PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015 T E S I S Oleh HOTMAN SIRINGO-RINGO 127032099/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015 T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh HOTMAN SIRINGO-RINGO 127032099/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
Tanggal Lulus :19 Januari 2016
Telah diuji Pada Tanggal :19 Januari 2016 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A : 1. dr. Fauzi, S.K.M 2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes 3. dr. Heldy BZ, MPH
ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga kepuasan pasien dapat dilihat berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas pelayanan dokter sangat penting terhadap pemanfaatan rumah sakit. Perkembangan BOR (Bed Occupancy Rate) pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2013-2015 mengalami penurunan. Tahun 2013 sebesar 31,2%, tahun 2014 sebesar 40,8%, tahun 2015 sebesar 41,4% dan belum mencapai standar 60-85%. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta JKN non Penerima Bantuan Iuran (PBI) berjumlah 154 orang dan sampel sebanyak 111 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan dokter meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN non PBI di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN non PBI. Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar untuk : 1) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan dalam mengkomunikasikan hasil pemeriksaan, diagnosis penyakit, kegunaan obat dan pemeriksaan penunjang kepada pasien, 2) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan dokter dalam merespon keluhan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi jaminan untuk kesediaan dokter dihubungi, 4) mengupayakan peningkatan dimensi empati dokter terhadap pasien dan keluarganya dan 5) meningkatkan dimensi penampilan dokter dalam memberikan pelayanan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien JKN
KATA PENGANTAR Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolongannya yang berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar ". Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Prof. Subhilhar, Ph.D, Pejabat Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 5. Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr. Fauzi, S.K.M, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan dr. Heldy BZ, MPH selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 8. dr. Ria Novida Telambanua, M. Kes, Direktur RSUD Djasamen Saragih Pematangsiantar dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara. 9. dr. Harlen Saragih, MARS, Kepala Bagian Pendidikan dan Penelitian Rumah Sakit dr.djasamen Saragih Pematang Siantar. 10. Ayahanda M. Siringoringo dan Ibunda E.Sitanggang yang telah membesarkan serta memberikan cinta dan kasih sayang.
12. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya. Medan, Januari 2016 Penulis Hotman Siringo-Ringo 127032099/IKM
RIWAYAT HIDUP Hotman Siringoringo, lahir pada tanggal 13 Juni 1990 di Pulau Harapan, anak keenam dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda M. Siringoringo dan Ibunda E. Sitanggang. Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Nomor 115464 Aekkanopan, selesai Tahun 2001, Sekolah Menengah Pertama di SMP St. Yosep Sugiopranoto Aekkanopan, selesai Tahun 2004, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Kualuh Hulu, selesai tahun 2007, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Methodist Indonesia selesai Tahun 2012, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini. Mulai bekerja tahun 2013-2014 sebagai dokter jaga. Rumah Sakit Bhayangkara Medan, tahun 2013-2015 sebagai Dokter Jaga Klinik Manna Patumbak, Deli Serdang, tahun 2014 2015 sebagai Dokter Jaga Rumah Sakit Radiva Aekkanopan, tahun 2013 2014 sebagai Dokter Klinik Polma Kodam.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... RIWAYAT HIDUP... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN.... i ii iii vi vii x xii xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Permasalahan... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Hipotesis... 5 1.5 Manfaat Penelitian... 6 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Kepuasan... 7 2.1.1 Pengertian Kepuasan... 7 2.1.2 Kepuasan Pasien... 11 2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan... 12 2.2 Kualitas Pelayanan... 14 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 14 2.3 Pelayanan Medis... 16 2.3.1 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter... 19 2.3.2 Pelayanan Rawat Inap... 22 2.4 Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)... 24 2.4.1 Pengertian dan Tujuan Program JKN... 24 2.4.2 Paket Pelayanan Kesehatan dalam Program JKN... 26 2.4.3 Kepesertaan Program JKN... 28 2.5 Landasan Teori... 31 2.6 Kerangka Konsep Penelitian... 33
BAB 3. METODE PENELITIAN... 34 3.1 Jenis Penelitian... 34 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 34 3.2.1 Lokasi Penelitian... 34 3.2.2 Waktu Penelitian... 34 3.3 Populasi dan Sampel... 34 3.3.1 Populasi... 34 3.3.2 Sampel... 35 3.4 Metode Pengumpulan Data... 36 3.4.1 Data Primer... 36 3.4.2 Data Sekunder... 36 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas... 36 3.5 Variabel dan Definisi Operasional... 38 3.5.1 Variabel... 38 3.5.2 Definisi Operasional... 38 3.6 Metode Pengukuran... 40 3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas... 40 3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat... 40 3.7 Metode Analisis Data... 41 BAB 4. HASIL PENELITIAN... 42 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 42 4.1.1 Sejarah RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar... 42 4.1.2 Visi dan Misi... 42 4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi... 43 4.2 Analisis Univariat... 45 4.2.1 Identitas Responden... 45 4.2.2 Kualitas Pelayanan... 47 4.2.3 Kepuasan... 55 4.3 Analisis Bivariat... 62 4.3.1 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan... 62 4.3.2 Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan... 62 4.3.3 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan... 62 4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan... 63 4.3.5 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan... 63 4.4 Analisis Multivariat... 65 4.4.1 Uji Kelayakan Model... 65 4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan)... 65 4.4.3 Pengujian Secara Parsial... 66 BAB 5. PEMBAHASAN... 69
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematang Siantar... 69 5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan... 69 5.1.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan... 73 5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien... 76 5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasie... 79 5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien... 82 5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD Djasamen Saragih Pematangsiantar... 85 5.2.1. Wawancara dengan Manajemen Rumah Sakit... 87 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 89 6.1 Kesimpulan... 89 6.2 Saran... 89 DAFTAR PUSTAKA... 91 LAMPIRAN... 94
DAFTAR TABEL No Judul Halaman 1.1 Indikator Kinerja RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2013-2015... 3 3.1 Jumlah Sampel Per Ruangan... 35 3.2 Metode Pengukuran Variabel Bebas... 40 3.3 Metode Pengukuran Variabel Terikat... 44 4.1 Distribusi Identitas Responden... 45 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan... 48 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan... 48 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan... 50 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan... 50 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan... 51 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan... 52 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati... 53 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati... 54 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan... 55 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan... 55 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan... 60
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan... 61 4.14 Distribusi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan... 64 4.15 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan... 65 4.16 Uji Kelayakan Model... 65 4.17 Hasil Pengujian Secara Serentak... 66 4.18 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien... 66
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 2.1 Landasan Teori... 32 2.2 Kerangka Konsep Penelitian... 33
DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 94 2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 100 3 Uji Univariat dan Bivariat... 105 4 Uji Multivariat... 123 5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan... 124 6 Surat izin selesai penelitian dari RSUD Djasamen Saragih Pematangsiantar... 125 5. Dokumentasi Penelitian... 154 6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU... 155 7. Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar... 156