PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi Oleh Titis Marganing Rahmadi NIM. M DIPLOMA 3 FARMASI FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 i

2 digilib.uns.ac.id ii

3 digilib.uns.ac.id PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA adalah hasil penelitian saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut. Surakarta, 31 Juli 2012 Titis Marganing Rahmadi NIM. M iii

4 digilib.uns.ac.id PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA Titis Marganing Rahmadi Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret INTISARI Pelayanan kesehatan yang baik berperan strategis dalam perbaikan kesehatan masyarakat. Pelayanan kefarmasian yang lebih baik dan berorientasi pada konsumen (pasien) harus terus dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah dan meningkat, disamping dapat mengurangi resiko pengobatan. Untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan yang dilakukan oleh asisten apoteker, perlu diketahui persepsi konsumen apotek tentang pelayanan kesehatan yang didapatkannya. Penelitian ini mengungkapkan persepsi konsumen apotek di Surakarta berdasarkan dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Persepsi konsumen diketegorikan sebagai baik dan buruk. Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriptif evaluative. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui kuesioner, data yang dikumpulkan berupa data kuantitatif. Dari item pertanyaan dalam kuesioner akan digunakan sebagai data untuk menggambarkan persepsi baik atau buruk dari konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan asisten apoteker. Hasil secara keseluruhan 70,03% konsumen apotek memiliki persepsi yang baik mengenai pelayanan asisten apoteker terhadap konsumen apotek. Hal ini dikarenakan pasien merasa sudah mendapatkan pelayanan yang ramah, cepat dan mendapatkan informasi yang pasien inginkan dari asisten apoteker meskipun dimensi assurance masih banyak informasi yang belum diberikan kepada konsumen terkait efek samping obat, cara penyimpanan obat dan pantangan yang harus dihindari saat mengonsumsi obat yang telah diberikan. Kata kunci : asisten apoteker, persepsi konsumen, apotek. iv

5 digilib.uns.ac.id Consumer Perception About Pharmacist's Assistant Service In Two Drugstore In Surakarta Region Titis Marganing Rahmadi Departement f Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science Sebelas Maret University ABSTRACT Good health care strategic played role to improve public health. Quality of pharmacy service oriented patient should be developed to suffice public needs that always change and increase, to improve quality of health care that performed by pharmacist s assistant, need to know consumer perception about health care acquired. The aims of this research were to determine consumer perception of drugstore in Surakarta based reliability dimension, responsiveness dimension, assurance dimension, and empathy dimension. This research design was descriptive evaluative research. The result collection have done by survey method via questionnaire, that form of quantitative data. Form question in questionnaire used as data to described good or bad perception from consumer about service that performed by pharmacist s assistant. The results showed that 70,03% drugstore consumer have good perception about service that performed by pharmacist s assistant. This was because patients have acquired fast and friendliness service and appropriate information from pharmacist s assistant although it still a lot of information that has not been provided to consumers such as drug side effect, how to keep drug, and restrictions that should be avoided while taking the drug. Key word : assistant pharmacy, consumer perception, drugstore v

6 digilib.uns.ac.id MOTTO Sesungguhnya Sesudah Kesulitan Itu Ada Kemudahan, Maka Apabila Kamu Seleseai (Dari Suatu Urusan), Kerjakanlah Dengan Sungguh-Sungguh (Urusan ) Yang Lain, Dan Hanya Kepada Tuhanmulah Hendaknya Kamu Berharap (Q.S. Alam Nasyrah: 6-8) vi

7 digilib.uns.ac.id PERSEMBAHAN Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT, Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada: BAPAK dan IBU tercinta sebagai wujud cinta, rasa hormat dan tanda baktiku serta kasih saying tergantikan oleh apapun. Saudara satu kandung yang senantiasa memberikan kesejukan batin. Almamaterku. vii

8 digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA dengan baik. Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik. Dan tak mungkin terwujud tanpa adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril maupun materiil, dan do a dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu dan bapak atas dukungannya, materi, semangat, motivasi, dan do a yang tiada henti selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis. 2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt, selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi Universitas Sebelas Maret Surakarta. viii

9 digilib.uns.ac.id 4. Yeni Farida S. Farm., Apt. selaku pembimbing akademik dan pembimbing tugas akhir atas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan, pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya. 5. Apoteker di apotek Padma dan apotek Subur selaku pembimbing di apotek tempat pengambilan data yang telah mengizinkan penulis untuk mencari data dalam menyelesaikan tugas akhir. 6. Segenap Dosen Pengajar dan staff Jurusan D3 Farmasi yang telah banyak memberikan ilmu dan pelajaran berharga. 7. Seseorang yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi, kesabaran, perhatian, dan kasih sayangnya selama ini. 8. Teman-teman seperjuangan D3 Farmasi, atas kerjasamanya selama masa-masa kuliah. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam Tugas Akhir ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis berharap semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di masyarakat pada khususnya. Surakarta, Juli 2012 Penulis ix

10 digilib.uns.ac.id DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... PENGESAHAN... PERNYATAAN... INTISARI... ABSTRACT... MOTTO... PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR SINGKATAN... i ii iii iv v vi vii viii x xiii xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 3 BAB II LANDASAN TEORI Tinjauan Pustaka Tinjauan Umum Tentang Apotek... 5 x

11 digilib.uns.ac.id Pengertian Apotek Tugas dan Fungsi Apotek Pengelolaan Apotek Pelayanan Apotek Asisten Apoteker Kualitas Pelayanan Perilaku Konsumen Kuesioner Kerangka Pemikiran Keterangan Empirik BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Alat dan Bahan Jalannya Penelitian Teknik pengumpulan Data Analisa Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Responden Distribusi responden berdasarkan usia Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin Pengujian Instrumen penelitian Uji Validitas xi

12 digilib.uns.ac.id Uji Reliabilitas Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker Keterbatasan Penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 digilib.uns.ac.id DAFTAR TABEL Tabel I. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma Tabel II. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Subur Tabel III. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma Dan di apotek Subur Tabel IV. Hasil Uji Instrument Penelitian Tabel V. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma Tabel VI. Gambaran persepsi kinsmen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apootek Subur Tabel VII. Gambaran persepsi pasien berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur xiii

14 digilib.uns.ac.id DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Gambar skema kerangka pemikiran Gambar 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di apotek Padma dan di apotek Subur xiv

15 digilib.uns.ac.id DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian sebelum uji validitas dan reliabilitas LAMPIRAN 2. Kuesioner Penelitian setelah uji validitas dan reliabilitas LAMPIRAN 3. Nilai r Tabel LAMPIRAN 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas LAMPIRAN 5. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Padma LAMPIRAN 6. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Subur LAMPIRAN 7. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Padma dan di Apotek Subur xv

16 digilib.uns.ac.id DAFTAR SINGKATAN AA APA Depkes Dkk Kadinkes Kakanwil KepMenkes Menkes p.p Servqual SK = Asisten Apoteker = Apoteker Pengelola Apotek = Departemen Kesehatan = Dan kawan kawan = Kepala Dinas Kesehatan = Kepala Kantor Wilayah = Keputusan Menteri Kesehatan = Menteri Kesehatan = pro pauper = Service Quality = Surat Keputusan xvi

17 digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan nasional di segala bidang telah menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan kesehatan mempunyai peranan strategis dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan apotek merupakan salah satu pelayanan kesehatan di Indonesia. Pelayanan apotek saat ini harus berubah orientasi dari drug oriented menjadi patient oriented dengan berasaskan pharmaceutical care. Kegiatan pelayanan farmasi yang tadinya hanya berfokus pada pengolahan obat sebagai komuditas harus diubah menjadi pelayanan yang komprehensif dan bertujuan meningkatkan kualitas hidup pasien. Dua puluh lima persen kesembuhan pasien diharapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan apotek, sedangkan tujuh puluh lima persen berasal dari obat yang digunakan oleh pasien (Agrawal, 2009). Pelayanan yang bermutu selain mengurangi resiko terjadinya medication error juga memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat, sehingga masyarakat akan memberikan persepsi yang baik terhadap apotek. Telah ada kesepakatan bahwa mutu pelayanan dititikberatkan pada kebutuhan dan tuntutan pengguna jasa yang berkaitan dengan kepuasan pasien sebagai konsumen. Pelayanan yang 1

18 digilib.uns.ac.id 2 bermutu selain berdasarkan kepuasan konsumen juga harus sesuai standar dan kode etik profesi (Handayani dkk, 2009). Untuk menjamin mutu pelayanan farmasi kepada masyarakat, telah dikeluarkan standar pelayanan farmasi komunitas (apotek) yang meliputi antara lain sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pelayanan resep (tidak hanya peracikan dan penyerahan obat tetapi juga termasuk pemberian informasi obat), konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi, promosi kesehatan, dan evaluasi terhadap pengobatan (antara lain dengan memberikan catatan pengobatan pasien) (Anonim, 2004 b ). Penilaian mutu pelayanan farmasi kepada masyarakat, salah satunya dilakukan dengan cara mengetahui berbagai pelayanan apa saja yang telah dilakukan oleh seorang asisten apoteker dalam menjalankan profesinya sebagai pelaku pelayanan kesehatan. Keterkaitan pelayanan yang dilakukan oleh asisten apoteker akan berpengaruh pada persepsi konsumen apotek. Baik buruknya pelayanan apotek juga dapat dilihat dari pelayanan yang dilakukan oleh asisten apotekernya. Hal ini bisa mempengaruhi jumlah konsumen atau pelanggan yang datang ke apotek. Berdasarkan hal tersebut peneliti ingin bermaksud mengetahui penilaian persepsi konsumen apotek terhadap asisten apoteker dalam melayani konsumen apotek dilihat dari dimensi reliability (kecepatan dalam pelayanan), dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi assurance (kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi) dan dimensi empathy (perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan).

19 digilib.uns.ac.id Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian adalah bagaimanakah persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy Tujuan Penelitian Mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta Manfaat Penelitian a. Manfaat bagi asisten apoteker Dapat memberikan gambaran hal yang harus dilakukan asisten apoteker dalam menjalankan profesinya sebagai pelaku pelayanan kesehatan agar mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen apotek dan hal yang harus dihindari agar tidak mendapatkan persepsi yang buruk dari konsumen apotek. b. Manfaat bagi konsumen apotek atau masyarakat umum Dapat memberikan gambaran dalam pertimbangan pemilihan apotek dilihat dari pelayanan asisten apoteker dalam memberikan informasi tentang obat yang telah kita beli agar tidak terjadi pengobatan yang salah (medication error).

20 digilib.uns.ac.id 4 c. Manfaat bagi peneliti Dapat memberikan pengetahuan dan permasalahan tentang persepsi konsumen apotek terhadap pelayanan yang sudah dilakukan oleh asisten apoteker.

21 digilib.uns.ac.id BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Tinjauan Umum Tentang Apotek Pengertian Apotek Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Sediaan farmasi yang dimaksud adalah obat, bahan obat tradisional, dan kosmetik. Perbekalan farmasi adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan (Anonim, 2004 a ) Tugas dan Fungsi Apotek Tugas dan fungsi apotek menurut PP No. 51 Tahun 2009 yaitu: a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. b. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian. c. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan distribusi sediaan farmasi antara lain obat, bahan baku obat, obat tradisional, dan kosmetika. d. Sarana pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi 5

22 digilib.uns.ac.id 6 obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional (Anonim, 2009) Pengelolaan Apotek Dalam KepMenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 menyebutkan bahwa pengelolaan apotek meliputi: 1) Pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan, dan penyerahan obat atau bahan obat. 2) Pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya. 3) Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi: a) Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi diberikan baik kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada masyarakat. b) Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya atau mutu suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya. Pelayanan informasi tersebut di atas wajib didasarkan kepada kepentingan masyarakat (Anonim, 2004 a ) Pelayanan Apotek 1) Apotek wajib melayani resep dari dokter, dokter gigi, dan dokter hewan. 2) Pelayanan resep sepenuhnya tanggung jawab APA serta sesuai dengan tanggung jawab dan keahlian profesinya yang dilandasi kepentingan masyarakat.

23 digilib.uns.ac.id 7 3) Apotek tidak boleh mengganti obat generik yang tertulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk memilihkan obat yang lebih tepat dan terjangkau. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat secara aman, tepat, rasional, atau atas permintaan masyarakat. Jika resep itu tertulis resep p.p = pro paupere maksudnya adalah resep untuk orang miskin. 4) Apotek dilarang menyalurkan barang dan/atau menjual jasa yang tidak ada hubungannya dengan fungsi pelayanan kesehatan. 5) Yang berhak meracik resep adalah apoteker dan asisten apoteker di bawah pengawasan apotekernya. 6) Apotek dibuka setiap hari dari pukul ) Apotek dapat ditutup pada hari-hari libur resmi atau libur keagamaan setelah mendapatkan persetujuan dari Kepala Kantor Wilayah (Kakanwil) Depkes setempat atau Kepala Dinas Kesehatan (Kadinkes) setempat, atau pejabat lain yang berwenang (Anief, 2000) Asisten Apoteker Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, Apoteker Pengelola Apotek dibantu oleh Asisten Apoteker yang telah memiliki Surat Izin Kerja. Keputusan Menteri Kesehatan No. 679/MENKES/SK/V/2003, tentang peraturan registrasi dan izin kerja Asisten Apoteker : a. Asisten Apoteker adalah tenaga kesehatan yang berijazah Sekolah Asisten Apoteker atau Sekolah Menengah Farmasi, Akademi Farmasi, dan Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan, Akademi Analisis Farmasi dan Makanan,

24 digilib.uns.ac.id 8 Jurusan Analisis Farmasi serta Makanan Politeknik Kesehatan sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. b. Surat Izin Asisten Apoteker adalah bukti tertulis atas kewenangan yang diberikan kepada pemegang Ijazah Sekolah Asisten Apoteker atau Sekolah Menengah Farmasi, Akademi Farmasi dan Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan, Akademi Analisis Farmasi dan Makanan, Jurusan Analisis Farmasi serta Makanan Politeknik Kesehatan untuk menjalankan pekerjaan kefarmasian sebagai Asisten Apoteker. c. Sarana kefarmasian adalah tempat yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian antara lain industri farmasi termasuk obat tradisional dan kosmetika, Instalasi Farmasi, Apotek, dan toko obat (Anonim, 2003). Lingkup tanggung jawab asisten apoteker meliputi : a. Ikut bertanggung jawab dalam ketersediaan dan keterjangkauan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan yang diperlukan masyarakat sesuai kewenangan dan peraturan yang berlaku. b. Ikut bertanggung jawab atas mutu, keamanan, dan efektifitas sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan yang diberikan. c. Ikut bertanggung jawab dalam memberikan informasi kepada masyarakat sesuai dengan kewenangan dan peraturan yang berlaku tentang penggunaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan yang diterimanya demi tercapainya kepatuhan penggunaan. d. Memiliki tanggung jawab bersama dengan tenaga kesehatan lain dan pasien dalam menghasilkan keluaran terapi yang optimal (Anonim, 2009).

25 digilib.uns.ac.id Kualitas Pelayanan Salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan adalah konsep Servqual (service quality). Servqual memiliki 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. a. Tangible Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Customer akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi customer dan pada saat yang bersamaan aspek tangible juga mempengaruhi harapan customer. Hal ini membuat penting untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menimbulkan harapan customer yang terlalu tinggi. Tangible ini umumnya lebih penting bagi customer baru. b. Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat dan tidak error. c. Responsiveness Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan cepat atau ketanggapan. Harapan customer terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah cenderung naik dari waktu ke waktu. Pengalaman customer dalam mendapatkan pengalaman di masa lalu akan

26 digilib.uns.ac.id 10 mengubah harapan customer. Customer akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. d. Assurance Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para customer-nya. e. Empathy Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Customer dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan mengenal mereka secara pribadi. Dimensi ini dipandang kurang penting tapi untuk kelompok customer the haves dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting (Handi, 2002) Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku perolehan (akuisisi) konsumen : a. Perspektif pengambilan keputusan (decision-making perspective) Menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari, evaluasi alternatif, memilih dan evaluasi pasca perolehan.

27 digilib.uns.ac.id 11 b. Perspektif pengalaman (experiential perspective ) Konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional. Namun, membeli produk dan jasa tertentu untuk memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi atau perasaan emosi saja. c. Perspektif pengaruh perilaku (behavioral influence perspective) Bahwa kekuatan lingkungan memaksa konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan rasional, namun juga bergantung pada perasaan untuk membeli produk atau jasa tersebut. Tindakan pembelian konsumen secara langsung merupakan hasil dari kekuatan lingkungan, seperti sarana penjualan, lingkungan fisik, tekanan ekonomi, dan lain sebagainya (Mowen dan Minor, 2002). Faktor-faktor pengaruh individu (individual influence factors) adalah proses psikologis yang mempengaruhi para individu dalam memperoleh, mengkonsumsi, serta menerima barang, jasa, dan pengalaman. Faktor-faktor pengaruh lingkungan (environmental influence factors) adalah faktor-faktor di luar individu yang mempengaruhi konsumen individu, unit pengambilan keputusan (Mowen dan Minor, 2002). Konsumen bersifat menentukan maka konsumen disebut raja, terutama pembeli atau langganan (customer) atau yang membuat keputusan untuk membeli. Oleh karena itu perhatian harus dilakukan baik pada pembeli atau langganan atau

28 digilib.uns.ac.id 12 orang yang mampu menyuruh seseorang untuk membeli. Dalam hal memenuhi kebutuhan konsumen dipengaruhi oleh 3 motif, yaitu: a. Motif kebutuhan ada dua macam : 1) Motif utama adalah merupakan kebutuhan dasar dan dapat dipenuhi oleh banyak macam produk. 2) Motif selektif adalah keinginan atau kebutuhan yang dapat dipenuhi oleh beberapa barang khusus, yang secara individual telah memilih. b. Motif pembelian dapat digolongkan ke dalam dua jenis : 1) Motif produk yaitu pengaruh atau pertimbangan yang mendorong atau membuat orang membeli barang tertentu. 2) Motif patronas ialah pengaruh atau pertimbangan yang mendorong atau membuat orang membeli dari penjual tertentu. c. Motif produk ada dua jenis yaitu : 1) Motif produk emosional, yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang indah, meniru mereka yang terkenal (emolution), perasaan bangga, supaya terlihat lain dari yang lain. 2) Motif produk rasional atau ekonomis, yaitu pengaruh dan pertimbangan yang masuk akal, misalkan lebih awet, bermutu, ekonomis, ada garansi, spare parts (suku cadang) mudah dan ada after sales service (Mowen dan Minor, 2002).

29 digilib.uns.ac.id Kuesioner Dalam penelitian survey, kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data. Analisa data kuantitatif didasarkan pada hasil kuesioner tersebut. Sebuah kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan-pertanyaan yang diajukan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan interpretasi yang lain dari responden. Pertanyaan-pertanyaan kuesioner harus jelas dan mudah dimengerti untuk mengurangi kesalahan interpretasi responden dalam pengisian kuesioner. Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner dibedakan menjadi empat macam, yaitu : a. Pertanyaan tertutup Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan jawabannya. Responden hanya tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia, dan tidak diberi kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan tertutup dapat berupa pertanyaan pilihan ganda atau berupa skala. b. Pertanyaan terbuka Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas dari responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban, tetapi responden menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya. c. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang telah disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka, pada pertanyaan tersebut responden bebas memberikan jawaban.

30 digilib.uns.ac.id 14 d. Pertanyaan semi terbuka Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan jawabannya tetapi masih ada kemungkinan bagi responden untuk memberikan tambahan jawaban (Singarimbun, 1989) Kerangka Pemikiran Pelayanan kefarmasian Pelayanan asisten apoteker Penilaian kualitas pelayanan Reliability Responsivenes s Assurance Empathy Persepsi konsumen Baik Buruk Gambar 1. Skema kerangka pemikiran

31 digilib.uns.ac.id Keterangan Empirik Dalam penelitian Handayani dkk., (2009) menyebutkan bahwa sebagian besar konsumen apotek di tiga kota di Indonesia (74,5%) mempunyai persepsi yang baik diukur dari dimensi tangible (sarana fisik, perlengkapan dan pegawai apotek), dimensi reliability (kecepatan dalam pelayanan), dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi assurance (kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi), dan dimensi empathy (perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan). Penelitian yang akan dilakukan untuk menggambarkan persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta jika diukur dari dimensi reliability (kecepatan dalam pelayanan), dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi assurance (kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi), dan dimensi empathy (perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan).

32 digilib.uns.ac.id BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian yang bersifat deskriptif non eksperimental dengan metode survey. Populasi dalam penelitian ini menggunakan semua konsumen dengan resep yang datang di apotek Padma dan apotek Subur dan mendapatkan pelayanan oleh asisten apoteker. Sampel yang digunakan adalah semua konsumen apotek Padma dan apotek Subur yang mendapatkan pelayanan resep oleh asisten apoteker, kecuali karyawan apotek dan keluarga dari karyawan apotek dan bersedia mengisi kuesioner. Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling secara sampling aksidental, yaitu konsumen apotek yang secara kebetulan ketemu peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang konsumen yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker diukur berdasarkan 4 dimensi yaitu dimensi keandalan pelayanan terkait dengan janji pelayanan yang cepat (reliability), dimensi ketanggapan pelayanan (responsiveness), dimensi keyakinan/jaminan (assurance), dan dimensi perhatian untuk memahami pelanggan (empathy). 16

33 digilib.uns.ac.id Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di dua apotek yang ada di wilayah Surakarta yaitu apotek Padma dan apotek Subur. Dipilih dua apotek ini dikarenakan pelayanan resep kepada konsumen dilakukan oleh asisten apoteker dan rata-rata resep yang dilayani dalam sehari minimal sebanyak 10 resep. Waktu penelitian dilaksanakan selama bulan Mei Alat dan Bahan Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar kuesioner yang sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada semua item pertanyaannya Jalannya Penelitian Tahap-tahap penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Pengajuan proposal Mengajukan proposal kepada dosen pembimbing Tugas Akhir Progdi D3 Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret. 2. Perijinan melakukan penelitian Proposal yang telah disetujui oleh pembimbing dan Ketua Prodi D3 Farmasi UNS beserta surat ijin penelitian ditujukan kepada apoteker apotek Padma dan apotek Subur.

34 digilib.uns.ac.id Pengumpulan data penelitian Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada konsumen yang ada di apotek Padma dan apotek Subur. Konsumen tidak dibedakan konsumen yang baru datang sekali atau konsumen yang sudah berlangganan. 4. Pengolahan data penelitian Data konsumen yang bersedia menjadi responden kemudian didistribusikan berdasarkan jenis kelamin dan usia konsumen kemudian disajikan dalam bentuk diagram. Data persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker yang diukur berdasarkan dimensi responsiveness, reliability, assurance, dan empathy disajikan dalam bentuk tabel dan dihitung persentasenya dengan menggunakan Microsoft Excel Dari hasil persentase maka akan diketahui jumlah konsumen yang memiliki persepsi baik dan buruk terhadap pelayanan asisten apoteker Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penilitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada konsumen apotek. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker kepada konsumen.

35 digilib.uns.ac.id Analisis Data Data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel dan diagram, antara lain: 1. Distribusi responden berdasarkan karakteristik responden. Distribusi ini meliputi jenis kelamin dan usia responden. Distribusi jenis kelamin dan usia responden dihitung persentasenya dan digambarkan melalui diagram. 2. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliabilty, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma. Gambaran dalam hal ini meliputi jumlah persentase persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di apotek Padma yang diukur dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 3. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliabilty, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur. Gambaran dalam hal ini meliputi jumlah persentase persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di apotek Subur yang diukur dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 4. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliabilty, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur. Gambaran dalam hal ini meliputi jumlah persentase persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di kedua apotek yang diukur dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

36 digilib.uns.ac.id Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker Persepsi konsumen dalam penelitian ini dikategorikan sebagai persepsi baik dan persepsi buruk terhadap pelayanan yang diberikan oleh asisten apoteker. Persepsi ini diukur berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Konsumen memiliki persepsi baik jika sangat setuju dan setuju terhadap pelayanan yang diberikan oleh asisten apoteker. Konsumen memiliki persepsi buruk jika tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pelayanan asisten apoteker. Data kuesioner lalu dianalisis kemudian dipersentasekan jumlah konsumen yang memiliki persepsi baik dan buruk terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta.

37 digilib.uns.ac.id BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Data hasil penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner yang diberikan kepada responden. Responden yang digunakan adalah pasien yang menebus resep dan dilayani oleh asisten apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta, yaitu apotek Padma dan apotek Subur. Pengambilan data dilakukan selama bulan Mei Populasi konsumen apotek dengan membawa resep yang datang setiap bulan rata-rata di apotek Padma sebanyak 300 konsumen dan di apotek Subur sebanyak 250 konsumen. Sampel yang diperoleh dari apotek Padma dan apotek Subur adalah sebanyak 330 responden Gambaran Responden Distribusi responden berdasarkan usia Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen apotek minimal yang berusia 16 tahun dan bersedia mengisi kuesioner. Hasil dari kuesioner yang dibagikan ke pasien di apotek Padma untuk menjadi responden rata rata berusia 16 sampai dengan 67 tahun dan di apotek Subur pasien yang bersedia menjadi responden rata rata berusia 20 sampai dengan 62 tahun. Berikut adalah tabel usia pasien yang menjadi responden di kedua apotek. 21

38 digilib.uns.ac.id 22 Tabel I. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma Usia Jmlah Responden Persen < , , ,66 > ,99 Total ,00 Tabel II. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Subur Usia Jumlah Responden Persen < , , ,56 > ,79 Total ,00 Tabel III. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma dan di Apotek Subur Usia Jumlah Responden Persen < , , ,55 > ,91 Total ,00 Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pasien yang bersedia menjadi responden kebanyakan pada usia dewasa muda yaitu usia tahun. Pada usia tersebut pasien masih mudah untuk diajak berkomunikasi. Kemudian diikuti usia dewasa tua yaitu usia Responden pada usia tersebut tidak mendapatkan banyak karena ada yang menolak menjadi responden karena merasa tidak mampu mengisi atau karena tidak ingin diganggu. Kebanyakan pada usia lansia banyak yang menolak menjadi responden dan hal ini dikarenakan pasien sudah tidak bisa membaca atau indra penglihatannya sudah commit berkurang. to user Di apotek pasien dengan usia < 20

39 digilib.uns.ac.id 23 tahun masih jarang ditemui sehingga hanya mendapatkan sedikit responden pada usia tersebut. Responden dengan jumlah sedikit yaitu pada pasien yang sudah lansia atau > 60 tahun Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin Dalam pengumpulan data selama bulan Mei di apotek Padma dan apotek Subur, pasien yang bersedia menjadi responden rata rata lebih dominan pada pasien pria. Dari jumlah total responden sebanyak 330, jumlah pasien pria yang bersedia menjadi responden sebanyak 171 (52%) dan pasien wanita yang bersedia menjadi responden sebanyak 159 (48%). Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin 48% 52% Pria Wanita Gambar 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Apotek Padma dan di Apotek Subur 4.2. Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 1992). Pada penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan uji korelasi product moment. Hasil koefisien korelasi selanjutnya dibandingkan dengan

40 digilib.uns.ac.id 24 r product moment. Jika r hitung > r tabel, maka variable dinyatakan valid. Berikut adalah hasil pengujian validitas instrument penelitian : Tabel IV. Hasil Uji Instrument Penelitian No. Item r hitung r tabel Keterangan Item 1 0,536 0,444 Valid Item 2 0,562 0,444 Valid Item 3 0,056 0,444 Tidak Valid Item 4 0,557 0,444 Valid Item 5 0,536 0,444 Valid Item 6 0,622 0,444 Valid Item 7 0,613 0,444 Valid Item 8 0,474 0,444 Valid Item 9 0,240 0,444 Tidak Valid Item 10 0,680 0,444 Valid Item 11 0,467 0,444 Valid Sumber : Hasil uji validitas dan reliabilitas ( Lampiran 4) Hasil uji validitas dengan sampel sebanyak 20 responden yang dipilih secara acak dan diambil dari apotek padma dan apotek subur dan dengan nilai r tabel sebesar 0,444 (Priyatno, 2011) diketahui bahwa dari 11 butir pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di Surakarta, 9 item pertanyaan dinyatakan valid, sedangkan 2 item pertanyaan yaitu pertanyaan 3 dan 9 dinyatakan tidak valid. Pertanyaan 3 adalah tentang asisten apoteker memberikan informasi harga obat dan pertanyaan 9 mengenai asisten apoteker memberi informasi tentang pengaruh makanan/minuman terhadap obat. Berdasarkan hal itu maka untuk melakukan penelitian ini digunakan 9 item pertanyaan Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu sistem ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1989). Bila suatu instrumen ukur dipakai commit dua kali to untuk user mengukur konsep yang sama dan

41 digilib.uns.ac.id 25 hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka instrumen ukur tersebut reliable. Untuk melakukan pengujian reliabilitas dalam penelitian digunakan rumus cronbach alpha. Ketentuan jika nilai cronbach alpha lebih besar maka kuesioner dinyatakan reliable (Ghozali, 2005). Pengujian reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan menggunakan bantuan progam SPSS 17.0 for windows. Hasil uji reliabilitas diperoleh nilai cronbach alpha sebesar 0,808 lebih besar dari 0,600 yang mana menjelaskan bahwa semua variable menunjukan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji instrument yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma Dari hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner tentang persepsi konsumen di apotek Padma setiap dimensi berbeda beda. Dari segi dimensi reliability (kecepatan pelayanan yang diberikan oleh asisten apoteker) 195 atau (96,06%) konsumen yang dilayani oleh asisten apoteker berpersepsi baik dan 8 atau (3,94%) konsumen berpersepsi buruk. Persepsi buruk ini dikarenakan dalam mengisi kuesioner konsumen menyatakan bahwa pelayanan tidak sesuai dengan urutan antri. Dimensi rerponsiveness (keramahan pelayanan asisten apoteker) sebanyak 161 atau (79,31%) konsumen berpersepsi baik dan sebanyak 42 atau (20,69%) konsumen berpersepsi buruk. Persepsi buruk terhadap keramahan yang diberikan oleh

42 digilib.uns.ac.id 26 asisten apoteker kebanyakan dinyatakan oleh konsumen yang baru datang pertama di apotek. Dimensi assurance (kelengkapan informasi yang diberikan oleh asisten apoteker) rata rata persepsi konsumen baik, kecuali pada informasi tentang efek samping sebanyak 107 atau (52,71%) konsumen memiliki persepsi buruk. Dalam dimensi assurance masih banyak konsumen yang memiiki persepsi buruk dikarenakan informasi yang diberikan masih hanya terkait harga obat dan aturan pemakaian obat. Konsumen yang memiliki persepsi baik menyatakan bahwa informasi tentang aturan pakai dan kegunaan obat menurutnya sudah cukup. Dimensi empathy (memberikan solusi memilih obat yang tepat) 152 atau (74,88%) konsumen memiliki persepsi baik dan sebanyak 51 atau (25,12%) konsumen memiliki persepsi buruk. Persepsi baik ini dikarenakan pasien merasa diperhatikan dalam pemilihan obat ketika ada salah satu obat didalam resep tidak ada di apotek dan perlu diganti dengan obat yang lain atau terdapat obat yang terlalu mahal menurut konsumen. Persepsi konsumen di apotek Padma dapat dilihat pada tabel V.

43 digilib.uns.ac.id 27 No Tabel V. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma (n=203) Dimensi 1 Reliability Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh Asisten apoteker 2 Responsiveness Keramahan yang diberikan oleh Asisten Apoteker 3 Assurance a. Informasi aturan pakai obat b. Informasi khasiat/guna obat c. Informasi efek samping obat d. Informasi cara penyimpanan obat e. Informasi lama penggunaan obat f. Informasi pantangan terhadap obat yang dipilih Persepsi Baik Buruk Persentase Persentase Jumlah Jumlah (%) (%) ,06 8 3, , , ,61 76,85 47,29 54,68 50,25 57, ,39 23,15 52,71 45,32 49,75 42,86 Rata-rata , ,86 4 Empathy Memberikan solusi memilih obat yang tepat , , Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur Dari hasil penelitian di apotek Subur dengan pelayanan yang dilakukan oleh asisten apoteker kepada konsumen dilihat dari beberapa dimensi kebanyakan konsumen memiliki persepsi yang baik. Dari segi dimensi reliability (kecepatan pelayanan yang diberikan oleh asisten apoteker) memiliki persepsi baik sebanyak 124 atau (97,64%). Persepsi baik ini dinyatakan karena sebagian besar konsumen tidak butuh waktu lama saat menunggu obat yang ingin dibeli. Segi dimensi rerponsiveness (keramahan asisten apoteker) 105 atau (82,68%) konsumen memiliki persepsi baik. Dari segi dimensi ini masih terdapat commit konsumen to user yang memiliki persepsi buruk

44 digilib.uns.ac.id 28 No terhadap keramahan asisten apoteker dikarenakan mereka menganggap sikap yang ditunjukan asisten apoteker saat melayani konsumen hanya biasa saja. Dari dimensi assurance, konsumen memiliki persepsi yang baik pada informasi aturan pakai obat dan khasiat obat,. Konsumen memiliki persepsi yang buruk pada informasi efek samping, obat lama penggunaan obat, pantangan terhadap obat yang dipilih dan cara penyimpanan obat. Dari dimensi empathy (memberikan solusi pemilihan obat yang tepat) sebanyak 97 atau (76,38%) konsumen memiliki persepsi yang baik. Tabel VI. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur ( n = 127) Dimensi 1 Reliability Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh Asisten apoteker 2 Responsiveness Keramahan yang diberikan oleh Asisten Apoteker 3 Assurance a. Informasi aturan pakai obat b. Informasi khasiat/guna obat c. Informasi efek samping obat d. Informasi cara penyimpanan obat e. Informasi lama penggunaan obat f. Informasi pantangan terhadap obat yang dipilih Jumlah Persepsi Baik Buruk Persentase Persentase Jumlah (%) (%) ,64 3 2, , , ,21 85,04 37,80 46,46 51,97 55, ,79 14,96 62,20 53,54 48,03 44,88 Rata-rata 80 62, ,40 4 Empathy Memberikan solusi memilih obat yang tepat 97 76, ,62

45 digilib.uns.ac.id Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur Dari hasil seluruh data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner di dua apotek di Surakarta yaitu apotek Padma dan apotek Subur dengan jumlah responden sebanyak 330 konsumen apotek menunjukan persepsi konsumen terhadap asisten apoteker. Dari dimensi reliability 96,67% atau 319 konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap aspek kecepatan pelayanan asisten apoteker dan hanya 3,33% atau 11 orang yang memiliki persepsi buruk. Dari dimensi responsiveness 80,61% atau 266 konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap aspek keramahan oleh asisten apoteker dalam melayani konsumen dan hanya 19,39% atau 64 konsumen yang memiliki persepsi buruk. Pada dimensi assurance terhadap aspek informasi aturan pakai obat yang diberikan oleh asisten apoteker 95,15% atau 314 konsumen memiliki persepsi yang baik, pada aspek informasi khasiat obat 80,00% atau 264 konsumen memilii persepsi baik sedangkan pada aspek informasi efek samping obat obat 43,64% atau 144 konsumen memiliki persepsi yang baik dan sebanyak 56,36% atau 186 konsumen memiliki persepsi yang buruk. Dari aspek informasi cara penyimpanan obat 51,52% meiliki persepsi yang baik, begitu juga pada aspek informasi lama penggunaan obat 50,91% atau 168 konsumen memiliki persepsi yang baik dan yang terakhir pada aspek pantangan terhadap obat yang dipilih 56,36% atau 186 konsumen memiliki

46 digilib.uns.ac.id 30 No persepsi yang baik. Dari dimensi empathy 75,45% atau 249 konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap aspek asisten apoteker memberikan solusi memilih obat yang tepat dan hanya 24,55% atau 81 konsumen memiliki persepsi buruk. Tabel VII. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur (n : 330) Dimensi 1 Reliability Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh Asisten apoteker 2 Responsiveness Keramahan yang diberikan oleh Asisten Apoteker 3 Assurance a. Informasi aturan pakai obat b. Informasi khasiat/guna obat c. Informasi efek samping obat d. Informasi cara penyimpanan obat e. Informasi lama penggunaan obat f. Informasi pantangan terhadap obat yang dipilih Persepsi Baik Buruk Persentase Persentase Jumlah Jumlah (%) (%) , , , , ,15 80,00 43,64 51,52 50,91 56, ,85 20,00 56,36 48,48 49,09 43,64 Rata-rata , ,07 4 Empathy Memberikan solusi memilih obat yang tepat , ,55 Tabel 7. diatas menunjukan bahwa pada dimensi reliability jumlah konsumen yang memiliki persepsi baik dan memiliki persepsi buruk terlihat sangat berbeda. Dari 330 responden masih terdapat 3,33% pasien yang memiliki persepsi buruk terhadap kecepatan pelayanan asisten apoteker kepada konsumen. Menurut hasil wawancara saat mengisi kuesioner pasien yang memiliki persepsi buruk karena memiliki alasan, yaitu pasien memiliki

47 digilib.uns.ac.id 31 kepentingan mendadak, sehingga merasa mendapatkan pelayanan yang lama selain itu karena pasien mendapatkan nomor urut antri akhir. Untuk permasalahan seperti ini asisten apoteker diharapkan dapat memberikan informasi awal terlebih dahulu bahwa peracikan obat butuh waktu yang lama sehingga tidak akan menimbulkan persepsi buruk. Dimensi Assurance masih terdapat 4,85% pasien yang memiliki persepsi buruk terhadap pelayanan informasi aturan pakai obat. Pasien memiliki persepsi seperti itu dikarenakan merasa kurang puas dengan informasi tentang cara pemakaian obat, dan menurut hasil saat wawancara dalam pengisian kuesioner pasien berpendapat bahwa asisten apoteker tidak mempraktekan cara pemakaian obat yang diberikan, meskipun pasien sudah mengetahui cara pemakaianya. Untuk memperoleh persepsi yang baik asisten apoteker harus bisa menjelaskan dengan jelas terkait informasi yang penting kepada konsumen. Pada dimensi responsiveness dan empathy agar semakin banyak konsumen yang berpersepsi baik seorang asisten apoteker harus meningkatkan keramahannya, misal dengan menyapa konsumen yang baru datang atau konsumen baru dan meningkatkan perhatian kepada konsumen dengan memberikan follow up terkait dengan pengobatan yang telah dilakukan oleh konsumen Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker Dari hasil keseluruhan sebanyak 330 responden di dua apotek menunjukan hasil bahwa sebesar 96,67% konsumen memiliki persepsi yang baik pada dimensi reliability, sebesar 80,61% konsumen memiliki persepsi yang baik pada dimensi responsiveness, sebesar 62,93% konsumen memiliki

48 digilib.uns.ac.id 32 persepsi yang baik pada dimensi assurance, dan sebesar 75,45% konsumen memiliki persepsi yang baik pada dimensi empathy. Dari keempat dimensi tersebut diperoleh rata-rata 70,03% konsumen yang memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan asisten apoteker. Persepsi baik ini dilihat dari sisi keramahan, kecepatan dalam melayani, dan kemampuan memberikan solusi yang diberikan oleh asisten apoteker dalam melayani konsumen. Ditinjau dari dimensi assurance masih banyak konsumen yang memberikan persepsi buruk karena kurang lengkapnya informasi. Selama ini informasi yang diberikan oleh asisten apoteker hanya aturan pakai obat, khasiat obat dan harga obat. Informasi mengenai efek samping obat, cara penyimpanan obat, cara penggunaan obat dan informasi mengenai pantangan terhadap obat yang dipilih belum banyak diberikan kepada konsumen. Sesuai standar pelayanan farmasi di apotek, informasi yang diberikan saat menyerahkan obat sekurang kurangnya meliputi cara pemakaian, cara penyimpanan, lama pemakaian obat dan pantangan yang harus dihindari saat mengonsumsi obat. Informasi yang lengkap dan jelas kepada konsumen apotek akan mengurangi terjadinya medication error. Dari hasil wawancara waktu memberikan kuesioner kepada konsumen informasi seperti efek samping obat, lama penggunaan obat, cara penyimpanan obat dan pantangan terhadap obat yang dipilih hanya diberikan ketika konsumen menanyakan kepada asisten apoteker yang melayaninya. Persepsi yang baik perlu dipertahankan dan bahkan ditingkatkan untuk menjaga agar konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan dan loyal pada apotek. Dari hasil penelitian ini