BAB II TINJAUN PUSTAKA. Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu

Transkripsi

1 BAB II TINJAUN PUSTAKA 1 Persepsi Masyarakat 1.1 Pengertian Persepsi Masyarakat Seorang pakar organisasi bernama Robbins ( 2001 : 88 ) mengungkapkan bahwa Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Sejalan dari defenisi diatas, seorang ahli yang bernama Thoha ( 1998 : 23 ), mengungkapkan bahwa persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran. Wirawan ( 1995 : 77 ), menjelaskan bahwa proses pandangan merupakan hasil hubungan antar manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam kesadaran ( kognisi ) yang dipengaruhi memori tentang pengalaman masa lampau, minat, sikap, intelegensi, dimana hasil atau penelitian terhadap apa yang diinderakan akan mempengaruhi tingkah laku. Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya ( 2000 : 45 ), sebagai suatu penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. Maka dari beberapa defenisi diatas secara umum, peneliti membuat kesimpulan tentang persepsi adalah penafsiran berdasarkan data-data yang diperoleh dari lingkungan yang diserap oleh indera manusia sebagai pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. 11

2 Sedangkan yang dimaksud dengan masyarakat adalah sekelompok manusia yang hidup dalam satu kesatuan dalam tatanan sosial masyarakat. Lebih lanjut adalah pendapat yang dikemukakan oleh Ralph Linton dalam Harsojo ( 1997 : 144 ) menyatakan bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu. Dari defenisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa masyarakat merupakan sekelompok manusia yang hidup secara bersama-sama dan saling berhubungan. Artinya bahwa setiap individu manusia yang satu sadar akan adanya individu yang lain dan memperhatikan kehadiran individu tersebut. Bila dikombinasikan antara persepsi dan masyarakat maka penulis memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka. 1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat Robbins ( 2001 : 89 ) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu : 1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individu itu 2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecendrungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang berdekatan atau yang mirip 3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita. 12

3 2. Kualitas Pelayanan Publik 2.1. Pengertian Pelayanan Publik Motif dari Administrasi Negara adalah pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Moenir ( 1992 : 26 ), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa pelayanan merupakan serangkaian langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok orang guna memberikan rasa kepuasan kepada orang lain. Sedangkan publik menurut Moenir ( 1992 : 2 ) adalah kepentingan umum yang mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama dalam pencapaian tujuan. Dari kedua defenisi kata diatas yakni Pelayanan dan Publik, maka dapat digabungkan menjadi satu kalimat yang membentuk satu defenisi pelayanan publik yaitu suatu rangkaian kerja atau kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam rangka memberikan kepuasan kepada orang lain. Berbicara tentang pelayanan, kita mengenal adanya Pelayanan Prima dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang memberikan sesuatu yang terbaik bagi 13

4 masyarakat ( pelanggan ) dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima itu sendiri, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang melayani. Sejalan dengan hal diatas, Boediono ( 2003 : 62 ) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Syahril ( 1991 : 156 ) mengemukakan bahwa pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada masyarakat mengandung 3 unsur : 1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata, tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat. Pelayanan tidak menganak tirikan dan menganak emaskan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu, pelayanan yang diberikan aparat yang mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani, lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena seiring dengan makin banyaknya tugas yang harus diselesaikan 3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan, hal ini berarti pegawai harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat peraturan yang berlaku bila masyarakat membutuhkan bantuan di luar jam dinas. Dengan demikian aparat dituntut untuk mampu dan wajib memberikan pelayanan yang diharapkan masyarakat. Moenir ( 1992 : ), menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka wujud pelayanan yang dibutuhkan adalah : 14

5 1. Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat 2. Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan 3. Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya. 4. Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani. 5. Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak. 6. Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat Sehingga bila wujud pelayanan dapat berjalan atau terlaksana, oleh Moenir ( 1992 : 45 ) menyatakan bahwa masyarakat akan berpersepsi sebagai berikut : 1. Masyarakat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan umum 2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran dan tanpa prasangka buruk 3. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang layanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi mempermainkan mereka 4. Kelambatan yang biasa ditemui dapat dihindarkan dan ditiadakan 5. Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah dan inisiatif masyarakat akan meningkat, yang akan meningkat pula usaha pengembangan dan Ipoleksosbud masyarakat ke arah tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila. 2.2 Sendi Pelayanan Publik Di dalam pelaksanaannya, pemerintah sebagai pelayanan baik kepentingan masyarakat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan serta didukung oleh disiplin yang tinggi. 15

6 Sebagaimana yang digariskan pada keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 tentang pedoman Tata laksana Pelayanan Umum dikatakan bahwa pelayanan umum mengandung sendi : 1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur baik teknis maupun administrasi, umur kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya atau tarif pelayanan umum, jadwal waktu memberikan penjelasan umum, hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapan sebagai alasan umum memastikan pemprosesan pelayanan umum 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak diminta 5. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam proses pelayanannya 6. Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil 7. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar jangkauan, kohasi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, peraturan perundang-undangan yang berlaku 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan. Pendapat lain juga dikemukakan oleh Boediono ( 2003 : 63 ) mengatakan pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian terpadu yang bersifat : 1. Pelayanan umum yang sederhana, bahwasanya pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, tidak bertele-tele dan tidak mencari kesempatan dalam kesempitan 2. Pelayanan umum yang terbuka, maksudnya yaitu pelayanan harus bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujurnya, jangan merasa 16

7 berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat 3. Pelayanan umum yang lancar, yaitu diperlukannya prosedur yang tidak berbelitbelit dan pegawai harus ikhlas dalam melakukan pelayanan sepenuh hati 4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat yaitu tepat dengan maksud dan sasarannya, tepat waktu, tepat jawabannya dan tepat dalam memenuhi janji 5. Pelayanan umum yang lengkap, maksudnya tersedianya apa-apa yang diperlukan oleh masyarakat dan mendapat jasa pelayanan yang lengkap 6. Pelayanan umum yang wajar, yang artinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan 7. Pelayanan umum yang terjangkau, merupakan uang retribusi yang dapat dijangkau oleh masyarakat dengan tidak mengada-ngada. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa dengan prosedur pelayanan yang prima, maka akan tercipta suatu kerja sama yang baik antara pelanggan selaku pihak yang dilayani dengan pegawai selaku pihak yang melayani serta akan terwujud hubungan yang harmonis diantara keduanya sehingga akan berdampak positif kepada instansi pemerintahan karena dengan terjalinnya hubungan yang harmonis tersebut maka pelanggan akan selalu senang bila berurusan dengan instansi tersebut dan akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi. 2.3 Faktor Pendukung dan Hambatan Dalam Pelayanan yakni : Menurut Moenir ( 1992 : 124 ), ada enam faktor pendukung dalam pelayanan 1. Faktor kesadaran yang meliputi kesadaran pegawai pada segala tingkat yang menjadi tanggung jawabnya yang akan membawa dampak yang positif terhadap organisasi 2. Faktor aturan, aturan bersifat mutlak agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah 3. Faktor organisasi, merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan 4. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan 5. Faktor keterampilan petugas, merupakan kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan 6. Faktor sarana, sarana dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan diantaranya : peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lainnya. 17

8 32 ), adalah : Adapun yang menjadi faktor hambatan dalam pelayanan menurut Yamit ( 2001 : 1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan 2. Terlalu birokrasi sehingga lamban dalam menanggapi keluhan konsumen 3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan 4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik 5. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi 6. Banyak interest pribadi 7. Budaya tip 8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas 9. Kurang profesional ( kurang terampil menguasai bidangnya ) 10. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu 11. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan 12. Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal 13. Ada diskriminasi dalam memberikan layanan 14. Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi. Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan. 2.4 Bentuk Pelayanan Menurut Moenir (1992 : 190 ) mengatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam yaitu : 1. Layanan secara lisan, layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat ( HUMAS ) bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni, dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelanggan 2. Layanan melalui tulisan, merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh 18

9 karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya ( pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan ) 3. Layanan dengan perbuatan, pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan % dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan 2.5 Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum Aktivitas manajemen yang dimaksud dalam uraian ini adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Uraian dari segi aktivitas ini diambil karena disinilah letak dinamikanya manajemen, terutama jika dihubungkan dengan kegiatan pelayanan yang menjadi pokok bahasan. Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan / organisasi. Dengan menyadari aktivitas yang harus ditangani oleh manajemen, maka dapat diharapkan ada dinamika dalam proses manajemen. Arti aktivitas menurut George S.Odiorne dalam Moenir ( 1992 : 163 ) adalah usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat. Bahasan manajemen dari segi aktivitas dihubungkan dengan fungsi pelayanan yang didasarkan pada pengamatan empiris dalam praktek sehari-hari. Menurut Moenir ( 1992 : 164 ) aktivitas manajemen yang menonjol diantara aktivitas-aktivitas yang dilakukan adalah : 1. Aktivitas menetapkan sasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi 2. Menetapkan cara yang tepat 3. Melaksanakan pekerjaan, menyelesaikan masalah 4. Mengendalikan kegiatan / proses pelayanan 5. Mengevaluasi pelaksanaan tugas / pekerjaan. 19

10 2.6 Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan Seperti telah diulas pada bab uraian terdahulu bahwa pelayanan adalah suatu proses. Jadi manajemen pelayanan adalah manajemen proses yaitu, sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan muka langsung maupun melalui sarana hubungan jarak jauh ( telepon, telegram, telex, faxcimile, dll ). Moenir mengatakan bahwa setiap proses mempunyai 4 unsur ( 1992 : 186 ), yaitu 1) Maksud tujuan ; 2) Sistem / Prosedur ; 3) Kegiatan dan 4) Pelaksana. Dari keempat unsur tersebut, semuanya merupakan proses yang harus dijalankan oleh setiap instansi pemerintah agar manajemen pelayanan dapat tertata dengan baik dan berjalan dengan lancar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. 2.7 Kualitas Jasa Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Namun demikian, pada kenyataannya masih terdapat beberapa defenisi jasa pelayanan yang sering disebut sebagai jasa pelayanan umum ( public utilities ), di Indonesia seperti : Perusahaan telekomunikasi, perusahaan air minum, perusahaan pos dan giro dan sebagainya. 20

11 Wyckoff dalam Yamit ( 2001 : 22 ), mendefenisikan bahwa jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Hal ini diperjelas oleh Collier dalam Yamit ( 2001 : 22 ) mengatakan jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat, dimana pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan. Dari defenisi kualitas jasa pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang terbaik dengan tingkat kualitas yang tinggi dapat tercapai dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari kesenjangan yang timbul dalam proses pelayanan yang berlangsung, dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan harapan yang terbaik kepada konsumen / pelanggan ketika proses pemberian layanan. Apabila kesenjangan ini tidak dapat diatasi maka akan berakibat kepada menurunnya tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen. Jadi kualitas jasa pelayanan dapat tergambar dari terciptanya harapan konsumen terhadap standar pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. 21

12 Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas jasa pelayanan, oleh Parasuraman dkk dalam Yamit (2001 : 25 ) dapat dibedakan ke dalam 2 kelompok yaitu : 1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan 2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan. 3. Pelanggan 3.1 Pengertian Pelanggan Orientasi dalam melayani pelanggan disebabkan karena asset terbesar birokrasi adalah pelanggan bukan bangunan, bukan peralatan, bukan modal dan bukan dana atau konsultan maupun karyawan. Lele dan Sheth dalam Boediono ( 2003 : 35 ) mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Dengan demikian pelanggan merupakan sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Jadi dalam hal ini PDAM Tirtanadi cabang utama Medan merupakan perusahaan 22

13 yang bergerak dibidang jasa, oleh sebab itu pelanggan merupakan orang yang menggunakan jasa pelayanan. 3.2 Kepuasan Pelanggan Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang suatu barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak mungkin orang akan melakukan pembelian ulang produk kalau pelanggan tidak merasa puas dengan apa yang mereka terima. Tidak ada gunanya mengubah desain produk dan desain proses kalau bukan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari pernyataan diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi. Untuk mendefenisikan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan. Misalnya seorang pelanggan baru ingin mencoba merasakan masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, 23

14 pelanggan tersebut pasti memiliki harapan bahwa ia akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap dan masakan yang dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Dari contoh diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefenisikan oleh Yamit ( 2001 : 78 ) adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa apakah sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Dari defenisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subjektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Menurut Sunu ( 1999 : 127 ) tingkat kepuasan adalah perbedaan antara daya guna yang dirasakan pelanggan dan harapan. Pelanggan dapat mengalami satu dari tiga macam 24

15 kepuasan yaitu : a) Tidak puas, dimana kondisi daya guna produk atau jasa lebih rendah dari harapan ; b) Puas, bila kondisi daya guna produk / jasa sama dengan harapan ; c) Sangat puas, bila daya guna produk / jasa melebihi harapan pelanggan. 3.3 Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Yamit ( 2001 : 94 ) mengatakan bahwa untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa, perlu disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa sebab dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran pelanggan 2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli, dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk maka perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat 3. Membangun citra perusahaan, perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan, persepsi positif atau negatif sangat bergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan 4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan, membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan, jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit dalam organisasi maka pembentukan citra akan maksimal. 25

16 Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi jika perusahaan menjadikan kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat. Memberikan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan tidak hanya kepada pelanggan eksternal tetapi juga kepada pelanggan internal atau para karyawan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 4. Ghost sopper, menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 26