PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BANDA ACEH
|
|
- Hamdani Darmali
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ISSN Pages pp PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BANDA ACEH Budi Suryadi 1, Mukhlis Yunus 2, M. Shabri Abd. Majid 3 1) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract: The purpose of this study was to determine (1) whether the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible, taxpayer satisfaction and loyalty Pratama Tax Office Banda Aceh is good (2) the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible both simultaneous or partial satisfaction of the taxpayer (3) the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible either simultaneously or partially to the taxpayer loyalty, (4) the effect of satisfaction on loyalty Taxpayer taxpayer, (5) the effect of mediation taxpayer satisfaction Taxpayers loyalty Pratama Tax Office Banda Aceh either simultaneously or partially. Location of research done Pratama Tax Office Banda Aceh, the number of respondents were 100 taxpayers, where the sampling technique is done by using purposive sampling to select a sample that is subjectively intended. The results show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible simultaneous or partial effect on taxpayer satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible simultaneously or partially affect the loyalty of the taxpayer, the taxpayer 's satisfaction affects loyalty taxpayer and reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible effect on loyalty through satisfaction taxpayer taxpayer. Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Satisfaction and Loyalty Taxpayers Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan, kepuasan wajib pajak dan loyalitas wajib pajak pada KPP Banda Aceh sudah baik (2) pengaruh kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan (3) pengaruh kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas Wajib Pajak, (4) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, (5) pengaruh mediasi kepuasan Wajib pajak terhadap loyalitas Wajib pajak pada KPP Pratama Banda Aceh baik secara simultan maupun parsial. Lokasi penelitian di lakukan pada KPP Pratama Banda Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang wajib pajak, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling yaitu memilih sampel bertujuan secara subjektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak, kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak, kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dan kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak. Kata kunci: Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keterwujudan, Kepuasan dan Loyalitas 17 - Volume 3, No. 1, Februari 2014
2 PENDAHULUAN Sebagai organisasi yang dinamis dan dalam rangka peningkatan pelayanan Direktorat Jenderal Pajak tidak alergi dilakukan survey. Kegiatan ini suatu terobosan besar yang menunjukan sikap keterbukaan dan mau bercermin ditengah masih adanya suara sumbang masyarakat terhadap pajak seperti pelayanan kepada masih harus ditingkatkan. Bahwa dalam pengelolaan pajak adalah mitra Direktorat Jenderal Pajak. Penerimaan pajak merupakan sumber utama pembiayaan pemerintah dan pembangunan. Dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) tahun anggaran 2013 rencana penerimaan dari sektor pajak adalah sebesar Rp ,9 triliun. Ini berarti naik sekitar Rp. 198,9 trilliun atau sebesar 71,14 % dari APBN tahun 2013 yang berjumlah Rp triliun. Peningkatan penerimaan negara dari sektor pajak merupakan salah satu perwujudan tekad pemerintah untuk lebih mandiri dalam pembiayaan pembangunan nasional. Direktorat Jenderal Pajak sebagai institusi pemerintah yang bertugas mengumpulkan penerimaan negara dari sektor pajak sudah seharusnya terus meningkatkan pelayanan kepada sebagai salah satu stakeholder yang menuntut agar pelayanan yang diterima dari Direktorat Jenderal Pajak harus sebanding dengan pemenuhan kewajiban perpajakan mereka. Untuk itu Direktorat Jenderal Pajak sudah mulai berbenah diri dan berubah untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada. Perubahan yang dilakukan mulai dari aspek legal dengan amandemen undang-undang perpajakan, aspek organisasi dengan adanya reorganisasi dan modernisasi sistem perpajakan, aspek teknologi informasi yaitu peningkatan teknologi untuk mendukung pelayanan dan penerimaan pajak dan tak kalah penting adalah peningkatan kapasitas sumber daya manusia serta pengembangan budaya organisasi yang berujung pada kepuasan pelayanan kepada yang akan berimplikasi pada peningkatan kepatuhan Wajib Pajak yang pada akhirnya penerimaan pajak akan meningkat secara signifikan. Dalam memberikan pelayanan, Kantor Pelayanan Pajak Pratama mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/M. PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 yang mencakup kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurat, bertanggung jawab, fasilitas lengkap, dapat di akses, petugas yang menyenangkan dan tempat yang menyenangkan Sejak diadakannya reformasi perpajakan yang dimulai pada tahun 1983 sistem pemungutan pajak di Indonesia berubah dari official assesment system menjadi self assesment system dimana diberikan kepercayaan penuh untuk melaksanakan kewajiban pembayaran pajak dengan cara menghitung, membayar dan melaporkan pajaknya sendiri. Agar sistem self assesment dapat berjalan dengan baik Direktorat Jenderal Volume 3, No. 1, Februari
3 Pajak menjalankan pelayanan secara prima (optimal). Pelayanan pajak bertujuan untuk memberikan kenyamanan, keamanan dan kepastian bagi didalam pemenuhan kewajiban dan haknya di dalam bidang perpajakan. Pelayanan prima diterapkan untuk membentuk persepsi masyarakat yang positif tentang pajak dalam sistem self assesment yang berorientasi kepada kepuasan. Melalui kepuasan atas pelayanan yang diperolehnya dapat mendorong Wajib Pajak membayar pajak sesuai ketentuan sehingga menurunkan tingkat penghindaran pajak. Ada lima aspek agar pelayanan memberikan kepuasan bagi pengguna jasa yaitu: 1. Reliability (kehandalan), untuk mengukur kemampuan institusi dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 2. Responsiveness (ketanggapan), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Assurance (keyakinan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. 4. Empathy (Empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Tangible (keterwujudan), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi. KAJIAN KEPUSTAKAAN Kepatuhan Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembelinya. Menurut kamus besar bahasa Indonesia terbitan Balai Pustaka tahun 1990 diterangkan bahwa arti kata loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan. Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam konteks perpajakan loyalitas adalah kepatuhan dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Dengan kepatuhan yang tinggi dari akan meningkatkan pula penerimaan pajak. Kepuasan Kepuasan maupun tidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat juga perusaahan industri dan jasa karena kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas barang dan jasa. Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan meupakan selisih antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut Kotler (2007:42) kepuasan 19 - Volume 3, No. 1, Februari 2014
4 adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang. Menurut Supranto (2001:224), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang di rasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Menurut Zhao (2005) ada lima hal yang membentuk kepuasan pelanggan logistical support, technical characteristics, information characteristics, home page presentation dan product characteristics. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variable pengukur kepuasan pelanggan ini di ambil dari penelitian (Zhao, 2005). Indikator -indikator tersebut adalah rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap sistem dan kepuasan financial. Rasa senang menunjukkan sejauh mana para nasabah merasa senang dengan pengalaman transaksinya selama berhubungan dengan organisasi tersebut. kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas barang dan jasa. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen sehingga merupakan periode utama organisasi maka organisasi harus berfokus pelanggan. Hal tersebut menyebabkan adanya slogan gerakan kualitas berbunyi Kualitas Dimulai dari Pelanggan jadi setiap orang dalam organisasi harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhannya. Dalam konteks penelitian ini pelanggan adalah. Jadi prioritas utama adalah pelanggan. Terbukti slogan seperti Pelanggan Adalah Raja atau banyak lainnya. Dewasa ini kepuasan pelanggan umumnya terwujud berkat komitmen, determinisai dari top management dengan seluruh staf organisasinya dikarenakan kepuasan pelanggan dimulai dari yang detail hingga proses memproduksinya sampai pada tahap penyeleksian dari hasil pegawainya yaitu rasa kesadaran dan mencintai terhadap pelanggan. Pelayanan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (200 5) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Volume 3, No. 1, Februari
5 Sementara itu, menurut Lovelock dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa; dan (2) penyampaian jasa. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan. Pajak Menurut Undang-Undang RI No. 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan tata Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang nomor 16 Tahun 2009 pasal 1 butir pertama mendefenisikan bahwa, pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undangundang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Menurut Djajadiningrat (2003:1) mendefinisikan pajak adalah suatu kewajiban menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas negara yang di sebabkan suatu keadaan, kejadian, dan perbuatan yang ditetapkan pemerintah serta dapat di paksakan tetapi tidak ada jasa timbal-balik dari negara secara langsung dan untuk memelihara kesejahteraan secara umum. Soemitro (2005:1) menyatakan bahwa pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapatkan jasa timbal balik (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Dari defenisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pajak memiliki unsur-unsur: 1. Pajak merupakan iuran dari rakyat kepada negara. Yang berhak memungut pajak adalah negara baik melalui pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Iuran yang di bayarkan berupa uang bukan barang. 2. Pajak dipungut berdasarkan undangundang. Sifat pemungutan pajak adalah dipaksakan berdasarkan kewenagan yang diatur oleh undang-undang beserta aturan pelaksanaannya. 3. Dalam pembayaran pajak tidak ada kontraprestasi secara langsung oleh pemerintah. 4. Digunakan untuk membiayai rumah tangga negara yakni pengeluaran Volume 3, No. 1, Februari 2014
6 pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas. Berdasarkan pendapat diatas dapat dijelaskan bahwa pajak merupakan iuran yang diwajibkan kepada masyarakat dengan berbagai ketentuan dan masyarakat tidak mendapatkan secara langsung manfaat dari pajak yang telah dibayarkan. METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Kota Banda Aceh, dengan objek penelitian mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak dan dampaknya pada loyalitas Wajib Pajak di KPP Pratama Banda Aceh. Teknik Pengumpulan Data Guna mendapatkan data dan informasi yang berhubungan dengan penelitian ini, maka pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner yaitu pengumpulan data yang terdiri dari daftar pertanyaan yang ditunjukkan kepada konsumen yang telah melakukan jasa pelayanan pada KPP Pratama Banda Aceh HASIL PEMBAHASAN Pengaruh Secara Simultan Pelayanan Terhadap Kepuasan Hasil pengujian secara simultan (bersama-sama) variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Hal ini ditandai oleh nilai F hitung > F tabel (50,725 > 2,311) pada tingkat signifikansi Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Variabel kehandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,136, artinya setiap perubahan terhadap variabel kehandalan sebesar 100%, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 13,6% pada satuan skala likert. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Variabel ketanggapan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,280 artinya setiap perubahan terhadap variabel ketanggapan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 28,0% pada satuan skala likert Pengaruh Kayakinan Terhadap Kepuasan wajib pajak Variabel keyakinan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,329 artinya setiap perubahan terhadap variabel keyakinan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 32,9% pada satuan skala likert. Volume 3, No. 1, Februari
7 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Variabel empati yang ditunjukkan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,255 artinya setiap perubahan terhadap variabel empati sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 25,5% pada satuan skala likert. Pengaruh Keterwujudan Terhadap Kepuasan Variabel keterwujudan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,300 artinya setiap perubahan terhadap variabel keterwujudan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 30,0% pada satuan skala likert. Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian ini seperti ditunjukkan dalam gambar berikut: Kehandalan (X 1) Ketanggapan (X2) Keyakinan (X 3) Empati (X 4) Keterwujudan (X5) 0,136 0,280 0,329 0,255 0,300 e= 1-0,730 = 0,270 Kepuasan WP (Y) Gambar 1. Substruktur Pelayanan Terhadap Kepuasan wajib pajak 23 - Volume 3, No. 1, Februari 2014 Berdasarkan model jalur substruktur 1 di atas, maka dapat dituliskan persamaan untuk model jalur sebagai berikut: Y = 0,136X 1 + 0,280X 2 + 0,329X 3 + 0,255X 4 + 0,300X 2 + ε 1 Pengaruh Secara Simultan Pelayanan Terhadap Loyalitas wajib pajak Hasil pengujian secara simultan (bersama-sama) variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas wajib pajak. Hal ini ditandai oleh nilai F hitung > F tabel (41,801 > 2,311) pada tingkat signifikansi Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa indikator pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas wajib pajak. Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas wajib pajak Variabel kehandalan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,140, artinya setiap perubahan terhadap variabel kehandalan sebesar 100%, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 14,0% pada satuan skala likert. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Loyalitas Variabel ketanggapan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,274 artinya setiap
8 perubahan terhadap variabel ketanggapan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 27,4% pada satuan skala likert. Pengaruh Kayakinan Terhadap Loyalitas Variabel keyakinan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,302 artinya setiap perubahan terhadap variabel keyakinan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 30,2% pada satuan skala likert. Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Wajib Pajak Variabel empati yang ditunjukkan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,243 artinya setiap perubahan terhadap variabel empati sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 24,3% pada satuan skala likert. Pengaruh Keterwujudan Terhadap Loyalitas Variabel keterwujudan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,312 artinya setiap perubahan terhadap variabel keterwujudan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 31,2% pada satuan skala likert. Adapun struktur pengujian hipotesis kedelapan dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Kehandala n (X1) Ketanggapan (X2) Keyakinan (X3) Empati (X4) Keterwujuda n (X5) Gambar 2. Substruktur Kehandalan, Ketanggapan, dan Kepuasan wajib pajak Terhadap Loyalitas Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 0,136 0,280 0,329 0,255 0, Kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. Hal ini mengindikaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh kantor pajak tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak. 0,14 0 0,274 Kepuasa n WP (Y) 0,243 0,312 e= 1-0,730 = 0,270 0,30 2 0,990 e= 1-0,690 = 0,310 Loyalitas WP (Z) 2. Kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. Hal ini mengindikaskan bahwa pelayanan yang Volume 3, No. 1, Februari
9 diberikan oleh kantor pajak mampu meningkatkan loyalitas atau kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya. 3. Kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak, hal ini membuktikan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak mampu mempengaruhi terhadap loyalitas atau kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. 4. Kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak. Hal ini mengindikasikan bahwa secara tidak langsung variabel pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas wajib pajak melalui variabel kepuasan wajib pajak. Saran 1. Untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak berdasarkan variabel kehandalan yang perlu dilakukan adalah kemampuan administrasi yang dilakukan pegawai karena masih dipersepsikan oleh wajib pajak masih kurang baik. 2. Indikator ketanggapan yang perlu dilakukan adalah kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak perlu lebih ditingkatkan lagi, agar pelayanan yang diberikan lebih baik lagi. 3. Indikator keyakinan yang perlu diperhatikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh adalah kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan dan dukungan peralatan yang diberikan kepada belum memadai. 4. Indikator empati yang perlu diperhatikan adalah pegawai belum mampu memberikan perhatian secara personal kepada setiap wajib pajak, sehingga belum memberikan kepuasan kepada wajib pajak secara maksimal. 5. Sedangkan indikator keterwujudan yang perlu diperhatikan adalah faktor kebersihan lingkungan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama belum terjaga kebersihannnya sehingga perlu lebih ditingkatkan kebersihan pada lingkungan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. 6. Sedangkan mengenai kepuasan wajib pajak yang perlu diperhatikan adalah mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan pegawai sesuai harapan wajib pajak, sehingga pegawai perlu memberikan pelayanan secara cepat dan tangkas. DAFTAR KEPUSTAKAAN Adam I & Indra W., (2002) Perilaku Organisasi, Cetakan Ketiga, Sinar Baru, Bandung. Azis S, W dan dan Wahyuddin., (2004), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Ilmiah, Dessler G., (2008), Organizational Behavior), Prentice Hall, New York, USA Dhani K., (2006), Pengaruh Sosialisasi Pajak Bumi dan bangunan Terhadapa Kepatuhan Wajib Pajak. Gaspers, V., (2005), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa: Strategi untuk Memenangkan Persaingan Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gilbert A. C Jr., (2005), Dasar-dasar Riset Pemasaran, Jakarta, Erlangga. Hasan A., (2008), Pemasaran Jasa, Tarsito, Bandung. Kotler, P., (2005), Manajemen Pemasaran: 25 - Volume 3, No. 1, Februari 2014
10 Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. Kotler, P., (2007), Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa oleh Jaka Wasana, PT. Indeks Indonesia, Jakarta. Rakhmat J., (2005), Psikologi Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung. Rivai, V., (2004) Prestasi Hasil Belajar Peserta Program MM Untuk Mata Kuliah Manajemen Keuangan, Jurnal Manajemen, Program Pascasarjana STIE Ganesha, Jakarta. Singarimbun M., (1999), Metode Riset, Jakarta, Rineka Cipta. Stanton, W, J., (2003), Prinsip Pemasaran. Jilid II Edisi ke VII. Erlangga, Jakarta. Thoha M., (2002), Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Cetakan Kedua, Bumi Aksara, Jakarta Utama, B., (2006), Salesman Ship, Suatu Ilmu Dan Seni, Akademika Prasindo Jakarta. Umar H., (2004), Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Winardi, (1984), Marketing dan Perilaku Konsumen, Mandor Madju, Jakarta Yazid, (2001), Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andy Offset. Volume 3, No. 1, Februari
Jurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8 Pages pp
ISSN 2302-0199 8 Pages pp. 66-73 PENGARUH KERELASIAN NASABAH DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. BANK ACEH (STUDI KASUS PADA PT. BANK ACEH KANTOR PUSAT OPERASIONAL)
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA : YUDIANTO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA Oleh : YUDIANTO Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yudianto@untag-smd.ac.id ABSTRACT The
Lebih terperinciPENGARUH IKLIM ORGANISASI, ETOS KERJA DAN DISIPLIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. ARUN NGL LHOKSEUMAWE ACEH
ISSN 2302-0199 10 Pages pp. 98-107 PENGARUH IKLIM ORGANISASI, ETOS KERJA DAN DISIPLIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. ARUN NGL LHOKSEUMAWE ACEH Ramli Dodi 1, Mukhlis Yunus 2,
Lebih terperinciKEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH
ISSN 2302-0199 10 Pages pp. 46-55 KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH Faisal 1, Jasman J. Ma ruf 2, Amri 3 1) Magister Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-undang, dengan tidak mendapatkan
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep, Konstruk, Variable Penelitian Pada bab ini Penulis akan menjelaskan konsep, konstruk, dan variable penelitian sebagai berikut. 2.1.1 Pengertian Pajak Soemitro dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pajak bersifat dinamik dan mengikuti perkembangan kehidupan sosial dan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pajak bersifat dinamik dan mengikuti perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi negara serta masyarakatnya. Tuntutan akan peningkatan penerimaan, perbaikan-perbaikan
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintahan agar negara tersebut dapat mandiri dalam membiayai pengeluaran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penerimaan Negara yaitu penerimaan Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah merupakan tulang punggung pelaksanaan kegiatan pemerintahan agar negara tersebut dapat mandiri
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperincimenuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling memuaskan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tingkat kepuasan wajib pajak dan kualitas pelayanan dalam instansi publik merupakan prioritas utama yang tidak bisa diabaikan. Keduanya memiliki makna dalam menjaga
Lebih terperinciPengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang
Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sumber dana yang penting bagi pembiayaan nasional. yaitu mulai berlakunya sistem pemungutan pajak self assessment system sejak
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam menjalankan pemerintahan dan pembangunan, Pemerintah membutuhkan dana yang tidak sedikit. Dana tersebut dikumpulkan dari segenap potensi sumber daya
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERADAP KEPUASAN NASABAH SIMPAN PINJAM. Made Mardhi Winata 1 Ni Wayan Ekawati 2
436 PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERADAP KEPUASAN NASABAH SIMPAN PINJAM Made Mardhi Winata 1 Ni Wayan Ekawati 2 1 Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia e-mail: mardhiwinata23@gmail.com
Lebih terperinciJURNAL HUMANIORA
PENGARUH PEMERIKSAAN DAN PELAKSANAAN SELF ASSESMENT SYSTEM TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK BADAN PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) PRATAMA BANDA ACEH Cut Delsie Hasrina 1, Yusri 2, Nona Maulina
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak bersifat dinamik dan mengikuti perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang dominan
Lebih terperinciPENGARUH PENDIDIKAN, KOMPETENSI DAN MOTIVASI TERHADAP PRESTASI AKADEMIK SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA DOSEN UNIVERSITAS SERAMBI MEKAH BANDA ACEH
ISSN 2302-0199 9 Pages pp. 83-91 PENGARUH PENDIDIKAN, KOMPETENSI DAN MOTIVASI TERHADAP PRESTASI AKADEMIK SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA DOSEN UNIVERSITAS SERAMBI MEKAH BANDA ACEH Ijal Fahmi 1, Mukhlis Yunus
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepada keadilan sosial. Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, negara harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu tujuan negara yang disepakati oleh para pendiri awal negara ini adalah menyejahterakan rakyat dan menciptakan kemakmuran yang berasaskan kepada keadilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berlangsung terus-menerus dan berkesinambungan yang bertujuan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Menurut Bastian, 2008 : 1 pembangunan nasional adalah kegiatan yang berlangsung terus-menerus dan berkesinambungan yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciPENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA KARYAWAN KANTOR PUSAT OPERASIONAL PT.
ISSN 2302-0199 9 Pages pp. 135-143 PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA KARYAWAN KANTOR PUSAT OPERASIONAL PT. BANK ACEH Yusnimar 1, Mukhlis Yunus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Belanja Negara. Salah satu yang termasuk dalam APBN adalah pajak.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam menjalankan pemerintahan, diperlukan sarana dan prasarana yang tentunya tidak terlepas dari masalah pembiayaan pembangunan yang memerlukan banyak dana.
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciJurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8 Pages pp
ISSN 2302-0199 8 Pages pp. 127-134 PENGARUH MOTIVASI DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA PENYULUH SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA BADAN PELAKSANA PENYULUHAN DAN KETAHANAN PANGAN KABUPATEN PIDIE Zulfikar 1,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal. pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang,
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undangundang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Definisi pajak menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pajak 2.1.1 Definisi Pajak Definisi pajak menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut: Menurut Zain dan Hermana (2010:2), mendefinisikan pajak sebagai berikut: berikut: Pajak
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Petrus Gomies W. F. Pesoth
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Petrus Gomies W. F. Pesoth Abstract: The purpose of this study is to determine and analyze the service tax based on
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri. mungkin hidup tanpa adanya masyarakat. Negara adalah masyarakat yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri Pajak yang didefenisikan oleh Rochmat Soemitro adalah gejala masyarakat, artinya pajak hanya ada di dalam masyarakat. Masyarakat adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pembangunan merupakan hal yang penting bagi suatu negara yang terus
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan merupakan hal yang penting bagi suatu negara yang terus menerus berkembang. Dalam peningkatan dan pembangunan nasional pemerintah memerlukan suatu penerimaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. H. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri (PKLM) hak Negara dan hak warga Negara pembayar pajak. Hak Negara adalah untuk
BAB I PENDAHULUAN H. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri (PKLM) Esensi dari pada keadilan di bidang perpajakan adalah keseimbangan antara hak Negara dan hak warga Negara pembayar pajak. Hak Negara
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Teori yang Relevan 1. Teori Pembelajaran Sosial (Social Learning Theory) Teori pembelajaran sosial mengatakan bahwa seseorang dapat belajar lewat pengamatan dan pengalaman langsung
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. krisis ekonomi,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini ekonomi di Indonesia sedang mengalami pertumbuhan,walaupun terjadi krisis ekonomi,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari bertambahnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya perwujudannya melalui pembangunan nasional. Pembangunan nasional adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagaimana yang tercantum dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945, pemerintah berkewajiban untuk memajukan kesejahteraan umum. Salah satu upaya perwujudannya melalui
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciKeywords : Premium Value, Service Quality, Selection Decision. Kata Kunci : Nilai Premi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pemilihan
PENGARUH NILAI PREMI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIHAN ASURANSI JASINDO OTO (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Jasindo Semarang) Sunriati Grace Febriasih Silitonga 1, Sri Suryoko 2, Saryadi
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI. Mira Rosita. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI Mira Rosita Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Setiap negara bertanggung jawab atas kesejahteraan rakyatnya. Guna
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Setiap negara bertanggung jawab atas kesejahteraan rakyatnya. Guna meningkatkan kesejahteraan rakyat, negara melakukan pembangunan dan pengembangan sarana publik secara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengamankan penerimaan anggaran negara dalam APBN setiap tahun. Sekitar 75
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak merupakan fenomena umum sebagai sumber penerimaan negara yang berlaku di berbagai negara. Tiap negara membuat aturan dan ketentuan dalam mengenakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintah dan masyarakat, hal ini ditujukan agar pembangunan tersebut berjalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan di Indonesia sangatlah penting untuk mensejahterakan masyarakat. Pembangunan tidak akan tercapai apabila tidak ada kerja sama antara pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Namun, sebagai upaya mewujudkan kemandirian negara, pemerintah terus
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Negara Indonesia merupakan negara yang memiliki penduduk terbesar nomor empat di dunia dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa (www.bps.go.id). Pemerintah dalam
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : Tax compliance cost, tax service quality, tindakan tax evasion. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tax compliance cost wajib pajak badan dan tax service quality terhadap tindakan tax evasion pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membayar pajak karena bersifat memaksa berdasarkan undang-undang dan akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penerimaan terbesar negara Indonesia didapat dari sektor perpajakan. Dari penerimaan pajak tersebut mempengaruhi pembangunan nasional yang membuat Indonesia semakin
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciJurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 9 Pages pp
ISSN 2302-0199 9 Pages pp. 85-93 PENGARUH BUDAYA ORGANISASI, KOMPENSASI DAN PENGEMBANGAN KARIR TERHADAP KEPUASAN KERJA PERAWAT SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA PERAWAT BADAN LAYANAN UMUM DAERAH RUMAH SAKIT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri (PKLM) pemerintahan karena jumlahnya relatif stabil. Dari sektor pajak diharapkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri (PKLM) Pajak merupakan salah satu sumber penerimaan negara yang sangat besar pengaruhnya terhadap peningkatan pembangunan dan kelangsungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU
KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU ABSTRAK Tomasima Jidoi Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak email: tomasima_jidoi@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan. Dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) tahun
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Penerimaan pajak merupakan sumber utama pembiayaan pemerintah dan pembangunan. Dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) tahun anggaran 2009, rencana
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dan dalam perkembangan ekonomi, khususnya dalam pembangunan karena
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pajak mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan bernegara dan dalam perkembangan ekonomi, khususnya dalam pembangunan karena pajak merupakan sumber
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. seoptimal mungkin melalui perluasan sumber penerimaan negara non migas, guna
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Adanya pasar bebas yang sedang terjadi telah menghilangkan batas ruang dan waktu setiap individu di dunia. Pasar bebas terjadi dalam berbagai sektor termasuk perekonomian.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. E. Latar Belakang Masalah. Pajak merupakan fenomena umum sebagai sumber penerimaan negara
BAB I PENDAHULUAN E. Latar Belakang Masalah Pajak merupakan fenomena umum sebagai sumber penerimaan negara yang berlaku di berbagai negara. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir semua negara di
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Nomor 16 tahun 2009 menyatakan bahwa pajak adalah kontribusi wajib
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Undang-undang Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undangundang Nomor 16 tahun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pajak merupakan salah satu penerimaan negara dalam Anggaran Pendapatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pajak merupakan salah satu penerimaan negara dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) yang memiliki peranan penting dalam menunjang penyelenggaraan negara.
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords : Taxpayer compliance, The quality of service Account Representative. vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT The research, entitled the influence of the quality of service Account Representative Of Taxpayer Compliance (Survey On Tax Service Office Taxpayer Pratama Bojonagara Bandung). This research aims
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Dwi Putri Handayani 1, Saryadi 2, Sendhang Nurseto 3 d_putrihandayani@yahoo.com Rabbani Pandanaran
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam struktur Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara. Pajak menjadi sumber
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Penerimaan negara yang berasal dari sektor perpajakan memiliki porsi terbesar dalam struktur Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara. Pajak menjadi sumber
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang yang dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang yang dapat dipaksakan tanpa mendapat jasa timbal secara langsung dan digunakan untuk membayar
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciPENGARUH TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK PPH 21 TERHADAP PENERIMAAN PAJAK PENGHASILAN PASAL 21 PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MAKASSAR UTARA
PENGARUH TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK PPH 21 TERHADAP PENERIMAAN PAJAK PENGHASILAN PASAL 21 PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MAKASSAR UTARA SKRIPSI YOSEFA LEBUKAN A31107093 JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor pajak merupakan salah satu sumber penerimaan utama negara, yang
BAB I 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor pajak merupakan salah satu sumber penerimaan utama negara, yang akan digunakan untuk membiayai penyelenggaran pembelanjaan rutin negara dan kegiatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Negara Kesatuan Republik Indonesia adalah salah satu Negara. berkembang yang bertujuan untuk menjadi negara maju di masa yang akan
BAB I PENDAHULUAN I.1. LatarBelakang Negara Kesatuan Republik Indonesia adalah salah satu Negara berkembang yang bertujuan untuk menjadi negara maju di masa yang akan datang, untuk itu dalam mewujudkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membiayai pengeluaran negara, pembangunan maupun untuk biaya rutin negara.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pajak merupakan sumber penerimaan negara yang sangat penting dalam menopang pembiayaan pembangunan yang bersumber dari dalam negeri. Besar kecilnya pajak akan menentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. salah satu kewajiban kenegaraan dalam rangka kegotong-royongan nasional sebagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Negara Republik Indonesia adalah negara hukum berdasarkan Pancasila dan Undang Undang dasar 1945 yang menjunjung tinggi hak dan kewajiban setiap masyarakat, oleh karena
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS. badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pajak Pengertian pajak menurut pasal 1 ayat 1 UU KUP No.28 tahun 2007 adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri. Keberhasilan suatu bangsa dalam pembangunan nasional sangat ditentukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri Keberhasilan suatu bangsa dalam pembangunan nasional sangat ditentukan oleh kemampuan bangsa untuk dapat memajukan kesejahteraan masyarakat,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memenuhi kewajiban pajaknya. Perubahan sistem pemungutan pajak ini merupakan
1 A. Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN Pada mulanya pajak merupakan suatu pemberian secara cuma-cuma (upeti) namun sifatnya merupakan suatu kewajiban yang dipaksakan dan harus dilaksanakan oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperincikepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan
sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang.
Lebih terperinciDea Irana Putri 1, Wahyu Hidayat 2 & Reni Shinta Dewi 3 Abstract. Abstraksi
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Pada Pelanggan Mertojoyo Cake Semarang ) Dea Irana Putri 1, Wahyu Hidayat 2
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pajak bukan lagi sesuatu yang asing bagi masyarakat Indonesia, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pajak bukan lagi sesuatu yang asing bagi masyarakat Indonesia, karena pajak mempunyai peranan yang sangat besar dalam menjalankan roda pemerintahan. Sebagian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pajak merupakan salah satu sumber pendapatan negara yang didapat dari
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pajak merupakan salah satu sumber pendapatan negara yang didapat dari wajib pajak. Sebagai sumber penerimaan Negara, pajak memiliki peranan penting untuk mengatur dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Pajak merupakan sumber penerimaan negara yang cukup dominan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pajak merupakan sumber penerimaan negara yang cukup dominan dalam Anggaran Pendapatan Belanja Negara (APBN) Indonesia. Dominan dimaksud karena sebagian besar
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sektor, khususnya sektor ekonomi. Naiknya harga minyak dunia, tingginya tingkat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia saat ini sedang mengalami berbagai permasalahan di berbagai sektor, khususnya sektor ekonomi. Naiknya harga minyak dunia, tingginya tingkat inflasi,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1. Realisasi Penerimaan Negara ( Milyar rupiah ) Tahun Sumber Penerimaan. Penerimaan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penerimaan pajak merupakan salah satu sumber utama penerimaan negara disamping penerimaan bukan pajak seperti migas dan non migas. Peran pajak sebagai sumber pendapatan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pajak sebagai sumber penerimaan dalam negeri semakin lama semakin terasa sebagai andalan penerimaan Negara. Oleh karena itu negara menempatkan perpajakan sebagai perwujudan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat, oleh karena itu negara menempatkan perpajakan sebagai perwujudan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Negara Republik Indonesia adalah negara hukum berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 yang menjunjung tinggi hak dan kewajiban setiap masyarakat,
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Modernization of tax administration, e-spt, satisfaction of taxpayer. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Modernization of tax administration was made to achieve a high level of : (1) voluntary compliance, (2) tax administration trustworthiness, and (3) good performance of tax employee in order to
Lebih terperinci