BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler (2002:9). Berdasarkan definisi tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain, dimana dalam pemasaran ini kegiatan bisnis dirancang untuk mendistribusikan barang-barang dari produsen kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi. Sehingga dapat dijabarkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat kompleks bukan hanya sebatas penjualan maupun kegiatan penyaluran barang dari produsen kekonsumen, tetapi dimulai dari menyelidiki dan mengetahui kebutuhan serta keinginan konsumen, menentukan produk, menetapkan harga, menentukan cara-cara promosi serta penyaluran barang atau jasa sehingga tujuan untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen akan tercapai dengan maksimal.
2.2 Jasa 2.2.1 Pengertian Jasa Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari kata yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 2.2.2 Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang menurut Kotler (2005). Keempat karakteristik tersebut meliputi: 1. Tidak berwujud (intangibility) Tidak seperti produk yang berwujud fisik, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan melihat tanda dan bukti dari kualitas jasa. 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor. 3. Tidak dapat disimpan (perishable) Sifat jasa yang tidak dapat disimpan tidak menimbulkan masalah jika permintaan stabil, karena dapat menyediakan staf jasa sebelumnya.
4. Variabilitas (variable) Kualitas jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang memberikan, kapan dan dimana diberikan. 2.3 Strategi Pemasaran Perumusan strategi pemasaran didasarkan pada analisis yang menyeluruh terhadap faktor-faktor lingkungan eksternal dan internal perusahaan. Lingkungan eksternal perusahaan setiap berubah dengan cepat sehingga melahirkan berbagai peluang dan ancaman baik yang datang dari pesaing utama maupun dari iklim bisnis yang senantiasa berubah. Konsekuensi perubahan eksternal juga mengakibatkan perubahan faktor internal perususahaan tersebut. Pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan menciptakan, menawarkan produk yang dimiliki nilai komoditas. (Rangkuti, 2004 :48) Rangkuti (2004:49) menyatakan lebih lengkap lagi bahwa unsur-unsur utama pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) unsur utama, yaitu : 1. Unsur Strategi Persaingan Strategi persaingan dapat dikelompokkan lagi menjadi beberapa bagian, yaitu: a. Segmentasi pasar Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing segmen
konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk, dan bauran pemasaran tersendiri. b. Targeting Targeting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki. c. Positioning Positioning adalah penetapan posisi pasar. Dimana tujuan Positioning ini adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk yang ada dipasar kedalam benak konsumen. 2. Unsur Taktik Pemasaran Terdapat dua macam unsur taktik pemasaran, antara lain : a. Diferensiasi, yang berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan yang dilakukan oleh perusahaan lain. b. Bauran pemasaran, yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan mengenai produk, harga, promosi, dan tempat. 3. Unsur Nilai Pemasaran Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi beberapa bagian, antara lain : a. Merek atau Brand, yaitu yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki dan melekat pada suatu perusahaan.
b. Pelayanan atau service, yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu ditingkatkan secara terus-menerus. c. Proses, yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perubahan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen, baik secara laak langsung maupun tidak langsung. Manajer pemasaran harus menyusun suatu strategi pemasaran dalam bauran pemasarab (marketing mix) yang memungkinkan perusahaan memuaskan kebutuhan dari pasar sasarannya dan mencapai pemasarannya. 2.4 Pengertian dan Komponen-Komponen Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan pemasar untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran, Kotler (1995: 82). Definisi tersebut menunjukan bahwa bauran pemasaran merupakan kelompok variabel yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempunyai permintaan akan produk. Apabila suatu perusahaan setelah memiliki kelompok pembeli sasaran, maka untuk selanjutnya perusahaan tersebut harus menyusun komunikasi untuk merebut pembeli sasaran dari perusahaan pesaing. Dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran tidak ada batasnya terhadap jumlah variabel-variabel pemasaran. Oleh karena itu jumlah variabel tersebut
tidak menutup kemungkinan untuk berkembang dan meluas sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Terdapat beberapa alat bauran pemasaran Mc. Carthy (Kotler 1995:82) mempopulerkan sebuah klasifikasi empat unsur dan alat-alat ini yang dikenal dengan 4P yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). 2.4.1 Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminati, dipakai atau dikonsumsi sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk bisa berupa benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi atau gagasan. Dalam merencanakan produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu : a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar. c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d. Produk pelengkap (augmented product), yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan
layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bias dibedakan dengan produk bersaing. e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. Suatu Produk agar dipasarkan dengan baik maka perlu mengetahui secara jelas tentang produk tersebut dalam jenis mana karena masing-masing jenis produk akan memerlukan penanganan yang berbeda dalam memasarkan produk tersebut agar berhasil. Dalam hal ini kita mengenal ada beberapa penggolongan produk, yaitu : a. Barang Konsumen atau Barang Konsumsi Barang konsumsi adalah barang yang dibeli oleh masyarakat untuk dipakai sendiri atau dikonsumsi sendiri guna memenuhi kebutuhannya sehari-hari. b. Barang Industrial Barang yang dibutuhkan dan dibeli konsumen bukan untuk memenuhi konsumsi sendiri akan tetapi barang tersebut digunakan sebagai alat usaha atau alat berproduksi lagi. 2.4.2 Harga (price) Harga adalah segala sesuatu atau nilai yang ditetapkan bagi sesuatu. Sesuatu itu dapat berupa produk fisik dalam berbagai tahap penyelesaian, dengan atau tanpa pelayanan dukungan, dengan atau tanpa jaminan mutu, atau juga dapat berupa jasa murni.
Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu unsur penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan perusahaan. Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang dibayarkan untuk mendapatkan sesuatu. Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Menurut konsumen pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka akan semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Dari sini maka dapat dikatakan bahwa konsumen atau organisasi akan berselera membeli suatu barang atau jasa apabila harganya tepat atau layak bagi barang atau jasa tersebut. 2.4.3 Tempat (place) Tempat dalam pemasaran merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Menurut Payne (2000) dalam pemasaran jasa tempat digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan keputusan kunci
yang meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian jasa kepada dan dimana jasa ditempatkan. Untuk penentuan lokasi, perusahaan perlu melihat tipe interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen yaitu : a. Konsumen mendatangi produsen Interaksi ini membutuhkan lebih dari satu tempat lokasi sehingga konsumen mendapat kemudahan akses dan dapat melihat langsung kondisi perusahaan. Perusahaan harus menjamin bahwa jasa mereka dapat diperoleh dengan cepat yaitu membuka kantor cabang. b. Penyedia jasa yang mendatangi konsumen Pada tahap ini, penyedia jasa tidak leluasa mendatangi konsumen karena harus didahului dengan panggilan konsumen. 2.4.4 Promosi (promotion) Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Promosi diharapkan dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian, sebab kegiatan promosi yang dilakukan ini tentunya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. Promosi (promotion) merupakan kegiatan mengkomunikasikan informasi penjualan kepada pembeli atau pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku,
Dari sini dapat disimpulkan bahwa kegiatan promosi yang merupakan salah satu dari variabel bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk menginformasikan, mempengaruhi, mengingatkan kembali konsumen agar produk yang dihasilkan menimbulkan kesan tersendiri bagi pembeli, dan pada akhirnya juga dapat membina hubungan antara perusahaan dengan konsumen karena dengan pelaksanaan promosi dapat menimbulkan rangkaian selanjutnya dari perusahaan. Adapun alat-alat yang digunakan untuk mempromosikan produknya perusahaan dapat memilih beberapa cara yaitu : a. Advertensi, merupakan alat utama bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumennya. Advertensi ini dapat dilakukan lewat surat kabar, radio, majalah, koran, televisi ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir jalan atau tempat-tempat yang strategis. b. Promosi penjualan (sales promotion), merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan para calon konsumennya. Cara ini paling efektif untuk menanamkan pilihan dan meyakinkan pembeli tetapi membutuhkan biaya sangat besar jika penggunaannya luas serta keberhasilannya tergantung pada kemampuan penjual meyakinkan pembeli. c. Public Relation, merupakan variasi program yang dirancang untuk memperbaiki, mempertahankan maupun melindungi suatu citra perusahaan.
d. Publisitas, merupakan cara yang digunakan oleh perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen agar mereka menjadi tahu dan menyenangi produk yang dipasarkannya. 2.5 Pengembangan Bauran Pemasaran Jasa Pendekatan 4P dalam bauran pemasaran sering berhasil untuk barang, sehingga dalam bisnis jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas. Hal ini disebabkan karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai yang dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70), pengembangan bauran pemasaran jasa ditunjukan dalam unsur-unsur tradisional bauran pemasaran yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), ditambah tiga unsur tambahan yaitu orang (people), proses (process) dan layanan konsumen (customer service). 2.5.1 Orang (people) Orang (people) merupakan unsur yang penting, baik dalam produksi maupun penyampaian kebanyakan jasa karena kesuksesan pemasaran suatu jasa sangat tergantung pada seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya manusia. Orang juga secara bertahap menjadi bagian diferensiasi yang mana perusahaan-perusahaan jasa mencoba menciptakan nilai tambahan dan memperoleh keunggulan kompetitif. Salah satu karakteristik jasa adalah adanya hubungan yang erat antara penyedia/orang pemberi jasa dan pengguna jasa. Baik buruknya
pelayanan orang pemberi jasa akan menentukan kualitas jasa perusahaan dan antar pengguna jasa tersebut akan mempengaruhi pembelian sekarang dan kemudian. 2.5.2. Proses (process) Langkah aktual yang dialami konsumen, atau aliran operasional jasa akan menjadi bukti yang akan dipakai konsumen untuk menilai jasa. Menurut Payne (2000:210) proses menciptakan dan memberikan jasa pada pelanggan merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran, karena pelanggan jasa akan memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Semua kegiatan pekerjaan adalah merupakan proses. Proses ini meliputi mekanisme pelayanan, prosedur, jadwal kegiatan serta rutinitas suatu jasa diberikan kepada pelanggan. Pada akhirnya, proses mencerminkan bagaimana elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. 2.5.3. Layanan Konsumen (costumer service) Layanan konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana layanan yang diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Menurut Kotler (2005) fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan Lupiyoadi (2001) menyatakan costumer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transakasi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi. 2.6 Perilaku Konsumen 2.6.1 Pengertian perilaku konsumen Swastha dan Handoko (2000: 10) berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Sedang menurut Louden dan Bitta (Umar 2003:11) perilaku konsumen merpakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan baran dan jasa. Berdasarkan definisi tersebut perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia sehingga bila membicarakan perilaku konsumen berarti membicarakan kegiatan manusia. Untuk itu perusahaan sangat perlu mempelajari perilaku konsumen, karena perilaku dalam pembelian barang dan jasa sangat berlainan. Konsumen sangat beraneka ragam dalam usia, pendapatan, pendidikan, mobilitas dan selera. Dalam
pengambilan keputusan pada bidang pemasaran perlu memahami konsumen yang beraneka ragam, kemudian mengembangkan produk dan jasa dihubungkan dengan kebutuhan tersebut. 2.6.2 Model perilaku konsumen Menurut Louden dan Bitta (Mangkunegara, 2002:21) suatu model dapat di definisikan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan. Karena sebuah model merupakan sebuah penyederhanaan gambaran dari kenyataan. Sedangkan menurut Zaltman dan Wallendorf suatu model adalah sesuatu yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu proses. Dari pendapat diatas, maka model perilaku kosumen dapat diartikan sebagai suatu gambaran atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen. Atau dengan kata lain, model perilaku konsumen adalah kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili keyakinan konsumen dalam mengambil keputusan membeli. Fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai berikut: 1. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkah-langkah yang diambil konsumen dalam memutuskan suatu penelitian membeli. 2. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu yang akan datang. 3. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian.
4. Pengendalian,yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitasaktivitas konsumen pada masa mendatang. Swatsha dan Handoko ( 2000:39) menyatakan tujuan utama dari model perilaku konsumen adalah membantu kita untuk mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilaku konsumen, dan sebagai bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku konsumen. Keduanya membantu kita untuk berfikir sistematis dan logis tentang konsumen, yaitu dengan tahap-tahap: 1. Identifikasi variabel-variabel yang relevan 2. Menunjukkan karakteristik masing-masing 3. Menganalisa hubungan diantara variabel-variabel tersebut, yaitu bahwa saling mempengaruhi satu sama lain. 2.6.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Sehingga sebelum kegiatan pemasaran dilakukan, manajer pemasaran harus memahami perilaku konsumen terlebih dahulu. Ada dua faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen (Mangkunegara, 2002 : 39) yaitu: a. Kekuatan sosial budaya 1. Faktor budaya, merupakan hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.
2. Faktor kelas sosial, suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. 3. Faktor kelompok anutan (small reference group), suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen. 4. Faktor keluarga, suatu unit masyarakat yang terkecil yang berperilaku sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan pembelian. b.kekuatan psikologis 1. Faktor pengalaman belajar, pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. 2. Faktor kepribadian, suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. 3. Faktor sikap dan keyakinan, sikap merupakan kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau aktivitas. Sikap sangat mempengaruhi keyakinan, begitu juga sebaliknya, keyakinan menentukan sikap. 4. Konsep diri (self concept), cara seseorang melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang dipikirkannya.
2.7 Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian bagi konsumen merupakan tahap yang penting dalam pengambilan suatu keputusan. Menurut Kotler (2005:170), ada lima tahap proses keputusan konsumen, dan langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pascapembelian Gambar 2.1 Proses pengambilan keputusan pembelian 1. Pengenalan Masalah Pembeli memulai untuk melakukan proses pembelian ketika mereka mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. dalam pengenalan masalah inikonsumen menemukan masalah atau kebutuhan yang diinginkan dan selanjutnya merasakan keadaan nyata dengan apa yang diinginkannya. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah akan mengurangi pencarian informasi. Pencarian informasi ini bisa dibagi menjadi dua tingkat yaitu situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat kemudian konsumen akan memasuki pencarian aktif informasi dimana konsumen benarbenar ingin mengetahui mengenai produk atau jasa yang dituju. Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Evaluasi Alternatif Dalam proses evaluasi keputusan terdapat model yang terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu mereka menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk atau jasa terutama berdasarkan kesadaran dan rasio. Ada beberapa konsep dasar dalam memahami proses evaluasi konsumen yaitu konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan kemudian konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk atau jasa tersebut, dan yang terakhir konsumen memandang setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berdeba-beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini. Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. 4. Keputusan Pembelian Setelah evaluasi alternatif, konsumen mungkin akan membentuk niat untuk membeli produk atau jasa yang paling disukai namun sebelum melakukan keputusan pembelian, ada dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian yaitu pendirian orang lain yaitu berdasar pengaruh orang lain sedangkan faktor yang kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Faktor yang kedua ini dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Dalam menjalankan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian yaitu keputusan atas merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran.
Dari kedua pendapat diatas, dapat pula dikatakan bahwa konsumen akan melakukan keputusan pembelian apabila konsumen telah menganalisis evaluasi alternatif yang ada dan memutuskan untuk melakukan pembelian. 5. Perilaku Pasca Pembelian Konsumen yang telah membeli produk atau jasa akan mengalami tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu. Bagi pihak pemasar harus memantau perilaku pembeli dalam keputusannya pasca pembelian, kemudian tindakan pasca pembelian, dan pemakaian dan pembuangan pascapembelian. Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada perilaku konsumen produk lebih menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan sedangkan pada konsumen jasa perilaku pasca pembelian ini akan mementingkan pemenuhan akan harapan konsumen, ketepatan waktu, aktivitas pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja. 2.8 Penelitian Terdahulu Pengambilan penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Maka dalam kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu. Mazaya (2011), Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Madani Hotel Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti
fisik, customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menginap pada Madani Hotel Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan (uji-f) dimana Fhitung (213.402) > Ftabel (2.05) pada α = 5% dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) bahwa dari kedelapan variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah variabel Produk (X1) dengan nilai thitung (5,466) > ttabel (1.66) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,949 berarti 94,90% variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, customer service. Sedangkan sisanya 5,1% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. Farna (2010), Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), orang (X5), bukti fisik (X6), proses (X7) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) pada Gardenia Cafe Medan. Hal ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa yang diterapkan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa hanya lima variabel yaitu produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), dan proses (X7) secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia Cafe Medan. Sedangkan variabel orang (X5) dan bukti fisik (X6) tidak berpengaruh secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia Cafe Medan.
2.9 Kerangka Konseptual Bauran pemasaran dapat menjadi alat dalam menarik pengguna jasa untuk memilih menggunakan jasa pengiriman barang pada PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Merdan dalam memenuhu kebutuhan akan jasa pengiriman barang. Kotler (2005) menyatakan marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Payne (2001), menjelaskan bahwa salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan factor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari : 1) Produk / Jasa; 2) Harga; 3) Promosi; 4) Tempat; 5) Orang; 6) Proses ; 7) Layanan Pelanggan. Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa pengiriman barang. Kotler (2005) mengatakan bahwa proses keputusan pembeli berhubungan dengan pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan perilaku sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor budaya, social, perorangan dan kewajiban. Untuk itu dapat ditarik kesimpulan bahwa keenam unsur bauran pemasaran tersebut dapat mempengaruhi pengguna jasa dalam memutuskan
menggunakan jasa pengiriman barang pada PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan. Kerangka konseptual yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut : 1. Produk (X1) 2. Harga (X2) 3. Promosi (X3) 4. Tempat (X4) 5. Orang (X5) Keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman barang pada PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) 6. Proses (X6) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Bersama-sama : individual : 2.10 Hipotesis Hipotesis dapat diartikan sebagai dugaan sementara pemecahan masalah yang telah diuji mungkin benar atau mungkin salah. Oleh sebab itu hipotesis merupakan kesimpulan yang belum final karena belum diuji atau belum dibuktikan kebenarannya.
Hipotesis dari penelitian ini adalah : 1. Bauran pemasaran ( produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place), orang (people), dan proses (process) secara bersama-sama / serentak berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. 2. Produk (product) secara individual / parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. 3. Harga (price) secara individual / parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. 4. Promosi (promotion) secara individual / parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. 5. Tempat (place) secara individual / parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. 6. Orang (people) secara individual / parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. 7. Proses (process) secara individual / parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang.