ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN ( Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta ) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Oleh : Dharmawan Rahutomo PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011 i

2 Skripsi ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta Oleh : Dharmawan Rahutomo Pembimbing I Telah disetujui oleh : Drs. Aloysius Triwanggono, M.S Tanggal : 7 September 2011 Pembimbing II Drs. Hg. Suseno T.W, M.S Tanggal : 9 September 2011 ii

3 Skripsi ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta Dipersiapkan dan ditulis oleh : Dharmawan Rahutomo Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 29 September 2011 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Susunan Dewan Penguji Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua MT. Ernawati, SE., M.A Sekretaris Anggota Anggota Anggota Theodorus Sutadi, Drs., M.B.A Drs. Aloysius Triwanggono, M.S Drs. Hg. Suseno T.W, M.S Drs. Alex Kahu Lantum M.S. Yogyakarta, 30 September 2011 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan, (Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A.) iii

4 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Kesuksesan tidak diukur dari kekayaan dan jabatan yang kita miliki, tetapi diukur dari setiap kesulitan-kesulitan yang berhasil kita atasi Berikan yang TERBAIK, TERISTIMEWA dan TERLAYAK untuk TUHAN, karena itu sama dengan ibadahmu, doamu, imanmu, hatimu, perasaanmu, pikiranmu, perbuatanmu, perkataanmu dan persembahanmu, karena semuanya itu akan diperhitungkan oleh-nya dalam hidup kita dan untuk masa depan kita Skripsi ini kupersembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus Bapak dan Ibu tercinta Mba Endyn, Tami dan Yayak tersayang Mbulku, Octarina Beatricia Semua sahabat-sahabatku iv

5 UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah. Yogyakarta, 5 September 2011 Yang membuat pernyataan, Dharmawan Rahutomo NIM : v

6 LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Dharmawan Rahutomo Nomor Mahasiswa : Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen : Studi kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 19 Oktober 2011 Yang menyatakan, Dharmawan Rahutomo vi

7 KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala karunia, kasih dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN, Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak sehingga penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak atas pengorbanannya, baik itu yang berupa waktu, tenaga, pikiran maupun doa dalam membantu dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini. Rasa terimakasih ini penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu bersedia membimbing, memberikan pengarahan, bantuan, dorongan serta saran selama penulisan skripsi ini. vii

8 4. Drs. Hg. Suseno T.W, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga selalu bersedia membimbing, memberikan pengarahan, bantuan, dorongan serta saran selama penulisan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu dalam segala hal dalam perkuliahan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 6. Buat ayahku Agus Anang Sugondo dan ibuku Mardiati tercinta. Terimakasih atas curahan kasih sayangnya, doa, dukungan, dorongan, nahsihat, dan semua kebahagiaan yang selama ini telah kalian berikan. Terimakasih banyak dan mohon maaf apabila penyelesaian skripsi ini terlalu lama Wawan kerjakan. 7. Buat kakak, adik dan keponakanku tersayang : Mba Endyn, Tami dan Yayak, terimakasih atas kasih sayang, doa dan dukungannya selama ini. 8. Buat keluarga bapak Julius Wengkang dan ibu Betty, terimakasih atas doa dan dukungannya. 9. Buat Octarina Beatricia Wengkang, terimakasih ya buat rasa sayangnya buatku, doa, dukungan, bantuan, semangat, cinta dan kesabarannya yang sudah menemani dan membantuku dari awal hingga akhir pembuatan skripsi ini. 10. Buat keluarga besar Mbah Slamet, Mbah Kung, Mbah Ti dan keluarga besar Tamansari, terimakasih buat doa dan dukungannya selama ini. 11. Buat Crew Pusaka Dharma Suryowijayan dan Pusaka Dharma Monjali : Bu Datik, Mbul, Tedjo, Erlin, Tami, Septi dan dwi, terimakasih ya atas viii

9 bantuannya selama menyusun skripsi ini, terimakasih juga atas doa dan dukungannya. 12. Buat mami Ingridt, my best friend dari awal hingga akhir kuliah : Pongky, dan Lea. Terimakasih ya buat doa, dukungan dan semangatnya. 13. Teman-teman mahasiswa Fakultas Ekonomi, jurusan manajemen angkatan 04 sampai dengan 07 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih ya atas doa, bantuan dan dukungannya. 14. Semua pihak yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, 5 September 2011 Penulis Dharmawan Rahutomo ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi HALAMAN KATA PENGANTAR... vii HALAMAN DAFTAR ISI... x HALAMAN DAFTAR TABEL... xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN... xv HALAMAN ABSTRAK... xvi HALAMAN ABSTRACT... xvii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Pembatasan Masalah... 4 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Manfaat Penelitian... 5 F. Sistematika Penulisan... 6 BAB II LANDASAN TEORI... 8 A. Pengertian Pemasaran... 8 B. Pengertian Manajemen Pemasaran... 9 C. Konsep Pemasaran D. Pengertian Jasa E. Pengertian Transportasi F. Kualitas Pelayanan G. Kepuasan Konsumen H. Loyalitas Konsumen x

11 I. Review Penelitian Terdahulu J. Kerangka Konseptual K. Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Tempat dan Waktu Penelitian C. Subjek dan Objek Penelitian D. Variabel Penelitian E. Teknik Pengumpulan Data F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling G. Teknik Analisis Data BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya B. Definisi Pelayanan Menurut Pusaka Dharma Ticketing C. Visi dan Misi Pusaka Dharma Ticketing D. Tujuan Pusaka Dharma Ticketing E. Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing F. Personalia G. Operasi H. Pemasaran I. Keuangan BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data B. Pembahasan Hasil Penelitian BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan B. Saran C. Keterbatasan DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman V.1 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Kelamin V.2 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Usia V.3 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Pekerjaan V.4 Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara V.5 Tabel Hasil Perhitungan Homogeneous Subsets Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara V.6 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara V.7 Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara V.8 Tabel Hasil Perhitungan Homogeneous Subsets Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara V.9 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara V.10 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Hubungan Antara Kepuasan Semua Konsumen Terhadap Pelayanan Penjualan Tiket Dengan Loyalitas Semua Konsumen.. 62 V.11 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Darat V.12 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Laut xii

13 V.13 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Udara xiii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman II.1 Kerangka Konseptual IV.1 Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN Lampiran 2 PEDOMAN WAWANCARA Lampiran 3 PEDOMAN OBSERVASI Lampiran 4 KUESIONER Lampiran 5 JAWABAN RESPONDEN Lampiran 6 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, POST HOC TESTS DAN HOMOGENEOUS SUBSETS DARI KEPUASAN Lampiran 7 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, POST HOC TESTS DAN HOMOGENEOUS SUBSETS DARI LOYALITAS xv

16 ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta Dharmawan Rahutomo Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2011 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa dari Pusaka Dharma Ticketing. Sampel yang diambil sebanyak 206 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode convenience sampling. Teknik analisis data menggunakan one way anova dan korelasi product moment dari Pearson. Hasil yang dilakukan dengan one way anova menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara, dan ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat dengan kelompok konsumen transportasi laut dan udara. Sedangkan pengujian dengan korelasi product moment dari pearson menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen. xvi

17 ABSTRACT AN ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY A Case Study at Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta Dharmawan Rahutomo Sanata Dharma University Yogyakarta 2011 This research was aimed to find out whether there were level of differences on the customer satisfaction, customer loyalty, and the correlation between the customer satisfaction on ticket sales service and the customer loyalty. The population in this research was the customers of Pusaka Dharma Ticketing. There were 206 respondents as the sample. The sampling technique used was non probability sampling with convenience sampling method. The data were analyzed using one way anova and product moment correlation from Pearson. One way anova showed that there were differences of the satisfaction level on the ticket sales service among customer groups of transportation on land, sea, and air, and there were differences of the loyalty level on the ticket sales service among customer groups of transportation on land, sea, and air. While product moment correlation from Pearson showed that there was a correlation between the customer satisfaction on the ticket sales service and the customer loyalty. xvii

18 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan semakin mendapat banyak perhatian bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Hal tersebut disebabkan karena kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai suatu keunggulan bagi perusahaan tersebut. Tidak menutup kemungkinan dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan tercipta suatu kepuasan konsumen yang dapat menimbulkan loyalitas konsumen yang memungkinkan juga untuk dapat menarik konsumen yang baru, dimana hal tersebut juga akan membawa dampak yang positif bagi perusahaan. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan bahwa konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang diperusahaan tersebut. Hal tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kebutuhan konsumen dan konsumen tersebut merasa puas, maka konsumen tersebut tidak akan berpindah ke perusahaan lain. Bukti nyata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumennya dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen, dimana kepuasan konsumen tersebut akan diikuti dengan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, akan 1

19 2 menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi, dimana kelima dimensi tersebut meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Agen tiket sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan penjualan tiket alat transportasi, baik itu alat transportasi darat, laut dan udara, juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para konsumennya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan agen tiket tersebut dapat tetap terus berjalan bahkan dapat semakin berkembang. Pusaka Dharma Ticketing sebagai salah satu dari sekian banyak badan usaha yang bergerak di sektor jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan penjualan tiket alat transportasi atau ticketing alat transportasi, baik itu alat transportasi darat, laut dan udara, seperti : kereta api, travel, pesawat, kapal laut dan alat-alat transportasi lainnya dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin dalam upaya untuk tetap unggul dalam menghadapi persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa kemudahan untuk mendapatkan tiket dan informasiinformasi mengenai alat-alat transportasi tersebut bagi konsumennya. Dalam hal ini, Pusaka Dharma Ticketing berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan kemudahan kepada konsumennya dalam mendapatkan tiket,

20 3 mendapatkan informasi yang akurat tentang jadwal keberangkatan dan jadwal kedatangan, harga tiket, ketersediaan seat atau tempat duduk, penundaan keberangkatan dan pelayanan pembatalan tiket. Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari memberikan informasi sampai dengan mendapatkan tiket dilakukan semaksimal mungkin sehingga konsumen dapat memperoleh kepuasan secara maksimal. Dari kepuasan konsumen tersebut diharapkan dapat tercipta suatu loyalitas konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan perusahaan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen, yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN : Studi Kasus pada Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta.

21 4 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka rumusan masalah yang diambil oleh penulis adalah : 1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara? 2. Apakah ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara? 3. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen? C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini peneliti memberikan batasan masalah untuk menghindari pembahasan masalah yang meluas. Batasan masalah tersebut adalah : 1. Konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seseorang (inisiator) yang pernah menggunakan jasa Pusaka Dharma Ticketing lebih dari 1 kali. 2. Penelitian ini terbatas pada variabel kualitas pelayanan yang meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). 3. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan Pusaka Dharma Ticketing dalam melayani penjualan tiket, untuk pelayanan masingmasing angkutan (transportasi) diluar tanggung jawab dari Pusaka Dharma Ticketing (agen).

22 5 4. Variabel moderator transportasi darat, laut dan udara diwakili oleh kereta api, travel, pesawat terbang dan kapal laut. 5. Dalam penelitian ini konsumen yang dimaksud dalam populasi adalah konsumen langsung, atau konsumen yang langsung membeli tiket di Pusaka Dharma Ticketing, yang tinggal di Yogyakarta pada tahun D. Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan penulisan ini adalah : 1. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan pejualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. 3. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen.. E. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian tersebut diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak seperti : 1. Bagi Perusahaan (Pusaka Dharma Ticketing) Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pusaka Dharma

23 6 Ticketing dalam melayani penjualan tiket alat transportasi darat, laut dan udara, seperti : tiket kereta api, travel, tiket pesawat terbang dan tiket kapal laut. Dan juga untuk mengetahui loyal atau tidaknya konsumen dari Pusaka Dharma Ticketing tersebut. Dengan meningkatkan kualitas pelayanannya diharapkan Pusaka Dharma Ticketing dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Untuk menambah referensi kepustakaan Universitas Sanata Dharma, khususnya bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen. 3. Bagi Peneliti Peneliti dapat menerapkan teori-teori yang dipelajari selama dibangku kuliah ke dalam praktek yang sesungguhnya. F. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini penulis mengemukakan teori-teori yang mendukung dan yang menjadi acuan dalam penulisan skripsi tersebut, antara lain teori-teori tentang : pengertian pemasaran, pengertian manajemen pemasaran, konsep pemasaran, jasa, transportasi,

24 7 kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, review penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu dilaksanakannya penelitian, subjek dan objek penelitian, teknik pengumpulan data, variabel penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, dan teknik analisis data. BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab ini penulis mengutarakan mengenai gambaran umum tentang perusahaan dan tempat dimana penelitian akan dilaksanakan. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini menyangkut tentang proses penganalisisan data untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis dan pembahasannya. BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Dalam bab ini memuat kesimpulan, saran dan keterbatasan dari hasil-hasil penelitian dan analisis data.

25 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi. Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar sebuah fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain, tetapi merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan. Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen dengan membangun hubungan timbal balik yang menguntungkan. Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini. Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini, aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. 8

26 9 Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 7) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut William J. Stanton (1995 : 5), definisi dari pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merncanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pemasaran mempunyai beberapa kriteria yang harus diketahui oleh pemasar yaitu menentukan produk yang akan diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai sehingga dapat dijangkau oleh pembeli, mengidentifikasikan kebutuhan konsumen supaya konsumen terpuaskan dan menentukan bagaimana melakukan promosi, distribusi dan penjualan produk tersebut. B. Pengertian Manajemen Pemasaran Dengan semakin berkembang dan meningkatnya persaingan, maka semakin kompleks pula kegiatan-kegiatan pemasaran yang harus dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan-kegiatan tersebut harus dikoordinir dan diolah dengan cara yang lebih baik. Manajemen pemasaran merupakan aktivitasaktivitas yang terjadi dari proses manajerial suatu perusahaan. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain

27 10 sesuai dengan yang diinginkannya. Pengelolaan manajemen pemasaran yang baik dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. Menurut Kotler (1997 : 13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 18) manajemen pemasaran adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari beberapa defenisi tersebut manajemen pemasaran mempunyai tujuan untuk mengatur keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan untuk memberikan suatu kepuasan kepada produsen maupun konsumen. C. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengasumsikan bahwa pembeli hanya akan bersedia membeli produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta dapat memberikan kepuasan maksimum. Definisi konsep pemasaran menurut William J. Stanton (1975 : 12), adalah sebagai berikut : Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pembeli atau pelanggan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

28 11 Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, apabila menginginkan suatu keberhasilan maka perusahaan tersebut harus dapat menanggapi kemauan dari lingkungan masyarakat. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (1991 : 15), kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing. D. Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian jasa. Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun (Kotler dan Armstrong, 2004 : 8). Industri jasa sangat bervariasi. Pemerintah menawarkan jasanya melalui pengadilan, rumah sakit, militer, polisi, departemen pemadam kebakaran, jasa pengeposan, dan sekolah. Organisasi non profit menawarkan jasanya melalui museum, badan amal, rumah ibadah, universitas, dan yayasan. Sedangkan organisasi bisnis menawarkan jasanya melalui perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, praktek kesehatan dan hukum, agen perjalanan (travel), perusahaan hiburan, real estate, dan masih banyak lagi.

29 12 2. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2005 : ), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran. Empat karakteristik tersebut adalah : a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. b. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyediaanya adalah manusia maupun mesin. c. Bervariasi (Variablity) Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakan-nya dan kapan, serta dimana disediakan. d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit. E. Transportasi Transportasi berasal dari kata latin transportase dimana trans berarti seberang atau sebelah dan portase yang berarti mengangkut atau membawa.

30 13 Jadi, transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke seberang lain atau mengangkut atau membawa dari suatu tempat ketempat yang lain. Transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan untuk membantu orang atau barang dibawa dari suatu tempat ketempat lain. Rustian Kamaludin (1986 : 9), mendefinisikan transportasi sebagai usaha mengangkut barang dan manusia dari suatu tempat ketempat lainnya. Kegiatan transportasi bukan hanya berupa gerakan barang dan manusia dari suatu tempat ketempat lainnya dengan cara dan keadaan yang statis akan tetapi selalu diusahakan perbaikan dan kemajuannya sesuai dengan perkembangan peradaban dan teknologi. Agar dapat tercipta efisiensi dan efektifitas transportasi tersebut, orang akan senantiasa mengusahakan tercapainya efisiensi dan efektifitas transportasi sehingga akan menguntungkan berbagai pihak. Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut dan udara dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu, jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan terminal. Perbaikan transportasi terjadi bila dilakukan salah satu atau lebih dari unsur-unsur transportasi tersebut. F. Kualitas Pelayanan Penawaran dari suatu produk perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan atau jasa, baik sebagian kecil atau sebagian besar dari penawaran. Sebuah penawaran dapat berupa suatu pelayanan utama yang diiringi barang dan pelayanan kecil. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk

31 14 menarik konsumen untuk terus membeli produk dari suatu perusahaan. Karena penawaran dari suatu perusahaan dapat berupa barang atau jasa atau kombinasi keduanya, maka Kotler (2005 : 112), membagi tawaran jasa tersebut kedalam lima kategori tawaran, yaitu : 1. Barang berwujud murni Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Misalnya mobil dan komputer, makin canggih teknologi produk tersebut, penjualannya makin bergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, misalnya ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, dan pemenuhan garansi. 3. Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa

32 15 tersebut memerlukan barang padat modal, yaitu pesawat udara, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa saja. Contohnya, penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Zeitham, Berry, dan Parasuraman pada tahun 1991 (dalam Samosir, 2005 : 28-29), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini dijadikan sebagai acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan oleh Zeitham, Berry, dan Parasuraman (dalam Yamit, 2001 : 10). Mereka melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengindentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : a. Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. b. Berwujud / bukti langsung (Tangible) Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

33 16 c. Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (Assurance) Merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. e. Empati (Emphaty) Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada tanggapan konsumen. Tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan. Dengan demikian, perusahaan penyedia jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dalam memuaskan konsumennya.

34 17 G. Kepuasan Konsumen Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa (dalam Wisnamalwati, 2005 : 156). Kepuasan konsumen merupakan hasil yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001 : 78). Kotler dan Armstrong (2004 : 10), mendefinisikan kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen maka konsumen tersebut tidak puas, begitu pula sebaliknya. Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus diperhatikan untuk menjawab suara konsumen, sehingga didapatkan kemampuan untuk menjawab keinginan konsumen tersebut. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2001: 80). 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan.

35 18 2. Survey pelanggan Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengudang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal tersebut dapat terjadi. Tekhnik Pengukuran Kepuasan Konsumen : Berdasarkan penemuan dari para ahli maka diperoleh rumusan sebagai berikut ; Kepuasan konsumen : F (Expectations, perceived performance) Expectations dan perceived performance merupakan variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila perceived performance melebihi expectations dan apabila terjadi sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Ada beberapa indeks kepuasan konsumen yang tergolong sederhana, seperti berikut ini : 1. IKP = PP 2. IKP = IM x PP 3. IKP = PP EX

36 19 4. IKP = IM x ( PP EX ) 5. IKP = PP / EX Keterangan : IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance EX = Expectations IM = Importance H. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh produk yang telah dibelinya, baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga konsumen akan membeli ulang produk yang telah memberikan kepuasan itu. Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetiaan seorang pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap suatu produk. Sedangkan arti loyalitas konsumen itu sendiri adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan (Assel, 1992). Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan pembelian berulang-ulang dari suatu produk, merek dan perusahaan. Loyalitas konsumen juga muncul

37 20 karena hasil atau kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya. Loyalitas menyatakan suatu kecenderungan berperilaku berkaitan dengan suatu produk (Selnes, 1993). Loyalitas tersebut mencakup kemungkinan konsumen melakukan pembelian diwaktu yang akan datang, pembaruan kontrak pelayanan, atau sebaliknya ; serta juga berkaitan dengan kemungkinan perpindahan pelanggan ke produk atau penyedia produk lain. Loyalitas pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh adanya hambatan perpindahan (switching barrier) yang besar/kuat yang berkaitan dengan faktor teknis, ekonomis atau psikologis. Disamping itu, loyalitas pelanggan juga dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu produk, sehingga ada kecenderungan melanjutkan hubungannya dengan produk atau penyedia produk tersebut. Aspek penting lain yang berkaitan dengan loyalitas konsumen adalah kesediaan untuk mendukung produk melalui pengkomunikasian atas pengalaman penggunaan produk kepada orang lain (positive worth-of-mouth). Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting didalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan pelanggan yang loyal pada produk sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam diri pelanggan untuk membeli dan melakukan pembelian ulang kembali suatu produk tertentu.

38 21 Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran keberhasilan dari tinjauan pemasaran. Manajemen juga perlu memperhatikan ciri-ciri dari konsumen yang loyal, hal ini penting jika perusahaan ingin mempertahankan mereka atau berusaha mendorong mereka untuk menjadi dan tetap loyal. Ciri-ciri konsumen yang loyal adalah sebagai berikut : 1. Konsumen yang setia terhadap produk cenderung merasa nyaman dan akan memiliki pandangan positif terhadap produk pilihannya. 2. Konsumen yang setia biasanya lebih menyadari tingkat resiko lebih tinggi apabila membeli produk yang berbeda. 3. Konsumen lebih cenderung untuk menjadi setia terhadap produk dan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. 4. Konsumen akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman dan relasi-relasinya) untuk menggunakan produk yang sama. 5. Meskipun mungkin sesekali konsumen pernah dikecewakan oleh produk atau jasanya, konsumen yang setia tetap akan kembali untuk menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. I. Review Penelitian Terdahulu Zurni Zahara Samosir.2005.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU (Universitas Sumatera Utara). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan Perpusatakaan

39 22 USU serta untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan perpusatakaan USU. Penelitian ini adalah penelitian yang sifatnya deskriptif eksplanatori dan metode yang digunakan adalah metode survey. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah primer dan sekunder. Model analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda baik diuji secara serempak maupun parsial terhadap kepuasan mahasiswa. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa USU yang sedang menggunakan jasa perpustakaan dan sampel dipilah secara acak tanpa menentukan asal fakultasnya. Hasil analisis diketahui bahwa 1) Kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU; 2) Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan; 3) Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.

40 23 J. Kerangka Konseptual Untuk memberikan kemudahan dalam memahami proposal tersebut, peneliti mengemukakan kerangka konseptual sebagai berikut : Transportasi Darat Transportasi Udara Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Transportasi Laut Gambar II.1 Kerangka Konseptual Kepuasan konsumen akan pelayanan penjualan tiket alat transportasi, baik itu tiket alat transportasi darat, transportasi udara dan transportasi laut akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Artinya, konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan dan kinerja dari perusahaan dalam melayani penjualan tiket, baik itu tiket transportasi darat, tiket transportasi udara dan tiket transportasi laut, maka konsumen tersebut akan menjadi loyal/setia terhadap perusahaan tersebut. K. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah, kerena sifatnya masih sementara maka perlu diuji kebenarannya melalui data empiris yang terkumpul. Berdasarkan pokok permasalahan yang ada dalam penelitian maka penulis mengajukan hipotesis yang merupakan kesimpulan sementara sebagai pedoman mempermudah jalannya penelitian.

41 24 Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. 2. Ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. 3. Ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen.

42 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian studi kasus yaitu menggambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu masalah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Penelitian ini hanya dilakukan pada objek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada objek yang diteliti. B. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat dan waktu akan dilakukannya penelitian ini : 1. Penelitian dilakukan di Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim (Suryowijayan) MJ I/100 Yogyakarta Penelitian akan dilakukan pada bulan April tahun C. Subjek dan Objek Penelitian Yang akan menjadi subjek dan objek dari penelitian ini adalah : 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa dari Pusaka Dharma Ticketing lebih dari 1 kali pada tahun Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 25

43 26 D. Variabel Penelitian Yang menjadi variabel dari penelitian ini adalah : 1. Kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang artinya adalah tingkat perasaan seseorang yang merasakan bahwa kinerja dari perusahaan telah sesuai dengan apa yang diharapkan. Adapun variabel tunggal terdiri dari lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang dimaksud disini adalah kualitas pelayanan dari Pusaka Dharma Ticketing dalam melayani penjualan tiket alat transportasi darat, udara dan laut. Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini dijadikan sebagai acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan oleh Zeitham, Berry, dan Parasuraman (dalam Yamit, 2001 : 10). Mereka melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : a. Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. b. Berwujud/bukti langsung (Tangible) Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

44 27 c. Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (Assurance) Merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. e. Empati (Emphaty) Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Pengukuran : Peneliti mengukur kepuasan konsumen dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen yang tergolong sederhana, yaitu IKP = PP, dilanjutkan dengan membuat sejumlah pertanyaan yang berupa kinerja (perceived performance) yang menyangkut kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Pusaka Dharma Ticketing. Untuk mendapatkan skor kepuasan konsumen bisa diukur dari skor jenis pertanyaan kinerja (perceived performance). Konsumen bisa dianggap merasa puas dengan kinerja dari perusahaan apabila skor dari kinerja (perceived performance) tinggi/diatas rata-rata yang sudah ditentukan dan apabila terjadi sebaliknya maka konsumen dianggap merasa tidak puas.

45 28 Interpretasi pertanyaan kinerja (perceived performance) tersebut adalah : Kinerja (perceived performance) Sangat Tidak Setuju Skor 1 Tidak Setuju Skor 2 Ragu-Ragu Skor 3 Setuju Skor 4 Sangat Setuju Skor 5 Indeks kepuasan konsumen yang digunakan : IKP = PP Keterangan : IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja) 2. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen yang artinya adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan (Assel, 1992). Pengukuran : Untuk mengetahui loyalitas konsumen dapat diukur dengan membuat pertanyaan yang menggambarkan tentang kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Pusaka Dharma Ticketing, seperti : 1. Konsumen yang setia terhadap produk cenderung merasa nyaman dan akan memiliki pandangan positif terhadap produk pilihannya.

46 29 2. Konsumen yang setia biasanya lebih menyadari tingkat resiko lebih tinggi apabila membeli produk yang berbeda. 3. Konsumen lebih cenderung untuk menjadi setia terhadap produk dan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. 4. Konsumen akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman dan relasi-relasinya) untuk menggunakan produk yang sama. 5. Meskipun mungkin sesekali konsumen pernah dikecewakan oleh produk atau jasanya, konsumen yang setia tetap akan kembali untuk menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Interpretasi jawaban tersebut adalah : Loyalitas Sangat Tidak Setuju Skor 1 Tidak Setuju Skor 2 Ragu-Ragu Skor 3 Setuju Skor 4 Sangat Setuju Skor 5 E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut : 1. Kuesioner Kuesioner adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan yang disusun secara tertulis kepada responden yang

47 30 digunakan untuk memperoleh informasi dari responden untuk memperoleh data yang berupa skor atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang (loyalitas konsumen). 2. Dokumentasi Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyalin data yang ada di dokumen perusahaan, seperti : data konsumen atau data pelanggan dari Pusaka Dharma Ticketing, baik itu konsumen dari transportasi darat, udara dan laut pada tahun Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data dilakukan dengan cara membaca, mencatat/menyalin dan mencari informasi melalui buku catatan/data konsumen/data pelanggan dari Pusaka Dharma Ticketing. 3. Wawancara Adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada orang yang di anggap mempunyai pengetahuan yang cukup dan menguasai mengenai informasi-informasi yang di butuhkan atau di perlukan oleh peneliti, seperti : sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, bagian produksi, pemasaran, keuangan, personalia, operasional, dan struktur organisasi perusahaan. Dalam hal ini orang yang peneliti anggap mempunyai pengetahuan yang cukup dan menguasai mengenai informasi-informasi tentang Pusaka Dharma Ticketing adalah pemilik atau manajer yang ditunjuk oleh pemilik dari Pusaka Dharma Ticketing.

48 31 F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah seluruh konsumen pengguna jasa dari Pusaka Dharma Ticketing yang tinggal di Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa dari Pusaka Dharma Ticketing lebih dari 1 kali pada tahun 2010, dimana jumlah keseluruhannya diperkirakan lebih kurang 425 orang. Konsumen-konsumen tersebut dapat diketahui berdasarkan data konsumen atau data pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. 2. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakateristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiono, 1999:73). Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah konsumen dari Pusaka Dharma Ticketing yang akan ditentukan jumlahnya dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi = Taraf Kesalahan ( 5% )

49 32 Dari perhitungan diatas, maka dapat ditentukan bahwa jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 206 orang yang dianggap telah mewakili responden, dengan rincian sebagai berikut : konsumen tiket transportasi darat sebesar 50% (sebanyak 103 responden), konsumen tiket transportasi udara sebesar 40% (sebanyak 82 responden), dan konsumen tiket transportasi laut sebesar 10% (sebanyak 21 responden). 3. Teknik Sampling Adapun teknik sampling non-probabilitas yang digunakan adalah metode Convenience Sampling, dimana sampel ditentukan berdasarkan kebetulan, yaitu dimana peneliti memilih sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, dan bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data dan bersifat representatif atau dapat mewakili populasi dan masuk dalam kategori populasi, dimana dapat dimintai keterangannya sebagai

50 33 sampel atau responden dengan maksud penelitian, yaitu menganalisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen di Pusaka Dharma Ticketing. G. Teknik Analisis Data 1. Alat analisis untuk menganalisis permasalahan pertama digunakan : Anova Satu Jalan (Oneway Anova) Untuk pengujian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Menggunakan alat analisis One Way Anova, dimana One Way Anova merupakan pengujian untuk mengetahui perbedaan nyata rata-rata antar varian dari tiga kelompok sampel atau lebih akibat adanya satu faktor perlakuan. Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Indeks kepuasan konsumen yang digunakan untuk pengukuran kepuasan konsumen menggunakan rumus : IKP = PP Keterangan : IKP PP = Indeks Kepuasan Konsumen = Perceived Performance (Kinerja) Untuk kriteria tingkat kepuasan yang digunakan : Sangat Tidak Puas Skor 1,00 1,80 Tidak Puas Skor 1,81 2,60 Cukup Puas Skor 2,61 3,40

51 34 Puas Skor 3,41 4,20 Sangat Puas Skor 4,21 5,00 Untuk interval kelas (disini 5 kelas) sebesar 0,80 didapatkan dari skor tertinggi/maksimal sebesar 5 (dari total skor tertinggi/maksimal sebesar 50 dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 10 pertanyaan) dicari selisihnya dengan skor terendah/minimal sebesar 1 (dari total skor terendah/minimal sebesar 10 dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 10 pertanyaan), diketahui selisih antara skor tertinggi/maksimal dengan skor terendah/minimal adalah sebesar 4, setelah diketahui selisihnya untuk menentukan/mengetahui intervalnya dilanjutkan dengan cara membagi selisih yang sudah diketahui sebesar 4 tersebut dengan kelas/kriteria yang akan digunakan yaitu 5 kelas, diketahui intervalnya sebesar 0,80. Langkah-langkah one way anova : a. Menentukan Ho dan Ha Hipotesis yang digunakan adalah : Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. b. Nilai kritis Titik kritis ditentukan oleh nilai α dan df.

52 35 1. Taraf nyata atau level of significance (α) = 0,05 (5%) 2. Menentukan F hitung 3. Menentukan F tabel 4. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima jika F hitung F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel 5. Mengambil kesimpulan a. Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. b. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. 2. Alat analisis untuk menganalisis permasalahan kedua digunakan : Anova Satu Jalan (Oneway Anova) Untuk pengujian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Menggunakan alat analisis One Way Anova, dimana One Way Anova merupakan pengujian untuk mengetahui perbedaan nyata rata-rata antar varian dari tiga kelompok sampel atau lebih akibat adanya satu faktor perlakuan. Analisis ini

53 36 digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Untuk kriteria tingkat loyalitas : Sangat Tidak Loyal Skor 1,00 1,80 Tidak Loyal Skor 1,81 2,60 Cukup Loyal Skor 2,61 3,40 Loyal Skor 3,41 4,20 Sangat Loyal Skor 4,21 5,00 Untuk interval kelas (disini 5 kelas) sebesar 0,80 didapatkan dari skor tertinggi/maksimal sebesar 5 (dari total skor tertinggi/maksimal sebesar 25 dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 5 pertanyaan) dicari selisihnya dengan skor terendah/minimal sebesar 1 (dari total skor terendah/minimal sebesar 5 dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 5 pertanyaan), diketahui selisih antara skor tertinggi/maksimal dengan skor terendah/minimal adalah sebesar 4, setelah diketahui selisihnya untuk menentukan/mengetahui intervalnya dilanjutkan dengan cara membagi selisih yang sudah diketahui sebesar 4 tersebut dengan kelas/kriteria yang akan digunakan yaitu 5 kelas, diketahui intervalnya sebesar 0,80. Langkah-langkah one way anova : a. Menentukan Ho dan Ha Hipotesis yang digunakan adalah :

54 37 Ho : Tidak ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Ha : Ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. b. Nilai kritis Titik kritis ditentukan oleh nilai α dan df. 1. Taraf nyata atau level of significance (α) = 0,05 (5%) 2. Menentukan F hitung 3. Menentukan F table 4. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima jika F hitung F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel 5. Mengambil kesimpulan a. Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. b. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.

55 38 3. Untuk menganalisis permasalahan ketiga dengan menggunakan : Analisis Korelasi Product Moment dari Pearson. Rumus Keterangan : r xy n xy x y n x x n y y 2 r n = Koefisien korelasi = Jumlah data x = Variabel independent y = Variabel dependent Nilai koefisien korelasi r berkisar antara 1 sampai dengan + 1 yang kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut : a. Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan linier yang positif. Semakin besar nilai variabel x ( independent ), semakin besar pula nilai variabel y ( dependent ) atau semakin kecil nilai variabel x ( independent ) semakin kecil pula nilai variabel y ( dependent ). b. Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif. Semakin kecil nilai variabel x ( independent ), semakin besar nilai variabel y ( dependent ) atau semakin besar nilai variabel x ( independent ) semakin kecil nilai varibel y ( dependent ). c. Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel x ( independent ) dengan variabel y ( dependent ).

56 39 d. Jika nilai r = 1 atau r = -1, telah terjadi hubungan linier sempurna yaitu berupa garis lurus. Untuk nilai r yang semakin mengarah keangka 0 garis semakin tidak lurus.

57 40 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya Pusaka Dharma Ticketing merupakan perusahan yang bergerak dalam bidang jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan penjualan tiket alat transportasi, baik itu alat transportasi angkutan darat, angkutan udara dan angkutan laut. Pusaka Dharma Ticketing merupakan perusahaan persekutuan, lebih tepatnya perusahaan persekutuan komanditer. Perusahaan ini didirikan oleh Bapak Agus Anang Sugondo dan Ibu Sudaryati pada tanggal 19 Juli 2008, dimana Bapak Agus Anang Sugondo sebagai sekutu pasif dan Ibu Sudaryati sebagai sekutu aktif. Sejak berdiri perusahaan tersebut dipimpin langsung oleh Ibu Sudaryati selaku sekutu aktif, sedangkan Bapak Agus Anang Sugondo sebagai sekutu pasif hanya memantau perkembangan perusahaan ini. Dari awal berdirinya sampai dengan saat ini meskipun tingkat persaingan dengan perusahaan sejenis ketat perusahaan tidak mengalami kesulitan dalam memperoleh maupun mempertahankan konsumen atau pelanggan, karena memang sejak dari awal perusahaan berdiri, kepuasan konsumen atau pelanggan-lah yang menjadi tujuan utama dari Pusaka Dharma Ticketing. Perusahaan meyakini bahwa dengan adanya kepuasan konsumen atau pelanggan maka akan tercipta suatu loyalitas atau kesetiaan dari konsumen atau pelanggan tersebut.

58 41 Perkembangan yang dicapai oleh perusahaan dari awal berdiri sampai dengan saat ini dapat dilihat dengan bertambahnya satu kantor cabang dalam kurun waktu yang singkat sehingga saat ini perusahaan mempunyai 2 kantor, dimana 1 kantor sebagai kantor pusat dan kantor yang satunya lagi sebagai kantor cabang. Perkembangan lainnya juga dapat dilihat dari bertambahnya jumlah karyawan, dari yang tadinya 7 karyawan sekarang total menjadi 14 karyawan sampai dengan saat ini. Untuk meningkatkan pelayanannya perusahaan juga menambah jenis pelayanan yang diberikan, dari yang tadinya hanya menyediakan jasa pelayanan penjualan tiket alat transportasi angkutan darat, angkutan laut dan angkutan udara saja, sekarang perusahaan juga memberikan pelayanan tambahan seperti : pelayanan antar jemput dari bandara/stasiun/terminal/pelabuhan ke tempat tinggal/tempat singgah/hotel (demikian juga sebaliknya). Selain itu sekarang perusahaan juga menyediakan jasa pelayanan sewa mobil, baik itu sewa mobil yang sudah lengkap dengan sopir dan bahan bakarnya maupun yang hanya sewa mobilnya saja. Jadi saat ini Pusaka Dharma Ticketing tidak hanya melayani penjualan tiket alat transportasi angkutan darat, angkutan udara dan angkutan laut saja. B. Definisi Pelayanan Menurut Pusaka Dharma Ticketing Menurut perusahaan, pelayanan adalah suatu perbuatan atau tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak (disini Pusaka Dharma Ticketing sebagai suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa) kepada

59 42 pihak lain (disini konsumen/pelanggan sebagai pengguna jasa dari perusahaan), dimana keduanya saling melengkapi. Perusahaan mewujudkan pelayanan tersebut dengan cara memberikan pelayanan yang prima dan sebaik-baiknya kepada konsumen atau pelanggan, dan berusaha semaksimal mungkin dalam membantu memberikan kemudahan kepada konsumen atau pelanggan dalam mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diperlukan oleh konsumen atau pelanggan tersebut. C. Visi dan Misi Pusaka Dharma Ticketing Visi dari Pusaka Dharma Ticketing adalah menjadi agen tiket yang unggul dan terdepan dalam pelayanan dan kinerjanya. Sedangkan misi dari Pusaka Dharma Ticketing adalah memberikan pelayanan yang prima dan sebaik-baiknya kepada konsumen, dan membantu memberikan kemudahan kepada konsumen dalam mendapatkan tiket alat transportasi, baik itu alat transportasi angkutan darat, angkutan udara dan angkutan laut. D. Tujuan Pusaka Dharma Ticketing Suatu perusahaan berdiri untuk mencapai suatu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan tersebut. Tujuan perusahaan yang akan dicapai meliputi tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek, tujuan jangka panjang yang hendak dicapai oleh Pusaka Dharma Ticketing adalah memperkuat posisi perusahaan untuk mengantisipasi persaingan, memperluas usaha, dan mendapatkan laba yang optimal. Sedangkan tujuan jangka pendek dari Pusaka Dharma Ticketing adalah semakin meningkatkan pelayanan kepada konsumen guna

60 43 meningkatkan kepuasan dari konsumen atau pelanggan. Selain itu dengan berdirinya Pusaka Dharma Ticketing dapat membantu memberikan lapangan pekerjaan kepada masyarakat sekitar guna menunjang program pemerintah, yaitu dalam rangka mengatasi masalah pengangguran. E. Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing Struktur organisasi menunjukkan kerangka hubungan antara orangorang, kedudukan, maupun tugas dan wewenang dari tiap-tiap bagian dalam organisasi. Dengan adanya struktur organisasi yang baik, pimpinan perusahaan dapat mengkoordinasikan pekerjaan dengan para karyawan secara harmonis. Dengan demikian ketidakpastian dan konflik-konflik yang kurang menguntungkan bagi perusahaan dapat dihindari. Struktur organisasi yang digunakan oleh Pusaka Dharma Ticketing adalah struktur organisasi yang berbentuk fungsional. Untuk lebih jelasnya akan dijabarkan tugas-tugas dari masing-masing bagian dan gambar dari struktur organisasi seperti berikut : Direktur Utama Kepala Kantor Kepala Pemasaran Bagian Penjualan Administrasi Keuangan Operasional Tenaga Pemasaran Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing

61 44 Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh masing-masing yang ada didalam bagan struktur organisasi Pusaka Dharma Ticketing adalah sebagai berikut : A. Direktur Utama Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Direktur Utama adalah sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab penuh pada kegiatan-kegiatan perusahaan. 2. Mengatur, merencanakan, dan mengkoordinasi seluruh kegiatankegiatan perusahaan. 3. Melakukan pengawasan terhadap seluruh kegiatan-kegiatan perusahaan. 4. Disini direktur utama juga merangkap sebagai direktur keuangan, yang bertanggung jawab penuh pada keuangan perusahaan. B. Kepala Kantor Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Kepala Kantor adalah sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab penuh pada kegiatan-kegiatan kantor yang menjadi tanggung jawabnya. 2. Mengatur, merencanakan, dan mengkoordinasi seluruh kegiatankegiatan kantor yang menjadi tanggung jawabnya. 3. Melakukan pengawasan terhadap seluruh kegiatan-kegiatan kantor yang menjadi tanggung jawabnya.

62 45 4. Melaporkan seluruh kegiatan-kegiatan dan keuangan kantor yang menjadi tanggung jawabnya kepada direktur utama. C. Bagian Penjualan Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Bagian Penjualan adalah sebagai berikut : 1. Melayani konsumen atau pelanggan baik yang melalui telpon maupun yang datang langsung ke kantor dengan sebaik-baiknya. 2. Memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan oleh konsumen atau pelanggan. 3. Mencetak tiket sesuai dengan apa yang dipesan oleh konsumen atau pelanggan. D. Administrasi dan Keuangan Kantor Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Administrasi dan Keuangan Kantor adalah sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab penuh pada keuangan kantor. 2. Mengawasi dan mengatur keluar masuknya uang kantor. 3. Membuat laporan keuangan kantor dan melaporkannya pada kepala kantor. 4. Menangani hal surat menyurat dalam kantor dan memasukkan dalam agenda. 5. Membayar dan mengatur pemberian gaji karyawan.

63 46 E. Operasional Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Bagian Operasional adalah sebagai berikut : 1. Mengantarkan tiket-tiket pesanan konsumen atau pelanggan ke alamat yang diminta oleh konsumen atau pelanggan. 2. Mengantarkan dan mengambil dokumen-dokumen atau surat-surat yang berhubungan dengan kantor. 3. Mengerjakan pekerjaan-pekerjaan yang keluar masuk kantor. F. Kepala Pemasaran Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Kepala Pemasaran adalah sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab pada pemasaran perusahaan. 2. Membuat suatu strategi-strategi pemasaran. 3. Mengkoordinasi dan mengawasi pemasaran dari tenaga pemasaran. G. Tenaga Pemasaran Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Tenaga Pemasaran adalah sebagai berikut : 1. Melaksanakan perintah-perintah dari kepala pemasaran. 2. Membantu kepala pemasaran dalam memasarkan perusahan. 3. Bertanggung jawab atas pekerjaannya kepada kepala pemasaran. F. Personalia Jumlah karyawan yang dimiliki oleh perusahaan pada saat ini berjumlah 14 orang, dengan pembagian dan latar belakang pendidikan

64 47 karyawan sebagai berikut : untuk bagian penjualan ada 6 karyawan, 3 di kantor pusat dan 3 di kantor cabang, untuk karyawan bagian penjualan diambil dari lulusan sekolah pariwisata atau sekolah perhotelan, dimana disekolah tersebut para karyawan sudah mendapatkan pendidikan dasar mengenai ticketing dan bagaimana cara melayani konsumen atau pelanggan dengan baik. Untuk bagian administrasi dan keuangan kantor ada 2 karyawan, 1 di kantor pusat dan 1 dikantor cabang, untuk karyawan bagian administrasi dan keuangan kantor diambil dari lulusan SMK jurusan akuntansi. Untuk bagian operasional ada 2 karyawan, 1 di kantor pusat dan 1 di kantor cabang, untuk karyawan bagian operasional diambil dari lulusan SMU. Untuk kepala kantor ada 2 kepala kantor, 1 di kantor pusat dan 1 di kantor cabang, untuk kepala kantor diambil dari lulusan D3 jurusan manajemen perusahaan. Untuk kepala pemasaran ada 1 orang yang diambil dari lulusan D3 jurusan manajemen perusahaan dan untuk tenaga pemasaran juga ada 1 orang yang diambil dari lulusan sekolah pariwisata. Sistem penggajian yang digunakan oleh Pusaka Dharma Ticketing adalah sistem penggajian bulanan. Disamping gaji, semua karyawan Pusaka Dharma Ticketing juga mendapatkan tunjangan, khususnya tunjangan pada hari raya. Dan pada saat karyawan sakit atau kecelakaan pada saat bekerja, karyawan juga akan mendapatkan bantuan biaya pengobatan dari perusahaan.

65 48 G. Operasi Pusaka Dharma Ticketing adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyedia tiket alat-alat transportasi, baik itu alat transportasi angkutan darat, angkutan udara dan angkutan laut, sehingga produk yang dihasilkan dari sebuah perusahaan jasa adalah berupa jasa pula. Jasa yang dijual oleh perusahaan dan yang dimaksud disini adalah berupa kinerja pelayanan dimana perusahaan sebagai agen tiket menyediakan atau menjual tiket alat-alat transportasi, seperti : tiket alat transportasi angkutan darat (kereta api dan travel), alat transportasi angkutan udara (pesawat terbang), dan alat transportasi angkutan laut (kapal laut). Untuk mendukung perbaikan kinerja pelayanan tersebut pihak perusahaan selalu melakukan pengecekan dan perawatan pada perangkat yang digunakan untuk proses produksi, supaya konsumen atau pelanggan bisa dilayani dengan cepat, tepat, dan sesuai dengan apa yang dipesan oleh konsumen atau pelanggan sehingga konsumen atau pelanggan tersebut akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pusaka Dharma Ticketing. Selain melakukan pengecekan dan perawatan pada perangkat yang digunakan untuk proses produksi tersebut pihak Pusaka Dharma Ticketing dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan yang ada juga melakukan perbaikan bidang lain yaitu dengan menambah kantor cabang, hal ini dimaksudkan untuk lebih

66 49 mempermudah konsumen atau pelanggan didalam memperoleh pelayanan, yaitu didalam menggunakan jasa dari Pusaka Dharma Ticketing. H. Pemasaran Segmen pasar dari Pusaka Dharma Ticketing adalah perkantoran, lembaga-lembaga, hotel-hotel, bank-bank, instansi-instansi pemerintahan setempat dan semua individu dari semua golongan dan semua lapisan masyarakat yang membutuhkan dan ingin menggunakan jasa pelayanan dari Pusaka Dharma Ticketing. Sampai dengan saat ini sebagian besar sumber konsumen Pusaka Dharma Ticketing memang berasal dari perkantoran, lembaga-lembaga, hotel-hotel, bank-bank, instansi-instansi pemerintahan setempat dan individu-individu yang membutuhkan jasa pelayanan dari Pusaka Dharma Ticketing. Strategi pemasaran merupakan suatu cara yang digunakan oleh suatu perusahaan supaya perusahaan tersebut bisa menarik konsumen sebanyakbanyaknya untuk melakukan pembelian suatu produk dari perusahaan tersebut. Demikian pula dengan Pusaka Dharma Ticketing yang memiliki strategi pemasaran dengan membuat proposal penawaran kerjasama yang kemudian dikirimkan ke perkantoran, lembaga-lembaga, hotel-hotel, bank-bank, dan ke instansi-instansi pemerintahan setempat. Disamping itu pihak Pusaka Dharma Ticketing juga melakukan promosi-promosi baik itu melalui media cetak maupun media elektronik. Pusaka Dharma Ticketing juga menggunakan strategi bersaing yang digunakan untuk bersaing dengan perusahaan lain, strategi bersaing

67 50 tersebut yaitu dengan cara memberikan pelayanan khusus kepada konsumen atau pelanggan supaya konsumen atau pelanggan datang kembali untuk menggunakan jasa dari Pusaka Dharma Ticketing. Pelayanan khusus tersebut yaitu dengan cara, apabila tiket yang diperlukan atau dibutuhkan oleh konsumen atau pelanggan tersebut pada saat itu sudah habis (sudah penuh), pihak Pusaka Dharma Ticketing bersedia memantaukan terus ketersediaan seat sampai dikeluarkannya seat cadangan/tiket-tiket yang dicancel/tiket-tiket yang sudah habis masa pemesanannya, dengan jangka waktu yang sudah disepakati antara pihak Pusaka Dharma Ticketing dengan pihak konsumen atau pelanggan. Dengan pelayanan khusus tersebut pihak Pusaka Dharma Ticketing tetap menjual tiket tersebut dengan harga yang sama atau harga yang tetap sesuai dengan harga yang tertera di tiket, dengan begitu pihak konsumen atau pelanggan merasa sangat diperhatikan oleh perusahaan. I. Keuangan Kemajuan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kebijaksanaan perusahaan tersebut didalam mengatur keuangan, terutama didalam mengatur pemasukan serta keluar masuknya uang yang ada. Sama halnya dengan Pusaka Dharma Ticketing dalam mengatur keuangan perusahaan yang diserahkan pada bagian staf administrasi dan keuangan yang selanjutnya akan bertanggung jawab kepada kepala kantor dan dimana selanjutnya kepala kantor akan bertanggung jawab kepada direktur utama perusahaan.

68 51 Adapun mengenai permodalan, Pusaka Dharma Ticketing tidak menggunakan pinjaman dari bank atau dari pihak manapun, dari awal berdirinya sampai dengan saat ini perusahaan menggunakan modal pribadi dari masing-masing sekutu dengan rincian dari keseluruhan modal sebagai berikut : Sekutu Pasif (Bapak Agus Anang Sugondo) sebesar 75% dan Sekutu Aktif (Ibu Sudaryati) sebesar 25% dari keseluruhan modal.

69 52 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Deskripsi Data Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden sebanyak 206 orang konsumen sebagai sampel dengan rincian sebagai berikut : konsumen tiket alat transportasi darat sebesar 50% (sebanyak 103 responden), konsumen tiket alat transportasi udara sebesar 40% (sebanyak 82 responden), dan konsumen tiket alat transportasi laut sebesar 10% (sebanyak 21 responden). Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri atas 3 bagian, yaitu : Bagian I : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data responden, yang meliputi jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, jenis tiket yang paling sering dibeli (tiket alat transportasi darat, laut dan udara) dan frekuensi pembelian tiket dalam satu satuan kurun waktu tertentu. Bagian II : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tingkat kepuasan responden terhadap kinerja (perceived

70 53 performance) perusahaan, yang meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible). Bagian III : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tingkat loyalitas konsumen atau pelanggan yang berisikan mengenai pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kelanjutan atau loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan jasa pelayanan dari perusahaan. Pertanyaan wawancara berisikan pertanyaan untuk memperoleh data mengenai sejarah berdirinya perusahaan Pusaka Dharma Ticketing dan perkembangannya, tujuan dari didirikannya perusahaan tersebut, visi dan misi perusahaan, bagan struktur organisasi perusahaan, personalia perusahaan, operasi perusahaan, pemasaran perusahaan, keuangan perusahaan, definisi mengenai pelayanan menurut pihak Pusaka Dharma Ticketing, serta hal-hal yang menyangkut pengorganisasian dan profil perusahaan. 2. Profil Responden Setelah melakukan pengambilan data kepada 206 responden dari perusahaan sebagai sampel pada bulan April tahun 2011 di pusaka dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim (Suryowijayan) MJ I/100 Yogyakarta 55142, didapatkan data mengenai profil responden yang semuanya adalah konsumen atau pelanggan dari Pusaka Dharma Ticketing.

71 54 Tabel V.1 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Kelamin Ket Jumlah Presentase Laki-laki ,3 Wanita 88 42,7 Total Dilihat dari tabel, dari 206 responden 57,3 % adalah berjenis kelamin laki-laki dan 42,7 % adalah berjenis kelamin perempuan. Tabel V.2 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Usia Ket Jumlah Presentase 20 th 23 11, th 81 39, th 73 35,4 41 th 29 14,1 Total Dilihat dari tabel, dari 206 responden 11,2 % berusia maksimum 20 tahun, 39,3 % berusia tahun, 35,4 % berusia tahun dan 14,1 % berusia minimum 41 tahun. Tabel V.3 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Pekerjaan Keterangan Pegawai Negeri Karyawan Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total Jumlah Presentase 24 11, , , ,8 11 5, Untuk jenis pekerjaan dilihat dari tabel, 11,7 % bekerja sebagai pegawai negeri sipil, 31,6 % bekerja sebagai karyawan swasta,

72 55 28,6 % bekerja sebagai wiraswasta, 22,8 % berasal dari pelajar (mahasiswa maupun pelajar sekolah), dan 5,3% berasal dari pekerjaan lain yang tidak disebutkan diatas. 3. Pengujian Hipotesis Pertama Hipotesis yang digunakan adalah : Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Ho diterima jika F hitung F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel Tabel V.4 Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara Kepuasan Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups Within Groups Total

73 56 Dari hasil analisis data statistik One Way Anova pada tabel V.4 dapat diketahui bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dilihat dari F hitung = 39,998 lebih besar daripada F tabel = 3,04. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara dapat dilanjutkan dengan menggunakan Tukey HSD (Homogeneous Subsets) yang hasilnya bisa dilihat pada tabel V.5. Hasil ini menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Tabel V.5 Tabel Homogeneous Subsets Jenis Transport asi N Subset for alpha = Tukey HSD a,,b Laut Udara Darat Sig Perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara juga bisa dilihat dari minimum sepasang rata-rata yang berbeda pada tabel V.6.

74 57 Tabel V.6 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara Std. Std. 95% Confidence Interval for Mean N Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Darat Laut Udara Total a. Perbedaan Darat dan Laut Rata-rata darat sebesar = 44,50 Rata-rata laut sebesar = 35,04 Perbedaan darat dan laut signifikan, yang artinya kepuasan kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan kelompok konsumen transportasi laut. b. Perbedaan Darat dan Udara Rata-rata darat sebesar = 44,50 Rata-rata udara sebesar = 42,12 Perbedaan darat dan udara signifikan, yang artinya kepuasan kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan kelompok konsumen transportasi udara. c. Perbedaan Laut dan Udara Rata-rata laut sebesar = 35,04 Rata-rata udara sebesar = 42,12

75 58 Perbedaan laut dan udara signifikan, yang artinya kepuasan kelompok konsumen transportasi udara lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan kelompok konsumen transportasi laut. Dari sepasang rata-rata dapat dilihat bahwa kelompok konsumen transportasi darat lebih merasa puas dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi udara, dan kelompok konsumen transportasi udara lebih merasa puas dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi laut (darat > udara > laut). Kriteria tingkat kepuasan : Sangat Tidak Puas Skor 1,00 1,80 Tidak Puas Skor 1,81 2,60 Cukup Puas Skor 2,61 3,40 Puas Skor 3,41 4,20 Sangat Puas Skor 4,21 5,00 Rata-rata tingkat kepuasan kelompok konsumen transportasi : a. Darat = 44,50 / 10 = 4,45 (Sangat Puas) b. Laut = 35,04 / 10 = 3,50 (Puas) c. Udara = 42,12 / 10 = 4,21 (Sangat Puas) 4. Pengujian Hipotesis Kedua Hipotesis yang digunakan adalah : Ho : Tidak ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara

76 59 Ha : Ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Ho diterima jika F hitung F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel Tabel V.7 Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara Loyalitas Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups Within Groups Total Dari hasil analisis data statistik One Way Anova pada tabel V.7 dapat diketahui bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dilihat dari F hitung = 15,693 lebih besar daripada F tabel = 3,04. Untuk mengetahui perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara dapat dilanjutkan dengan menggunakan Tukey HSD (Homogeneous Subsets) yang hasilnya bisa dilihat pada tabel V.8. Hasil ini menunjukkan

77 60 bahwa ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat dengan kelompok konsumen transportasi laut dan udara. Tabel V.8 Tabel Homogeneous Subsets Jenis Transport asi N Subset for alpha = Tukey HSD a,,b Laut Udara Darat Sig Perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara juga bisa dilihat dari minimum sepasang rata-rata yang berbeda pada tabel V.9. Tabel V.9 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara Std. Std. 95% Confidence Interval for Mean N Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Darat Laut Udara Total a. Perbedaan Darat dan Laut Rata-rata darat sebesar = 20,64

78 61 Rata-rata laut sebesar = 17,38 Perbedaan darat dan laut signifikan, yang artinya loyalitas kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi laut. b. Perbedaan Darat dan Udara Rata-rata darat sebesar = 20,64 Rata-rata udara sebesar = 18,67 Perbedaan darat dan udara signifikan, yang artinya loyalitas kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi udara. c. Perbedaan Laut dan Udara Rata-rata laut sebesar = 17,38 Rata-rata udara sebesar = 18,67 Perbedaan laut dan udara tidak signifikan, yang artinya loyalitas kelompok konsumen transportasi udara secara statistik dikatakan sama dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi laut. Dari sepasang rata-rata dapat dilihat bahwa kelompok konsumen transportasi darat lebih loyal dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi laut dan udara (darat > laut = udara). Kriteria tingkat loyalitas : Sangat Tidak Loyal Skor 1,00 1,80 Tidak Loyal Skor 1,81 2,60 Cukup Loyal Skor 2,61 3,40

79 62 Loyal Skor 3,41 4,20 Sangat Loyal Skor 4,21 5,00 Rata-rata tingkat loyalitas kelompok konsumen transportasi : a. Darat = 20,64 / 5 = 4,12 (Loyal) b. Laut = 17,38 / 5 = 3,47 (Loyal) c. Udara = 18,67 / 5 = 3,73 (Loyal) 5. Pengujian Hipotesis Ketiga Untuk semua konsumen baik darat, laut maupun udara dapat dilihat pada tabel V.10, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel. Tabel V.10 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Hubungan Antara Kepuasan Semua Konsumen Terhadap Pelayanan Penjualan Tiket Dengan Loyalitas Semua Konsumen Kepuasan Loyalitas Kepuasan Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed).000 N Loyalitas Pearson Correlation.322 ** 1 Sig. (2-tailed).000 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada tabel V.10 dapat diketahui bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dilihat dari harga r hitung = 0,322 lebih besar daripada harga r tabel = 0,138. Hasil ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara

80 63 kepuasan semua konsumen baik darat, laut maupun udara terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas semua konsumen tersebut. Jadi, semakin puas semua konsumen maka akan semakin loyal juga semua konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas semua konsumen maka akan semakin kurang loyal juga semua konsumen tersebut. Untuk masing-masing kelompok konsumen alat transportasi (masing-masing unit analisis). a. Darat Untuk kelompok konsumen transportasi darat dapat dilihat pada tabel V.11, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel. Tabel V.11 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Darat Kepuasan Darat Loyalitas Darat Kepuasan Darat Pearson Correlation * Sig. (2-tailed).013 N Loyalitas Darat Pearson Correlation.245 * 1 Sig. (2-tailed).013 N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada tabel V.11 dapat diketahui bahwa Ho ditolak, Ha diterima,

81 64 dilihat dari harga r hitung = 0,245 lebih besar daripada harga r tabel = 0,195. Hasil ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas pada kelompok konsumen transportasi darat. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin loyal juga kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin kurang loyal juga kelompok konsumen tersebut. b. Laut Untuk kelompok konsumen transportasi laut dapat dilihat pada tabel V.12, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel. Tabel V.12 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Laut Kepuasan Laut Loyalitas Laut Kepuasan Laut Pearson Correlation Sig. (2-tailed).201 N Loyalitas Laut Pearson Correlation Sig. (2-tailed).201 N Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada tabel V.12 dapat diketahui bahwa Ho diterima, Ha ditolak,

82 65 dilihat dari harga r hitung = 0,291 lebih kecil daripada harga r tabel = 0,433. Hasil ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas pada kelompok konsumen transportasi laut. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut. c. Udara Untuk kelompok konsumen transportasi udara dapat dilihat pada tabel V.13, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel. Tabel V.13 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Udara Kepuasan Udara Loyalitas Udara Kepuasan Udara Pearson Correlation Sig. (2-tailed).215 N Loyalitas Udara Pearson Correlation Sig. (2-tailed).215 N 82 82

83 66 Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada tabel V.13 dapat diketahui bahwa Ho diterima, Ha ditolak, dilihat dari harga r hitung = 0,138 lebih kecil daripada harga r tabel = 0,220. Hasil ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas pada kelompok konsumen transportasi udara. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut. B. Pembahasan Hasil Penelitian Penelitian ini difokuskan pada tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen. Setelah diuraikan di atas mengenai perhitungan dan pengujian hipotesis, berikut ini penulis akan menjabarkan pembahasan hasil penelitian sebagai berikut : 1. Berdasarkan perhitungan dan analisis data dapat diketahui bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Kelompok konsumen transportasi darat lebih merasa puas dibandingkan dengan

84 67 kelompok konsumen transportasi udara, dan kelompok konsumen transportasi udara lebih merasa puas dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi laut (darat > udara > laut). Hal ini kemungkinan disebabkan karena pelayanan penjualan tiket alat transportasi darat prosesnya lebih cepat, lebih mudah dan tingkat kerumitannya juga lebih rendah dibandingkan dengan pelayanan penjualan tiket alat transportasi udara. Demikian juga dengan pelayanan penjualan tiket alat transportasi udara yang prosesnya lebih cepat, lebih mudah dan tingkat kerumitannya juga lebih rendah dibandingkan dengan pelayanan penjualan tiket alat transportasi laut. 2. Berdasarkan perhitungan dan analisis data dapat diketahui bahwa ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Kelompok konsumen transportasi darat lebih loyal dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi laut dan udara (darat > laut = udara). Hal ini kemungkinan disebabkan karena lebih adanya kepastian untuk mendapatkan tiket alat transportasi darat dibandingkan dengan tiket alat transportasi laut dan udara. Kemungkinan lain juga bisa disebabkan karena proses transaksi atau proses pembelian tiket alat transportasi darat merupakan proses transaksi atau proses pembelian tiket yang paling mudah dan paling memungkinkan untuk dilakukan di perusahaan (di agen) dibandingkan dengan proses transaksi atau proses pembelian tiket alat transportasi laut dan udara, dimana proses

85 68 transaksi atau proses pembelian tiket alat transportasi laut lebih mudah apabila dilakukan di pelabuhan-pelabuhan tempat pemberangkatan dari alat transportasi laut tersebut, dan proses transaksi atau proses pembelian tiket alat transportasi udara yang bisa dengan mudah dilakukan dimana saja dan kapan saja dengan adanya sistem elektronik tiket (e-ticket). 3. Pembahasan Masalah Ketiga a. Untuk Semua Konsumen (Konsumen Darat, Laut dan Udara) Ada hubungan positif antara kepuasan semua konsumen baik darat, laut maupun udara terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas semua konsumen tersebut. Jadi, semakin puas semua konsumen maka akan semakin loyal juga semua konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas semua konsumen maka akan semakin kurang loyal juga semua konsumen tersebut. Semakin loyal konsumen maka akan semakin menguntungkan bagi perusahaan/agen, karena apabila konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan pindah beli (tidak akan melakukan pembelian) ke perusahaan/agen lain, bahkan akan ada kemungkinan konsumen tersebut akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman-teman, dan relasi-relasinya) untuk melakukan pembelian di perusahaan/agen yang sama, begitu pula sebaliknya.

86 69 b. Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Darat Ada hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi darat. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin loyal juga kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin kurang loyal juga kelompok konsumen tersebut. Semakin loyal kelompok konsumen transportasi darat, maka akan semakin menguntungkan bagi perusahaan, karena apabila kelompok konsumen transportasi darat tersebut menjadi loyal terhadap perusahaan maka kelompok konsumen transportasi darat tersebut tidak akan pindah beli (tidak akan melakukan pembelian) ke perusahaan/agen lain, bahkan akan ada kemungkinan kelompok konsumen transportasi darat tersebut akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman-teman, dan relasi-relasinya) untuk melakukan pembelian di perusahaan/agen yang sama, begitu pula sebaliknya. c. Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Laut Tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi laut. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas

87 70 kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut. Walaupun kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket kelompok konsumen transportasi laut cukup tinggi tetapi tidak ada kepastian kalau kelompok konsumen transportasi laut yang puas akan loyal terhadap perusahaan/agen, hal ini kemungkinan disebabkan karena frekuensi pembelian tiket alat transportasi laut yang tidak begitu sering, dan kemungkinan juga disebabkan karena jadwal pemberangkatan alat transportasi laut yang tidak pasti/tidak tetap dan cenderung sering berubah-ubah karena harus menyesuaikan dengan cuaca dan kondisi laut. d. Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Udara Tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi udara. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut. Walaupun kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket kelompok konsumen transportasi udara tinggi tetapi tidak ada kepastian kalau kelompok konsumen transportasi udara yang puas akan loyal terhadap perusahaan/agen, hal ini kemungkinan

88 71 disebabkan karena jumlah penerbangan yang terbatas dari satu perusahaan penerbangan (maskapai) yang dengan layanan terbang yang sama diperebutkan oleh banyak agen yang mencari harga termurah/harga promo bagi konsumennya.

89 72 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen. Untuk menguji hipotesis pertama, kedua dan ketiga, yaitu ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara, dan ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara, serta ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara, maka digunakan alat analisis uji statistik One Way Anova untuk hipotesis pertama dan hipotesis kedua dan Korelasi Product Moment untuk hipotesis ketiga. Berdasarkan analisis data dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Kepuasan konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan konsumen transportasi udara, dan kepuasan

90 73 konsumen transportasi udara lebih dibandingkan dengan kepuasan konsumen transportasi laut (darat > udara > laut). 2. Ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Loyalitas konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas konsumen transportasi laut dan udara (darat > laut = udara). 3. Kesimpulan Masalah Ketiga a. Ada hubungan positif antara kepuasan semua konsumen baik darat, laut maupun udara terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas semua konsumen tersebut. Jadi, semakin puas semua konsumen maka akan semakin loyal juga semua konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas semua konsumen maka akan semakin kurang loyal juga semua konsumen tersebut. b. Ada hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi darat. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin loyal juga kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin kurang loyal juga kelompok konsumen tersebut. c. Tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi laut. Jadi,

91 74 semakin puas kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut. d. Tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi udara. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut. B. Saran Saran yang dapat diberikan penulis bagi Perusahaan Pusaka Dharma Ticketing sesudah mengadakan analisis data dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk Pelayanan Penjualan Tiket Transportasi Darat Karena kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan ditemukan kepuasan konsumen transportasi darat yang masih rendah adalah terhadap hal ketepatan karyawan perusahaan

92 75 dalam memberikan informasi kepada konsumen atau pelanggan, kecekatan karyawan perusahaan dalam melayani konsumen atau pelanggan, dan kecepatan perusahaan dalam memberikan pelayanan pengantaran tiket ke alamat yang dikehendaki konsumen atau pelanggan. Maka penulis menyarankan perusahaan untuk : Memberi pengarahan kepada karyawan perusahaan supaya selalu melakukan pengecekan terlebih dahulu mengenai informasi terbaru seputar harga, ketersediaan tempat (seat) dan jadwal alat transportasi yang disediakan oleh perusahaan sebelum memberikan informasi kepada konsumen atau pelanggan, dengan tujuan supaya karyawan perusahaan bisa lebih tepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen atau pelanggan. Membuat SOP dalam melayani penjualan tiket, yang dilanjutkan dengan memberikan pelatihan kepada karyawan perusahaan dalam menjalankan/melaksanakan SOP tersebut. Hal ini bertujuan supaya karyawan perusahaan bisa lebih cekatan dalam melayani konsumen atau pelanggan. Menambah karyawan/tenaga bagian pengiriman/pengantaran tiket apabila perusahaan dirasa masih mampu untuk menambah karyawan, atau apabila perusahaan dirasa masih belum mampu untuk menambah karyawan maka disarankan untuk menugaskan karyawan bagian lain yang sedang tidak begitu sibuk untuk membantu bagian pengiriman/pengantaran tiket. Hal ini bertujuan

93 76 supaya pelayanan pengiriman/pengantaran tiket bisa lebih cepat sampai ke alamat yang dikehendaki oleh konsumen atau pelanggan. Tetap mempertahankan apa yang sudah dirasa puas oleh konsumen atau pelanggan, seperti : tidak melakukan kesalahan saat mencetak tiket yang dipesan oleh konsumen atau pelanggan, cepat dalam menanggapi keluhan dari konsumen atau pelanggan, senantiasa bertindak sopan dan ramah dalam melayani konsumen atau pelanggan, memberikan kemudahan dalam melakukan pembayaran, ruangan transaksi yang bersih, dan karyawan yang senantiasa berpenampilan rapi. 2. Untuk Pelayanan Penjualan Tiket Transportasi Laut dan Udara Penulis menyarankan perusahaan untuk tetap mempertahankan apa yang sudah dirasa puas oleh konsumen atau pelanggan. C. Keterbatasan Penulis menyadari akan adanya keterbatasan dan kelemahan dalam penelitian ini, yaitu kejujuran dari responden dalam mengisi kuesioner, mengingat penulis tidak dapat melacak kebenaran dan kejujuran dari responden dalam mengisi kuesioner, meski demikian penulis tetap menggunakan data yang diperoleh dari responden.

94 77 DAFTAR PUSTAKA Assel, Henry.1992.Dasar-Dasar Pemasaran.Edisi Kelima.Jakarta: Intermedia. Kotler, Phillip.1997.Manajemen Pemasaran.Edisi 9.Jakarta : Prehallindo Manajemen Pemasaran.(alih bahasa : Drs. Benyamin Molan).Jilid 2.Edisi 11. Jakarta : Indeks. Kotler, Phillip dan Armstrong.2001.Prinsip-prinsip Pemasaran.( alih bahasa : Imam Nurmawan).Jakarta: Erlangga. dan Armstrong.2004.Dasar-dasar Pemasaran.(alih bahasa : Alex Sindoro).Jilid 1.Jakarta: Indeks. Sugiono.1999.Metode Penelitian Bisnis.Bandung: CV. Alfabeta. Wisnamalwati.2005.Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.No 3.Jilid 10 : Yamit, Zulian.2001.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi 1.Yogyakarta : EKONISIA.

95 LAMPIRAN

96

97

98

99

100

101

102