BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan umummerupakan tempat atau lokasi yang menghimpun koleksi buku, bahan tercetak serta terekam untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum dapat di artikan juga sebagai lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan berbagai macam informasi ilmu pengetahuan, budaya dan teknologi untuk meningkatkan dan memperoleh pengetahuan bagi masyarakat luas. Peran perpustakaan umum dalam meningkatkan pengetahuan pemustaka akan tercapai apabila perpustakaan dapat memberikan layanan yang baik dan berkualitas kepada pemustaka. Dalam memberikan pelayanan, perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana dengan baik. Perkembangan suatu perpustakaan dapat dilihat dari pelayanannya, karena keberhasilan pelayanan merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh perpustakaan. Pelayanan perpustakaan merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan karena kegiatan tersebut berhubungan langsung dengan pengguna. Kegiatan yang dilaksanakan perpustakaan ditujukan untuk pemanfaatan layanan yang dimiliki perpustakaan. 1
Layanan yang baik adalah layanan yang berorientasi pada kebutuhan yang diinginkan atau diharapkan pemustaka, tepat mengenai sasaran sesuai dengan tuntutan para pemustaka. Oleh karena itu, dalam memberikan atau memenuhi kebutuhan informasi pemustaka, penerapan konsep layanan yang baik jelas merupakan sesuatu yang tidak bisa ditawar lagi. Kegiatan pelayanan dalam organisasi apapun termasuk di dalamnya perpustakaan, harus senantiasa memperhatikan kualitas pelayananya. Karena hal ini menjadi tolok ukur dan first image bagi sebuah organisasi. Apakah organisasi itu baik atau buruk, semuanya sangat bergantung dari pelayanannya. Layanan yang berkualitas dan bermutu tinggi berarti mampu memberikan keseimbangan terhadap kebutuhan penggunanya. Kemampuan perpustakaan dalam menyajikan informasi yang relevan dan dapat dimanfaatkan oleh pengguna akan menentukan nilai terhadap layanan perpustakaan. Hal tersebut akan dapat terlaksana apabila didukung oleh pustakawan pustakawan yang handal dan profesional dalam memberikan layanan, koleksi bahan bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan sesuai dengan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya dan fasilitas-fasilitas pendukung serta perlengkapan dari gedung perpustakaan yang memadai. Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya. Analisis terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran serta untuk memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih 2
baik. Pentingnya melakukan analisis juga merupakan langkah awal untuk pengembangan kebijakan perbaikan terhadap layanan perpustakaan. Perpustakaan umum merupakan unit jasa yang memberikan jasa di bidang kepustakaan. Perpustakaan Umum Kota Medan yang terletak di Jl. St. Iskandar Muda No. 270 Medan yang merupakan salah satu pusat informasi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi utama untuk menghimpun, memelihara, melestarikan, mengolah dan menyajikan informasi kepada seluruh lapisan masyarakat Kota Medan. Pustakwan yang ada di Perpustakaan Umum Kota Medan adalah 6 orang. Jumlah anggota perpustakaan sampai tahun 2014 adalah 2.775 anggota yang terdiri dari pelajar 1.330 orang, mahasiswa 936, umum 509 orang. Jenis-jenis layanan yang ada di perpustakaan layanan perpustakaan keliling, layanan internet, layanan referensi, layanan anak, layanan koran dan layanan majalah. Ada pun jam buka Perpustakaan Umum Kota Medan adalah setiap hari senin jumat mulai pukul 07.45 19.00 WIB dan pada hari sabtu dan minggu mulai pukul 09.00 17.00 WIB. Perpustakaan Umum Kota Medan pada pelaksanaan telah memberikan layanan semaksimal mungkin. Tapi pada dasarnya manusia tidak akan pernah puas. Walaupun Perpustakaan Umum Kota Medan telah berusaha memberikan layanan dengan baik tapi masih ada kritikan dari para pemustaka. Pemustaka merasa layanan yang di berikan pustakawan masih belum memenuhi harapan pemustaka. Berdasarkan wawancara pemustaka masih mengalami kendala dari segi pelayanan referensi yaitu pada saat pemustaka mencari koleksi tentang manajemen, pada saat melakukan 3
penelusuran dengan OPAC buku tersebut berada di nomor klasifikasi 300, tapi pemustaka tidak menemukan koleksi tersebut. Pada saat berkeliling pemustaka malah menemukan koleksi yang dicari di bagian psikologi dengan nomor klasifikasi 100. Selain itu peneliti juga mengamati bahwa dari segi fasilitas perpustakaan yang belum mempunyai layanan fotocopi untuk mempermudah pemustaka mendapatkan informasi yang dibutuhkan, bagi pemustaka yang tidak terdaftar menjadi anggota. Disamping itu, layanan penitipan tas masih tergolong sedikit, hanya dapat menampung 20 tas. Dari masalah-masalah yang ada di perpustakaan akan mempengaruhi kualitas pelayanan perpustakaan. Sehingga pemustaka merasa enggan untuk berkunjung ke perpustakaan. Berdasarkan hal tersebut, maka perlu dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Medan. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut untuk mengetahui pelayanan yang ada di perpustakan berkualitas atau tidak dapat dilakukan dengan menganaliasi kualitas pelayanan perpustakaan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Menggunakan LibQUALdi Perpustakaan Umum Kota Medan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka diperoleh rumuskan masalah penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan menggunakan metode LibQUALdi Perpustakaan Umum Kota Medan? 4
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah: menganalisiskualitas pelayanan perpustakaan menggunakan metode LibQUALdi Perpustakaan Umum Kota Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penulisan maka manfaat dari penulisan ini adalah: 1. Bagi perpustakaan Umum Kota Medan, dapat dijadikan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan dan menetapkan kebijakan dalam pengembangan perpustakaan. 2. Bagi peneliti selanjutnya, Sebagai bahan rujukan atau referensi dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan. 3. Bagi peneliti, untuk menambah pengetahuan dan wawasan serta pemahaman tentang kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan analisis metode LibQUAL. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah kualitas layanan tentang koleksi perpustakaan. Objek yang akan di teliti adalah pengguna perpustakaan. Batasan dalam pembahasan penelitian ini adalah: 1) Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petuga perpustakaan dalam melyani pemustaka, 2) Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi, 3) library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempay menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik. 5