PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY, MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA JAMOO RESTAURANT DI SURABAYA SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

OLEH: HENRY STEFANUS

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBIJAKAN DIVIDEN PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KINERJA, SIKAP TERHADAP PEKERJAAN DAN KOMITMEN ORGANISASI DI PT. SEPANJANG BAUT SEJAHTERA SURABAYA.

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

OLEH: SILVIA SILVANA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, MEREK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA.

ANALISIS PERBEDAAN KINERJA KEUANGAN BANK NIAGA DAN BANK CIMB NIAGA (STUDI KASUS SEBELUM DAN SESUDAH MERGER)

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

OLEH: DESSY KOESTIONO

Oleh : FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS SURABAYA 2012

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN INFORMASI AKUNTANSI BAGI USAHA MIKRO KECIL MENENGAH (UMKM) BINAAN DINAS KOPERASI DAN UMKM KOTA KEDIRI

OLEH : PITER / PINPIN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI ANTARA KONSUMENYANG HARDCORE LOYAL

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENERAPANN CUSTOMER OLEH: FILIA KHARIZA

Transkripsi:

i PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY, MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA JAMOO RESTAURANT DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: IRWAN WIJAYA 3103008158 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

ii PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY, MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA JAMOO RESTAURANT DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: IRWAN WIJAYA 3103008158 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

iii HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI S-1 PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY, MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA JAMOO RESTAURANT DI SURABAYA Oleh: IRWAN WIJAYA 3103008158 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Christina Esti Susanti, MM, CPM (AP) Tanggal: C.Martono, Drs. Ec. M.Si. Tanggal:

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh : Irwan Wijaya, NRP : 3103008158. Telah diuji pada tanggal 02 Agustus 2013 dan dinyatakan lulus oleh tim penguji. Ketua Tim Penguji: Dr. Christina Esti Susanti, MM, CPM (AP) NIK. 311. 89. 0163 Mengetahui, Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM Herlina Y. Roida, SE., M.Com NIK. 321.99.0370 NIK. 311.99.0362

iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Irwan Wijaya NRP : 3103008158 Judul Skripsi : Pengaruh Service Quality, Product Quality, Melalui Customer Satisfaction Terhadap Cusomer Loyalty Pada Jamoo Restaurant Di Surabaya Saya menyetujui karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet/media lain (Digital Library) Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan hak cipta. Demikian pernyataan keaslian dan publikasi karya ilmiah ini, saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 25 Agustus 2013 Yang Menyatakan (Irwan Wijaya)

v KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, dan penyertaan-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsinya. Skripsi ini disusun sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan penelitian di masa yang akan datang. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan serta bantuan dari berbagai pihak, khususnya bimbingan serta waktu yang telah disediakan sehingga terselesaikannya skripsi ini. Maka pada kesempatan ini, dengan tulus penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE.,MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Dr. Hermeindito Kaaro, MM selaku Wakil Dekan I Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Anastasia Septa Wulandari, SE,M.Si sewlaku Wakil Dekan II Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Herlina Yoka Roida, SE,M.Com selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM.CPM (AP) selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya serta dengan sabar telah membimbing seluruh proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. 6. Bapak C.Martono, Drs. Ec. M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya

vi serta dengan sabar telah membimbing seluruh proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. 7. Semua dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada penulis selama berkuliah di Universitas Widya Mandala Surabaya. 8. Kedua orang tua dan saudara-saudara penulis yang telah memberikan semangat, dukungan, dan nasehat-nasehat yang berguna bagi penulis selama penyusunan skripsi ini. 9. Semua sahabat terutama kepada Ryan, Yonathan, Adi, Dio, Winda, Caessia serta teman-teman sejurusan yang telah memberikan semangat dan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna mengingat keterbatasan pengalaman dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang membangun dalam penulisan skripsi ini sangat diharapkan demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata, penulis berharap agar penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. Surabaya, 25 Agustus 2013 Penulis

vii DAFTAR ISI DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR LAMPIRAN... vi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 8 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 9 1.4.1.Manfaat Teoritis... 9 1.4.2.Manfaat Praktis... 9 1.5. Sistematika Penulisan... 9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1. Penelitian Terdahulu... 11 2.2. Landasan Teori...12 2.2.1. Kualitas Pelayanan (Service Quality)...12 2.2.2. Kualitas Produk (Product Quality)... 18 2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)...22 2.2.4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)...27 2.2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 35 2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan... 36 2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 36 2.3. Model Penelitian... 38 2.4. Hipotesis... 39 BAB 3 METODE PENELITIAN... 40 3.1. Desain Penelitian... 40 3.2. Identifikasi Variabel... 40 3.3. Definisi Operasional Variabel... 40 3.4.Jenis dan Sumber Data... 42 Halaman i i

viii 3.4.1. Jenis Data... 42 3.4.2. Sumber Data... 42 3.5. Pengukuran Variabel... 43 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 44 3.6.1. Alat Pengumpulan Data... 44 3.6.2. Metode Pengumpulan Data... 44 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 45 3.7.1. Populasi... 45 3.7.2. Sampel... 45 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel... 46 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 47 3.8.1. Uji Validitas... 47 3.8.2. Uji Reliabilitas... 48 3.9. Teknik Analisis Data... 49 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN...... 53 4.1. Karakteristik Responden.... 53 4.2. Statistik deskripsi Variabel...... 55 4.3. AnalisisData.... 59 4.3.1. Uji Asumsi SEM...... 59 4.3.1.1 Uji Normalitas...... 59 4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas.... 60 4.3.2.1 Uji Validitas...... 60 4.3.2.2 Uji Reliabititas Konstrak... 61 4.3.3. Pengujian Kesesuaian Model... 63 4.3.4. Persamaan Struktural...... 63 4.3.5. Pengujian Hipotesis..... 64 4.4. Pembahasan.... 65 4.4.1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction...... 65 4.4.2. Pengaruh Product Quality terhadap Customer Satisfaction.... 66 4.4.3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 66 4.4.4. Pengaruh Service Quality melalui Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty...68 4.4.5. Pengaruh Product Quality melalui Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty...69 ii

ix BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 70 5.1 Simpulan... 70 5.2 Saran. 71 5.2.1 Saran Akademik. 71 5.2.2 Saran Praktis.. 72 DAFTAR KEPUSTAKAAN... 73 iii

x DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 12 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Terakhir Kunjungan Selama Sebulan Terakhir... 53 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Memiliki Pekerjaan Sebagai Sumber Penghasilan.... 54 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.. 54 Tabel 4.4 Kelompok Interval Penilaian. 55 Tabel 4.5 Statistik Deskripsi Variabel Service Quality.... 56 Tabel 4.6 Statistik Deskripsi Variabel Product Quality.... 56 Tabel 4.7 Statistik Deskripsi Variabel Customer Satisfaction... 57 Tabel 4.8 Statistik Deskripsi Variabel Customer Loyalty..... 58 Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas Univariat..... 59 Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Multivariat..... 60 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas..... 60 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas........ 61 Tabel 4.13 Hasil Uji Kecocokan Seluruh Model... 63 Tabel 4.14 Hasil Pengujian Hipotesis.... 64 iv

xi DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis... 38 v

xii DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Kuisioner Penelitian Data Kuisioner Penelitian Uji Normalitas Ouput SEM Gambar Path Diagram Jurnal Acuan vi

xiii INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY IN JAMOO RESTAURANT SURABAYA IRWAN WIJAYA daniel_i_w@hotmail.com ABSTRACT The purposed of this study is to examine the effect of service quality, product quality through customer satisfaction to customer loyalty in Jamoo restaurant in Surabaya. In this study two independent variables assessed to measure customer satisfaction and loyalty as the dependent variable. This study uses SEM analysis to analyze service quality, product quality through customer satisfaction to customer loyalty. While the sampling technique in this study using purposive sampling method, so that the sample used in this study were 150 respondents. The conclution of this study is that significant effect on service quality and customer satisfaction, while product quality have no significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction have significant effect on customer loyalty. Service quality through customer satisfaction can affect customer loyalty. Product quality through customer satisfaction can affect customer loyalty. Keywords: service quality, product quality, customer satisfaction, customer loyalty. vii

PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA JAMOO RESTAURANT DI SURABAYA IRWAN WIJAYA daniel_i_w@hotmail.com ABSTRAK xiv Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh service quality, product quality melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Jamoo restaurant di Surabaya. Dalam penelitian ini kedua variabel bebas dinilai dapat mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Penelitian ini menggunakan analisis SEM untuk menganalisis service quality, product quality melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan product quality berpengaruh tidak signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Service quality melalui customer satisfaction dapat mempengaruhi customer loyalty. Product quality melalui customer satisfaction dapat mempengaruhi customer loyalty. Kata kunci: service quality, product quality, customer satisfaction, customer loyalty viii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan