OPTIMALISASI PERAN DAN FUNGSI CAMAT DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BAHAN PENATARAN UNTUK DIKLAT APARATUR OLEH : PROF.DR. SADU WASISTIONO, MS

Transkripsi

1 OPTIMALISASI PERAN DAN FUNGSI CAMAT DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BAHAN PENATARAN UNTUK DIKLAT APARATUR OLEH : PROF.DR. SADU WASISTIONO, MS

2 MENGAPA PERLU MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK? (Materi Power Point dari halaman 3 s/d halaman 13 dikutip dari ceramah Ketua KPK di Surabaya tanggal 12 Maret 2007 dengan judul Pemberantasan Korupsi ).

3 PERC Ltd. Korupsi Dilihat Dari : Persepsi Korupsi menurut pebisnis gambaran pelayanan publik IPK 2006 Ind 2,4, di ASEAN hanya sedikit lebih baik dari Myanmar dan Kamboja. Growth Competitiveness Index Indonesia ranking 50 dengan skor 4,26. PERC Annual Graft Ranking, skor Indonesia 2006 = 8, , 2005, dan 2006 terkorup se-asia. Indikator Korupsi The World Competitiveness Index 2006: Indonesia ranking 60; Malaysia 23, Thai 32; Philipina 49; Singapura 3. Institute of Management Development (IMD) Geneva Jumlah hari mendapatkan ijin di Indonesia contoh waktu yang diperlukan untuk mengurus ijin-ijin tertentu di Indonesia. Indikator Kemudahan Melakukan Bisnis waktu menunggu persetujuan ijin-ijin relatif lebih lama dibanding negara Asia lain.

4 Indikator Kemudahan Melakukan Bisnis di Beberapa negara Negara Jumlah Prosedur Jumlah Hari Biaya * Modal Minimum* Bangladesh ,0 0,0 Kamboja ,1 394,0 China , ,2 Hongkong ,4 0,0 India ,5 0,0 Indonesia ,7 125,6 Korea Selatan ,7 332,0 Laos ,5 28,5 Malaysia ,1 0,0 Filipina ,5 2,2 Singapura 7 8 1,2 0,0 Sri Lanka ,7 0,0 Taiwan ,3 224,7 Thailand ,7 0,0 Vietnam ,6 0,0 Catatan : * sebagai % dari pendapatan per kapita Sumber : World Bank (2005), dikutip dari Purwanto (2006)

5 Jumlah Hari Mendapatkan Izin di Indonesia izin keselamatan kerja 16 izin gangguan izin prinsip izin lokasi IMB izin lingkungan hidup

6 Growth competitiveness Index (Cont.) Rata-rata hasil survei 4 faktor utama penghambat peluang bisnis suatu negara adalah: 1. Inefisiensi birokrasi 2. Buruknya infrastruktur 3. Regulasi perpajakan 4. Korupsi Public Service

7 Indeks Persepsi Korupsi 2006 (& 2004) di 32 kabupaten/kota diurutkan dari yang tertinggi No Kabupaten/ Kota IPK 2006 IPK 2004 No Kabupaten/ Kota IPK 2006 IPK Kota Palangkaraya Kota Medan Kota Pare-pare Kota Palembang Kabupaten Tanah Datar Kota Batam Kabupaten Wonosobo Kota Tangerang Kota Yogyakarta Kota Pekan Baru Kabupaten Solok Kota Surabaya Kota Kupang Kota Bekasi Kota Padang Kota Larantuka Kota Semarang Kota Tual Kota Ambon DKI Jakarta Kota Makassar Kota Pontianak Kota Balikpapan Kota Cilegon Kabupaten Kotabaru Kota Denpasar Kota Banjarmasin Kota Gorontalo Kota Manado Kota Mataram Kota Banda Aceh Kota Maumere

8 Indeks Persepsi Korupsi 2006 dibandingkan dg Indeks Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi No Kabupaten/ Kota Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi IPK 2006 No Kabupaten/ Kota Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi IPK Kota Palangkaraya Kota Pare-pare Kota Larantuka Kota Tangerang Kabupaten Wonosobo Kota Surabaya Kota Padang Kota Medan Kabupaten Tanah Datar Kota Denpasar Kota Manado Kota Tual Kota Balikpapan Kabupaten Kotabaru Kota Gorontalo Kota Makassar Kabupaten Solok DKI Jakarta Kota Yogyakarta Kota Batam Kota Kupang Kota Maumere Kota Semarang Kota Banda Aceh Kota Ambon Kota Cilegon Kota Banjarmasin Kota Bekasi Kota Pekan Baru Kota Pontianak Kota Palembang Kota Mataram

9 No Kabupaten/ Kota Tjd Suap utk dpt tender Tjd suap utk pembayaran atas tender Komitmen Kepala Daerah dalam PK 1 Kota Banda Aceh Kota Medan Kabupaten Solok Kabupaten Tanah Datar Kota Padang Kota Batam Kota Pekan Baru Kota Palembang DKI Jakarta Kota Bekasi Kota Cilegon Kota Tangerang Kabupaten Wonosobo Kota Semarang Kota Yogyakarta Kota Surabaya Kota Pontianak Kota Palangkaraya Kabupaten Kotabaru Kota Banjarmasin Kota Balikpapan Kota Manado Kota Gorontalo Kota Pare-pare Kota Makassar Kota Denpasar Kota Mataram Kota Kupang Kota Maumere Kota Larantuka Kota Tual Kota Ambon IPK

10 Evaluasi Institusi Publik No. Institusi Dinas Kesehatan - Pemda Dinas Pendidikan - Pemda Dinas Tenaga Kerja - Pemda Dinas Kimpraswil - Pemda Pemda (selain dinas di atas) Institusi untuk pengurusan ijin usaha* Pelayanan Air (PAM) Pelayanan Listrik (PLN) Pelayanan Telepon (Telkom) Pelayanan Pajak Pelayanan Imigrasi Pelayanan Bea Cukai BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)** Polisi Peradilan Militer BPN/ Badan Pertanahan Nasional BPOM KPPN DPRD Indeks Pelayanan 2004 & 2006 mengukur persepsi responden terhadap kualitas pelayanan institusi publik. Di dalam survei ini dibedakan bentuk hubungan antara institusi publik dengan para pelaku bisnis yang menjadi responden, yaitu: pelayanan publik Service Performance Index (SPI) interaksi bisnis Service Performance Index (SPI)

11 Inisiatif Melakukan Suap terkait dg penghitungan SPI sebagian besar menyuap karena diminta. No. Institusi Praktik suap Diminta Menawarkan 1 Dinas Kesehatan - Pemda 8% 43% 57% 2 Dinas Pendidikan - Pemda 21% 53% 47% 3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 26% 84% 16% 4 Dinas Kimpraswil - Pemda 34% 82% 18% 5 Pemda (selain dinas di atas) 38% 79% 21% 6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 31% 82% 18% 7 Pelayanan Air (PAM) 18% 43% 57% 8 Pelayanan Listrik (PLN) 25% 57% 43% 9 Pelayanan Telepon (Telkom) 18% 52% 48% 10 Pelayanan Pajak 23% 76% 24% 11 Pelayanan Imigrasi 47% 90% 10% 12 Pelayanan Bea Cukai 43% 95% 5% 13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)**10% 76% 24% 14 Polisi 55% 78% 22% 15 Peradilan 51% 100% 0% 16 Militer 53% 80% 20% 17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 48% 87% 13% 18 BPOM 16% 46% 54% 19 KPPN 34% 86% 14% 20 DPRD 44% 90% 10% *) Untuk DKI Jakarta, pengurusan ijin usaha dilakukan di Departemen Hukum dan HAM. Untuk tingkat lokal, pengurusan ijin usaha dilakukan di Pengadilan Negeri.

12 APA YANG DAPAT DILAKUKAN OLEH CAMAT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK?

13 Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan Unsur Perbandingan UU No. 5/1974 UU No. 22/1999 Kedudukan Kecamatan Wilayah Administrasi Pemerintahan Lingkungan Kerja Perangkat Daerah Kedudukan Camat Kepala Wilayah Perangkat Daerah Kewenangan Camat Bersifat Atributif (Psl 80 & 81) Bersifat Delegatif (Psl 66 (4)) a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat); b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi; c. Delegasi dari institusi kepada institusi dapat dilaksanakan oleh pejabat/unit yg ada di dalam institusi ybs sesuai dengan tata laksana bagi organisasi besangkutan.

14 Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan Unsur Perbandingan UU No. 22/1999 UU No. 32/2004 Kedudukan Kecamatan Lingkungan Kerja Perangkat Daerah Lingkungan Kerja Perangkat Daerah Kedudukan Camat Perangkat Daerah Perangkat Daerah Kewenangan Camat Bersifat Delegatif (Psl 66 (4)) Bersifat Atributif (pasal 126 ayat 3) dan Delegatif (Psl 126 ayat 2)

15 KEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATAN PP No. 41Tahun 2007 Perangkat Daerah Unsur Staf (Setda) Unsur Pelaksana (Dinas Daerah) Unsur Auxiliary (Lemtekda) Kecamatan tidak disebutkan secara eksplisit Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan langsung di satu wilayah kerja tertentu Kecamatan merupakan unsur lini kewilayahan

16 Jenis-jenis kewenangan yang Dapat didelegasikan oleh Bupati/Walikota kepada Camat : 1. Kewenangan Perijinan, 2. Kewenangan Rekomendasi 3. Kewenangan Koordinasi 4. Kewenangan Pembinaan 5. Kewenangan Pengawasan 6. Kewenangan Fasilitasi 7. Kewenangan Penetapan 8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian Informasi 9. Kewenangan penyelenggaraan

17 Matriks Identifikasi Kewenangan yg Mungkin Dilimpahkan dari Bupati/Walikota kpd Camat Bidang Pem. Pekerjaan -- - dst Jenis Umum Pertanian Umum s/d 36 bid Kewenangan 1. Perijinan 2. Rekomendasi 3. Koordinasi 4. Pembinaan 5. Pengawasan 6. Fasilitasi 7. Penetapan 8. Pengumpulan &Penyampaian Informasi 9. Penyelenggaraan

18 Alur Pikir Penataan Kelembagaan Kecamatan Bupati/ Walikota Dukungan politik Delegasi Kewenangan Kpd Camat Susunan Organisasi Yg Sesuai dgn Kewenangan Pemberian Pelayanan Prima kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat Dukungan dengan : Anggaran Personil Logistik Model : Sadu Wasistiono yang memadai, sesuai kemampuan keuangan Daerah

19 ORGANISASI KECAMATAN 1. Kecamatan dibentuk di wilayah Kab/Kota. 2. Kecamatan dipimpin oleh camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang bupati atau walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. KEWENANGAN DELEGATIF (pasal 126 ayat 2).

20 Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi: 1. mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat; 2. mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum; 3. mengoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan; 4. mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum; 5. mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan; 6. membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan; 7. melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yg belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan; KEWENANGAN ATRIBUTIF. (Pasal 126 ayat 3).

21 APA YANG DIMAKSUD PELAYANAN PUBLIK?

22 Pemerintah adalah public servant Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb : a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. b. lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.

23 d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri drpd pandangan konsumen yg dilayaninya. e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek. B. Hakekat Pelayanan Umum Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x).

24 Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan saat yg menentukan (moment of thruths), peluang bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Abad ke-21 adalah abad pelanggan (Carlzon, 1987). Prinsip Close to the customers Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

25 Pelayanan umum oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni utk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan scr cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran. Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling terjangkau. Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn kebutuhan & kepentingan masyarakat berbedabeda no public choice.

26 Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dlm bidang pelayanan yakni : paradigma monopoli paradigma kompetisi paradigma no public choice paradigma public choice. Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi : - membangun kesadaran melayani bagi aparatur; - membangun kesadaran masyarakat sbg konsumen; - menciptakan standar pelayanan umum; - memberikan reward and punishment yg seimbang; - mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg memberikan pelayanan sejenis.

27 C. Jenis-jenis Pelayanan Umum Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg dihasilkan oleh suatu organisasi. Jasa adalah setiap tindakan ataupun perbuatan yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt berhubungan dg produk fisik maupun tidak. (Kotler, 1994).

28 1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen akhir; b. jasa kepada konsumen organisasional. 2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara : a. jasa barang sewaan; b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang. 3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara : a. pelayanan profesional; b. pelayanan non-profesional. 4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara : a. pelayanan komersial; b. pelayanan nirlaba.

29 5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur; b. pelayanan yang tidak diatur. 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi: a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang. 7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi : a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

30 Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara : a. jasa umum; (memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan yang diharuskan membayar retribusi, melayani kepentingan dan kemanfaatan umum) b. jasa usaha; (jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor swasta). c. perijinan tertentu. (digunakan untuk melindungi kepentingan umum) (Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000). - Fungsi perijinan : - regulasi - budgetair

31 PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH - Prinsip equal treatment, dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan non-diskriminasi. - Prinsip menghitung biaya yang terjangkau, bukan biaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.

32 Urusan wajib yang menjadi kewenangan Pemerintahan daerah menurut UU 32/2004 meliputi: 1. perencanaan dan pengendalian pembangunan; 2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang; 3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat; 4. penyediaan sarana dan prasarana umum; 5. penanganan bidang kesehatan; 6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

33 8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/ kota. 10. pengendalian lingkungan hidup; 11. pelayanan pertanahan; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13. pelayanan administrasi umum pemerintahan; 14. pelayanan administrasi penanaman modal ; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; utk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. 16.urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.

34 Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi pelayan masyarakat. Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.

35 MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Staf Transfer kewenangan Pemerintah Daerah DPRD Organisasi Pemerintah Daerah Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono

36 LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004) Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU Nomor 5 Tahun Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan). Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front line officer).

37 Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep close to the customers ). Mengembangkan sistem pelayanan one stop service dan atau one roof system yang sesungguhnya. Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik. Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani. Mengembangkan pendekatan public choice sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan. Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unitunit yang berhasil memuaskan pelanggan.

38 APA YANG DIMAKSUD DENGAN PELAYANAN SATU PINTU (ONE STOP SERVICE)?

39 PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PPTSP) 1. DASAR HUKUM : PERATURAN MENTERI DALAM NEGERI NOMOR 24 TAHUN 2006 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU jo PERMENDAGRI NO 30 TAHUN PENGERTIAN : Penyelengaraan PPTSP adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. (Pasal 1 butir 11 Permendagri No 24/2006).

40 3. Tujuan PPTSP adalah : a. meningkatkan kualitas pelayanan publik; b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik. (Pasal 2). 4. Sasaran PPTSP adalah : a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau; b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik. (Pasal 3).

41 PERKEMBANGAN MODEL PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH MODEL I : SISTEM TERPENCAR (SPREAD SYSTEM) DINAS2 MASYARAKAT

42 MODEL II : SISTEM PELAYANAN SATU ATAP (ONE ROOF SYSTEM/ ORS) DINAS2 MASYARAKAT Unit di Samsat berfungsi mengumpulkan berkas Penyelesaian perijinan tetap di tangan dinas masing2

43 MODEL IIIA : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU (ONE STOP SERVICE/ OSS) Dinas2 Konsultasi teknis masuk keluar MASYARAKAT Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS, Dinas memberikan konsultasi teknis

44 MODEL IIIB : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU (ONE STOP SERVICE/ OSS) (ADA CABANG ONLINE) Dinas2 Konsultasi teknis ONLINE masuk keluar KEC/ MASYARAKAT Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS, Dinas memberikan konsultasi teknis DESA

45 KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004 PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

46 C. Pengertian Umum Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan: 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. 4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. 6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

47 7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

48 G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

49 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

50 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoesiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

51 KUNCI KEBERHASILAN Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang telah direncanakan. Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk samasama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak. Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan. Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya, maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan. Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga daerah secara seimbang dan proporsional.

52 CONTOH KEBERHASILAN PELAYANAN SATU PINTU (OSS) DI KABUPATEN SRAGEN (KUNJUNGAN KERJA 7 AGUSTUS 2007) (Bahan dikutip dari Pemaparan Bupati Sragen)

53 BADAN PELAYANAN TERPADU SEBELUM : Waktu & biaya tidak jelas Pungli dianggap hal yang wajar Melalui banyak instansi & berurutan Pelayanan yang tidak memuaskan SETELAH : Waktu, biaya jelas & pasti Dijamin tidak ada pungli Seluruh ijin diproses bersamaan, selesai di satu tempat, maksimal waktu 10 hari (selesai semua) Mudah, cepat, transparan, nyaman Survey kepuasan pelanggan memperoleh score index 83% (sangat memuaskan) Secara kuantitatif 65 % lebih cepat selesai, 35 % tepat waktu 53

54 MEMBANGUN ONE STOP SERVICE 1. Tataran kebijakan Membangun komitmen dimulai dari top manajer untuk menghilangkan keluhan tentang perijinan dengan pola satu pintu (one stop service) Mengkondisikan kepala dinas teknis mendukung komitmen tersebut Melakukan regulasi dengan pemangkasan birokrasi Memberikan kemudahan dan insentif untuk pengusaha misal : SIUP, TDP pengusaha pemula gratis Komitmen OSS yang kuat

55 LANJUTAN 2. Tataran organisasi Dimulai dengan membentuk UPT dengan kewenangan penuh (SK Bupati) harus cepat dan tidak bisa ditunda-tunda Penguatan SOTK dengan Perda masyarakat senang dan puas dengan pola pelayanan baru Penataan hubungan dengan dinas teknis tugas substansi dinas tidak dihilangkan (SK Bupati tentang Tupoksi ) Penataan jenis pelayanan Tahun 2002 : 15, 2003 :17, 2004 : 52, 2007 :59 Peraturan Bupati tentang kewenangan Penataan Standart Operating Prosedur (SOP) Mudah, cepat, transparan dan pasti Penataan SPM Sistem OSS akuntabel dan transparan

56 3. Tataran Operasional a. Membangun Paradigma baru Merubah dari dilayani menjadi melayani tulus & ikhlas Pelanggan adalah orang terpenting yang harus dihormati, dilayani dan dipuaskan keinginannya Membangun tata nilai dan budaya kerja baru sebagaimana pelayanan profesional swasta Pengembangan SDM secara kontinyu dengan trainer profesional swasta, yang diukur seberapa jauh perubahan sikap perilaku dan kemampuan TATA NILAI DAN BUDAYA KERJA BARU

57 Sinkronisasi Pelayanan Publik (lintas sektoral) BPS Imigrasi PUSAT Depag PROVINSI Pajak BPN PEMDA Bea Cukai Muspida PLN, Telkom 57

58 SRAGEN ONLINE SRAGEN KARANG MALANG INTRANET/ INTERNET SATELITE KEDAWUNG SAMBIREJO NGRAMPAL SIDOHARJO ISP High Frequency Radio GONDANG SB MACAN TANGEN JENAR GESI SUKODONO RSPD ROUTER MONDOKAN PLUPUH SERVER KPT TANON GEMOLONG Networks Operating System ( N O C ) PDE SERVER BKDSERVER CAPILSERVER RSU PLUPUH SB LAWANG MIRI X-JAMBE Web line double control Sistem Jaringan IT antar dinas/satuan kerja s/d kecamatan ( 2007 sampai ke desa) Online system laporan dinas (daily report). Fasilitas teleconference, tukar data, internet. Setiap PNS (khususnya yang muda) wajib bisa mengoperasikan komputer. 58

59 Ekonomi 1. Investasi meningkat HASIL Tahun Jumlah investasi 592 M 703 M 926 M 955 M 1,2 T 2. Penyerapan tenaga kerja di sektor industri meningkat Tahun Jumlah Perkembangan jumlah perijinan meningkat Tahun Jumlah

60 4. Peningkatan Potensi Fiskal (dari urutan 8 terbawah menjadi di atas ratarata nasional) Tahun 2003 naik 250 % 5. Penataan PKL dapat berlangsung tertib. Tidak ada pengamen, & pengemis di perempatan lampu traffic light. 6. PDRB Meningkat th sebesar % 7. Pertumbuhan Ekonomi Meningkat (2004 : 4,53 %, 2005 : 5,06%) 8. Total swadaya masyarakat 2006 : Rp ,- LANJUTAN Penerimaan Daerah (Pendapatan Asli Daerah + Penerimaan Pembiayaan) 67,999,230,000 60,806,515,000 72,767,569,000 88,384,823,631 7,330,050,000 14,163,902,000 22,562,309,

61 INTI KEBERHASILAN : KEPEMIMPINAN YANG KUAT DAN BERSIH (STRONG AND CLEAN LEADERSHIP); MEMBANGUN HUBUNGAN KERJA YANG BAIK (GOOD RELATIONSHIP) ADANYA DUKUNGAN PUBLIK (PUBLIC SUPPORT). Intisari (la crème de la crème) : TRUST

62 SEKIAN TERIMA KASIH ATAS PERHATIANNYA