BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin meningkat pasca krisis

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin meningkat pasca krisis moneter global 2008 yang ditandai dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang meningkat dilihat dari kenaikan Product Domestic Bruto (PDB) pada berita resmi Badan Pusat Statistik (BPS) No 31/05/Th.2011/XIV, memaparkan pada tahun 2009 kenaikan PDB sebesar 4,5%, tahun 2010 terjadi kenaikan sebesar 6,1% dan memasuki awal tahun 2011 meningkat menjadi 6,5%. Sesuai dengan perkiraan para CEO TOP dari perusahaan lokal, asing, swasta dan BUMN dalam survei yang diadakan SWA menyatakan bahwa Para CEO berkeyakinan bahwa ekonomi bisa tumbuh lebih dari 6% dan daya beli masyarakat meningkat seiring dengan peningkatan pendapatan perkapita (SWA 01/XXVII/6-19 Januari 2011). Seiring dengan naiknya PDB, pendapatan perkapita semakin meningkat pada tahun 2009 pendapatan perkapita mencapai 24,3 juta, 27 juta perkapita dan awal tahun 2011 mencapai 28,75 juta perkapita sehingga berpotensi meningkatkan konsumsi masyarakat terhadap produk dan jasa dan merupakan turning point dimana masyarakat akan lebih kreatif dan menuntut banyak terhadap produk menurut Hermawan Kertajaya (SWA 01/XXVII/6-19 Januari 2011). Diperkirakan dampak dari kenaikan pendapatan perkapita menyebabkan sektor industri semakin besar mendapatkan pangsa pasar (market size) dari konsumsi 1

2 2 barang masyarakat. Berikut ini salah satu market size dari sektor industri di Indonesia disajikan pada Tabel 1.1 Tabel 1.1. Market Size Sektor Industri Kosmetik dan Toiletries di Indonesia Tahun Industri 2007 (%) 2008 (%) 2009 (%) 2010 (%) 2011 (%) Kosmetik & Toiletries 14,1 16,3 20,7 22,1 28,1 Sumber: Modifikasi SWA 27/XXIV/18 Desember-7 Januari 2009 Modifikasi SWA 27/XXVI/20 Desember-5 Januari 2011 Industri kosmetik dan toiletries merupakan salah satu jenis industri yang mengalami pertumbuhan yang meningkat setiap tahunnya. Berdasarkan Tabel 1.1 market size sektor industri kosmetik dan toiletries di Indonesia setiap tahun ratarata terjadi kenaikan sebesar 1,5%. Pada tahun 2010 terjadi kenaikan 1,4% dari 20,7% menjadi 22,1% ukuran pasar dan tahun 2011 diperkirakan mencapai 28,1% dengan kenaikan 6% ukuran pasar pada industri kosmetik dan toiletries. Associate Director Retailer Service Nielsen Feby Ramaun, mengatakan Pertumbuhan trend ini karena persepsi seseorang agar tampil lebih enak dilihat (image good looking). Produk kosmetik, personal care dan toiletries tersebut seperti pelembab kulit, sabun muka dan sabun cair ( Salah satu industri toiletries yang terus berkembang dan menjadi industri besar adalah produk sabun mandi cair, hal ini dikarenakan adanya pergeseran perilaku konsumen dalam menggunakan sabun mandi dari sabun mandi padat ke sabun mandi cair karena praktis mudah dibawa, digunakan dan disimpan. Berikut disajikan market size sabun mandi cair di Indonesia pada Tabel 1.2.

3 3 Merek Tabel 1.2. Market Size Sabun Mandi Cair Market Size Lux 29,10% 41,60% 39,90% 34,6% Lifebouy 30,70% 26,30% 28,10% 34,9% Biore 18,90% 11,50% 10,20% 7,2% Citra - 4,30% 4,80% 2,9% Dove 3,80% 1,80% - - Sumber: Modifikasi SWA/18/XXIV/21 Agustus- 3 September 2008 Modifikasi SWA/16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009 Modifikasi SWA/15/XXVI//15-28 Juli 2010 Modifikasi SWA15/XXVII/18-27 Juli 2011 Terdapat lima merek besar sabun mandi cair pada Tabel 1.2. yang terdiri dari Lux, Lifebouy, Biore, Citra dan Dove. Dari ke lima merek tersebut, pada 2011 Lifebouy berada di urutan pertama dengan perolehan pangsa pasar 34,9%, sedangkan pada tahun sebelumnya Lux berada di urutan pertama dengan jumlah pangsa pasar sebesar 39,9% dan tahun ini sebesar 34,6%. Merek dengan pangsa pasar terkecil yaitu Citra dengan perolehan pangsa pasar sebesar 2,9%. Biore memperoleh pangsa pasar pada urutan ke tiga setelah Lifebouy dan Lux dengan perolehan pangsa pasar sebesar 7,2% dari total keseluruhan pasar. Perolehan tersebut menggambarkan bahwa pangsa pasar Biore kurang dari sepersepuluh dari jumlah total pangsa pasar yang erat kaitannya dengan jumlah pelanggan yang dimiliki oleh masing-masing merek sabun mandi cair dan menunjukan bahwa penjualan Biore relatif lebih kecil dibandingkan dari dua pesaingnya setiap tahun. Penurunan pangsa pasaar Biore secara signifikan setiap tahun diduga adanya gejala yang timbul dimana pelanggan Biore yang lama berpindah kepada merek pesaing sehingga hal ini menandakan adanya keengganan menggunakan kembali merek Biore. Keengganan menggunakan kembali merek sabun mandi

4 4 Biore yang ditunjukan dari penurunan pangsa pasar Biore sebesar 7,4% dari tahun 2008 dan pada tahun 2011 terjadi penurunan kembali sebesar 3% ukuran pasar. Penurunan pangsa pasar yang terus terjadi menunjukan Biore tidak dapat mempertahankan pasar sebagai pelanggan yang telah diperoleh tahun-tahun sebelumnya dan sekaligus mengindikasikan adanya penurunan brand loyalty (loyalitas merek) dari pelanggan Biore. Top Brand Index (TBI) yang merupakan penghargaan tertinggi dibidang merek dapat memperlihatkan tingkatan merek yang diberikan kepada merekmerek yang berhasil meraih posisi puncak dalam tiga kategori, yaitu mindshare atau posisi merek di dalam benak konsumen, market share atau posisi merek berdasarkan pemakaian oleh konsumen dan commitment share yaitu posisi merek berdasarkan pada keinginan konsumen untuk mempergunakannya lagi di masa mendatang. Tabel 1.4. Top Brand Index Top Brand Nama Merek Peringkat TBI Peringkat TBI Peringkat TBI Peringkat TBI Lifebouy 1 43% 1 38,00% 1 38,80% 1 45,9% Lux 2 23,20% 2 26,90% 2 30% 2 20,5% Biore - - 9,50% 9,0% Sumber : Marketing/edisi khusus/1/2008 Marketing/02/IX/Februari/2009 Marketing/02/X/Februari/2010 topbrand-award.com/tbi Brand index sabun mandi cair Biore pada tahun 2011 dan 2010 berada pada posisi ketiga. Sebagai pioner diperkirakan semestinya Biore memiliki brand index yang lebih tinggi. Nilai index yang diperoleh Biore 9,0% dan 9,5% masih tertinggal oleh kompetitor yaitu Lux dan Lifebouy dengan nilai 45,9% dan 20,5%.

5 5 Tabel 1.4. memperlihatkan bahwa pelanggan sabun mandi cair mulai memandang merek Biore tidak lagi menjadi pilihan utama dalam membeli sabun mandi cair. Hal ini dikhawatirkan dapat mempengaruhi preferensi pelanggan dalam membeli ulang Biore untuk berpindah merek dan tidak lagi loyal terhadap merek sabun mandi cair Biore. Berikut ini disajikan indeks loyalitas sabun mandi cair tahun pada Tabel 1.5. Tabel 1.5. Indeks Loyalitas Sabun Mandi Cair Merek Loyalitas 2008 (%) Loyalitas 2009 (%) Loyalitas 2010 (%) Loyalitas 2011 (%) Lux Lifebouy Biore Citra Dove Sumber: Modifikasi SWA/16/XXV/27 Juli -5 Agustus 2009 Modifikasi SWA/18/XXIV/21 Agustus-3 September 2008 Modifikasi SWA15/XXVI/15-28 Juli 2010 Modifikasi SWA15/XXVII/18-27 Juli 2011 Situasi persaingan saat ini semakin sulit, sehingga perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara kesinambungan menjadi kunci keunggulan bersaing perusahaan. Tingkat loyalitas pelanggan sabun mandi cair Biore mengalami penurunan setiap tahun secara terus menerus, pada tahun 2008 mendapatkan 78.80% menurun menjadi 77.50%, 77,30% dan tahun 2011 menjadi 77.34%. rendahnya loyalitas yang dimiliki merek Biore menunjukan siklus hidup yang semakin pendek karena pelanggan dapat dengan mudah berpindah merek dari satu merek

6 6 Merek Lux ke merek lainnya dikarenakan penawaran produk yang lebih unggul dan menarik dari manfaat yang ditawarkan. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan dari pesaing (competitior) yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan tidak dapat diabaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek bahkan kematian merek apabila perusahaan tidak cepat tanggap dengan permasalahan tersebut (Ali Hasan, 2008:78). Indikasi rendahnya loyalitas pelanggan terhadap merek sabun mandi cair Biore dibuktikan dengan rendahnya kepuasan. Berikut Tabel 1.3. menunjukkan kepuasan pelanggan pada sabun mandi cair Biore. Tabel 1.3. Total Satisfaction Score Sabun Mandi Cair TSS 2008 TSS 2009 TSS 2010 QSS VSS PBS ES TSS QSS VSS PBS ES TSS QSS VSS PBS ES TSS Lifebouy Biore Citra Dove Rata-rata industri toiletries Sumber: Modifikasi SWA/16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009 Modifikasi SWA/18/XXIV/21 Agustus-3 September 2008 Modifikasi SWA15/XXVI/15-28 Juli 2010 Skor total kepuasan yang diperoleh Biore setiap tahunnya berjumlah 3.931, dan Tahun 2009 mengalami penurunan total skor kepuasan Biore dari menjadi Hal tersebut menunjukan kinerja merek menurun diakibatkan kepuasan pelanggan terhadap merek (QSS) dan harapan pelanggan

7 7 terhadap suatu merek akan kemampuannya dalam memberikan kepuasan dimasa mendatang (ES) menurun dibanding tahun sebelumnya dan berada di bawah ratarata industri pada tahun tersebut yang berjumlah Biore dalam mempertahankan pelanggan tidak lagi terbatas pada atribut fungsional produk seperti kegunaan produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu memberikan citra khusus bagi pemakainya, sehingga menciptakan sebuah kesadaran merek dan menimbulkan kepuasan pelanggan. Peran kepuasan yang tinggi mempunyai dampak guna mempertahankan pelanggan untuk tetap loyal kepada merek sabun mandi cair Biore di masa datang, bahkan mengakuisisi pelanggan baru sehingga mempengaruhi keberhasilan perusahaan di masa datang. Berikut ini perkembangan potensi Biore untuk mendapatkan konsumen (mengakuisisi pelanggan baru) di tahun berikutnya atau yang dikenal dengan gain index disajikan dalam Tabel 1.6. Tabel 1.6. Gain Index Sabun Mandi Cair Gain Index Merek Lux 70 69,1 14,2 63 Lifebouy 35 48,3 19,4 20,3 Biore 27,4 4,5 2 6,3 Citra * 25,1 38,3-2.4 Dove 41,5 34,6 * * Sumber: Modifikasi SWA/18/XXIV/21 Agustus-3 September 2008 Modifikasi SWA/16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009 Modifikasi SWA15/XXVI/15-28 Juli 2010 Modifikasi SWA15/XXVII/18-27 Juli 2011 Pada kategori sabun mandi cair, Biore merupakan pioner di kategori sabun mandi cair, namun pada tahun 2010 dan 2011 gain index hanya 2% dan 6,3%. Hal ini menandakan Biore mendapatkan konsumen baru sangat kecil ditahun 2011

8 8 dan 2012, berbeda dari Lifebouy pada peringkat pertama dengan perolehan gain index terbesar 19,4% yang berarti mempunyai peluang hampir 20% mendapatkan pelanggan baru. Tahun 2010 gain index merek-merek sabun mandi relatif kecil dibandingkan tahun sebelumnya, menunjukan potensi merek untuk mengakuisisi konsumen di tahun 2011 sangat kecil dan menyebabkan pangsa merek rendah. Rendahnya pangsa pasar menunjukkan kurangnya keinginan masyarakat untuk membeli dan menggunakan kembali yang lebih di kenal dengan penurunan brand loyalty (loyalitas merek). Menurunnya brand loyalty terhadap Biore mengindikasikan adanya perpindahan pelanggan lama Biore ke produk pesaing. Brand loyalty pelanggan Biore perlu diantisipasi oleh PT. Kao Indonesia sehingga pangsa pasar dapat bertambah dan loyalitas dapat menguat ditahun-tahun berikutnya. PT Kao Indonesia sebagai produsen dari sabun mandi cair Biore memiliki strategi pemasaran yang dilakukan ( yaitu: 1. Biore membidik segmen menengah ke bawah (midle low) sebagai penantang pasar dengan menekankan pada sisi kegunaan untuk menunjang aktifitas sehari-hari. 2. Melakukan riset pemasaran untuk menciptakan produk yang inovatif dan memperbaiki penampilan produk. 3. Mengembangkan bauran pemasaran dan produk yang bervariatif dan melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus untuk menarik, melayani segmen pasar Biore dan sebagai langkah strategis untuk

9 9 membedakan produk dengan produk pesaing dalam pikiran konsumen (mind share) dan target market. 4. Melaksanakan saluran distribusi secara vertikal dari pabrik (perusahaan Biore) ke pedagang besar kemudian pengecer hingga akhirnya pemakai akhir (pelanggan). Sistem distribusi vertikal dilakukan untuk menghemat waktu pemesanan atau pembelian dan mampu memperluas jangkauan keberadaan produk untuk pelanggan. 5. Menumbuhkan awareness (kesadaran) dan perhatian pelanggan terhadap Biore dengan mempergunakan iklan di televisi, website dan membuat fans page pada media social network facebook. 6. Menyelenggarakan Corporate Social Responsibility (CSR) setiap tahun sebagai bentuk kepedulian terhadap lingkungan seperti membantu korban bencana alam, berbagai kegiatan sosial dan membuat situs internet sebagai bentuk pelayanan bagi masyarakat pengguna internet. Bentuk pelaksanaan dari strategi, Biore mengimplementasikan dalam bentuk program-program yang dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan brand loyalty Biore seperti melakukan mengembangkan laboratorium R&D untuk digunakan sebagai daya jual, yaitu dengan mencantumkan teknologi Kao sebagai based line dalam iklan maupun kemasan produk, terus melakukan riset pasar, menurut Adriana ( Kao memiliki program riset produk maupun riset pasar berlapis-lapis secara bersinambungan. Kao meneliti mulai dari bentuk

10 10 kamar mandi, kebiasaan selama di kamar mandi, sampai beberapa kali sehari ia mandi. Selain itu Biore melakukan program-program customer care nomor bebas pulsa, nomor berbayar dan untuk penyampaian keluhan pelanggan, melakukan kegiatan sunatan masal (mass circumcision) serta membagikan alatalat tulis sekolah disekitar daerah kantor dan melakukan fogging memasuki musim penghujan setiap tahun sebagai bentuk kepedulian terhadap lingkungan ( Pada awal tahun 2011 Biore melakukan strategi bauran pemasaran atau yang lebih dikenal dengan marketing mix dengan memperkenalkan ukuran kemasan botol besar pompa (limited edition) 600ml. Sekitar bulan Maret 2011, Biore Body Foam Ekstra Mild pouch (refil) 450 ml turun harga dari Rp menjadi Rp Sebagai pendukung promosi Biore mengeluarkan iklan pendukung Biore Body Foam Charming Freesia di media televisi dan website serta program promosi gratis tas kecantikan setiap pembelian Biore Body Foam Premium Rich 450 ml ( Segi distribusi Biore sudah secara meluas dan dirasa sudah maksimal sehingga sabun mandi cair Biore mudah untuk didapatkan pelanggan di tempat mereka berada baik melalui warung, minimarket dan hypermart. Tetapi hal tersebut belum dirasa cukup maksimal untuk dapat meningkatkan brand loyalty pelanggan terhadap merek Biore. Saat ini Biore berusaha melakukan pengembangan bauran produk dengan memberikan produk dengan kualitas tinggi, upaya yang dilakukan sabun mandi

11 11 cair Biore adalah dengan meningkatkan product quality karena menurut Kotler & Keller (2009:354) Product quality (kualitas produk) adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk didalamnya keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai lain. Upaya meningkatkan product quality dirasa sangat perlu karena konsumen mencari dan mengharapkan produk berkualitas untuk dipergunakan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Diharapkan dengan pemberian kualitas yang baik dalam produk Biore bisa meningkatkan brand loyalty sabun mandi cair Biore. Menurut Anne Bahr Thompson (2004:89) Wajah pertama dari merek adalah nama tersebut. Dengan pemikiran ini, tidaklah sulit untuk memahami mengapa membuat nama, terutama untuk merek yang cenderung untuk menyeberangi batas-batas geografis dan budaya, adalah sebuah tantangan dalam dirinya sendiri. Product quality (kualitas produk) dan brand name (nama merek) memiliki peran cukup penting dalam menarik minat konsumen. Pada produk sabun mandi cair Biore, product quality dapat diciptakan pada performance (kinerja merek), feature (keistimewaan tambahan), conformance (kesesuaian), reliability (kehandalan), durability (daya tahan), service ability (kemampuan pelayanan), aestetics (estetika) dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan). Brand name pada Biore dapat terbentuk melalui memorability (dapat diingat), meaningfulness (memiliki arti), likeability (dapat disukai), transferability (dapat mentransfer), adaptability (kemampuan beradaptasi) dan protectability (dapat melindungi). Hal ini menjadi penting karena disebabkan adanya kebutuhan

12 12 pelanggan untuk mendapatkan produk berkualitas dan terpercaya terhadap sabun mandi cair. Oleh karena itu untuk menjangkau pelanggan secara luas, product quality dan brand name perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan untuk terus dikembangkan dan disesuiakan dengan kebutuhan pelanggan. Biore adalah merek sabun mandi cair yang menjadi pioner di bidang sabun mandi cair, telah lama dikenal dan paling banyak variannya, 9 varian yaitu Biore Body Foam Pure Mild, Biore Body Foam Active Deodorant, Biore Body Foam Whitening Scrub, Biore Body Foam Relaxing Aromatic, Biore Body Foam Sakura Sensation, Biore Body Foam Sparkling Apple, Biore Body Foam Healthy Plus, Biore Body Foam Daily Antiseptic dan Biore Body Foam Charming Freesia. Diharapkan dengan banyaknya varian dapat memberikan kesesuaian (conformance) fungsi, performance (kinerja merek), durability (kehandalan), keharuman dan kesegaran bagi kebutuhan wanita karena pelanggan mulai menyadari bahwa jenis kulit memiliki kebutuhan tersendiri membutuhkan produk yang berkualitas dan terpercaya sehingga dapat maksimal dalam mengatasi permasalahan kulit agar lebih sehat. Feature (keistimewaan tambahan) pada ukuran kemasan Biore dibedakan menjadi 4 ukuran yang disertai dengan informasi lengkap mengenai komposisi dan manfaat. Ukuran limmited edition 600 ml, ukuran besar memiliki berat 450 ml refil, ukuran sedang berat 250 ml refil dan botol serta ukuran kecil 100 ml dengan jenis kemasan botol. Ukuran yang bervariasi memudahkan pelanggan untuk memilih Biore sesuai dengan fleksibilitas kebutuhan pemakaian.

13 13 Biore memberikan aestetics (estetika) tampilan kemasan yang menarik dari setiap kemasan seperti keunikan desain dan bentuk kemasan serta penggunaan warna yang lembut sampai terang sehingga dapat membentuk keindahan tampilan dan mewakili fungsi, manfaat dan keharuman dari sabun mandi cair Biore. Biore mengimplementasikan brand name menjadi merek yang mudah untuk diucapkan dan mudah diingat (memorability), menggambarkan reputasi komposisi yang baik (meaningfull), transferability melalui mencerminkan teknologi dari Jepang, adaptability berinovasi (varian baru) dengan cepat dalam persaingan serta protectability terlindungi secara hukum dan tidak mudah ditiru sehingga memberikan keamanan bagi pelanggan. Sasaran penelitian akan dilakukan pada Fans Facebook Women s World Biore, karena banyaknya jumlah penggemar Women s World Biore yang berjumlah (1 Oktober 2011) akun (pengguna) dan sesuai dengan segmentasi dan target market dari Biore. Segmentasi dan target market Biore adalah wanita remaja hingga dewasa usia produktif (18-35 tahun) yang sering menggunakan dan memilih sendiri kebutuhan kosmetik dan toiletris (personal care) berdasar pilihan diri sesuai harapan yang ingin mereka dapatkan dari suatu produk untuk menunjang aktifitas padat yang dituntut untuk berpenampilan menarik dengan didukung kebersihan, kelembutan, kelembaban kulit yang sehat dan kesegaran tubuh ( Hal ini yang menjadi alasan penelitian dilakukan di

14 14 media jejaring sosial Facebook Women s World Biore dan untuk mengetahui kondisi pasar serta brand loyalty sabun mandi cair Biore. Berdasarkan uraian tersebut, penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian mengenai permasalahan yang dihadapi oleh produk sabun mandi cair merek Biore. Adapun judul yang diambil oleh penulis adalah: Pengaruh Product Quality yang terdiri dari performance, feature, conformance, reliability, durability, service ability, aestetics dan perceived quality serta Brand Name yang meliputi memorability, meaningfulness, likeability, transferability, adaptability dan protectability terhadap Brand Loyalty Sabun Mandi Cair Merek Biore (Survei pada Fans Page Facebook Biore Women s World) Identifikasi dan Perumusan Masalah Industri toiletries khususnya sabun mandi cair cukup potensial dan terus berkembang dari tahun ke tahun dapat dilihat dengan semakin banyaknya jumlah produsen yang memperkenalkan jenis wewangian serta berbagai manfaat yang ditawarkan dalam kandungan produk tersebut. Setiap produsen diharapkan memberikan tawaran produk yang terbaik bagi konsumen, baik dari segi quality, tingkat kegunaan, merek yang terpercaya, kepuasan hingga nilai tambah (value added) tersendiri bagi pelanggan dan calon pelanggan. Hal tersebut mengakibatkan persaingan di industri ini semakin ketat. Keadaan tersebut menuntut perusahaan untuk terus berinovasi dengan melakukan berbagai strategi untuk bisa mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan sehingga dapat menguasai pasar. Salah satu merek sabun mandi yang mulai gencar mempromosikan produknya adalah Biore. Salah satu strategi yang

15 15 dilakukan untuk mempertahankan pasar yaitu dengan memperkuat product quality dan brand name. Product quality dan brand name pada saat ini dirasa sangat penting untuk membedakan suatu produk dengan produk lainnya. Hal ini dirasa perlu karena banyaknya produk yang tersedia berusaha mempengaruhi pelanggan dengan menciptakan brand loyalty terhadap suatu produk. Perusahaan sangat perlu memperkuat product quality dan brand name untuk membantu mempertahankan dan menguasai pasar, sehingga pelanggan tetap loyal terhadap merek yang digunakan saat ini. Upaya yang dilakukan oleh Biore dalam meningkatkan brand loyalty yaitu dengan menggunakan strategi product quality dan brand name. Pemberian product quality dan brand name yang kuat tersebut dapat mendorong pelanggan untuk mempertimbangkan dan tetap mempergunakan Biore sebagai pilihan utama sebagai sabun mandi cair yang digunakan, sehingga memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan dan kesetiaan/ brand loyalty terhadap sabun mandi Biore. Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan pada latar belakang penelitian, maka yang menjadi tema sentral dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Rendahnya brand loyalty terhadap sabun mandi cair Biore karena banyaknya pesaing dalam produk sabun mandi cair yang memberikan produk dengan keunggulan yang berbeda dari Biore. Hal ini yang menyebabkan market size merek menurun, sehingga perlu dilakukan upaya untuk menciptakan dan mempertahankan brand loyalty dengan strategi product quality yang terdiri dari

16 16 performance, feature, conformance, reliability, durability, service ability, aestetics dan perceived quality serta brand name yang meliputi memorability, meaningfulness, likeability, transferability, adaptability dan protectability. Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, penulis merumuskan beberapa pokok masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran product quality sabun mandi Biore menurut Fans Facebook Biore Women s World. 2. Bagaimana gambaran brand name sabun mandi Biore menurut Fans Facebook Biore Women s World. 3. Bagaimana gambaran brand loyalty produk sabun mandi cair Biore pada Fans Facebook Biore Women s World. 4. Bagaimana pengaruh product quality dan brand name terhadap brand loyalty sabun mandi cair Biore pada Fans Facebook Biore Women s World baik secara simultan maupun parsial Tujuan Penelitian Penelitian adalah kegiatan sistematis untuk mengumpulkan data sehingga berguna untuk memecahkan masalah secara ilmiah, berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk: 1. Mengetahui gambaran yang objektif mengenai product quality sabun mandi cair Biore menurut pelanggan di Fans Pege Facebook Biore Women s World.

17 17 2. Mengetahui gambaran yang objektif mengenai brand name sabun mandi cair Biore menurut pelanggan di Fans Pege Facebook Biore Women s World. 3. Mendapatkan gambaran yang objektif mengenai brand loyalty produk sabun cair Biore pada Fans Pege Facebook Biore Women s World. 4. Mengetahui seberapa besar pengaruh product quality dan brand name terhadap brand loyalty sabun cair Biore pada Fans Pege Facebook Biore Women s World Kegunaan Penelitian Beberapa kegunaan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara teoritis, hasil penelitian diharapkan menjadi bahan kajian lebih lanjut terutama tentang konsep manajemen pemasaran pada umumnya dan berkaitan dengan product quality dan brand name serta brand loyalty secara khusus. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat: a. Bagi PT Kao, dapat dijadikan sebagai referensi atau masukan untuk mengembangkan strategi pemasaran sehingga dapat meningkatkan brand loyalty. b. Bagi peneliti, dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba dan dapat menarik suatu kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan secara objektif dan ilmiah dalam kehidupan praktis.