PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEINGINAN PASIEN RAWAT INAP MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANG DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR

Transkripsi

1 PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEINGINAN PASIEN RAWAT INAP MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANG DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR THE INFLUENCE OF RELATIONAL MARKETING ON THE DESIRE OF THE PATIENTS IN THE INPATIENT WARD OF FAISAL ISLAMIC HOSPITAL OF MAKASSAR TO ESTABLISH LONG-TERM RELATIONSHIPS Muhammad Irham Umar 1, Darmawansyah 1, Sitti Haerani 2 1 Bagian Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Unhas. 2 Bagian Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Unhas. Alamat Korespondensi: Muhammad Irham Umar Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, HP: irham.lfc@gmail.com

2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap keinginan pasien rawat inap membangun hubungan jangka panjang di RS Islam Faisal Makassar. Penelitian ini dilaksanakan di instalasi rawat inap RS Islam Faisal Makassar. Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan rancangan cross sectional study. Populasi penelitian sebanyak 5091 pasien rawat inap. Sampel sebanyak 100 pasien diambil secara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji chi-square dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada pada kelompok umur >40 50 tahun (32%), berjenis kelamin perempuan (59%), berpendidikan S1 (57%), dan bekerja sebagai PNS (31%). Hasil analisis menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kepercayaan (p=0.014), empati (p=0.004), komunikasi (p=0.000), hubungan timbal balik (p=0.023), dan respek (p= 0.003) dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Hasil analisis pengaruh bersama-sama, yakni komunikasi (p=0.000) dan respek (p=0.011) berpengaruh terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Kata kunci: pemasaran relasional, hubungan jangka panjang. ABSTRACT This study aims to analyze the influence of relational marketing on the inpatient s desire to establish long-term relationship with the services in Faisal Islamic Hospital of Makassar. This study was carried out in the inpatient ward of the hospital and is an analytical suvey in cross-sectional study design. The population are 5091 inpatients treated in the hospital and 100 patients are selected as accidental samples. The data were collected by means of interview and questionnaire distribution and analised with chi-square and logistic regression. The study reveals most respondents are in the age group of >40 to 50 years of age (32%), female (59%), holding undergraduate degree (57%), and working as state employees(31%). The analysis indicates that there is an influence of trust (p = 0.014), empathy (p = 0.004), communication (p = 0.000),mutul relationship (p = 0.023), and respect (p = 0.003)on the patient s desire to establish long-term relationship. The simultaneous impact analysis shows that communication (p = 0.000) and respect (p = 0.011) have a significant influence on the patient s desire to establish long-term relationship with the hospital. Keywords: relational marketing, long term relationship.

3 PENDAHULUAN Pemasaran adalah sebuah proses interaksi dalam konteks sosial dimana pemasaran mestinya berbasis pada bagaimana membangun dan mengelola hubungan (Asmara, 2009). Melalui kebanyakan literatur psikologi sosial, muncul dua faktor kunci sebagai hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan, komitmen dan kepercayaan. Tentu saja, banyak faktor lain yang terkait dengan penciptaan dan pemeliharaan suatu hubungan yang dekat. Beberapa dari dimensi hubungan yaitu kepercayaan, komitmen, kedekatan, ketergantungan, empati, nilai yang dibagikan, hubungan timbal balik, respek, komunikasi, kompetensi (Barnes, 2003). Interaksi merupakan konsep utama dalam pemasaran jasa serta memberikan kontribusi pada pemasaran relasional. Banyak literatur pemasaran jasa memusatkan perhatian pada service encounter, yaitu interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa (Gummesson, 2002). Hubungan sejati bercirikan kedekatan emosional, atau adanya komitmen terhadap pihak lain. Hubungan pelanggan sejati mendemonstrasikan dimensi yang sama dari hubungan yang telah diidentifikasi oleh ahli psikologi sosial. Hubungan ini adalah hubungan yang mendalam dan mungkin bertahan lama (Barnes, 2003). Keberadaan rumah sakit yang tergolong mewah seakan melengkapi kemajuan Kota Makassar. Rumah sakit-rumah sakit ini menawarkan beragam fasilitas dan kenyamanan khusus demi kesembuhan pasien. Bagi pengelola rumah sakit dengan banyaknya rumah sakit baik milik pemerintah maupun swasta, tentu ini menjadi tantangan yang harus dihadapi dengan strategi bisnis yang tepat. Data kunjungan pasien rawat inap RS Islam Faisal Makassar selama tiga tahun terakhir cenderung mengalami penurunan, yaitu tahun 2010 sebanyak 5107, tahun 2011 sebanyak 5097, dan tahun 2012 sebanyak Data kinerja pelayanan RS Islam Faisal Makassar juga menunjukkan persentase BOR berfluktuatif, nilai BOR tahun 2010 sebesar 66,47%, mengalami kenaikan 4,32% pada tahun 2011 menjadi 70,79%, akan tetapi mulai mengalami penurunan 7,41 % pada tahun 2012 menjadi 63,38%. Data LOS cenderung menurun tiap tahunnya, yaitu pada tahun 2010 = 5.84 hari, tahun 2011 = 5.63 hari, dan tahun 2012 menjadi 5.24 hari. Data BTO juga menunjukkan angka penurunan, pada tahun 2010 sebanyak 51 kali, tahun 2011 dan 2012 sebanyak 42 kali. Indikator kinerja rumah sakit yang terakhir adalah TOI, pada tahun 2010 yaitu selama 2.64 hari, tahun 2011 selama 2.37 hari, dan meningkat menjadi 3.05 hari pada tahun 2012 (Rekam Medik RS Islam Faisal Makassar). Permasalahan lain yang terjadi adalah tidak tersedianya database keluhan/komplain pasien sehingga penindaklanjutan surat-surat keluhan dari pasien cenderung diabaikan. Hal ini

4 mengidikasikan kurangnya komitmen dari pihak RS Islam Faisal dalam membangun hubungan dengan pasiennya. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Iriani (2010) menunjukkan bahwa dimensi relationship marketing yang meliputi trust, bonding, communication, shared value, emphaty, dan reciprocity baik secara parsial maupun simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Vilte dkk. (2010) menyimpulkan bahwa kualitas fungsional, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Arwani (2011) menunjukkan bahwa interaksi antara pemasaran relasional yang dicerminkan oleh kepercayaan islami, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik dengan karakteristik individu secara nyata telah meningkatkan pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas. Panjaitan dkk. (2012) mengungkapkan bahwa manjemen hubungan pelanggan terbukti memberi pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel intervening pada hubungan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Uraian di atas menunjukkan bahwa perlu ditingkatkannya hubungan antara pasien dengan rumah sakit sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional terhadap keinginan pasien rawat inap membangun hubungan jangka panjang di RS Islam Faisal Makassar. BAHAN DAN METODE Lokasi Penelitian dan Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan pertimbangan kunjungan pasien rawat inap selama tiga tahun terakhir cenderung mengalami penurunan, selain itu tidak tersedianya database keluhan/komplain pasien yang menyebabkan keluhan dari pasien cenderung diabaikan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif bentuk survei dengan pendekatan cross sectional study. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitan ini adalah semua pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang ditemui selama penelitian dilakukan, kriteria pemilihan sampel adalah pasien dengan masa perawatan minimal 3 x 24 jam, jika pasien anak-anak maka yang menjadi responden adalah orang tuanya, pasien bersedia untuk menjadi responden dan siap untuk diwawancarai. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, prosedur pengambilan sampel menggunakan

5 metode accidental sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil responden pasien rawat inap yang kebetulan ada saat penelitian berlangsung. Pengumpulan Data Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dengan menyusun daftar pertanyaan terstruktur berkaitan dengan variabel penelitian yang selanjutnya disebarkan kepada responden. Variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen maupun dependen terdiri dari tujuh pertanyaan dengan pilihan jawaban sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), sangat tidak setuju (STS). Data sekunder dikumpulkan dari profil atau laporan tahunan rumah sakit yang terkait dengan topik penelitian. Data yang dikumpulkan antara lain meliputi sejarah Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, jumlah pasien di instalasi rawat inap, dan berbagai data sekunder lainnya. Analisis Data Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan program statistik (SPSS). Adapun tahapan analisisnya adalah sebagai berikut: Analisis Univariat dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden dan semua variabel penelitian dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi. Analisis Bivariat dengan uji Chisquare dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel kepercayaan, empati, komunikasi, hubungan timbal balik, dan respek dengan keinginan pasien rawat inap membangun hubungan jangka panjang, tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% atau Variabel independen yang secara signifikan berhubungan dengan variabel dependen kemudian dimasukkan ke dalam uji regresi logistik bivariat (parsial) untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen, tingkat kesalahan yang digunakan dalam regresi logistik bivariat yaitu 25% atau Analisis multivariat menggunakan uji regresi logistik berganda, variabel independen yang secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen kemudian dimasukkan ke dalam model regresi logistik berganda untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen dengan variabel dependen, dengan tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% atau HASIL Karakteristik Responden Tabel 1 memperlihatkan sebagian besar responden yang memanfaatkan layanan instalasi rawat inap RS Islam Faisal Makassar berada pada kelompok umur >40 50 tahun

6 (32%), berjenis kelamin perempuan (59%), berpendidikan S1 (57%), dan bekerja sebagai PNS (31%). Analisis Univariat Tabel 2 memperlihatkan distribusi penilaian responden menurut variabel penelitian, responden yang percaya terhadap petugas rumah sakit sebanyak 76%, persepsi responden tentang empati yang baik sebanyak 76%, persepsi responden tentang komunikasi yang baik sebanyak 63%, persepsi responden tentang hubungan timbal balik yang baik sebanyak 80%, persepsi responden tentang respek yang baik sebanyak 88%, dan responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang sebanyak 67%. Analisis Bivariat Tabel 3 memperlihatkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-square, hasil analisis menunjukkan ada hubungan antara kepercayaan dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar (p<0.05), ada hubungan antara empati dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar (p<0.05), ada hubungan antara komunikasi dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar (p<0.05), ada hubungan antara hubungan timbal balik dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar (p<0.05), dan ada hubungan antara respek dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar (p<0.05). Tabel 4 memperlihatkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji regresi logistik bivariat (parsial), hasil analisis menunjukkan nilai p kepercayaan = 0.014, nilai p empati = 0.004, nilai p komunikasi = 0.000, nilai p hubungan timbal balik = 0.023, dan nilai p respek = Karena seluruh variabel independen memiliki nilai p < 0.25, berarti ada pengaruh pengaruh antara masing-masing variabel pemasaran relasional terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Analisis Multivariat Tabel 5 memperlihatkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, hasil analisis menunjukkan hanya dua variabel yang memiliki nilai p < 0.05, yaitu variabel komunikasi (p=0.000) dan respek (p=0.011), yang berarti secara statistik hanya kedua variabel tersebut yang memiliki pengaruh secara bersama terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang.

7 PEMBAHASAN Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang meliputi kepercayaan, empati, komunikasi, hubungan timbal balik, dan respek secara parsial berpengaruh terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Sedangkan secara simultan atau bersama-sama hanya komunikasi dan respek yang memiliki pengaruh terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Kepercayaan pasien ditunjukkan dengan keyakinan pasien terhadap integritas, kompetensi dan konsistensi (Suhardi, 2006). Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh kepercayaan terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang, hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden yang percaya terhadap petugas rumah sakit (73.7%). Sedangkan responden yang tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden yang kurang percaya terhadap petugas rumah sakit (54.2%). Lita (2009) mengungkapkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen pelanggan, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang dapat dipercaya akan mampu mendorong komitmen pelanggan. Menurut Wibowo (2009) kepuasan pelanggan bisa ditingkatkan dengan cara menjaga kepercayaan dengan pelanggan, hal ini bisa dilakukan dengan cara selalu menjaga kejujuran seluruh pimpinan dan karyawan setiap berinteraksi dengan pelanggan agar semakin dipercaya. Kepercayaan merupakan kunci bagi kesuksesan relationship karena mendorong pemasar untuk bekerja sama dengan mitra dalam menjaga relationship, dan menolak benefit jangka pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang (Morgan dkk., 1994). Empati menunjukkan persepsi pasien tentang sikap dan perilaku petugas rumah sakit untuk mau memahami masalah pasien, bertindak demi kepetingan pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien. Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh empati terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Rumah sakit yang dapat menunjukkan sikap empatinya kepada pasien akan dapat meningkatkan keinginan pasien untuk membangun hubungan dengan rumah sakit. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi empati kategori baik (75.0%). Sedangkan responden yang tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi empati kategori kurang (58.3%). Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas dan ikatan emosional dengan pasien, pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan sebaiknya dapat mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah

8 penyakit dan keluhan pasien sebelumnya, serta menjadi pendengar yang baik (Tjiptono, 2012). Komunikasi dapat didefinisikan secara luas sebagai berbagi informasi bermakna dan tepat waktu antara perusahaan dan pelanggan, baik secara formal maupun informal (Alrubaiee dkk., 2010). Komunikasi menunjukkan persepsi pasien tentang sejauh mana frekuensi atau jumlah interaksi, serta kualitas dari komunikasi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit. Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh komunikasi terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi komunikasi kategori baik (88.9%). Sedangkan responden yang tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi komunikasi kategori kurang (70.3%). Banyaknya pasien yang menilai komunikasi yang oleh pihak RS Islam Faisal tergolong baik dikarenakan pihak rumah sakit yang dalam hal ini adalah dokter sangat detail dalam memberikan informasi kepada pasien tentang penyakit yang dideritanya, serta mau berbincang tentang penyakit yang diderita pasien. Pelanggan dalam hal ini pasien seringkali mengacu pada keberadaan komunikasi sebagai bukti dari adanya sebuah hubungan. Ketika seorang pelanggan mengeluh bahwa Saya tidak pernah mendengar dari mereka atau Mereka tidak menjawab panggilan telepon. Pasien tersebut sesungguhnya mengatakan bahwa tidak ada aliran komunikasi yang teratur antara rumah sakit dan pasiennya (Barnes, 2003). Hubungan timbal balik menunjukkan persepsi pasien tentang sejauh mana pihak rumah sakit memberikan kompensasi atau manfaat timbal balik kepada dirinya. Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh hubungan timbal balik terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi hubungan timbal balik kategori baik (72.5%). Sedangkan responden yang tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi hubungan timbal balik kategori kurang (55.0%). Banyaknya pasien yang menilai hubungan timbal balik yang tergolong baik dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sudah sangat sesuai dengan harga yang ditawarkan. Hal ini menyebabkan responden merasa hak-haknya sebagai pasien dapat terpenuhi, sehingga pasien juga merasa memiliki kewajiban untuk menjaga amanah selama masa perawatan. Hasil temuan ini konsisten dengan Rizal dkk. (2010) yang mengemukakan bahwa dari reciprocity

9 (hubungan timbal balik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jadi ciri dari suatu relationship marketing merupakan salah satunya adalah adanya timbal balik (reciprocity). Respek atau kemampuan menghargai dapat dinyatakan sebagai suatu norma yang dimiliki oleh penyedia jasa yang menunjukkan suatu perilaku yang tepat mengenai suatu penghargaan. Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh respek terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang, hal ini menunjukkan jika pasien merasa dokter dan petugas rumah sakit senantiasa ramah dan sopan, perilaku dokter dan petugas rumah sakit tersebut membuat pasien dan keluarganya merasa lebih dihargai, dengan demikian maka jumlah pasein yang ingin membangun hubungan jangka panjang pun akan semakin meningkat. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi respek kategori baik (72.7%). Sedangkan responden yang tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi respek kategori kurang (75.0%). Rasa hormat lebih dari sekedar memperlakukan orang lain sebagaimana anda ingin diperlakukan. Sebagai contoh, perusahaan menempatkan penyambut tamu di pintu masuk mereka untuk memberikan senyuman hangat dan menyapa semua pengunjung dengan sopan (Barnes, 2003). Secara statistik terdapat dua variabel yang memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang, yaitu komunikasi dan respek. Persepsi pasien tentang komunikasi mempunyai nilai Exp.(B) sebesar 0.046, artinya pasien dengan persepsi komunikasi yang baik mempunyai peluang untuk ingin membangun hubungan jangka panjang sebesar kali lebih besar dibanding pasien yang mempunyai persepsi kurang baik. Menurut Barnes (2003) salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang baik adalah komunikasi. Ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan akan memburuk demikian juga terjadi dalam hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Adapun persepsi pasien tentang respek mempunyai nilai Exp.(B) sebesar 0.095, artinya pasien dengan persepsi respek yang baik mempunyai peluang untuk ingin membangun hubungan jangka panjang sebesar kali lebih besar dibanding pasien yang mempunyai persepsi kurang baik. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran relasional yang meliputi kepercayaan, empati, komunikasi, hubungan timbal balik, dan respek secara signifikan berpengaruh terhadap keinginan pasien membangun hubungan

10 jangka panjang. Analisis multivariat menunjukkan hanya variabel komunikasi dan respek yang memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang di RS Islam Faisal Makassar. Direkomendasikan kepada pihak manajemen RS Islam Faisal Makassar untuk memperkuat kedekatan hubungan dengan pasien melalui penerapan strategi pemasaran relasional secara terprogram dan berkelanjutan dengan memperhatikan kelima dimensi pemasaran relasional. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk mengembangkan penelitian ini dengan meneliti variabel lainnya dari pemasaran relasional.

11 DAFTAR PUSTAKA Alrubaiee dan Al-Nazer. (2010). Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective. International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No Diakses tanggal 12 Mei Arwani, dkk. (2011). Peran Karakteristik Individu sebagai Moderator dan Pemasaran Relasional sebagai Mediator Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 9, No Diakses 7 tanggal September Asmara, Fauzan. (2009). Paradigma Relationship Marketing: Sebuah Tinjauan Konsep Dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran. Jurnal Manajerial, Vol. 5 No Diakses tanggal 26 Mei 2012). Barnes, J.G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Penerbit Andi. Gummesson, E. (2002). Relationship Marketing In The New Economy. Journal of Relationship Marketing: Iriani, S. S. (2011). Strategi Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.15, No Diakses 7 tanggal September Lita, Ratni Prima. (2009). Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Loyalitas Pelanggan. Jurnal Trikonomika, Vol. 8, No Diakses tanggal7 tanggal September Morgan dan Hunt. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol.58: Diakses tanggal 5 April Panjaitan H, dan Anggia F. (2012). The Effects Of Customer Relationship Management And Service Quality. The International Conference on Sustainable Development. Profil Rumah Sakit Islam Faisal. (2012). Makassar. Rizal F, Tambrin M, dan Chrismardani Y. (2010). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Studi Manajemen, Vol. 4, No Diakses tanggal 26 Mei Suhardi, G. (2006). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Jurnal Kinerja, Volume 10, No.1. Diakses tanggal 4 Juni Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit CV Andi Offset. Vilte, dkk. (2010). The Relationship Quality Effect on Customer Loyalty. Journal Pecvnia, 10, : Diakses tanggal 13 Maret Wibowo. (2009). Pengaruh Manfaat dan Kualitas Hubungan terhadap Hasil Pemasaran Relasional: Sebuah Studi terhadap Layanan Surat Kabar. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 5, No. 1, :

12 Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik n % Umur Responden < 21 tahun tahun >30-40 tahun >40-50 tahun > 50 tahun Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan SD SMP SMA S1 S2/S Pekerjaan Pegawai Swasta TNI/POLRI PNS Ibu Rumah tangga Wiraswasta Lainnya Sumber : Data Primer, 2013 Tabel 2 Distribusi Penilaian Responden Menurut Variabel Penelitian No. Variabel Kategori n % Percaya Kepercayaan Kurang Percaya Baik Empati Kurang Baik Komunikasi Kurang Baik Hubungan Timbal Balik Kurang Total Baik Respek Kurang Ingin Membangun Keinginan Pasien Hubungan Membangun Hubungan Tidak Ingin Membangun Jangka Panjang Hubungan Sumber : Data Primer, 2013

13 Tabel 3 Hubungan Masing-Masing Variabel Pemasaran Relasional Terhadap Keinginan Pasien Membangun Hubungan Jangka Panjang di Instalasi Rawat Inap RS Islam Faisal Makassar Keinginan Membangun Hubungan Jangka Kriteria Panjang Jumlah Ingin % Tidak Ingin % n % Kepercayaan Percaya Kurang Percaya Total Empati Baik Kurang Total Komunikasi Baik Kurang Total Hubungan Timbal Balik Baik Kurang Total Respek Baik Kurang Total Sumber : Data Primer, 2013 p Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Logistik Bivariat Variabel Pemasaran Relasional terhadap Keinginan Pasien Membangun Hubungan Jangka Panjang di Instalasi Rawat Inap RS Islam Faisal Makassar Variabel B SE Wald p Exp.B Kepercayaan Empati Komunikasi Hubungan Timbal Balik Respek Sumber : Data Primer, 2013 Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Logistik Berganda Variabel Pemasaran Relasional terhadap Keinginan Pasien Membangun Hubungan Jangka Panjang di Instalasi Rawat Inap RS Islam Faisal Makassar Variabel B SE Wald p Exp.B Kepercayaan Empati Komunikasi Hubungan Timbal Balik Respek Constant Overall Percentage 82.0 Sumber : Data Primer, 2013