2. PENGUKURAN KUALITAS

Transkripsi

1 MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK: PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK WIMA Y. PRASETYO, S.Sos, M.AP JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK, UNIVERSITAS BRAWIJAYA 1. PENDAHULUAN 1.1. Pengantar 1.2. Tujuan 1.3. Definisi 2. PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN 2.1. Mengapa Pengukuran? 2.2. Komponen Penting Dalam Pengukuran 2.3. Hambatan/Kesulitan dalam pengukuran 3. PENGUKURAN KUALITAS MENGGUNAKAN STANDAR LAYANAN 1. PENDAHULUAN 4. PENGUKURAN KUALITAS DENGAN IKM 5. PENGUKURAN DENGAN BSC 1.1 Pengantar Setelah konsep dan indikator kualitas layanan ditetapkan, maka setiap aktivitas organisasi dalam penyelenggaraan layanan harus dipastikan mengikuti atau sesuai dengan standar kualitas yang ada. Untuk mengetahui apakah benar organisasi dalam menjalankan setiap aktivitas pelayanannya mengikuti standar yang ada, apakah janji-janji dan tanggung jawab organisasi penyedia layanan pada satu sisi dan hak-hak pengguna layanan pada sisi yang lain sudah tercapai dalam proses layanan, dan apakah standar layanan yang diberikan sudah memberi kepuasan pada masyarakat, maka diperlukan sebuah instrumen sistemiik untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas layanan. Seringkali kinerja pelayanan organisasi tidak optimal bukan karena ketidakmampuan meningkatkan kualitas layanan, tetapi karena tidak mampu mendeteksi capaian-capaian kualitas melalui sistem pengukuran yang baik. Seperti halnya kualitas yang didefinisikan secara beragam dan diindikasikan dari indikator yang bervariasi, pengukuran juga dapat dilakukan dengan teknik atau metode yang beragam. Oleh karena itu, materi dalam modul ini akan memberi paparan mengenai pengukuran kualitas layanan publik, mulai dari definisi, faktor penting yang harus diperhatikan, hambatan dalam pengukuran, dan ragam metode melakukan pengukuran kualitas. MODUL 6 PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

2 1.2 Tujuan Pemaparan materi dalam modul ini bertujuan untuk : Menjelaskan apa dan mengapa pengukuran kualitas perlu dilakukan Menjelaskan hal-hal yang harus diperhatikan berikut hambatan yang muncul dalam pengukuran kualitas layanan Menjelaskan dan mengoperasionalkan beberapa metode pengukuran kualitas layanan publik 1.3 Definisi Pengukuran kualitas layanan adalah aktivitas mengukur kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi produsen-konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. Dapat juga dikatakan, Pengukuran kualitas layanan adalah membandingkan kinerja potensial organisasi layanan dengan kinerja aktual. Pengukuran kualitas layanan juga dapat didefinisikan sebagai data dan informasi yang didasarkan atas keberhasilan mencapai standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh penyedia ataupun yang sudah disepakati dengan user. 2. PENGUKURAN KUALITAS 2.1. Mengapa Pengukuran Kualitas? Pertanyaan dasar yang harus dijawab terlebih dahulu adalah mengapa pengukuran kualitas layanan perlu dilakukan? atau mengapa kualitas perlu dilakukan pengukuran? Terdapat beberapa jawaban atas pertanyaan ini : - Pertama Setiap aktivitas atau tindakan pelayanan oleh organisasi penyelenggara layanan perlu diukur untuk mendeteksi, mengetahui capaian-capaian riil yang telah dicapai terkait dengan visi, misi, dan tujuan pelayanan oleh organisasi. Seringkali organisasi tidak optimal mencapai kinerja yang diharapkan bukan karena keterbatasan atau kemampuan organisasi, melainkan karena organisasi tidak cukup memberi perhatian tentang pengukuran atas kinerja layanannya, sehingga oraganisasi tidak memahami apa yang telah dicapai dan apa yang belum dicapai. Akibatnya organisasi berjalan tanpa sasaran perbaikan yang jelas. - Kedua Pengukuran tidak hanya penting untuk mengetahui capaian, tetapi juga memastikan tentang pola kerja, standar kerja, ataupun proses bagaimana sebuah layanan berlangsung. Dengan pengukuran akan diketahui apakah standar yang selama ini ditetapkan dapat dijalankan dengan baik pada level operasional, apakah penggunaan dan pemafaatan sumber daya untuk proses layanan telah berjalan efektif dan efisien, apakah para pelaksana memiliki kepatuhan dan komitmen sesuai dengan orientasi layanan yang ada. Data dan informasi memberi pemahaman yang tepat bagi organisasi untuk melakukan proses pembelajaran dan pengembangan. Page 2 of 14

3 - Ketiga Organisasi perlu mengetahui bagaimana sebenarnya persepsi semua pihak yang terlibat, terutama user yang dilayani, terhadap organisasi. Hal ini karena tidak jarang bahwa persepsi tunggal yang dikembangkan organisasi penyedia layanan berbeda atau bahkan bertentangan dengan pihak user. Karenanya perlu melakukan pengukuran atas persepsi keberhasilan organisasi oleh user. - Keempat Kebijakan yang diambil oleh organisasi dalam meningkatkan kualitas layanan hanya dapat dibenarkan apabila didasarkan pada hasil pengukuran kualitas yang tepat, sehingga kebijakan yang diambil benar-benar sesuai dengan apa yang harus dilakukan oleh organisasi (mengobati penyakit yang sesungguhnya) Komponen Penting Pengukuran Kualitas Pihak yang melakukan pengukuran dan yang terlibat. Pertama yang harus diperhatikan adalah siapa pihak yang paling tepat untuk melakukan dan dilibatkan dalam proses pengukuran kualitas, apakah pengukuran semata-mata dilakukan secara internal oleh organisasi penyedia layanan melalui unit-unit yang ada, apakah melibatkan pihak eksternal misalnya pihak supra organisasi, masyarakat sebagai pengguna jasa layanan, ataukah mitra rekanan kerja. Obyek dan Unsur Pelayanan yang akan diukur Kedua, yang harus diperhatikan juga adalah obyek atau unsur yang akan diukur kualitasnya. Pertanyaan yang harus dijawab, apakah pengukuran dilakukan untuk semua unsur layanan secara komprehensif ataukah fokus pada unsurunsur tertentu yang perlu mendapat perhatian. Metode pengukuran Pilihan Strategi dan metode pengukuran menjadi komponen penting yang tidak bisa diabaikan, karena tidak semua metode tepat digunakan untuk setiap tipologi organisasi. Pilihan metode akan berimplikasi pada cakupan pengukuran dan data base pengukuran yang dibutuhkan. Indikator, instrumen, dan Data Setiap pihak yang terlibat dalam pengukuran juga harus memperhatikan detail indikator yang digunakan, instrumen yang dibutuhkan, dan data yang harus dihimpun karena pada akhirnya komponen-komponen inilah yang menyediakan dan mengumpulkan data yang nantinya akan diolah. Analisis Data Komponen berikutnya yang harus dilakukan adalah analisis data, berupa rangkaian aktivitas mengolah data yang telah terkumpul. Analisis data penting untuk menghasilkan temuan-temuan berikut rekomendasi yang harus dilakukan. Rekomendasi Tindak Lanjut. Setelah analisis data selesai dilakukan, tahapan dan komponen berikutnya Page 3 of 14

4 adalah merumuskan secara cermat rekomendasi atau scenario tindakan perbaikan yang harus diambil oleh organisasi penyedia layanan Hambatan Dan Kesulitan Pengukuran Kualitas Hambatan atau kesulitan pertama adalah soal mind set paradigmatik organisasi yang cenderung menganggap dirinya sebagai satu-satunya pihak yang tepat untuk melakukan pengukuran kualitas. Kesulitan lain yang muncul adalah ketidakmampuan organisasi penyedia layanan menjalin relasi yang berkualitas dengan pengguna jasa layanan Pandangan klasik organisasi yang menganggap bahwa pengukuran hanya sebuah aktivitas untuk formalitas belaka. Ketidakmampuan organisasi menemukan obyek yang harus diukur. Ketidaksesuain pemilihan metode, indikator, instrument pengukuran sehingga data yang diperoleh bukanlah data yang mampu menjawab kebutuhan utama pengukuran 3. PENGUKURAN KUALITAS MENGGUNAKAN STANDAR LAYANAN Pengukuran kuaitas dengan menggunakan standar pada prinsipnya adalah upaya membandingkan dan menganalisis antara kondisi yang seharusnya dengan kondisi yang senyatanya melalui beberapa indikator yang terdapat dalam standar layanan yang ada. Terdapat dua hal yang harus diperhatikan di sini, yakni penetapan acuan standar yang dimaksud, dan uraian indikator ke dalam sub-sub indikator. Pertama, harus ditentukan dulu yang dimaksud standar dalam hal ini standar yang seperti apa atau standar pelayanan yang mana, apakah standar pelayanan yang berlaku secara umum dalam peraturan perundang-undangan, apakah standar pelayanan yang dimiliki secara lokal dan spesifik oleh organisasi penyedia layanan, apakah standar yang dihimpun oleh peneliti (atau pihak yang mengukur) dari masyarakat, ataukah standar-standar yang dirumuskan sendiri oleh peneliti melalui kajian-kajian teoritis yang ada. Kedua, indikator kualitas layanan yang telah ditetapkan juga harus diurai ke dalam sub-sub indikator yang lebih rinci atau detail, seperti contoh berikut : Indikator Sub Indikator Contoh Pertanyaan 1 competence Kesesuaian Kesesuaian antara kemampuan petugas, kemampuan petugas ketersediaan sistem dengan fungsi /tugas peningkatan kemampuan petugas, Apakah organisasi profesionalitas mengadakan pelatihan penanganan untuk meningkatkan pekerjaan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas? 2 acces Kemudahan klien mendapat informasi, Page 4 of 14 Apakah petugas menjalankan pekerjaannya secara profesional? Bagaimana klien mendapatkan informasi?

5 keterjangkauan secara fisik, kesederhanaan prosedur, kejelasan informasi 3 tangibles Kesesuaian fasilitas dengan kebutuhkan, kemudahan operasionalisasi fasilitas dan kapasitasnya terhadap kualitas output, kesesuaian fasilitas dengan kebutuhan konsumen Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? Apakah prosedur yang diterapkan sederhana Apakah informasi untuk konsumen mudah di dapat dan jelas? Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? 4. PENGUKURAN KUALITAS DENGAN IKM Pengukuran kualitas layanan dapat dilakukan juga dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM diterapkan dengan filosofi dasar bahwa pihak yang berhak atau yang paling tepat melakukan pengukuran kualitas adalah masyarakat pengguna layanan dan kepuasan masyarakat adalah dasar apakah pelayanan yang diberikan organisasi itu berkualitas atau tidak. Tugas organisasi atau yang melakukan teknis pengukuran hanyalah menghimpun data kepuasan dari masyarakat. Dengan kata lain, kualitas dalam konteks IKM ditentukan oleh kepuasan masyarakat yang dinyatakan dalam indeks. Dengan demikian, IKM dilaksanakan dengan metode kuantitatif sederhana. Namun demikian angka kuantitatif ini harus dikembangkan dengan analisis kualitatif IKM dapat definisikan sebagai Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Manfaat dari penerapan IKM adalah : Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan layanan Diketahui kinerja penyelenggaraan layanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik Sebagai bahan policy making Page 5 of 14

6 Memacu kompetisi antar unit penyelenggara layanan Tahapan pengukuran melalui penghitungan IKM: Menentukan unsur yang akan dinilai Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas layanan e. Tanggung jawab petugas layanan f. Kemampuan petugas pelayanan g. Kecepatan pelayanan h. Keadilan i. Kesopanan dan keramahan j. Kewajaran biaya k. Kepastian biaya l. Kepastian jadwal m. Kenyamanan lingkungan n. Keamanan lingkungan Menghitung nilai rata-rata tertimbang Nilai rata-rata tertimbang diperoleh dari angka absolut unsur (1) dibagi jumlah unsure. Dalam hal unsur yang dinilai berjumlah 14 sesuai standar yang ada, maka nilai rata-rata tertimbang adalah 1 : 14 = 0,071 Menetapkan responden Pada dasarnya responden sangat tergantung pada situasi dan kebutuhan lapangan organisasi, namun demikian apabila didasarkan standar peraturan perundang-undangan pemerintah mengenai IKM (dalam hal ini Kepmenpan) jumlah responden telah ditentukan, yakni sejumlah 150 responden. Menyiapkan kuisioner (memasukkan unsur) Pada prinsipnya, kuisioner meruapakan instrumen yang memuat daftar pertanyaan sebagai wakil dari unsur-unsur pelayanan yang ditetapkan. Masing-masing unsur bisa mewakili satu atau lebih indikator yang telah ditetapkan (Indikator dapat dimasukkan ke dalam pertanyaan-pertanyaan dalam satu atau lebih unsur pelayanan). Semua indikator dan unsur harus masuk dalam kuesioner. Contoh kuisioner adalah sebagai berikut : Page 6 of 14

7 Selanjutnya adalah menyebarkan kuisioner yang telah dibuat dan melakukan penghitungan atas data yang diisikan oleh responden Menghitung jumlah nilai persepsi per unsur Nilai persepsi per unsur adalah penjumlah nilai persepsional dari total responden untuk setiap unsur NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM 1 1,00-1,75 2 1,76-2,50 3 2,51-3,25 4 3,26-4,00 Page 7 of 14

8 Menghitung nilai rata-rata per unsur Nilai rata-rata per unsure adalah jumlah nilai persepsional dari total responden per unsur dibanding (dibagi) jumlah responden Menghitung nilai rata-rata tertimbang unsur Nilai rata-rata tertimbang unsur adalah hasil perkalian nilai rata-rata per unsur dengan nilai rata-rata tertimbang Mengkonversi nilai rata-rata tertimbang unsur Selanjutnya adalah mencari nilai konversi setiap unsure dengan cara mengalikan nilai rata-rata tertimbang unsure dengan angka 25 Menjumlahkan nilai konversi semua unsur Menyesuaikan nilai konversi dengan kriteria mutu layanan Hasil dari penjumlahan nilai konversi semua unsur inilah yang menunjukkan indeks kepuasan yang dimaksud, dan kemudian dapat disesuaikan dengan tabel berikut KONVERSI IKM MUTU LAYANAN KINERJA 25-43,75 D Tidak Baik 43,76-62,5 C Kurang Baik 62,51-81,25 B Baik 81, A Sangat Baik 5. PENGUKURAN KUALITAS DENGAN BSC Pada dasarnya, konsep dan metode Balanced Scorecard (BSC) adalah instrumen atau alat untuk mengukur kinerja komprehensif organisasi. BSC dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan syarat kualitas layanan dipahami atau dipandang sebagai kinerja organisasi. Dengan kata lain, kinerja organisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah kinerja pelayanan, yang direfleksikan dari kualitas layanan. Balanced Scorecard dapat diterapkan untuk organisasi bisnis maupun organisasi publik (dengan modifikasi dan penyesuaian tertentu) dengan pendekatan kuantitatif maupun kualitatif. Balanced Scorecard merupakan suatu kerangka kerja baru untuk mengintregasikan berbagai ukuran Page 8 of 14

9 yang diturunkan dari strategi organisasi, dan merupakan alat untuk menerjemahkan visi, misi, dan strategi organisasi ke dalam satu set pengukuran kinerja komprehensif melalui beberapa perspektif, yakni finansial, kepuasan pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif Finansial (Keuangan) Keuangan merupakan ukuran penting dalam pengukuran suatu kinerja organisasi atau kinerja pelayanan, karena ukuran keuangan merupakan ringkasan orientasi, komitmen, dan konsekuensi ekonomis yang sudah diambil organisasi dalam penyelenggaraan layanan. Untuk sektor publik, perspektif finansial secara umum dapat dikerucutkan pada persoalan porsi anggaran untuk penyelenggaraan layanan, daya serap anggaran yang sudah dialokasikan, peningkatan anggaran dari tahun ke tahun, dan pertanggungjawaban penggunaan keuangan. Perspektif Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan kriteria utama bagi keberhasilan suatu perusahaan. Seorang pemimpin provider layanan berusaha untuk memuaskan pelanggan dengan menerjemahkan misi dan strategi organissi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pengguna layanan atau pasar. Dalam perspektif ini, yang harus dianalisis oleh pengukur kualitas untuk layanan di sektor privat adalah pangsa pasar, retensi, akuisisi, kepuasan pelanggan, profitabilitas pelanggan. Berikut penjelasan dari uraian di atas 1) Pangsa pasar Menggambarkan proposisi bisnis yang dujual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang dijual). 2) Akuisisi pelanggan Mengukur dalam bentuk relatif atau absolute, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atu bisnis baru. 3) Kepuasan pelanggan Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dala proposisi nilai. 4) Profitabilitas pelanggan Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut Sementara untuk layanan di sektor publik, fokus pengukuran bisa diarahkan pada ukuran kepuasan pelanggan, frekuensi dan intensitas keluhan dari pelanggan, perkembangan pengguna layanan dari waktu ke waktu, keuntungan atau kemanfaatan baik secara konkrit maupun secara imateriil yang dirasakan oleh pengguna layanan. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif proses bisnis internal, para eksekutif mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh para penyelenggara teknis layanan. Norton membagi proses tersebut dalam tiga tahap, yaitu : 1) Inovasi Proses inovasi merupakan proses dimana perusahaan berusaha untuk mencari tahu kebutuhan pelanggan dan organisasi, serta berusaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Ukuran yang dapat digunakan antara lain banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan organisasi (invention, diversifikasi produk layanan), besarnya minat/ penggunaan produk baru tersebut, lamanya waktu yang digunakan untuk menyelesaikan produk-produk layanan. 2) Proses operasi Proses operasi merupakan proses aktivitas organisasi untuk memproduksi barang Page 9 of 14

10 dan jasa sampai produk atau jasa dikirim ke pelanggan atau pengguna. Proses ini terdiri dari : a. Proses penyiapan dan produksi barang dan jasa b. Proses penyampaian (delievery) produk barang dan jasa kepada pelanggan Dalam proses ini terdapat aktivitas outbound logistic yaitu aktivitas perusahan yang berkaitan dengan pengumpulan, penyimpanan dan pendistribusian secara fisik barang atau jasa ke pembeli. 3) Pelayanan purna layanan (pasca penyampaian layanan) Proses ini merupakan aktivitas penciptaan nilai pada pelanggan atas penggunaan produk dan jasa perusahaan. Organisasi berusaha untuk memberikan bentuk pelayanan tambahan setelah transaksi layanan dilaksanakan. Biasanya organisasi memberikan pelayanan purna jual tersebut dalam bentuk garansi, perbaikan apabila ada kerusakan atau kesalahan dalam jangka waktu tertentu. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan mengidentifikasi infra struktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Semua sasaran dalam perspektif ini adalah merupakan faktor pendorong untuk ketiga perspektif sebelumnya. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan dalam perspektif ini, yaitu : 1) kemampuan karyawan 2) kapabilitas sistem informasi 3) motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan Dalam kaitannya dengan kemampuan karyawan, terdapat tiga hal yang harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan, yaitu : a. Kepuasan pekerja Bagi suatu perusahaan pekerja yang puas merupakan pra kondisi yang baik bagi meningkatkan produktivitas, daya tangkap, mutu dan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pekerja, organisasi mengadakan survey rutin. Diantara unsur-unsur dalam survey kepuasan pekerja antara lain keterlibatan dala pengambilan keputusan, pemberian penghargaan karena melakukan pekerjaan dengan baik, akses informasi yang memadai untuk melakukan pekerjaan dengan baik, dorongan aktif untuk kreatif dan inisiatif, dukungan staf, kepuasan secara keseluruhan dengan perusahaan. b. Retensi pekerja Retensi pekerja ini dimaksudkan untuk mempertahankan para pekerja yang berkualitas untuk tetap bekerja pada perusahaan. Retensi pekerja ini biasanya diukur berdasarkan presentase keluarnya pekerja bukan atas kemauan perusahaan. c. Produktivitas pekerja Produktivitas pekerja merupakan ukuran hasil, dampak keseluruhan upaa peningkatan moral, keahlian, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalh untuk membandingkan output yang dihasilkan oleh para pekerja. Page 10 of 14

11 REFERENSI Cole, Martin and Greg Parston Unlocking Public value : A New Model For Achieving High Performance In Public Service Organizations. Jhon Wiley &Sons. New Jersey Niven, Paul R Balanced Scorecard Step-by-Step for Government and Non Profit Agencies. John Wiley & Sons, Inc. New Jersey Ratminto dan atik Septi winarsih Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta Keputusan MENPAN No 25/KEP/M PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat PROPAGASI A. Latihan dan Diskusi (Propagasi vertical dan Horizontal) Dari hasil kuisioner yang disebarkan kepada 150 responden diperoleh data persepsi masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan organisasi xxxx sebagai berikut : Page 11 of 14

12 Resp U U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U Page 12 of 14

13 Page 13 of 14

14 Hitunglah IKM terhadap layanan yang diberikan organisasi xxxx! 2. Rekomendasi apa yang dapat diajukan kepada organisasi untuk perbaikan layanan? B. Pertanyaan (Evaluasi mandiri) 1. Apa yang dimaksud dengan pengukuran kualitas? 2. Mengapa pengukuran perlu dilakukan? 3. Apa saja yang harus dipersiapkan untuk melakukan pengukuran kualitas layanan? 4. Jelaskan pemahaman anda tentang BSC? C. QUIZ -mutiple choice (Evaluasi) Page 14 of 14