1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam bisnis yang bergerak di bidang jasa maupun manufaktur, sisi pelayanan dan service merupakan salah satu faktor utama yang penting dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus mempertimbangkan sisi kualitas pelayanan dan service agar dapat memberi kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Dewasa ini, perusahaan terus melakukan upaya-upaya persaingan demi mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan yang memiliki Pelayanan dan service yang baik serta peka terhadap perubahan di sekitar lingkungan bisnisnya adalah perusahaan yang dapat bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, terlebih lagi jika didukung oleh inovasiinovasi bisnis yang lain. Pemberian service dan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen juga merupakan salah satu mekanisme yang digunakan perusahaan dalam mempertahankan konsumennya. Terlebih dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, dimana pelayanan dan service kepada konsumen merupakan salah satu pelengkap utama dari produk yang ditawarkan, apalagi dengan banyaknya persaingan antara perusahaan sejenis yang memaksa perusahaan untuk saling berlomba-lomba memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Semakin banyaknya pengguna sepeda motor di Indonesia khususnya di kota Jakarta maka semakin banyak pula bengkel-bengkel non resmi yang bermunculan dan secara langsung maupun tidak langsung ini menjadi ancaman bagi dealer-dealer bengkel Honda yang ada. Belum lagi ditambah dengan
2 persaingan dengan perusahaan-perusahaan sejenis yang telah ada sebelumnya, oleh karena itu perusahaan harus mewaspadai akan setiap pendatang baru yang muncul. Dari segi produk substitusi atau pengganti adalah bengkel-bengkel non resmi yang sangat banyak jumlahnya dan relatif lebih murah biaya jasa perbaikannya. Selain itu produk substitusi yang lainnya adalah toko-toko yang menjual aksesoris sepeda motor. Untuk di Jakarta sendiri toko-toko semacam ini sangat banyak dijumpai karena usaha ini sudah menjamur di kalangan masyarakat, toko ini menjual aksesoris motor bahkan sampai pada spare part motor, yang harganya lebih murah dari pada yang dijual di bengkel resmi. Pemasok perusahaan Astra International Tbk Honda masih merupkan group perusahaan Astra sendiri sehingga daya tawar-menawar pemasok tidak terlalu tinggi. Untuk peralatan service yang canggih, dealer Honda menggunakan peralatan yang biasanya diimport dari perusahaan pusat yang ada di Jepang, namun demikian Dealer juga menggunakan peralatan-peralatan lain yang ada di dalam negeri, sehingga perusahaan tidak tergantung pada satu perusahaan saja. Kekuatan tawar-menawar pembeli relatif lebih kecil, karena dealer motor Honda mempunyai banyak sekali pembeli, yaitu pengguna jasa setia bengkel. Persaingan antara industri yang sejenis, motor Honda memiliki pesaing yang cukup banyak, diantaranya adalah: Yamaha, Suzuki, Kawasaki, dan pendatangpendatang baru seperti motor-motor China lainnya. Namun karena yang menjadi pembahasan di sini hanyalah sebatas bengkel motor maka yang menjadi pesaing dominan adalah bengkel-bengkel non resmi. Namun bengkel Honda masih dikatakan baik karena memberikan keunggulan kompetitif dibandingkan dengan pesaing seperti; suku cadang yang asli serta teknisi atau mekanik yang telah terlatih yang siap melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
3 Persaingan antar perusahaan sejenis merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Untuk dapat bertahan, bersaing dan memenangkan pangsa pasar, perusahaan tidak hanya harus memproduksi barang yang berkualitas tapi juga harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. khususnya pelayanan jasa bengkel Motor yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Dengan puasnya pelanggan maka secara tidak langsung pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan dan itu akan membawa keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik ini untuk dibahas dengan Judul ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL MOTOR HONDA. Studi Kasus: PT ASTRA INTERNATIONAL Tbk-JAKARTA HONDA CENTER. 1.2 Identifikasi Masalah Dari latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah, antara lain: 1. Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan yang diberikan di bengkel motor Jakarta Honda Center? 2. Bagaimana tingkat kinerja bengkel motor Honda yang dirasakan pelanggan terhadap layanan yang diberikan di bengkel motor Jakarta Honda Center? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan bengkel motor Jakarta Honda Center?
4 1.3 Batasan Masalah Didasarkan pada ijin yang diberikan oleh bengkel motor Honda Center, pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa bengkel motor dari tanggal 16 oktober sampai dengan 20 November dari pukul 08.00-09.00 wib. 1.4 Tujuan Sesuai dengan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut: 1. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan yang diberikan bengkel motor Honda Center ( T-1 ). 2. Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap tingkat kinerja layanan bengkel motor Honda Center ( T-2 ). 3. Menganalisis kepuasan pelanggan ( T-3 ). 1.5 Manfaat Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi perusahaan: sebagai alat kebijakan pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan serta sebagai salah satu alat untuk mencapai salah satu misi yang telah ditetapkan yaitu menjadi salah satu perusahaan yang terbaik dibidang manajemen yang menekankan pada kepuasan pelanggan. 2. Bagi Penulis: dengan melakukan penelitian ini penulis diharapkan mendapatkan wawasan baru mengenai pentingnya kepuasan pelanggan dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan. 3. Bagi pihak lain: dapat digunakan sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan terhadap topik yang sama, serta menambah wawasan
5 pembaca mengenai kepuasan pelanggan dan hubungannya terhadap kelangsungan hidup perusahaan.