ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

Transkripsi

1 ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik prabayar adalah layanan terbaru untuk konsumen dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar (MPB), dimana pemakaian listriknya dapat dikendalikan oleh konsumen itu sendiri. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan melakukan berbagai hal yang sesuai dengan konsep pemasaran agar barang atau jasa yang diperdagangkan dikenal oleh masyarakat pengguna barang atau jasa tersebut. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan. Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Penelitian ini mengambil judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan Importance performance analisis. Kesimpulan hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi adalah sebagai berikut: a. Potensi internal yang menjadi kekuatan meliputi indikator Pengalaman karyawan, keterampilan petugas pelayanan teknik, infrastruktur jaringan, sistem PPOB, Pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, pembayaran melalui ATM dan kelemahannya ada dalam bidang keterampilan petugas non yantek, harga jual, ganguan jaringan sistem on line. b. Potensi external yang menjadi peluang meliputi indikator posisi karawang sebagai penyangga ibukota, karawang sebagai kawasan industri, rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, potensi bisnsis baru dikawasan industri, potensi sumber energi terbarukan, pertumbuhan pariwisata daerah, sinergi dengan BUMN lain dan ancamannya ada dalam bidang daftar tunggu calon pelanggan, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat, perkembangan teknologi infokom, stabilitas kondisi politik. 2. Kondisi pelayanan PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi untuk layanan listrik pra bayar adalah bahwa a. Responden merasa penting untuk pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. b. Responden menilai cukup puas untuk kinerja pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 3. Strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan dilakukan secara lebih agresif b. Meningkatkan kualitas layanan untuk indikator area parkir, area ruang tunggu, tarif kwh, keakuratan pengukuran, respon time gangguan karena kinerjanya masih rendah. c. Mempertahankan kualitas layanan untuk indikator tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam di lobi, pelayanan customer service, call center 123, pengetahuan customer service, keramahan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

2 customer service dan penghargaan terhadap pelanggan karena berhasil dilaksanakan dan memuaskan. d. Menurunkan kualitas layanan untuk indikator loket PPOB (Point Payment On line Bank) dan ketangganpan customer service karena dianggap berlebihan dan berpengaruh terhadapa biaya perusahaan. A. PENDAHULUAN Pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan akan menjadi sangat penting karena merupakan ujung tombak dari perusahaan. Dimana tujuan perusahaan adalah menyampaikan produk yang mereka punyai baik berupa barang atau jasa ketangan konsumen. Lebih dari itu, kegiatan pemasaran disamping telah menyampaikan produknya ketangan konsumen juga harus menjamin kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas produk yang dikonsumsinya. Pemasaran menurut Ali Hasan (2008:1) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Para pemasar hendaknya berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat menghasilkan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen. Semua bauran pemasaran ditujukan guna mencapai puncak akhir tujuan pemasaran itu sendiri yakni kepuasan konsumen (customer satisfaction). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan terbaik, fasilitas yang membuat pelanggan merasa terpuaskan, keragaman produk, sampai dengan kualitas produk yang lebih unggul dibandingkan dengan produk yang lain. Pelayanan yang tidak baik, fasilitas yang tidak memuaskan, dan mutu yang jelek biasanya membuat pelanggan tidak terpuaskan. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan, penempatan sebagai tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk didalam pasar. Suatu perusahaan yang telah berhasil memposisikan produknya dengan baik berarti perusahaan tersebut berhasil dalam menanamkan suatu citra produknya pada pikiran konsumen. Pada dasarnya tindak lanjut dari puas tidaknya pelanggan melahirkan dampak bagi suatu usaha, dampak tersebut dapat bersifat positif serta bersifat negatif bagi perusahaan. Jika pelanggan merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas, mereka akan melakukan hal yang sebaliknya yakni tidak akan membeli lagi produk tersebut bahkan meneruskan informasi tersebut kepada orang lain disekitarnya, yang akan menyebabkan para calon konsumen lainnya tidak akan membeli produk tersebut. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Buchori dan Djaslim Saladin, 2010:67) Era globalisasi saat ini telah menghasilkan banyak perkembangan teknologi yang semakin maju dan pesat. Dalam kaitannya dengan perkembangan dunia teknologi era globalisasi ini menuntuk banyak kreativitas yang harus dihasilkan oleh beberapa perusahaan termasuk perusahaan PLN yang berinovasi dengan teknologi untuk meningkatkan pelayanan dan mewujudkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan. PT PLN(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penyediaan jasa kelistrikan di Indonesia. Dimana kepuasan pelanggan menjadi salah satu sorotan utama pada strategi penting dalam usaha untuk meningkatkan penjualan atau memberikan keuntungan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

3 Dalam menjual produknya (energi listrik), PLN tidak memiliki kewenangan dalam menetapkan harga jual produknya, melainkan sepenuhnya merupakan kebijakan Pemerintah yang dituangkan melalui Keputusan Presiden (KEPPRES). Harga jual tenaga listrik sampai saat ini masih mengacu pada Tarif Dasar Listrik (TDL) tahun 2003 ditetapkan melalui KEPPRES No. 89 Tahun 2002 tanggal 31 Desember Dalam rangka pengamanan pendapatan atas penjualan tenaga listrik, mempercepat cash flow/arus kas pendapatan, mengurangi tingkat keluhan pelanggan berkaitan dengan pembacaan meter, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, mengurangi tingkat pencurian tenaga listrik, menekan biaya operasional melalui penyederhanaan proses bisnis, serta memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengatur sendiri pemakaian tenaga listriknya, maka PT PLN(Persero) menerapkan sistem listrik pra bayar (LPB). Sebagaimana diatur dalam keputusan direksi PT PLN(Persero) No 378 tahun 2010 tentang listrik prabayar menyebutkan listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meter elektronik pra bayar dengan cara pembayaran dimuka dan pembayarannya dilakukan setelah dilakukan pemakaian tenaga listrik. Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem prabayar pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukan kedalam meter prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token atau stroom. MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Listrik prabayar merupakan bentuk produk jasa pelayanan PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka dan merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh PLN dimana produk listrik prabayar selalu melakukan segala upaya untuk menjalankan bisnisnya secara bertanggungjawab agar dapat memberikan manfaat yang berkelanjutan kepada semua pelanggan, dalam hal ini listrik prabayar benar-benar berkomitmen dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan-pelanggannya. Adanya perubahan dalam bentuk pelayanan dari paskabayar menjadi prabayar ini merupakan sesuatu hal yang baru di mata pelanggan, sehingga tidak sedikit mengalami hambatan baik dari segi sarana dan prasarana maupun dari sisi pelayanan yang menimbulkan pro dan kontra pada pelanggan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan penerapan produk baru tersebut, proses bisnis di perusahaan dan pola pelayanan mengalami perubahan sehingga kekurangan dan kelebihan yang ada mewarnai perjalanan produk listrik prabayar. Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha tidak terkecuali perusahaan monopoli. Pelayanan erat dengan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu unsur agar perusahaan tetap bertahan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

4 Atas uraian-uraian singkat diatas maka penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan memfokuskan kajian penelitian tentang strategi pelayanan pelanggan yang diberi judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi). B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Philip Kotler (2009:5) di dalam buku Manajemen Pemasaran mendefinisikan pengertian pemasaran sebagai sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pemasaran adalah suatu sistem total dan kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi (William J.Stanton, et all.,dalam Buchory dan Djaslim Saladin, 2010:2 ). 2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul( Kotler dan Kevin Lane, 2009:5). Dalam usahanya, setiap perusahaan akan memasuki sebuah pasar yang ditujunya dan memasarkan produk dan jasanya pada konsumen sasarannya dalam pasar tersebut. Pemasaran ini dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan keuntungan yang maksimal sesuai dengan usaha yang dilakukannya dalam menghasilkan produk atau jasa tersebut dan memenuhi tujuan dari perusahaan itu sendiri. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. 3. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya dipasar sasaran tertentu (Fandy Tjiptono, et all., 2008:283). Perlu juga dipahami bahwa strategi pemasaran merupakan jembatan antara strategi korporat dan analisis situasi di satu pihak dengan program pemasaran yang sifatnya action-oriented dilain pihak. Oleh karenanya, program pemasaran harus konsisten dan didasarkan pada strategi pemasaran. Strategi pemasaran merupakan transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna, 1991; dalam Fandy Tjiptono, 2008:40). Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah rencana mengenai aktivitas pemasaran untuk memenuhi harapan pelanggan dimasa depan dan dilakukan terus menerus serta berkelanjutan. 4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Freddy Rangkuti, 2009:18).Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities) namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan(weakness) dan ancaman/hambatan (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misis tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan, dengan demikian perencanaan strategis harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang terjadi. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

5 5. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah ratarata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ( Supranto, 2011:241). C.METODELOGI PENELITIAN 1. Metode Penelitian Metode penelitian ini pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara-cara ilmiah berarti kegiatan penelitian yang berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu: rasional(masuk akal), empiris(dapat diamati) dan sistematis. 1. Berdasarkan tujuannya Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk penelitian terapan karena ditujukan untuk memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas dilingkungan kerja atau objek yang akan diambil. 2. Berdasarkan metodenya Berdasarkan metodenya penelitian ini termasuk penelitian surveykarena dilakukan langsung terjun kelapangan untuk wawancara dan observasi data, yaitu teknik pengambilan datanya dilakukan secara langsung pada objek yang diteliti untuk memahami dan menjelaskan kejadian dilapangan. 3. Berdasarkan tingkat eksplanasinya Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk penelitian deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variabel atau beberapa variabel tanpa membandingkan atau menghubungkan satu dengan yang lainnya. 4. Berdasarkan jenis data Berdasarkan jenis datanya penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan data kuantitatif yang berasal dari skoring.yang artinya adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (scoring) menjadi data kuantitatif yang didapat dengan melakukan skala pengukuran. 2. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, strategi pelayanan ditentukan sebagai variabel penelitian agar pengambilan dan pembahasan data terarah. 3. Definisi Konseptual Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Strategi pelayanan dapat dianalisis menggunakan analisis potensi external dan analisis potensi internal yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor- Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

6 faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis, aspek nilai sosial dan kultural, aspek ekonomi,aspek teknologi, aspek lingkungan hukum dan peraturan, aspek persaingan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber dayadan aspek kompetensi. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009:139). Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati ( Parasuraman, et al., 1985; dalam buku Fandy Tjiptono) 4. Definisi Operasional Strategi pelayanan listrik pra bayar adalah strategi yang dilaksanakan PT PLN (Persero) Rayon Kosambi dalam rangka penerapan layanan listrik prabayar secara terus menerus dan berkelanjutan untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik, melakukan perbaikan pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi pelayanan dianalisis berdasarkan potensi external dan potensi internal di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi dalam bentuk skor penilaian yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis (posisi Karawang sebagai penyangga ibukota, daftar tunggu calon pelanggan, karawang sebagai kawasan industri), aspek nilai sosial dan kultural (rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat), aspek ekonomi (potensi bisnis baru di kawasan industri, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat), aspek teknologi (potensi sumber energi terbarukan, perkembangan teknologi infokom), aspek lingkungan hukum dan peraturan (pertumbuhan pariwisata daerah, stabilitas kondisi politik), aspek persaingan (sinergi dengan BUMN lain, pembangkit listrik swasta). Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber daya (pengalaman karyawan, keterampilan petugas yantek, keterampilan petugas non yantek), aspek kompetensi (infrastruktur jaringan, sistem PPOB, pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, harga jual, pembayaran melalui ATM, gangguan jaringan Sistem On-Line). Kepuasan pelanggan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan listrik prabayar PT.PLN (Persero) Rayon Kosambi melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas parkir, ruang tunggu, alat bantu layanan, dan loket PPOB. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, meliputi tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam, pelayanan customer service, tarif kwh hemat dan masa berlaku token. 3. Daya tanggap(responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, meliputi ketanggapan customer service dan call center 123. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

7 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, meliputi pengetahuan customer service, keramahan customer service, keakuratan pengukuran. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, meliputi respon time gangguan, penghargaan terhadap pelanggan. 5.Instrumen Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan variable, sub variable dan indikator yang dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variable Sub variable Indikator FAKTOR INTERNAL 1. Sumber Daya(Resources) 1. Pengalaman karyawan 2. Keterampilan petugas yantek 3. Keterampilan Petugas Non Yantek Strategi Pelayanan 2. Kompetensi(competencies) FAKTOR EXTERNAL 1. Demografis 2. Nilai sosial dan kultural 3. Faktor ekonomi 1. Infrastruktur jaringan 2. sistem PPOB 3. Pelayanan call center Unit pelayanan 5. Penguasaan pangsa pasar 6. Harga jual 7. pembayaran melalui ATM 8. Gangguan jaringan sistem On-Line 1. Posisi karawang sebagai penyangga ibukota 2. Daftar tunggu calon pelanggan 3. Karawang sebagai kawasan industri 1. Rasio elektrifikasi 2. Penduduk yang blm menikmati listrik 3. Budaya membayar listrik 4. Tingkat kekritisan masyarakat 1. Potensi bisnis baru di kawasan industri 2. Keterbatasan investasi kelistrikan 3. Pendapatan masyarakat Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

8 4. Teknologi 5. Lingkungan hukum dan peraturan 1. Potensi sumber energi terbarukan 2.Perkembangan teknologi infokom 1.Pertumbuhan pariwisata daerah 2. Stabilitas kondisi politik 6. Persaingan 1.Sinergi dengan BUMN lain 2.Pembangkit listrik swasta Kepuaan Pelanggan 1. Tangibles (bukti Langsung) 1. Area Parkir 2. Area ruang tunggu 3. Jenis Produk 4. Alat bantu layanan 5. Loket PPOB 2. Reliability(keandalan) 6. Tegangan Listrik 7. Kemudahan Pasang baru 8. Kemudahan tambah daya 9. Pelayanan satpam dilobi 10. Pelayanan Customer Service 11. Tarif kwh hemat 12. Masa berlaku token 3. Responsivitas(DayaTanggap) 13. Ketanggapan customer service 14. Call center Asurance(jaminan) 15. Pengetahuan customer service 16. Keramahan customer service 17. Keakuratan pengukuran 5. Emphaty(Empati) 18. Respon Time Gangguan 19. Penghargaan terhadap pelanggan Sumber: *Fandy Tjiptono(2008:26) *Fandy Tjiptono, et all., (2008:143) *Tim Strategi Pelayanan PT.PLN(Persero) 6. Populasi, Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2011:90). Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

9 Ada dua unit populasi dalam penelitian ini, yaitu: a. Untuk analisis strategi, populasinya adalah unsur pimpinan perusahaan yang berjumlah tiga orang. b. Untuk analisis kepuasan pelanggan, populasinya adalah pelanggan listrik prabayar dipt.pln(persero) Rayon Kosambi yang berjumlah pelanggan (Sumber: PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi, 2012). 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) (Sugiyono, 2011:91). 7. Teknik pengumpulan data Teknik pengmpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, quesioner, studi kepustakaan dan riset lapangan dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Wawancara/interview adalah teknik pengambilan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan orang-orang terkait mengenai masalah yang akan diteliti. 2. Quisioner Yaitu data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner yang sudah disediakan sebelumnya. Quisioner yang dibuat berdasarkan atas variabel dan subvariabel sesuai teori yang dipakai untuk mengukur penelitian ini. Kuisioner ini disebarkan pada para pelanggan listrik prabayar PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. 3. Studi kepustakaan Mengambil data dengan cara membaca dari berbagai literatur dan bukti catatancatatan, diktat, hasil-hasil penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan permasalahan yang menjadi pokok bahasan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Riset lapangan Pengambilan data dengan mengadakan penelitian lapangan secara langsung untuk memperoleh data sebenarnya yang diperlukan dalam pembuatan skripsi ini. 8. Metode Analisis data Metoda analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan analisis IPA. a. Analisis Rentang Skala Untuk pengolahan hasil kuisioner digunakan analisis rentang skala. n(m-1) RS = m Dimana: Rs= Rentang skala n = jumlah sampel (n) = 340 m = jumlah alternatif jawaban (skor) = 5 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada produk listrik prabayar RayonKosambi, diketahui dengan ketentuan perhitungan sebagai berikut, dengan jumlah sampel 340 orang. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

10 Perhitungan skala: Skala terendah Skala tertinggi : Skala terendah x Jumlah sampel(n) 1 x 340 = 340 : Skor tertinggi x Jumlah sampel(n) 5 x 340 = 1700 Rentang skala = 340X(5-1)/5 =272 Dari hasil pehitungan skala, maka tabel rentang skala sebagai berikut: Tabel 3.4 Rentang Skala Kepuasan Pelanggan SKOR RENTANG SKALA JAWABAN Sangat tidak puas/sangat tidak penting Tidak Puas/Tidak Penting Cukup Puas/Cukup Penting Puas/Penting Sangat Puas/Sangat Penting Dari tabel rentang skala tersebut untuk kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan bar scale sebagai berikut: b. Analisis SWOT Analisis SWOT Yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk memutuskan strategi perusahaan.analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strenghs)dan peluang(opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan, misi, tujuan dan kebijakan perusahaan. 1. Cara Menyusun Formula Strategi a. Menentukan faktor-faktor strategi external b. Menentukan faktor-faktor strategi internal Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

11 c.merumuskan alternatif strategi, caranya dengan membuat matrik internal external, space matrix, dan matrik SWOT. 2. Cara membuat Analisis SWOT Analisis SWOT membandingkan antara faktor external peluang (opportunities), dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses). Kuadran 1 : Kuadran 2: Kuadran3 : Kuadran 4: Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan perusahaan memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy). Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar). Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar tetapi dilain pihak ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal. Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question Mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalahmasalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan. Perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. c. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

12 Berikut ini adalah gambar diagram cartesius berdasarkan kuadrannya: Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, terdapat dua unit yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki = Xi x 100% Yi Dimana Tki= Tingkat kesesuian responden Xi=Skor Penilaian Kinerja perusahaan Yi=Skor Penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X= Xi Y= Yi n n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

13 Keterangan: (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran I, Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting. Namun perusahaan belum melakukannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas. Kuadran II, Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran III, Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran IV, Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi memuaskan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Profil Responden Berikut ini akan dijelaskan profil responden yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi karakteristik usia, jenis kelamin, status perkawinan, status akademik dan pekerjaan. a. Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan usia dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.1 Analisis responden berdasarkan usia Usia Jumlah Persentase Th 3 0.9% Th % Th % 40 Th % Total % Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan usia tahun, 27,9% usia tahun, 45% usia tahun, dan 25,6% merupakan usia diatas 40 tahun. b. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.2 Analisis responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki % Perempuan % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

14 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi, hal ini dikarenakan laki-laki merupakan kepala keluarga dimana listriknya rata-rata atas nama kepala keluarga. c. Status Perkawinan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status perkawinan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.3 Analisis responden berdasarkan status perkawinan Jenis Kelamin Jumlah Persentase Lajang % Menikah % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan status menikah lebih mendominasi, hal ini dikarenakan konsumen listrik pra bayar merupakan konsumen rumah tangga. d. Status Akademik Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status akademik dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.4 Analisis responden berdasarkan status akademik Pendidikan terakhir Jumlah Persentase SD % SMP % SMA % Perguruan tinggi % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 8,5% responden merupakan lulusan SD, 12,6% lulusan SMP, 70,6% lulusan SMA, dan 8,2% merupakan lulusan perguruan tinggi. e. Pekerjaan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

15 Tabel 4.5 Analisis responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Mahasiswa 3 0.9% Pegawai swasa % Wiraswasta % PNS/BUMN 8 2.4% Ibu rumah tangga % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan mahasiswa, 62,9% merupakan pegawai swasta, 19,1% merupakan wiraswasta, 2,4% merupakan PNS/BUMN, dan 14,7 % merupakan ibu rumah tangga. 2.Analisis Kepentingan Pelayanan Hasil analisis kepentingan layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari Kepentingan (importance), dapat diketahui sebagai berikut: Tabel 4.11 Rekapitulasi Kepentingan No Sub Varable Total Skor Keterangan 1 Bukti langsung (Tangibles) 1.127,4 Cukup Penting 2 Keandalan (Reliability) Penting 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1179 Penting 4 Jaminan (Assurance) 1.228,667 Penting 5 Empati (Emphaty) 1215 Penting Jumlah Rata-rata Sumber : Data,diolah, , ,0134 Penting Dilihat dari tabel dan gambar diatas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan menganggap seluruh indikator kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar adalah penting, dengan jumlah skor keseluruhan sebesar 5950,067 dan memiliki nilai ratarata sebesar 1190, Analisis Kinerja Pelayanan Hasil analisis kinerja Layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari kinerja (performance), dapat diketahui sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

16 Tabel 4.17 Rekapitulasi kinerja No Sub Varable Skor Keterangan 1 Bukti Langsung (Tangibles) 1026,2 Cukup Puas 2 Keandalan (Reliability) 1, Cukup Puas 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1159 Puas 4 Jaminan (Assurance) 1, Cukup Puas 5 Empati (Emphaty) 1106 Cukup Puas Jumlah Rata-rata Cukup Puas Sumber : Data,diolah,2012 dan memiliki nilai rata-rata sebesar 901,6476. Kepuasan pelanggan sendiri akan tercapai apabila kinerja berada diatas kepentingan, namun apabila kinerja berada dibawah kepentingan maka pelanggan merasa tidak puas. Berdasarkan hasil perhitungan rekapitulasi antara tingkat kinerja(performance) dan kepentingan (importance) yang terdapat pada tabel 4.11 dan tabel 4.12 diatas diketahui bahwa nilai kinerja (performance) dengan nilai ratarata 901,6476 sedikit lebih kecil dibandingkan dengan hasil perhitungan rekapitulasi kepentingan (importance) pelanggan yang mempunyai nilai rata-rata sebesar 1190,0134 dari dua hasil perhitungan tersebut, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar secara keseluruhan adalah pelanggan merasa tidak puas. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

17 4.Importance Performance Analisis Rekapitulasi hasil observasi performance importance terhadap listrik prabayar adalah sebagai berikut: No Tabel 4.18 Rekapitulasi kepentingan kinerja Indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada listrik prabayar Importance (Kepentingan) Performance (Kinerja) 1 Area Parkir Area ruang tunggu Jenis Produk Alat bantu layanan Loket PPOB Tegangan listrik Kemudahan Pasang baru Kemudahan Tambah daya Pelayanan satpam dilobi Pelayanan customer service Tarif kwh hemat Masa berlaku token Ketanggapan customer service Call center Pengetahuan Customer service Keramahan customer service Keakuratan pengukuran Respon time gangguan penghargaan terhadap pelanggan Rata-rata Untuk melakukan analisis kepentingan dan kinerja pelayanan maka dibuat dalam diagram kartesius yang didasarkan atas tabel 4.18 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

18 Keterangan: 1 : Area Parkir 10 : Pelayanan customer service 2 : Area Ruang tunggu 11 : Tarif KWH hemat 3 : Jenis produk 12 : Masa berlaku token 4 : Alat bantu layanan 13 : Ketanggapan customer service 5 : Loket PPOB 14 : Call center : Tegangan listrik 15 : Pengetahuan customer service 7 : Kemudahan pasang baru 16 : Keramahan customer service 8 : Kemudahan tambah daya 17 : Keakuratan pengukuran 9 : Pelayanan Satpam dilobi 18 : Respon time gangguan 19 Penghargaan terhadap pelanggan Hasil pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan listrik prabayar untuk dapat menitikberatkan usahausaha perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh para pelanggan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.14), sebelumnya perlu dihitung dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Hasil hitungan dapat dilihat pada tabel Dalam gambar 4.14 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

19 Pada kuadran I ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden sangat penting tetapi kinerjanya masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yangtermasuk dalam kuadran ini adalah : a. Area Parkir b. Area ruang tunggu a. Tarif kwh hemat b. Keakuratan pengukuran c. Respon Time Gangguan 2. Kuadran II Pada kuadran II ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan, sehingga perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Tegangan Listrik b. Kemudahan Pasang baru c. Kemudahan tambah daya d. Pelayanan satpam dilobi e. Pelayanan Customer Service f. Call center 123 g. Pengetahuan customer service h.keramahan customer service i. Penghargaan terhadap pelanggan Dalam kuadran ini menunjukan indicator-indikator yang berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat memuaskan. 3. Kuadran III Pada kuadran III ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden kurang pentingdan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Jenis Produk b.alat bantu layanan c.masa berlaku token Indikator-indikator dalam kuadran III ini dianggap kurang memuaskan. 4. Kuadran IV Pada kuadran IV ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Loket PPOB b. Ketanggapan customer service Indikator-indikator yang ada dalam kuadran IV ini dianggap sangat memuaskan. 5. Analisis Strategi Pelayanan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

20 Tabel 4.23 Rekapitulasi Nilai Faktor Internal dan External NO LINGKUNGAN INTERNAL NILAI 1 Kekuatan Kelemahan NO LINGKUNGAN EXTERNAL NILAI 1 Peluang Ancaman Sumber : Data, diolah, 2012 Dari hasil analisis SWOT maka diperoleh hasil strategi pelayanan yang dilaksanakan pada PT. PLN(Persero) Rayon Kosambi berada pada kuadran I yaitu pada aspek kekuatan memperoleh hasil 3,10, aspek kelemahan memperoleh hasil 0,29, aspek peluang memperoleh hasil 3,05 dan spek ancaman memperoleh hasil 0,45. Dari hasil analisis tersebut diperoleh nilai perbandingan antara kekuatan dan peluang sebesar 2,81 : 2,60, yang artinya kekuatan strategi pelayanan di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi sebesar 2,81 diikuti oleh terciptanya peluang pelayanan sebesar 2,60. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober