PELAYANAN LEMBAGA PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DALAM PENYEDIAAN AIR BERSIH DI KAMPUNG BUGIS TANJUNGPINANG KOTA

Transkripsi

1 PELAYANAN LEMBAGA PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DALAM PENYEDIAAN AIR BERSIH DI KAMPUNG BUGIS TANJUNGPINANG KOTA SABARUDIN MAHASISWA JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI (UMRAH) ABSTRAK Pelayanan public adalah hak bagi setiap warga Negara, sedangkan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan mengukur sejauh mana kualitas pelayanan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) di Kampung Bugis Kota Tanjungpinang dalam memenuhi kebutuhan air bersih. Hal ini sesuai dengan temuan di lapangan tentang fenomena yang terjadi mengenai pelayanan LPM dalam pemenuhan air bersih. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, Penelitian deskriptif analisis ini berupaya untuk mendapatkan gambaran secara mendalam, sistematis, factual dan akurat, dengan menggunakan indicator: Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Kepekaan/daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangible (Bukti langsung) menurut Parasuraman dalam Yamit (2013:10). Yang menjadi objek atau sampel penelitian dalam penelitian ini adalah masyarakat atau pelanggan di Kampung Bugis. Dan penarikan sampel menggunakan purposive sampling, di mana jumlah sampel bukan menjadi prioritas utama akan tetapi kedalaman informasi yang diharapkan yang lebih menjadi pertimbangan. Pelanggan yang dijadikan sampel atau responden mereka yang dianggap mampu memberikan informasi berkenaan dengan topik penelitian. Data di lapangan penulis mendapati bahwa pelayanan yang diberikan oleh LPM belum dapat memenuhi harapan pelanggannya. Masyarakat cenderung memberikan penilaian negative pada LPM. LPM belum dapat memenuhi peraturan pemerintah No.16 Tahun 2005 yaitu kuantitas, kualitas, serta kontinuitas air bersih, hanya harga yang dapat dipenuhi oleh LPM. Sebagai salah satu institusi yang memberikan pelayanan public seharusnya LPM berbenah agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal sehingga masyarakat dalam hal ini pelanggannya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh LPM. Selain itu selayaknya LPM memiliki sebuah aturan tentang pedoman pelayanan. Kata kunci : Pelayanan, public, LPM

2 PENDAHULUAN Latar belakang Air sebagai sumber kehidupan bagi manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia, air juga salah satu kebutuhan primer yang paling dibutuhkan manusia guna untuk keperluan sehari-hari seperti minum, masak, mandi, mencuci sampai kebutuhan pengelolaan industri, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat setempat. Prasarana air bersih merupakan salah satu hal yang penting untuk dikaji mengingat air merupakan kebutuhan pokok yang selalu dikonsumsi oleh masyarakat dan juga berpengaruh besar pada kelancaran aktivitas masyarakat tersebut. Menurut Thuram dalam Junaidi dkk (2010:8) terpenuhinya kebutuhan akan air bersih merupakan kunci utama bagi perkembangan suatu kegiatan dan menjadi elemen penting bagi keberlanjutan suatu produktivitas perekonomian. Sebenarnya proporsi air yang dikonsumsi untuk rumah tangga dan kegiatan perkotaan sangat kecil bila dibanding dengan ketersediaan air secara keseluruhan, namun bila dikaitkan dengan air yang harus berkualitas dan tersedia secara continue menyebabkan pelayanan air bersih bagi penduduk dan kebutuhan perkotaan seringkali merupakan masalah. Seiring dengan pertambahan jumlah penduduk dan peningkatan kegiatan ekonomi masyarakat seperti pertumbuhan industri baik kecil maupun besar, maka semakin meningkat pula tuntutan atas kualitas pengelolaan air bersih. Menurut Rondenelli (1990:57), penyediaan prasarana dan pelayanan perkotaan merupakan tugas utama dari pemerintah dan penyediaan pelayanan air bersih untuk masyarakat perkotaan dilakukan oleh perusahaan air minum milik pemerintah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dan berada dibawah pengawasan pemerintah kota. Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Berdasarkan keputusan tersebut, Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) sudah menyediakan sumber mata air bersih yang akan dikonsumsi oleh masyarakat Kampung Bugis. Adapun sistem pengaliran tersebut dibuat semacam bendungan kolam yang bersumber dari mata air, selanjutnya dari bendungan tersebut dibuat beberapa pipa-pipa besar untuk dialiri ke beberapa titik kran sumber mata air yang akan menjadi kebutuhan konsumsi air bersih masyarakat setempat. Adapun jumlah masyarakat yang menggunakan pelayanan air bersih sebanyak 373 Kartu Keluarga (KK) yang terdiri dari 4 RT diantaranya warga RT 01, 02, 03 dan 04 (sumber : data Lembaga Pemberdayaan Masyarakat 2015). Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah tersebut maka penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana Pelayanan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat Dalam Penyediaan Air Bersih di Kampung Bugis Tanjungpinang Kota?

3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1 Tujuan penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pelayanan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat dalam menyediakan air bersih di Kampung Bugis Tanjungpinang kota. b. Untuk mengetahui hambatan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) yang terjadi dalam memberikan pelayanan penyediaan air bersih di Kampung Bugis Tanjungpinang kota. 2 Kegunaan penelitian a. Memberikan sumbangan pemikiran khususnya di Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) dalam memberikan pelayanan kebutuhan masyarakat akan air bersih di Kampung Bugis Tanjungpinang kota. b. Memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan terutama pengembangan ilmu administrasi tentang pelayanan kepada masyarakat. c. Memberikan sumbangan pemikiran bagi penelitian-penelitian yang sejenis dimasa yang akan datang. Kerangka teori Pelayanan Jasa pelayanan boleh jadi didefinisikan lebih baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocok pada waktu yang lain. Pada kenyataannya masih terdapat beberapa definisi jasa pelayanan yang sering disebut sebagai jasa pelayanan umum (public utilities), di indonesia seperti perusahaan telekomunikasi, perusahaan air minum, perusahaan pos dan giro, perusahaan listrik dan sebagainya. Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Suatu cara perusahaan pelayanan untuk dapat unggul bersaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih tinggi dan baik dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh masa lalunya. Davis dalam Yamit, (2005:26) membentuk model pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut keputusan Men. PAN Nomor 63/KEP/M. PAN /7/2003 dalam (Nurul, 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan definisi pelayanan yang dilaksanakan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Konsep Operasional dan Pengukuran Agar penelitian ini lebih terarah maka diperlukan kerangka penelitian, maka penulis membuat batasan pembahasan atau konsep operasional pelayanan.

4 Menurut Parasuraman dalam Yamit (2013:10) Terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut: 1 Reliability (kehandalan), 2 Responsiveness (kepekaan / daya tanggap), 3 Assurance (jaminan), 4 Emphaty (empati), kepedulian 5 Tangible (bukti langsung), Metode Penelitian Jenis penelitian Adapun jenis yang peneliti pakai dalam penelitian ini menggunakan kaedah kualitatif atau deskriptif analisis Lokasi penelitian Adapun yang menjadi lokasi dalam penelitian ini adalah Lembaga Pemberdayaan Masyarakat di Kampung Bugis.. Informan Menurut Irawan dalam Berri (2012:23) menyatakan bahwa penelitian kualitatif biasanya tidak menggunakan populasi dan sampel dengan pengertian yang dipahami dipenelitian kuantitatif. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Menurut Kotler dalam Sinambela (2008:4-5), menjelaskan pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2008:5) berpendapat bahwa pengertian pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan masyarakat. Parasuraman (1985) dalam Yamit (2013:10) telah melakukan berbagai macam penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1 Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2 Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3 Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan yang tanggap 4 Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko apapun ataupun keragu-raguan 5 Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

5 Unsur-unsur Dalam Pelayanan Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas akan dapat dilakukan dengan berkualitas, antara lain seperti yang dikemukakan oleh Ibrahim (2008:28) antara lain : a. Kesederhanaan, tata cara pelayanan dapat dilakukan dengan mudah, lancar, tepat. b.tanggung jawab sepenuhnya dari petugas pelayanan dengan pelayanan yang sesuai urutan waktunya. c. Reliabilitas, meliputi konsistensi/keajegan kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan /integrasi antara penyedia pelayanan dan pelanggan/masyarakat. d. Kecakapan/kehandalan petugas pelayanan, dengan menguasai ketrampilan serta pengetahuan pelayanan yang dibutuhkan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. e. Dekat dengan pelanggan dan kemudahan komunikasi, tidak hanya secara tatap muka, tetapi dengan menggunakan kemajuan teknologi dan informasi yang sesuai. f. Keramahan, yang termasuk didalamnya kesabaran, penuh perhatian, empati, persahabatan antara petugas dan pelanggan/masyarakat yang dilayani, walaupun tidak perlu berlebihan. g. Keterbukaan, pelanggan/masyarakat dapat mengetahui semua informasi yang mereka butuhkan secara mudah, meliputi tatacara/prosedur, syaratsyarat, waktu penyelesaiaan pelayanan. h. Komunikasi yang lancar dan continue antara petugas dan pelanggan/masyarakat, sehingga setiap perubahan dapat diinformasikan sebelumnya (pelanggan/masyarakat tidak terkaget-kaget dengan perubahan mendadak, tanpa pemberitahuan terlebih dahulu). i. Credibility, baik petugas pelayanan dan pelanggan/masyarakat yang dilayani, sehingga dengan mudah dapat dibangun suasana saling percaya. j. Kejelasan dan kepastian pelayanan, sehingga pelanggan dengan mudah memahami pelayanan yang diberikan. GAMBARAN UMUM LEMBAGA PEMBERDAYAAN MASYARAKAT KAMPUNG BUGIS Sejarah Pembentukan Lembaga pemberdayaan Masyarakat Awal mula pembentukan LPM dimulai dari dibentuknya LKMD ( Lembaga Ketahanan Masyarakat Desa) yang dibentuk sekitar tahun 1970 sejalan dengan dibangunnya bendungan bak air di daerah Kampung Bugis yang berukuran kurang lebih mempunyai panjang 22 Meter, lebarnya sekitar 12 Meter dan mempunyai kedalaman 2,5 Meter. Bendungan ini awalnya hanya digunakan untuk pemenuhan kebutuhan air bersih untuk masyarakat sekitar dan tidak dikenakan biaya. Seiring berjalannya waktu kondisi bendungan yang tidak bisa terawat dikarenakan kondisi dana yang tidak memungkinkan serta kebutuhan akan air bersih masyarakat kampung bugis yang semakin meningkat, maka pemerintah setempat mempunyai inisiatif untuk mengubah Lembga Ketahanan Masyarakat

6 Desa (LKMD) menjadi Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) yang dikhususkan untuk mengatur sumber air bersih sesuai dengan Keputusan Walikota Tanjungpinang Nomor 322a Tahun 2003 Tentang Perubahan Nama Lembaga Ketahanan Masyarakat Desa (LKMD) Menjadi Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM). Berdasarkan keputusan tersebut Kelurahan Kampung Bugis Menetapkan Kepengurusan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) baru sesuai dengan Keputusan Lurah Nomor 18 Tahun 2015 tentang kepengurusan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat. PELAYANAN LEMBAGA PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DALAM PENYEDIAAN AIR BERSIH DI KAMPUNG BUGIS TANJUNGPINANG KOTA Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) Sebagai Pengelola Penyediaan Air Bersih Di Kampung Bugis Pembentukan lembaga-lembaga yang ada di desa bertujuan untuk membantu pemerintah desa dalam melakukan pembangunan desa, yang dalam pembentukannya berpedoman pada peraturan perundang - undangan. Salah satunya Lembaga Ketahanan Masyarakat Desa (LKMD) merupakan wadah partisipasi masyarakat dalam pembangunan desa yang memadukan kegiatan pemerintahan desa yang dilakukan secara gotong royong. Pengurus LKMD umumnya tokoh masyarakat setempat. Pembentukan LKMD disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat desa berdasarkan musyawarah anggota masyarakat. Fungsi LKMD adalah membantu pemerintah desa dalam merencanakan, pelaksanaan, dan pengendalian pembangunan desa. Dimensi Reliability (Kehandalan) Untuk indikator keramahan dan kereleaan petugas, penulis menyimpulkan sudah cukup baik, akan tetapi pihak LPM tetap harus selalu berusaha meningkatkan keramahan serta pelayanan yang maksimal dalam melayani dan memenuhi apa yang menajdi keinginan pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) Kesimpulan untuk indikator ini berdasarkan pernyataan dari key informan bahwa ketua LPM sudah mengarahkan kepada petugas agar cepat tanggap, akan tetapi fakta dilapangan tanggapan petugas dalam menghadapi permasalahan yang timbul masih sangat rendah. Dimensi Responsiviness Kesimpulan untuk indikator ini bahwa petugas atau pun pihak LPM tidak bisa menjamin secara maksimal terhadap pemenuhan air bersih, hal ini diakibatkan ketergantungan dengan keadaan alam. Dimensi Emphaty (simpati/kepedulian) kesimpulan dari pada indikator ini bahwa LPM sudah berusaha memahami akan keinginan dan harapan dari pada pelanggan, akan tetapi dalam upaya

7 pemenuhan akan keinginan dan harapan pelanggan tentunya akan banyak terdapat faktor-faktor yang akan menghambat pemenuhan akan kebutuhan pelanggan. Dimensi Tangible (bukti langsung) pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Pemberdayan Masyarakat Kampung Bugis sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik, akan tetapi belum semua pelanggan dapat merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan tersebut, KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Maka dapat ditarik kesimpulan tentang indikator sebagai berikut : Dimensi reliability (kehandalan) Pelanggan masih merasa kurang puas dengan kemampuan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) mengenai penyelenggaraan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, atau dengan kata lain masih kurangnya kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang akurat dan terpercaya. Dimensi Responsiveness (kepekaan / daya tanggap) Responden/pelanggan menilai tentang kepekaan dan daya tanggap Lembaga Pemberdayaan Masyrakat (LPM) untuk membantu dan memberikan pealayanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan Dimensi Assurance (jaminan) Responden/pelanggan sepakat tidak ada jaminan kepastian meraka dalam mendapatkan air bersih, tetapi keramahan dan kesopanan petugas sudah cukup ramah dan sopan santun di dalam memberikan pelayanan. Dimensi Emphaty (empati) Responden menilai mengenai perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berusaha memahami harapan dan keinginan pelanggan masih kurang. Dimensi tangible (bukti langsung) Menurut responden/pelanggan mengenai sarana dan prasarana Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) sudah ada hanya saja jumlahnya yang masih terbatas dan masih sangat minim. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran dalam rangka meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Pemberdayaan Masyarakat dalam penyediaan air bersih, diantaranya; Dimensi Reliability (kehandalan), Petugas Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) harus lebih tanggap dan senantiasa memberikan informasi-informasi terkait pelayanan kepada pelanggan. Dimensi Responsiveness (kepekaan / daya tanggap), Petugas LPM lebih meningkatkan kemampuan di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi Assurance (jaminan),

8 Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM) harus mampu menjamin ketersediaan air bersih kepada pelanggan. Dimensi Emphaty (kepedulian), Petugas harus bersedia memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, bukan hanya sekedar sopan santun saja akan tetapi petugas harus lebih tanggap lagi dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan petugas serta harus mampu mewujudkan keinginan dan harapan pelanggan. Dimensi Tangible (bukti langsung), Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung harus lebih ditingkatkan kuantitasnya, sehingga pelanggan akan merasa lebih nyaman dan aman di dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Pemberdayaan Masyarakat. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi prosedur penelitian suatu pendejatan praktek.edisi Revisi.Jakarta:Rineka Cipta. Ibrahim, Amin.2008.Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya.Mandar Maju.Bandung. Junaidi, Ispurwono Soemarno Faktor-Faktor Pendorong Keberadaan Permukiman Nelayan Di Dermaga Pelabuhan Pulau Baai Bengkulu.Bengkulu.Simposium Moenir,H.A.S.2014.Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.Jakarta.Bumi Aksara Moleong, Lexy. J Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya. Bandung. Nasution, M. Nur Manajemen Jasa Terpadu. Bogor:Ghalia Indonesia. Penerbit Graha Ilmu Nazir, Moch Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ratminto dan Winarsih Atik Septi Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :Penerbit Pustaka Pelajar. Roger, G.S Implications For Marketing Strategy. Dallas:BPS. Rondinelli, Dennis A Development Projects as Policy Experiments, An Adaptive Approach to Development Administration. New York:Routledge. Sugiyono Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA. Supranto, J.2011.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta : RIENIKA CIPTA

9 Tjiptono, Fandi Edisi Ke-Empat. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI. Yamit Zulian Manajemen kualitas Produk & jasa. Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.Yogyakarta. Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality Services, Free Press, New York. DOKUMEN: Darsono.2012.Kualitas Pelayanan PDAM.FISIP UMRAH.Tanjungpinang Peraturan Menteri Kesehatan No.416/MENKES/PER/1990 tentang pedoman kualitas air bersih. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Priandi, Berry Analisis Kualitas Pelayanan Perizinan Di Badan Pelayanan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang. FISIP UMRAH. Tanjungpinang. Surat Keputusan Kelurahan Kampung Bugis No.18 Tahun 2015 tentang pembentukan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (Pengelolaan Air Bersih)