ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012 TESIS

Transkripsi

1 UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012 TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Administrasi Rumah Sakit HANDI WIJAYA NPM PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI KAJIAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK JUNI 2012 i

2

3

4

5 RIWAYAT HIDUP PENULIS Nama : Handi Wijaya Tempat/ Tanggal Lahir : 20 Maret 1985 Jenis Kelamin : Laki-Laki Agama : Kristen Riwayat Pendidkan Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun 2010-sekarang : SD Santa Maria, Cirebon : SLTP Santa Maria, Cirebon : SMA Santa Maria I, Cirebon : Fakultas Kedokteran Universitas Kristen Indonesia, Bandung : Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia, Depok Riwayat Pekerjaan Tahun : Dokter praktek pengganti Klinik atau Balai Pengobatan 24 jam Tahun sekarang : Dokter praktek IGD RS Saraswati, Cikampek v

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Penyusunan tesis ini dapat terlaksana dengan baik berkat adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak lain. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Keluarga tercinta Lina dan Harianto Hasan selaku ibu dan kakak penulis yang senantiasa memberikan dukungan mental, moral, doa dan material serta dr.paul Sowita, MARS dan dr.ivone Sowita yang senantiasa memberikan dukungan doa dan semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan tesis ini 2. Atik Nurwahyuni, SKM, M.Kes sebagai dosen pembimbing akademik yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan, arahan dan masukan serta ilmu-ilmu yang bermanfaat selama penyusunan tesis ini. 3. Pimpinan dan manajemen RS Tugu Ibu Depok yang telah mengijinkan dan menerima penulis untuk melakukan penelitian tesis. 4. dr. Syaifuddin Zuhri, MARS, selaku pembimbing lapangan di RS Tugu Ibu Depok yang telah menerima serta memberikan banyak dukungan dan masukan yang berharga kepada penulis untuk penyusunan tesis ini. 5. Dra. Pektriwisna Apt, selaku kepala instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok dan seluruh staf instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang namanya tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah menerima penulis dan meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dalam pengumpulan data selama penelitian. vi

7 6. Tim Penguji Tesis Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indoensia yang telah menguji dan memberikan masukan-masukan yang sangat berharga dalam penyusunan tesis ini. 7. Seluruh staf pengajar, staf akademik dan adminstrasi Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan dan pengalaman serta bantuan administrasi selama masa pendidikan penulis dan penyusunan tesis. 8. Seluruh staf akademik, dan administrasi FKM UI atas segala bantuan dalam memberikan pelayanan selama masa pendidikan. 9. Seluruh rekan-rekan Program Pasca Sarjana Kajian Adminsitrasi Rumah Sakit, kelas reguler angkatan , yang telah saling berbagi dalam suka dan duka, membantu dan memberi semangat, mulai dari awal perkuliahan sampai penyusunan tesis ini. 10. Teman-teman kelompok KARS RSPAD, Vera, Feni, Cory, Nanda, dan Nonic, yang telah bersama saling mendukung dan membantu baik selama masa perkuliahan, sampai proses penyelasaian tesis Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan-kebaikan semua pihak yang telah membantu penyusunan tesis ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak terdapat kekurangan, sehingga sangat diharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak untuk perbaikan tesis ini. Peneliti berharap banyak agar tesis ini memberikan manfaat bagi kemajuan ilmu pengetahuan, khususnya FKM UI. Depok, 9 Juli 2012 Handi Wijaya vii

8

9 Nama Program Studi Judul ABSTRAK : Handi Wijaya : Kajian Administrasi Rumah Sakit : Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2012 Pelaksanaan SPM bidang farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dipengaruhi faktor input: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep serta faktor proses pelayanan resep yang meliputi: penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Hasil penelitian didapatkan ratarata waktu tunggu pelayanan resep jadi tunai 13,07 menit, resep jadi jaminan 21,36 menit, resep racikan tunai 26,31 menit, resep jadi jaminan 31,28 menit; tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%; kepuasan pelanggan 90,17 %; penulisan resep sesuai formularium 100 %. Kata kunci: SPM Rumah Sakit Bidang Farmasi, Waktu tunggu pelayanan resep, Kepuasan pelanggan ABSTRACT Name : Handi Wijaya Study Programme : Study Of Hospital Administration Title : The analysis of the minimum service standard implementation in the pharmacy section at Tugu Ibu hospital in 2012 The implementation of the minimum service standard in the pharmacy section at Tugu Ibu hospital influenced by input factors: human resources, types of patients, kinds of prescription, availability of medicines, doctor's prescribing, facilities, medicine formulation, prescription service operational standard and the process of prescription service, which includes the acceptance of the prescription and priceing medicines, the payment, the receipt and extraction of medicines, the medicine procedure and medicine delivery to patients. From the research, the average waiting period needed to change a prescription into cash is 13,07 minutes, a prescription into a guaranty 21,36 minutes, medicine extraction into cash 26,31 minutes, a prescription into a guaranty 31,28 minutes; prescription delivery with no mistakes is 100%; customers' satisfaction 90,17%; the accuracy of prescription with medicine formulation 100%. Keyword: The minimum service standard in the pharmacy section, Waiting time of the prescription, Customers' satisfaction ix

10 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan salah hak asasi manusia yang dimiliki oleh setiap manusia di dunia. Negara Republik Indonesia menjamin kesehatan sebagai salah satu hak bagi setiap warga negaranya, seperti yang dicantumkan dalam Undang- Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun Dengan demikian, setiap warga negara memiliki hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah sakit yang merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan promotif, preventif, kurative, dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Agar dapat membantu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, maka rumah sakit harus terus menerus memberikan pelayanan yang bermutu kepada setiap pasien. Selain itu, dengan semakin banyaknya rumah sakit maka secara tidak langsung setiap rumah sakit dituntut untuk terus menerus memberikan pelayanan baik dan bermutu agar terus dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit lainnya. Azwar (1996) dalam Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa mutu atau kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan atau sesuai dengan persyaratan. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit merupakan suatu ketentuan-ketentuan bagi rumah sakit yang dikeluarkan oleh mentri kesehatan Republik Indonesia dalam rangka usaha pemerintah untuk menjamin mutu pelayanan rumah sakit. SPM ini dapat digunakan sebagai pedoman mutu pelayanan bagi setiap rumah sakit di Indonesia. 1

11 2 Pelayanan farmasi menurut Kepmenkes RI No (2004) merupakan salah satu dari pelayanan rumah sakit dalam rangka menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan farmasi adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Aditama (2002) dalam Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa pelayanan farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Dalam hal menunjang medik, salah satu pelayanan penting di dalamnya adalah pelayanan farmasi. Ada 5 revenue center dalam rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patologi anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Di samping luasnya peran instalasi farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan dan juga merupakan instalasi yang memberikan sumber pemasukan terbesar di rumah sakit (Yusmainita, 2005). Untuk meningkatkan mutu dan efisiensi Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit yang berasaskan pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care) perlu adanya suatu Standar Pelayanan yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit (Kepmenkes RI No Menkes/ SK/ X/ 2004). Standar Pelayanan Minimal merupakan suatu pedoman mutu yang dikeluarkan oleh mentri kesehatan mengenai pelayanan minimal yang harus diberikan oleh rumah sakit, dimana setiap rumah sakit diwajib untuk melakukan penilaian dan memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal tersebut.

12 3 Menurut Menkes RI Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar pelayanan farmasi rumah sakit adalah waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah 30 menit dan obat racikan adalah 60 menit, tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100%, Kepuasan pelanggan adalah 80%, serta penulisan resep sesuai formularium adalah 100%. Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok sampai saat ini belum pernah melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun Adapun evaluasi mutu yang pernah dilakukan berupa penilaian waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan yang dilakukan oleh Widiasari pada tahun Dari hasil penelitiannya, didapatkan bahwa rata-rata waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan adalah 14,04 menit untuk resep obat paten, sedangkan untuk resep obat racikan adalah 27,40 menit. Berdasarkan laporan hasil evaluasi mutu pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu tahun 2009, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu sendiri telah menetapkan standar pelayanan resep adalah sebagai berikut: Resep obat jadi tunai: 15 menit Resep obat jadi jaminan: 25 menit Resep obat racikan tunai: 20 menit Resep obat racikan jaminan: 30 menit Dari data diatas tampak bahwa pada tahun 2009 lama waktu tunggu pelayanan resep telah memenuhi standar baik yang ditetapkan oleh pihak rumah sakit maupun SPM-RS bidang farmasi. Meskipun dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Widiasari tahun 2009 bahwa waktu tunggu di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok telah memenuhi SPM-RS bidang farmasi, namun komplain mengenai waktu tunggu pelayanan resep yang lama masih tetap ada. Bahkan berdasarkan hasil kegiatan residensi penulis di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok pada tahun 2011 ditemukan bahwa menurut Kepala Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok, pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dicap lama oleh pasien-pasien RS Tugu Ibu. Dari hasil daftar komplain yang diperoleh dari kotak saran terhadap pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dari tahun 2009 sampai

13 4 dengan bulan Maret 2012, lamanya waktu tunggu juga masih merupakan masalah utama dari Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada tabel 1.1 berikut ini: Tabel 1.1. Komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Periode Januari 2009 Maret 2012 No Kategori Komplain Jumlah Komplain 1 Waktu tunggu obat yang lama 7 2. Harga obat mahal 3 3. Sarana dan prasarana untuk memanggil pasien 1 4. Sikap petugas tidak sopan 1 5. Tidak mendapat pelayanan 1 Sumber: Sub Bagian Humas, RS Tugu Ibu Depok Menurut Afolabi dan Erhun tahun 2003 dalam Ayuningtyas (2011) mengatakan bahwa dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh University of Southern California menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan farmasi erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut. Mengingat pentingnya bagi rumah sakit untuk melakukan penilaian dan memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit serta kesan bahwa pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok lama yang dapat berakibat secara finansial, maka peneliti tertarik untuk mengetahui pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dengan meneliti waktu tunggu pelayanan resep dengan melihat lebih dalam dari setiap kegiatan yang mempengaruhi waktu pelayanan resep mulai dari penerimaan resep sampai dengan penyerahan resep kepada pasien.

14 5 1.2 Rumusan Masalah Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi merupakan suatu standar pedoman mutu yang dikeluarkan oleh Mentri Kesehatan Republik Indonesia yang harus dipenuhi oleh setiap instalasi rumah sakit di Indonesia. Standar mutu ini diharapkan agar instalasi farmasi dapat memberikan pelayanan farmasi yang bermutu kepada masyarakat melalui pelayanan resep yang cepat, sesuai dengan formularium rumah sakit, tidak terjadi kesalahan pemberian obat, dan memberikan kepuasan terhadap pasien. Waktu pelayanan resep yang cepat merupakan salah satu indikator SPM Rumah Sakit bidang farmasi dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi. Berdasarkan urainan masalah sebelumnya, maka masalah yang dihadapi Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok adalah sampai saat ini belum pernah melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi beserta lamanya waktu tunggu pelayanan resep. 1.3 Pertanyaan Penelitian 1. Bagimana faktor-faktor input yang mendukung atau menghambat pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu yang meliputi: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu dalam memberikan kontribusi terhadap 2. Bagimana proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu mulai dari penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat sampai penyerahan obat kepada pasien 3. Berapa lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan dari masing-masing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien)

15 6 4. Bagaimana pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan, persentase tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan formularium. 5. Bagaimana pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang telah ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi jaminan, racikan tunai, dan racikan jaminan. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Untuk mendapatkan informasi dan gambaran mengenai pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008 di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tujuan Khusus a. Mengetahui gambaran tentang faktor-faktor input yang mempengaruhi pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, dan SOP pelayanan resep. b. Mengetahui proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat sampai penyerahan obat kepada pasien. c. Mengetahui berapa lama waktu tunggu pelayanan resep dari masingmasing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,

16 7 pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien). d. Mengetahui pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan, persentase tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan formularium. e. Mengetahui pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang telah ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi jaminan, racikan tunai, dan racikan jaminan. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi keilmuan Penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk pengembangan ilmu dalam meningkatkan mutu bidang pelayanan farmasi 2. Bagi penulis Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan dalam menerapkan ilmu yang telah didapat selama menjalani Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit 3. Bagi RSI Tugu Ibu Depok - Mengetahui apakah pelayanan instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok sudah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Tugu Ibu untuk meningkatkan mutu pelayanan 4. Bagi Masyarakat (Pasien) Mendapatkan pelayanan farmasi yang bermutu yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah

17 8 1.6 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok selama periode bulan April Juni 2012 untuk menilai pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi. Penelitian ini dilakukan karena belum pernah dilakukan penilaian pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi. Analisis data secara kualitatif dilakukan untuk menelaah input dan proses yang terdapat pada pelayanan resep, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menganalisis output yang berupa pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok.

18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) adalah suatu departemen atau unit atau bagian dari suatu rumah sakit yang dipimpin oleh seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispending obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita dan pelayanan klinik merupakan program rumah sakit secara keseluruhan (Siregar, 2004). Pelayanan farmasi rumah sakit menurut SK Menkes Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999 adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit bertanggung jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit tersebut. Menurut UU RI No. 23 tahun 1992, pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan distribusi obat, pengelolaan obat, pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional Tugas Pokok Dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugas pokok Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah: 9

19 10 a. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi c. Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) d. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi untuk menigkatkan mutu pelayanan farmasi e. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku f. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi g. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi h. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formularium rumah sakit Fungsi Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah sebagai berikut: a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi: Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku. Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit. b. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan. Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan

20 11 Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga. Memberi konseling kepada pasien/keluarga. Melakukan pencampuran obat suntik Melakukan penyiapan nutrisi parenteral Melakukan penanganan obat kanker Melakukan penentuan kadar obat dalam darah Melakukan pencatatan setiap kegiatan. Melaporkan setiap kegiatan Organisasi IFRS Menurut Hassan dalam Yusmainita (2005), IFRS harus mempunyai organisasi yang jelas dan memadai serta dipimpin oleh seorang apoteker yang mampu dan profesional karena IFRS mempunyai organisasi yang jelas dan memadai, serta terdiri dari (Yusmainita, 2005): 1. Pimpinan dan bagian administrasi. 2. Bagian penelitian. 3. Bagian pelayanan penderita rawat inap. 4. Bagian penderita rawat jalan. 5. Bagian informasi obat. 6. Bagian pengadaan perbekalan kesehatan. 7. Bagian pusat pelayanan perbekalan Sumber Daya Manusia IFRS Menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, Personalia Pelayanan Farmasi Rumah Sakit adalah sumber daya manusia yang melakukan pekerjaan kefarmasian di rumah sakit yang termasuk dalam bagan organisasi rumah sakit dengan persyaratan: Terdaftar di Departernan Kesehatan Terdaftar di Asosiasi Profesi Mempunyai izin kerja.

21 12 Mempunyai SK penempatan Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian dilaksanakan oleh tenaga farmasi professional yang berwewenang berdasarkan undang-undang, memenuhi persyaratan baik dari segi aspek hukum, strata pendidikan, kualitas maupun kuantitas dengan jaminan kepastian adanya peningkatan pengetahuan, keterampilan dan sikap keprofesian terus menerus dalam rangka menjaga mutu profesi dan kepuasan pelanggan (Depkes, 2004) Kompetensi Apoteker 1. Sebagai Pimpinan : Mempunyai kemampuan untuk memimpin Mempunyai kemampuan, kemauan mengelola dan mengembangkan pelayanan farmasi Mempunyai kemampuan untuk mengembangkan diri Mempunyai kemampuan untuk bekerja sama dengan pihak lain Mempunyai kemampuan untuk melihat masalah, menganalisa dan memecahkan masalah 2. Sebagai Tenaga Fungsional Mampu memberikan pelayanan kefarmasian Mampu melakukan akuntabilitas praktek kefarmasian Mampu mengelola manajemen praktis farmasi Mampu berkomunikasi tentang kefarmasian Mampu melaksanakan pendidikan, penelitian dan pengembangan Dapat mengoperasionalkan komputer Mampu melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang farmasi klinik (Depkes, 2004) Analisa Kebutuhan Tenaga 1. Jenis Ketenagaan a. Untuk pekerjaan kefarmasian dibutuhkan tenaga : Apoteker

22 13 Sarjana Farmasi Asisten Apoteker (AMF, SMF) b. Untuk pekerjaan administrasi dibutuhkan tenaga : Operator Komputer /Teknisi yang memahami kefarmasian Tenaga Administrasi c. Pembantu Pelaksana 2. Beban Kerja Dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu: a. Kapasitas tempat tidur dan BOR b. Jumlah resep atau formulir per hari c. Volume perbekalan farmasi d. Idealnya 30 tempat tidur = 1 Apoteker (untuk pelayanan kefarmasian) 3. Pendidikan Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik, dalam penentuan kebutuhan tenaga harus dipertimbangkan : a. Kualifikasi pendidikan disesuaikan dengan jenis pelayanan/tugas fungsi b. Penambahan pengetahuan disesuaikan dengan tanggung jawab c. Peningkatan keterampilan disesuaikan dengan tugas 4. Waktu Pelayanan a. Pelayanan 3 shift (24 jam) b. Pelayanan 2 shift c. Pelayanan 1 shift Disesuaikan dengan sistem pendistnbusian perbekalan farmasi di rumah sakit. 5. Jenis Pelayanan a. Pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat) b. Pelayanan rawat inap intensif c. Pelayanan rawat inap d. Pelayanan rawat jalan e. Penyimpanan dan pendistnbusian

23 14 f. Produksi obat Sarana Dan Prasarana IFRS Menurut yusmainita (2005), Sarana dan Prasarana yang cukup merupakan penunjang bagi terlaksananya farmasi RS yang baik, terutama: 1. Peralatan farmasi untuk persediaan, peracikan, dan pembuatan obat, baik non steril maupun steril 2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip yang baik 3. Kepustakaan yang memadai melaksanakan pelayanan informasi obat dan ruang konseling 4. Lemari penyimpanana khusus untuk narkotik 5. Lemari pendinginana dan AC untuk obat termolabil 6. Ruangan-ruangan yang cukup untuk seluruh kegiatan farmasi RS, baik gudang, ruang peracikan, produksi, distribusi, administrasi, informasi obat, maupun arsip 7. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik 8. Ruang penyimpanan obat/bahan obat mudah terbakar dan berbahaya Sedangkan menurut Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 disebutkan bahwa di satu instalasi farmasi rumah sakit, fasilitas bangunan, ruangan dan peralatan harus memenuhi ketentuan dan perundang-undangan kefarmasian yang berlaku dimana: 1. Lokasi harus menyatu dengan sistem pelayanan rumah sakit. 2. Terpenuhinya luas yang cukup untuk penyelenggaraan asuhan kefarmasian di rumah sakit. 3. Dipisahkannya antara fasilitas untuk penyelenggaraan manajemen, pelayanan langsung pada pasien, dispensing serta ada penanganan limbah. 4. Dipisahkan juga antara jalur steril, bersih, dan daerah abu-abu, bebas kontaminasi. 5. Persayaratan ruang tentang suhu, pencahayaan, kelembaban, tekanan dan keamanan baik dari pencuri maupun binatang pengerat. Ruangan yang harus tersedia untuk menunjang pelayanan farmasi di rumah sakit menurut Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 adalah:

24 15 1. Ruang kantor Ruang kantor terdiri atas ruang pimpinan, ruang staf, ruang kerja/ administrasi dan ruang pertemuan. 2. Ruang produksi Lingkungan ruang produksi harus rapi, tertib, efisien untuk meminimalkan terjadinya kontaminasi sediaan dan dipisahkan antara ruang produksi sediaan non steril dan ruang produksi sediaan steril. 3. Ruang penyimpanan Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi, sanitasi, temperatur sinar/ cahaya, kelembaban dan ventilasi untuk menjamin mutu produk dan keamanan petugas. 4. Ruang distribusi/ pelayanan Ruang distribusi harus mencukupi seluruh kegiatan kefarmasian rumah sakit: Ruang distribusi untuk pelayanan rawat jalan (apotek) dimana ada ruang khusus atau terpisah untuk penerimaan resep dan persiapan obat. Ruang distribusi untuk pelayanan rawat inap (satelit farmasi). Ruang distribusi untuk melayani kebutuhan ruangan. 5. Ruang konsultasi Sebaiknya ada ruang khusus yang dapat digunakan apoteker untuk memberikan konsultasi pada pasien dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan kepatuhan pasien. 6. Ruang informasi obat Ruang informasi obat merupakan sumber informasi dan teknologi komunikasi serta penagangan informasi yang memadai untuk mempermudah pelayanan farmasi obat. 7. Ruang arsip dokumen Ruang arsip merupakan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk memelihara serta menyimpan dokumen dalam rangka menjamin agar penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan dan teknik manajemen yang baik Peralatan minimal yang harus tersedia dalam pelayanan farmasi antara lain:

25 16 1. Peralatan untuk penyimpanan, peracikan dan pembuatan obat baik non steril maupun aseptik. 2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip. 3. Kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan informasi obat. 4. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika. 5. Lemari pendingin dan AC untuk obat yang termolabil. 6. Penerangan, sarana air, ventilasi, dan sistem pembuangan limbah yang baik. 7. Alarm Manajemen Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Departeman kesehatan Rl menyampaikan bahwa optimasi dalam manajemen obat meliputi proses perencanaan, pengadaan, distribusi, penyerahan dan penggunaan obat (Aditama, 2002). Proses dalam pengelolaan perbekalan farmasi terdiri dari: (Yenis 2002) 1. Perencanaan, tujuannya untuk mendapatkan jenis dan jumlah perbekalan yang sesuai dengan kebutuhan dan menghindari terjadinya kekosongan perbekalan farmasi. Dalam merencanakan kebutuhan farmasi sebaiknya memperhatikan persediaan minimum, BOR, LOS, pola penyakit, standar terapi untuk setiap penyakit, jumlah kunjungan dan tindakan, anggaran, kapasitas gudang, lead time serta formularium. 2. Pengadaan, suatu kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang lelah disetujui dalam perencanaan. Cara yang dipilih harus merupakan cara yang paling praktis, efisien dan efektif sesuai dengan peraturan yang berlaku. 3. Penerimaan, perlu diperhatikan kesesuaian barang dengan sural pesanan pembelian, terutama mengenai kualitas, spesifikasi, jumlah dan jenisnya, sesuai dengan faktur pengiriman barang, kesesuaian dengan waktu penerimaan barang serta kondisi fisik barang tersebut. 4. Penyimpanan, harus dilakukan agar terhindar dari stock out, kualitas barang dapat dipertahankan, barang terhindar dari kcrusakan fisik,

26 17 pencarian mudah dan cepat, barang aman dari pencurian serta memudahkan pengawasan stok, 5. Pendistribusian, penyaluran obat untuk pasien rawat jalan pada dasamya sama dengan apotik. Peranan apotik sebagai suatu mala rantai terakhir dari suatu sistem distribusi farmasi untuk melayani kebutuhan konsumen. 6. Penghapusan, suatu proses menghapus tanggung jawab pengelola barang, sekaligus mengeluarkan dari catatan/pembukuan sesuai dengan peraturan yang berlaku. 7. Informasi obat, hal ini hams diberikan kepada semua pihak yang terkait, yaitu tenaga medis, paramedis, tenaga administrasi, pasien dan masyarakat. 8. Pengawasan, umumnya langsung pada tempat pelaksanaan pekerjaan, dapat dengan cara inspektif, veriflkatif maupun dengan investigatif. Pemeriksaan dapat juga secara insidental ataupun berkala sesuai dengan kebutuhan Mutu Pelayanan Farmasi Pengendalian mutu adalah suatu mekanisme kegiatan pemantauan dan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, secara terencana dan sistematis, sehingga dapat diidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu serta menyediakan mekanisme tindakan yang diambil sehingga terbentuk proses peningkatan mutu pelayanan farmasi yang berkesinambungan. Dalam Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit dijelaskan bahwa mutu pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi. Pelayanan farmasi harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggi, melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit yang baik. 1. Pelayanan farmasi dilibatkan dalam program pengendalian mutu pelayanan rumah sakit.

27 18 2. Mutu pelayanan farmasi harus dievaluasi secara periodik terhadap konsep, kebutuhan, proses, dan hasil yang diharapkan demi menunjang peningkatan mutu pelayanan. 3. Apoteker dilibatkan dalam merencanakan program pengendalian mutu. 4. Kegiatan pengendalian mutu mencakup hal-hal berikut : a. Pemantauan: pengumpulan semua informasi yang penting yang berhubungan dengan pelayanan farmasi. b. Penilaian: penilaian secara berkala untuk menentukan masalahmasalah pelayanan dan berupaya untuk memperbaiki c. Tindakan: bila masalah-masalah sudah dapat ditentukan maka harus diambil tindakan untuk memperbaikinya dan didokumentasi. d. Evaluasi: efektivitas tindakan harus dievaluasi agar dapat diterapkan dalam program jangka panjang. e. Umpan balik: hasil tindakan harus secara teratur diinformasikan kepada staf. Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan: 1. Unsur masukan (input): tenaga/sumber daya manusia, sarana dan prasarana, ketersediaan dana 2. Unsur proses: tindakan yang dilakukan oleh seluruh staf farmasi 3. Unsur lingkungan: Kebijakan-kebijakan, organisasi, manajemen 4. Standar-standar yang digunakan 5. Standar yang digunakan adalah standar pelayanan farmasi minimal yang ditetapkan oleh lembaga yang berwenang dan standar lain yang relevan dan dikeluarkan oleh lembaga yang dapat dipertanggung jawabkan 2.4. Standar Pelayanan Kefarmasian Dalam mewujudkan konsep pharmaceutical care, Departetnen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia telah menyusun standar pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Departemen kesehatan RI, 2003), yaitu sebagai berikut:

28 19 1. Pelayanan resep Pelayanan resep terdiri dari; skrening resep, penyiapan obat, informasi obat, konseling dan monitorng penggunaan obat 2. Edukasi terhadap masyarakat Apoteker diharapkan memberikan informasi kepada masyarakat dalam rangka pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat dan dalam rangka swamedikasi apoteker harus memberikan informasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri sesuai dengan standar kompetensi farmasi komunitas. Untuk aktifitas ini apoteker hendaklah membuat catatan secara selektif kedalam medication record. 3. Promosi kesehatan Apoteker harus berpartisipasi aktif dalam promosi kesehatan, ikut membantu desiminasi informasi, antara lain dengan menyebarkan leaflet, poster, penyuluhan dan lain-lainnya. 4. Pelayanan residensial (Home Care) Apoteker sebagai advisory consultant diharapkan dapat melakukan pelayanan kefarmasian ke rumah-rumah, terutama untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan terapi kronis Standar Pelayanan Resep Menurut Widiasari (2009) Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit meliputi: 1. Skrining resep Apoteker melakukan skrining resep meliputi: a. Persyaratan administratif: Nama, SIP, dan alamat dokter Tanggal penulisan resep Tanda tangan/ Paraf doter penulis resep Nama, alamat, umtu, jenis kelamin, dan berat badan apsien Cara pemakaina yang jelas\informasi lainnya b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompetibilitas, cara dan lama pemberian

29 20 c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah oabt dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultsikan kepada dokter penulis resep dengan memeberikan pertimbangan alternative seperlunya bila perlu menggunakan persetujaun setelah pemberitahuan. 2. Penyiapan obat a. Peracikan Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiekt pada wadah. Dlam melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah oabt serta penulisan etiket yang benar. b. Etiket, harus jelas dan dapat dibaca. c. Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikesa dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. d. Penyerahan obat, dilakukan oleh Apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien. e. Informasi obat Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. f. Konseling Apoteker harus memeberikan konseling, mengenai sediaan farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaikai kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau penggunaan oabt yang salah. g. Monitoring penggunaan obat

30 21 Setelah penyerahan oabt kepada pasien, apoteker harus melaksanakan pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti kardiovaskuler, diabetes, TBS, asma, dan penyakit kronis lainnya h. Promosi dan edukasi Dalam rangka pemeberdayaan masyarakat, apoteker harus memberiakn edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri utnuk penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker ikut membantu diseminasi informs, antara lain dengan penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan, dan lain-lainnya. Dengan standar pelayanan resep di apotek diatas dapat dibuat bagan alur seperti pada Gambar 2.1. RESEP PASIEN Apoteker Terima, teliti, konsultasi AA tulis etiket AA hitung, timbang dan racik Juru resep Campur, bungkus, dan oplossing A P O T E K E R AA mengisi obat jadi Penyerahan & Informasi Memeriksa kelengkapan seluruhnya Gambar 2.1. Gambar Alur Pelayanan Rsep Di Apotek

31 22 Keterangan : Sumber : Departemen Kesehatan RI (2003) : Pekerjaan dilakukan dibawah pengawasan / koordinasi langsung oleh apoteker : Bagian internal dari tata ruang apotek tempat penyelenggaraan resep : Hubungan langsung asisten dengan asisten : Dilaksanakan oleh apoteker / apoteker pendamping : Hubungan timbal balik apoteker dan pasien (interaksi) 2.5. Waktu Tunggu Pelayanan Resep Waktu tunggu pelayanan resep dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan. Menurut Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimum Rumah Sakit dijelaskan bahwa waktu tunggu pelayanan resep obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi. Sedangkan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan. Menurut Widiasari (2009), Waktu pelayanan resep terdiri dari berbagai tahap yaitu: 1. Tahap penghargaan, tahap pembayaran, dan penomoran memakan waktu lebih dari satu menit karena komputer untuk menghargai lambat dalam merespon disebabkan memory server tidak cukup menampung data yang ada. 2. Tahap resep masuk dan tahap pengecekan dan penyerahan obat memerlukan waktu lebih dari dua menit, karena tidak ada petugas yang mengambil resep pada tahap resep masuk dan pada tahap pengecekan, dan penyerahan obat tidak ada petugas yang mengecek dan menyerahkan obat sebab petugas sudah sibuk dengan tahap yang lain terlebih pada saat jam-jam puncak dimana terjadi penumpukan resep. 3. Tahap pengambilan obat paten, tahap pembuatan obat racikan dan tahap etiket dan kemas membutuhkan waktu agak lama jika

32 23 dibandingkan dengan tahap yang lainnya karena dibutuhkan waktu untuk mencari dan mengambil obat paten sedangkan untuk obat racikan diperlukan waktu menghitung, menimbang dan mengambil obat sesuai dengan dosis yang diperbolehkan, serta etiket dan kemas membutuhkan ketelitian, khususnya pada obat racikan agar tepat dosisnya pada setiap kemasan. Layanan resep merupakan salah satu proses operasional dimana aktivitas didalamnya terdiri atas proses administrasi dan operasional. Tidak dapat dipungkiri bahwa pengelolaan aktivitas dalam proses operasional layanan resep farmasi rawat jalan akan memberikan dampak positif bila output-nya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Aktivitas utama layanan resep farmasi rawat jalan adalah penerimaan resep, pengelolaan resep serta peracikan. Dimana ketiga aktivitas ini akan mengkonsumsi waktu yang berbeda berdasarkan jenis resep dan jumlah item pada setiap lembar resep (Wijono 1999) Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Pelayanan Resep Dalam penelitian Wongkar (2000), disebutkan bahwa sejumlah faktor yang berkontribusi terhadap lamanya waktu tunggu pelayanan resep antara lain adalah jenis resep, jumlah dan kelengkapan resep, ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, ketersediaan obat yang sesuai, serta sarana dan fasilitas yang memadai. Faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep menurut Puspitasari (2011) adalah: 1. Adanya komponen delay yang menyebabkan proses menjadi lebih lama. Delay disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep karena mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya. Hal ini terlihat dari hasil penelitiannya, dimana total waktu komponen delay lebih besar dari total waktu komponen tindakan baik pada resep non racikan maupun racikan. Komponen delay lebih besar daripada komponen tindakan menandakan proses pelayanan resep kurang efektif. 2. Resep racikan membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama dibandingkan dengan resep obat paten. Hal ini disebabkan obat racikan

33 24 membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan obat jadi mengingat tahapan dan proses pengemasannya membutuhkan waktu yang lebih lama. 3. Program komputer yang belum sempurna, yang mengakibatkan beberapa pekerjaan dikerjakan secara manual 4. ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, lama kerja, beban kerja, pengetahuan dan ketrampilan pegawai Menurut Gibson dalam Puspitasari (2011) dikatakan bahwa pengalaman kerja merupakan latar belakang individu sehingga dapat mempengaruhi perilaku kinerja individu dan menyebutkan bahwa makin lama pengalaman kerja seseorang, maka dia akan semakin terampil. Dan makin lama masa kerja seseorang akan semakin bertambah wawasan dan kematangan dalam melakukan tugas 5. Sarana dan prasarana Sarana dan fasilitas harus diperhatikan supaya dapat menunjang proses operasi layanan resep. Yang perlu diperhatikan untuk sarana dan prasarana bukan hanya kecukupannya tetapi layout atau tata ruang interior dan eksterior dari instalasi farmasi juga perlu diperhatikan. Adanya kendala yang berhubungan dengan layout eksterior instalasi farmasi dapat memberi kontribusi pada lamanya proses pelayanan resep, dalam hal ini salah satu contohnya adalah peletakan loket yang banyak dan kurang tepat sehingga membingungkan pasien dalam mencari loket yang tepat. Sedangkan kendala yang berhubungan dengan layout interior adalah tata ruang yang ada tidak dipergunakan secara maksimal sehingga hal ini menyebabkan adanya perbedaan level dari traffic flow pegawai di beberapa area dalam ruangan tersebut. Dengan memantau traffic flow pegawai, dapat terlihat area-area tertentu yang padat dan menyebabkan pergerakan pegawai untuk melakukan proses pelayanan resep menjadi tertunda terutama pada jam sibuk atau peak hour. Peletakan obat - obatan juga berpengaruh terhadap waktu peiayanan terutama pada proses pengambilan obat dimana pegawai farmasi harus menjelajahi ruangan untuk mencari obat sesuai dengan resep 6. Kebijakan dan prosedur

34 25 Salah satu hal yang berhubungan dengan kebijakan yang mempengaruhi waktu pelayanan resep adalah mengenai formularium. Adanya ketidaksesuaian resep dengan formularium memperlambat waktu layanan oleh karena dibutuhkan waktu tambahan untuk melakukan konfirmasi obat pengganti dengan dokter Menurut penelitian Wongkar dalam Widiasari (2009), didalam penelitiannya mengatakan bahwa sejumlah faktor yang memberikan kontribusi terhadap lamanya waktu tunggu layanan resep adalah : 1. Jenis resep, disini jenis resep dibedakan atas jenis resep racikan dan jenis resep jadi. Di mana jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu pelayanan yaitu sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu sebesar 35,6%. 2. Jumlah resep dan kelengkapan resep. Dalam hal ini adalah jumlah item resep, dimana setiap penambahan item obat didalam resep akan memberikan penambahan waktu pada setiap tahap pelayanan resep. Dalam penelitiannya, diperlihatkan jumlah item obat banyak membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama yaitu sebesar 66,3% dibandingkan dengan jumlah item sedikit yaitu sebesar 33,8%. 3. Ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, sehingga dapat mengurangi lama waktu pelayanan resep di Instalasi Farmasi. 4. Ketersediaan obat sesuai resep yang diterima, sehingga waktu yang terbuang untuk mencari obat pengganti yang lain dapat dikurangi. 5. Sarana dan fasilitas yang dapat mcnunjang proses operasi layanan resep, antara lain pemakaian alat-alat teknologi yang lebih canggih, yang dapat memberikan kepuasan kepada pasiennya. 6. Partisipasi pasien/keluarganya selama menunggu proses layanan resep Semakin banyak jumlah item obat yang akan diracik, maka jelas akan membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan bila jumlah item obat yang akan diracik lebih sedikit. Dari beberapa penelitian memang didapati bahwa jumlah item banyak membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item sedikit, seperti pada penelitian Wongkar (2000), menyebutkan bahwa 66,2% jumlah item sedikit memiliki waktu pelayanan yang lebih cepat.

35 26 Menurut penelitian Soehardy dalam Puspitasari (2011) menyatakan adanya dampak dari beban kerja terhadap waktu layanan resep terutama di hari dan jam sibuk dimana beban kerja yang tinggi dapat memperlambat waktu layanan sehingga pada akhirnya menurunkan kualitas layanan. Menurut Giddings dalam Puspitasari (2011) menyebutkan bahwa dalam penelitian di Lerdsin Hospital Thailand menyebutkan bahwa volume resep yang meningkat terutama pada jam sibuk atau peak hour mcnyebabkan adanya peningkatan waktu tunggu Jenis resep racikan akan mengkonsumsi waktu yang Iebih lama dibandingkan dengan obat jadi. Demikian juga jumlah item pada setiap resep akan mempengaruhi waktu layanan resep tersebut. (Wijono 1999) Mutu Pelayanan Rumah Sakit Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannnya akan bertemu dengan harapan pelanggan. Definisi mutu berdasarkan American Society for Quality Control adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (Wijono, 1999) Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir {output) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen dan unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem. Terdapat tiga aspek pendekatan untuk mengevaluasi mutu yaitu struktur, proses dan keluaran. Mutu pelayanan agak sukar diukur karena umumnya bersifat tidak nyata {unlangibie) dan menyangkut kepuasan seseorang bergantung persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang (Marliana, 2003). Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan upaya peningkatan kualitas untuk menghilangkan kesalahan serta ketepatan waktu yang disesuaikan dengan harapan konsumen. Dikaitkan dengan pelayanan resep di apotik, maka mutu pelayanan yang dianggap

36 27 baik jika memenuhi kecepatan pelayanan dan ketepatan pelayanan (Gaspersz, 1997). Pasuraman dalam Marliana (2003) dalam bukunya mengidentiflkasi lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan tidak berhasil, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan, kesenjangan antara sajian pelayanan dan komunikasi eksternal serta kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan yang diharapkan. Ada sembilan faktor fundamental yang mempengaruhi mutu menurut Wijono (1999), yaitu : 1. Men : kemajuan tehnologi, komputer dan Iain-lain, yang memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. 2. Money : meningkatnya kompetisi di segala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa banyaknya termasuk untuk mutu. 3. Materials : bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. 4. Machines and mechanization : selalu perlu penyesuaian seizing dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. 5. Modern information methods : kecepatan kemajuan tehnologi komputer yang selalu diikuli perkembangannya. 6. Markets : tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. 7. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan 8. Motivation : meningkatkannya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjanya. 9. Mounting product requirement : persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Menurut Wijono (1999), pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara, yaitu dengan meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, lenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau struktur, serta memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan