KUESIONER PENGARUH INOVASI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN IDENTITAS RESPONDEN: -NO : -NAMA : -JENIS KELAMIN Laki-Laki Perempuan -USIA <20 Tahun 21-30 Tahun 31-40 Tahun >40 Tahun -PEKERJAAN Pelajar/Mahasiswa PNS/BUMN Pegawai Swasta Wiraswasta Profesional Tidak Bekerja PETUNJUK PENGISIAN KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN MELIHAT LIMA KOTAK DENGAN KODE SS, S, N, TS, STS. ADAPUN MAKNANYA ADALAH: SS (SANGAT SETUJU) S (SETUJU) N (NETRAL) TS (TIDAK SETUJU) STS (SANGAT TIDAK SETUJU)
VARIABEL INOVASI (X1) No PERNYATAAN SS S N TS STS 1 Beverly Café mampu menciptakan produk baru 2 Beverly Café melakukan modifikasi pada produk lamanya 3 Makanan dan Minuman yang disediakan Beverly Café memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di café lainnya 4 Beverly Café selalu meningkatkan kualitas dari makanan dan minuman yang disediakan 5 Makanan dan minuman yang ditawarkan Beverly Café memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di Café lainnya Variabel Kualitas Pelanggan (X2) a. Tangible 1 Saya merasa nyaman berada di Beverly Café 2 Fasilitas Beverly Café memadai 3 Beverly Café memiliki karyawan yang berpakaian rapi. 4 Tempat Baverly Café bersih dan rapi b. Emphaty 5 6 7 Karyawan Beverly Café ramah dengan konsumen Karyawan Beverly Café mampu berkomunikasi dengan baik Karyawan Baverly Café perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen c. Responsiveness 8 9 10 Karyawan Beverly Café cepat tanggap dalam melayani konsumen Karyawan Beverly Café memahami kebutuhan konsumen Karyawan Baverly Café siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen d. Reliability
11 12 Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen Beverly Café mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya 13 Teknologi yang dimiliki Beverly Café terbilang canggih 14 Baverly Café unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen e. Assurance 15 Beverly Café melayani konsumen dengan baik 16 Beverly Café menerima keluhan konsumen 17 Produk yang ditawarkan Beverly Café unggul dari pesaing 18 Beverly Café menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Saya puas dengan layanan yang diberikan Beverly Café. 2. Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Beverly Café 3. Pelayanan karyawan Beverly Café sesuai dengan harapan konsumen. 4. Saya merasa puas dengan sikap melayani konsumen yang diberikan karyawan Beverly Café.
LAMPIRAN Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.997 a.995.994.33057 a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability, Responsive b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant).207.521.397.694 Inovasi.147.060.145 2.459.020 Tangible.228.076.219 3.003.006 Emphaty.105.073.102 1.427.165 Responsive.209.094.192 2.229.034 Reliability.194.078.176 2.480.019 Assurance.195.090.178 2.162.039 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 583.512 6 97.252 889.942.000 a Residual 3.060 28.109 Total 586.571 34 a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability, Responsive b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).265.232 1.141.264 Inovasi -.027.027 -.739 -.996.328 Tangible -.009.034 -.231 -.252.803 Emphaty.041.033 1.128 1.259.218 Responsive -.056.042-1.458-1.349.188 Reliability -.018.035 -.457 -.514.611 Assurance.074.040 1.908 1.847.075 a. Dependent Variable: absut
Model 1 (Constant) Coefficients a Collinearity Statistics Tolerance VIF Inovasi.087 4.439 Tangible.168 3.951 Empathy.199 3.015 Responsiveness.168 3.935 Reliability.087 4.439 Assurance.074 4.564 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 35 Normal Parameters a,,b Mean.0000000 Most Extreme Differences a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Std. Deviation.29999074 Absolute.127 Positive.127 Negative -.074 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2- tailed).749.629
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 92.2333 193.082.683.943 VAR00002 93.2667 182.685.626.944 VAR00003 92.8333 187.661.639.943 VAR00004 92.2333 193.082.683.943 VAR00005 93.2667 182.685.626.944 VAR00006 93.2667 182.685.626.944 VAR00007 92.2333 193.082.683.943 VAR00008 92.6000 187.697.592.944 VAR00009 92.2333 193.082.683.943 VAR00010 92.2333 193.082.683.943 VAR00011 92.6000 187.697.592.944 VAR00012 92.2333 193.082.683.943 VAR00013 92.2333 193.082.683.943 VAR00014 92.6000 187.697.592.944
VAR00015 92.8333 187.661.639.943 VAR00016 92.2333 193.082.683.943 VAR00017 93.2667 182.685.626.944 VAR00018 93.2667 182.685.626.944 VAR00019 92.2333 193.082.683.943 VAR00020 92.6000 187.697.592.944 VAR00021 92.2333 193.082.683.943 VAR00022 92.2333 193.082.683.943 VAR00023 92.6000 187.697.592.944 VAR00024 92.2333 193.082.683.943 VAR00025 92.2333 193.082.683.943 VAR00026 92.6000 187.697.592.944 VAR00027 92.8333 187.661.639.943