BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan globalisasi yang begitu cepat membuat banyak kemajuan dan perkembangan di berbagai bidang, salah satunya pada bidang fashion. Fashion adalah istilah umum untuk gaya populer, khususnya pada pakaian, sepatu, atau aksesoris. Istilah yang lebih dipahami di mata publik yaitu mode. Beberapa kota dianggap sebagai pusat fashion dunia diantaranya yaitu New York, Milan, Paris dan London. Indonesia pun mempunyai kota yang dianggap sebagai pusat fashion Indonesia salah satunya yaitu Kota Bandung. Bandung merupakan kota yang terkenal dengan industri pakaian yang menawarkan model-model yang unik serta bervariatif dan sangat mengikuti trend masa kini. Tidak heran wisata belanja saat ini merupakan wisata unggulan yang ditawarkan oleh kota yang mendapat julukan Paris van Java. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya tempat-tempat belanja yang bermunculan di Kota Bandung, salah satunya adalah distro. Distro adalah singkatan dari distribution store atau distribution outlet, yaitu jenis toko yang menjual kaos, pakaian dan aksesoris yang dititipkan oleh pembuat pakaian atau diproduksi sendiri. Jenis usaha distro umumnya merupakan industri kecil dan menengah (IKM) dengan merek independen yang dikembangkan kalangan muda. Biasanya produk yang dihasilkan distro diusahakan untuk tidak diproduksi secara masal, agar mempertahankan sifat eksklusif suatu produk. Konsep distro berawal pada pertengahan 1990-an di Bandung. Saat itu band-band independen (Indie) di Bandung berusaha menjual merchandise mereka seperti CD/kaset, t-shirt, dan sticker selain di tempat mereka melakukan pertunjukan. Bentuk awal distro adalah usaha rumahan dan dibuat etalase dan rak untuk menjual t-shirt. Selain komunitas musik, akhirnya banyak komunitas lain seperti komunitas punk dan skateboard yang kemudian juga membuat toko-toko 1

2 2 kecil untuk menjual pakaian dan aksesoris mereka. Kini, industri distro sudah berkembang, bahkan dianggap menghasilkan produk-produk yang memiliki kualitas ekspor ( Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Distro di Kota Bandung Tahun Jumlah distro di Kota Bandung Sumber: Kreative Independent Clothing Komunity (KICK), 2017 Pertumbuhan Jumlah Distro di Kota Bandung Pertumbuhan Jumlah Distro di Kota Bandung Sumber: Kreative Independent Clothing Komunity (KICK), 2017 Gambar 1. 1 Grafik Pertumbuhan Jumlah Distro di Kota Bandung

3 3 Dari data di atas terlihat bahwa setiap tahunnya industri distro di Kota Bandung mengalami pertumbuhan, hal ini dapat dilihat sebagai peluang dari para pelaku usaha untuk mendirikan sebuah distro. Beberapa distro menjual barang yang hampir sama dengan pesaingnya, akan tetapi setiap distro tersebut tetap memiliki ciri khas dan variasi produk sendiri. Dengan bervariasinya produk yang ditawarkan tersebut membuat konsumen lebih selektif dalam memilih suatu produk. Black ID merupakan salah satu distro di Kota Bandung, distro ini didirikan pada 9 Februari Black ID membuka outlet di Jalan Sultan Agung No. 3C Bandung. Selain itu Black ID membuka cabang outlet di Jalan Merdeka No. 68 Bandung. Tidak hanya di kota Bandung, Black ID juga membuka cabang diluar Kota Bandung tepatnya di Jalan Letjen Suprapto No. 9 Sumur Batu, Jakarta Pusat. Tidak hanya didalam negeri, pasar penjualan Black ID juga merambah ke negara Malaysia. Black ID membawa konsep fashion yang mengangkat gaya fashion anak muda yang senang berkelompok dan memiliki hobi olahraga skater lalu dikemas dalam gaya-gaya SKATE-WEAR. Karakteristik yang membedakan Black ID dengan pesaingnya adalah produk yang bersifat freedom expression, yaitu produk dibuat dengan desain yang terus berganti sepanjang waktu sehingga konsumen dapat memilih produk yang mereka inginkan. Black ID memiliki desain tersendiri yang menjadi ciri khasnya seperti desain tulisan yang simpel sehingga ketika konsumen melihat produk dengan desain tersebut maka akan langsung mengetahui bahwa baju tersebut adalah produk Black ID. Logo Black ID pun menjadi salah satu symbol yang sangat Iconi dan terlihat menarik. Produk yang ditawarkan kepada konsumen laki-laki atau perempuan berupa t-shirt, kemeja, celana denim, sweater, jacket, topi, ikat pinggang, sepatu dan banyak lagi. Selain itu, Black ID memproduksi setiap detail produk dengan kualitas terbaik dan dirilis dalam jumlah yang eksklusif dengan pasokan harga yang terjangkau. Dari hasil wawancara langsung dengan pak Haritman selaku owner Black ID, didapati data penjulan dari tahun 2012 hingga Berikut data jumlah penjualan selama 6 tahun terahir.

4 4 Tabel 1.2 Penjualan Keseluruhan Black ID Tahun TAHUN JUMLAH PENJUALAN 2012 Rp. 551,505, Rp. 643,906, Rp. 679,143, Rp. 855,210, Rp. 765,815, Rp. 800,207,900 Sumber: Black ID, 2017 Berikut gambar total penjualan Black ID dapat dilihat pada gambar 1.2 pada tahun 2016 Black ID mengalami penurunan penjualan. Rp900,000,000 Rp800,000,000 Rp700,000,000 Rp600,000,000 Rp500,000,000 Rp400,000,000 Rp300,000,000 Rp200,000,000 Rp100,000,000 Rp- TOTAL PENJUALAN TOTAL PENJUALAN Sumber : Black ID 2017 Gambar 1.2 Grafik Keseluruhan Penjualan Distro Black ID Tahun Berdasarkan gambar penjualan di atas yakni hasil data penjualan periode 2012 sampai 2017 terlihat adanya penurunan pada tahun Dari hasil wawancara sebelumnya dengan owner Black ID, didapati masalah yang dirasakan owner, yaitu penjualan yang menurun di tahun Hal ini disinyalir karena banyaknya pesaing yang menjual produk sejenis. Selain itu dari data yang didapat dari owner perusahaan, pada tahun 2017 ketika seluruh cabang mengalami

5 5 kenaikan penjualan, terjadi penurunan penjulanan di salah satu cabang Black ID di jalan Merdeka. Berikut data penjualan di setiap cabang tahun Tabel 1.3 Penjualan Black ID Disetiap Cabang Tahun Outlet Cabang Sultan Agung Rp Rp Rp Merdeka Rp Rp Rp Jakarta Rp Rp Rp Malaysia Rp Rp Rp Total Rp Rp Rp Sumber : Black ID 2017 Dapat dilihat pada tabel di atas bahwa penurunan penjualan terus terjadi pada outlet cabang Merdeka dengan total penjualan sebesar Rp pada tahun 2016 turun menjadi Rp pada tahun Hal ini di perkuat dengan jumlah keluhan yang diterima oleh perusahaan. Berikut data keluhan disetiap cabang pada tahun 2017 : Tabel 1.4 Data Keluhan Konsumen Disetiap Cabang Tahun 2017 Total Keluhan Outlet Cabang 2017 Sultan Agung 24 Merdeka 15 Jakarta Pusat 18 Malaysia 14 Sumber : Data Black ID yang diolah Tabel di atas menunjukan bahwa jumlah keluhan pada tahun 2017 terjadi pada outlet cabang Merdeka dengan total 15 keluhan. Rata-rata keluhan konsumen yang di utarakan adalah kurang baik dan tanggap karyawan distro Black ID menangani keluhan. Dengan melihat data tersebut membuktikan bahwa jumlah keluhan pada cabang Merdeka lebih sedikit dibandingkan dengan cabang yang lain di kota Bandung. Namun kenyataannya, hasil penjualan pada tahun

6 cabang jalan Merdeka mengalami penurunan, berbeda dengan cabang jalan Sultan Agung yang mengalami kenaikan penjualan pada tahun yang sama. Dari hasil penelitian Welch dalam Gunawan (2011:32) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Selain itu Musanto, (2004:128) menyatakan bahwa dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap jasa layanan. Bagi para pelaku usaha, strategi menentukan lokasi merupakan hal yang sangat penting khususnya usaha dibidang fashion. Pemilihan lokasi akan berdampak kepada keinginan konsumen untuk mengunjungi distro dan menjadi salah satu faktor keberhasilan suatu usaha. Konsumen akan lebih tertarik untuk berkunjung jika suatu distro tersebut berada di lokasi yang strategis. Lokasi distro Black ID cabang jalan Merdeka berada di pinggir jalan raya, adanya sarana transportasi umum dan tersedianya lahan parkir. Untuk lebih jelas mengenai karakteristik lokasi distro Black ID cabang jalan merdeka dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1.5 Karakteristik Lokasi Black ID Cabang Jalan Merdeka Karakteristik Deskripsi - Tersedianya angkot dengan beberapa rute diantaranya ST. Angkutan umum Lebar jalan Hall-Gede Bage, ST. Hall-dago, Antapani-Ciroyom dan Kebon Kelapa-Ledeng - Tersedianya bus kota dengan jurusan Dipatiukur - Leuwi Panjang dan Kota Baru Parahyangan Alun-alun Via Tol - Ukuran jalan di lokasi distro Black ID cabang Merdeka termasuk dalam kategori jalan besar/luas, karena lebar jalan di sekitar lokasi kurang lebih 15 m2

7 7 Arus lalu lintas Keramaian/ kepadatan Lahan parkir - Distro Black ID cabang Merdeka berada di lokasi yang memiliki arus lalu lintas jalan yang cukup padat - Black ID terletak di dekat dengan Mall, beberapa pusat perbelanjaan, restoran, cafe dan pusat Pemerintahan Kota Bandung - Tersedianya lahan parkir yang cukup luas - Lahan parkir yang tersedia dapat menampung kurang lebih tiga mobil dan sepuluh motor. Sumber : Hasil observasi dan wawancara Berdasarkan tabel 1.5 di atas dapat diketahui bahwa lokasi distro Black ID cabang jalan Merdeka merupakan lokasi yang strategis. Lokasi yang strategis seharusnya menjadi daya tarik bagi konsumen untuk berkunjung dan menguntungkan bagi distro Black ID. Keuntungan lain yang didapat Black ID adalah lokasi berada di kawasan Bandung yang, yang merupakan pusat perbelanjaan dan tempat pariwisata di Kota Bandung yang selalu disesaki dan dipadati oleh wisatawan lokal maupun mancanegara ketika akhir pekan dan masa liburan ( Dengan melihat ulasan tersebut membuktikan bahwa distro Black ID cabang merdeka memiliki daya tarik lebih, didukung dengan lokasi yang strategis yang seharusnya menjadi daya tarik bagi konsumen untuk berkunjung. Namun kenyataannya, penjualan di outlet cabang tersebut tetap mengalami penurunan selama dua tahun terahir. Pengusaha harus memilih lokasi strategis dalam menempatkan usahanya. Lamb (2009) menyatakan bahwa memiliki lokasi yang baik merupakan keputusan penting. Pertama, karena tempat/lokasi merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan usaha, apakah lokasi tersebut telah dibeli atau hanya disewa. Kedua, lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan di masa depan. Area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga ia dapat mempertahankan kelangsungan hidup usaha dan yang terakhir, lingkungan setempat dapat saja

8 8 berubah setiap waktu, jika nilai lokasi memburuk, maka lokasi usaha harus dipindahkan atau ditutup. Berdasarkan beberapa uraian di atas dalam penelitian ini dipilih variabel kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas konsumen dalam memilih produk distro Black ID. Penelitian dilaksanakan di cabang Black ID Jalan Merdeka No. 68 Bandung. Penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BLACK ID CABANG MERDEKA BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Permasalahan yang akan diteliti oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, lokasi, dan loyalitas Distro Black ID cabang jalan Merdeka? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan Distro Black ID cabang jalan Merdeka? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data maupun informasi yang relevan dengan masalah yang di identifikasikan, kemudian di analisis dan ditarik kesimpulan. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, lokasi, dan loyalitas distro Black ID cabang jalan Merdeka. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan distro Black ID cabang jalan Merdeka secara simultan.

9 9 1.4 Manfaat penelitian Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat sesuai dengan tujuan penelitian diatas. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna atau bermanfaat baik secara akademis maupun praktis. Manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Bagi Penulis Sebagai suatu studi aplikasi dari ilmu teoritis yang diterima di universitas dan menerapkannya dalam kehidupan yang lebih nyata serta sebagai sarana evaluasi untuk mengukur keahlian diri dalam bidang pemasaran. 2. Kegunaan Bagi Perusahaan Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan untuk memahami kualitas pelayanan dan citra merek sebagai loyalitas konsumen dalam memilih tempat berbelanja di Bandung. 3. Kegunaan Bagi Akademis Bagi akademis penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku pada saat ini. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan memberikan kerangka untuk bekerja dan menentukan rancangan pada tiap bab, sehingga membuat proses penulisan jadi lebih terperinci, terencana dan lebih teratur guna mencapai tujuan penulisan dari proyek akhir terminasi ini. Bab demi bab memiliki pembahasan yang saling dikhususkan guna memperoleh informasi secara terperinci agar tidak mengalami kesulitan dalam membuat tugas akhir terminasi tersebut.

10 10 BAB I Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan metodologi penelitian. BAB II Tinjauan Pustaka Bab ini berisi tentang teori-teori pemasaran, marketing mix, kualitas, lokasi dan loyalitas dari beberapa pendapat ahli serta hasil penelitian terdahulu sebagai landasan penelitian. BAB III Metode Penelitian Dalam bab ini dikemukan tentang metode analisa data, sumber dan jenis data serta teknik pengumpulan data yang penulis lakukan. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Dalam bab ini dijelaskan hasil penelitian dan pembahasan yang penulis lakukan. BAB V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang diberikan penulis dari hasil penelitian yang dilakukan.