ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)"

Transkripsi

1 ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik prabayar adalah layanan terbaru untuk konsumen dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar (MPB), dimana pemakaian listriknya dapat dikendalikan oleh konsumen itu sendiri. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan melakukan berbagai hal yang sesuai dengan konsep pemasaran agar barang atau jasa yang diperdagangkan dikenal oleh masyarakat pengguna barang atau jasa tersebut. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan. Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Penelitian ini mengambil judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan Importance performance analisis. Kesimpulan hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi adalah sebagai berikut: a. Potensi internal yang menjadi kekuatan meliputi indikator Pengalaman karyawan, keterampilan petugas pelayanan teknik, infrastruktur jaringan, sistem PPOB, Pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, pembayaran melalui ATM dan kelemahannya ada dalam bidang keterampilan petugas non yantek, harga jual, ganguan jaringan sistem on line. b. Potensi external yang menjadi peluang meliputi indikator posisi karawang sebagai penyangga ibukota, karawang sebagai kawasan industri, rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, potensi bisnsis baru dikawasan industri, potensi sumber energi terbarukan, pertumbuhan pariwisata daerah, sinergi dengan BUMN lain dan ancamannya ada dalam bidang daftar tunggu calon pelanggan, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat, perkembangan teknologi infokom, stabilitas kondisi politik. 2. Kondisi pelayanan PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi untuk layanan listrik pra bayar adalah bahwa a. Responden merasa penting untuk pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. b. Responden menilai cukup puas untuk kinerja pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 3. Strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan dilakukan secara lebih agresif b. Meningkatkan kualitas layanan untuk indikator area parkir, area ruang tunggu, tarif kwh, keakuratan pengukuran, respon time gangguan karena kinerjanya masih rendah. c. Mempertahankan kualitas layanan untuk indikator tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam di lobi, pelayanan customer service, call center 123, pengetahuan customer service, keramahan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

2 customer service dan penghargaan terhadap pelanggan karena berhasil dilaksanakan dan memuaskan. d. Menurunkan kualitas layanan untuk indikator loket PPOB (Point Payment On line Bank) dan ketangganpan customer service karena dianggap berlebihan dan berpengaruh terhadapa biaya perusahaan. A. PENDAHULUAN Pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan akan menjadi sangat penting karena merupakan ujung tombak dari perusahaan. Dimana tujuan perusahaan adalah menyampaikan produk yang mereka punyai baik berupa barang atau jasa ketangan konsumen. Lebih dari itu, kegiatan pemasaran disamping telah menyampaikan produknya ketangan konsumen juga harus menjamin kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas produk yang dikonsumsinya. Pemasaran menurut Ali Hasan (2008:1) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Para pemasar hendaknya berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat menghasilkan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen. Semua bauran pemasaran ditujukan guna mencapai puncak akhir tujuan pemasaran itu sendiri yakni kepuasan konsumen (customer satisfaction). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan terbaik, fasilitas yang membuat pelanggan merasa terpuaskan, keragaman produk, sampai dengan kualitas produk yang lebih unggul dibandingkan dengan produk yang lain. Pelayanan yang tidak baik, fasilitas yang tidak memuaskan, dan mutu yang jelek biasanya membuat pelanggan tidak terpuaskan. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan, penempatan sebagai tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk didalam pasar. Suatu perusahaan yang telah berhasil memposisikan produknya dengan baik berarti perusahaan tersebut berhasil dalam menanamkan suatu citra produknya pada pikiran konsumen. Pada dasarnya tindak lanjut dari puas tidaknya pelanggan melahirkan dampak bagi suatu usaha, dampak tersebut dapat bersifat positif serta bersifat negatif bagi perusahaan. Jika pelanggan merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas, mereka akan melakukan hal yang sebaliknya yakni tidak akan membeli lagi produk tersebut bahkan meneruskan informasi tersebut kepada orang lain disekitarnya, yang akan menyebabkan para calon konsumen lainnya tidak akan membeli produk tersebut. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Buchori dan Djaslim Saladin, 2010:67) Era globalisasi saat ini telah menghasilkan banyak perkembangan teknologi yang semakin maju dan pesat. Dalam kaitannya dengan perkembangan dunia teknologi era globalisasi ini menuntuk banyak kreativitas yang harus dihasilkan oleh beberapa perusahaan termasuk perusahaan PLN yang berinovasi dengan teknologi untuk meningkatkan pelayanan dan mewujudkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan. PT PLN(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penyediaan jasa kelistrikan di Indonesia. Dimana kepuasan pelanggan menjadi salah satu sorotan utama pada strategi penting dalam usaha untuk meningkatkan penjualan atau memberikan keuntungan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

3 Dalam menjual produknya (energi listrik), PLN tidak memiliki kewenangan dalam menetapkan harga jual produknya, melainkan sepenuhnya merupakan kebijakan Pemerintah yang dituangkan melalui Keputusan Presiden (KEPPRES). Harga jual tenaga listrik sampai saat ini masih mengacu pada Tarif Dasar Listrik (TDL) tahun 2003 ditetapkan melalui KEPPRES No. 89 Tahun 2002 tanggal 31 Desember Dalam rangka pengamanan pendapatan atas penjualan tenaga listrik, mempercepat cash flow/arus kas pendapatan, mengurangi tingkat keluhan pelanggan berkaitan dengan pembacaan meter, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, mengurangi tingkat pencurian tenaga listrik, menekan biaya operasional melalui penyederhanaan proses bisnis, serta memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengatur sendiri pemakaian tenaga listriknya, maka PT PLN(Persero) menerapkan sistem listrik pra bayar (LPB). Sebagaimana diatur dalam keputusan direksi PT PLN(Persero) No 378 tahun 2010 tentang listrik prabayar menyebutkan listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meter elektronik pra bayar dengan cara pembayaran dimuka dan pembayarannya dilakukan setelah dilakukan pemakaian tenaga listrik. Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem prabayar pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukan kedalam meter prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token atau stroom. MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Listrik prabayar merupakan bentuk produk jasa pelayanan PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka dan merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh PLN dimana produk listrik prabayar selalu melakukan segala upaya untuk menjalankan bisnisnya secara bertanggungjawab agar dapat memberikan manfaat yang berkelanjutan kepada semua pelanggan, dalam hal ini listrik prabayar benar-benar berkomitmen dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan-pelanggannya. Adanya perubahan dalam bentuk pelayanan dari paskabayar menjadi prabayar ini merupakan sesuatu hal yang baru di mata pelanggan, sehingga tidak sedikit mengalami hambatan baik dari segi sarana dan prasarana maupun dari sisi pelayanan yang menimbulkan pro dan kontra pada pelanggan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan penerapan produk baru tersebut, proses bisnis di perusahaan dan pola pelayanan mengalami perubahan sehingga kekurangan dan kelebihan yang ada mewarnai perjalanan produk listrik prabayar. Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha tidak terkecuali perusahaan monopoli. Pelayanan erat dengan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu unsur agar perusahaan tetap bertahan. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

4 Atas uraian-uraian singkat diatas maka penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan memfokuskan kajian penelitian tentang strategi pelayanan pelanggan yang diberi judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi). B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Philip Kotler (2009:5) di dalam buku Manajemen Pemasaran mendefinisikan pengertian pemasaran sebagai sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pemasaran adalah suatu sistem total dan kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi (William J.Stanton, et all.,dalam Buchory dan Djaslim Saladin, 2010:2 ). 2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul( Kotler dan Kevin Lane, 2009:5). Dalam usahanya, setiap perusahaan akan memasuki sebuah pasar yang ditujunya dan memasarkan produk dan jasanya pada konsumen sasarannya dalam pasar tersebut. Pemasaran ini dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan keuntungan yang maksimal sesuai dengan usaha yang dilakukannya dalam menghasilkan produk atau jasa tersebut dan memenuhi tujuan dari perusahaan itu sendiri. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. 3. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya dipasar sasaran tertentu (Fandy Tjiptono, et all., 2008:283). Perlu juga dipahami bahwa strategi pemasaran merupakan jembatan antara strategi korporat dan analisis situasi di satu pihak dengan program pemasaran yang sifatnya action-oriented dilain pihak. Oleh karenanya, program pemasaran harus konsisten dan didasarkan pada strategi pemasaran. Strategi pemasaran merupakan transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna, 1991; dalam Fandy Tjiptono, 2008:40). Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah rencana mengenai aktivitas pemasaran untuk memenuhi harapan pelanggan dimasa depan dan dilakukan terus menerus serta berkelanjutan. 4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Freddy Rangkuti, 2009:18).Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities) namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan(weakness) dan ancaman/hambatan (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misis tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan, dengan demikian perencanaan strategis harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang terjadi. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

5 5. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah ratarata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ( Supranto, 2011:241). C.METODELOGI PENELITIAN 1. Metode Penelitian Metode penelitian ini pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara-cara ilmiah berarti kegiatan penelitian yang berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu: rasional(masuk akal), empiris(dapat diamati) dan sistematis. 1. Berdasarkan tujuannya Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk penelitian terapan karena ditujukan untuk memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas dilingkungan kerja atau objek yang akan diambil. 2. Berdasarkan metodenya Berdasarkan metodenya penelitian ini termasuk penelitian surveykarena dilakukan langsung terjun kelapangan untuk wawancara dan observasi data, yaitu teknik pengambilan datanya dilakukan secara langsung pada objek yang diteliti untuk memahami dan menjelaskan kejadian dilapangan. 3. Berdasarkan tingkat eksplanasinya Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk penelitian deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variabel atau beberapa variabel tanpa membandingkan atau menghubungkan satu dengan yang lainnya. 4. Berdasarkan jenis data Berdasarkan jenis datanya penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan data kuantitatif yang berasal dari skoring.yang artinya adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (scoring) menjadi data kuantitatif yang didapat dengan melakukan skala pengukuran. 2. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, strategi pelayanan ditentukan sebagai variabel penelitian agar pengambilan dan pembahasan data terarah. 3. Definisi Konseptual Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Strategi pelayanan dapat dianalisis menggunakan analisis potensi external dan analisis potensi internal yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor- Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

6 faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis, aspek nilai sosial dan kultural, aspek ekonomi,aspek teknologi, aspek lingkungan hukum dan peraturan, aspek persaingan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber dayadan aspek kompetensi. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009:139). Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati ( Parasuraman, et al., 1985; dalam buku Fandy Tjiptono) 4. Definisi Operasional Strategi pelayanan listrik pra bayar adalah strategi yang dilaksanakan PT PLN (Persero) Rayon Kosambi dalam rangka penerapan layanan listrik prabayar secara terus menerus dan berkelanjutan untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik, melakukan perbaikan pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi pelayanan dianalisis berdasarkan potensi external dan potensi internal di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi dalam bentuk skor penilaian yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis SWOT. Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek external terdiri dari aspek demografis (posisi Karawang sebagai penyangga ibukota, daftar tunggu calon pelanggan, karawang sebagai kawasan industri), aspek nilai sosial dan kultural (rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat), aspek ekonomi (potensi bisnis baru di kawasan industri, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat), aspek teknologi (potensi sumber energi terbarukan, perkembangan teknologi infokom), aspek lingkungan hukum dan peraturan (pertumbuhan pariwisata daerah, stabilitas kondisi politik), aspek persaingan (sinergi dengan BUMN lain, pembangkit listrik swasta). Faktor-faktor yang mempengaruhi aspek internal terdiri dari aspek sumber daya (pengalaman karyawan, keterampilan petugas yantek, keterampilan petugas non yantek), aspek kompetensi (infrastruktur jaringan, sistem PPOB, pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, harga jual, pembayaran melalui ATM, gangguan jaringan Sistem On-Line). Kepuasan pelanggan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan listrik prabayar PT.PLN (Persero) Rayon Kosambi melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas parkir, ruang tunggu, alat bantu layanan, dan loket PPOB. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, meliputi tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam, pelayanan customer service, tarif kwh hemat dan masa berlaku token. 3. Daya tanggap(responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, meliputi ketanggapan customer service dan call center 123. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

7 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, meliputi pengetahuan customer service, keramahan customer service, keakuratan pengukuran. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, meliputi respon time gangguan, penghargaan terhadap pelanggan. 5.Instrumen Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan variable, sub variable dan indikator yang dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variable Sub variable Indikator FAKTOR INTERNAL 1. Sumber Daya(Resources) 1. Pengalaman karyawan 2. Keterampilan petugas yantek 3. Keterampilan Petugas Non Yantek Strategi Pelayanan 2. Kompetensi(competencies) FAKTOR EXTERNAL 1. Demografis 2. Nilai sosial dan kultural 3. Faktor ekonomi 1. Infrastruktur jaringan 2. sistem PPOB 3. Pelayanan call center Unit pelayanan 5. Penguasaan pangsa pasar 6. Harga jual 7. pembayaran melalui ATM 8. Gangguan jaringan sistem On-Line 1. Posisi karawang sebagai penyangga ibukota 2. Daftar tunggu calon pelanggan 3. Karawang sebagai kawasan industri 1. Rasio elektrifikasi 2. Penduduk yang blm menikmati listrik 3. Budaya membayar listrik 4. Tingkat kekritisan masyarakat 1. Potensi bisnis baru di kawasan industri 2. Keterbatasan investasi kelistrikan 3. Pendapatan masyarakat Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

8 4. Teknologi 5. Lingkungan hukum dan peraturan 1. Potensi sumber energi terbarukan 2.Perkembangan teknologi infokom 1.Pertumbuhan pariwisata daerah 2. Stabilitas kondisi politik 6. Persaingan 1.Sinergi dengan BUMN lain 2.Pembangkit listrik swasta Kepuaan Pelanggan 1. Tangibles (bukti Langsung) 1. Area Parkir 2. Area ruang tunggu 3. Jenis Produk 4. Alat bantu layanan 5. Loket PPOB 2. Reliability(keandalan) 6. Tegangan Listrik 7. Kemudahan Pasang baru 8. Kemudahan tambah daya 9. Pelayanan satpam dilobi 10. Pelayanan Customer Service 11. Tarif kwh hemat 12. Masa berlaku token 3. Responsivitas(DayaTanggap) 13. Ketanggapan customer service 14. Call center Asurance(jaminan) 15. Pengetahuan customer service 16. Keramahan customer service 17. Keakuratan pengukuran 5. Emphaty(Empati) 18. Respon Time Gangguan 19. Penghargaan terhadap pelanggan Sumber: *Fandy Tjiptono(2008:26) *Fandy Tjiptono, et all., (2008:143) *Tim Strategi Pelayanan PT.PLN(Persero) 6. Populasi, Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2011:90). Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

9 Ada dua unit populasi dalam penelitian ini, yaitu: a. Untuk analisis strategi, populasinya adalah unsur pimpinan perusahaan yang berjumlah tiga orang. b. Untuk analisis kepuasan pelanggan, populasinya adalah pelanggan listrik prabayar dipt.pln(persero) Rayon Kosambi yang berjumlah pelanggan (Sumber: PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi, 2012). 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) (Sugiyono, 2011:91). 7. Teknik pengumpulan data Teknik pengmpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, quesioner, studi kepustakaan dan riset lapangan dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Wawancara/interview adalah teknik pengambilan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan orang-orang terkait mengenai masalah yang akan diteliti. 2. Quisioner Yaitu data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner yang sudah disediakan sebelumnya. Quisioner yang dibuat berdasarkan atas variabel dan subvariabel sesuai teori yang dipakai untuk mengukur penelitian ini. Kuisioner ini disebarkan pada para pelanggan listrik prabayar PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. 3. Studi kepustakaan Mengambil data dengan cara membaca dari berbagai literatur dan bukti catatancatatan, diktat, hasil-hasil penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan permasalahan yang menjadi pokok bahasan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Riset lapangan Pengambilan data dengan mengadakan penelitian lapangan secara langsung untuk memperoleh data sebenarnya yang diperlukan dalam pembuatan skripsi ini. 8. Metode Analisis data Metoda analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan analisis IPA. a. Analisis Rentang Skala Untuk pengolahan hasil kuisioner digunakan analisis rentang skala. n(m-1) RS = m Dimana: Rs= Rentang skala n = jumlah sampel (n) = 340 m = jumlah alternatif jawaban (skor) = 5 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada produk listrik prabayar RayonKosambi, diketahui dengan ketentuan perhitungan sebagai berikut, dengan jumlah sampel 340 orang. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

10 Perhitungan skala: Skala terendah Skala tertinggi : Skala terendah x Jumlah sampel(n) 1 x 340 = 340 : Skor tertinggi x Jumlah sampel(n) 5 x 340 = 1700 Rentang skala = 340X(5-1)/5 =272 Dari hasil pehitungan skala, maka tabel rentang skala sebagai berikut: Tabel 3.4 Rentang Skala Kepuasan Pelanggan SKOR RENTANG SKALA JAWABAN Sangat tidak puas/sangat tidak penting Tidak Puas/Tidak Penting Cukup Puas/Cukup Penting Puas/Penting Sangat Puas/Sangat Penting Dari tabel rentang skala tersebut untuk kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan bar scale sebagai berikut: b. Analisis SWOT Analisis SWOT Yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk memutuskan strategi perusahaan.analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strenghs)dan peluang(opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan, misi, tujuan dan kebijakan perusahaan. 1. Cara Menyusun Formula Strategi a. Menentukan faktor-faktor strategi external b. Menentukan faktor-faktor strategi internal Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

11 c.merumuskan alternatif strategi, caranya dengan membuat matrik internal external, space matrix, dan matrik SWOT. 2. Cara membuat Analisis SWOT Analisis SWOT membandingkan antara faktor external peluang (opportunities), dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses). Kuadran 1 : Kuadran 2: Kuadran3 : Kuadran 4: Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan perusahaan memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy). Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar). Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar tetapi dilain pihak ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal. Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question Mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalahmasalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan. Perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. c. Importance Performance Analisys(IPA) Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

12 Berikut ini adalah gambar diagram cartesius berdasarkan kuadrannya: Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, terdapat dua unit yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki = Xi x 100% Yi Dimana Tki= Tingkat kesesuian responden Xi=Skor Penilaian Kinerja perusahaan Yi=Skor Penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X= Xi Y= Yi n n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

13 Keterangan: (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran I, Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting. Namun perusahaan belum melakukannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas. Kuadran II, Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran III, Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran IV, Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi memuaskan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Profil Responden Berikut ini akan dijelaskan profil responden yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi karakteristik usia, jenis kelamin, status perkawinan, status akademik dan pekerjaan. a. Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan usia dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.1 Analisis responden berdasarkan usia Usia Jumlah Persentase Th 3 0.9% Th % Th % 40 Th % Total % Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan usia tahun, 27,9% usia tahun, 45% usia tahun, dan 25,6% merupakan usia diatas 40 tahun. b. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.2 Analisis responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki % Perempuan % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

14 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi, hal ini dikarenakan laki-laki merupakan kepala keluarga dimana listriknya rata-rata atas nama kepala keluarga. c. Status Perkawinan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status perkawinan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.3 Analisis responden berdasarkan status perkawinan Jenis Kelamin Jumlah Persentase Lajang % Menikah % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden dengan status menikah lebih mendominasi, hal ini dikarenakan konsumen listrik pra bayar merupakan konsumen rumah tangga. d. Status Akademik Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan status akademik dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 4.4 Analisis responden berdasarkan status akademik Pendidikan terakhir Jumlah Persentase SD % SMP % SMA % Perguruan tinggi % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 8,5% responden merupakan lulusan SD, 12,6% lulusan SMP, 70,6% lulusan SMA, dan 8,2% merupakan lulusan perguruan tinggi. e. Pekerjaan Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang telah disebarkan maka dapat dianalisa data responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

15 Tabel 4.5 Analisis responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Mahasiswa 3 0.9% Pegawai swasa % Wiraswasta % PNS/BUMN 8 2.4% Ibu rumah tangga % Total % Sumber : Data,diolah,2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 0,9% responden merupakan mahasiswa, 62,9% merupakan pegawai swasta, 19,1% merupakan wiraswasta, 2,4% merupakan PNS/BUMN, dan 14,7 % merupakan ibu rumah tangga. 2.Analisis Kepentingan Pelayanan Hasil analisis kepentingan layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari Kepentingan (importance), dapat diketahui sebagai berikut: Tabel 4.11 Rekapitulasi Kepentingan No Sub Varable Total Skor Keterangan 1 Bukti langsung (Tangibles) 1.127,4 Cukup Penting 2 Keandalan (Reliability) Penting 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1179 Penting 4 Jaminan (Assurance) 1.228,667 Penting 5 Empati (Emphaty) 1215 Penting Jumlah Rata-rata Sumber : Data,diolah, , ,0134 Penting Dilihat dari tabel dan gambar diatas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan menganggap seluruh indikator kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar adalah penting, dengan jumlah skor keseluruhan sebesar 5950,067 dan memiliki nilai ratarata sebesar 1190, Analisis Kinerja Pelayanan Hasil analisis kinerja Layanan listrik pra bayar didasarkan atas dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Rekapitulasi seluruh sub variabel dari kinerja (performance), dapat diketahui sebagai berikut: Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

16 Tabel 4.17 Rekapitulasi kinerja No Sub Varable Skor Keterangan 1 Bukti Langsung (Tangibles) 1026,2 Cukup Puas 2 Keandalan (Reliability) 1, Cukup Puas 3 Daya Tanggap (Responsivitas) 1159 Puas 4 Jaminan (Assurance) 1, Cukup Puas 5 Empati (Emphaty) 1106 Cukup Puas Jumlah Rata-rata Cukup Puas Sumber : Data,diolah,2012 dan memiliki nilai rata-rata sebesar 901,6476. Kepuasan pelanggan sendiri akan tercapai apabila kinerja berada diatas kepentingan, namun apabila kinerja berada dibawah kepentingan maka pelanggan merasa tidak puas. Berdasarkan hasil perhitungan rekapitulasi antara tingkat kinerja(performance) dan kepentingan (importance) yang terdapat pada tabel 4.11 dan tabel 4.12 diatas diketahui bahwa nilai kinerja (performance) dengan nilai ratarata 901,6476 sedikit lebih kecil dibandingkan dengan hasil perhitungan rekapitulasi kepentingan (importance) pelanggan yang mempunyai nilai rata-rata sebesar 1190,0134 dari dua hasil perhitungan tersebut, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada listrik pra bayar secara keseluruhan adalah pelanggan merasa tidak puas. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

17 4.Importance Performance Analisis Rekapitulasi hasil observasi performance importance terhadap listrik prabayar adalah sebagai berikut: No Tabel 4.18 Rekapitulasi kepentingan kinerja Indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada listrik prabayar Importance (Kepentingan) Performance (Kinerja) 1 Area Parkir Area ruang tunggu Jenis Produk Alat bantu layanan Loket PPOB Tegangan listrik Kemudahan Pasang baru Kemudahan Tambah daya Pelayanan satpam dilobi Pelayanan customer service Tarif kwh hemat Masa berlaku token Ketanggapan customer service Call center Pengetahuan Customer service Keramahan customer service Keakuratan pengukuran Respon time gangguan penghargaan terhadap pelanggan Rata-rata Untuk melakukan analisis kepentingan dan kinerja pelayanan maka dibuat dalam diagram kartesius yang didasarkan atas tabel 4.18 Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

18 Keterangan: 1 : Area Parkir 10 : Pelayanan customer service 2 : Area Ruang tunggu 11 : Tarif KWH hemat 3 : Jenis produk 12 : Masa berlaku token 4 : Alat bantu layanan 13 : Ketanggapan customer service 5 : Loket PPOB 14 : Call center : Tegangan listrik 15 : Pengetahuan customer service 7 : Kemudahan pasang baru 16 : Keramahan customer service 8 : Kemudahan tambah daya 17 : Keakuratan pengukuran 9 : Pelayanan Satpam dilobi 18 : Respon time gangguan 19 Penghargaan terhadap pelanggan Hasil pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan listrik prabayar untuk dapat menitikberatkan usahausaha perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh para pelanggan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.14), sebelumnya perlu dihitung dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Hasil hitungan dapat dilihat pada tabel Dalam gambar 4.14 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

19 Pada kuadran I ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden sangat penting tetapi kinerjanya masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yangtermasuk dalam kuadran ini adalah : a. Area Parkir b. Area ruang tunggu a. Tarif kwh hemat b. Keakuratan pengukuran c. Respon Time Gangguan 2. Kuadran II Pada kuadran II ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan, sehingga perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Tegangan Listrik b. Kemudahan Pasang baru c. Kemudahan tambah daya d. Pelayanan satpam dilobi e. Pelayanan Customer Service f. Call center 123 g. Pengetahuan customer service h.keramahan customer service i. Penghargaan terhadap pelanggan Dalam kuadran ini menunjukan indicator-indikator yang berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat memuaskan. 3. Kuadran III Pada kuadran III ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden kurang pentingdan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Jenis Produk b.alat bantu layanan c.masa berlaku token Indikator-indikator dalam kuadran III ini dianggap kurang memuaskan. 4. Kuadran IV Pada kuadran IV ini menunjukan indikator-indikator yang dirasakan oleh responden tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Loket PPOB b. Ketanggapan customer service Indikator-indikator yang ada dalam kuadran IV ini dianggap sangat memuaskan. 5. Analisis Strategi Pelayanan Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

20 Tabel 4.23 Rekapitulasi Nilai Faktor Internal dan External NO LINGKUNGAN INTERNAL NILAI 1 Kekuatan Kelemahan NO LINGKUNGAN EXTERNAL NILAI 1 Peluang Ancaman Sumber : Data, diolah, 2012 Dari hasil analisis SWOT maka diperoleh hasil strategi pelayanan yang dilaksanakan pada PT. PLN(Persero) Rayon Kosambi berada pada kuadran I yaitu pada aspek kekuatan memperoleh hasil 3,10, aspek kelemahan memperoleh hasil 0,29, aspek peluang memperoleh hasil 3,05 dan spek ancaman memperoleh hasil 0,45. Dari hasil analisis tersebut diperoleh nilai perbandingan antara kekuatan dan peluang sebesar 2,81 : 2,60, yang artinya kekuatan strategi pelayanan di PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi sebesar 2,81 diikuti oleh terciptanya peluang pelayanan sebesar 2,60. Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK Januani email: Januani42@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Memberikan pelayanan yang terbaik adalah salah

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank OCBC NISP Tbk yang terletak di Jalan Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. 2.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Analisis SWOT (strengths-weaknessesopportunities-threats)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Analisis SWOT (strengths-weaknessesopportunities-threats) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Strategi Pemasaran Strategi Pemasaran ialah paduan dari kinerja wirausaha dengan hasil pengujian dan penelitian pasar sebelumnya dalam mengembangkan keberhasilan strategi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada saat ini ruang gerak informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan. pesat dan mengarah pada persaingan pasar sempurna.

BAB I PENDAHULUAN. pada saat ini ruang gerak informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan. pesat dan mengarah pada persaingan pasar sempurna. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini dapat dilihat bahwa kita telah memasuki era globalisasi. Dimana pada saat ini ruang gerak informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan industri

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Persaingan bisnis di era globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersikap dan bertindak menciptakan produk yang berkualitas. Hal tersebut

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Diera globalisasi, perusahaan dibedakan menjadi tiga jenis kegiatan, yaitu: perusahaan jasa, perusahaan dagang, dan perusahaan manufaktur. Semua perusahaan

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.)

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) Oleh: Abubakar 1 dan Amelia Nani Siregar 2 1 Mahasiswa Jurusan Penyuluhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang semakin pesat. Globalisasi mempunyai dampak yang luas tidak hanya pada sektor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung merupakan salah satu unit garis depan yang wilayah kerjanya melayani sebagian kota Bandung.

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI Candy Email: candyquo93@gmail.com Program Studi Manajemen STIE: Widya Dharma ABSTRAK Pada kajian ini dipaparkan tujuan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA Nita Ambariki S.E Jl. Raya Bogor rt 002/rw 009 no 75 Jakarta Timur / niet_cnit@yahoo.co.uk Abstrak Penelitian ini

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses

BAB III METODE PENELITIAN. Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses BAB III METODE PENELITIAN Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses penelitian. Sedang penelitian itu sendiri adalah upaya dalam bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR Megawati Syahril Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Ryan Agustiawan Mahasiswa Fakultas

Lebih terperinci

Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE

Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA TAMAN KOTA GALUH MAS KARAWANG Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga, maka

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga

BAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA. Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Dharmayanti, Diah, 2006, Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAYA SAING KONVEKSI SEMAR DI KECAMATAN KARANGPILANG KELURAHAN KEDURUS KOTA SURABAYA

BAB IV ANALISIS DAYA SAING KONVEKSI SEMAR DI KECAMATAN KARANGPILANG KELURAHAN KEDURUS KOTA SURABAYA BAB IV ANALISIS DAYA SAING KONVEKSI SEMAR DI KECAMATAN KARANGPILANG KELURAHAN KEDURUS KOTA SURABAYA A. Analisis Daya Saing Konveksi Semar Daya saing merupakan suatu konsep perbandingan kemampuan dan kinerja

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian

Lebih terperinci

KAJIAN KINERJA PELAYANAN DAN TARIF KERETA API EKSEKUTIF JURUSAN MALANG JAKARTA (Studi Kasus Kereta Api Eksekutif Bima)

KAJIAN KINERJA PELAYANAN DAN TARIF KERETA API EKSEKUTIF JURUSAN MALANG JAKARTA (Studi Kasus Kereta Api Eksekutif Bima) 1 KAJIAN KINERJA PELAYANAN DAN TARIF KERETA API EKSEKUTIF JURUSAN MALANG JAKARTA (Studi Kasus Kereta Api Eksekutif Bima) Ahmad Afif Afiyat, Bietrix Rosalina, M. Zainul Arifin, Achmad Wicaksono Jurusan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan menjadi

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, 75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance

Lebih terperinci

ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PASANG BARU (STUDI KASUS DI PT. PLN (PERSERO) RAYON SEMARANG TENGAH)

ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PASANG BARU (STUDI KASUS DI PT. PLN (PERSERO) RAYON SEMARANG TENGAH) ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PASANG BARU (STUDI KASUS DI PT. PLN (PERSERO) RAYON SEMARANG TENGAH) Oleh: Ulya Rochmana, Tri Yuniningsih Jurusan Administrasi Publik

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

ANALISA SWOT DALAM MENENTUKAN STRATEGI PEMASARAN PADA PERUSAHAAN

ANALISA SWOT DALAM MENENTUKAN STRATEGI PEMASARAN PADA PERUSAHAAN Jurnal : MATRIK Teknik Industri Universitas Muhammdiyah Gresik, Volume: XII, Nomor : 2, Bulan : Maret 2012, ISSN: 1693-5128 ANALISA SWOT DALAM MENENTUKAN STRATEGI PEMASARAN PADA PERUSAHAAN Suhartini Teknik

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dunia persaingan yang semakin ketat saat ini, menuntut perusahaan untuk melakukan berbagai upaya yang dilakukan secara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran ( Marketing ) merupakan suatu rangkaian proses kegiatan yang tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

ANALISIS SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN PRODUK STUDI KASUS PRODUK SUSU KENTAL MANIS COKLAT INDOMILK PADA KONSUMEN JAKARTA

ANALISIS SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN PRODUK STUDI KASUS PRODUK SUSU KENTAL MANIS COKLAT INDOMILK PADA KONSUMEN JAKARTA ANALISIS SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN PRODUK STUDI KASUS PRODUK SUSU KENTAL MANIS COKLAT INDOMILK PADA KONSUMEN JAKARTA Oleh Mumuh Mulyana dan Rini Syarif Dosen Akademi Manajemen Kesatuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang sangat ketat terutama pada sektor jasa. Semakin maju suatu

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang sangat ketat terutama pada sektor jasa. Semakin maju suatu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis meningkat dengan pesat dan mengalami persaingan yang sangat ketat terutama pada sektor jasa. Semakin maju suatu negara, kontribusi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di dalam bidang pelayanan kepada masyarakat, yaitu

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik

I. PENDAHULUAN. Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik 1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik menentukan strategis perekonomian negara selain bahan bakar dan tenaga kerja, terutama

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari

BAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 KEBIJAKAN BAURAN PROMOSI PADA KOPERASI KREDIT PANCUR KASIH TP SIDAS DI SIDAS KABUPATEN LANDAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 KEBIJAKAN BAURAN PROMOSI PADA KOPERASI KREDIT PANCUR KASIH TP SIDAS DI SIDAS KABUPATEN LANDAK KEBIJAKAN BAURAN PROMOSI PADA KOPERASI KREDIT PANCUR KASIH TP SIDAS DI SIDAS KABUPATEN LANDAK Yanti Fransina Taopan Email taopan_y@yahoo.com. Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kebebasan untuk memilih aneka jenis dan kualitas barang dan atau jasa sesuai

BAB I PENDAHULUAN. kebebasan untuk memilih aneka jenis dan kualitas barang dan atau jasa sesuai 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pembangunan dan perkembangan perekonomian umumnya dan khususnya di bidang perindustrian dan perdagangan nasional telah menghasilkan berbagai variasi barang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah badan usaha milik negara yang bergerak dibidang pelayanan jasa dan bertanggung jawab mengurusi semua aspek kelistrikan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi

Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi ANALISIS KEPUASAN ALUMNI FRESH GRADUATE ATAS PELAYANAN DI FAKULTAS EKONOMI UNJANI CIMAHI SITI HERAWATI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office.

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. (Henry Habincaran, Drs.Wahyu Hidayat,Msi., Dra.Rodhiyah SU) Email: namakuhenryhabincaran@gmail.com

Lebih terperinci

ABSTRAK. Keywords : customer attitude, kualitas layanan online, service loyalty. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Keywords : customer attitude, kualitas layanan online, service loyalty. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Dalam era saat ini, teknologi informasi (TI) bagi sebuah bank menjadi sesuatu yang wajib dipenuhi. Beberapa alasan keharusan tersebut, antara lain pengembangan core banking system yang bersifat

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian dan kemampuan ujung tombak sebuak usaha yaitu pada bidang pemasaran.

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

Holistic Journal of Management Research Vol. 3, No. 2, Agustus 2015

Holistic Journal of Management Research Vol. 3, No. 2, Agustus 2015 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor Analysis of Customer Satisfaction Regional Water Company (PDAM) Tirta Pakuan Bogor Ari Agung Nugroho Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ragam budaya dan wilayah, hal inilah yang menjadikannya sebagai negara yang memiliki

BAB I PENDAHULUAN. ragam budaya dan wilayah, hal inilah yang menjadikannya sebagai negara yang memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Indonesia adalah merupakan salah satu negara yang memiliki berbagai potensi ragam budaya dan wilayah, hal inilah yang menjadikannya sebagai negara yang memiliki potensi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

ANALISIS POSITIONING NOTEBOOK ACER BERDASARKAN PERSEPSIAN KONSUMEN ABSTRAK

ANALISIS POSITIONING NOTEBOOK ACER BERDASARKAN PERSEPSIAN KONSUMEN ABSTRAK ANALISIS POSITIONING NOTEBOOK ACER BERDASARKAN PERSEPSIAN KONSUMEN gautama_adhy@yahoo.com ABSTRAK Judul skripsi ini adalah Analisis Positioning Notebook Acer Berdasarkan Persepsian Konsumen.Tujuan dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, semakin banyak bermunculan perusahaan di Indonesia yang membuat persaingan bisnis semakin hari semakin ketat. Ramainya persaingan bisnis,

Lebih terperinci

disampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan

disampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan

Lebih terperinci