BAB I PENDAHULUAN. warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Undang-Undang dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan KKN. Pemerintahan yang baik (good governance) merupakan isu sentral yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntutan gencar dari masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelengaraan pemerintah yang baik adalah sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan dan pendidikan masyarakat, selain adanya pengaruh globalisasi. Oleh karena itu, tuntutan ini merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya pemerintah merespon dan melakukan perubahan yang terarah pada terwujudnya pemerintahan yang baik.

2 Ditinjau dari kebutuhan masyarakat pelayanan publik sangatlah penting baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat maka kehidupan masyarakat akan semakin baik artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Setiap individu agar diakui keberadaannya sebagai warga negara Indonesia maka mereka berkewajiban untuk memiliki dokumen resmi seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP). Dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk banyak masyarakat mengeluh atas pelayanan yang diterima. Ketidak jelasan prosedur pengurusan dan biaya yang dikenakan kepada masyarakat menjadi masalah dalam pngurusan kartu tanda penduduk. Idealnya pengurusan kartu tanda penduduk harus melalui kepala lingkungan untuk memperoleh surat pengantar kemudian mengisi formulir kartu tanda penduduk di kelurahan, dan selanjutnya diperiksa oleh pihak kecamatan kemudian dikirim ke dinas kependudukan, tetapi pada realitanya banyak penduduk langsung mengurus kartu tanda penduduk ke dinas kependuduk, selain itu juga tidak adanya kepastian waktu pengurusan kartu tanda penduduk dan besarnya biaya yang dikeluarkan. Ini menunjukkan buruknya kualitas pelayanan publik. Tidak adanya keterbukaan informasi bagi publik juga merupakan salah satu keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik. Padahal pemerintah sudah menjamin keterbukaan informasi publik dengan cara yang cepat, waktu yang tepat, biaya yang ringan dan dengan cara yang sederhana, justru yang terjadi sebaliknya informasi yang diperoleh berbelit-belit. Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan

3 instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat. Kelurahan padang bulan yang dalam hal ini sebagai pelaksana pelayanan pubik diharapkan mampu menerapkan prinsip pinsip good governance antara lain akuntabilitas dan transparansi. Dimana kelurahan padang bulan ini didominasi oleh masyarakat pendatang yaitu mahasiswa, yang pada realita nya mereka akan mengurus surat-surat perijinan tertentu seperti KTP, dan akan berhadapan langsung dengan aparat pemerintah. Atas dasar inilah penulis tertarik untuk mengambil judul studi tentang Hubungan Akuntabilitas dan Transparansi Dengan Efektivitas Pada Plelayanan Publik (studi Dalam Pembuatan KTP Pada Klurahan padang bulan). 1.2 Perumusan Masalah Yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana hubungan akuntabilitas dengan efektivitas pada pelayanan publik di Kelurahan Padang Bulan Kecamatan Medan Baru? 2. Bagaimana hubungan antara Transparansi dengan efektivitas pada pelayanan publik? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui hubungan akuntabilitas dengan efektivitas dalam pelayanan publik di Kelurahan Padang Bulan Kecamatan Medan Baru.

4 2. Untuk mengetahui hubungan transparansi dengan efektivitas dalam pelayanan publik di Kelurahan Padang Bulan Kecamatan Medan Baru. 1.4 Kerangka Teori Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yanng ada dalam peneliti. Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori ini di harapkan memberi pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang di teliti Pelayanan Publik Menurut undang-undang no.25 Tahun 2009, pelayan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 26 Tahun 2004 tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum adalah: segala bntuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat maupun di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5 Yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah: 1. Meningkatkan mutu dan prodiktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasilguna. 3. Mendorong tumbuh kembangnya kreatifitas,prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 4. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, lengkap, wajar, dan terjangkau. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. yaitu : Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan publik 1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. 2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya. 3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa. 4. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya. Agar pelayanan publik berkualitas, sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola

6 penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna Standar Pelayanan Publik Menurut UU No.25 Tahun 2009 Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar dalam pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 dan UU No. 25 Tahun 2009 tentang pedoman umum pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi: a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Sistem, mekanisme dan prosedur d. Jangka waktu penyelesaian e. Biaya/tarif f. Produk pelayanan

7 g. Sarana, prasarana dan/atau fasilitas h. Kompetensi pelaksana i. Pengawasan internal j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan k. Jumlah pelaksana l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan standar pelaksana m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan n. Evaluasi kinerja pelaksana Kualitas Pelayan Publik Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamika yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan publik oleh pemerintah merupakan proses pemberian pelayanan kepada publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara Cuma-Cuma atau dengan sejumlah biaya tertentu sehingga kelompok yang paling rendah sekalipun dapat menjangkaunya. Masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah karena

8 pemerintah dan aparat birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara efektif dan efisien. Ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan (Boediono, 2003:114), yaitu: 1. Bukti langsung (Tangible) yaitu, sejauh mana pegawai mampu memberikan kesan yang komunikasi dengan pengguna layanan publik. 2. Kehandalan, kemampuan organisasi untuk menjalankan janji pelayanan terpercaya, tepat waktu dan dapat diandalkan. 3. Daya tanggap yaitu kesiapan pegawai dalam membantu masyarakat mmberikan pelayanan seperti yang diinginkan masyarakat serta mendengarkan keluhan yang diajukan oleh masyarakat. 4. Jaminan yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayana karyawan yang kompeten. 5. Toleransi yaitu mengenal pelanggan, pendengar yang baik dan sabar, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan masyarakat.

9 1.4.2 Good Governance Defenisi Good Governance Istilah good governance berasal dari induk bahasa Eropa, latin. Yaitu gubernare yang diserap oleh bahasa inggris menjadi govern, yang berarti steer (menyetir, mengendalikan), direct (mengarahkan), atau rule (memerintah). Lembaga Administrasi Negara memberikan pengertian good governance adalah penyelengaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efesien dan efektif, dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif diantara domain-domain negara, sektor swasta, dan masyarakat. Menurut bank dunia good governance yaitu suatu konsep dalam penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan investasi yang langkah dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administrasi, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal dan political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewirausahaan. Sedangkan menurut United Nations Development Program (UNDP) mendefenisikan kepemerintahan (governance) sebagai pelaksana kewenangan/kekuasaan di bidang ekonomi, politik, dan administrasi untuk mengelolah berbagai urusan negara pada setiap tingkatannya dan merupakan instrument kebijakan negara untuk mendorong terciptanya kondisi kesejahteraan integritas, kohensivitas sosial dalam masyarakat. Dengan demikan, pada dasarnya unsur-unsur dalam kepemerintahan (governance stakeholder) dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori yaitu:

10 1. Negara/Pemerintahan : konsepsi kepemerintahan pada dasarnya adalah kegiatan kenegaraan, tetapi lebih jauh dari itu melibatkan pula sektor swasta dan kelembagaan masyarakat madani. 2. Sektor Swasta : pelaku sektor swasta mencakup perusahaan swasta yang aktif dalam interaksi dalam sistem pasar, seperti: industri pengolahan perdagangan, perbankan dan koperasi, termasuk kegiatan sektor informal. 3. Masyarak Madani : kelompok masyarakat dalam konteks kenegaraan pada dasarnya berada di tengah-tengah antara pemerintahan dan perseorangan, yang mencakup baik perseorangan maupun kelompok masyarakat yang berinteraksi secara sosial, politik, dan ekonomi. Maka dapat disimpulkan good governance adalah pengelolaan tata pemerintahan yang baik, meliputi tata pemerintahan yang berwawasan kedepan (visi), bersifat terbuka (transparansi), cepat tanggap, akuntabel, mendorong tingkat partisipasi masyarakat dan berkomitmen kepada pengurangan dan kesenjangan Prinsip-prinsip Good Governance Adapun prinsip-prinsip good governance adalah sebagai berikut: 1. Partisipasi (participation) Setiap orang atau warga masyarakat baik laki-laki maupun perempuan, memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan dengan kepentingan dan apresiasinya masing-masing.

11 2. Akuntabilitas Para pengambil keputusan dalam sektor publik, swasta, dan masyarakat madani memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik (masyarakat umum), sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakerholder). 3. Aturan Hukum Kerangka aturan hukum dan perundang-undangan harus berkeadilan, ditegakkan dan dipatuhi secara utuh, terutama aturan hukum tentang hak asasi manusia. 4. Transparansi Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi. Informasi harus dapat dipahami dan dapat dimonitor. 5. Daya Tanggap Setiap instuisi dan prosesnya harus diarahkan pada upaya untuk melayani berbagai pihak yang berkepentingan. 6. Berorientasi konsensus pemerintahan yang baik akan bertindak sebagai penengah bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesempatan yang terbaik bagi kepentingan masingmasing pihak, dan berbagi kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah. 7. Berkeadilan Pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya.

12 8. Efektifitas dan Efisiensi setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu yang benarbenar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya dengan berbagai sumber-sumber yang tersedia. 9. Visi Strategis Para pimpinan dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jangka panjang tentang pnyelenggaraan pemerintahan yang baik dan pembangunan manusia, bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan tersebut Hubungan Akuntabilitas Dan Transparansi Dengan Efektivitas Akuntabilitas Dalam KepMenPAN no.26/kep/m.pan/2/2004 dikatakan bahwa pnyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut prof. Miriam Budiarjo, akuntabilitas diartikan sebagai pertanggung jawaban pihak yang diberi mandat untuk memerintah kepada mereka yang memberi mandat itu. Akuntabilitas bermakna pertanggung jawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan ada berbagai lembaga pemerintah sehingga mengurangi penumpukan kekuasaan sekaligus menciptakan kondisi saling mengawasi.

13 Akuntabilitas pelayanan publik meliputi: I. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik a. Akuntabilitas pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (ermasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan. b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standart atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan. c. Standart pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabankan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabilah terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standart, harus dilakukan upaya perbaikan. d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan. e. Masyarakat dapat melakukan penelitian secara berkala sesuai dengan mekanisme yang berlaku. II. Akuntabilitas biaya pelayanan publik a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang telah ditetapkan. b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh petugas/pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat keputusan/surat penugasan dari pejabat yang berwenang.

14 III. Akuntabilitas produk pelayanan publik a. Persyaratan teknis dan adminstrasi harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah Transparansi Dalam KepMenPAN No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang petunjuk teknis akuntabilitas dan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, menjelaskan pengertian transparansi penyelenggaraan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat.

15 Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik meliputi: 1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai : a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. b. Informasi bagi penerima pelayanan. c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan. d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien. e. Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untu.melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

16 3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 4. Rincian Biaya Pelayanan Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan. 5. Waktu Penyelesaian Pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan/atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.

17 6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang. 7. Lokasi Pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Janji Pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayananan. 9. Standar Pelayanan Publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

18 10. Informasi Pelayanan Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertangung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, bokklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan/atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. 1.5 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : X 1 r 1 Y X 2 r 2

19 Dimana : X 1 = Akuntabilitas X 2 = Transparansi Y = Efektivitas dalam pelayanan publik a. Terdapat hubungan yang positif antara akuntabilitas dengan efektivitas dalam pelayanan publik. b. Terdapat hubungan yang positif antara trasnparansi dengan efektivitas dalam pelayanan publik. I.6 Defenisi konsep Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat peneltian ilmu sosial. 1. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat maupun daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2. Akuntabilitas berarti para pengambil keputusan dalam sektor publik (Pemerintah kecamatan/kelurahan),memiliki pertanggung jawaban (akuntabilitas) kepada publik, sebagaimana hal nya kepada para pemilik (stakeholders).

20 3. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat. 4. Efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai makin tinggi efektifitasnya. I.7 DEFENISI OPERASIONAL Defenisi operasional adalah suatu batasan yang diberikan pada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau mempersiapkan, memberikan suatu petunjuk operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel variabel tertentu. Variabel Bebas (X) Variable bebas dalam penelitian ini adalah X 1 Akuntabilitas dengan indikator : I. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik a. Akuntabilitas pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.

21 b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standart atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan. c. Standart pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabilah terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standart, harus dilakukan upaya perbaikan. d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan. e. Masyarakat dapat melakukan penelitian secara berkala sesuai dengan mekanisme yang berlaku. f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. II. Akuntabilitas biaya pelayanan publik a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang telah ditetapkan. b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh petugas/pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat keputusan/surat penugasan dari pejabat yang berwenang. III. Akuntabilitas produk pelayanan publik a. Persyaratan teknis dan adminstrasi harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.

22 b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah. X 2 Transparansi dengan indikator : Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik meliputi: 1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai : a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan b. Informasi bagi penerima pelayanan c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan

23 d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien e. Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja 3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 4. Rincian Biaya Pelayanan Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 5. Waktu Penyelesaian Pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan/atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.

24 6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang. 7. Lokasi Pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Janji Pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayananan. 9. Standar Pelayanan Publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masingmasing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

25 10. Informasi Pelayanan Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertangung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, bokklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan/atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. Variabel terikat (Y) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah efektivitas pelayanan publik dengan indikator: a. Sistem, mekanisme dan prosedur yang sederhana b. Jangka waktu penyelesaian yang singkat c. Biaya/tarif yang murah d. Produk pelayanan yang berkualitas e. Sarana, prasarana dan/atau fasilitas yang memenuhi f. Kompetensi pelaksana yang profesional g. Tersedianya Penanganan pengaduan, saran dan masukan

26 h. Jumlah pelaksana yang mencukupi i. Adanya Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan standar pelaksana j. Adanya Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan.

27 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka Teori, hipotesis, defenisi Konsep, defenisi operasional dan sistematika Penulisan. BAB II METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik Pengumpulan Data, teknik penentuan skor dan Teknik Analisa Data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisikan Gambaran Umum Lokasi Penelitian, Profil Singkat Kelurahan Padang Bulan Kecamaan Medan Baru, Struktur Organisasi kelurahan Padang Bulan serta Tugas dan fungsi Masing-masing Bagian BAB IV PENYAJIAN DATA Bab ini berisikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisa. BAB V ANALISA DATA Bab ini berisikan pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan dari bab sebelum nya BAB VI PENUTUPAN Bab ini memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan.