BAB I PENDAHULUAN. terhadap masyarakat yang mencerminkan ketidakpuasan masyarakat terhadap

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Sering sekali muncul berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah terhadap masyarakat yang mencerminkan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintah, antara lain pelayanan yang mahal, kaku dan berbelit-belit, sikap dan tindakan aparat, pelayanan yang suka menuntut imbalan, kurang ramah, arogan, lambat dan fasilitas pelayanan. Maraknya pungutan liar (pungli) terhadap pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) membuat masyarakat enggan untuk mengurusnya. Sudah bukan rahasia lagi bahwa saat ini pelayanan publik di Indonesia secara umum masih sangat buruk. Berbagai peraturan yang dibuat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik seolah tidak memberi dampak apapun kepada masyarakat. Berbagai tindakan menyimpang dari aparat pelayan publik (public servant) tidak juga berkurang, bahkan cenderung menjadi-jadi. Pelayanan publik itu sendiri pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Namun kondisi yang terjadi di masyarakat menunjukkan bahwa pelayanan publik dalam bentuk pelayanan administrasi kependudukan khususnya dalam hal pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) belum sepenuhnya berjalan dengan baik dan masih ditemuinya hambatan.

2 Secara umum, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi politik untuk memenuhi kebutuhan seluruh warga negara yang memerlukan berbagai jenis pelayanan, mulai dari urusan sosial dan politik, berupa pembuatan Akte Lahir, Kartu Tanda Penduduk ( KTP), Sertifikat Tanah, kemudian aspek ekonomi dan bisnis, seperti izin berusaha atau berinvestasi, izin mendirikan bangunan, maupun melakukan kegiatan bisnis untuk alasan dan tujuan-tujuan tertentu, sampai kepada berbagai jenis pelayanan publik lainnya (Marsuki, 2006:52) Setiap warga Negara tidak pernah bisa menghindar dari berhubungan dengan birokrasi pemerintah. Pada saat yang sama, birokrasi pemerintah adalah satu-satunya organisasi yang memiliki legitimasi untuk memaksakan berbagai peraturan dan kebijakan yang menyangkut masyarakat dan setiap warga negara. Itulah sebabnya pelayanan yang diberikan oleh birokrasi pemerintah menuntut tanggung jawab yang tinggi. Setiap individu agar diakui keberadaannya sebagai Warga Negara Indonesia (WNI), maka mereka berkewajiban untuk memiliki dokumen resmi seperti Kartu tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, Akte Kelahiran dan lainnya. Seperti telah disebutkan sebelumnya, yaitu diperlakukan sebagai kartu identitas diri dan menjalankan aktivitas sehari-hari. Untuk mendapatkan kartu identitas/ sejenisnya merupakan kewajiban dari pihak kelurahan sebagai instansi pemerintah yang berada dibawah kecamatan dan langsung berhadapan dengan masyarakat untuk memberikan pelayanan yang baik dan maksimal dalam rangka pengurusan dokumen ( surat menyurat/produk hukum).

3 Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya yaitu memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih menetapkan dirinya sebagai penguasa dari pada sebagai pelayanan masyarakat. Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Berkembangnya budaya paternalistik ikut memperburuk sistem pelayanan publik melalui penempatan kepentingan politik dan birokrasi sebagai variabel yang dominan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal seperti ini sering mengusik rasa keadilan dalam masyarakat yang merasa diperlakukan secara tidak wajar oleh birokrasi publik (Dwiyanto, 2005:2). Seperti diketahui bahwa birokrasi pemerintah mempunyai fungsi mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tujuan supaya kepentingan-kepentingan umum pelayanan administrasi dapat dipenuhi melalui serangkaian aturan-aturan yang sama bagi semua pihak (Ghuffan, 1991:37). Untuk melaksanakan fungsi tersebut, maka dalam sistem birokrasi telah diatur suatu struktur yang dimaksudkan untuk memberikan solusi yang paling mendukung dan mempermudah kinerja para pejabat pemerintah dalam mencapai sturktur ini mencakup adanya pembagian kerja, pelimpahan wewenang, dan prinsip impersonalitas yang tidak berbeda-beda dalam pemberian layanan. Salah satunya yaitu mengenai pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat.

4 Pelayanan publik merupakan proses pemberian layanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat atau publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara sukarela atau dengan biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun dapat menjangkaunya. Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah pada dasarnya tidak berorientasi pada profit yaitu pelayanan yang dilakukan sebenarnya untuk kepuasan daripada masyarakat sebagai pelanggan sebagai bentuk tanggung jawab pemerintah. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yaitu dalam bentuk pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu tanda atau keterangan yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada yang merupakan sebagai identitas pribadi seseorang yang bermukim di suatu tempat. KTP merupakan suatu hal yang dekat dengan masyarakat dan dapat dikatakan pembuatan KTP ini merupakan pelayanan dasar pemerintah kepada masyarakatnya, KTP merupakan unsur penting dalam administrasi kependudukan. Alasannya adalah karena menyangkut masalah legitimasi seseorang dalam eksistensinya sebagai penduduk dalam suatu wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI), dan sesuai dengan Keputusan Presiden No. 52 Tahun 1999 pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau yang sudah menikah atau pernah menikah wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP). Adapun syarat seseorang berhak mempunyai KTP salah satunya adalah apabila sudah genap berusia 17 tahun dan bagi yang berstatus menikah tetapi usianya belum mencapai 17 tahun juga berhak mempunyai KTP.

5 Adanya perbedaan jumlah yang cukup besar, kemungkinan besar disebabkan oleh lambatnya aparatur serta berbelit-belitnya proses yang dilalui dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) tersebut, serta kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai besarnya biaya dalam pengurusan KTP, atau kalaupun biaya dalam pembuatan KTP tadi sudah ditetapkan dalam Peraturan Daerah (Perda), namun dalam realisasinya biaya pembuatan KTP sering berbeda dengan apa yang tercantum dalam peraturan. Hal ini bisa saja disebabkan karena kesalahan pada faktor sumber daya pemerintahnya dan bisa juga karena faktor minimnya dukungan fasilitas pengadaan atau fasilitas kerja pemerintah, yang mana masih dominan manual dalam pengerjaan tugas. Akibat hal-hal tersebut diatas harus diakui secara perlahan-lahan akan mengurangi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kemampuan dan kenerja pemerintah. Untuk mengatasi hal tersebut, maka pemerintah harus lebih responsif dan akuntabel guna memberikan pelayanan yang prima dan dapat memuaskan masyarakat. Maka dengan demikian pelayanan publik dapat ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat yang mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pelaksana pelayan tersebut. Untuk itu aparat pemerintah tentunya lebih meningkatkan keterampilan atau keahlian dan semangat yang tinggi sebagai public service (pelayan publik), sehingga pelayanan yang diberikan dapat secara maksiamal diterima dan memberikan kepuasan kepada masyarakat (Kumorotomo, 1994:78).

6 I.2 Perumusan Masalah Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterprestasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Adapun permasalahannya yang diajukan dalam penelitian ini adalah : Bagaimanakah Peranan Aparatur Pemerintah Dalam Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk? I.3 Tujuan Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pasti mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui Peranan Aparatur Pemerintah Kecamatan Sei Bamban Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk kepada masyarakat. 2. Mendeskripsikan tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) berdasarkan Perda No. 5 Tahun 2006 di Kecamatan Sei Bamban Kabupaten Serdang Bedagai. 3. Kendala-kendala yang ditemukan dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kecamatan Sei Bamban. I.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

7 1. Secara subjektf, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya di dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara. 2. Secara praktis, sebagai masukan/sumbangan pemikiran bagi kantor pelayanan Kecamatan Sei Bamban Serdang Bedagai 3. Secara akademis, sebagai refernsi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam bidang ini. I.5 Kerangka Teori Singarimbun menyebutkan bahwa teori merupakan serangkaian asumsi, konsep dan konstuksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995:18). Untuk memudahkan penulis dalam menyusun suatu pemikiran yang dapat dijadikan fundamen dalam meneliti hal tersebut di atas, maka disusunlah beberapa kerangka pemikiran sebagai berikut : I.5.1 Peranan Peranan berasal dari kata peran. Peran memiliki makna yaitu seperangkat tingkat diharapkan yang dimiliki oleh yang berkedudukan di masyarakat. Sedangkan peranan adalah bagian dari tugas utama yang harus dilaksanakan (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1989).

8 Peranan adalah suatu konsep perihal apa yang dapat dilakukan individu yang penting bagi struktur sosial masyarakat, peranan meliputi norma-norma yang dikembangkan dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat, peranan dalam arti ini merupakan rangkaian peraturan-peraturan yang membimbing seseorang dalam kehidupan kemasyarakatan (Soekamto, 2004:238). Menurut Biddle dan Thomas dalam Soekamto, peran adalah serangkaian rumusan yang membatasi perilaku-perilaku yang diharapkan dari pemegang kedudukan tertentu. Misalnya dalam keluarga, perilaku ibu dalam keluarga diharapkan bisa memberi anjuran, memberi penilaian, memberi sangsi dan lain-lain. I.5.2 Aparatur Pemerintah Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, Aparatur dapat diartikan sebagai alat Negara atau Pegawai Negeri yang bekerja di badan pemerintah ( Depdikbud, 2002 :17). Selain itu, mengenai aparatur tersebut, Handayaningrat (1998 : 33) juga menyatakan pendapatnya bahwa, Aparatur adalah aspek adminstrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan/negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. Aspek-aspek administrasi itu terutama ialah kelembagaan (organisasi) dan kepegawaiaan. Dalam pemikirannya, Nawawi (1995: 19) menyatakan bahwa dalam pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintah dan pembangunan diperlukan sejumlah personil yang disebut pegawai. Setiap pegawai sebagai aparatur pemerintah adalah pelaksana Negara yang mempunyai hak dan kewajiban

9 tertentu. Nawawi juga menambahkan bahwa, Aparatur Pemerintah adalah organisasi kerja yang sebahagian besar bertugas melayani kepentingan umum atau masyarakat. Aparatur pemerintah selaku abdi Negara memiliki peranan penting yang sangat penting untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik, karena kelancaran dan terhambatnya pemerintahan dan pembangunan yang sedang dilaksanakan tidak terlepas dari keikutsertaan aparatur pemerintah. Menurut Wasistiono (2002 : 53), aparatur pemerintah sebagai wakil rakyat menjalankan tugas administrasi umum, antara lain : a. Menyediakan pelayanan umum ( public service) b. Melindungi hak dan kewajiban setiap warga Negara secara adil c. Menciptakan rasa aman dan tentram bagi setiap warga Negara. Menurut pendapat Situmorang (1994:18), Secara etimologis istilah aparatur berasal dari kata aparat yakni alat, badan, instansi, pegawai negeri. Sedangkan aparatur disamakan artinya dengan aparat diatas, yakni dapat diartikan sebagai alat Negara, aparat pemerintah. Jadi aparatur pemerintah adalah alat kelengkapan Negara yang terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari. Aparatur pemerintah atau disebut juga dengan perangkat pemerintah di daerah dapat dibedakan dalam beberapa jenis atau kelompok dari mana melihatnya, yakni dapat dilihat dari :

10 a. Segi kelembagaan, yakni yang dilihat menurut asas-asas penyelenggaraan pemerintah di daerah, ada aparatur desentralisasi, aparatur dekonsentralisasi dan aparatur desentralisasi sekaligus juga aparatur dekonsentrasi. b. Segi struktur kewilayahan, yakni ada aparatur provinsi, aparatur kabupaten dan kotamadya, kota administratif serta aparatur kecamatan, aparatur kelurahan/desa. c. Segi status kepegawaiannya, yakni ada pegawai pusat dan pegawai daerah, serta yang sifatnya di pekerjakan dan ada yang diperbantukan (Situmorang, 1994 : 21). Aparatur pemerintah juga berusaha diarahkan untuk menciptakan aparatur yang lebih efisien, efektif, dan berwibawa serta mampu melaksanakan seluruh tugas umum pemerintahan dan pembangunan sebaik-baiknya dengan dilandasi semangat dan sikap pengabdian pada masyarakat, bangsa, dan negara. dalam hubungan ini kemampuan aparatur pemerintah untuk merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengendalikan pembangunan perlu ditingkatkan. Untuk itu perlu ditingkatkan mutu, kemampuan dan kesejahteraan manusianya, organisasi dan tata kerja termasuk koordinasi serta penyediaan sarana dan prasarana. Pembinaan aparatur pemerintah baik di tingkat pusat maupun tingkat daerah, perlu dilakukan secara terus menerus sehingga dapat meningkatkan kemampuan, pengabdiaan, disiplin, dan keteladanannya. Sejala dengan itu aparatur pemerintah harus makin mampu melayani, mengayomi, serta menumbuhkan prakarsa dan partisipsi masyarakat dalam pembangunan serta

11 tanggap terhadap pandangan-pandangan dan aspirasi yang hidup dalam masyarakat. Kualitas aparatur pemerintahan yang handal dan berbobot untuk melaksanakan tugas-tugas dapat dilihat dengan ciri-ciri sebagai berikut : a. Tanggung gugat, yaitu berkenan dengan meningkatnya kesadaran tentang keinginan dari aparatur negara untuk memberikan pertanggung jawaban (accountability), dan kewenangan memegang tanggung gugat. b. Transparan, keterbukaan, yaitu bertalian dengan keinginan yang berlandaskan konstitusional. c. Efisien dan efektif, yaitu berhubungan dengan kemampuan yang tinggi untuk mengoptimalkan kemanfaatan segala sumber daya dan dana yang tersedia dalam rangka melaksanakan tugas tersebut sehingga mencapai hasil yang maksimal. d. Pertanggung jawaban, yaitu ikut menciptakan suatu kondisi masyarakat dan aparatur negara yang melaksanakan tugas memberikan dukungan kepada kelembagaan masyarakat tentang hasil-hasil dari tugas sosialnya. e. Partisipatif, yaitu jaminan bahwa perorangan, kelompok atau kesatuan masyarakat secara keseluruhan yang telah terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menyatakan keinginan-keinginan dan harapanharapan mereka kepada pemerintah. f. Keadilan, yaitu berkaitan dengan suatu jaminan bahwa terdapat keadilan dan pendistribusian yang cukup atas sumber-sumber bagi mereka yang berhak menerimanya.

12 g. Bersih, dalam arti perilaku seluruh aparatur negara dapat dipertanggung jawabkan baik dilihat dari segi peraturan perundang-undangan, moral serta sikap tindak tanduknya didalam melaksanakan tugasnya. Agar tugas-tugas pemerintah dapat dilaksanakan secara efektif, maka setiap aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan yang memadai sesuai dengan bidang tugasnya. Dengan demikian, maka bagi seorang aparatur dalam melaksanakan tugasnya perlu menguasai berbagai pengetahuan dan keterampilan agar mampu memperlancar tujuan dari organisasi. Menurut Thoha (1993:34), kemampuan aparatur sangat tergantung pada pengetahuan dan keterampilan/kecakapan, adapun tingkat pengetahuan ini bisa dilihat melalui : a) Jenjang pendidikan formal yang ditempuh. b) Pendidikan non formal seperti kursus, pelatihan dan penataran. c) Pengalaman kerja Sedangkan pada tingkat keterampilan/kecakapan bisa dilihat melalui : 1) Cara pelaksanaan kerja 2) Ketepatan waktu dalam pelaksanaan kerja 3) Hasil yang dicapai I.5.3 Kartu Tanda Penduduk ( KTP ) Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat. Manfaat

13 memiliki KTP begitu besar bagi masyarakat, hanya karena tidak punya KTP seseorang membatalkan niatnya untuk melamar pekerjaan (jadilah ia pengangguran), dan seorang miskin tertunda untuk mendapatkan bantuan dari pemerintah hanya karena diragukan legitimasinya sebagai penduduk diwilayah itu karena tidak memiliki KTP, saat bepergian ketika ada pemeriksaan (razia KTP) tidak dapat menunjukkan KTP bisa panjang urusannya dan didenda paling banyak Rp sesuai Pasal 91 UU No.23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan (sungguh merepotkan) dan berbagai urusan penting lainnya yang menuntut untuk menunjukkan KTP sebagai bukti diri penduduk negeri ini. Berdasarkan Keputusan Presiden No. 52 Tahun 1997 pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau yang menikah atau pernah menikah wajib memiliki kartu Tanda Penduduk (KTP). Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada yang memerlukan bantuan. Pelayanan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan publik yang oleh pemerintah merupakan proses pemberian pelayanan kepada publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan sejumlah biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun tidak dapat menjangkaunya. masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan publik yang diselengarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan aparat

14 birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara efektif dan efisien. Menurut Kumorotomo (1994: 70), pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat. Menurut Wasistiono, (2002: 50-51) yaitu, Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuh kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak swasta pun dapat memberikan pelayanan publik. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggrakan pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat Pramudji, bahwa : jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan dan lain-lain (Pramudji, 1994 : 74). Menurut Kepetusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah dan di

15 Lingkungan Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan juga mengatur beberapa sendi-sendi yaitu : 1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berblit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan yang mencakup : - Prosedur/tata cara umum, baik teknis maupun administratif. - Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan publik. - Rincian biaya/tarif pelayanan publik. 3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik harus dapat diterima dengan benar, tepat dan sah secara hukum. 5. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan personal dalam melaksanakan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu meliputi tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan alat pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

16 8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat\ memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan, dan sntun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan, yaitu pelayanan harus tertip, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi \fasilitas pendukung pelayanan lainnya. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka maka masyarakat dalam mengurus kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara perlayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok, yaitu : 1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tertantang rasa dari para pemberi pelayanan tersebut. 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya

17 Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan. 3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk membrikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan (Kencana, 2004). Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu : a. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk palayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, Akte Kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan, dan lainlain. b. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan publik. Misalnya jaringan telepon penyediaan tenaga listrik, air bersih dan lain-lain.

18 c. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi dan lain-lain. Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun nonmateri. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu dalam bidang/sektor yang menyangkut kepentingan umum seperti pengurusan KTP, Akte Lahir, Kartu Keluarga, penyaluran kredit dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standart pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standart pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanana publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik standart pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian

19 Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Ada beberapa masalah pokok dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menurut Assauri dimana faktor-faktor yang mempunyai pelayanan tersebut adalah : 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara penyampaian 3. Waktu penyampaian yang cepat 4. Keramah-tamahan.

20 Sementara itu suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh aparatur pemeintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antar aparat pemerintah sebagai pemberi layanan kepada masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan ( Assauri, 1999:178). Menurut Moenir (2002:100), terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan antara lain sebagai berikut: 1. Faktor Kesadaran Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tindakan terhadap tugas yang menjadi tangggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standart yang telah ditetapkan. 2. Faktor Aturan Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan. 3. Faktor Organisasi Merupakan alat atau sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor Pendapatan

21 Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5. Faktor Keterampilan Tugas Yaitu kemampuan dan ketarmpilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu, kemampuan manajerial, kemampuan teknis, kemampuan membuat konsep. 6. Faktor Sarana Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanna tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi. I.5.4 Tata Cara Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Adapun persyaratan pembuatan Kartu Tanda Penduduk ( KTP ) baru yaitu: 1. Surat pengantar dari RT/RW 2. Fotocopy Kartu Keluarga 3. Pas photo terbaru berukuran 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar 4. Fotocopy Akta Kelahiran Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk yang sudah habis masa berlakunya harus melengkapi syarat-syarat sebagaai berikut : 1. Kartu Tanda Penduduk lama yang sudah habis masa berlakunya 2. Fotocopy Kartu Keluarga 3. Pas photo 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar

22 4. Surat Keterangan Lapor kehilangan KTP dari Kepolosian bagi yang kehilangan KTP 5. Bukti Pembayaran Keterlambatan Perpanjangan KTP KTP berlaku untuk jangka waktu 5 tahun, kecuali manula ( berusia diatas 60 tahun ), KTP berlaku seumur hidup. Berakhirnya masa berlaku KTP, sesuai dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. KTP yang rusak, hilang atau berubah data, seperti perubahan alamat, kewarganegaraan, nama dan sebagainya harus sesuai dengan KTP baru. Yang tidak wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk adalah anggota perwakilan Negara asing, organisasi-organisasi internasional, beserta anggota keluarganya dan penduduk sementara. Adapun prosedur pelayanannya yaitu : Tugas Kewajiban Penduduk : datang ke kantor Kelurahan dengan membawa : 1. KTP lama 2. Fotocopy Kartu Keluarga dan aslinya 3. Pas photo 2 lembar ukuran 2 x 3 cm 4. Surat Pengantar dari RT/RW 5. Surat Kuasa bagi penduduk yang tidak bias mengambil sendiri dengan diketahui RT/RW Tugas dan Kewajiban Kecamatan : Bila data penduduk sudah benar : 1. Menerima dan meneliti seluruh berkas persyaratan 2. Mencocokkan KTP lama warga dengan KTP baru 3. Menandatangani KTP dan menerima retribusinya 4. Menyelesaikan proses administrasi lainnya lebih lanjut

23 Namun apabila datanya salah KTP yang mengalami perubahan data agar dibuatkan Surat Mutasi Rubah. Pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk bertempat di setiap sektor Kantor Kecamatan yang ada dengan waktu pelayanan satu hari ( perpanjangan ) dan 14 hari ( baru, mutasi, hilang ) dengan tarif gratis. I.5.5 Pelayanan Publik Pelayanan umum menurut keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 26 tahun 2004 tentang pedoman Tata Laksana pelayanan Umum yang dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di pusat maupun di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut undang-undang No. 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan publik adalah : 1) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

24 3) Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meninggkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 4) Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi pelenggaraan Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Yang terkandung dalam unsur pelayanan publik yaitu : 1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. 2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya. 3. Adalah atauran atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya. 4. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa. Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia pengguna. Dengan begitu, tidak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Hal ini

25 merupakan jalan bagi peningkatan partisispasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Secara umum stakeholder menilai bahwa kualitas pelaayanan publik mengalami perbaikan setelah dilakukannya otonomi daerah. Namun, dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak deskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain : 1. Kurang responsif, kondisi terjadi hampir sama tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat bahkan diabaikan sama sekali. 2. Kurang Informative, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3. Kurang accessible, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelaayanan tersebut. 4. Kurang koordinasi, berbagaai unit pelaksanaan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang koordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih maupun bertentangan dengan kebijakan antara satu instansi dengan instansi pelayanan yang terkait.

26 5. Birokratis, pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. 6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 7. Inefisien, berbagai persyaratan yang di perlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak terancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan (Suprijadi, 2004). Berbagai kelemahan mendasar antara lain : pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal bottom line artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelenahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan

27 menghadapi masalah berupa internalitas. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dan kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. I.5.6 Kualitas Pelayanan Publik Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi : a) Kesedarhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b) Kejelasan yang mencakup: - rincian biaya atau tarif pelayanan public - prosedur/tata cara umum, baik teknis maupun administratif c) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d) Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

28 e) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni member pelayananan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. f) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakat/pelanggan. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehigga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan yang berkualitas (Zeithami, 2000:45) yaitu : 1. Tangibility Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasi antara pembeli pelayanan dengan orang lain. 2. Reability

29 Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan. Hal ini penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. 3. Responsiveness Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalahmasalah yang dihadapi masyarakat. 4. Assurance Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan. 5. Empathy Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antar pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat dengan baik dan keinginan masyarakat dalam proses pelayanan dapat dimengerti. I.5.7 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Moenir, 2002: ) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu : 1) Pelayanan dengan lisan

30 Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidnag lain yang tuganya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan apa yang diharapkan, adanya syaratsyarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : - Memahami benar masalah-masalah yang termasuk kedalam bidang tugasnya - Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. - Bertingkah laku sopan dan ramah tamah - Harus dalam keadaan sepi, tidak berbincang, dan berbicara dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. 2) Pelayanan dengan tulisan Dalam bentuk tulisan, pelayanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan dalam bentuk tulisan terdiri dari dua macam yaitu : - Layanan yang berupa petunjuk, informasi yang sejenis yang dilakukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. - Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan sebagainya.

31 3) Pelayanan bentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan atau penjelasan secara lisan. I.5.8 Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik Peran pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan, yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga-lembaga lainnya. Birokrasi ini tidak hanya menyangkut kepada birokrasi tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, pembangunan dan publik. Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan agresiasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan (rule making) dan pengontrolan pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bias mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan Negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat

32 mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi mengakibatkan menyusutnya sense of responsibility (rasa tanggung jawab). Menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan. Inilah yang diduga menjadi pangkal tolak kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur Negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintahan seharusnya melayani bukannya dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan disentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku melayani bukan dilayani, mendorong bukan menghambat, mempermudah bukan mempersulit, sederhana bukan berbelit-belit, terbuka untuk setiap orang bukan segelintir orang. I.6 Definisi Konsep Menurut Singarimbun (1999:33), konsep adalah merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Dalam rangka

33 memberikan gambaran terhadap penelitian, maka diperlukan suatu konsep yang jelas mengenai batasan yang akan diteliti, yaitu : 1. Peranan aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan pengurusan Kartu Tanda penduduk ( KTP ). 2. Pelayanan Publik, yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah baik berupa barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun sebagai pelaksana peraturan perundangundangan. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelayanan publik. Dalam hal ini yang menjadi pelayana publik adalah mengenai pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk ( KTP). Tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk yang merupakan suatu keterangan atau tanda bukti diri (legitimasi) yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). I.7 Definisi Operasional Definisi operasional adalah suatu batasan yang diberikan pada suatu variable dengan cara memberikan suatu petunjuk operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel-variabel tertentu ( Singarimbun, 1999:46). Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah variabel tunggal yaitu peranan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik. Adapun yang menjadi definisi opertasional dalam penelitian ini adalah : 1. Tanggung Jawab, yaitu meliputi aparatur yang mencakup :

34 a) Penyelenggaraan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk b) Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk c) Penyelesaian keluhan mengenai pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk 2. Kejelasan, yang mencakup : a. Prosedur/tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk b. Rincian biaya/tariff pengurusan Kartu Tanda Penduduk c. Pelayanan yang merata dan sama 3. Ketepatan waktu, pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Sikap aparatur yang bertugas dalam pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk. 5. Kelengkapan sarana dan prasarana yang mencakup : a. Tersedianya informasi mengenai pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk b. Tersedianya loket atau kotak pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat c. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan toilet yang bersih.

35 I.8 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Masalah, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Definisi Konsep, Defini Operasinal, dan Sistematika Penulisan. BAB II METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari Bentuk Penelitian, Lokasi Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknis Analisis Data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisikan gambaran umum tentang lokasi penelitian, profil singkat Kecamatan Sei Bamban Kabupaten Serdang Bedagai, Visi dan Misi Kecamatan, Tugas dan fungsi masing-masing bagian. BAB IV PENYAJIAN DATA Bab ini berisikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis. BAB V PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan.