digilib.uns.ac.id 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009). Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan, industri dan perdagangan, penanaman modal,
digilib.uns.ac.id 2 lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempat urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia (Bapenas, 2009). Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) telah berkembang di Indonesia sejak tahun 1968 dan hasil yang telah dicapai dari berbagai pelaksanaan program puskesmas antara lain penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) serta peningkatan usia harapan hidup. Kebijakan dasar puskesmas yang dijelaskan dalam Kepmenkes RI NO. 128 tahun 2004 menyatakan bahwa puskesmas merupakan unit
digilib.uns.ac.id 3 pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab melaksanakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas memiliki fungsi sebagai penggerak pembangunan kesehatan yang berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi Upaya Kesehatan Perorangan (UKP = private goods) dan Upaya Pelayanan Kesehatan Masyarakat (UKM = public goods). Penyelenggaraan otonomi daerah sejak tahun 2000 menyebabkan perubahan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Dalam otonomi daerah ini desentralisasi digulirkan kepada pemerintah daerah sehingga memiliki wewenangan mengelola keuangan, fungsi-fungsi pemerintahan dan pelayanan. Pelaksanaan desentralisasi termasuk desentralisasi di bidang kesehatan menyebabkan munculnya masalah di tingkat daerah salah satunya rendahnya biaya operasional puskesmas yang berdampak pada rendahnya kinerja puskesmas. Akibat dari masalah tersebut juga turut menghambat optimalisasi capaian program-program nasional baik skala nasional maupun skala daerah. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu substansi dasar pelayanan Pemerintah kepada masyarakat dalam mewujudkan good governance (Depkes. RI, 2004). Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk
digilib.uns.ac.id 4 memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan (Muninjaya, 2004). Pemerintah daerah melalui Dinas Kesehatan Kabupaten (DKK) dituntut dapat menentukan kebijakan pembangunan kesehatan di daerah. Salah satu tugasnya adalah pembinaan terhadap Unit Pelaksana Teknis (UPT) Puskesmas supaya berkualitas sehingga dipercaya masyarakat. Salah satu cara peningkatan mutu pelayanan puskesmas dilakukan dengan ketentuan akreditasi. Dengan Akreditasi diharapkan manajemen puskesmas dapat menerapkan Prosedur standar dengan baik, sehingga pasien merasa puas
digilib.uns.ac.id 5 dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas yang diberikan oleh Puskesmas akan menimbulkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan antara kualitas yang sesuai dengan harapan pasien dengan persepsi kualitas yang diberikan oleh puskesmas. Namun hal tersebut tidak boleh hanya berhenti pada terkreditasinya sebuah Puskesmas namun juga perlu adanya peningkatan kinerja pelayanan Puskesmas yang memberikan kepuasan kepada pasien (Pohan, 2006). Ketentuan tentang akreditasi sudah diberlakukan sejak tahun 2003 namun masih banyak Puskesmas yang belum terakreditasi. Data Dinas Kesehatan Profinsi Jawa Tengah menunjukan dari 850 Puskesmas di Jawa Tengah baru 20,1 % atau 163 Puskesmas telah terakreditasi. Di Kabupaten Wonogiri dari 34 Puskesmas yang ada terdapat 3 Puskesmas yang telah terakreditasi penuh, 4 Puskesmas dengan akreditasi bersyarat dan sisanya ada 27 Puskesmas yang belum melaksanakan akreditasi. Namun Puskesmas yang terakreditasi tersebut tidak lepas dari keluhan masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang kurang memuaskan. Hal ini menunjukan bahwa akreditasi Puskesmas belum tentu menjamin Kepuasan pasien serta kualitas pelayanan kesehatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan Puskesmas yang belum terakreditasi (DKK. Kab.Wonogiri, 2011). Berdasarkan uraian tersebut maka dalam penelitian ini diambil judul Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas Terakreditasi dan Belum Terakreditasi Di Kabupaten Wonogiri. Dengan
digilib.uns.ac.id 6 mengambil studi kasus di Puskesmas yang sudah terakreditasi dan belum terakreditasi di Kabupaten Wonogiri. B. Perumusan Masalah Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat. Untuk itu pemerintah harus segera melakukan upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan tersebut dapat dirasakan manfaatnya semaksimal mungkin dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia pada umumnya dan khusus bagi masyarakat di sekitar wilayah Kabupaten Wonogiri. Penelitian ini ingin menganalisis kinerja pelayanan Kesehatan Puskesmas yang sudah terakreditasi dan belum terakreditasi di Kabupaten Wonogiri dengan cara mengukur indeks kepuasan masyarakat yang dilayani. Salah satu tolok ukur penilaian kinerja pelayanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden pasien yang berkunjung di Puskesmas akan pelayanan yang telah diterimanya. Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian ini maka maka dapat dikemukanan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi?
digilib.uns.ac.id 7 2. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi kepada masyarakat? 3. Bagaimanakah harapan atau kepentingan masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi? C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi. 2. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi kepada masyarakat atau Pasien. 3. Mengetahui kesesuaian antara harapan atau tingkat kepentingan masyarakat penggunan jasa pelayanan dengan kinerja pelayanan Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi. D. Manfaat Penelitian 1. Diketahui kinerja pelayanan instansi pemerintah, khususnya Puskesmas di Kabupaten Wonogiri sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan publik bidang kesehatan. 2. Diketahuinya faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang merupakan kekurangan dari pelayanan kesehatan tersebut, maka diharapakan bisa
digilib.uns.ac.id 8 dijadikan bahan masukan ke depan bagi instansi pemerintah agar dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanannya kepada publik atau masyarakat. 3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi kontribusi bagi kajian di bidang kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan kepada publik. Selanjutnya penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi penelitian selanjutnya.