BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Effendi (2003), komunikasi atau dalam bahasa Inggris

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Komunikasi Menurut Effendi (2003), komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Maksudnya sama di sini adalah sama makna. Percakapan orang dapat dikatakan komunikatif apabila kedua-duanya selain mengerti bahasa yang digunakan juga mengerti makna dari bahan yang dibicarakan. Senada dengan pendapat Tubbs dan Moss (2000), bahwa komunikasi adalah proses pembentukan makna di antara dua orang atau lebih. Jadi dalam komunikasi tidak hanya mengerti arti bahasanya saja, tetapi maknanya karena dari rangkaian kata-kata yang telah disusun membentuk suatu pengertian tertentu. Masmuh (2008) berpendapat bahwa komunikasi menyelimuti segala yang kita lakukan. Komunikasi adalah alat yang dipakai manusia untuk melangsungkan interaksi sosial, baik secara individu dengan individu, individu dengan kelompok ataupun kelompok dengan kelompok. Menurut Lunandi (1992), komunikasi merupakan usaha manusia dalam hidup pergaulan untuk menyampaikan isi hati dan pikirannya, serta memahami isi pikiran atau hati orang lain. Gibson et.al. (1996), mendefinisikan komunikasi sebagai pengalihan informasi dan pemahaman melalui penggunaan simbol-simbol umum, bisa verbal atau non verbal. Pengertian komunikasi juga dikemukakan oleh De Vito (1989)

2 sebagai suatu proses penyampaian dan penerimaan pesan antara komunikator dengan komunikan yang berlangsung secara bertatap-muka sehingga terjadi saling pemahaman untuk mewujudkan tujuan bersama. Komunikasi merupakan salah satu bidang yang sangat penting dalam suatu kegiatan di perusahaan atau organisasi, mengingat bahwa perusahaan atau organisasi sebagai kumpulan orang-orang yang bersama-sama menyelenggarakan kegiatan perusahaan. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya komunikasi yang efektif dalam suatu organisasi. Secara umum, komunikasi dinilai efektif bila rangsangan yang disampaikan dan yang dikmaksudkan oleh pengirim atau sumber, berkaitan erat dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima. Komunikasi adalah suatu kebutuhan dalam kehidupan manusia, seperti yang di kemukakan oleh Waltzlawick, Beavin, dan Jackson You cannot not communicate yang artinya anda tidak dapat tidak berkomunikasi (Mulyana 2000). Dari berbagai pendapat atau definisi komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli, dapat disimpulkan bahwa komunikasi mempunyai arti yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Melalui komunikasi manusia dapat menyampaikan informasi, pikiran, pengalaman, pendapat, perasaan, pengetahuan maupun harapannya. Komunikasi dilakukan tidak hanya untuk memberikan informasi agar orang lain menjadi tahu, tetapi komunikasi juga bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama, pengertian bersama, dan untuk mengubah sikap, pendapat dan tingkah laku orang lain.

3 2.2 Komunikasi Interpersonal Pengertian Komunikasi Interpersonal Komunikasi Interpersonal merupakan suatu keadaan saling bertukar informasi antara dua orang atau lebih dalam suatu kelompok kecil. Menurut Dean Barnlund (dalam Effendy, 2003), komunikasi interpersonal adalah adanya orang-orang pada pertemuan tatap muka dalam situasi sosial informal yang melakukan interaksi terfokus melalui pertukaran verbal dan non verbal yang saling berbalasan. Komunikasi interpersonal di nilai sebagai bentuk komunikasi yang sangat efektif bila dibandingkan dengan jenis komunikasi yang lain dalam mengubah sikap, kepercayaan, opini dan perilaku komunikan. Efektifitas komunikasi antar pribadi ini di dasarkan pada kegiatan komunikasi yang berlangsung secara tatap muka antara komunikator dengan komunikan, di mana hal ini dapat memunculkan terjadinya kontak pribadi (personal contact) pada para pelaku komunikasi. Komunikasi merupakan dasar dari seluruh interaksi antar manusia, karena tanpa komunikasi, interaksi antar manusia baik secara perorangan, kelompok, maupun organisasi, tidak mungkin terjadi. Sebagian besar interaksi antar manusia berlangsung dalam situasi komunikasi antar pribadi Interpersonal Communication. Devito (1997), mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai proses pengiriman dan penerimaan pesan dua orang atau diantara kelompok kecil orangorang dengan efek dan beberapa umpan balik seketika. Lebih lanjut Devito memberikan pendapatnya tentang pengertian komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication), dan membedakannya berdasarkan 3 (tiga) hal, yaitu; definisi

4 berdasarkan komponen (Componential Definition), definisi berdasarkan hubungan (Relational "Diadic" Definition), dan definisi berdasarkan hubungan (Developmental Definition). a. Definisi berdasarkan komponen (Componential Definition) Definisi bedasarkan komponen menjelaskan komunikasi antar pribadi dengan mengamati komponen-komponen utamanya, yaitu penyampaian pesan oleh salah satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera. b. Definisi berdasarkan hubungan (Relational " Diadic" Definition) Dalam definisi ini komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi yang berlangsung antara dua orang yang mempunyai hubungan yang mantap dan jelas. Dengan definisi ini hampir tidak mungkin ada komunikasi diadik (dua orang) yang bukan komunikasi antar pribadi. Hampir tidak terhindarkan, selalu ada hubungan tertentu antara dua orang yang saling berkomunikasi. Adakalanya definisi hubungan diperluas sehingga mencakup juga sekelompok kecil orang, seperti anggota keluarga atau kelompok-kelompok yang terdiri atas tiga atau empat orang. c. Definisi berdasarkan pengembangan (Developmental Definition) Dalam ancangan pengembangan (developmental), komunikasi antar pribadi dilihat sebagai akhir perkembangan dari komunikasi yang bersifat tak-pribadi (impersonal) pada suatu ekstrim menjadi komunikasi pribadi atau intim pada ekstrim yang lain.

5 Menurut Effendy (2003), komunikasi interpersonal yang kadang-kadang disebut juga dengan Komunikasi antar pesona atau antar pribadi sebagai terjemahan Interpersonal commnunication adalah komunikasi antara seseorang dengan orang lain yang juga seorang diri secara pribadi. Demikian juga dengan (Mulyana, 2004), berpendapat bahwa komunikasi interpersonal atau Intra personal communication adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Komunikasi interpersonal pada esensinya berpusat pada kualitas komunikasi antar partisipan. Partisipan yang saling berhubungan satu sama lain menganggap lebih sebagai person yang unik, memiliki kemampuan untuk memilih, mempunyai peranan, bermanfaat, dan merefleksikan diri sendiri dari pada obyek atau benda. Devito (dalam Effendy, 2003), mengemukakan definisi komunikasi interpersonal sebagai "Proses pengiriman dan penerimaan pesanpesan antara dua orang atau diantara kelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek dan berupa umpan balik seketika". Dalam situasi komunikasi terdapat beberapa unsur yang berlangsung sehingga peristiwa komunikasi ini dapat terjadi, antara lain: a. Sender : Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang. b. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran kedalam bentuk lambang.

6 c. Massage : Pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakna yang disampaikan oleh komunikator. d. Media : Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan. e. Decoding : Yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaiakan oleh komunikator kepadanya. f. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator. g.response : Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah menerima pesan. h. Feedback : Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator. i. Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. Pengertian komunikasi interpersonal dari beberapa definisi di atas dapat diartikan sebagai suatu pesan antara dua orang atau lebih dalam suatu kelompok kecil yang didalamnya terdapat kegiatan yang terjadi secara timbal balik antara komunikator dengan komunikan. Proses kebersamaan dalam komunikasi ini dapat terjadi secara verbal dan non verbal dengan disertai adanya kontak secara pribadi antara kedua belah pihak. Sedangkan unsur yang tercakup dalam suatu komunikasi interpersonal adalah adanya sender, encoding, message, media, decoding, receiver, response, feedback, dan noise.

7 Unsur-unsur tersebut saling berhubungan satu sama lain dan mempunyai keterkaitan sebagaimana yang telah dijelaskan di atas Faktor-Faktor yang Memengaruhi Komunikasi Interpersonal Tinggi rendahnya makna dari suatu komunikasi interpersonal amat beragam dan bergantung pada kedekatan masing-masing individu sebagai komunikator dan audiens. Karenanya terbentuk suatu komunikasi secara pribadi antara dua orang individu atau lebih di pengaruhi oleh faktor-faktor tertentu. Beberapa faktor yang memengaruhi komunikasi interpersonal itu antara lain : a. Persepsi Interpersonal Persepsi interpersonal adalah suatu persepsi yang menggunakan dan mengutamakan manusia sebagai obyek persepsi. Interpersepsi manusia terhadap suatu rangsangan sangat di pengaruhi oleh kebutuhan, kesiapan mental, suasana emosional, dan latar belakang budaya. Persepsi seseorang terhadap orang lain, tidak senantiasa cermat dan benar. Seringkali terjadi bahwa apa yang di terima dan di pahami oleh komunikan tidak sesuai dengan apa yang disampaikan dan di inginkan oleh komunikator. Dalam hal ini akan terjadi kegagalan dalam berkomunikasi apabila antara komunikator dan komunikan tidak dapat menanggapi dengan cermat. Komunikasi interpersonal akan lebih baik bila kita mengetahui bahwa persepsi kita bersifat subyektif dan cenderung keliru. Faktor-faktor yang dapat memengaruhi munculnya persepsi interpersonal meliputi beberapa hal yaitu:

8 1) Kebutuhan Kebutuhan memiliki peran yang sangat besar dalam membentuk dan menentukan perilaku manusia. Dengan kebutuhan seseorang akan mendapatkan suatu motivasi yang tidak di sadari untuk melakukan suatu kegiatan. Orang cenderung memberikan penilaian terhadap stimulus yang datang sesuai dengan hasrat dan kebutuhannya terhadap stimulus tersebut. 2) Kesiapan mental Untuk menjalin suatu hubungan yang baik, seseorang membutuhkan kesiapan secara mental. Mental yang dapat menerima respons atau stimulus yang datang dapat menjadi penentu apakah suatu respon dapat di terima dengan baik atau sebaliknya. 3) Suasana emosional Kondisi dan suasana secara emosional memberi andil dalam terbentuknya suatu komunikasi yang harmonis. Suasana emosional yang tidak menentu dapat berakibat pada terhambatnya situasi komunikasi dan menyebabkan terjadinya kesenjangan dalam berhubungan. 4) Latar belakang budaya Kebiasaan dan kebudayaan yang di miliki suatu daerah akan berbeda dengan daerah lain. Pengaruh budaya daerah seseorang dapat menjadi pemicu bagaimana dia akan berprilaku dan berinteraksi terhadap suatu stimulus.

9 b. Konsep Diri Konsep diri merupakan keadaan di mana seorang individu berusaha untuk mengamati, mencari gambaran, dan memberikan penilaian terhadap dirinya sendiri. William D. Brooks dalam Rakhmat (2011) memberikan pengertian tentang konsep diri sebagai pandangan dari perasaan seseorang tentang dirinya sendiri, keadaan seperti ini dapat bersifat psikologis, sosial maupun fisik. Secara lengkap Brooks mengatakan "Those physical, social and psychologicall perceptions of ourself that we have derived from experience and our interaction with others." Setiap orang sedapat mungkin bertingkah laku sesuai dengan konsep dirinya. Orang yang mengalami kesulitan untuk mengkomunikasikan gagasannya kepada orang lain, cenderung tidak mampu dan menghindari pembicaraan dengan orang lain. Untuk dapat memperoleh suatu bentuk konsep tentang diri sendiri, terdapat dua hal yang sangat terkait, yaitu : 1) Orang lain Memahami diri sendiri sangat berkaitan erat dengan kemampuan memahami orang lain. Mengenal diri sendiri dengan mengenal orang lain terlebih dahulu, Gabriel Marcel dalam Rakhmat (2011), menuliskan secara lengkap tentang peranan orang lain dalam memahami diri sendiri "The fact is the we can understand ourselves by starting from the others, and only by strating from them." bagaimana orang lain menilai dirinya, akan membentuk konsep terhadap dirinya.

10 2) Kelompok rujukan (Reference group) Sebagai mahluk sosial, manusia cenderung untuk hidup berkelompok dan berkumpul dengan orang lain. Di dalam suatu kelompok, seseorang memiliki kecenderungan untuk mengarahkan perilakunya dan menyesuaikan dirinya dengan ciri-ciri kelompoknya (Rakhmat, 2011). c. Atraksi Interpersonal Atraksi yang berasal dari bahasa latin Attrahere-ad berarti menuju, trahere yang mengandung arti menarik dan dimaksudkan secara interpersonal merupakan kecenderungan "suka" kepada orang lain, adanya sikap positif dan daya tarik seseorang. Semakin ada ketertarikan kepada seseorang maka kecenderungan untuk berkomunikasi dengannya juga semakin besar (Rakhmat, 2011). Atraksi interpersonal dalam komunikasi interpersonal dapat berpengaruh pada penafsiran dan penilaiaan terhadap pesan yang dikirim oleh komunikator. Selain itu, atraksi interpersonal juga berdampak pada efektifitas komunikasi karena suasana dan pertemuan dalam komunikasi dianggap sebagai hal yang menyenangkan oleh komunikan. Hubungan antar individu dalam atraksi interpersonal dipengaruhi oleh faktor personal (faktor yang timbul dari dalam diri individu) dan faktor situasional (faktor yang timbul dari luar diri individu) (Rakhmat, 2011). 1) Faktor personal yang meliputi beberapa hal, yaitu : a) Kesamaan karakteristik personal Kesamaan karakteristik personal meupakan hal yang sangat menentukan dalam atraksi interpersonal. Orang yang memiliki kesamaan dalam sikap, nilai,

11 keyakinan, tingkat ekonomi, agama dan ideologi cenderung saling menyukai satu sama lain. Atraksi interpersonal merupakan gabungan dari efek keseluruhan interaksi diantara individu. Bagi komunikator akan lebih tepat untuk memulai komunikasi dengan memberi kesamaan pada komunikan (Rakhmat, 2011). b) Tekanan emosional Orang yang berada dalam keadaan yang mencemaskan atau mengancam, ataupun memikul beban, akan lebih membutuhkan kehadiran orang lain dari pada orang yang tidak mengalami masalah atau beban apapun. Hal ini mencakup harga diri yang rendah dan adanya isolasi sosial yang semuanya mengarahkan individu pada munculnya tekanan secara emosional (Rakhmat, 2011). c.) Harga diri yang rendah Menurut Walster dalam Rakhmat (2011), bila harga diri direndahkan, hasrat bergabung dengan orang lain bertambah, dan ia makin responsif untuk menerima kasih sayang orang lain. Dengan perkataan lain, orang yang rendah diri cenderung mudah mencintai orang lain. d). Isolasi sosial Tingkat isolasi sosial yang amat besar berpengaruh terhadap ketertarikan pada orang lain. Menurut Aronson, orang yang ketertarikan pada orang lain bertambah akan lebih di senangi daripada orang yang kesukaannya kepada pada orang tidak berubah (Rakhmat, 2011).

12 2) Faktor situasional a) Daya tarik fisik Daya tarik fisik dapat diartikan sebagai kecantikan atau ketampanan seseorang dalam penampilan. Orang yang memiliki daya tarik fisik tinggi cenderung lebih disukai orang lain dan lebih mudah mendapatkan simpati serta penghargaan. b) Ganjaran Orang yang memberikan penghargaan kepada orang lain akan lebih didekati dari pada orang yang tidak pernah memberikan penghargaan. Penghargaan disini dapat berupa pujian, bantuan, dorongan moril, atau hal-hal lain yang meningkatkan harga diri. Dalam teori pertukaran sosial, seseorang akan melanjutkan hubungan dengan orang lain, bila keuntungan yang diperoleh lebih banyak. c) Kedekatan (Proximity) Orang cenderung menyenangi orang lain yang tinggal berdekatan jaraknya dengan dirinya, sehingga seringkali terjalin persahabatan antara orang yang bertempat tinggal saling berdekatan. Dalam hal ini termasuk juga adanya faktor familiarity, dimana seseorang dapat menerima orang lain dengan baik apabila telah mengenal orang tersebut secara dekat. d) Kemampuan (Competence) Orang-orang yang memiliki kemampuan pada suatu bidang (professional atau non profesional) lebih mudah mendapatkan simpati dari orang lain.

13 2.2.3 Komunikasi Interpersonal yang Efektif Menurut Devito dalam Liliweri (1997), menyatakan bahwa ada 5 (lima) karakteristik dalam komunikasi interpersonal yang efektif, yaitu : a. Keterbukaan (Openness) Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, individu terbuka pada orang yang diajaknya berinteraksi. Hal ini tidak berarti bahwa individu harus membuka semua riwayat hidupnya, akan tetapi harus ada kesediaan untuk membuka diri, mengungkap informasi yang biasanya disembunyikan asalkan pengungkapan diri ini pantas. Kedua, mengacu kepada kesediaan individu bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain. Ketiga, mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang dilontarkan adalah memang milik individu serta bertanggung jawab atasnya. b. Empati (Empathy) Empati merupakan suatu kemampuan merasakanorang lain. Jika seorang mampu berempati dengan orang lain, maka orangtersebut akan berada dalam posisi yang lebih baik. c. Sikap Mendukung (Supportiveness) Sikap mendukung diperlihatkan dengan bersikap menyampaikan perasaan tanpa menilai. Komunikasi yang bernada menilai sering kali membuat individu bersikap defensif, bersedia mengubah sikap dan pandangannya yang mungkin keliru

14 serta menghargai pendapat orang lain, berpikiran terbuka serta bersedia mendengar pandangan atau pendapat yang berlawanan. d. Sikap Sportif (Supportivenes) Sikap sportif adalah sikap yang mengurangi sikap defensive dalam komunikasi. Seseorang bersikap defensive bila tidak diterima, tidak jujur, dan tidak empati sehingga akan mengalami kegagalan dalam hubungan interpersonal. Komunikasi defensive dapat terjadi karena faktor-faktor personal (ketakutan, kecemasan, harga diri yang rendah, pengalaman defensive dan sebagainya) atau faktor-faktor situasional yaitu perilaku komunikasi orang lain. e. Kesetaraan (Equality) Hubungan interpersonal akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya, harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, menerima pihak lain apa adanya dan tidak merasa dirinya lebih tinggi dari pihak lain Keterampilan Komunikasi Interpersonal Keterampilan komunikasi interpersonal merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh seseorang agar proses komunikasi interpersonal dapat berlangsung dengan baik. Untuk dapat memperoleh komunikasi yang harmonis dan memiliki arti yang tepat, keterampilan ini sangat dibutuhkan. Situasi komunikasi yang diharapkan adalah suatu bentuk komunikasi yang berlangsung timbal balik dan tidak bersifat searah. Jhonson (dalam Supratiknya, 1995), mengungkapkan beberapa keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yang meliputi hal-hal berikut:

15 a. Mampu memahami, yang meliputi sikap percaya, membuka diri, keinsafan dan penerimaan diri. b. Mampu mengkomunikasikan perasaan dan fikiran kita dengan tepat dan jelas. c. Mampu memberi dan menerima dukungan. d. Mampu memecahkan konflik dan bentuk-bentuk masalah antar pribadi yang mungkin muncul dalam komunikasi dengan orang lain dengan cara konstruktif. Lebih jauh Roberta Bolton (dalam A'izzati, 2004), mengatakan bahwa terdapat lima keterampilan yang juga harus dimiliki seseorang dalam situasi komunikasi interpersonal berlangsung, yaitu: a. Keterampilan mendengarkan dengan baik, meliputi beberapa prinsip yang dikenal dengan Soler Principles. b. Keterampilan bertingkah laku asertif c. Keterampilan menyelesaikan konflik d. Keterampilan menyelesaikan masalah secara bersama e. Keterampilan menyeleksi situasi-situasi sehingga dapat digunakan pesan yang sesuai dan tepat. Wilbur Shramm (dalam Effendy, 2003 ), mengatakan pesan sebagai "tanda esensial yang harus dikenal oleh komunikan. Semakin tumpang tindih bidang pengalaman (Field of experience) komunikator dengan bidang pengalaman komunikan, akan semakin efektif pesan yang dikomunikasikan". Devito dalam Liliweri (1997), menyatakan ada 5 (lima) tahap sebagai deskripsi umum tentang pengembangan komunikasi, yaitu :

16 a. Kontak Tahap pertama adalah mengadakan kontak. Menurut beberapa periset, pada tahap ini individu memutuskan apakah ingin melanjutkan hubungan atau tidak. b. Keterlibatan Tahap keterlibatan adalah tahap pengenalan lebih lanjut yaitu mengikat diri untuk lebih mengenal diri orang lain dan juga mengungkapkan diri pada orang lain. c. Keakraban Pada tahap ini individu mengikat diri lebih jauh dan mungkin membina hubungan primer yaitu menjadi sahabat karib. d. Pemutusan Tahap pemutusan adalah tahap pemutusan ikatan yang mempertalikan kedua pihak. 2.3 Rumah Sakit Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah organisasi unik karena merupakan paduan antara organisasi padat teknologi, padat karya dan padat modal sehingga pengelolaan rumah sakit menjadi disiplin ilmu tersendiri yang mengedepankan dua hal sekaligus, yaitu teknologi dan perilaku manusia di dalam organisasi (Subanegara, 2005). American Hospital Association di tahun 1987, menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien (diagnostik dan terapeutik) untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun, dilengkapi

17 dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasiennya dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan dan terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien (Aditama, 2003). Massie dalam Aditama (2003), mengemukakan tiga ciri khas rumah sakit yang membedakannya dengan industri lainnya, yaitu: 1. Kenyataan bahwa bahan baku dari industri jasa kesehatan adalah manusia. Dalam industri rumah sakit, seyogyanya tujuan utamanya adalah melayani kebutuhan manusia, bukan semata-mata menghasilkan produk dengan proses dan biaya yang manajemen, khususnya menyangkut pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia. seefisien mungkin. Unsur manusia perlu mendapat perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit. Perbedaan ini mempunyai dampak penting dalam manajemen, khususnya menyangkut pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia. 2. Kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan. Pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit. Akan tetapi, kadang-kadang bukan mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat. Bagi karyawan ditentukan oleh kebijaksanaan kantornya. Jadi jelaslah mereka yang diobati di suatu rumah sakit belum tentu kemauan pasien. Selain itu, jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya, tetapi tergantung dari dokter yang merawatnya. Ini tentu amat berbeda dengan bisnis restoran di mana si pelangganlah yang menentukan menunya yang akan dibeli.

18 3. Kenyataan menunjukkan bahwa pentingnya profesional tenaga kesehatan termasuk dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi, radiographer, ahli gizi dan lain-lain. Para profesional ini sangat banyak sekali jumlahnya di rumah sakit. Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri. Tidak jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi secara keseluruhan tetapi bekerja dengan standar profesi yang dianutnya. Akibatnya ada kesan bahwa fungsi manajemen dianggap kurang penting. Dalam kerangka tatanan Sistem Kesehatan Nasional, Rumah Sakit menjadi salah satu unsur yang harus dapat memenuhi tujuan pembangunan kesehatan yaitu untuk mencapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dan tujuan nasional. Rumah Sakit Umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya promotif dan preventif serta melaksanakan upaya rujukan. Untuk menyelenggarakan upaya tersebut, Rumah Sakit umum antara lain berfungsi memberikan : 1) pelayanan rawat jalan, 2) pelayanan rawat inap, 3)pelayanan penunjang medis, antara lain; farmasi, laboratorium, radiologi, gizi, 4)pelayanan penunjang umum, meliputi fungsi administrasi Rumah Sakit. Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009, disebutkan bahwa Rumah Sakit umum

19 adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, Spesialistik dan Subspesialistik (Aditama, 2003) Pelayanan Rawat Jalan Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama Rumah Sakit diseluruh dunia. Hampir seluruh Rumah Sakit di negara maju kini meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan terhadap pasien rawat jalan. Hal ini disebabkan : 1. Jumlah pasien rawat jalan jauh lebih besar dari pada pasien rawat inap sehingga pasien rawat jalan sebenarnya merupakan aset/ sumber pangsa pasar yang besar yang belum dioptimalkan. Menurut hasil survei beberapa Rumah Sakit di Amerika, perbandingan pasien rawat jalan dibanding pasien rawat inap sedikitnya 10 :1. 2. Adanya fenomena peningkatan pelayanan pasien rawat jalan dari tahun ketahun. Menurut AHC (America Health Consultant, 1999), di Amerika terjadi kenaikan sebesar 18% jumlah pelayanan rawat jalan per 1000 penduduk di seluruh Rumah Sakit di Amerika pada tahun 1993 dibandingkan tahun Hal ini disebabkan adanya perkembangan yang pesat dari teknologi kedokteran, perkembangan perusahaan asuransi dan perilaku masyarakat, yang cenderung lebih menyukai pelayanan rawat jalan dan mendorong perkembangan jumlah pasien rawat jalan dibandingkan rawat inap.

20 2.4 Dokter Pengertian dokter sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Praktik Kedokteran adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun diluar negeri yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Menurut Iswandari (2006), strategi WHO yang dikenal dengan sebutan Five Stars Doctor dimana setiap dokter diharapkan dapat berperan: a. Sebagai health care provider yang bermutu, berkesinambungan dan komprehensif dengan mempertimbangkan keunikan individu, berdasarkan kepercayaan dalam jangka panjang, b. Sebagai decision maker yang mampu memilih teknologi yang tepat dengan pertimbangan etika dan biaya, c. Sebagai communicator, yang mampu mempromosikan gaya hidup sehat melalui Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) serta memberdayakan masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal, d. Sebagai community leader, yang mampu memperoleh kepercayaan, membangun kesepakatan tentang kesehatan serta berinisiatif meningkatkan kesehatan bersama, e. Sebagai manager, yang mampu menggerakkan individu dan lingkungan demi kesehatan bersama dengan menggunakan data yang akurat. Hak dan kewajiban yang timbul dalam hubungan pasien dengan dokter meliputi 1) penyampaian informasi dan 2) penentuan tindakan. Pasien wajib

21 memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhannya dan berhak menerima informasi yang cukup dari dokter (right to information) serta berhak mengambil keputusan untuk dirinya sendiri (right to self determination). Di sisi lain dokter berhak mendapatkan informasi yang cukup dari pasien dan wajib memberikan informasi yang cukup pula sehubungan dengan kondisi serta akibat yang akan terjadi. Selanjutnya dokter berhak mengusulkan yang terbaik sesuai kemampuan dan penilaian profesionalnya (ability and judgement) dan berhak menolak bila permintaan pasien dirasa tidak sesuai dengan norma, etika serta kemampuan profesionalnya. Selain itu, dokter wajib melakukan pencatatan (rekam medik) dengan baik dan benar (Iswandari, 2006). Menurut Budiarso (2007), pada beberapa dekade tahun yang lalu hubungan antara rumah sakit selaku produsen jasa layanan kesehatan dan penderita selaku konsumen belum harmonis. Pada waktu memerlukan layanan kesehatan pada sebuah rumah sakit, seorang pasien hanya mempunyai hak untuk menentukan ke rumah sakit mana pasien tersebut akan pergi. Setelah itu pasien harus menurut tentang semua hal kepada dokter dan rumah sakit tempat pasien dirawat, pemeriksaan dan pengobatan apa saja yang harus dijalaninya tanpa didengar pendapatnya. Namun saat ini sudah banyak dicapai kemajuan hubungan antara rumah sakit dan pasien, sudah merupakan kejadian yang biasa bahwa seorang pasien menuntut rumah sakit atas layanan yang dia terima. Akibat dari hal itu, dokter dan rumah sakit sudah lebih hati-hati dalam melaksanakan kegiatan profesinya. Dalam hal ini rumah sakit berusaha benar untuk dapat diakreditasi disamping ini merupakan pengakuan atas kualitas produk jasa layanan kesehatan yang dihasilkan. Kegiatan ini membutuhkan biaya yang tidak

22 sedikit dan ditanggung rumah sakit, di lain pihak pasien akan menikmati layanan kesehatan yang lebih meningkat mutunya. Saat ini dinas kesehatan memang memiliki fungsi pengawasan. Akan tetapi, fungsi pengawasan ini belum dilaksanakan secara maksimal. Data menunjukkan dari dokter yang memiliki izin praktek dari dinas kesehatan, hanya enam sampai tujuh dokter yang izinnya dicabut. Itu juga karena pindah kota. Jadi, bukan karena dokter tersebut terbukti melakukan malpraktek atau kelalaian (Kompas, 2003). Moeloek (2006), Ikatan Dokter Indonesia menyatakan, tuntutan malpraktek harus dilihat kasus per kasus. Tidak bisa digeneralisasi secara keseluruhan seperti apa yang menjadi malpraktek dan mana yang bukan. Oleh sebab itu masalah malpraktek ini harus dilihat dari etika kedokteran, yang terkait dengan kemurnian niat, kerendahan hati, kesungguhan kerja, integritas ilmu, integritas sosial, kesejawatan, dan ketuhanan. Mengacu pada etika ini, tidak mungkin seorang dokter bermaksud jahat terhadap pasien. Batasan tegas seorang tenaga medis melakukan malpraktek adalah jika tindakan tenaga medis tersebut sudah melanggar standar prosedur. Masalahnya, saat ini setiap rumah sakit memiliki SOP (standar of procedure) yang berbeda-beda, tergantung fasilitas yang dimilikinya. Sehingga tidak bisa disalahkan jika dokter tidak melakukan SOP yang sama di rumah sakit yang berbeda. Jika ternyata masyarakat menemukan kasus-kasus yang dianggapnya malpraktek, dapat membawa masalah ini ke Majelis Kode Etik Kedokteran (Kompas, 2003).

23 2.5 Landasan Teori Efektivitas komunikasi antara pasien dengan dokter masih minim pelaksanannya di rumah sakit dan sesuai dengan teori bahwa faktor personal dan situasional berpengaruh terhadap efektivitas komunikasi dalam organisasi. Dalam penelitian ini efektivitas komunikasi interpersonal antara pasien dengan dokter dilihat dari pengaruh faktor personal dan situasional mengacu kepada teori Devito dalam Rakhmat (2011). Faktor personal meliputi: (a) kesamaan karakteristik personal, (b) tekanan emosional, (c) harga diri yang rendah dan (d) isolasi sosial. Faktor situasional meliputi ; (a) daya tarik fisik, (b) ganjaran, (c) kedekatan (proximity) dan (d) kemampuan. Efektivitas komunikasi interpersonal mengacu kepada teori Devito dalam Liliweri (2007) meliputi; (a) Openness (keterbukaan), (b) empati, (c) sikap mendukung, (d) sikap sportif dan (e) kesetaraan. Landasan teori tersebut dirangkum seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1. berikut: Faktor Personal a. Kesamaan karakteristik personal b. Tekanan emosional c. Harga diri yang rendah d. Isolasi sosial Faktor Situasional a. Daya tarik fisik b. Ganjaran c. Kedekatan (Proximity) d. Kemampuan Efektivitas Komunikasi Interpersonal a. Keterbukaan b. Empati c. Sikap mendukung d. Sikap sportif e. Kesetaraan Devito dalam Liliweri (2007) Sumber : Devito dalam Rakhmat (2011) Gambar 2.1 Landasan Teori

24 2.6 Kerangka Konsep Penelitian Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut : Variabel independen Variabel dependen Faktor Personal (X 1 ) Efektivitas Komunikasi Dokter dengan Pasien Faktor Situasional (X 2 ) Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Sehubungan dengan kajian penelitian ini tentang komunikasi antara dokter dengan pasien, maka faktor personal yang disebutkan Rakhmat (2011) dibatasi pada aspek kesamaan karakteristik personal dan tekanan emosional, sedangkan aspek harga diri yang rendah dan isolasi sosial tidak diteliti dengan alasan kurang relevan dikaji dalam komunikasi antara dokter dengan pasien.