ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)"

Transkripsi

1 ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik prabayar adalah layanan terbaru untuk konsumen dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar (MPB), dimana pemakaian listriknya dapat dikendalikan oleh konsumen itu sendiri. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan melakukan berbagai hal yang sesuai dengan konsep pemasaran agar barang atau jasa yang diperdagangkan dikenal oleh masyarakat pengguna barang atau jasa tersebut. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan. Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Penelitian ini mengambil judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan Importance performance analisis. Kesimpulan hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi adalah sebagai berikut: a. Potensi internal yang menjadi kekuatan meliputi indikator Pengalaman karyawan, keterampilan petugas pelayanan teknik, infrastruktur jaringan, sistem PPOB, Pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, pembayaran melalui ATM dan kelemahannya ada dalam bidang keterampilan petugas non yantek, harga jual, ganguan jaringan sistem on line. b. Potensi external yang menjadi peluang meliputi indikator posisi karawang sebagai penyangga ibukota, karawang sebagai kawasan industri, rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, potensi bisnsis baru dikawasan industri, potensi sumber energi terbarukan, pertumbuhan pariwisata daerah, sinergi dengan BUMN lain dan ancamannya ada dalam bidang daftar tunggu calon pelanggan, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat, perkembangan teknologi infokom, stabilitas kondisi politik. 2. Kondisi pelayanan PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi untuk layanan listrik pra bayar adalah bahwa a. Responden merasa penting untuk pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. b. Responden menilai cukup puas untuk kinerja pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 3. Strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan dilakukan secara lebih agresif b. Meningkatkan kualitas layanan untuk indikator area parkir, area ruang tunggu, tarif kwh, keakuratan pengukuran, respon time gangguan karena kinerjanya masih rendah. c. Mempertahankan kualitas layanan untuk indikator tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam di lobi, pelayanan customer service, call center 123, pengetahuan customer service, keramahan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

2 customer service dan penghargaan terhadap pelanggan karena berhasil dilaksanakan dan memuaskan. d. Menurunkan kualitas layanan untuk indikator loket PPOB (Point Payment On line Bank) dan ketangganpan customer service karena dianggap berlebihan dan berpengaruh terhadapa biaya perusahaan. A. PENDAHULUAN Pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan akan menjadi sangat penting karena merupakan ujung tombak dari perusahaan. Dimana tujuan perusahaan adalah menyampaikan produk yang mereka punyai baik berupa barang atau jasa ketangan konsumen. Lebih dari itu, kegiatan pemasaran disamping telah menyampaikan produknya ketangan konsumen juga harus menjamin kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas produk yang dikonsumsinya. Pemasaran menurut Ali Hasan (2008:1) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Para pemasar hendaknya berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat menghasilkan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen. Semua bauran pemasaran ditujukan guna mencapai puncak akhir tujuan pemasaran itu sendiri yakni kepuasan konsumen (customer satisfaction). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan terbaik, fasilitas yang membuat pelanggan merasa terpuaskan, keragaman produk, sampai dengan kualitas produk yang lebih unggul dibandingkan dengan produk yang lain. Pelayanan yang tidak baik, fasilitas yang tidak memuaskan, dan mutu yang jelek biasanya membuat pelanggan tidak terpuaskan. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan, penempatan sebagai tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk didalam pasar. Suatu perusahaan yang telah berhasil memposisikan produknya dengan baik berarti perusahaan tersebut berhasil dalam menanamkan suatu citra produknya pada pikiran konsumen. Pada dasarnya tindak lanjut dari puas tidaknya pelanggan melahirkan dampak bagi suatu usaha, dampak tersebut dapat bersifat positif serta bersifat negatif bagi perusahaan. Jika pelanggan merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas, mereka akan melakukan hal yang sebaliknya yakni tidak akan membeli lagi produk tersebut bahkan meneruskan informasi tersebut kepada orang lain disekitarnya, yang akan menyebabkan para calon konsumen lainnya tidak akan membeli produk tersebut. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Buchori dan Djaslim Saladin, 2010:67) Era globalisasi saat ini telah menghasilkan banyak perkembangan teknologi yang semakin maju dan pesat. Dalam kaitannya dengan perkembangan dunia teknologi era globalisasi ini menuntuk banyak kreativitas yang harus dihasilkan oleh beberapa perusahaan termasuk perusahaan PLN yang berinovasi dengan teknologi untuk meningkatkan pelayanan dan mewujudkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan. PT PLN(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penyediaan jasa kelistrikan di Indonesia. Dimana kepuasan pelanggan menjadi salah satu sorotan utama pada strategi penting dalam usaha untuk meningkatkan penjualan atau memberikan keuntungan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

3 Dalam menjual produknya (energi listrik), PLN tidak memiliki kewenangan dalam menetapkan harga jual produknya, melainkan sepenuhnya merupakan kebijakan Pemerintah yang dituangkan melalui Keputusan Presiden (KEPPRES). Harga jual tenaga listrik sampai saat ini masih mengacu pada Tarif Dasar Listrik (TDL) tahun 2003 ditetapkan melalui KEPPRES No. 89 Tahun 2002 tanggal 31 Desember Dalam rangka pengamanan pendapatan atas penjualan tenaga listrik, mempercepat cash flow/arus kas pendapatan, mengurangi tingkat keluhan pelanggan berkaitan dengan pembacaan meter, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, mengurangi tingkat pencurian tenaga listrik, menekan biaya operasional melalui penyederhanaan proses bisnis, serta memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengatur sendiri pemakaian tenaga listriknya, maka PT PLN(Persero) menerapkan sistem listrik pra bayar (LPB). Sebagaimana diatur dalam keputusan direksi PT PLN(Persero) No 378 tahun 2010 tentang listrik prabayar menyebutkan listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meter elektronik pra bayar dengan cara pembayaran dimuka dan pembayarannya dilakukan setelah dilakukan pemakaian tenaga listrik. Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem prabayar pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukan kedalam meter prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token atau stroom. MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Listrik prabayar merupakan bentuk produk jasa pelayanan PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka dan merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh PLN dimana produk listrik prabayar selalu melakukan segala upaya untuk menjalankan bisnisnya secara bertanggungjawab agar dapat memberikan manfaat yang berkelanjutan kepada semua pelanggan, dalam hal ini listrik prabayar benar-benar berkomitmen dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan-pelanggannya. Adanya perubahan dalam bentuk pelayanan dari paskabayar menjadi prabayar ini merupakan sesuatu hal yang baru di mata pelanggan, sehingga tidak sedikit mengalami hambatan baik dari segi sarana dan prasarana maupun dari sisi pelayanan yang menimbulkan pro dan kontra pada pelanggan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan penerapan produk baru tersebut, proses bisnis di perusahaan dan pola pelayanan mengalami perubahan sehingga kekurangan dan kelebihan yang ada mewarnai perjalanan produk listrik prabayar. Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha tidak terkecuali perusahaan monopoli. Pelayanan erat dengan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu unsur agar perusahaan tetap bertahan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

4 Atas uraian-uraian singkat diatas maka penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan memfokuskan kajian penelitian tentang strategi pelayanan pelanggan yang diberi judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi). B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Philip Kotler (2009:5) di dalam buku Manajemen Pemasaran mendefinisikan pengertian pemasaran sebagai sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pemasaran adalah suatu sistem total dan kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi (William J.Stanton, et all.,dalam Buchory dan Djaslim Saladin, 2010:2 ). 2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul( Kotler dan Kevin Lane, 2009:5). Dalam usahanya, setiap perusahaan akan memasuki sebuah pasar yang ditujunya dan memasarkan produk dan jasanya pada konsumen sasarannya dalam pasar tersebut. Pemasaran ini dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan keuntungan yang maksimal sesuai dengan usaha yang dilakukannya dalam menghasilkan produk atau jasa tersebut dan memenuhi tujuan dari perusahaan itu sendiri. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. 3. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya dipasar sasaran tertentu (Fandy Tjiptono, et all., 2008:283). Perlu juga dipahami bahwa strategi pemasaran merupakan jembatan antara strategi korporat dan analisis situasi di satu pihak dengan program pemasaran yang sifatnya action-oriented dilain pihak. Oleh karenanya, program pemasaran harus konsisten dan didasarkan pada strategi pemasaran. Strategi pemasaran merupakan transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna, 1991; dalam Fandy Tjiptono, 2008:40). Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah rencana mengenai aktivitas pemasaran untuk memenuhi harapan pelanggan dimasa depan dan dilakukan terus menerus serta berkelanjutan. 4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Freddy Rangkuti, 2009:18).Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities) namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan(weakness) dan ancaman/hambatan (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misis tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan, dengan demikian perencanaan strategis harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang terjadi. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

5 5. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah ratarata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ( Supranto, 2011:241). C.METODELOGI PENELITIAN 1. Metode Penelitian Metode penelitian ini pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara-cara ilmiah berarti kegiatan penelitian yang berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu: rasional(masuk akal), empiris(dapat diamati) dan sistematis. 1. Berdasarkan tujuannya Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk penelitian terapan karena ditujukan untuk memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas dilingkungan kerja atau objek yang akan diambil. 2. Berdasarkan metodenya Berdasarkan metodenya penelitian ini termasuk penelitian surveykarena dilakukan langsung terjun kelapangan untuk wawancara dan observasi data, yaitu teknik pengambilan datanya dilakukan secara langsung pada objek yang diteliti untuk memahami dan menjelaskan kejadian dilapangan. 3. Berdasarkan tingkat eksplanasinya Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk penelitian deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variabel atau beberapa variabel tanpa membandingkan atau menghubungkan satu dengan yang lainnya. 4. Berdasarkan jenis data Berdasarkan jenis datanya penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan data kuantitatif yang berasal dari skoring.yang artinya adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (scoring) menjadi data kuantitatif yang didapat dengan melakukan skala pengukuran. 2. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, strategi pelayanan ditentukan sebagai variabel penelitian agar pengambilan dan pembahasan data terarah. 3. Definisi Konseptual Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Strategi pelayanan dapat dianalisis menggunakan analisis potensi external dan analisis potensi internal yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor- Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

6 faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis, aspek nilai sosial dan kultural, aspek ekonomi,aspek teknologi, aspek lingkungan hukum dan peraturan, aspek persaingan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber dayadan aspek kompetensi. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009:139). Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati ( Parasuraman, et al., 1985; dalam buku Fandy Tjiptono) 4. Definisi Operasional Strategi pelayanan listrik pra bayar adalah strategi yang dilaksanakan PT PLN (Persero) Rayon Kosambi dalam rangka penerapan layanan listrik prabayar secara terus menerus dan berkelanjutan untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik, melakukan perbaikan pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi pelayanan dianalisis berdasarkan potensi external dan potensi internal di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi dalam bentuk skor penilaian yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis (posisi Karawang sebagai penyangga ibukota, daftar tunggu calon pelanggan, karawang sebagai kawasan industri), aspek nilai sosial dan kultural (rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat), aspek ekonomi (potensi bisnis baru di kawasan industri, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat), aspek teknologi (potensi sumber energi terbarukan, perkembangan teknologi infokom), aspek lingkungan hukum dan peraturan (pertumbuhan pariwisata daerah, stabilitas kondisi politik), aspek persaingan (sinergi dengan BUMN lain, pembangkit listrik swasta). Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber daya (pengalaman karyawan, keterampilan petugas yantek, keterampilan petugas non yantek), aspek kompetensi (infrastruktur jaringan, sistem PPOB, pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, harga jual, pembayaran melalui ATM, gangguan jaringan Sistem On-Line). Kepuasan pelanggan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan listrik prabayar PT.PLN (Persero) Rayon Kosambi melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas parkir, ruang tunggu, alat bantu layanan, dan loket PPOB. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, meliputi tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam, pelayanan customer service, tarif kwh hemat dan masa berlaku token. 3. Daya tanggap(responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, meliputi ketanggapan customer service dan call center 123. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

7 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, meliputi pengetahuan customer service, keramahan customer service, keakuratan pengukuran. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, meliputi respon time gangguan, penghargaan terhadap pelanggan. 5.Instrumen Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan variable, sub variable dan indikator yang dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variable Sub variable Indikator FAKTOR INTERNAL 1. Sumber Daya(Resources) 1. Pengalaman karyawan 2. Keterampilan petugas yantek 3. Keterampilan Petugas Non Yantek Strategi Pelayanan 2. Kompetensi(competencies) FAKTOR EXTERNAL 1. Demografis 2. Nilai sosial dan kultural 3. Faktor ekonomi 1. Infrastruktur jaringan 2. sistem PPOB 3. Pelayanan call center Unit pelayanan 5. Penguasaan pangsa pasar 6. Harga jual 7. pembayaran melalui ATM 8. Gangguan jaringan sistem On-Line 1. Posisi karawang sebagai penyangga ibukota 2. Daftar tunggu calon pelanggan 3. Karawang sebagai kawasan industri 1. Rasio elektrifikasi 2. Penduduk yang blm menikmati listrik 3. Budaya membayar listrik 4. Tingkat kekritisan masyarakat 1. Potensi bisnis baru di kawasan industri 2. Keterbatasan investasi kelistrikan 3. Pendapatan masyarakat Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

8 4. Teknologi 5. Lingkungan hukum dan peraturan 1. Potensi sumber energi terbarukan 2.Perkembangan teknologi infokom 1.Pertumbuhan pariwisata daerah 2. Stabilitas kondisi politik 6. Persaingan 1.Sinergi dengan BUMN lain 2.Pembangkit listrik swasta Kepuaan Pelanggan 1. Tangibles (bukti Langsung) 1. Area Parkir 2. Area ruang tunggu 3. Jenis Produk 4. Alat bantu layanan 5. Loket PPOB 2. Reliability(keandalan) 6. Tegangan Listrik 7. Kemudahan Pasang baru 8. Kemudahan tambah daya 9. Pelayanan satpam dilobi 10. Pelayanan Customer Service 11. Tarif kwh hemat 12. Masa berlaku token 3. Responsivitas(DayaTanggap) 13. Ketanggapan customer service 14. Call center Asurance(jaminan) 15. Pengetahuan customer service 16. Keramahan customer service 17. Keakuratan pengukuran 5. Emphaty(Empati) 18. Respon Time Gangguan 19. Penghargaan terhadap pelanggan Sumber: *Fandy Tjiptono(2008:26) *Fandy Tjiptono, et all., (2008:143) *Tim Strategi Pelayanan PT.PLN(Persero) 6. Populasi, Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2011:90). Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

9 Ada dua unit populasi dalam penelitian ini, yaitu: a. Untuk analisis strategi, populasinya adalah unsur pimpinan perusahaan yang berjumlah tiga orang. b. Untuk analisis kepuasan pelanggan, populasinya adalah pelanggan listrik prabayar dipt.pln(persero) Rayon Kosambi yang berjumlah pelanggan (Sumber: PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi, 2012). 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) (Sugiyono, 2011:91). 7. Teknik pengumpulan data Teknik pengmpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, quesioner, studi kepustakaan dan riset lapangan dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Wawancara/interview adalah teknik pengambilan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan orang-orang terkait mengenai masalah yang akan diteliti. 2. Quisioner Yaitu data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner yang sudah disediakan sebelumnya. Quisioner yang dibuat berdasarkan atas variabel dan subvariabel sesuai teori yang dipakai untuk mengukur penelitian ini. Kuisioner ini disebarkan pada para pelanggan listrik prabayar PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. 3. Studi kepustakaan Mengambil data dengan cara membaca dari berbagai literatur dan bukti catatancatatan, diktat, hasil-hasil penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan permasalahan yang menjadi pokok bahasan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Riset lapangan Pengambilan data dengan mengadakan penelitian lapangan secara langsung untuk memperoleh data sebenarnya yang diperlukan dalam pembuatan skripsi ini. 8. Metode Analisis data Metoda analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan analisis IPA. a. Analisis Rentang Skala Untuk pengolahan hasil kuisioner digunakan analisis rentang skala. n(m-1) RS = m Dimana: Rs= Rentang skala n = jumlah sampel (n) = 340 m = jumlah alternatif jawaban (skor) = 5 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada produk listrik prabayar RayonKosambi, diketahui dengan ketentuan perhitungan sebagai berikut, dengan jumlah sampel 340 orang. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

10 Perhitungan skala: Skala terendah Skala tertinggi : Skala terendah x Jumlah sampel(n) 1 x 340 = 340 : Skor tertinggi x Jumlah sampel(n) 5 x 340 = 1700 Rentang skala = 340X(5-1)/5 =272 Dari hasil pehitungan skala, maka tabel rentang skala sebagai berikut: Tabel 3.4 Rentang Skala Kepuasan Pelanggan SKOR RENTANG SKALA JAWABAN Sangat tidak puas/sangat tidak penting Tidak Puas/Tidak Penting Cukup Puas/Cukup Penting Puas/Penting Sangat Puas/Sangat Penting Dari tabel rentang skala tersebut untuk kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan bar scale sebagai berikut: b. Analisis SWOT Analisis SWOT Yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk memutuskan strategi perusahaan.analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strenghs)dan peluang(opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan, misi, tujuan dan kebijakan perusahaan. 1. Cara Menyusun Formula Strategi a. Menentukan faktor-faktor strategi external b. Menentukan faktor-faktor strategi internal Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

11 c.merumuskan alternatif strategi, caranya dengan membuat matrik internal external, space matrix, dan matrik SWOT. 2. Cara membuat Analisis SWOT Analisis SWOT membandingkan antara faktor external peluang (opportunities), dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses). Kuadran 1 : Kuadran 2: Kuadran3 : Kuadran 4: Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan perusahaan memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy). Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar). Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar tetapi dilain pihak ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal. Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question Mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalahmasalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan. Perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. c. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

12 Berikut ini adalah gambar diagram cartesius berdasarkan kuadrannya: Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, terdapat dua unit yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki = Xi x 100% Yi Dimana Tki= Tingkat kesesuian responden Xi=Skor Penilaian Kinerja perusahaan Yi=Skor Penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X= Xi Y= Yi n n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

13 Keterangan: (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran I, Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting. Namun perusahaan belum melakukannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas. Kuadran II, Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran III, Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran IV, Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi memuaskan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Profil Responden Berikut ini akan dijelaskan profil responden yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi karakteristik usia, jenis kelamin, status perkawinan, status akademik dan pekerjaan. a. Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan usia dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.1 Analisis responden berdasarkan usia Usia Jumlah Persentase Th 3 0.9% Th % Th % 40 Th % Total % Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan usia tahun, 27,9% usia tahun, 45% usia tahun, dan 25,6% merupakan usia diatas 40 tahun. b. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.2 Analisis responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki % Perempuan % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

14 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi, hal ini dikarenakan laki-laki merupakan kepala keluarga dimana listriknya rata-rata atas nama kepala keluarga. c. Status Perkawinan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status perkawinan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.3 Analisis responden berdasarkan status perkawinan Jenis Kelamin Jumlah Persentase Lajang % Menikah % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan status menikah lebih mendominasi, hal ini dikarenakan konsumen listrik pra bayar merupakan konsumen rumah tangga. d. Status Akademik Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status akademik dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.4 Analisis responden berdasarkan status akademik Pendidikan terakhir Jumlah Persentase SD % SMP % SMA % Perguruan tinggi % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 8,5% responden merupakan lulusan SD, 12,6% lulusan SMP, 70,6% lulusan SMA, dan 8,2% merupakan lulusan perguruan tinggi. e. Pekerjaan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

15 Tabel 4.5 Analisis responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Mahasiswa 3 0.9% Pegawai swasa % Wiraswasta % PNS/BUMN 8 2.4% Ibu rumah tangga % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan mahasiswa, 62,9% merupakan pegawai swasta, 19,1% merupakan wiraswasta, 2,4% merupakan PNS/BUMN, dan 14,7 % merupakan ibu rumah tangga. 2.Analisis Kepentingan Pelayanan Hasil analisis kepentingan layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari Kepentingan (importance), dapat diketahui sebagai berikut: Tabel 4.11 Rekapitulasi Kepentingan No Sub Varable Total Skor Keterangan 1 Bukti langsung (Tangibles) 1.127,4 Cukup Penting 2 Keandalan (Reliability) Penting 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1179 Penting 4 Jaminan (Assurance) 1.228,667 Penting 5 Empati (Emphaty) 1215 Penting Jumlah Rata-rata Sumber : Data,diolah, , ,0134 Penting Dilihat dari tabel dan gambar diatas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan menganggap seluruh indikator kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar adalah penting, dengan jumlah skor keseluruhan sebesar 5950,067 dan memiliki nilai ratarata sebesar 1190, Analisis Kinerja Pelayanan Hasil analisis kinerja Layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari kinerja (performance), dapat diketahui sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

16 Tabel 4.17 Rekapitulasi kinerja No Sub Varable Skor Keterangan 1 Bukti Langsung (Tangibles) 1026,2 Cukup Puas 2 Keandalan (Reliability) 1, Cukup Puas 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1159 Puas 4 Jaminan (Assurance) 1, Cukup Puas 5 Empati (Emphaty) 1106 Cukup Puas Jumlah Rata-rata Cukup Puas Sumber : Data,diolah,2012 dan memiliki nilai rata-rata sebesar 901,6476. Kepuasan pelanggan sendiri akan tercapai apabila kinerja berada diatas kepentingan, namun apabila kinerja berada dibawah kepentingan maka pelanggan merasa tidak puas. Berdasarkan hasil perhitungan rekapitulasi antara tingkat kinerja(performance) dan kepentingan (importance) yang terdapat pada tabel 4.11 dan tabel 4.12 diatas diketahui bahwa nilai kinerja (performance) dengan nilai ratarata 901,6476 sedikit lebih kecil dibandingkan dengan hasil perhitungan rekapitulasi kepentingan (importance) pelanggan yang mempunyai nilai rata-rata sebesar 1190,0134 dari dua hasil perhitungan tersebut, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar secara keseluruhan adalah pelanggan merasa tidak puas. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

17 4.Importance Performance Analisis Rekapitulasi hasil observasi performance importance terhadap listrik prabayar adalah sebagai berikut: No Tabel 4.18 Rekapitulasi kepentingan kinerja Indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada listrik prabayar Importance (Kepentingan) Performance (Kinerja) 1 Area Parkir Area ruang tunggu Jenis Produk Alat bantu layanan Loket PPOB Tegangan listrik Kemudahan Pasang baru Kemudahan Tambah daya Pelayanan satpam dilobi Pelayanan customer service Tarif kwh hemat Masa berlaku token Ketanggapan customer service Call center Pengetahuan Customer service Keramahan customer service Keakuratan pengukuran Respon time gangguan penghargaan terhadap pelanggan Rata-rata Untuk melakukan analisis kepentingan dan kinerja pelayanan maka dibuat dalam diagram kartesius yang didasarkan atas tabel 4.18 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

18 Keterangan: 1 : Area Parkir 10 : Pelayanan customer service 2 : Area Ruang tunggu 11 : Tarif KWH hemat 3 : Jenis produk 12 : Masa berlaku token 4 : Alat bantu layanan 13 : Ketanggapan customer service 5 : Loket PPOB 14 : Call center : Tegangan listrik 15 : Pengetahuan customer service 7 : Kemudahan pasang baru 16 : Keramahan customer service 8 : Kemudahan tambah daya 17 : Keakuratan pengukuran 9 : Pelayanan Satpam dilobi 18 : Respon time gangguan 19 Penghargaan terhadap pelanggan Hasil pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan listrik prabayar untuk dapat menitikberatkan usahausaha perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh para pelanggan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.14), sebelumnya perlu dihitung dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Hasil hitungan dapat dilihat pada tabel Dalam gambar 4.14 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

19 Pada kuadran I ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden sangat penting tetapi kinerjanya masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yangtermasuk dalam kuadran ini adalah : a. Area Parkir b. Area ruang tunggu a. Tarif kwh hemat b. Keakuratan pengukuran c. Respon Time Gangguan 2. Kuadran II Pada kuadran II ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan, sehingga perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Tegangan Listrik b. Kemudahan Pasang baru c. Kemudahan tambah daya d. Pelayanan satpam dilobi e. Pelayanan Customer Service f. Call center 123 g. Pengetahuan customer service h.keramahan customer service i. Penghargaan terhadap pelanggan Dalam kuadran ini menunjukan indicator-indikator yang berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat memuaskan. 3. Kuadran III Pada kuadran III ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden kurang pentingdan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Jenis Produk b.alat bantu layanan c.masa berlaku token Indikator-indikator dalam kuadran III ini dianggap kurang memuaskan. 4. Kuadran IV Pada kuadran IV ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Loket PPOB b. Ketanggapan customer service Indikator-indikator yang ada dalam kuadran IV ini dianggap sangat memuaskan. 5. Analisis Strategi Pelayanan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

20 Tabel 4.23 Rekapitulasi Nilai Faktor Internal dan External NO LINGKUNGAN INTERNAL NILAI 1 Kekuatan Kelemahan NO LINGKUNGAN EXTERNAL NILAI 1 Peluang Ancaman Sumber : Data, diolah, 2012 Dari hasil analisis SWOT maka diperoleh hasil strategi pelayanan yang dilaksanakan pada PT. PLN(Persero) Rayon Kosambi berada pada kuadran I yaitu pada aspek kekuatan memperoleh hasil 3,10, aspek kelemahan memperoleh hasil 0,29, aspek peluang memperoleh hasil 3,05 dan spek ancaman memperoleh hasil 0,45. Dari hasil analisis tersebut diperoleh nilai perbandingan antara kekuatan dan peluang sebesar 2,81 : 2,60, yang artinya kekuatan strategi pelayanan di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi sebesar 2,81 diikuti oleh terciptanya peluang pelayanan sebesar 2,60. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama ah Haji Memasuki usianya yang ke-20 tahun

Lebih terperinci

cenderung terbuka dan menganut proses pembelajaran. Analisis lingkungan eksternal bisnis dari sebuah perusahaan sangat bagus

cenderung terbuka dan menganut proses pembelajaran. Analisis lingkungan eksternal bisnis dari sebuah perusahaan sangat bagus 24 cenderung terbuka dan menganut proses pembelajaran. 2.7 Analisis Lingkungan Eksternal Bisnis Analisis lingkungan eksternal bisnis dari sebuah perusahaan sangat bagus apabila digunakan untuk membantu

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

Prinsip-Prinsip PEMASARAN

Prinsip-Prinsip PEMASARAN Prinsip-Prinsip PEMASARAN Principles of Marketing Jilid 1 Philip Kotler Gary Armstrong PENERBIT ERLANGGA B A B 1 Pemasaran dalam Dunia yang Sedang Berubah Mendefinisikan pemasaran dan mendiskusikan konsep

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan yang siap untuk berkompetisi harus memiliki manajemen yang efektif dalam meningkatkan kinerja karyawan. Dalam hal ini diperlukan dukungan karyawan yang cakap

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis semakin berkembang sesuai dengan kemajuan zaman dan teknologi. Perkembangan bisnis lem saat ini menunjukkan bahwa lem menjadi kebutuhan bagi beberapa

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian 34 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman dahulu, manusia hanya membutuhkan barang barang sehari-hari (barang umum) untuk kelangsungan hidupnya. Orientasi konsumen pada zaman tersebut hanya kepuasaan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

BAB III DISAIN PRODUK

BAB III DISAIN PRODUK BAB III DISAIN PRODUK 3.1. Pendahuluan Salah satu karakteristik manusia adalah mereka selalu berusaha mencitakan sesuatu, baik alat atau benda lainnya untuk membantu kehidupan mereka. Untuk mewejudkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis yang semakin kompetitive. Perusahaan dituntut tidak sekedar menerapkan berbagai strategi

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA)

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya

Lebih terperinci

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2013 1 I. Latar Belakang Terdapat 4 (empat) bidang

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE.

Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Abstrak Kepuasan Konsumen merupakan suatu konsep pemasaran modern dimana

Lebih terperinci

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG MISKUL FIRDAUS STMT Trisakti ANDI NUR EVIANI STMT Trisakti stmt@indosat.net.id ABSTRACT Every day, PT. Metro Batavia Air is serving more

Lebih terperinci

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PERUMAHAN BEKASI TIMUR REGENSI 3

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PERUMAHAN BEKASI TIMUR REGENSI 3 ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PERUMAHAN BEKASI TIMUR REGENSI 3 Yulita Veranda Usman 1, Wiwi Yaren 2 1,2) Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Pancasila 1) yulita@univpancasila.ac.id Abstrak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang.

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan salah satu negara yang beriklim tropis, karena terletak didaerah khatulistiwa sehingga daerah ini disinari matahari setiap harinya dan suhu

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research),

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), 45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), menurut Majchrzak yang dikutip dari Riduwan (2007) penelitian kebijakan adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 II.1.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Di dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa, perusahaan akan melakukan kegiatan pemasaran. Namun kegiatan pemasaran yang dilakukan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. data yang ada dalam ini adalah upaya guru PAI dalam pengembangan. data untuk memberi gambaran penyajian laporan.

BAB III METODE PENELITIAN. data yang ada dalam ini adalah upaya guru PAI dalam pengembangan. data untuk memberi gambaran penyajian laporan. 52 BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian Sesuai dengan judul yang peneliti angkat, maka penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, fenomenologis dan berbentuk diskriptif.

Lebih terperinci

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 788-801 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sedangkan saat ini mereka hanya tinggal memilih dan membeli berbagai. bias dilihat dari segi kemasan, isi maupun rasanya.

BAB I PENDAHULUAN. sedangkan saat ini mereka hanya tinggal memilih dan membeli berbagai. bias dilihat dari segi kemasan, isi maupun rasanya. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sejak dahulu orang telah mengenal rokok tetapi dengan kemasan yang sangat berbeda dari kemasan saat ini. Rokok pada zaman dahulu lebih rumit dibandingkan sekarang

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

enyatukan dan Memadukan Sumber Daya

enyatukan dan Memadukan Sumber Daya M enyatukan dan Memadukan Sumber Daya Keunggulan kompetitif BCA lebih dari keterpaduan kekuatan basis nasabah yang besar, jaringan layanan yang luas maupun keragaman jasa dan produk perbankannya. Disamping

Lebih terperinci

PENGARUH IKLAN MEDIA LUAR RUANG GRATIS GANTI KWH METER LAMA DENGAN KWH METER PRABAYAR TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI DI PT PLN APJ BANDUNG)

PENGARUH IKLAN MEDIA LUAR RUANG GRATIS GANTI KWH METER LAMA DENGAN KWH METER PRABAYAR TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI DI PT PLN APJ BANDUNG) Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Tugas Akhir - 2012 PENGARUH IKLAN MEDIA LUAR RUANG GRATIS GANTI KWH METER LAMA DENGAN KWH METER PRABAYAR TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI DI PT PLN APJ BANDUNG) Ahmad

Lebih terperinci

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P Oki Prihatna Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara Tol Tomang Kebun Jeruk, Jakarta

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK 45 ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK Perilaku konsumen dalam mengkonsumsi dangke dipengaruhi oleh faktor budaya masyarakat setempat. Konsumsi dangke sudah menjadi kebiasaan masyarakat dan bersifat turun

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR )

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) Oleh YONNI ADI SAPUTRA H24076138 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Segmentation, Targetting, dan Positioning Segmentation Segmentasi geografi Pelanggan yang berasal di daerah Bandung dan sekitarnya Segmentasi Demografi: Untuk segmentasi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Energi sangat berperan penting bagi masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari-hari dan

BAB 1 PENDAHULUAN. Energi sangat berperan penting bagi masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari-hari dan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Energi sangat berperan penting bagi masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari-hari dan sangat berperan dalam proses pembangunan. Oleh sebab itu peningkatan serta

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN PADA PD. BPR BKK TASIKMADU CABANG JATEN TUGAS AKHI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN PADA PD. BPR BKK TASIKMADU CABANG JATEN TUGAS AKHI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN PADA PD. BPR BKK TASIKMADU CABANG JATEN TUGAS AKHI Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

MATERI 1 ARTI PENTING PERENCANAAN STRATEGIS

MATERI 1 ARTI PENTING PERENCANAAN STRATEGIS MATERI 1 ARTI PENTING PERENCANAAN STRATEGIS 1.1. Pengertian Perencanaan Strategis Perencanaan strategis perusahaan adalah suatu rencana jangka panjang yang bersifat menyeluruh, memberikan rumusan ke mana

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

CETAK BIRU EDUKASI MASYARAKAT DI BIDANG PERBANKAN

CETAK BIRU EDUKASI MASYARAKAT DI BIDANG PERBANKAN CETAK BIRU EDUKASI MASYARAKAT DI BIDANG PERBANKAN Kelompok Kerja Edukasi Masyarakat Di Bidang Perbankan 2007 1. Pendahuluan Bank sebagai lembaga intermediasi dan pelaksana sistem pembayaran memiliki peranan

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

ABSTRAK. PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia)

ABSTRAK. PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia) ABSTRAK PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia) Seiring dengan semakin ketatnya dunia usaha, maka perusahaan dituntut untuk dapat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Yang menjadi obyek dalam peneitian ini adalah Bait Maal Wa Tamwil (BMT Ikhlasul Amal Indramayu). Penelitian ini dilakukan di BMT Ikhlasul Amal Indramayu

Lebih terperinci

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

Teknik Untuk Melakukan Analisa Pasar

Teknik Untuk Melakukan Analisa Pasar Module: 3 Revised: CIPSED Project State University of Gorontalo [UNG] Entrepreneurship ToT Program Teknik Untuk Melakukan Analisa Pasar Canada Indonesia Private Sector Enterprise Development [CIPSED] Project

Lebih terperinci

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi Bab1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi manajemen, menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini kepuasan konsumen dianggap penting mengingat kondisi bisnis yang sangat kompetitif. Tingkat persaingan menjadi tinggi dengan diferensiasi produk yang beragam.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terhadap PDB nasional. Hal ini merupakan tantangan berat, mengingat perekonomian

BAB I PENDAHULUAN. terhadap PDB nasional. Hal ini merupakan tantangan berat, mengingat perekonomian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor konstruksi adalah salah satu sektor andalan untuk mendorong pertumbuhan ekonomi dan selalu dituntut untuk tetap meningkatkan kontribusinya melalui tolak ukur

Lebih terperinci

HUBUNGAN MANAJEMEN PESERTA DIDIK DENGANKELANCARAN PROSES BELAJAR MENGAJAR

HUBUNGAN MANAJEMEN PESERTA DIDIK DENGANKELANCARAN PROSES BELAJAR MENGAJAR HUBUNGAN MANAJEMEN PESERTA DIDIK DENGANKELANCARAN PROSES BELAJAR MENGAJAR Baiq Neni Sugiatni, Jumailiyah, dan Baiq Rohiyatun Administrasi pendidikan, FIP IKIP Mataram Email :Baiqnenysugiatni@gmail.com

Lebih terperinci

Informasi dan Teknologi Ilmiah (INTI) ISSN : 2339-210X APLIKASI PENDUKUNG KEPUTUSAN PENENTUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI S1 TEKNIK INFORMATIKA

Informasi dan Teknologi Ilmiah (INTI) ISSN : 2339-210X APLIKASI PENDUKUNG KEPUTUSAN PENENTUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI S1 TEKNIK INFORMATIKA APLIKASI PENDUKUNG KEPUTUSAN PENENTUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI S1 TEKNIK INFORMATIKA Alex Rikki Sinaga 1, Yasir Hasan 2 Dosen Tetap yayasan perguruan tinggi nasional STMIK Budi Darma Medan Jl. Sisingamangaraja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah

BAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat. Maraknya perkembangan perbankan syariah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun. Kebutuhan internet sudah hampir diperlakukan sebagai salah satu kebutuhan sehari-hari. Beragam

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN Metode memiliki arti suatu jalan yang dilalui untuk mencapai tujuan.1 Sedangkan penelitian diartikan sebagai suatu proses pengumpulan dan analisis data yang dilakukan secara sistematis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan Online Shop atau toko online melalui media internet sudah menjamur di Indonesia, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh khalayak ramai. Banyaknya

Lebih terperinci

PERATURAN BANK INDONESIA NOMOR 15/14/PBI/2013 TENTANG PERUBAHAN ATAS PERATURAN BANK INDONESIA NOMOR 11/10/PBI/2009 TENTANG UNIT USAHA SYARIAH

PERATURAN BANK INDONESIA NOMOR 15/14/PBI/2013 TENTANG PERUBAHAN ATAS PERATURAN BANK INDONESIA NOMOR 11/10/PBI/2009 TENTANG UNIT USAHA SYARIAH PERATURAN BANK INDONESIA NOMOR 15/14/PBI/2013 TENTANG PERUBAHAN ATAS PERATURAN BANK INDONESIA NOMOR 11/10/PBI/2009 TENTANG UNIT USAHA SYARIAH DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA GUBERNUR BANK INDONESIA,

Lebih terperinci

Tesis DOSEN PEMBIMBING : Ir. Soemino, M. MT. Oleh : Sigit Setyawan NRP. 3110 207 707

Tesis DOSEN PEMBIMBING : Ir. Soemino, M. MT. Oleh : Sigit Setyawan NRP. 3110 207 707 Tesis Strategi Pengelolaan Aset Alat Berat Pada Dinas PU Kabupaten Kapuas DOSEN PEMBIMBING : Ir. Wahju Herijanto, M.T Ir. Soemino, M. MT Oleh : Sigit Setyawan NRP. 3110 207 707 Isi BAB 1 Pendahuluan BAB

Lebih terperinci