ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)"

Transkripsi

1 ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik prabayar adalah layanan terbaru untuk konsumen dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar (MPB), dimana pemakaian listriknya dapat dikendalikan oleh konsumen itu sendiri. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan melakukan berbagai hal yang sesuai dengan konsep pemasaran agar barang atau jasa yang diperdagangkan dikenal oleh masyarakat pengguna barang atau jasa tersebut. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan. Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Penelitian ini mengambil judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan Importance performance analisis. Kesimpulan hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi adalah sebagai berikut: a. Potensi internal yang menjadi kekuatan meliputi indikator Pengalaman karyawan, keterampilan petugas pelayanan teknik, infrastruktur jaringan, sistem PPOB, Pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, pembayaran melalui ATM dan kelemahannya ada dalam bidang keterampilan petugas non yantek, harga jual, ganguan jaringan sistem on line. b. Potensi external yang menjadi peluang meliputi indikator posisi karawang sebagai penyangga ibukota, karawang sebagai kawasan industri, rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, potensi bisnsis baru dikawasan industri, potensi sumber energi terbarukan, pertumbuhan pariwisata daerah, sinergi dengan BUMN lain dan ancamannya ada dalam bidang daftar tunggu calon pelanggan, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat, perkembangan teknologi infokom, stabilitas kondisi politik. 2. Kondisi pelayanan PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi untuk layanan listrik pra bayar adalah bahwa a. Responden merasa penting untuk pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. b. Responden menilai cukup puas untuk kinerja pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 3. Strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan dilakukan secara lebih agresif b. Meningkatkan kualitas layanan untuk indikator area parkir, area ruang tunggu, tarif kwh, keakuratan pengukuran, respon time gangguan karena kinerjanya masih rendah. c. Mempertahankan kualitas layanan untuk indikator tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam di lobi, pelayanan customer service, call center 123, pengetahuan customer service, keramahan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

2 customer service dan penghargaan terhadap pelanggan karena berhasil dilaksanakan dan memuaskan. d. Menurunkan kualitas layanan untuk indikator loket PPOB (Point Payment On line Bank) dan ketangganpan customer service karena dianggap berlebihan dan berpengaruh terhadapa biaya perusahaan. A. PENDAHULUAN Pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan akan menjadi sangat penting karena merupakan ujung tombak dari perusahaan. Dimana tujuan perusahaan adalah menyampaikan produk yang mereka punyai baik berupa barang atau jasa ketangan konsumen. Lebih dari itu, kegiatan pemasaran disamping telah menyampaikan produknya ketangan konsumen juga harus menjamin kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas produk yang dikonsumsinya. Pemasaran menurut Ali Hasan (2008:1) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Para pemasar hendaknya berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat menghasilkan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen. Semua bauran pemasaran ditujukan guna mencapai puncak akhir tujuan pemasaran itu sendiri yakni kepuasan konsumen (customer satisfaction). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan terbaik, fasilitas yang membuat pelanggan merasa terpuaskan, keragaman produk, sampai dengan kualitas produk yang lebih unggul dibandingkan dengan produk yang lain. Pelayanan yang tidak baik, fasilitas yang tidak memuaskan, dan mutu yang jelek biasanya membuat pelanggan tidak terpuaskan. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan, penempatan sebagai tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk didalam pasar. Suatu perusahaan yang telah berhasil memposisikan produknya dengan baik berarti perusahaan tersebut berhasil dalam menanamkan suatu citra produknya pada pikiran konsumen. Pada dasarnya tindak lanjut dari puas tidaknya pelanggan melahirkan dampak bagi suatu usaha, dampak tersebut dapat bersifat positif serta bersifat negatif bagi perusahaan. Jika pelanggan merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas, mereka akan melakukan hal yang sebaliknya yakni tidak akan membeli lagi produk tersebut bahkan meneruskan informasi tersebut kepada orang lain disekitarnya, yang akan menyebabkan para calon konsumen lainnya tidak akan membeli produk tersebut. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Buchori dan Djaslim Saladin, 2010:67) Era globalisasi saat ini telah menghasilkan banyak perkembangan teknologi yang semakin maju dan pesat. Dalam kaitannya dengan perkembangan dunia teknologi era globalisasi ini menuntuk banyak kreativitas yang harus dihasilkan oleh beberapa perusahaan termasuk perusahaan PLN yang berinovasi dengan teknologi untuk meningkatkan pelayanan dan mewujudkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan. PT PLN(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penyediaan jasa kelistrikan di Indonesia. Dimana kepuasan pelanggan menjadi salah satu sorotan utama pada strategi penting dalam usaha untuk meningkatkan penjualan atau memberikan keuntungan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

3 Dalam menjual produknya (energi listrik), PLN tidak memiliki kewenangan dalam menetapkan harga jual produknya, melainkan sepenuhnya merupakan kebijakan Pemerintah yang dituangkan melalui Keputusan Presiden (KEPPRES). Harga jual tenaga listrik sampai saat ini masih mengacu pada Tarif Dasar Listrik (TDL) tahun 2003 ditetapkan melalui KEPPRES No. 89 Tahun 2002 tanggal 31 Desember Dalam rangka pengamanan pendapatan atas penjualan tenaga listrik, mempercepat cash flow/arus kas pendapatan, mengurangi tingkat keluhan pelanggan berkaitan dengan pembacaan meter, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, mengurangi tingkat pencurian tenaga listrik, menekan biaya operasional melalui penyederhanaan proses bisnis, serta memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengatur sendiri pemakaian tenaga listriknya, maka PT PLN(Persero) menerapkan sistem listrik pra bayar (LPB). Sebagaimana diatur dalam keputusan direksi PT PLN(Persero) No 378 tahun 2010 tentang listrik prabayar menyebutkan listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meter elektronik pra bayar dengan cara pembayaran dimuka dan pembayarannya dilakukan setelah dilakukan pemakaian tenaga listrik. Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem prabayar pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukan kedalam meter prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token atau stroom. MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Listrik prabayar merupakan bentuk produk jasa pelayanan PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka dan merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh PLN dimana produk listrik prabayar selalu melakukan segala upaya untuk menjalankan bisnisnya secara bertanggungjawab agar dapat memberikan manfaat yang berkelanjutan kepada semua pelanggan, dalam hal ini listrik prabayar benar-benar berkomitmen dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan-pelanggannya. Adanya perubahan dalam bentuk pelayanan dari paskabayar menjadi prabayar ini merupakan sesuatu hal yang baru di mata pelanggan, sehingga tidak sedikit mengalami hambatan baik dari segi sarana dan prasarana maupun dari sisi pelayanan yang menimbulkan pro dan kontra pada pelanggan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan penerapan produk baru tersebut, proses bisnis di perusahaan dan pola pelayanan mengalami perubahan sehingga kekurangan dan kelebihan yang ada mewarnai perjalanan produk listrik prabayar. Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha tidak terkecuali perusahaan monopoli. Pelayanan erat dengan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu unsur agar perusahaan tetap bertahan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

4 Atas uraian-uraian singkat diatas maka penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan memfokuskan kajian penelitian tentang strategi pelayanan pelanggan yang diberi judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi). B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Philip Kotler (2009:5) di dalam buku Manajemen Pemasaran mendefinisikan pengertian pemasaran sebagai sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pemasaran adalah suatu sistem total dan kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi (William J.Stanton, et all.,dalam Buchory dan Djaslim Saladin, 2010:2 ). 2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul( Kotler dan Kevin Lane, 2009:5). Dalam usahanya, setiap perusahaan akan memasuki sebuah pasar yang ditujunya dan memasarkan produk dan jasanya pada konsumen sasarannya dalam pasar tersebut. Pemasaran ini dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan keuntungan yang maksimal sesuai dengan usaha yang dilakukannya dalam menghasilkan produk atau jasa tersebut dan memenuhi tujuan dari perusahaan itu sendiri. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. 3. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya dipasar sasaran tertentu (Fandy Tjiptono, et all., 2008:283). Perlu juga dipahami bahwa strategi pemasaran merupakan jembatan antara strategi korporat dan analisis situasi di satu pihak dengan program pemasaran yang sifatnya action-oriented dilain pihak. Oleh karenanya, program pemasaran harus konsisten dan didasarkan pada strategi pemasaran. Strategi pemasaran merupakan transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna, 1991; dalam Fandy Tjiptono, 2008:40). Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah rencana mengenai aktivitas pemasaran untuk memenuhi harapan pelanggan dimasa depan dan dilakukan terus menerus serta berkelanjutan. 4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Freddy Rangkuti, 2009:18).Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities) namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan(weakness) dan ancaman/hambatan (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misis tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan, dengan demikian perencanaan strategis harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang terjadi. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

5 5. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah ratarata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ( Supranto, 2011:241). C.METODELOGI PENELITIAN 1. Metode Penelitian Metode penelitian ini pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara-cara ilmiah berarti kegiatan penelitian yang berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu: rasional(masuk akal), empiris(dapat diamati) dan sistematis. 1. Berdasarkan tujuannya Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk penelitian terapan karena ditujukan untuk memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas dilingkungan kerja atau objek yang akan diambil. 2. Berdasarkan metodenya Berdasarkan metodenya penelitian ini termasuk penelitian surveykarena dilakukan langsung terjun kelapangan untuk wawancara dan observasi data, yaitu teknik pengambilan datanya dilakukan secara langsung pada objek yang diteliti untuk memahami dan menjelaskan kejadian dilapangan. 3. Berdasarkan tingkat eksplanasinya Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk penelitian deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variabel atau beberapa variabel tanpa membandingkan atau menghubungkan satu dengan yang lainnya. 4. Berdasarkan jenis data Berdasarkan jenis datanya penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan data kuantitatif yang berasal dari skoring.yang artinya adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (scoring) menjadi data kuantitatif yang didapat dengan melakukan skala pengukuran. 2. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, strategi pelayanan ditentukan sebagai variabel penelitian agar pengambilan dan pembahasan data terarah. 3. Definisi Konseptual Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Strategi pelayanan dapat dianalisis menggunakan analisis potensi external dan analisis potensi internal yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor- Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

6 faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis, aspek nilai sosial dan kultural, aspek ekonomi,aspek teknologi, aspek lingkungan hukum dan peraturan, aspek persaingan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber dayadan aspek kompetensi. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009:139). Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati ( Parasuraman, et al., 1985; dalam buku Fandy Tjiptono) 4. Definisi Operasional Strategi pelayanan listrik pra bayar adalah strategi yang dilaksanakan PT PLN (Persero) Rayon Kosambi dalam rangka penerapan layanan listrik prabayar secara terus menerus dan berkelanjutan untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik, melakukan perbaikan pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi pelayanan dianalisis berdasarkan potensi external dan potensi internal di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi dalam bentuk skor penilaian yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis (posisi Karawang sebagai penyangga ibukota, daftar tunggu calon pelanggan, karawang sebagai kawasan industri), aspek nilai sosial dan kultural (rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat), aspek ekonomi (potensi bisnis baru di kawasan industri, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat), aspek teknologi (potensi sumber energi terbarukan, perkembangan teknologi infokom), aspek lingkungan hukum dan peraturan (pertumbuhan pariwisata daerah, stabilitas kondisi politik), aspek persaingan (sinergi dengan BUMN lain, pembangkit listrik swasta). Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber daya (pengalaman karyawan, keterampilan petugas yantek, keterampilan petugas non yantek), aspek kompetensi (infrastruktur jaringan, sistem PPOB, pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, harga jual, pembayaran melalui ATM, gangguan jaringan Sistem On-Line). Kepuasan pelanggan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan listrik prabayar PT.PLN (Persero) Rayon Kosambi melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas parkir, ruang tunggu, alat bantu layanan, dan loket PPOB. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, meliputi tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam, pelayanan customer service, tarif kwh hemat dan masa berlaku token. 3. Daya tanggap(responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, meliputi ketanggapan customer service dan call center 123. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

7 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, meliputi pengetahuan customer service, keramahan customer service, keakuratan pengukuran. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, meliputi respon time gangguan, penghargaan terhadap pelanggan. 5.Instrumen Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan variable, sub variable dan indikator yang dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variable Sub variable Indikator FAKTOR INTERNAL 1. Sumber Daya(Resources) 1. Pengalaman karyawan 2. Keterampilan petugas yantek 3. Keterampilan Petugas Non Yantek Strategi Pelayanan 2. Kompetensi(competencies) FAKTOR EXTERNAL 1. Demografis 2. Nilai sosial dan kultural 3. Faktor ekonomi 1. Infrastruktur jaringan 2. sistem PPOB 3. Pelayanan call center Unit pelayanan 5. Penguasaan pangsa pasar 6. Harga jual 7. pembayaran melalui ATM 8. Gangguan jaringan sistem On-Line 1. Posisi karawang sebagai penyangga ibukota 2. Daftar tunggu calon pelanggan 3. Karawang sebagai kawasan industri 1. Rasio elektrifikasi 2. Penduduk yang blm menikmati listrik 3. Budaya membayar listrik 4. Tingkat kekritisan masyarakat 1. Potensi bisnis baru di kawasan industri 2. Keterbatasan investasi kelistrikan 3. Pendapatan masyarakat Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

8 4. Teknologi 5. Lingkungan hukum dan peraturan 1. Potensi sumber energi terbarukan 2.Perkembangan teknologi infokom 1.Pertumbuhan pariwisata daerah 2. Stabilitas kondisi politik 6. Persaingan 1.Sinergi dengan BUMN lain 2.Pembangkit listrik swasta Kepuaan Pelanggan 1. Tangibles (bukti Langsung) 1. Area Parkir 2. Area ruang tunggu 3. Jenis Produk 4. Alat bantu layanan 5. Loket PPOB 2. Reliability(keandalan) 6. Tegangan Listrik 7. Kemudahan Pasang baru 8. Kemudahan tambah daya 9. Pelayanan satpam dilobi 10. Pelayanan Customer Service 11. Tarif kwh hemat 12. Masa berlaku token 3. Responsivitas(DayaTanggap) 13. Ketanggapan customer service 14. Call center Asurance(jaminan) 15. Pengetahuan customer service 16. Keramahan customer service 17. Keakuratan pengukuran 5. Emphaty(Empati) 18. Respon Time Gangguan 19. Penghargaan terhadap pelanggan Sumber: *Fandy Tjiptono(2008:26) *Fandy Tjiptono, et all., (2008:143) *Tim Strategi Pelayanan PT.PLN(Persero) 6. Populasi, Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2011:90). Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

9 Ada dua unit populasi dalam penelitian ini, yaitu: a. Untuk analisis strategi, populasinya adalah unsur pimpinan perusahaan yang berjumlah tiga orang. b. Untuk analisis kepuasan pelanggan, populasinya adalah pelanggan listrik prabayar dipt.pln(persero) Rayon Kosambi yang berjumlah pelanggan (Sumber: PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi, 2012). 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) (Sugiyono, 2011:91). 7. Teknik pengumpulan data Teknik pengmpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, quesioner, studi kepustakaan dan riset lapangan dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Wawancara/interview adalah teknik pengambilan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan orang-orang terkait mengenai masalah yang akan diteliti. 2. Quisioner Yaitu data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner yang sudah disediakan sebelumnya. Quisioner yang dibuat berdasarkan atas variabel dan subvariabel sesuai teori yang dipakai untuk mengukur penelitian ini. Kuisioner ini disebarkan pada para pelanggan listrik prabayar PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. 3. Studi kepustakaan Mengambil data dengan cara membaca dari berbagai literatur dan bukti catatancatatan, diktat, hasil-hasil penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan permasalahan yang menjadi pokok bahasan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Riset lapangan Pengambilan data dengan mengadakan penelitian lapangan secara langsung untuk memperoleh data sebenarnya yang diperlukan dalam pembuatan skripsi ini. 8. Metode Analisis data Metoda analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan analisis IPA. a. Analisis Rentang Skala Untuk pengolahan hasil kuisioner digunakan analisis rentang skala. n(m-1) RS = m Dimana: Rs= Rentang skala n = jumlah sampel (n) = 340 m = jumlah alternatif jawaban (skor) = 5 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada produk listrik prabayar RayonKosambi, diketahui dengan ketentuan perhitungan sebagai berikut, dengan jumlah sampel 340 orang. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

10 Perhitungan skala: Skala terendah Skala tertinggi : Skala terendah x Jumlah sampel(n) 1 x 340 = 340 : Skor tertinggi x Jumlah sampel(n) 5 x 340 = 1700 Rentang skala = 340X(5-1)/5 =272 Dari hasil pehitungan skala, maka tabel rentang skala sebagai berikut: Tabel 3.4 Rentang Skala Kepuasan Pelanggan SKOR RENTANG SKALA JAWABAN Sangat tidak puas/sangat tidak penting Tidak Puas/Tidak Penting Cukup Puas/Cukup Penting Puas/Penting Sangat Puas/Sangat Penting Dari tabel rentang skala tersebut untuk kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan bar scale sebagai berikut: b. Analisis SWOT Analisis SWOT Yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk memutuskan strategi perusahaan.analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strenghs)dan peluang(opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan, misi, tujuan dan kebijakan perusahaan. 1. Cara Menyusun Formula Strategi a. Menentukan faktor-faktor strategi external b. Menentukan faktor-faktor strategi internal Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

11 c.merumuskan alternatif strategi, caranya dengan membuat matrik internal external, space matrix, dan matrik SWOT. 2. Cara membuat Analisis SWOT Analisis SWOT membandingkan antara faktor external peluang (opportunities), dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses). Kuadran 1 : Kuadran 2: Kuadran3 : Kuadran 4: Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan perusahaan memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy). Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar). Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar tetapi dilain pihak ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal. Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question Mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalahmasalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan. Perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. c. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

12 Berikut ini adalah gambar diagram cartesius berdasarkan kuadrannya: Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, terdapat dua unit yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki = Xi x 100% Yi Dimana Tki= Tingkat kesesuian responden Xi=Skor Penilaian Kinerja perusahaan Yi=Skor Penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X= Xi Y= Yi n n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

13 Keterangan: (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran I, Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting. Namun perusahaan belum melakukannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas. Kuadran II, Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran III, Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran IV, Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi memuaskan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Profil Responden Berikut ini akan dijelaskan profil responden yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi karakteristik usia, jenis kelamin, status perkawinan, status akademik dan pekerjaan. a. Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan usia dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.1 Analisis responden berdasarkan usia Usia Jumlah Persentase Th 3 0.9% Th % Th % 40 Th % Total % Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan usia tahun, 27,9% usia tahun, 45% usia tahun, dan 25,6% merupakan usia diatas 40 tahun. b. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.2 Analisis responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki % Perempuan % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

14 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi, hal ini dikarenakan laki-laki merupakan kepala keluarga dimana listriknya rata-rata atas nama kepala keluarga. c. Status Perkawinan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status perkawinan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.3 Analisis responden berdasarkan status perkawinan Jenis Kelamin Jumlah Persentase Lajang % Menikah % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan status menikah lebih mendominasi, hal ini dikarenakan konsumen listrik pra bayar merupakan konsumen rumah tangga. d. Status Akademik Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status akademik dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.4 Analisis responden berdasarkan status akademik Pendidikan terakhir Jumlah Persentase SD % SMP % SMA % Perguruan tinggi % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 8,5% responden merupakan lulusan SD, 12,6% lulusan SMP, 70,6% lulusan SMA, dan 8,2% merupakan lulusan perguruan tinggi. e. Pekerjaan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

15 Tabel 4.5 Analisis responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Mahasiswa 3 0.9% Pegawai swasa % Wiraswasta % PNS/BUMN 8 2.4% Ibu rumah tangga % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan mahasiswa, 62,9% merupakan pegawai swasta, 19,1% merupakan wiraswasta, 2,4% merupakan PNS/BUMN, dan 14,7 % merupakan ibu rumah tangga. 2.Analisis Kepentingan Pelayanan Hasil analisis kepentingan layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari Kepentingan (importance), dapat diketahui sebagai berikut: Tabel 4.11 Rekapitulasi Kepentingan No Sub Varable Total Skor Keterangan 1 Bukti langsung (Tangibles) 1.127,4 Cukup Penting 2 Keandalan (Reliability) Penting 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1179 Penting 4 Jaminan (Assurance) 1.228,667 Penting 5 Empati (Emphaty) 1215 Penting Jumlah Rata-rata Sumber : Data,diolah, , ,0134 Penting Dilihat dari tabel dan gambar diatas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan menganggap seluruh indikator kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar adalah penting, dengan jumlah skor keseluruhan sebesar 5950,067 dan memiliki nilai ratarata sebesar 1190, Analisis Kinerja Pelayanan Hasil analisis kinerja Layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari kinerja (performance), dapat diketahui sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

16 Tabel 4.17 Rekapitulasi kinerja No Sub Varable Skor Keterangan 1 Bukti Langsung (Tangibles) 1026,2 Cukup Puas 2 Keandalan (Reliability) 1, Cukup Puas 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1159 Puas 4 Jaminan (Assurance) 1, Cukup Puas 5 Empati (Emphaty) 1106 Cukup Puas Jumlah Rata-rata Cukup Puas Sumber : Data,diolah,2012 dan memiliki nilai rata-rata sebesar 901,6476. Kepuasan pelanggan sendiri akan tercapai apabila kinerja berada diatas kepentingan, namun apabila kinerja berada dibawah kepentingan maka pelanggan merasa tidak puas. Berdasarkan hasil perhitungan rekapitulasi antara tingkat kinerja(performance) dan kepentingan (importance) yang terdapat pada tabel 4.11 dan tabel 4.12 diatas diketahui bahwa nilai kinerja (performance) dengan nilai ratarata 901,6476 sedikit lebih kecil dibandingkan dengan hasil perhitungan rekapitulasi kepentingan (importance) pelanggan yang mempunyai nilai rata-rata sebesar 1190,0134 dari dua hasil perhitungan tersebut, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar secara keseluruhan adalah pelanggan merasa tidak puas. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

17 4.Importance Performance Analisis Rekapitulasi hasil observasi performance importance terhadap listrik prabayar adalah sebagai berikut: No Tabel 4.18 Rekapitulasi kepentingan kinerja Indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada listrik prabayar Importance (Kepentingan) Performance (Kinerja) 1 Area Parkir Area ruang tunggu Jenis Produk Alat bantu layanan Loket PPOB Tegangan listrik Kemudahan Pasang baru Kemudahan Tambah daya Pelayanan satpam dilobi Pelayanan customer service Tarif kwh hemat Masa berlaku token Ketanggapan customer service Call center Pengetahuan Customer service Keramahan customer service Keakuratan pengukuran Respon time gangguan penghargaan terhadap pelanggan Rata-rata Untuk melakukan analisis kepentingan dan kinerja pelayanan maka dibuat dalam diagram kartesius yang didasarkan atas tabel 4.18 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

18 Keterangan: 1 : Area Parkir 10 : Pelayanan customer service 2 : Area Ruang tunggu 11 : Tarif KWH hemat 3 : Jenis produk 12 : Masa berlaku token 4 : Alat bantu layanan 13 : Ketanggapan customer service 5 : Loket PPOB 14 : Call center : Tegangan listrik 15 : Pengetahuan customer service 7 : Kemudahan pasang baru 16 : Keramahan customer service 8 : Kemudahan tambah daya 17 : Keakuratan pengukuran 9 : Pelayanan Satpam dilobi 18 : Respon time gangguan 19 Penghargaan terhadap pelanggan Hasil pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan listrik prabayar untuk dapat menitikberatkan usahausaha perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh para pelanggan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.14), sebelumnya perlu dihitung dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Hasil hitungan dapat dilihat pada tabel Dalam gambar 4.14 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

19 Pada kuadran I ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden sangat penting tetapi kinerjanya masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yangtermasuk dalam kuadran ini adalah : a. Area Parkir b. Area ruang tunggu a. Tarif kwh hemat b. Keakuratan pengukuran c. Respon Time Gangguan 2. Kuadran II Pada kuadran II ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan, sehingga perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Tegangan Listrik b. Kemudahan Pasang baru c. Kemudahan tambah daya d. Pelayanan satpam dilobi e. Pelayanan Customer Service f. Call center 123 g. Pengetahuan customer service h.keramahan customer service i. Penghargaan terhadap pelanggan Dalam kuadran ini menunjukan indicator-indikator yang berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat memuaskan. 3. Kuadran III Pada kuadran III ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden kurang pentingdan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Jenis Produk b.alat bantu layanan c.masa berlaku token Indikator-indikator dalam kuadran III ini dianggap kurang memuaskan. 4. Kuadran IV Pada kuadran IV ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Loket PPOB b. Ketanggapan customer service Indikator-indikator yang ada dalam kuadran IV ini dianggap sangat memuaskan. 5. Analisis Strategi Pelayanan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

20 Tabel 4.23 Rekapitulasi Nilai Faktor Internal dan External NO LINGKUNGAN INTERNAL NILAI 1 Kekuatan Kelemahan NO LINGKUNGAN EXTERNAL NILAI 1 Peluang Ancaman Sumber : Data, diolah, 2012 Dari hasil analisis SWOT maka diperoleh hasil strategi pelayanan yang dilaksanakan pada PT. PLN(Persero) Rayon Kosambi berada pada kuadran I yaitu pada aspek kekuatan memperoleh hasil 3,10, aspek kelemahan memperoleh hasil 0,29, aspek peluang memperoleh hasil 3,05 dan spek ancaman memperoleh hasil 0,45. Dari hasil analisis tersebut diperoleh nilai perbandingan antara kekuatan dan peluang sebesar 2,81 : 2,60, yang artinya kekuatan strategi pelayanan di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi sebesar 2,81 diikuti oleh terciptanya peluang pelayanan sebesar 2,60. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Abstrak

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Abstrak Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN. B. Pengolahan dan Analisis Data

III. METODE KAJIAN. B. Pengolahan dan Analisis Data 19 III. METODE KAJIAN Kajian ini dilakukan di unit usaha Pia Apple Pie, Bogor dengan waktu selama 3 bulan, yaitu dari bulan Agustus hingga bulan November 2007. A. Pengumpulan Data Metode pengumpulan data

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK Januani email: Januani42@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Memberikan pelayanan yang terbaik adalah salah

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORI. bagi suatu perusahaan untuk tetap survive di dalam pasar persaingan untuk jangka panjang. Daya

BAB II KAJIAN TEORI. bagi suatu perusahaan untuk tetap survive di dalam pasar persaingan untuk jangka panjang. Daya BAB II KAJIAN TEORI 2.1. Daya Saing 2.1.1 Pengertian Daya Saing Perusahaan yang tidak mempunyai daya saing akan ditinggalkan oleh pasar. Karena tidak memiliki daya saing berarti tidak memiliki keunggulan,

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penelitian tentang kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : Penelitian Kresnamurti dan Sinambela (2011) membuktikan kualitas

BAB I PENDAHULUAN. penelitian tentang kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : Penelitian Kresnamurti dan Sinambela (2011) membuktikan kualitas 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang menarik untuk diteliti karena sejumlah hasil penelitian menunjukan kesimpulan yang beragam. Selain itu, penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Strategi Menurut Kotler (2008:58), strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada saat ini ruang gerak informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan. pesat dan mengarah pada persaingan pasar sempurna.

BAB I PENDAHULUAN. pada saat ini ruang gerak informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan. pesat dan mengarah pada persaingan pasar sempurna. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini dapat dilihat bahwa kita telah memasuki era globalisasi. Dimana pada saat ini ruang gerak informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan industri

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

BAB II METODE PENELITIAN

BAB II METODE PENELITIAN BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala

BAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA

INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank OCBC NISP Tbk yang terletak di Jalan Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. 2.

Lebih terperinci

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

SISTEM INFORMASI PENGGUNAAN LAYANAN LISTRIK PRA-BAYAR (LPB) PT. PLN (PERSERO) RAYON PONOROGO

SISTEM INFORMASI PENGGUNAAN LAYANAN LISTRIK PRA-BAYAR (LPB) PT. PLN (PERSERO) RAYON PONOROGO SISTEM INFORMASI PENGGUNAAN LAYANAN LISTRIK PRA-BAYAR (LPB) PT. PLN (PERSERO) RAYON PONOROGO SKRIPSI Diajukan dan Disusun Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Jenjang Strata Satu (S1)

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang 30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Analisis SWOT (strengths-weaknessesopportunities-threats)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Analisis SWOT (strengths-weaknessesopportunities-threats) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Strategi Pemasaran Strategi Pemasaran ialah paduan dari kinerja wirausaha dengan hasil pengujian dan penelitian pasar sebelumnya dalam mengembangkan keberhasilan strategi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam

BAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Strategi Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Dalam perkembangannya, konsep strategi terus berkembang. Hal ini dapat ditunjukkan oleh adanya perbedaan konsep

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen 5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. (Sumber: republika.co.id, diakses tanggal 2 April 2016) bergerak di bidang public serviceberusaha meningkatkan kualitas pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. (Sumber: republika.co.id, diakses tanggal 2 April 2016) bergerak di bidang public serviceberusaha meningkatkan kualitas pelayanan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kementrian Badan Usaha Milik Negara diharapkan dapat memperjelas tugas dan peran perusahaan milik negara agar tidak hanya mengejar keuntungan. Perusahaan milik negara

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM. Kosasih, SE., MM. Dede Ubaidilah, SE. Abstrak Berdasarkan tingkat eksplanasinya

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Diera globalisasi, perusahaan dibedakan menjadi tiga jenis kegiatan, yaitu: perusahaan jasa, perusahaan dagang, dan perusahaan manufaktur. Semua perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung merupakan salah satu unit garis depan yang wilayah kerjanya melayani sebagian kota Bandung.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian PT PLN (Persero) Distribusi Lampung Area Tanjungkarang adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pemegang izin usaha penyediaan tenaga listrik, yang memiliki

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan menjadi

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Persaingan bisnis di era globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersikap dan bertindak menciptakan produk yang berkualitas. Hal tersebut

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 79 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan desain penelitian deskriptif, di mana tujuan penelitian adalah untuk menguraikan sifat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perekonomian Indonesia akan menuju pada suatu system

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perekonomian Indonesia akan menuju pada suatu system 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada saat ini perekonomian Indonesia akan menuju pada suatu system globalisasi dan perdagangan bebas dimana akan menimbulkan adanya persaingan yang sangat

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN. BMT Berkah dan mampu bersaing dalam dunia bisnis. ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented

BAB V PEMBAHASAN. BMT Berkah dan mampu bersaing dalam dunia bisnis. ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented 91 BAB V PEMBAHASAN A. Strategi Bersaing Bisnis Dengan Menggunakan Analisa SWOT Pada BMT Berkah Trenggalek BMT Berkah Trenggalek pada penilaian peneliti berada pada posisi kuadran I yaitu dengan menerapkan

Lebih terperinci

PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA (PPSNZJ) ABSTRAK

PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA (PPSNZJ) ABSTRAK BULETIN PSP ISSN: 0251-286X Volume 20 No. 1 Edisi Maret 2012 Hal. 1-14 PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.

Lebih terperinci

Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK

Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com

Lebih terperinci

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI 3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menuntut setiap badan usaha yang bergerak dalam sektor perekonomian untuk dapat mengantisipasi semua

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang semakin pesat. Globalisasi mempunyai dampak yang luas tidak hanya pada sektor

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

Sumber: Anonim (2011) Gambar 2. Peta Lokasi Ocean Ecopark Ancol

Sumber: Anonim (2011) Gambar 2. Peta Lokasi Ocean Ecopark Ancol 10 BAB III METODOLOGI 3.1 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Magang Kegiatan magang dilaksanakan di Ocean Ecopark Ancol yang terletak di Jalan Lodan Timur No.7, Jakarta Utara (Gambar 2). Ocean Ecopark yang terletak

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga

BAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses

BAB III METODE PENELITIAN. Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses BAB III METODE PENELITIAN Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses penelitian. Sedang penelitian itu sendiri adalah upaya dalam bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: STRATEGI PENGEMBANGAN INDUSTRI ROTI (STUDI KASUS DI CV MANDIRI)

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: STRATEGI PENGEMBANGAN INDUSTRI ROTI (STUDI KASUS DI CV MANDIRI) STRATEGI PENGEMBANGAN INDUSTRI ROTI (STUDI KASUS DI CV MANDIRI) Hafidh Munawir 1*, Etika Muslimah 2, Alfin Surya Pratama 3 1,2,3 Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta 1,2 PUSLOGIN

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya

Lebih terperinci

KAJIAN EFEKTIFITAS OPERASIONAL TERMINAL MADYOPURO MALANG

KAJIAN EFEKTIFITAS OPERASIONAL TERMINAL MADYOPURO MALANG KAJIAN EFEKTIFITAS OPERASIONAL TERMINAL MADYOPURO MALANG Anang Bakhtiar Program Magister Teknik Sipil Universitas Brawijaya anangbakhtiar@gmail.com ABSTRAK Terminal Madyopuro merupakan sub terminal dan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAYA SAING KONVEKSI SEMAR DI KECAMATAN KARANGPILANG KELURAHAN KEDURUS KOTA SURABAYA

BAB IV ANALISIS DAYA SAING KONVEKSI SEMAR DI KECAMATAN KARANGPILANG KELURAHAN KEDURUS KOTA SURABAYA BAB IV ANALISIS DAYA SAING KONVEKSI SEMAR DI KECAMATAN KARANGPILANG KELURAHAN KEDURUS KOTA SURABAYA A. Analisis Daya Saing Konveksi Semar Daya saing merupakan suatu konsep perbandingan kemampuan dan kinerja

Lebih terperinci