BAB I PENDAHULUAN. ekonomi global adalah sektor jasa telekomunikasi. Perkembangan teknologi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Salah satu bidang usaha yang merasakan dampak perkembangan ekonomi global adalah sektor jasa telekomunikasi. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi peruhasaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi komunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi dimana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler (Mahe, 2007). Salah satu operator seluler yang ikut bersaing di pasaran adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk atau disingkat dengan nama PT. Telkom. PT. Telkom sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini yaitu CDMA (Code Division Multiple Access). CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana setiap user menggunakan code tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. PT. Telkom melalui Divisi Fixed Wireless akan memanfaatkan CDMA sebagai telepon fixed wireless. Layanan fixed wireless berbasis CDMA diberi

2 brand "Telkomflexi " sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code, hal ini dimungkinkan karena "Telkomflexi" memiliki fitur limited mobility. Para pakar teknologi telepon seluler sepakat bahwa kecanggihan CDMA jauh melebihi GSM yang sekarang ini banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para pelaku bisnis telepon seluler (hand phone) memperkirakan bahwa "Telkomflexi" mendapat sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena biaya investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran "Telkomflexi" membuat lega pengguna/pelanggan telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat. Telkomflexi produk idola masyarakat dari Telkom yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Untuk mempermudah pelanggan Telkomflexi, menyediakan banyak terminal dengan merk dan tipe handset untuk berlangganan Telkomflexi dengan harga yang terjangkau serta layanan Flexi akan dapat berkomunikasi secara fleksibel dengan mobilitas tinggi dan pulsa yang hemat, dengan tujuan meraih kepuasan pelanggan, Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002). Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh atribut produk yang berkualitas. Semakin berkualitas atribut produk yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen (Kotler dan Amstrong, 1996). Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan. Manfaat yang diperoleh

3 perusahaan karena terciptanya kepuasan konsumen, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi kepada calon konsumen lainnya, ini tentunya akan menguntungkan bagi perusahaan. Setiap perusahaan termasuk PT. Telkom, umumnya menginginkan konsumen dapat bertahan dalam jangka panjang, karena ini membentuk loyalitas bagi konsumen yang menjadi tujuan stratejik perusahaan, selain itu juga dijadikan dasar bagi pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Dharmmesta, 1999). Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui produk yang berkualitas dan harga yang kompetitif, sehingga konsumen loyal terhadap produk (Asakdiyah, 2005). Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu jasa/produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha (Olson, 1993). Telkomflexi terus mengembangkan produk dan layanan dalam memperoleh informasi dengan mudah dan cepat seperti layanan Short Message Service (SMS). Pasar dijejali dengan kegiatan perang pemasaran di antara para pemain: perang harga/tarif, perang bundling, perang promosi. Trend kepemilikan handphone secara absolut dari tahun ke tahun mengalami peningakatan. Telkomflexi memiliki persepsi yang baik mengingat relevansi yang kuat dengan Telkom sebagai mother brand. Di mata pelanggan Telkomflexi, kinerja merek tersebut sudah dianggap baik karena rata-

4 rata kepuasan dari merek tersebut sudah di atas rata-rata industri current tagline Bukan Telepon Biasa Menyadari fenomena semacam ini menuntut pihak provider operator telepon seluler untuk berubah serta mampu membangun citra bahwa komunikasi selular merupakan bagian hidup dari keseharian serta memberikan kemudahan berkomunikasi sehingga atribut produk tersebut mampu menarik perhatian pasar dan menciptkan kesan produk yang baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut (Ribhan, 2007). Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal harus mendapatkan prioritas yang utama daripada mendapat konsumen yang baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk mendapatkan konsumen baru bukanlah hal yang mudah tapi membutuhkan biaya yang besar, maka sangat rugi jika perusahaan membiarkan (kehilangan) konsumen yang loyal begitu saja. Loyalitas konsumen akan terbentuk ketika konsumen tersebut merasa puas dengan produk yang digunakannya. Disisi lain dengan memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak konsumen baru (akibat rekomendasi dari konsumen lama), lebih sedikit kehilangan konsumen. Selain itu jaminan akan produk yang ditawarkan perusahaan juga perlu diperhatikan, karena jaminan memberikan suatu keyakinan dan kepercayaan di benak konsumen, bahwa memiliki hubungan erat dengan konsumen, karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen

5 untuk menjali ikatan dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat memahami apa keinginan dan kebutuhan konsumen yang akhirnya akan berdampak terhadap perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang demikian menunjukan orientasi konsumen terhadap kepuasan. Kepuasan merupakan hasil yang dirasakan kembali dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan memberikan komentar yang baik tentang produk dan perusahaannya. Sebagai perusahaan PT. Telkom berusaha semaksimal mungkin untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan atribut jasa yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai pertimbangan tersendiri mengenai atribut produk. Atribut produk meliputi harga, jaminan, dan kualitas yang terdapat produk tersebut. Perusahaan harus mampu menciptakan atribut produk yang bernilai lebih dari pesaing. Semakin besar nilai yang terkandung pada atribut produk, maka kemungkinan besar konsumen juga akan semakin puas. Misalnya PT Telkom menawarkan tarif percakapan baik lokal dan interlokal dengan harga yang relatif lebih murah dari pesaing. Begitu juga dengan pelayanan purna jual, PT Telkom memberikan jaminan terhadap produk yang bahwa Telkomflexi dapat digunakan dimana saja, content dapat diakses dengan mudah dan murah, dan produk yang berkualitas seperti jaringan yang bagus.

6 PT Telkom harus mampu memberikan atribut produk yang bagus, maka perusahaan tidak perlu takut akan kehilangan konsumen, karena konsumen puas dengan produk yng didapatkannya, sehingg ini akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap produk. Hal ini penting sekali untuk dilakukan perusahaan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau bahkan kemungkinan akan memberikan dampak negatif terhadap perusahaan. Fenomena di atas sudah dibuktikan oleh para praktisi maupun para ahli yang menyatakan bahwa kepuasan dan konsumen loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver, 1997). Hasil penelitian Bloemer dan Ruyter (1997) menemukan bahwa kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Hal senada diungkapkan Jones dan Sasser (1994) bahwa loyalitas dan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif. Kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen, begitu pula sebaliknya semakin rendah kepuasan maka loyalitas konsumen juga semakin rendah Dengan memperhatikan berbagai fenomena dan hasil studi empiris yang telah di uraikan di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai sejauh atribut-atribut produk Telkomflexi dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang

7 akhirnya akan membentuk loyalitas konsumen terhadap produk telkomflexi pada PT. Telekomunikasi Indonesia. 1.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang di atas di rumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah atribut produk yang terdiri dari: harga, jaminan, dan kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Telkomflexi di Kota Lhokseumawe? 2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe? 1.3. Tujuan Penelitian Sejalan dengan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh atribut produk yang terdiri dari: harga, jaminan, dan kualitas terhadap kepuasan konsumen telkomflexi di Kota Lhokseumawe. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna telkomflexi di Kota Lhokseumawe.

8 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan bagi PT. Telkom dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas bagi konsumen pengguna Telkomflexi. 2. Penelitian ini dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan khususnya yang berhubungan dengan manajemen pemasaran. 3. Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang tertarik meneliti dengan topik maupun objek yang sama