ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DI PERUSAHAAN KONTRAKTOR (STUDI KASUS BEBERAPA PERUSAHAAN DI MEDAN)
|
|
- Yanti Hartono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DI PERUSAHAAN KONTRAKTOR (STUDI KASUS BEBERAPA PERUSAHAAN DI MEDAN) Edouard Emakana Ginting 1 dan Ir. Syahrizal, M.T 2 1 Departemen Teknik Sipil, Universitas Sumatera Utara, Jl.Perpustakaan No.1 Kampus USU Medan edhop3ddaw@gmail.com 2 Staf Pengajar Departemen Teknik Sipil, Universitas Sumatera Utara, Jl.Perpustakaan No.1 Kampus USU Medan ABSTRAK Era globalisasi pada tahun 2003 berdampak terbukanya perdagangan bebas. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis meningkat tajam baik di pasar domestik (nasional) dan global (internasional). Oleh karena itu, perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa. ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen mutu yang bersifat umum, diakui dunia internasional dan dapat diterapkan disegala bidang termasuk bidang konstruksi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui alasan, hambatan, gap antara harapan dan kenyataan dan prioritas utama perusahaan kontraktor yang sudah menerapkan ISO 9000:2000. Penelitian ini menggunakan survei terhadap perusahaan-perusahaan kontraktor di Medan yang sudah menerapkan ISO Hasil analisa statistik menunjukkan bahwa alasan terbesar perusahaan kontraktor menerapkan ISO 9000 yaitu untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan dan memperbaiki mutu pelayanan serta memperbaiki mutu produk. Hambatan terbesarnya yaitu waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan, terlalu banyak pekerjaan tulis menulis dan waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit. Perusahaan harus menerapkan faktor terhadap peningkatan pembuatan keputusan berdasarkan fakta sebagai prioritas utama untuk meningkatkan mutu perusahaan. Kata kunci : ISO 9000, Sistem Manajemen Mutu, Gap, Kontraktor ABSTRACT The 2003 s era globalization has given rise to the opening of free market which leads us into the studently escalating business competition both in domestic/national and in global/international market. Because of that the company is trying to win the competition by increasing the quality of the products and services provided. ISO 9000 is a standard for good quality in the universal system of management which is worldwide acknowledge and can be applied in all fields including in the field of construction. The purpose of the research is to know the reason of using ISO 9000, what the obstacle are, what is the gap between hope and reality as well to know what is the main concern of the company which has already applied ISO This research uses study of literature and survey on a contractor company in Medan which has applied the use of ISO The result from data analysis shows that the main reason why the companies applies ISO 9000 in practise is to increase consistency in the implementation and to improve its quality of sevices and quality of produk. The most considerable obstacle is the time needed to complete the work. Finally, the company s main priority is to improved making decision based on facts as a priority to increase the quality of the company. Keywords : ISO 9000, quality management system, gap, contractor
2 PENDAHULUAN Era globalisasi menyebabkan persaingan meningkat di seluruh bidang industri, dimana perkembangan teknologi berlangsung semakin cepat dan menyebabkan persaingan bisnis menjadi sangat tajam baik dipasar domestik maupun di pasar global. Oleh karena itu banyak perusahan termasuk perusahaan kontraktor harus meningkatkan mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atau bagi masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu. Oleh karena itu diperlukanlah standar mutu internasional seperti ISO Standar mutu ini merupakan cara terbaik, termudah dan teraman untuk mencapai kesamaan mutu setiap negara, dan diharapkan dengan menerapkan Sistem manajemen mutu ISO 9000 dapat meningkatkan mutu pelayanan internal seperti lingkungan kerja yang kondusif dan pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal. Kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan mutu produk/jasa serta kepuasan pelanggan semakin besar karena terbukanya per dagangan bebas dalam era globalisasi. Oleh karena itu perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa, sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan sistem manajemen mutu. ISO 9000 merupakan salah satu standar sistem manajemen mutu yang diakui dunia internasional dan bersifat global untuk berbagai bidang usaha. Selain dapat meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak manfaat dari perolehan sertifikasi ISO 9000 yang telah diteliti dan dipublikasikan. Para peneliti merekomendasikan keuntungan mendapatkan sertifikasi ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik, tingkat kesadaran akan perlunya menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab menjadi lebih jelas dan terdokumentasi dengan lebih baik, menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu, lebih mudah untuk ditelusuri dan dilakukan audit, pelayanan kepada pelanggan lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta karyawan, melakukan peningkatan yang berkesinambungan, meningkatkan keuntungan, kesempatan untuk melakukan ekspansi dan seterusnya. Sekalipun banyak manfaat dari memperoleh sertifikasi ISO, tapi penerapannya pun memiliki banyak kendala baik dalam proses maupun setelah proses sertifikasi. Masalah utama dalam masa penerapan adalah proses pengecekan dokumen yang terlalu banyak sehingga tidak dapat dikelola dengan baik, serta mendapatkan komitmen dari pihak manajemen dan juga para karyawan. Sertifikasi ISO dapat diperoleh oleh berbagai jenis perusahaan, termasuk perusahaan jasa konstruksi. Penelitian ini memfokuskan pada perusahaan kontraktor yang telah mendapatkan ISO 9000 di wilayah Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui alasan, perbedaan antara harapan dan kenyataan, kepuasan, dan hambatan perusahaan yang sudah menerapkan ISO LANDASAN TEORI ISO 9000 merupakan suatu kumpulan standar manajemen mutu dan standar proses, bukan standar produk. ISO 9000:2000 terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu, diantaranya ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. ISO 9004:2000 berisikan pedoman standar yang menyediakan acuan dalam peningkatan berkelanjutan sistem manajemen mutu untuk memberikan keuntungan pada semua pihak, termasuk kepuasan pelanggan. Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kerja. Kedelapan prinsip sistem manajemen mutu yang terdapat dalam ISO 9001:2000, adalah:
3 1. Fokus pelanggan Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh sebab itu manajemen organisasi harus benar-benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan. 2. Kepemimpinan Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi. 3. Keterlibatan personel Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi. 4. Pendekatan proses Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan agar lebih efisien, dengan mengelola aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi pelanggan. 5. Pendekatan sistem terhadap manajemen Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan tujuannya. 6. Peningkatan berkesinambungan Peningkatan berkesinambungan akan meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan suatu proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dan mencapai tujuan organisasi. 7. Pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan Keputusan yang efektif harus berdasarkan analisis data dan informasi yang faktual, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Organisasi dan pemasok-pemasoknya saling tergantung dan hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran dan analisa data yang diperoleh dari kelompok pengguna sistem manajemen mutu ISO 9000 sehingga dapat dicapai kepuasan perusahaan pengguna ISO tersebut. Perusahaan pengguna ISO merupakan pelanggan ISO dan untuk melakukan pengukuran perlu diketahui terlebih dahulu pengertian kepuasan pelanggan. Menurut Day, kepuasan didefinisikan sebagai berikut: respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Tjiptono, Fandi (1996)) Kotler menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah The level of a person s felt state resulting from comparing a product s perceived perfomance (or outcome) in relation to the person s expectations. ( Tjiptono, Fandi (1996)). Dari definisi-definisi tersebut ada suatu kesamaan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janjijanji perusahaan dan para pesaing.
4 METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan melakukan survei lapangan terhadap beberapa perusahaan kontraktor di Medan yang telah menerapkan ISO Dalam penelitian ini, dipakai kuesioner sebagai alat untuk melakukan survei. Kuesioner ini dibagi menjadi tiga bagian utama yaitu: Bagian A Alasan perusahaan dalam menerapkan ISO Bagian B Harapan dan realita perusahaan setelah menerapkan ISO 9000 ditinjau dari delapan prinsip manajemen mutu. Bagian C Hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO Skala pengukuran yang digunakan adalah dari 1 sampai dengan 6. Pada bagian A,B menunjukkan skala tersebut memiliki arti dari sangat tidak penting menuju sangat penting, sedangkan pada bagian C skala 1 sampai dengan 6 tersebut berarti dari sangat kecil menuju sangat besar. Data yang diperoleh dari survei diolah dengan menggunakan program aplikasi statistik untuk menganalisa: 1. Analisa rata-rata 2. Analisa uji t untuk menguji tingkat signifikan perbedaaan penilaian antara harapan dan kenyataan responden. 3. Analisa kepentingan-kinerja (Importance-performance). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan (kenyataan) yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsurunsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1. H a r a p a n A C Kenyataan B D Gambar 1. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan
5 Berdasarkan gambar diatas terdapat 4 kuadran yaitu : Kuadran A: Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsurunsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktorfaktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Kuadran B: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran C: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Kuadran D: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di daerah IV dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Selanjutnya sumbu X diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Diagram kartesius (Gambar 1) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan perusahaan terhadap ISO 9000:2000 atau faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. ANALISA DATA Dari hasil survei yang diperoleh, data data yang ada selanjutnya diolah dengan menggunakan aplikasi statistik yaitu analisa mean, analisa uji t, dan analisa importance performance. Hasil analisa ini ditunjukkan dalam bentuk tabel dan gambar. Analisa Rata Rata Berikut ini akan dijelaskan secara berurutan hasil analisa mean dari bagian A dan C lalu dilanjutkan ke bagian B. Tabel 1 Ranking alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 (A) No. Alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Mean Rank Ranking 1. Meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan 5, Memperbaiki mutu pelayanan 5, Memperbaiki mutu produk 5, Alat untuk mencapai Sistem Manajemen Mutu 5, Memperbaiki pangsa pasar 5, Membuat pelaksanaan lebih efisien 5, Mengantisipasi permintaan pelanggan akan ISO , ISO 9000 sebagai alat promosi yang baik 5, Agar dapat bertahan dalam bisnis 5, Mengurangi Biaya Tekanan dari konsumen 4,2 10 Nilai Mean 5,25
6 Adapun alasan yang dianggap paling penting adalah untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (5,6). Sedangkan alasan untuk memperbaiki mutu pelayanan dan mutu produk menduduki peringkat kedua dengan rata rata 5,5. Selanjutnya dilakukan perbandingan alasan alasan yang dianggap penting tersebut terhadap nilai rata-rata secara keseluruhan (5,25). Nilai rata rata secara keseluruhan tersebut diwakili oleh garis mendatar yang dipertebal. Adapun tiga alasan yang di bawah rata rata secara keseluruhan adalah Agar dapat bertahan dalam bisnis, pengurangan biaya dan tekanan konsumen jasa konstruksi. Analisa rata-rata juga digunakan untuk mengidentifikasi hambatan yang relatif lebih besar dibandingkan dengan hambatan yang lain. Adapun hasil perhitungan rata-rata hambatan perusahaan kontraktor yang merupakan responden dari penelitian ini ditunjukkan di Tabel 2. Hambatan yang terbesar dengan rata-rata 3,73 adalah waktu untuk melengkapi pekerjaan dari ISO Hambatan yang dianggap relatif besar oleh sebagian besar perusahaan konstruksi yang dalam menerapkan ISO 9000 adalah waktu serta biaya yang tinggi. Agar ISO 9000 dapat menjadi sarana untuk mendapatkan hasil yang optimal, perlu beberapa upaya untuk mengatasi kendala utama dalam melaksanakannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kontraktor adalah pembekalan serta pengendalian manajemen waktu dan biaya. Tabel 2 Ranking hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 No. Hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Mean Rank Ran king 1 Waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan 3, Terlalu banyak perkerjaan tulis menulis 3, Waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit 3, Waktu yang diperlukan untuk tulis menulis 3, Waktu yang diperlukan untuk menulis manual 3, Biaya yang tinggi untuk penerapan 3, Biaya yang tinggi dalam mempertahankan sistem sesuai persyaratan 3, Evaluasi terhadap pengawasan belum dilakukan secara menyeluruh 2, Komitmen pimpinan belum ditindaklanjuti dengan program kerja 2, Pengawasan program kerja yang tidak konsisten 2, Kurangnya sumber informasi 2, Komitmen pimpinan yang belum sampai keseluruh personel 2, Kurangnya kerjasama dengan auditor 2, Kesulitan menafsirkan standar 2, Standar yang kurang jelas 2,20 13 Nilai Rata Rata 2,99 Analisa Uji t ( t-test) Analisa diawali dengan perhitungan nilai rata-rata harapan dan kenyataan dari masing-masing prinsip sistem manajemen mutu pada bagian B dari kuesioner. Seperti yang disebutkan dalam kerangka teori, kepuasan pelanggan dapat diukur dari selisih antara harapan dan realita yang disajikan dalam Tabel 3. Adanya selisih antara harapan dan realita menunjukkan bahwa ada perbedaan antara kedua faktor tersebut, namun perbedaan tersebut perlu diuji tingkat signifikannya dengan analisa uji t. Hasil analisa dari uji t dengan mengunakan program aplikasi statistik disajikan dalam dua kolom terakhir pada Tabel 3 untuk kedelapan prinsip
7 sistem manajemen mutu. Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa ada perbedaan yang signifikan yang ditunjukkan pada kolom terakhir Tabel 3, karena nilai significant level (2- tailed) lebih kecil dari 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaaan yang berarti antara penilaian harapan dan kenyataan dari pengguna ISO 9000:2000. Analisa kepentingan-kinerja (importance-performance) Analisa kuesioner bagian B tersebut di atas dilanjutkan dengan analisa kepentingan-kinerja. Dalam analisa ini tingkat kepentingan (importance) mewakili rata-rata harapan pengguna ISO 9000 dan kinerja (performance) mewakili rata-rata kinerja (kenyataan) yang dicapai saat ini oleh pengguna ISO Analisa ini dilakukan berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan kenyataan, sehingga dapat ditentukan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama perusahaan dalam menentukan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tabel 3 Ranking nilai Mean dan Gap perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Kode Prinsip Rata Rata Harapan Rata Rata Kenyataan Selisih t Sig (2- tailed) P1. Fokus pelanggan 5,43 4,97-0,46 17,084 0,000 P2. Kepemimpinan 5,35 4,80-0,55-29,034 0,000 P3. Keterlibatan personel 5,31 4,92-0,39 9,010 0,000 P4. Pendekatan proses 5,35 4,89-0,46 14,755 0,000 P5. Pendekatan sistem 5,31 5,02-0,29 terhadap manajemen 8,482 0,000 P6. Berkesinambungan 5,50 4,96-0,54 21,209 0,000 P7. Pembuatan keputusan 5,44 4,91-0,53 berdasarkan fakta 11,617 0,000 P8. Hubungan pemasok yang 5,35 5,04-0,31 saling menguntungkan 8,536 0,000 Rata - rata 5,37 4,94 Dari hasil analisa rata-rata yang terdapat pada kolom ketiga dan keempat pada Tabel 3 digambarkan dalam Gambar 2. Nilai Harapan diambil dari nilai Y dan nilai realita diambil dari nilai X masingmasing prinsip manajemen mutu (P1 - P8). Selanjutnya garis horizontal dan garis vertical digambarkan berdasarkan perhitungan rata-rata keseluruhan (baris terakhir Tabel 3) yang merupakan titik potong dari analisa importance performance (lihat Gambar 2). Garis horizontal dan vertical membagi Gambar 2 tersebut menjadi empat kuadran yang selanjutnya pengelompokkannya dirangkum dalam Tabel 4.
8 HARAPAN 5,55 5,5 P6 5,45 5,4 P7 P1 5,38 5,35 P2 P4 P8 5,3 P3 P5 5,25 4,75 4,8 4,85 4,9 4,95 5 5,05 5,1 KENYATAAN Gambar 2. Diagram Kepentingan kinerja terhadap delapan prinsip sistem manajemen mutu Faktor yang tertera dalam daerah I merupakan prioritas utama. Dari Gambar 2 dapat diketahui bahwa di antara delapan prinsip sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang perlu menjadi prioritas utama perusahaan dalam menentukan strategi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Perusahaan-perusahaan kontraktor perlu lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan baik saat ini maupun yang akan datang. Tabel 4. Pengelompokan sistem manajemen mutu dalam kuadran diagram kartesius Kuadran Kode Prinsip A P7 Pembuatan keputusan berdasarkan fakta B P1 Fokus Pelanggan P6 Peningkatan berkesinambungan C P2 Kepemimpinan P3 Keterlibatan Personel P4 Pendekatan proses D P5 Pendekatan sistem terhadap manajemen P8 Hubungan pemasok yang saling menguntungkan KESIMPULAN Alasan utama perusahaan dalam menerapkan ISO 9000:2000 adalah untuk untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (5,60), memperbaiki mutu pelayanan, dan memperbaiki mutu produk (5,50). Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan kontraktor mempunyai kesadaran dalam meningkatkan sistem manajemen mutu perusahaannya. Hambatan terbesar perusahaan kontraktor dalam menerapkan ISO 9000:2000, yaitu waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan (3,73), terlalu banyak pekerjaan tulis menulis (3,67) dan waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit (3,63).
9 Sedangkan hambatan hambatan yang terkecil adalah standar yang kurang jelas (2,20), kesulitan menafsirkan standar (2,37) dan kurangnya kerjasama dengan auditor (2,37). SARAN Prioritas yang harus diperhatikan oleh perusahaan kontraktor didalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 adalah prinsip ke 7 yaitu Pembuatan keputusan berdasarkan fakta yang didapat dengan menggunakan analisa perhitungan dan dengan menggunakan diagram kepentingan kinerja. Bagi badan sertifikasi ISO 9000:2000 hendaknya lebih memperhatikan faktor faktor yang termasuk didalam kuadran A dalam mengaudit perusahaan yang menerapkan ISO 9000 tersebut DAFTAR PUSTAKA Gasperz, Vincent (2002) ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. ISO Quality Management System ISO 9000: Loforte, Fransisco. How ISO 9000 Standards are being used by Construction Companies in Portugal Journal of Implementation of Construction Quality and Related System (2000) Lubis, Ade Fatma, Arifin Akhmad, & Firman Syarif. (2007). Aplikasi SPSS Untuk Penyusunan Skripsi & Tesis, Medan:Penerbit Usu Press. Nazir, Mohammad (2005). Metode penelitian ed 6. Bogor: Ghalia Indonesia. Suardi, Rudi (2001). Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Jakarta: PPM. Supranto, Johannes (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandi (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, fandi dan Anastasia Diana (2001). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. Wahana Komputer. 10 Model Penelitian dan Pengolahannya Dengan spss Yogyakarta:Andi Offset
COVER SHEET. Copyright 2005 Petra Christian University Research Centre. Accessed from:
COVER SHEET Susilawati, Connie and Salim, Ferryanto and Soesilo, Tjahjadi (2005) Expectation and Reality of Implementation of ISO 9000 Quality Management System in Contractor Companies (Harapan dan Realita
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DI PERUSAHAAN KONTRAKTOR (STUDI KASUS BEBERAPA PERUSAHAAN DI MEDAN) TUGAS AKHIR
ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DI PERUSAHAAN KONTRAKTOR (STUDI KASUS BEBERAPA PERUSAHAAN DI MEDAN) TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas Dan Memenuhi Syarat untuk Menempuh Ujian Sarjana
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. berkaitan dengan perubahan barang dan jasa (Suardi,2001). ISO dapat
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Latar Belakang Pendirian ISO ISO ( International Organization for Standarization ) merupakan badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang
Lebih terperinciSURVEI KESIAPAN MANAJEMEN PADA PROYEK PEMBANGUNAN HOTEL KAMPOENG KIDZ KOTA BATU BERDASARKAN STANDART ISO 9001:2015
SURVEI KESIAPAN MANAJEMEN PADA PROYEK PEMBANGUNAN HOTEL KAMPOENG KIDZ KOTA BATU BERDASARKAN STANDART ISO 9001:2015 Julistyana Tistogondo, Wendi Kurniawan Program Studi Teknik Sipil, Universitas Narotama,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ,
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bebas dan ketat di dunia industri hingga pendidikan, perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (ICT), peningkatan pengetahuan konsumen, dan karyawan
Lebih terperinciANALISIS GAP AUDIT INTERNAL UNTUK MELIHAT KESIAPAN CV. BINA RAKSA DALAM MENERAPKAN ISO 9001:2000
ANALISIS GAP AUDIT INTERNAL UNTUK MELIHAT KESIAPAN CV. BINA RAKSA DALAM MENERAPKAN ISO 9001:2000 Hendang Setyo Rukmi Ambar Harsono Boga Kascaryanjati Teknik Industri Institut Teknologi Nasional hendang@itenas.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. unggul dalam daya saing maupun unggul dalam kualitas.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan global, ada beberapa strategi sebagai upaya memenangkan persaingan tersebut, dibutuhkan banyak strategi inovasi atau perbaikan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi seperti saat ini, persaingan bisnis semakin ketat baik
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat ini, persaingan bisnis semakin ketat baik persaingan dengan kompetitor lokal maupun asing. Hal tersebut dapat dilihat dengan ada-nya
Lebih terperinciAnalisis Kinerja Konsultan Berdasarkan Standard Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
TESIS Analisis Kinerja Konsultan Berdasarkan Standard Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 SANDRO EMANUEL DJUBIDA No.Mhs.: 145102233/PS/MTS PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS
Lebih terperinciPerancangan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 : Studi Kasus
Perancangan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 : Studi Kasus Nadyah Aprilla Hake 1, Jani Rahardjo 2 Abstract: Nowadays, companies must have an ISO 9001-2008 certificate to be able to compete in the market.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perekonomian Indonesia saat ini berada dalam situasi yang bergejolak, berubah sangat cepat, dan sulit untuk diprediksi. Keadaan ini merupakan kelanjutan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciAnalisis Sistem Manajemen Mutu dalam Upaya Mempertahankan ISO 9001 : 2000 (Studi Kasus PT. Mertex Indonesia-Mojokerto) Abstrak
Analisis Sistem Mutu dalam Upaya Mempertahankan ISO 9001 : 2000 (Studi Kasus PT. Mertex Indonesia-Mojokerto) Farida Pulansari Teknik Industri FTI-UP Veteran Jawa Timur Abstrak Sertifikasi ISO 9000 mutlak
Lebih terperinciAditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto ABSTRACT
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan CV. Roda Mas Jaya Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Roda Mas Jaya Semarang) Analysis of Customer Statisfaction Level of Quality
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci: Pengendalian Kualitas, Produk Cacat, Peta Kendali u, Diagram Sebab Akibat. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Perkembangan era globalisasi dan teknologi yang terus berkembang membuat persaingan konveksi pakaian semakin ketat. Setiap perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produknya untuk dapat terus
Lebih terperinciMODUL KULIAH MANAJEMEN INDUSTRI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000
MODUL KULIAH MANAJEMEN INDUSTRI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000 Oleh : Muhamad Ali, M.T JURUSAN PENDIDIKAN TEKNIK ELEKTRO FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA TAHUN 2011 MODUL IX SISTEM MANAJEMEN
Lebih terperinci7 Prinsip Manajemen Mutu - ISO (versi lengkap)
7 Prinsip Manajemen Mutu - ISO 9001 2015 (versi lengkap) diterjemahkan oleh: Syahu Sugian O Dokumen ini memperkenalkan tujuh Prinsip Manajemen Mutu. ISO 9000, ISO 9001, dan standar manajemen mutu terkait
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PT.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PT. XYZ Nova Yanti N. 1, Sukaria Sinulingga, Ukurta Tarigan Departemen Teknik
Lebih terperinciBAB I P E N D A H U L U A N. pengetahuan dan keahlian ( skill and knowledge ) yang dibutuhkan untuk
BAB I P E N D A H U L U A N A. Latar Belakang Masalah Selama ini ekspansi sekolah tidak menghasilkan lulusan dengan pengetahuan dan keahlian ( skill and knowledge ) yang dibutuhkan untuk membangun masyarakat
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempertajam persaingan-persaingan diantara perusahaan, sehingga diperlukan pemikiran yang lebih kritis atas pemanfaatan secara optimal
Lebih terperinciBab II. A. Landasan Teori 1. ISO ISO 9001 adalah suatau standar internasional untuk sistem menejemen
Bab II A. Landasan Teori 1. ISO 9001 ISO 9001 adalah suatau standar internasional untuk sistem menejemen kualitas. ISO 9001 menetapkan persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Suatu perusahaan memiliki beberapa fungsi penting yang menunjang kegiatan-kegiatan yang ada. Dalam rangka mencapai visi dan misi tertentu, suatu perusahaan memiliki
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. menurut keadaan yang ditemukan di lapangan (facts finding) (Nawawi, 1998:73).
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini dirancang dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif dilakukan untuk menggambarkan suatu proses atau
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciABSTRACT. Key Words: Total Quality Management, financial performance, return on assets, champion. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In an increasingly competitive business environment, every company is required to be able to participate in the competition, including manufacturing companies. Customer satisfaction and product
Lebih terperinciSKRIPSI PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA KEUANGAN PADA RUMAH SAKIT UMUM IMELDA MEDAN OLEH. Yunita Sinurat
1 SKRIPSI PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA KEUANGAN PADA RUMAH SAKIT UMUM IMELDA MEDAN OLEH Yunita Sinurat 110522182 PROGRAM STUDI AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciABSTRACT. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Companies that will win the competition in a market segment should be able to reach the level of quality, not just the quality of its products, but quality viewed from all aspect. This can be
Lebih terperinciSISTEM INFORMASI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS POLITEKNIK NEGERI MALANG)
SISTEM INFORMASI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS POLITEKNIK NEGERI MALANG) Budi Harijanto 1, Yuri Ariyanto 2 Abstrak Politeknik Negeri Malang merupakan institusi pendidikan yang memiliki komitmen
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: Pengertian Mutu
BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 2.1.1. Pengertian Mutu Menurut Hadiwiardjo & Wibisono (2000 : 17) mutu, sebagaimana yang diinterpretasikan oleh ISO 9000, merupakan perpaduan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Bab I : Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Walaupun Indonesia tengah mengalami krisis ekonomi yang berlangsung sejak pertengahan tahun 1997 lalu, namun dunia usaha di Indonesia masih terus
Lebih terperinciPENGARUH QUALITY MANAGEMENT TERHADAP DAYA SAING KONTRAKTOR PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG DI KOTA BANDA ACEH
ISSN 2088-9321 ISSN e-2502-5295 pp. 67-76 PENGARUH QUALITY MANAGEMENT TERHADAP DAYA SAING KONTRAKTOR PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG DI KOTA BANDA ACEH Nya Munanta 1, Muttaqin Hasan 2, Hafnidar A. Rani 3
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciSKRIPSI. Skripsi ini Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat. Disusun Oleh : SISKA HERTIANA J
SKRIPSI ANALISIS HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI PUSKESMAS KARTASURA II TAHUN 2009 Skripsi ini Disusun Untuk Memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era pembangunan dewasa ini telah tumbuh dan berkembang bermacam-macam perusahaan di Indonesia baik di bidang jasa, perdagangan, maupun industri yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Komoditas perkebunan terdiri dari tanaman tahunan atau tanaman keras (perennial crops) dan tanaman setahun/semusim (seasonal crops). Tanaman keras utama adalah kelapa
Lebih terperinciPENGENALAN ISO DAN PENGHARGAAN MUTU. Bahan Ajar Materi ke-3
PENGENALAN ISO DAN PENGHARGAAN MUTU Bahan Ajar Materi ke-3 DELAPAN PRINSIP MANAJEMEN MUTU Terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang merupakan dasar dalam ISO 9000, yang dapat dipakai oleh pimpinan puncak
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode-metode
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode-metode deskriptif. Penelitian ini menganalisis tingkat kepentingan dan penerapan Sistem
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hambatan. Keterbukaan ditandai dengan kemajuan teknologi informasi yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi memiliki tiga ciri utama, yaitu: kebebasan, keterbukaan, dan integrasi global (Budiono, 2008:1). Kebebasan merupakan ciri di mana suatu
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PETERNAK PLASMA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN AYAM BROILER DI KABUPATEN SRAGEN
TINGKAT KEPUASAN PETERNAK PLASMA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN AYAM BROILER DI KABUPATEN SRAGEN Kusnia Sari, Kusnandar, Wiwit Rahayu Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret
Lebih terperinciAnalisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD)
Malikussaleh Industrial Engineering Journal Vol.2 No.2 (2013) 26-31 ISSN 2302 934X Quality Engineering & Management Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality
Lebih terperinciPerancangan dan Penerapan ISO 9001:2008 di PT. Teno Tract Indonesia
Perancangan dan Penerapan ISO 9001:2008 di PT. Teno Tract Indonesia Diah Parwati 1, Jani Rahardjo 2 Abstract: PT. Teno Tract Indonesia, a foundation piling company, had dealt with many type of building
Lebih terperinciSISTEM MANAJEMEN MUTU PADA PERGURUAN TINGGI. Dudung Juhana STIE Pasundan Bandung
Majalah Bisnis dan Iptek Vol.8, No. 2, Oktober 2015, 85-91 Juhana, Sistem Manajemen Mutu 2015 SISTEM MANAJEMEN MUTU PADA PERGURUAN TINGGI Dudung Juhana STIE Pasundan Bandung Email: dudung@stiepas.ac.id
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS BAURAN PEMASARAN PADA SUPERMARKET MILLENIUM DI NATAR - LAMPUNG SELATAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS BAURAN PEMASARAN PADA SUPERMARKET MILLENIUM DI NATAR - LAMPUNG SELATAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOM1 UNIVERSITAS LAMPUNG 2007 ABSTRACT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. natural gas/lng) terbesar di dunia. Berdasarkan artikel pada Harian Kompas,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia saat ini adalah negara sebagai pengekspor gas alam cair (liquefied natural gas/lng) terbesar di dunia. Berdasarkan artikel pada Harian Kompas,
Lebih terperinciBAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Waktu dan Tempat Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan pada pertengahan bulan November 2016 hingga awal bulan Desember 2016. 1.2 Materi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perubahan di segala bidang. Hal ini juga berdampak pada kondisi lingkungan bisnis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi yang terus berkembang dengan pesat telah menyebabkan perubahan di segala bidang. Hal ini juga berdampak pada kondisi lingkungan bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maju dapat dilihat dari mutu pendidikannya. Menurut data Organisasi Pendidikan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang penting bagi suatu bangsa. Bangsa yang maju dapat dilihat dari mutu pendidikannya. Menurut data Organisasi Pendidikan, Ilmu
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciABSTRAK ANALISIS PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK PADA PT
ABSTRAK ANALISIS PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK PADA PT. SEMEN TONASA (PERSERO) DI PANGKAJENE DAN KEPULAUAN Analysis of Application of Total Quality Management
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciSILABUS MATAKULIAH. Revisi : 4 Tanggal Berlaku : 04 September 2015
SILABUS MATAKULIAH Revisi : 4 Tanggal Berlaku : 04 September 2015 A. Identitas 1. Nama Matakuliah : Total Quality Management 2. Program Studi : Teknik Industri 3. Fakultas : Teknik 4. Bobot sks : 2 SKS
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
69 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa data, observasi dan wawancara maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Persyaratan telah tertulis dalam kebijakan perusahaan (baik pada
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 KESIMPULAN Hasil penelitian ini didapat dari jumlah responden yang sangat terbatas (16 kontraktor dari 627 perusahaan kontraktor kecil yang ada di Kota Bandung), maka hasil
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan. Masyarakat akan semakin kritis memilih barang dan jasa yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Sebagai akibatnya persaingan pun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perubahan lingkungan bisnis yang cepat menciptakan suatu kebutuhan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perubahan lingkungan bisnis yang cepat menciptakan suatu kebutuhan akan suatu perusahaan yang tanggap untuk mempertahankan daya saingnya. Dalam persaingan
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan
BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA TEGAL
ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA TEGAL Indah Manfaati Nur 1), M.Saifuddin Nur 2) 1 Fakultas MIPA, email: indah.manfaati.nur@gmail.com 2 Fakultas
Lebih terperinciPENDEKATAN SISTIM MANAJEMEN MUTU BAGI ORGANISASI
PENDEKATAN SISTIM MANAJEMEN MUTU BAGI ORGANISASI Budiman Kusumah Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida Wacana Abstract: To achieve and organize the organization need guidance and evaluation which
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian merupakan sarana untuk mendapatkan suatu data. Sesuai dengan pendapat Sugiyono (2004:13), pengertian objek penelitian yaitu : Objek
Lebih terperinciBAB IV. METODE PENELITIAN
BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dantempat Penelitian Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords : Influence Leadership, Employee Performance. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In the era of globalization and free trade agreements that occurred in parts of the world at this time led to competition in the economy is increasing. This has led to increased competition among
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN. B. Pengolahan dan Analisis Data
19 III. METODE KAJIAN Kajian ini dilakukan di unit usaha Pia Apple Pie, Bogor dengan waktu selama 3 bulan, yaitu dari bulan Agustus hingga bulan November 2007. A. Pengumpulan Data Metode pengumpulan data
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. diinginkan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan bisa terwujud (Panca, 2005).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Tentang Mutu Mutu merupakan kesesuaian antara produk layanan dengan persyaratan yang diinginkan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan bisa terwujud (Panca, 2005).
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI. sesuai standar ISO 9001 di PT X. dan rekomendasi dari penulis kepada
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI Bab ini merupakan penutup yang berisi simpulan untuk menjawab pertanyaan dengan justifikasi hasil penelitian penerapan sistem manajemen mutu sesuai standar ISO 9001 di PT
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PONG-PONG CAFE LAMONGAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PONG-PONG CAFE LAMONGAN Ratna Handayati Universitas Islam Lamongan ABSTRAK Penelitian Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini Negara kita sedang memasuki era perdagangan bebas. Dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat ini Negara kita sedang memasuki era perdagangan bebas. Dalam menyongsong era perdagangan bebas, Indonesia harus mempersiapkan diri di segala bidang,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1-1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis khususnya dalam dunia industri semakin meningkat dari waktu ke waktu, baik di pasar nasional maupun internasional.
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2008 PADA PERUSAHAAN KONTRAKTOR DI KOTA MANADO
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2008 PADA PERUSAHAAN KONTRAKTOR DI KOTA MANADO Daisy Debora Grace Pangemanan Pengajar di Jurusan Teknik Sipil, Politeknik
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Industri konstruksi merupakan salah satu komponen penting dalam perekonomian bangsa, dimana konstribusi industri konstruksi akan meningkat sejalan dengan kemajuan perekonomian
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR PENANAMAN MODAL KABUPATEN DELI SERDANG
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR PENANAMAN MODAL KABUPATEN DELI SERDANG R U K M I N I Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Nusantara email : rukminimsi@yahoo.co.id
Lebih terperinciPENGALAMAN KONSULTAN MANAJEMEN MUTU DALAM MENINGKATKAN MUTU SARANA PELAYANAN KESEHATAN
PENGALAMAN KONSULTAN MANAJEMEN MUTU DALAM MENINGKATKAN MUTU SARANA PELAYANAN KESEHATAN Outline Bahasan Pendahuluan Akreditasi RS & ISO 9000 Penerapan Continual Improvement Penutup PENDAHULUAN Bagian 1
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciGAMBARAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN JURUSAN PADA BIDANG REKAYASA DAN NON REKAYASA DI POLITEKNIK NEGERI SRIWJAYA
GAMBARAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN JURUSAN PADA BIDANG REKAYASA DAN NON REKAYASA DI POLITEKNIK NEGERI SRIWJAYA LAPORAN AKHIR Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh
Lebih terperinci-1- DOKUMEN STANDAR MANAJEMEN MUTU
-1- LAMPIRAN VII PERATURAN MENTERI PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT NOMOR 27/PRT/M/2016 TENTANG PENYELENGGARAAN SISTEM PENYEDIAAN AIR MINUM DOKUMEN STANDAR MANAJEMEN MUTU 1. Lingkup Sistem Manajemen
Lebih terperinci