DAFTAR ISI. SAMBUTAN... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GRAFIK... vii

Transkripsi

1

2 i

3 ii

4 iii

5 Daftar isi DAFTAR ISI SAMBUTAN... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GRAFIK... vii BAB I BAB II BAB III BAB IV BAB V BAB V PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kaksud dan Tujuan Penelitian Sasaran dan Manfaat Dasar Hukum METODOLOGI 2.1. Konsep dan Definisi Metodologi Survei Variabel Indeks Kepuasan Msyarakat Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahapan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat... TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Konsep Pelayanan Publik Pengukuran Kualitas Pelayanan HASIL PENGUKURAN 4.1. Indikator Kepuasan Masyarakat Indikator Kepuasan Masyarakat Terhadap Jenis Layanan Indeks Kepuasan Masyarakat KAJIAN HASIL PENGUKURAN PENUTUP Kesimpulan Saran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008 iv

6 Daftar isi DAFTAR TABEL Tabel A. Tabel 1. Tabel 2. Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5. Tabel 6. Tabel 7. Tabel 8. Tabel 9. Tabel 10. Tabel 11. Tabel 12. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 11 Kemudahan Prosedur Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Persyaratan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kejelasan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kedisiplinan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Tanggungjawab Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kemampuan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kecepatan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Keadilan Mendapatkan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kewajaran Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kepastian Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Kepastian Jadwal Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008 v

7 Daftar isi Tabel 13. Tabel 14. Tabel 15. Tabel 16. Tabel 17. Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Keamanan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan Akte Di Kabupaten Bandung Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan IMB Di Kabupaten Bandung Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP Di Kabupaten Bandung Tahun Tabel 18. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan Siswa Baru Di Kabupaten Bandung Tahun Tabel 19. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan SIUP Di Kabupaten Bandung Tahun Tabel 20 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kabupaten Bandung Tahun Tabel 21. Tabel 22. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan RSU Di Kabupaten Bandung Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun Tabel 23. Tiga Unsur Dengan Nilai Terendah Tiap Jenis Pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008 vi

8 Daftar isi DAFTAR GRAFIK Grafik 1. Posisi Capaian IKM Masing-Masing Jenis Layanan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008 vii

9 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam nenentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. IKM Kabupaten Bandung Tahun

10 Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya Maksud dan Tujuan Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan Pemerintah di wilayah Kabupaten Bandung. Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan Sasaran dan Manfaat Sasaran penyusunan IKM ini antara lain : a. Untuk mengetahui pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; IKM Kabupaten Bandung Tahun

11 b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna; c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dengan tersedianya data IKM secara periodik maka akan dapat diperoleh banyak manfaat yaitu: a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan; e. Pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah; f. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. g. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. IKM Kabupaten Bandung Tahun

12 1.4. Dasar Hukum Dasar Hukum yang melandasi penyususunan IKM ini adalah Peraturan Perundang-undangan antara lain: 1. UU No 17 Tahun 2003 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara ; 2. UU No 25 Tahun 2005 tenteng Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional; 3. UU No 32 Tahun 2004 jo UU No 3 Tahun 2005 Tentang Pemerintah Daerah; 4. UU No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas UU No 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah; 5. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2003 Tentang Pedoman Organisasi Peringkat Daerah; 6. Peraturan Pemerintah No 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan dan Pertanggungjawaban Keuangan Daerah; 7. Peraturan Pemerintah No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah; 8. Peraturan Pemerintah No 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal; 9. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2006 tentang Pelaporan Keuangan dan Kinerja Instansi Pemerintah; 10. Peraturan Pemerintah No 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; 11. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; IKM Kabupaten Bandung Tahun

13 12. Keputusan Presiden No 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyelenggaran Pemerintah Daerah; 13. InstruksiPresiden No 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 14. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah; 15. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 59 Tahun 2007 tentang Perubahan Peraturan Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah; 16. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah; 17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksanan Pelayanan Umum; 18. Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 29 Tahun 2002 tentang Pedoman Pengurusan, Pertanggungjawaban dan Pengawasan Keuangan Daerah serta Tata Cara Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, Pelaksanaan Tata Usaha Keuangan Daerah dan Penyususnan Perhitungan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah; 19. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Aparatur Negara; 20. Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara No. 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuak Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 21. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik; 22. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; IKM Kabupaten Bandung Tahun

14 23. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No KEP/135/M.PAN/9/2004 tentng Pedoman Umum Evaluasi Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah; 24. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparasi dan Akuntabilitas dalam Pelayanan Publik; 25. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 118/2004 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat; 26. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan Prima ; 27. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No 1 Tahun 2008 tentang Penetapan Anggaran Pendapatan Belanja Daerah Tahun IKM Kabupaten Bandung Tahun

15 BAB II METODOLOGI 2.1. Konsep dan Definisi. Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan. Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 (satu) sampat dengan tingkat sangat baik dan diberi nilai 4(empat) Metode Survey Metode Survey yang digunakan Acak Sederhana dimana jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10, sehingga jumlah responden adalah (14 + 1) x 10 = 150. Total responden yang didapat sebanyak 7 x 150 responden /unit pelayanan = 1050 responden. IKM Kabupaten Bandung Tahun

16 Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi survei. Untuk responden unit pelayanan pendidikan ditetapkan yaitu responden yang baru memasuki bangku sekolah baik pendidikan dasar, menengah maupun atas di tahun ajaran 2008/2009 di sekolah negeri Variable Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk mengukur angka IKM digunakan 14 (empat belas) Jenis unsur pertanyaan yang meliputi pertanyaan tentang: 1. Prosedur Layanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Layanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis layanannya; 3. Kejelasan Petugas Layanan Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan layanan (nama, Jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya); 4. Kedisiplinan Petugas Layanan, Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan berlaku; 5. Tanggungjawab Petugas Layanan, IKM Kabupaten Bandung Tahun

17 Yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalammenyelenggarakan dan penyelesaian layanan; 6. Kemampuan Petugas Layanan, Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat ; 7. Kecepatan Layanan, Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaiakn dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan Layanan, Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan Keramahan Layanan, Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran Biaya Layanan, Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian Biaya Layanan, Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan; 12. Kepastian Jadual Layanan, Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan; 13. Kenyamanan Layanan, IKM Kabupaten Bandung Tahun

18 Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yangbersih, trapi, teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima yalayan; 14. Keamanan Layanan, Yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai IKM dihitung dari nilai rata rata tertimbang pada masingmasing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa data ordinal. Metode penghitungan angka indeks digunakan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pertanyaan dengan penghitungan rata rata tertimbang sbb: IKM Kabupaten Bandung Tahun

19 Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara maka dilakukan konversi dengan nilai dasar 25 yaitu dengan cara IKM unit pelayanan X 25. Untuk meberikan nilai atas persepsi dari suatu unit pelayanan maka di tetapkan nilai interval mutu pelayanan dari mutu pelayanan tidak baik sampai mutu pelayanan sangat baik, atau dapat diamati dalam Tabel 1. NILAI PERSEPSI Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU LAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00-1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik 2.5. Tahapan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Setelah selesai pelaksanaankegiatan lapangan (survey) maka memasuki tapa pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah: 1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan. 2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektifitas. Data persepsi masyarakat IKM Kabupaten Bandung Tahun

20 dikompilasikan dengan data responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. 3. Tahap penghitungan nilai IKM, yaitu melalui 3 tahapan: a. Entry data yaitu memesukkan data isian kedalam sheet yang terdiri dari 14 unsur katerori pelayanan, b. Hitung nilai rata-rata setiap unsur kategori pelayanan dan nilai indeks dari masing-masing unit pelayanan dengan cara: - Nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan, - Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai ratarata per unsur kategori pelayanan dengan 0,071 - Nilai Indeks pelayanan unit layanan dengan cara menjumlahkan 14 unsur kategori pelayanan dan mengkalikan nilai dasar 25. IKM Kabupaten Bandung Tahun

21 BAB III TINJAUAN PUSTAKA 3.1 Konsep Pelayanan Publik Kemajuan otonomi daerah sebagai suatu kebijakan dapat diukur dari berbagai dimensi. Namun, secara konkret, hasil dari otonomi daerah yang langsung dapat dinikmati oleh masyarakat adalah yang terkait dengan pelayanan publik. Asumsinya, perluasan kewenangan (desentralisasi) akan berkonsekuensi pada tumbuhnya kreativitas dan inovasi dalam menggali dan mengembangkan potensi daerahnya, sehingga alokasi pendapatan daerah dapat lebih banyak ditujukan bagi peningkatan kualitas pelayanan publik. Secara konseptual, pelayanan mencakup dimensi yang luas karena meliputi wilayah privat (private sector) maupun wilayah publik (public domain). Albrecht (dalam Pusdiklat LAN, 2000) mendefinisikan pelayanan sebagai a total organizational approach that makes quality of service as perceived by the customer, the number one driving force for the operation of the bussiness. Pendapat ini menunjukkan dimensi privat dari pelayanan yang dikaitkan dengan kegiatan bisnis dan apa yang diterima oleh pelanggan atau konsumen. Sementara dimensi publik dari pelayanan tampak dari pendapat yang dikemukakan Thoha (dalam Pusdiklat LAN, 2000), bahwa pelayanan masyarakat adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan/atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka IKM Kabupaten Bandung Tahun

22 pencapaian suatu tujuan tertentu. Dengan kata lain, pelayanan masyarakat dalam pendapat Thoha berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum atau publik. Kepentingan umum merupakan konsep yang multiinterpretatif khususnya menyangkut siapa yang dimaksud dengan umum atau publik tersebut. Shepherd dan Wilcox (dalam Saefullah, 1999) memberikan pengertian bahwa publik adalah the whole community, individuals, sharing citizenship, responsibilities, and benefits. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat. Pelayanan publik terdiri dari dua kategori, yakni pelayanan dasar (substantif) dan pelayanan administrasi. Pelayanan dasar menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar manusia, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, permukiman, dll., sedangkan pelayanan administrasi menyangkut pelayanan pendataan sebagai konsekuensi dari status sebagai warga negara, seperti pelayanan KTP, Kartu Keluarga, perizinan usaha, dll. IKM Kabupaten Bandung Tahun

23 2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal hendaknya tidak menjadi alasan bagi pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya. Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk tujuan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah utama benar-benar mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan. Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yakni pengukuran kuantitatif dan pengukuran kualitatif, yang keduanya saling IKM Kabupaten Bandung Tahun

24 melengkapi. Metode kuantitatif bertujuan untuk mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pasien harus menunggu saat dioperasi, berapa lama seseorang harus menunggu untuk dilayani, dan sebainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam pelayanan publik. Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama tetapi dapat memberikan informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode kualitatif membantu untuk memahami harapan dan kebutuhan masyarakat. Pengukuran kualitatif mencalup proses mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan menginterpretasikan pernyataan pelanggan. Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari: a) Langkah pertama adalah mendefinikan konsep kualitas untuk mengukur kualitas itu sendiri. Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai kualitas. Maka pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi pelanggan berdasarkan pada faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery; b) Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci faktor-faktor tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan semaksimal mungkin berdasarkan pernyataan pelanggan itu sendiri; c) Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel, misalnya pengukuran didasarkan atas IKM Kabupaten Bandung Tahun

25 skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan membantu pemahaman pandangan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ideal; d) Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat ini. Hasil penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk menyusun sasaran-sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas mendasar bagi pelanggan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) antara lain adalah: 1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program; 2. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem; 3. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses; 4. Seharusnya dapat memunculkan data; 5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat; 6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya; 7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecahpecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program yang lain. IKM Kabupaten Bandung Tahun

26 Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan pada 3 tingkat, yakni pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome. Pengukuran pada tingkat proses dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dalam proses. Tujuannya untuk mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output pelayanan yang akan dihasilkan. Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output pelayanan yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah kesesuaian output dengan keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain. Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan sejenisnya. Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, IKM Kabupaten Bandung Tahun

27 pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima (perceived service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-indikator: 1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain; 2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya; 3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen; 4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen; 5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur IKM untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan IKM Kabupaten Bandung Tahun

28 membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah menyusun 14 indikator standar penilaian IKM yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk menilai kinerja pelayanan publik di instansinya, yang meliputi: prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan mendapatkan pelayanan; kesopanan dan keramahan petugas; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; serta keamanan pelayanan. Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. Pelayanan publik sebagai salahsatu bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah sudah selayaknya diimbangi dengan kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakat akan menaruh kepercayaan kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima akan menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang selanjutnya akan mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena kesadaran dan kesukarelaan, bukan karena paksaan. IKM Kabupaten Bandung Tahun

29 BAB IV HASIL PENGUKURAN 4.1. Indikator Kepuasan Masyarakat Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bandung menggunakan 14 indikator kepuasan dalam mengukur 7 Jenis layanan terhadap masyarakat yang meliputi Layanan pembuatan Akte, Layanan Pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Layanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Layanan pendidikan bagi siswa baru (SD,SLTP,SLTA), Layanan pembuatan ijin SIUP, Layanan kesehatan di Puskesmas dan Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum (RSU) Prosedur Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range atau pada range konversi , artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung prosedurnya mudah. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 1. IKM Kabupaten Bandung Tahun

30 Tabel 1. Kemudahan Prosedur Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 2.94 BAIK IMB 2.65 BAIK KTP 2.83 BAIK PENDIDIKAN 2.83 BAIK SIUP 2.93 BAIK PUSKESMAS 3.00 BAIK RSU 2.95 BAIK Persyaratan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range atau pada range konversi , artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung memiliki persyaratan pelayanan yang sesuai. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 2. Tabel 2. Persyaratan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 3.02 BAIK IMB 2.89 BAIK KTP 2.90 BAIK PENDIDIKAN 2.85 BAIK SIUP 3.01 BAIK PUSKESMAS 2.99 BAIK RSU 2.99 BAIK IKM Kabupaten Bandung Tahun

31 Kejelasan petugas pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kejelasan dan kepastian petugas pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range atau pada range konversi , artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung jelas dan pasti petugas yang melayaninya. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 2.98 BAIK IMB 2.88 BAIK KTP 2.91 BAIK PENDIDIKAN 2.89 BAIK SIUP 2.98 BAIK PUSKESMAS 2.92 BAIK RSU 2.97 BAIK Kedisplinan petugas pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range atau pada range konversi , artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa layanan petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung petugasnya disiplin. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 IKM Kabupaten Bandung Tahun

32 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 4. Tabel 4. Kedisplinan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 3.01 BAIK IMB 2.84 BAIK KTP 2.77 BAIK PENDIDIKAN 2.82 BAIK SIUP 2.90 BAIK PUSKESMAS 2.70 BAIK RSU 2.88 BAIK Tanggungjawab petugas Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range atau pada range konversi , artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung memiliki tanggungajawab yang baik (bertanggungjawab). Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 5. IKM Kabupaten Bandung Tahun

33 Tabel 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 3.00 BAIK IMB 2.92 BAIK KTP 2.93 BAIK PENDIDIKAN 2.90 BAIK SIUP 2.97 BAIK PUSKESMAS 2.95 BAIK RSU 2.98 BAIK Kemampuan petugas pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range atau pada range konversi , artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung mampu memberikan pelayan. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 6. Tabel 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 3.04 BAIK IMB 2.96 BAIK KTP 2.99 BAIK PENDIDIKAN 2.95 BAIK SIUP 2.97 BAIK PUSKESMAS 2.99 BAIK RSU 2.99 BAIK IKM Kabupaten Bandung Tahun

34 Kecepatan Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kecepatan pelayanan pembuatan akte dan pembuatan SIUP berada pada range artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan pembuatan akte dan SIUP di Kabupaten Bandung masih kurang cepat, sedangkan jenis pelayanan lainnya telah memberikan layanan yang cepat. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 7. Jenis Pelayanan Tabel 7. Kecepatan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Rata-Rata Nilai Kinerja Unit Pelayanan StdDev Std error AKTE 2.43 KURANG BAIK IMB 2.51 BAIK KTP 2.55 BAIK PENDIDIKAN 2.61 BAIK SIUP 2.35 KURANG BAIK PUSKESMAS 2.57 BAIK RSU 2.77 BAIK Keadilan mendapatkan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur keadilan mendapatkan pelayanan semua jenis layanan berada pada range artinya artinya rata-rata responden menyatakan bahwa dalam mendapatkan layanan di Kabupaten Bandung mayarakat mendapatkan layanan yang adil. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai IKM Kabupaten Bandung Tahun

35 standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel. Tabel 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 3.03 BAIK IMB 2.89 BAIK KTP 2.87 BAIK PENDIDIKAN 2.82 BAIK SIUP 2.84 BAIK PUSKESMAS 2.87 BAIK RSU 2.99 BAIK Kesopanan dan keramahan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kesopanan dan keramahan petugas semua jenis layanan berada pada range artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa layanan di Kabupaten Bandung petugasnya ramah dan sopan. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 9. IKM Kabupaten Bandung Tahun

36 Tabel 9. Kesopanan Dan Keramahan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 3.03 BAIK IMB 3.01 BAIK KTP 2.93 BAIK PENDIDIKAN 2.95 BAIK SIUP 3.01 BAIK PUSKESMAS 2.93 BAIK RSU 2.96 BAIK Kewajaran biaya pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kewajaran biaya semua jenis layanan berada pada range artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan dalam mendapatkan layanan di semua jenis layanan di Kabupaten Bandung membayar biaya yang wajar. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen, kecuali layanan pendidikan standar kesalahan melebihi 5 persen di bawah 10 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10. Kewajaran Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 2.81 BAIK IMB 2.78 BAIK KTP 2.79 BAIK PENDIDIKAN 2.77 BAIK SIUP 2.86 BAIK PUSKESMAS 2.96 BAIK RSU 3.02 BAIK IKM Kabupaten Bandung Tahun

37 Kepastian biaya pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kepastian biaya pelayanan akte dan perdagan berada pada range artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa biaya pelayanan pembuatan akte dan SIUP (perdagangan) di Kabupaten Bandung kadang-kadang sesuai dengan tarif pelayanan, khusus untuk kepastian biaya pelayanan di RSU masyarakat menilai sangat baik. Sedangkan jenis pelayanan lainnya banyak sesuainya. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Kepastian Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 2.33 KURANG BAIK IMB 2.75 BAIK KTP 2.56 BAIK PENDIDIKAN 2.57 BAIK SIUP 2.18 KURANG BAIK PUSKESMAS 2.83 BAIK RSU 3.72 SANGAT BAIK Kepastian jadwal Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kepastian jadwal pelayanan perdagan berada pada range artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa jadwal pelayanan pembuatan SIUP (perdagangan) di Kabupaten Bandung kadang-kadang tepat jadwalnya, sedangkan jenis pelayanan lainnya banyak tepat jadwalnya. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis IKM Kabupaten Bandung Tahun

38 pelayanan pada item ini lebih dari 5 persen, kecuali layanan akte dan perdagangan standar errornya di bawah 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 12. Tabel 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 2.57 BAIK IMB 2.68 BAIK KTP 2.56 BAIK PENDIDIKAN 2.76 BAIK SIUP 2.13 KURANG BAIK PUSKESMAS 2.69 BAIK RSU 3.31 BAIK Kenyamanan lingkungan Nilai statistic mean dari unsur kenyamanan lingkungan semua jenis layanan berada pada range artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa lingkungan di tempat pelayanan di semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung nyaman. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 13. IKM Kabupaten Bandung Tahun

39 Tabel 13. Kenyamanan lingkungan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 2.76 BAIK IMB 2.87 BAIK KTP 2.81 BAIK PENDIDIKAN 2.70 BAIK SIUP 3.07 BAIK PUSKESMAS 2.66 BAIK RSU 2.96 BAIK Keamanan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur keamanan pelayanan semua jenis layanan berada pada range artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan di tempat pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung dirasakan aman. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen,. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 14. Tabel 14. Keamanan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan Rata-Rata Kinerja Unit StdDev Std error Nilai Pelayanan AKTE 3.05 BAIK IMB 2.99 BAIK KTP 2.99 BAIK PENDIDIKAN 2.82 BAIK SIUP 3.01 BAIK PUSKESMAS 2.94 BAIK RSU 2.98 BAIK IKM Kabupaten Bandung Tahun

40 4.2. Indikator Kepuasan Masyarakat Terhadap Jenis Layanan Pendapat masyarakat tentang kepuasan dalam mendapatkan jenis layanan tertentu dapat dijadikan bahan untuk melihat indikator mana yang perlu diperbaiki dan indicator mana yang perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan dalam memberi pelayanan pada masyarakat dalam upaya memberikan pelayanan prima. 1. Pembuatan Akte Akte merupakan perijinan yang sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari, oleh karena itu masyarakat sangat mendambakan pelayanan pembuatan akte yang cepat dan murah. Tabel 15. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap elayanan Pembuatan Akte Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA U1 Prosedur pelayanan 2.94 U2 Persyaratan pelayanan 3.02 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.98 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.01 U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan 3.00 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.04 U7 Kecepatan pelayanan 2.43 U 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.03 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.03 U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.81 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.33 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.57 U13 Kenyamanan lingkungan 2.76 U14 Keamanan pelayanan 3.05 Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi IKM Kabupaten Bandung Tahun

41 Berdasarkan survei tentang layanan pembuatan akte di Kabupaten Bandung dengan menggunakan metode perhitungan dalam KepmenPAN tentang IKM, maka diketahui bahwa nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan Akte sebesar 70,99 artinya masyarakat menilai bahwa pelayanan pembuatan akte di Kabupaten Bandung Baik. Akan tetapi bila dilihat indikator unsur kepuasan masyarakat menilai bahwa kecepatan pelayanan dan kepastian biaya pelayanan dinilai kurang baik, hal ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk penyelesaian akte memakan waktu yang relatif lama dengan biaya yang kadang-kadang tidak sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan. Sedangkan unsur lainnya dinilai masih baik dengan nilai tertinggi pada unsur keamanan pelayanan. 2. Pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Surat Ijin Mendirikan Bangunan merupakan perijinan yang sangat dibutuhkan masyarakat dalam kegiatan pembangunan rumah atau gedung lainnya, oleh karena itu pelayanan yang prima akan sangat membantu masyarakat memenuhi persyaratan saat berencana membangun gedung. Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan IMB di Kabupaten Bandung adalah sebesar 70,30 artinya masyarakat menilai bahwa dalam pembuatan IMB pelayanannya baik. Bila kita melihat indicator unsurnya maka semua unsure pelayanan juga dinilai baik dengan penilaian tertinggi pada unsur kesopanan dan IKM Kabupaten Bandung Tahun

42 keramahan petugas dalam melayani pembuatan IMB yang juga dinilai baik (sopan dan ramah). Tabel 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan IMB Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA U1 Prosedur pelayanan 2.65 U2 Persyaratan pelayanan 2.89 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.88 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.84 U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan 2.92 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.96 U7 Kecepatan pelayanan 2.51 U 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.89 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.01 U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.78 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.75 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.68 U13 Kenyamanan lingkungan 2.87 U14 Keamanan pelayanan 2.99 Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) KTP merupakan bukti diri yang sah sebagai penduduk suatu wilayah, oleh karena itu kemudahan untuk mendapatkan KTP bagi penduduk di Kabupaten Bandung sangat membantu masyarakat. Walaupun Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan KTP di Kabupaten Bandung memiliki nilai di bawah 70 tetapi masih masuk dalam range penilaian baik oleh masyarakat (IKM konvers i= 69,91). Demikian pula bila dilihat IKM Kabupaten Bandung Tahun

43 indikator unsurnya semua dinilai baik walaupun semua nilai rataratanya berada di bawah nilai 3. Nilai iunsur tertinggi diberikan pada unsure kemampuan petugas dalam melayani pembauatan KTP dan keamanan dalam pelayanan (nilai rata-rata = 2.99). Tabel 17. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA U1 Prosedur pelayanan 2.83 U2 Persyaratan pelayanan 2.90 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.91 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.77 U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan 2.93 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.99 U7 Kecepatan pelayanan 2.55 U 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.87 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 2.93 U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.79 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.56 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.56 U13 Kenyamanan lingkungan 2.81 U14 Keamanan pelayanan 2.99 Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi Pelayanan Pendidikan Siswa Baru Dalam upaya meningkatkan Sumber Daya Manusia, maka lembaga pendidikan (sekolah) merupakan institusi yang sangat berperan dalam menyiapkan masyarakat yang lebih berkualitas, oleh karena itu layanan pendidikan untuk siswa baru yang memasuki jenjang pendidikan akan menjadi kunci keberhasilan IKM Kabupaten Bandung Tahun

44 proses belajar mengajar yang baik, oleh karena itu pelayanan yang baik terhadap murid menjadi sangat diperlukan masyarakat. Tabel 18. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pedidikan Siswa Baru Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA U1 Prosedur pelayanan 2.83 U2 Persyaratan pelayanan 2.85 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.89 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.82 U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan 2.90 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.95 U7 Kecepatan pelayanan 2.61 U 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.82 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 2.95 U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.77 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.57 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.76 U13 Kenyamanan lingkungan 2.70 U14 Keamanan pelayanan 2.82 Nilai Rata-rata Tertimbang IKM Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan terhadap siswa baru di institusi pendidikan (sekolah) yang meliputi sekolah Dasar, Sekolah Menengah dan Atas di Kabupaten Bandung dinilai masyarakat masih baik walaupun hanya nilai tingkat kepuasannya sebesar 69,65. Rata-rata nilai semua unsur pelayanan dinilai masyarakat baik dengan nilai rata-rata tertinggi pada unsure kemampuan petugas pelayanan dan kesopanan (IKM konversi = 69,65) IKM Kabupaten Bandung Tahun

45 5. Pembuatan SIUP SIUP merupakan salah satu perijinan yang perlu dimiliki oleh masyaratkat untuk usaha atau memulai usaha, oleh karena itu kemudahan proses pembuatan SIUP akan membantu proses masyarakat dalam membangun dan mengembangkan usaha yang pada akhirnya membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tabel 19. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan Akte Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA U1 Prosedur pelayanan 2.93 U2 Persyaratan pelayanan 3.01 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.98 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.90 U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan 2.97 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.97 U7 Kecepatan pelayanan 2.35 U 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.84 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.01 U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.86 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.18 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.13 U13 Kenyamanan lingkungan 3.07 U14 Keamanan pelayanan 3.01 Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan SIUP di Kabupaten Bandung dinilai masyarakat masih baik walaupun hanya nilai tingkat kepuasannya sebesar 69,57. Ada 3 unsur yang dinilai masyarakat kurang baik dalam pelayanan pembuatan SIUP yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung Tahun

46 sebesar 2.35, kepastian biaya dengan nilai rata-rata 2.18 dan kepastian jadwal dengan nilai rata-rata sebesar 2.13, tampaknya masalah dalam pembuatan SIUP adalah masalah jangka waktu penyelesaian ijin tersebut. 6. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Puskesmas merupakan institusi yang melayani bidang kesehatan masyarakat, pelayanan puskesmas yang baik akan sangat membantu masayarat dan meningkatan kualitas masyarakat. Tabel 20. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA U1 Prosedur pelayanan 3.00 U2 Persyaratan pelayanan 2.99 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.92 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.70 U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan 2.95 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.99 U7 Kecepatan pelayanan 2.57 U 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.87 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 2.93 U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.96 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.83 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.69 U13 Kenyamanan lingkungan 2.66 U14 Keamanan pelayanan 2.94 Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi IKM Kabupaten Bandung Tahun