RAVINDA WAHYU KIRANASARI NRP Dosen Pembimbing Mudjahidin, ST., MT. Faizal Johan Atletiko, S.Kom.

Transkripsi

1 PENILAIAN FAKTOR KESUKSESAN UTAMA PADA PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANUSIA, PROSES DAN TEKNOLOGI (STUDI KASUS : RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA) RAVINDA WAHYU KIRANASARI NRP Dosen Pembimbing Mudjahidin, ST., MT. Faizal Johan Atletiko, S.Kom.

2 Latar Belakang RSU Haji sudah mengimplementasikan Pengelolaan HubunganPelanggan. Pengukuran kinerja yang dikelola dengan baik akan menghasilkan peningkatan kualitas kerja yang tepat guna. Masalah: pengukuran kinerja hanya berdasarkan salah satu sektor saja, misalnya dari segi keuntungan keuangan yang didapat.

3 Rumusan Permasalahan Bagaimana menilai Faktor Kesuksesan Utama yang digunakan dalam penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan? Bagaimana menilai implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan Faktor Kesuksesan Utama yang telah dipilih? Bagaimana membuat saran perbaikan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan pada Rumah Sakit Haji Surabaya?

4 Batasan Permasalahan Penilaian faktor hanya untuk studi kasus RSU Haji. Faktor-faktor yang akan dinilai diambil dari jurnal Critical success factors for a customer relationship management strategy olehluis E. Mendoza, Alejandro Marius, María Pérez, Anna C. Grimán. Kisaran penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dikembangkan sendiri. Responden yang dilibatkan untuk penilaian Faktor Kesuksesan Pelanggan merupakan top management

5 Tujuan Penilaian Faktor Kesuksesan Utama yang sesuai untuk penilaian implementasi di RSU Haji Surabaya. Penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan Faktor Kesuksesan Utama yang telah dipilih. Memberikan rekomendasi perbaikan

6 Relevansi dan Manfaat Dapat memberi masukan pada RumahSakittentang hasil praktik PengelolaanHubunganPelangganyang telah dijalankannya. Memberi masukan tentang aspek-aspek yang perlu ditingkatkan sehingga dapat memperbaiki praktik Pengelolaan Hubungan Pelanggan di Rumah Sakit tersebut.

7 Pengelolaan Hubungan Pelanggan Levitt menyarankan tujuan bisnis adalah untuk Menciptakandan mempertahankanpelanggan. Kebutuhan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pentingnya komentar pelanggan dalam perusahaan untuk perbaikan bisnis yang sudah ada saat ini. Aspek pada Pengelolaan Hubungan Pelanggan Proses Faktor Manusia Teknologi

8 Faktor Kesuksesan Utama Sebuah elemen yang diperlukan suatu organisasi untukmencapaimisinya. Faktor kritis yang diperlukan untuk mengukur keberhasilansuatuorganisasi. Alasan Dibutuhkan Faktor Kesuksesan Utama Untuk pengevaluasian kinerja organisasi dan sebagai indikator keberhasilan dari target yang dipilih. Fokus indikator dari sektor-sektor yang ada pada organisasi tersebut.

9 Faktor Kesuksesan Utama (Tabel 1) ID Faktor Kesuksesan Utama Faktor manusia 1 Komitmen manajemen senior (Senior management commitment) 2 Membentuk tim multidisiplin(creation of a multidisciplinary 3 Mendefinisikan tujuan (Objectives definition) 4 Integrasi antar departemen (Interdepartement integration) 5 Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Pengelolaan Hubungan Pelanggan strategy to the staff) 6 Komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Staff commitment) X X X X X X Proses X X X Teknologi

10 ID Faktor Kesuksesan Utama Faktor manusia 7 Manajemen informasi pelanggan (Customer imformation management) Proses lanjutan Teknologi 8 Layanan pelanggan (Customer service) X X 9 Otomasi penjualan (Sales automation) X X 10 Otomasi pemasaran (Marketing automation X X 11 Dukungan untuk operasional menajemen (Support for operation management) 12 Manajemen kontak pelanggan (Customer contact management) 13 Integrasi sistem informasi (Information system integration) X X X X X X X

11 Langkah-langkah Penilaian PembuatankuesionerpemilihanFaktordanMetrik. Persentasejawabanpositif respondenyang memberikan nilai satu untuk setiap Faktor Kesuksesan Utama atau metrik. Untukmasing-masingfitur, tingkatpenerimaan75% dari jawaban responden menilai positif

12

13 Gambaran Umum Studi Kasus Rumah Sakit Umum (RSU) Haji Surabaya adalah rumah sakit milik pemerintah propinsi Jawa Timur Visi Rumah Sakit Pilihan Masyarakat Prima dan Islami dalam Pelayanan, Pendidikan, dan Penelitian. Misi Menyediakan pelayanan kesehatan dan pendidikan yang berkualitas, melalui SDM yang profesional, muhklis, komitmen tinggi, sesuai dengan perkembangan IPTEKDOK. Meningkatkan kualitas hidup sesuai harapan pelanggan. Mewujudkan sarana yang memadai. Mewujudkan wahana pembelajaran dan penelitian dalam upaya membentuk profesionalisme yang handal. Menanamkan budaya kerja sebagai bagian dari ibadah dan profesionalisme. Mengembangkan program unggulan. Mengembangkan jejaring dengan Institusi lain.

14 Penilaian Faktor Kesuksesan Utama Faktor Kesuksesan Penilaian Utama Kelengkapan konteks Kesesuaian Faktor independen Rata-rata

15 Pemilihan dan Penilaian Faktor Kesuksesan Utama

16 Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama (lampiran A) Hasil Faktor 1 Hasil Pemilihan Metrik M S K L Kb TK R M: NomorMatrik S : SesuaidenganFaktoryang ada K : Kisaran L: Layak Kb: Kebebasan TK : Tingkat Kedalaman R : Rata-rata

17 Pemilihan Faktor dan Metrik Faktor yang tidak sesuai: Faktor 9 : Otomatisasi Penjualan(Sales Automation), Faktor10 : OtomastisasiPemasaran(Marketing Automation) Metrik yang tidak sesuai: Metrik 4.6 Metrik 6.20 Metrik 6.21 Metrik 8.28 Metrik 8.29 Metrik 11.48

18 Penerapan Faktor Kesuksesan Utama Pengukuran dilakukan dengan survey. Data Objektif dari: Wawancara kepada pihak manajerial RSU Haji. Hasil survey kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh RSU Haji. Laporan Kinerja Internal RSU Haji.

19 Contoh Penilaian Survey Metrik Min Max Formulasi Kehadiran proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan di perencanaan strategis perusahaan Tersedia 0 Tidak tersedia Persentase dewan direksi yang berpartisi dalam proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Lebih dari 75% 4 antara 50% dan 75% 3 antara 25% dan 50% 2 kurang dari 25% 1 Tidak ada

20 Design Survey FAKTOR KESUKSESAN UTAMA Faktor Metrik No Survey Apakah CRM mendukung perencanaan strategi perusahaan? a) mendukung lebih dari 90% b) mendukung antara 75% sampai 90% c) mendukung antara 50% sampai 75% d) mendukung kurang dari 50% e) tidak mendukung

21 Pengumpulan Laporan pendukung (Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ) No Aspek Penilaian Keterangan 1 Prosedur Pelayanan Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Aspek Penilaian No 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keterangan Pelaksanaan pelayanan dengan baik membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani. 2 Persyaratan Pelayanan 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 4 Kedisiplinan Petugas Pelayaan Persyaratan teknis dan adminstratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Keberadaan dan kejelasan petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, wewenang dan tanggung jawabnya). Kesungguhan petugas dalam memberikan pekayanan terutama terhadap konsistensi waktu dan kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Ikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10 Kewajaran Biayan Keterjangkauan masyarakat terhadap Pelayanan besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11 Kepastian Biaya Pelayanan Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6 Kemampuan Petugas Pelayanan Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan /menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 13 Kenyamanan Lingkungan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesua dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 7 Kecepatan Pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 14 Keamanan Pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

22 Hasil IKM (lampiran C) Nilai IKM No Instalasi Farmasi 82,57 N/A 2 IGD 83,01 73,34 3 IRJA 85,33 73,77 4 ICU 83,05 N/A 5 Patologi Klinik 83,41 N/A 6 Padiologi 82,80 N/A 7 Paviliun 85,17 78,67 Nilai Persepsi Nilai interval IKM Nilai interval konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43, C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik

23 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 1 (hal 53) Faktor Kesuksesan Utama Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Nilai yang didapat Konversi Nilai 4 Menduku ng dari 75% - 90% Asal Data Survey 1.2 Quantitative 5 Lebih Survey Survey dari 90% berpartisi pasi 1.3 Quantitative Survey 5 Lebih dari 20% Survey 1.4 Quantitative Survey anggaran 5 Lebih dari 90% menduku ng survey

24 Hasil Penilaian Implementasi yang kurang baik. Metrik Hasil yang didapat Keterangan Web digunakan untuk sarana promosi Dilakukan survey pelanggan per-6 bulan sekali Tidak ada layanan jarak jauh Tidak ada layanan jarak jauh

25 Rekomendasi Perbaikan Implementasi Faktor Kesuksesan Utama 1 Orientasi pemimpin bukan untuk kepentingan diri pribadi maupungolongantetapijustrukepentinganpublikyang dipimpinnya(kenneth,2009). Faktor Kesuksesan Utama 2 Komitmen karyawan untuk berfokus pada pelanggan Faktor Kesuksesan Utama 3 Perlunya mendokumentasikan tujuan sesuai dengan prioritas Faktor Kesuksesan Utama 4 Departemen bekerja sesuai dengan fungsi dan tujuan masing-masing untuk mencapai visi misi perusahaan.

26 Rekomendasi Perbaikan Implementasi Faktor Kesuksesan Utama 5 Dibangunnya publikasi interen pelaksanaan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Faktor Kesuksesan Utama 6 Menjaga komitmen dari karyawan agar tetap fokus pada kepentingan pelanggan. Faktor Kesuksesan Utama 7 Mengelola informasi pelanggan yang ada untuk mengetahui kebutuhan mereka Faktor Kesuksesan Utama 8 Menangani keluhan pelanggan dengan cepat, adanya program monitoring kesehatan pasca opname.

27 Rekomendasi Perbaikan Implementasi Faktor Kesuksesan Utama 9 Penggunaan teknologi web dan call center untuk mengurangi hambatanbirokrasidanbiayasertaprosesadministratif(octaffany, 2008) Faktor Kesuksesan Utama 10 Penyediaanotomatisasipemasaranmenggunakanteknologiyang ada. Faktor Kesuksesan Utama 11 Adanyamedia pendukungoperasional, sepertiaplikasidansop yang terintegrasi. Faktor Kesuksesan Utama 12 Diadakannya program-program seperti club kesehatan Faktor Kesuksesan Utama 13 Sistemyang terintegrasidanmempunyaidatabasepelangganyang dapat diakses untuk seluruh organisasi.

28 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan: Framework 13 Faktor Kesuksesan Utama yang terdapat pada jurnal tidak seluruhnya dapat diimplementasikan ke studi kasus RSU Haji. Faktor Kesuksesan Utama dapat menilai implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dikarenakan Faktor KesuksesanUtamadanMetrik yang mengikutinya merupakan fokus indikator dari implementasi yang ada padastudikasus. Dengan menggunakan Faktor KesuksesanUtamasebagaiframework penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan pelanggan dapat menghasilkan rekomendasirekomendasi yang dapat dilakukan oleh pihak RSU Haji. Saran : Dilakukannya penilaian dengan framework lain framework CRM- Scorecard. Pengimplementasian Faktor Kesuksesan Utama pada bidang lain seperti industri manufaktur. Membuat standar penilaian dalam range penilaian. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel responden yang lebih banyak, misalnya seluruh karyawan yang ada pada studi kasus.

29 TERIMA KASIH