BAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yaitu mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelaksanaan upaya kesehatan diarahkan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan yaitu mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui peningkatan keterjangkauan, kemampuan, kualitas pelayanan kesehatan sehingga mampu mengantisipasi perubahan, perkembangan, masalah dan tantangan dalam pembangunan kesehatan. Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013). Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 2014 untuk kesehatan perorangan merupakan pengembangan jaminan kesehatan yang sudah ada sebelumnya yaitu Asuransi Kesehatan (Askes). Pengalaman pelaksanaan asuransi kesehatan oleh PT Askes mejadi bahan referensi sekaligus bahan pembelajaran dalam pelaksanaan jaminan kesehatan nasional yang akan dimulai tahun Pelaksanaan JKN tersebut tidak lepas dari kesiapan sistem kesehatan dan sistem pembiayaan kesehatan yang sekarang dalam upaya optimalisasi untuk mendukung pelaksanaan jaminan kesehatan nasional (Kemenkes RI, 2013).

2 Perkembangan dan persaingan yang pesat secara global diperlukan perubahan dalam pola pengelolaan manajemennya yang berorientasi pada pengguna jasa. Rumah sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit tanpa meninggalkan fungsi sosialnya, untuk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha mencapai profit, usaha perumahsakitan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Demi peningkatan kualitas pelayanan, harus ada upaya untuk mengetahui harapan dan kebutuhan pasien yang beragam, hal ini sangat penting untuk menentukan strategi pemasaran rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, akan ikut memasarkan dari mulut ke mulut dan tercipta relationship marketing (Tjiptono, 2008). Jenis industri jasa yang juga mengalami perkembangan pesat adalah industri rumah sakit, sehingga terjadi tingkat persaingan yang ketat untuk mendapatkan pasien, kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang demikian kompleks seperti: peningkatan (promotif), pencegahan (preventif), pengobatan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat ini mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser ke arah sosio ekonomi, maka mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini pasien adalah tujuan utama yang harus dicapai (Arlina, 2009). Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme adalah dengan menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan dan terus melakukan evaluasi terhadap

3 produk pelayanan yang diberikan. Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapat menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pelayanan yang ditawarkannya. Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) pelayanan rumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang penting dalam keseluruhan kegiatan pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar (Kandampully, 2000). Kepuasan pengguna dapat tercapai apabila ada pelayanan yang unggul, yakni sikap atau cara karyawan dalam melayani pengguna, secara memuaskan atau cervice excellent yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Pencapaian tingkat excellent, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpakaian rapi, bersikap ramah, selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena dibutuhkan serta menguasai pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya (Tjiptono, 2000). Saat ini kenyataannya sebagian besar rumah sakit di Indonesia belum memberikan pelayanan yang memuaskan seperti yang diharapkan oleh pasien atau konsumen. Mengingat begitu banyak masalah yang dialami pasien ketika pertama kali datang kerumah sakit antara lain pelayanan awal, sikap perawat dan dokter dalam menangani pasien, sarana yang tersedia, kelengkapan obat obatan dan kebersihan rumah sakit, dan akhirnya pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang memberikan pelayanan yang lebih bagus (Muninjaya, 2011). Penelitian yang terkait dengan mutu pelayanan rumah sakit seperti dilakukan Caruana (2002) menyimpulkan bahwa service quality atau mutu pelayanan

4 mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction yang akhirnya dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Demikian juga penelitian Cronin dan Brady (2000) tentang adanya pengaruh service quality terhadap customer satisfaction yang akhirnya dapat membentuk customer loyalty. Selain itu, penelitian Fullerton dan Taylor (2002) juga membuktikan bahwa service quality mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Menurut Buse et al (2005) dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan harus didukung manajemen kebijakan yang meliputi tahapan : (1) identifikasi masalah, yaitu menemukan masalah yang ada dapat masuk kedalam agenda kebijakan, (2) perumusan kebijakan, yaitu menemukan pihak yang terlibat dalam perumusan kebijakan, (3) pelaksanaan kebijakan, yaitu tahap yang paling penting dalam penyusunan kebijakan sebab bila kebijakan tidak dilaksanakan, atau dirubah selama dalam pelaksanaan, sesuatu yang salah mungkin terjadi dan hasil kebijakan tidak seperti yang diharapkan. (4) evaluasi kebijakan: temukan apa yang terjadi pada saat kebijakan dilaksanakan, bagaimana pengawasannya, apakah tujuannya tercapai dan apakah terjadi akibat yang tidak diharapkan. Penelitian Gunawan dan Narsih (2010) di Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk Kabupaten Banggai tahun 2010 tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit sebesar 74,8% belum sesuai harapan. Tingkat kepuasan pasien menurut variabel keandalan sebesar 83% belum sesuai dengan harapan pasien,

5 menurut variabel ketanggapan 75,9% belum sesuai dengan harapan pasien dan menurut variabel komunikasi sebesar 70,5% belum sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit secara berulang atau tidak, sehingga bila ada pelanggan tidak puas perlu dicari faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut dan apa sebenarnya yang mereka harapkan agar mereka merasa puas. Kepuasan pasien perlu diidentifikasi dengan jelas agar nantinya dapat menentukan langkah perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila pasien merasa puas setelah dirawat di rawat inap maka perlu upaya mempertahankan agar pasien tersebut menjadi pelanggan RSUD Doloksanggul dan tidak beralih ke rumah sakit lain (customer retention). Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul merupakan salah satu Rumah Sakit Umum di Kabupaten Humbang Hasundutan telah berupaya meningkatkan kelas atau tipe rumah sakit menjadi Kelas C dengan memiliki 4 pelayanan spesialis dasar sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan secara optimal, profesional, dan meningkatkan mutu secara terus-menerus untuk memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Kepuasan ini sangat penting, mengingat masyarakat merupakan pengguna jasanya. Dengan adanya peningkatan kepuasan masyarakat terhadap rumah sakit, diharapkan akan menpunyai dampak pada pendapatan rumah sakit. Berdasarkan kunjungan pasien peserta JKN ke Poliklnik RSUD Doloksanggul sejak mulai diberlakukannya JKN pada Januari tahun 2014 diketahui jumlah pasien

6 pada seluruh poliklinik sekitar 500 orang perbulan. Pasian paling banyak pada Poliklinik Penyakit Dalam. Survei pendahuluan yang dilakukan di RSUD Doloksanggul ditemukan permasalahan yang sering dihadapi pasien JKN pada pelayanan adalah ketersediaan obat di rumah sakit tidak sesuai dengan jumlah pasien yang mengalami peningkatan sejak yang diberlakukannya program JKN hal ini terjadi karena perencanaan kebutuhan obat belum mempertimbangkan jumlah pasien. Permasalahan lainnya adalah keberadaan dokter spesialis yang sebagian besar masih kontrak, yaitu Dokter Spesialis Anak hanya melayani 4 hari dan Dokter Spesialis Kebidanan dan Kandungan hanya melayani 2 hari dalam seminggu. Akibat dari waktu pelayanan dokter spesialis yang terbatas menyebabkan banyak pasien minta dirujuk ke rumah sakit lain. Berdasarkan hal di atas menunjukkan rendahnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Poliknilik RSUD Doloksanggul. Beberapa permasalahan pelayanan kesehatan yang ditemukan di RSUD Doloksanggul terkait dengan dimensi mutu pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman (2001) yaitu lima dimensi pokok mutu pelayanan : reliability, responsiveness, assurance, empathy serta tangible. Kelima dimensi tersebut yang dikenal dengan service quality atau yang seringkali disingkat menjadi SERVQUAL merupakan konsep mutu yang dikembangkan dalam pelayanan jasa termasuk pelayanan rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan tersebut masih ditemukan adanya keluhan dari pasien dan apabila hal ini tidak diketahui dan tidak dilakukan perbaikan secara

7 cepat oleh pihak manajemen maka akan menyebabkan pasien tidak puas. Oleh karena itu diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pasien di Polikilinik RSUD Doloksanggul. 1.2 Permasalahan RSUD Doloksanggul merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Humbang Hasundutan, yang menghadapi tantangan mengenai rendahnya kepuasan pasien yangdiduga disebabkan mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan yang bertugas di RSUD Doloksanggul belum maksimal, khususnya pada unit pelayanan poliklinik. Berdasarkan data dan fakta tersebut maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD Doloksanggul? 1.3 Tujuan Penelitian Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD Doloksanggul. 1.4 Hipotesis Doloksanggul. Ada pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD

8 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi RSUD Doloksanggul sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di poliklinik dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien sebagai upaya meningkatklan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit. 2. Penelitian ini diharapkan memberikan pengembangan ilmu dibidang mutu pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien. 3. Penelitian ini memperluas wawasan dan pengetahuan peneliti khususnya tentang upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan serta kepuasan pasien rumah sakit.