Kode Etik Bisnis Konten Premium (Rev 3.0r)

Transkripsi

1 Kode Etik Bisnis Konten Premium (Rev 3.0r) Indonesian Mobile & Online Content Provider Association KODE ETIK LAYANAN KONTEN MOBILE Pengantar Kode etik bisnis konten premium ini mengatur kewajiban yang harus dijalankan oleh para penyedia konten dalam konteks nilai-nilai sosial yang berlaku di masyarakat umum. Selain itu, kode etik ini juga merekomendasikan aturan main dari cara-cara yang bertanggung jawab di dalam penyediaan konten dan menjelaskan prosedur meregulasi diri sendiri yang tetap memberikan ruang untuk kreativitas, inovasi dan pertumbuhan yang sehat dari industri konten itu sendiri. Perkembangan industri konten belakangan ini perlu segera disikapi karena dirusak oleh penyedia konten (Content Provider) yang hanya mementingkan keuntungan sepihak, tetapi merugikan industri dan masyarakat secara keseluruhan. Tingginya tingkat persaingan di antara para penyedia konten dan ditambah dengan kuota yang ditargetkan oleh para operator seluler secara langsung atau tidak langsung membuat masing-masing penyedia konten all out di dalam hal inovasi konten, pemasaran dan penjualannya. Hal-hal positif dari persaingan ketat ini jika dilakukan secara fair dan bertanggung-jawab antara lain adalah: semakin beragamnya konten yang tersedia bagi masyarakat luas, semakin teredukasinya masyarakat akan manfaat konten bagi kehidupannya, semakin positifnya tanggapan masyarakat akan beragamnya konten yang ada dan semakin tingginya tingkat penerimaan masyarakat akan konten-konten itu sendiri. Akan tetapi, hal-hal negatif yang mungkin timbul jika persaingan ketat ini berlangsung tidak fair dan tidak bertanggung-jawab antara lain adalah: semakin negatifnya tanggapan masyarakat akan beragamnya konten yang ada karena sebagian di antaranya dipasarkan dengan cara yang menyesatkan, tidak jelas dan cenderung merugikan. Hal-hal negatif ini akan membawa industri konten lebih cepat ke jurang kehancuran seperti yang

2 pernah dialami oleh industri premium call yang lebih dikenal dengan labelnya yang negatif sebagai layanan telepon esek-esek. Padahal, jika industri premium call sejak awalnya dijaga dengan baik oleh para pemainnya, maka konsultasi dengan pengacara maupun konselor perkawinan misalnya melalui premium call bisa merupakan salah satu pengaplikasian yang positif dan bisa diterima oleh banyak orang meski memungut biaya yang cukup tinggi. IMOCA, setelah beberapa kali beraudiensi dengan BRTI, merasa tertantang dan bertanggung jawab akan terciptanya sebuah industri konten yang sehat, berkembang terus dan langgeng. Oleh karena itu, IMOCA berketetapan meregulasi diri sendiri dengan kode etik bisnis konten premium. Karena, hanya dengan menjalankan bisnis konten premium secara beretika dan bertanggung jawab, maka bisnis konten premium ini bisa berkembang terus dan berkontribusi terhadap, serta menunjang industri telekomunikasi pada umumnya. Kode etik bisnis konten premium ini secara otomatis mengikat seluruh anggota IMOCA dan menjadi acuan bagi para penyedia konten yang bukan menjadi anggota IMOCA. Kode etik bisnis konten premium ini juga akan menjadi masukan IMOCA kepada pemerintah yang juga sedang menyusun aturan main bisnis konten premium secara nasional. KODE ETIK LAYANAN KONTEN MOBILE Pendahuluan Kebijakan nasional dari industri telekomunikasi pada umumnya dan industri konten pada khususnya di Indonesia perlu menetapkan sejumlah standar perilaku pelaku industri yang: (a) Mempromosikan sebuah komunitas dimana konten dapat dipandang sebagai basis pengembangan kualitas hidup dan kerja. (b) Memberikan keuntungan jangka panjang dari para pemakai konten. (c) Mempromosikan tingkat kepercayaan pelanggan yang tinggi. (d) Mengembangkan dan menumbuhsuburkan sumber daya lokal yang dapat memfasilitasi identitas nasional. Kebijakan nasional tersebut akan menjadi standar operasi yang akan mencegah konten yang tidak senonoh, palsu, mengandung unsur SARA dan memrovokasi. Selain itu, standar operasi itu juga akan mencegah penjualan konten yang tidak dipromosikan dengan jelas. Ini untuk menjamin hak para pelanggan. Standar operasi juga akan mengatur promosi konten agar anak-anak di bawah umur tidak terekspose langsung dengan promosi konten yang tidak sesuai untuknya. Konten yang ditawarkan kepada masyarakat haruslah tidak berisikan ancaman, tidak mengandung pornografi/pornoaksi, tidak mengandung kekerasan, tidak berisikan hal-hal yang dipalsukan, dan tidak berisikan hinaan. Konten haruslah tidak memprovokasi ketegangan SARA (Suku, Agama, Ras

3 dan Antargolongan). Perhatian khusus haruslah diberikan untuk konten yang khusus ditujukan untuk anak di bawah 17 tahun. Konten selayaknya mempromosikan keharmonisan kehidupan antaragama, sosial-ekonomi, etnis, budaya dan pendidikan. Standar operasi ini akan menjadi aturan yang mengikat semua anggota IMOCA serta acuan bagi para penyedia konten bukan anggota IMOCA agar tercipta suatu atmosfir industri konten yang kondusif untuk menumbuhsuburkan perkembangan industri konten di tanah air. Setiap anggota IMOCA akan dipastikan menjalankan standar operasi ini dengan memonitornya secara reguler. KODE ETIK LAYANAN KONTEN MOBILE IMOCA (Indonesian Mobile and Online Content Association) 1. Ruang Lingkup 1.1. Kode Etik Layanan Kontent Mobile diterbitkan oleh IMOCA (Indonesian Mobile and Online Content Association) menyangkut hubungan antara Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile dengan Konsumen di lain pihak, dan juga antara Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile satu sama lain. Kode Etik ini bertujuan memberikan kepuasan dan perlindungan kepada semua pihak yang berkepentingan, memajukan kompetisi yang sehat dalam rangka memupuk, mengembangkan potensi industri konten dan peningkatan citra umum dari layanan konten mobile di Indonesia. 2. Daftar Istilah 2.1. Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile, adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan jasa nilai tambah konten yang didistribusikan melalui media telepon seluler (mobile) bekerja sama dengan penyelenggara jaringan dan infrastruktur telekomunikasi bergerak (Operator) 2.2. Operator adalah perusahaan penyedia jaringan infrastruktur telekomunikasi bergerak, termasuk voice, video, sms, data maupun layanan lain yang dimungkinkan oleh teknologi. Dalam hal ini Operator merupakan mitra kerja Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile dalam hal menyelenggarakan infrastruktur jaringan, penagihan/pemotongan pembayaran, maupun promosi Layanan Konten Mobile adalah layanan nilai tambah bagi pengguna telepon selular dalam bentuk aneka konten berupa informasi, hiburan, permainan, personalisasi, download ataupun layanan lain yang dimungkinkan oleh teknologi yang disediakan oleh Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile bersama dengan Operator.

4 2.4. Layanan Konten Mobile Berlangganan adalah bagian dari Layanan Konten Mobile yang didapatkan oleh Konsumen dengan cara berlangganan, di mana Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile dapat melakukan push/pengiriman konten secara otomatis sesuai dengan persetujuan sebelumnya oleh Konsumen Layanan Mobile Quiz adalah bagian dari Layanan Konten Mobile yang berupa trivia ataupun permainan baik ketangkasan, keterampilan maupun pengetahuan Konsumen yang menggunakan fasilitas jaringan dan infrastruktur telekomunikasi bergerak Konsumen adalah pengguna layanan nilai tambah yang disediakan oleh Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile secara umum. 3. Perusahaan 3.1. Setiap perusahaan anggota IMOCA berjanji akan menaati Kode Etik sebagai syarat diterima menjadi dan dipertahankan sebagai anggota IMOCA. Setiap Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile harus berbentuk Badan Hukum (Perseroan Terbatas) dan wajib memiliki Izin Usaha sebagaimana diatur oleh Pemerintah dan tidak menjalankan usaha melebihi izin yang berlaku. 4. Pengaturan Diri Sendiri 4.1. Kode Etik ini adalah alat untuk mengatur diri sendiri dalam industri konten mobile di Indonesia. Kode Etik ini bukan undang-undang, dan kewajiban-kewajiban yang dibebankannya menuntut suatu tingkat perilaku etis yang melampaui tuntutan persyaratan hukum yang berlaku. Tidak menaatinya tidak menimbulkan tanggung jawab di hadapan hukum perdata. Dengan penghentian keanggotaannya dari IMOCA, perusahaan tidak lagi terikat oleh Kode Etik ini tetapi ketentuan-ketentuannya masih akan tetap berlaku pada peristiwa atau transaksitransaksi yang terjadi selama perusahaan itu menjadi anggota IMOCA. 5. Hukum 5.1. Perusahaan- Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile dianggap telah menaati persyaratan-persyaratan hukum dan oleh karenanya Kode Etik ini tidak menyebutkan semua kewajiban-kewajiban hukum yang ada. 6. Standar 6.1. Kode Etik ini memuat standar perilaku etis bagi Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile. IMOCA dapat mengubah standar ini asalkan substansi Kode Etik tetap terpelihara atau tetap seperti yang dipersyaratkan oleh hukum nasional. Dianjurkan agar Kode Etik ini digunakan sebagai patokan dari standar etika industri konten mobile Indonesia. 7. Praktek-Praktek Terlarang 7.1. Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile dilarang secara tidak etis menarik/

5 mengumpulkan uang dari konsumen, menjanjikan kompensasi yang tidak wajar dan melakukan praktek-praktek penjualan yang menyesatkan, mengecoh atau tidak pantas Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile dilarang melakukan segala bentuk transaksi yang membebankan biaya kepada konsumen secara terselubung, tanpa diketahui oleh pelanggan maupun Telco Operator. Biaya-biaya tersebut meliputi tapi tidak terbatas kepada SMS Premium, GPRS, MMS, dll Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile dilarang melakukan Registrasi nomor pelanggan secara otomatis kepada Layanan Konten Premium Berlangganan tanpa diketahui oleh pelanggan maupun Telco Operator. Layanan premium tersebut meliputi tapi tidak terbatas kepada SMS Premium, MMS, RBT, Aplikasi berbayar, dll. 8. Jaminan dan Layanan Purna Jual 8.1. Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile harus memberikan jaminan atas pengiriman terhadap konten yang dijual dan menyediakan layanan purna jual termasuk penyediaan customer care dan technical support (7x24 jam) Atas pengiriman konten yang terjadi karena kesalahan Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile atau konten tidak sesuai dengan yang dijanjikan, bila terbukti, maka Konsumen berhak mendapatkan penggantian, penukaran maupun pengembalian uang sesuai prosedur yang berlaku di operator. 9. Privasi & Hormat Pada Hak Pribadi 9.1. Kontak terhadap Konsumen harus dilakukan dengan memperhatikan dan menghormati privasi dan hak-hak pribadi. Pengiriman konten harus dilakukan dengan cara dan pada jam-jam yang wajar (06:00 22:00) agar tidak mengganggu Konsumen, kecuali bila sesuai dengan program yang berlaku (Contoh: Live Score Bola) dan atas permintaan Konsumen Pengiriman konten maupun kegiatan promosi wajib dihentikan bilamana dianggap mengganggu dan diminta oleh Konsumen yang bersangkutan. 10. Kewajaran Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile tidak boleh menyalahgunakan kepercayaan Konsumen, harus menyadari kurangnya pengalaman para Konsumen dan tidak akan memanfaatkan kelemahan, kurangnya pengertian ataupun pendidikan seorang konsumen. 11. Panduan Umum Materi Layanan Konten Mobile Layanan Konten Mobile tidak boleh bertentangan dengan perundang-undangan yang umum berlaku di Indonesia: pidana, perdata dan hak atas kekayaan inteletual (HaKI) Layanan Konten Mobile tidak berisikan ancaman, tidak mengandung pornografi/ pornoaksi, tidak mengandung kekerasan, tidak berisikan hal-hal yang dipalsukan, dan tidak berisikan

6 hinaan Layanan Konten Mobile tidak berisikan hasutan, apalagi yang memprovokasi ketegangan SARA Layanan Konten Mobile tidak berisikan kata-kata kasar/bahasa yang ofensif bagi kebanyakan orang Layanan Konten Mobile yang berhubungan dengan chatting antar orang, maka isi chatting diluar tanggung jawab Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile Layanan Konten Mobile yang disediakan harus sesuai tidak boleh diubah dari konteks yang ditawarkan dan tidak boleh bersifat mengelabui Layanan Konten Mobile untuk anak-anak harus disesuaikan dengan kebutuhannya Layanan Konten Mobile yang ditawarkan untuk anak-anak, tidak boleh berisi materi untuk orang dewasa. 12. Layanan Konten Mobile Berlangganan Layanan Konten Mobile Berlangganan, baik pada reply konfirmasi berlangganan (REG) atau untuk berhenti berlangganan (UNREG) harus menggunakan tariff Rp.0 (nol) Reply konfirmasi pada Layanan Konten Mobile Berlangganan harus mencantumkan informasi : a. tarif layanan, b. frekwensi pengiriman, c. akses customer care (wajib nomor PSTN lokal), d. cara berhenti berlangganan. f. Informasi mengenai layanan yang diikuti, Memberikan jeda minimal 30 menit sejak konfirmasi berlangganan sebelum konten pertama dikirimkan kepada pelanggan Layanan Konten Mobile Berlangganan, baik berupa konten berlangganan maupun kuis berlangganan, hanya diperkenankan mengirimkan maksimal 2x push konten/hari untuk masingmasing layanan, kecuali atas persetujuan pelanggan Prosedur berhenti Layanan Konten Mobile Berlangganan harus dapat dilakukan oleh Konsumen dengan metode yang mudah dan disediakan melalui cara otomatis maupun manual Bila Konsumen mengirimkan sms berisi pesan STOP (ataupun STOP yg diikuti dengan keyword lain), maka harus menghentikan pengiriman semua Layanan Konten Mobile Berlangganan yang terdaftar pada Perusanaan Penyedia Layanan Konten Mobile terkait kepada Konsumen tersebut.

7 12.7. Bila Konsumen mengirimkan sms berisi pesan UNREG (ataupun UNREG yg diikuti dengan keyword yang tidak terdaftar), maka Perusanaan Penyedia Layanan Konten Mobile harus: a. memberikan reply dengan pesan berisi jenis layanan apa saja yang diikuti pelanggan tersebut dan cara UNREG masing-masing layanan ditambah dengan pemberitahuan bahwa STOP bisa menghentikan pengiriman semua layanan, atau b. langsung menghentikan pengiriman semua layanan kepada Konsumen tersebut Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile berkewajiban memonitor pesan-pesan yang masuk dari Konsumen. Bila terdapat pesan yang berisi indikasi untuk menghentikan layanan, maka Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile berkewajiban secara proaktif menghentikan semua Layanan Konten Mobile Berlangganan kepada Konsumen tersebut selambatnya dalam 5 hari kerja. 13. Layanan Mobile Quiz dan/atau Promo dengan Menawarkan Hadiah Layanan Mobile Quiz dan/atau Layanan Konten Mobile yang dipromosikan dengan menawarkan hadiah haruslah memperhatikan aturan main yang telah ditetapkan bersama oleh Operator dan undang-undang yang berlaku Layanan Mobile Quiz dan/atau Layanan Konten Mobile yang dipromosikan dengan menawarkan hadiah harus memiliki syarat dan ketentuan yang lengkap dan dipublikasikan melalui media yang dapat diakses publik Layanan Mobile Quiz dan/atau Layanan Konten Mobile yang dipromosikan dengan menawarkan hadiah, pada akhir program harus melakukan pengumuman nama pemenang melalui media yang dapat diakses publik Layanan Mobile Quiz dan/atau Layanan Konten Mobile yang dipromosikan dengan menawarkan hadiah, harus memberikan laporan bukti penyerahan hadiah, kepada institusi yang menerbitkan izin. 14. Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten harus sopan/layak/patut, jujur dan apa adanya Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten harus disiapkan dengan perasaan bertanggung jawab kepada Konsumen dan publik Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten harus menghargai prinsip berkompetisi yang adil secara umum Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten tidak boleh menyebabkan permasalahan SARA Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten tidak boleh menjebak atau mengeksploitasi Konsumen yang tidak berpengalaman Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten tidak boleh bersifat mengelabui baik dengan ketidak akuratan, membingungkan, membesar-besarkan, atau kurangnya informasi Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten pada media yang dikonsumsi anak-anak haruslah

8 digunakan secara bertanggungjawab dan menghindari materi yang tidak berkaitan dengan anak-anak Iklan Layanan Konten Mobile Berlangganan harus dengan jelas menyebutkan : a. Biaya per konten, b. Frekwensi pengiriman konten, c. Cara berhenti berlangganan & akses Customer Service yang cukup jelas, dimana ukuran huruf petunjuk cara berhenti berlangganan dan akses customer care minimal harus 30% dari ukuran huruf informasi text cara berlangganan (misal : REG). Jika ukuran huruf cara berlangganan (misal : REG) kecil, maka petunjuk cara berhenti berlangganan (misal: UNREG) dan akses customer care harus tetap bisa terbaca (bisa jadi harus lebih besar dari 30%) Iklan tentang downloadable contents berlangganan harus dengan jelas menyebutkan biaya langganan/membership, keuntungan member, serta bagaimana cara berhenti berlangganan, nomor customer service (ukuran huruf minimal harus 30% dari ukuran huruf REG). Jika ukuran huruf REGnya kecil, maka petunjuk UNREG harus tetap terbaca (bisa jadi harus lebih besar dari 30%) Bilamana Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten Berlangganan dilakukan pada media running text pada media TV, maka text ukuran petunjuk cara berhenti berlangganan (misal : UNREG) dan informasi akses customer care harus memiliki ukuran yang sama besar dengan text petunjuk cara berlangganan (misal : REG) Di TV (graphic template) ukuran huruf petunjuk UNREG, biaya, no. cust service minimal harus 30% dari ukuran huruf REG. Jika ukuran huruf REGnya kecil, maka petunjuk UNREG harus tetap terbaca (bisa jadi harus lebih besar dari 30%). Durasi petunjuk UNREG harus sama dengan REG Iklan dan Promosi Layanan Mobile Konten melalui media sms broadcast harus dengan jelas menyebutkan biaya per konten. 15. Hubungan Antar Anggota IMOCA Sesama anggota IMOCA tidak boleh saling mendiskreditkan baik ke dalam maupun ke luar. Jika terbukti seorang anggota IMOCA melakukan pendiskreditan, maka sebuah Surat Teguran akan diberikan kepadanya Pelanggaran anggota IMOCA hanya boleh dilaporkan oleh anggota lainnya ke IMOCA sendiri, bukannya ke institusi lain. 16. Tindakan Tindakan yang akan diambil oleh IMOCA terhadap suatu pengaduan atas pelanggaran Kode Etik dapat melalui tahapan yang meliputi teguran lisan, teguran tertulis, pengembalian uang kepada Konsumen atau

9 tindakan lain yang sesuai, peringatan tertulis, denda administasi, hingga pemberhentian dan pengucilan dari keanggotaan IMOCA. Setiap tindakan yang diambil dapat dipublikasikan oleh IMOCA Atas kesalahan yang sama, untuk anggota IMOCA akan mendapatkan teguran sampai 3x, yang pada teguran ke-3 akan di cc ke BRTI & Telco. Untuk non anggota IMOCA setiap teguran akan langsung di cc ke BRTI & Telco 17. Penanganan IMOCA dan Perusahaan Penyedia Layanan Konten Mobile harus menentukan tatacara penanganan pengaduan dan memastikan agar diterimanya sesuatu pengaduan dikonfirmasikan dalam waktu singkat dan keputusan diambil dalam waktu yang sesuai dengan prosedur di Telco Operator Penanganan dan penyelesaian suatu kasus pelanggaran Kode Etik harus diselesaikan oleh IMOCA atau lembaga ombudsmen yang independen/bebas. IMOCA menentukan tata cara/prosedur penanganan dan pembentukan lembaga ombudsmen tersebut Setiap anggota IMOCA yang terlibat dalam suatu kasus pelanggaran Kode Etik dapat membawa BOA untuk pembelaan diri. 18. Publikasi IMOCA harus menerbitkan naskah Kode Etik ini dan menyebar luaskannya seluas mungkin. Cetakan salinan naskah itu harus disediakan secara cuma-cuma untuk masyarakat. 19. Penutup Kode Etik Layanan Konten Mobile ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, yaitu sejak hari Sabtu, tanggal 15 Desember 2007 Indonesian Mobile and Online Content Association Revisi (versi 3.r) tanggal, 17 Maret 2012 A. Haryawirasma Ferrij Lumoring Ketua Umum Sekretaris Jendral

10