JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume II, Nomor 2, September 2013

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume II, Nomor 2, September 2013"

Transkripsi

1 Pengaruh Kualitas Pengajaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Dampaknya Pada Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Universitas Palangka Raya) Noorjaya Nahan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Palangka Raya ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh dari kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa yang akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Dengan menerapkan metode survei sehingga penelitian ini mampu memberikan deskripsi dan menjelaskan pengaruh sebab akibat antar variabel. Unit analisis dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Universitas Palangka Raya dengan sampel sebesar 67 orang mahasiswa dan menggunakan metode simple random sampling (sampel acak sederhana) dalam penarikan sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pembelajaran dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga berdampak pada loyalitas. Kata Kunci: Kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas PENDAHULUAN Di berbagai negara, tolak ukur kemajuan dan peradaban tercermin dari sistem pendidikannya. Keberadaan perguruan tinggi di masa mendatang tidak lepas dari pengaruh lingkungan eksternal seperti trend demografi, teknologi, perubahan ekonomi, persaingan antar lembaga (Bonser 1992).Perguruan tinggi perlu mengamati dampak dari perubahan lingkungan agar mampu melakukan perubahan dan berperan sebagai penyedia intellectual asset bagi sektor bisnis dan publik. Perguruan tinggi berusaha untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk mampu memenuhi keinginan dan harapan masyarakat.tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan balik dari mahasiswa atau calon mahasiswa untuk mengendalikan perubahan organisasional (Bergin, 1997, p.82). Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen (customer voice) dan kehendak organisasi pengelola perguruan tinggi (company voice) merupakan syarat penting keberhasilan proses pendidikan tinggi (Muafi dan Yuni Siswanti, 2007).Pendidikan tinggi sebagai penyedia jasa, maka jasa berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang maupun jasa dengan tujuan yang telah ditentukan, dimana kehandalan, ketahanan, dan waktu yang tepat dalam memaknai integritas, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan (Agustiono dan Sumarno, 2006, p.1). PERUMUSAN MASALAH Dari fenomena dan latar belakang tersebut maka masalah penelitian ini adalah Bagaimana meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Sehingg pertanyaan dalam penelitian ini adalah (1) Apakah kualitas pembelajaran berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, (2) apakah PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 12 12

2 kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa? (3) Apakah kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa? KAJIAN EMPIRIS Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa Mahasiswa yang masuk sebuah PT tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut (Bowen dalam Alma, 2005, p. 69). Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi. Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005, p.100). Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman, etal. 1988, p. 15). Menurut Juran (1988) dalam Sugandini (2003), kualitas terdiri dari 2 elemen pokok yaitu a) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi keinginan konsumen. B0 Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan (tidak sempurna / kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Kepuasan Mahasiswa dengan Loyalitas Mahasiswa Fornell, 1992 dalam Kandampully, 2000 telah meneliti hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dimana perilaku pelanggan yang merasa puas akan menjadi lebih setia.begitu juga dengan yang dikatakan oleh Beaty dkk (dalam Reynold dan Arnold, 2000, p.91) bahwa dengan adanya rasa puas, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang hanya pada satu pemasok saja, sehingga pelanggan akan menjadi setia pada pemasok tersebut. Bukti bahwa terdapat suatu hubungan yang positif antara kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) yaitu bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan akan membawa tingkat kesetiaan yang semakin tinggi pula. Hal ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Line Lervik Olsen, 2003 yang telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan dan Prasetyaningrum, 2009 menemukan bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas. KERANGKA PEMIKIRAN Pembelajaran atau Proses Belajar Mengajar secara teknis adalah interaksi secara aktif antara tenaga pengajar dan mahasiswa, dimana tenaga pengajar mengelola sumber-sumber belajar (termasuk dirinya sendiri) guna memberikan pengalaman belajar kepada mahasiswa (Suryabrata, 1989 dalam Widyartini, 2002). Indikator yang digunakan adalah pengetahuan, antusiasme, media belajar (LCD, Slide, OHP), komunikasi, dan bimbingan kesulitan belajar mahasiswa. Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988: p.3). Indikator yang digunakan adalah lokasi kampus, tempat parkir yang luas, kelengkapan buku di perpustakaan, sistem online, ketersediaan jumlah ruang kuliah yang memadai, dan kenyamanan ruang kuliah. PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 13 13

3 Kepuasan Konsumen (Mahasiswa) merupakan keputusan evaluatif pasca konsumsi berkenaan dengan suatu produk atau jasa khusus (Gundersen, et al. 1996). Indikator yang digunakan adalah sistem layanan yang baik, kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi, biaya yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat waktu. Loyalitas Konsumen (Mahasiswa) secara umum dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel, et al. 1995: p.144). Indikator yang digunakan adalah tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain, rekomendasi, dan positive word of mouth. Dari uruaian hubungan antara variabel serta indikator yang disampaikan maka kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut: Kualitas pembelajaran Kepuasan Mahasiswa Loyalitas Mahasiswa Kualitas Pelayanan Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa Mahasiswa yang masuk sebuah PT tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut (Bowen dalam Alma, 2005, p. 69). Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi. Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005, p.100).dalam hal ini perlu diperhatikan dan ditingkatkan selalu bagaimana proses yang terjadi dalam penyaluran jasa dari produsen sampai ke konsumen. Pada lembaga pendidikan tentu hal ini menyangkut produk utamanya yaitu proses belajar mengajar dari dosen ke mahasiswa (Alma, 2007, p10). Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah H1: Semakin baik kualitas pembelajaran terhadap maka akan semakin kepuasan mahasiswa. Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, p. 15). Menurut Juran (1988) dalam Sugandini (2003), kualitas terdiri dari 2 elemen pokok yaitu: a) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi keinginan konsumen. b) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan (tidak sempurna / kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 14 14

4 berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah H2: Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Kepuasan Mahasiswa dengan Loyalitas Mahasiswa Fornell, 1992 dalam Kandampully, 2000 telah meneliti hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dimana perilaku pelanggan yang merasa puas akan menjadi lebih setia. Begitu juga dengan yang dikatakan oleh Beaty dkk (dalam Reynold dan Arnold, 2000, p.91) bahwa dengan adanya rasa puas, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang hanya pada satu pemasok saja, sehingga pelanggan akan menjadi setia pada pemasok tersebut. Bukti bahwa terdapat suatu hubungan yang positif antara kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) yaitu bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan akan membawa tingkat kesetiaan yang semakin tinggi pula. Hal ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Line Lervik Olsen, 2003 yang telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah H3: Semakin meningkat kepuasan mahasiswa maka akan meningkatkan loyalitas mahasiswa. METODE PENELITIAN Penelitian ini diarahkan untuk menggambarkan adanya hubungan sebab-akibat antara beberapa situasi yang digambarkan dalam variabel dan atas dasar itulah ditarik sebuah kesimpulan umum. Hipotesis-hipotesis yang disajikan disini adalah hipotesis kausalitas. Dan dalam penelitian ini juga bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang variabel yang digunakan yaitu kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Penelitian deskripsi berarti menggambarkan atau bertujuan utama untuk menggambarkan sesuatu (Istijanto,2006). Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan di lakukan di Universitas Palangka Raya Kalimantan Tengah yang beralamat jalan Yos Sudarso, Komplek Tanjung Nyaho Palangka Raya. Adapun alasan pemilihan tempat penelitian di Palangka Raya adalah untuk mengembangkan kualitas layanan Universitas Palangka Raya sebagai Perguruan Tinggi Negeri terbesar di Kalimantan Tengah. Metode pengambilan Sampel Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2008/2009 sampai dengan 2010/2011. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 67 sampel dari semua fakultas yang terdiri dari angkatan 2008 sampai dengan angkatan Metode penarikan sampel dilakukan dengan simple random sampling (sampel acak sederhana) dari elemen yang telah ditentukan. Hasil Analisis dan Pembahasan Hasil Analsis Hubungan antara kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Sesuai hasil analisis regresi dengan menggunakan SPSS di peroleh nilai koefisien determinasi yang dapat dilihat di dalam tabel 5.6 berikut: ini : PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 15 15

5 Tabel 5.1 Model summary Model Summary b Model Std. Error of R R Square Adjusted R Square the Estimate Durbin- Watson 1,748 a,560,546, ,577 a. Predictors: (Constant), Serqual, Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan Tabel 5.1 diatas besarnya R Square (R 2 ) atau koefisien determinasi adalah sebesar atau 56%. Artinya variabel kepuasan mahasiswa (Y1) dijelaskan oleh dua variabel independen (kualitas layanan dan kualitas pembelajaran) sebesar 56%. Sedangkan 44% dijelaskan oleh varibel lain di luar persamaan model yang tidak dijelaskan (tidak diteliti) dalam penelitian ini. R sebesar artinya hubungan antara variabel kualitas pembelajaran dan kualitas layanan terhada kepuasan mahasiswa adalah kuat. Standard Error of Estimate (SEE) menunjukkan angka,43232 dimana semakin kecil angka SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen. Hubungan antara kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa. Sesuai hasil analisis regresi dengan menggunakan SPSS di peroleh nilai koefisien determinasi yang dapat dilihat di dalam tabel 5.6 berikut: ini : Tabel 5.7 Model summary Model Std. Error of the Estimate R R Square Adjusted R Square Durbin- Watson 1,559 a,313,280, ,039 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas, Serqual b. Dependent Variable: Loyal Berdasarkan Tabel 5.7 diatas besarnya R Square (R 2 ) atau koefisien determinasi adalah sebesar atau 31.3%. Artinya variabel loyalitas mahasiswa (y2) dijelaskan oleh variabel independen (kualitas layanan, kualitas pembelajaran dan kepuasan mahasiswa) sebesar 31.3%. Sedangkan 68.7% dijelaskan oleh varibel lain di luar persamaan model yang tidak dijelaskan (tidak diteliti) dalam penelitian ini. R sebesar artinya hubungan antara variabel kualitas pembelajaran, kualitas layanan dan kepuasan mahasiswa terhadap Loyalitas adalah kuat. Standard Error of Estimate (SEE) menunjukkan angka, dimana semakin kecil angka SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen. Hasil Pengujian hipotesis Hipotesis ini diuji dengan menggunakan multiple regresion. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pembelajaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa serta dampaknya terhadap loyalitas mahasiswa. Hasil pengujian hipotesis pada tabel berikut ini: PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 16 16

6 Tabel 5.10 Pengujian Hipotesis Hipotesis Nilai Keterangan 1. Semakin meningkat kualitas pembelajaran maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa t = 2,978 Sig t = Hipotesis diterima 2. Semakin meningkat kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa t = 5,194 Sig t = Hipotesis diterima 3. Semakin meningkat kepuasan mahasiswa maka akan meningkatkan loyalitas mahasiswa t = 2,141 Sig t = Hipotesis diterima PEMBAHASAN Hubungan antara kualitas pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa. Dari hasil analisis hubungan antara kualitas pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa sangat berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan kualitas yang sangat baik dalam pembelajaran yang ditunjukkan oleh dosen mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa yang secara tidak langsung akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Secara deskriptif dari jawaban responden terhadap kualitas pembelajaran masuk pada kategori rendah atau rata-rata jawaban responden sebesar 2,34. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Dari hasil analisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa sangat berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan pelayanan yang sangat baik dalam proses perkuliahan maupun proses pelayanan akadmik mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa yang secara tidak langsung akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Secara deskriptif dari jawaban responden terhadap kualitas pelayanan masuk pada kategori rendah atau rata-rata jawaban responden sebesar 2,79. Hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas. Dari hasil analisis hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas sangat berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan dengan semakin meningkatnya kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa maka mereka akan lebih loyal terhadap Universitas Palangka Raya. Secara deskriptif dari jawaban responden terhadap kepuasan mahasiswa masuk pada kategori rendah atau ratarata jawaban responden sebesar 2,50 dan rata-rata jawaban responden terhadap loyalitas mahasiswa terhadap institusi juga dipersepsikan rendah yaitu sebesar 2,34. Implikasi Teoritis Dari hasil analisis terlihat bahwa penelitian ini mendukung teori atau hasil penelitian terdahulu yang telah disampaikan pada bagian awal penelitian dan membuktikan hipotesishipotesis yang telah diajukan. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini dapat mempertegas konsep-konsep teoritis dan sekaligus menjadi bukti empiris bagi penelitian terdahulu. Berbagai temuan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya serta berbagai literatur yang menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas konsumen telah diperkuat keberadaannya oleh konsep teoritis dan dukungan empiris mengenai hubungan kausalitas dan variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen. PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 17 17

7 Beberapa hal penting yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah: 1. Terdapat pengaruh positif antara variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Dengan demikian berarti pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel pembelajaran menggunakan indikator pengetahuan, antusiasme, media belajar, komunikasi, dan bimbingan kesulitan belajar mahasiswa. Hasil dari penelitian ini memperkuat pendapat dari Alma (2005, 100) bahwa semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa. Hasil dari penelitian ini juga memperkuat penelitian dari Michael Guolla (1999). 2. Terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Dengan demikian berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas pelayanan menggunakan indikator lokasi kampus, tempat parkir yang luas, kelengkapan buku di perpustakaan, ketersediaan jumlah ruang kuliah yang memadai, dan kenyamanan ruang kuliah. Hasil dari penelitian ini memperkuat penelitian dari Sutino dan Sumarno (2005), Moureen Margaretha (2004), Budi Agustiono dan Sumarno (2006), Buchari Alma et al (2007), Zurni Zahara Samosir (2005), Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006). 3. Terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa. Dengan demikian berarti kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa menggunakan indikator penelitian dari Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006). Indikator variabel kepuasan mahasiswa yang digunakan adalah sistem layanan, kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi, biaya yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat waktu. Hasilnya memperkuat penelitian dari Sutino dan Sumarno (2005), Moureen Margaretha (2004), Dyah Sugandini (2003), Budi Agustiono dan Sumarno (2006), Buchari Alma et all (2007). Sedangkan variabel loyalitas mahasiswa menggunakan indikator tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain, rekomendasi, dan positive word of mouth. KETERBATASAN PENELITIAN Keterbatasan dalam penelitian ini adalah indikator variabel kualitas pelayanan hanya menitikberatkan pada penilaian dari sisi tangible saja, karena dalam penelitian ini penilaian emphaty, responsibility, responsiveness, dan assurance terkait dengan indikator variabel pembelajaran. Variabel Pembelajaran hanya menghimpun pendapat dari mahasiswa, karena jika penulis menghimpun pendapat dari dosen dan petugas kampus yang lain dikhawatirkan hasil yang diperoleh tidak valid. KESIMPULAN Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pembelajaran yang ditunjukkan dosen seperti sungguh-sungguh dalam mempersiapkan perkuliahan, menguasai media dan teknologi pembelajaran, terbuka untuk berkomunikasi dengan mahasiswa dan kemampuan dosen dalam memberikan contoh keterkaitan antara bidang keahlian yang diajarkan dengan konteks kehidupan mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa secara kuat, demikian pula sebaliknya apabila kualitas pembelajaran menurun maka akan menurunkan kepuasan mahasiswa yang akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa seperti posisi Universitas Palangka Raya yang strategis, memiliki tempat parkir yang memadai, luas dan teratur, memiliki buku-buku di perpustakaan sangat lengkap, tersedia fasilitas wi fi/online atau internet di kampus, dan suasana ruang kuliah sangat nyaman serta fasilitas di dalam ruang kuliah yang lengkap (LCD, Whiteboard, Kipas angin, OHP, kursi dan meja) maka mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa secara PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 18 18

8 berarti. Dengan meningkatnya kepuasan mahasiswa seperti merasa puas dengan pelayanan di kampus, mudah mendapatkan informasi di kampus, biaya kuliah yang dibayarkan dengan pelayanan serta kualitas pembelajaran yang diperoleh memuaskan dan metode pengajaran serta sarana dan prasarana memuaskan maka akan berdapak pada loyalitas mahasiswa seperti akan mempromosikan universitas tersebut pada keluarga, teman dan orang-orang disekitarnya, tidak akan pindah, dan selalu terlibat aktif di berbagai kegiatan mahasiswa di dalam lingkungan kampus maupun diliar kampus. SARAN Keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini dapat menjadi sumber ide bagi penelitian yang akan datang, misalnya penelitian terhadap Universitas sebaiknya juga dilakukan pada pelayanan Dosen, BAAK, BAUK, dan Pejabat Struktural UNPAR lainnya. Selain itu dalam penelitian yang akan datang, sebaiknya juga memasukkan variabel lain yang dipandang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mahasiswa, seperti faktor rasio dosen dan mahasiswa (Said dalam Posman Sianturi, 2004), profesionalisme dosen, manajemen perguruan tinggi, sarana prasarana belajar mengajar, serta kompetensi dan apresiasi lulusan pada proses edukatif (Rizky Dermawan, 2007). Pihak pimpinan perguruan tinggi agar dapat memperhatikan tentang kepuasan mahasiswa yang dipengaruhi oleh kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan, sehingga peran penting dari kebijakan yang di ambil oleh pihak perguruan tinggi sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswa sebagai konsumen yang harus diberikan pelayanan yang memuaskan. Perguruan Tinggi harus memperhatikan pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi dosen serta kebutuhan yang diperlukan oleh mahasiswa, dan karyawan perguruan tinggi tersebut. PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 19 19

9 DAFTAR RUJUKAN Alma, Buchari, (2005), Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, Cetakan Kedua, Maret 2005, Alfabeta, Bandung. Agustiono, Budi, dan Sumarno, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang, EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1, April 2006, p Bergin, Sarah, (1997), Communication is the Key to Customer Success, Transportation and Distribution, March: p Barata, Atep Adya, (2006), Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Ketiga, November 2006, Gramedia, Jakarta. Djamiko, Budi (2004), Pengaruh komitmen, kepuasan kerja, dan kompetensi dosen terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa serta dampaknya terhadap pangsa pasar, Disertasi Universitas Padjajaran Bandung Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard., (1995), Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta. Hair, J.F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., (1995), Multivariate Data Analysis, Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall. Kandampully, J and D. Suhartanto, (2000), Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, p Line Lervik Olsen, Michael D. Johnson, (2003), Service Equity: Satisfaction, and Loyalty: from transaction specific to cumulative evaluation, Journal of Service Research, Vol. 5, no. 3. Muafi dan Yuni Siswanti, (2007), Anteseden Ekuitas Merek Perguruan Tinggi: SEM dengan Pendekatan Two Step, Manajemen Usahawan Indonesia, no. 03, TH XXXVI, Maret, 2007, p Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry, (1988), Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, p Prasatyaninggrum, Indah Dewi, (2009), Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan mahasiswa dan loyalitas Mahasiswa, Tesis, Universitas Dipenogoro, Semarang Simonson, Itamar, (1993), Get Closer to Your Customers by Understanding How They Maker Choices, California Management Review (Summer): p Suryani, Tatik, (1998), Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan, Perkembangan Konsep dan Implikasi Manajemen, Usahawan no. 09 Th XXVII, September Storey, Chris and Christoper J. Easingwood, (1998); The Augmented Service Offering a Conceptualization and Study of its Impact on New Service Success, Journal of Product Innovation Management, Vol. 15 (Abstract). Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Edisi II, Andi, Yogyakarta. Widyaratna, Theresia; Danny; dan Filicia Chandra, (2001), Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris), Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, no. 2, September 2001, p Widyartini, (2002), Kualitas Pengelolaan Kegiatan Belajar Mengajar, Pengetahuan, Sikap, dan Kognisi Keterampilan Siswa Melakukan Percobaan IPA pada Sekolah Dasar Binaan dan Bukan Binaan di Kota Semarang, Tesis Pasca Sarjana Program Studi Manajemen Pendidikan,Universitas Negeri Semarang. Zeithaml, Valerie, (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol 52, July, p PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 20 20

10 Zeithaml L, Valerie A; A Parasuraman; Leonardo L. Berry, (1988), Servqual a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, p PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS 21 21

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) 1 Ferry Yudhy I., SE 2 DR. E. Susy Suhendra 1 Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PAULA TIERA PANGESTIKA B11.2009.01862 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Di dunia

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN Laporan Akhir Penelitian oleh Rino Desanto W. S.E. NIDN: 0702126401 POLITEKNIK MADIUN 2008 INTISARI

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Vol. 3(2): 113-122, 2009 Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Hadioetomo 1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Analysis

Lebih terperinci

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan besarnya pengaruh

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG ORBITH VOL. 9 NO. 3 NOVEMBER 2013 : 228 235 ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG Oleh : Bambang Sarjono Staf Pengajar Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang

Lebih terperinci

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN KARTU simpati dan As DI KABUPATEN SLEMAN Herlina ABSTRACT Now days, Industry of telecomunication celluler offered various

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

Hubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung

Hubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung 139 LAMPIRAN 2 Hubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung Dependent Variable: Belanja Langsung Linear.274 19.584 1 52.000 57.441.239 The independent variable is Jumlah penduduk

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan pasar ritel terus berkembang sebagai akibat dari perubahan pada berbagai bidang. Pasar ritel yang terus bertumbuh secara nasional tidak hanya menguntungkan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Instrumen Data Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA)

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) Daniel Ekaputra 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1) Program Studi Magister

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan

Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan S. Pantja Djati Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya Email: spdjati@petra.ac.id Didit Darmawan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

UJI ASUMSI KLASIK DENGAN SPSS 16.0. Disusun oleh: Andryan Setyadharma

UJI ASUMSI KLASIK DENGAN SPSS 16.0. Disusun oleh: Andryan Setyadharma UJI ASUMSI KLASIK DENGAN SPSS 16.0 Disusun oleh: Andryan Setyadharma FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2010 1. MENGAPA UJI ASUMSI KLASIK PENTING? Model regresi linier berganda (multiple regression)

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian 34 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran

Lebih terperinci

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya Trisno Musanto Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 II.1.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Di dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa, perusahaan akan melakukan kegiatan pemasaran. Namun kegiatan pemasaran yang dilakukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibow, & Yulia Ayriza Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia sumardiningsih@yahoo.co.id

Lebih terperinci

Oleh: Yuliana Mulyani STIE AUB SURAKARTA. Abstract

Oleh: Yuliana Mulyani STIE AUB SURAKARTA. Abstract ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PASAR SWALAYAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Luwes di Purwodadi) Oleh: Yuliana Mulyani STIE

Lebih terperinci

BAB III METODE TRIMMING PADA ANALISIS JALUR

BAB III METODE TRIMMING PADA ANALISIS JALUR 36 BAB III METODE TRIMMING PADA ANALISIS JALUR 3.1 Analisis Jalur Analisis jalur yang dikenal sebagai path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Riduwan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

Abstract. Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru. Yanti Mayasari Ginting.

Abstract. Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru. Yanti Mayasari Ginting. ISSN 2302-5298 Lingkup Artikel Yang Dimuat Dalam Jurnal Ini Adalah Kajian Empiris dan Konseptual Kontemporer Pada Bidang Ekonomi, Bisnis & Akuntansi Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION SISKA ALIAH YANTI ROSMAYANTI ABSTRAK Loyalitas pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi suatu organisasi. Dalam perspektif

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI TESIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI TESIS 1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI (Studi pada Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta) TESIS Disusun untuk memenuhi sebagian

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN

BAB V HASIL PENELITIAN 1 BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Statistik Deskriptif Penelitian ini menggunakan perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia, baik perusahaan dibidang keuangan maupun bidang non-keuangan sebagai sampel

Lebih terperinci

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG) Abstract Indah Dwi Kurniasih Administrasi Bisnis

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Konseptual Kepemimpinan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kinerja organisasi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta) Novemy Triyandari Nugroho Jurusan Sistem Informasi, STMIK Duta Bangsa Email : novemytriyandari@yahoo.com

Lebih terperinci

PENGARUH BRAND EQUITY KASKUS TERHADAP PENGGUNAAN FORUM JUAL BELI

PENGARUH BRAND EQUITY KASKUS TERHADAP PENGGUNAAN FORUM JUAL BELI PENGARUH BRAND EQUITY KASKUS TERHADAP PENGGUNAAN FORUM JUAL BELI Ferdian Ade Nugraha 1) 1) Administrasi Bisnis, Universitas Telkom Jl. Telekomunikasi Terusan Buah Batu, Bandung 40257 Indonesia email:nugrahafa@gmail.com

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS

Lebih terperinci

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO 50 PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP Rizki Dharma : Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar 1 ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

Lampiran 1. Hasil Uji Validitas Logis

Lampiran 1. Hasil Uji Validitas Logis LAMPIRAN 74 Lampiran 1. Hasil Uji Validitas Logis 75 76 77 Lampiran 2. Uji Coba Kuesioner Penelitian Skripsi UJI COBA KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI Identitas Responden Nama Kelas :.. (Boleh Tidak Diisi)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.

Lebih terperinci

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013 i ADAPTASI MODEL DELONE DAN MCLEAN YANG DIMODIFIKASI GUNA MENGUJI KEBERHASILAN APLIKASI OPERASIONAL PERBANKAN BAGI INDIVIDU PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI KASUS PADA PD.BPR BKK DI KABUPATEN PATI) Skripsi

Lebih terperinci

APLIKASI REGRESI SEDERHANA DENGAN SPSS. HENDRY admin teorionline.net Phone : 021-834 14694 / email : klik.statistik@gmail.com

APLIKASI REGRESI SEDERHANA DENGAN SPSS. HENDRY admin teorionline.net Phone : 021-834 14694 / email : klik.statistik@gmail.com APLIKASI REGRESI SEDERHANA DENGAN SPSS HENDRY admin teorionline.net Phone : 02-834 4694 / email : klik.statistik@gmail.com Tentang Regresi Sederhana Analisis regresi merupakan salah satu teknik analisis

Lebih terperinci

Angket Uji Coba Instrumen Data Hasil Uji Coba instrumen

Angket Uji Coba Instrumen Data Hasil Uji Coba instrumen Angket Uji Coba Instrumen Data Hasil Uji Coba instrumen A. Angket Uji Coba Instrumen Penelitian PENGARUH KONSEP DIRI, PRAKTEK INDUSTRI DAN INFORMASI DUNIA KERJA TERHADAP KESIAPAN KERJA SISWA KELAS XII

Lebih terperinci

GET FILE='D:\albert\data47 OK.sav'. DESCRIPTIVES VARIABLES=TOperAC seperac /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptive Statistics

GET FILE='D:\albert\data47 OK.sav'. DESCRIPTIVES VARIABLES=TOperAC seperac /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptive Statistics GET FILE='D:\albert\data47 OK.sav'. DESCRIPTIVES VARIABLES=TOperAC seperac /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TOperAC 47 988.47 2376.52 1802.6366

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Maddalena Sihombing Retno Budi Lestari Edin S. Djatikusuma Program Studi Manajemen, STIE MDP maddalenasihombing@yahoo.co.id

Lebih terperinci

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P Oki Prihatna Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara Tol Tomang Kebun Jeruk, Jakarta

Lebih terperinci

PENGARUH PERSEPSI MANFAAT, KEMUDAHAN PENGGUNAAN, RESIKO, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP MINAT NASABAH DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING

PENGARUH PERSEPSI MANFAAT, KEMUDAHAN PENGGUNAAN, RESIKO, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP MINAT NASABAH DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING PENGARUH PERSEPSI MANFAAT, KEMUDAHAN PENGGUNAAN, RESIKO, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP MINAT NASABAH DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING BRI (STUDI KASUS: SELURUH NASABAH BANK BRI JAKARTA) Latif Fullah 1 dan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA ALFAMART TEMBALANG DARI DIMENSI PELAYANAN (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA ALFAMART TEMBALANG DARI DIMENSI PELAYANAN (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA ALFAMART TEMBALANG DARI DIMENSI PELAYANAN (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang) Bernadetta Dwiyani Anindita Dra. Hj. Yoestini, M.Si ABSTRACT

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 1 Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan partisipasinya untuk mengisi kuesioner

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

FAJAR NOVA EFENDI B 100 020 445

FAJAR NOVA EFENDI B 100 020 445 ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sumber Data 3.1.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif, karena data yang diperoleh nantinya berupa angka. Dari angka

Lebih terperinci

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN Yoni Fetri Suci (chi3nthaa@yahoo.com) Siti Khairani (siti.khairani@mdp.ac.id)

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri Rachmad Hidayat Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura Kampus Unijoyo Jl. Raya Telang, PO

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman dahulu, manusia hanya membutuhkan barang barang sehari-hari (barang umum) untuk kelangsungan hidupnya. Orientasi konsumen pada zaman tersebut hanya kepuasaan

Lebih terperinci

PENGARUH LABA AKUNTANSI DAN KOMPONEN ARUS KAS TERHADAP RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH LABA AKUNTANSI DAN KOMPONEN ARUS KAS TERHADAP RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PENGARUH LABA AKUNTANSI DAN KOMPONEN ARUS KAS TERHADAP RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Satria Pratama (satriapratama582@gmail.com) Dinnul Alfian Akbar (dinnul_alfian_akbar@yahoo.com)

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Rumah sakit merupakan salah satu unit usaha yang memberikan pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan,

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Lebih terperinci

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi Bab1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi manajemen, menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 UJI COBA INSTRUMEN PENELITIAN

LAMPIRAN 1 UJI COBA INSTRUMEN PENELITIAN 83 LAMPIRAN 1 UJI COBA INSTRUMEN PENELITIAN 83 84 Nama : Kelas/No. Absen : Petunjuk Pengisian Angket: Berilah tanda check ( ) pada kolom S (Selalu), SR (Sering), J (Jarang), TP (Tidak Pernah) sesuai dengan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan usaha di pasar, menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak menutup kemungkinan

Lebih terperinci

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN Rosita Saragih 1, Dr.Arlina Nurbaity Lubis, S.E.,M.B.A 2 S.Psi., M.Psi. 3 dan Raras Sutatniningsih, ABSTRAK Rendahnya

Lebih terperinci