PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS) SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh : Daimah B100140377 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018
ii
iii
iv
HALAMAN MOTTO Dan janganlah engkau berjalan di muka bumi ini dengan congkak, sebab engkau tidak akan mampu membelah bumi, tidak pula akan dapat menjulang setinggi gunung (Al Isra : 37) Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum jika mereka sendiri tidak mengubah keadaan pada diri mereka sendiri (Ar Ra du: 11) Keridhoaan Allah itu terletak pada keridhoan orang tua, dan murka Allah itu terletak pada murka orang tua (H.R. A t-tirmidzi) v
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada: Bapak dan Ibuku Kakak-kakaku Almamaterku Universitas Muhammadiyah Surakarta vi
ABSTRAKSI Banyaknya masyarakat yang membutuhkan jasa dalam bidang telekomunikasi operator seluler sim card, menyebabkan bermunculan perusahaanperusahaan yang menyediakan sim card dengan berbagai penawaran yang berbeda-beda. Hal ini akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat dan konsumen dengan mudah berganti penyedia layanan sim card. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah menggunakan sim card Telkomsel. Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah convinience sampling dengan mengambil sampel 120 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu studi lapangan dengan penyebaran kuesioner secara personal. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 ). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini memiliki beberapa temuan. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan citra perusahaan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi yang diberikan (Adjusted R 2 ) sebesar 40,1% dan sisanya 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam model penelitian. Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan. vii
ABSTRACTION The number of people in need of services in telecommunications mobile operator sim card, causing emerging companies that provide sim cards with a variety of different deals. This will lead to a very tight competition and consumers can easily switch service providers sim card. This study aims to determine how the influence of corporate image and service quality on customer loyalty. The population in this study were all students of the Faculty of Business, University of Muhammadiyah Surakarta economic and who have been using the sim card of Telkomsel.technique Sampling used in this study is convinience sampling by taking a sample of 120 respondents. Data collection method used is a field study with questionnaires personally. The analysis used in this study is to test the research instrument, the classical assumption test, multiple linear regression analysis test, t test, F test and the coefficient of determination (R 2 ) Results obtained from this study has several findings. Corporate image positive and significant impact on customer loyalty. Service quality and significant positive effect on customer loyalty. Simultaneously the company's image and service quality has a significant impact on customer loyalty with the contributions made (adjusted R 2 ) of 40.1% and the remaining 59.9% is influenced by other variables not included in the research model. Keywords: Corporate Image, Quality of Service and Customer Loyalty. viii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi pada Mahasiswa FEB UMS). Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Allah SWT atas segala rahmat, petunjuk, kekuatan, kesehatan, kemudahan, dan segala nikmat-nya yang tak pernah henti senantiasa dilimpahkan kepada hamba-nya. 2. Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moril maupun materil. Terima kasih atas pengorbanannya yang selama ini tak pernah lelah mendoakan dan selalu memberi semangat. 3. Bapak Profesor Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Dr. H. Syamsudin, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph.D Selaku Ketua Jurusan Manajemen FEB UMS. 6. Basworo Dibyo, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik. Terima kasih atas segala nasihat, saran-saran dan bimbingan yang telah bapak berikan. 7. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Wahyuddin, M.S. selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan arahan dan nasihat dengan sabar selama proses penyusunan skripsi. 8. Bapak Novel Idris Abas, selaku asisten pembimbing skripsi yang telah sabar dan membimbing dalam penulisan skripsi sehingga bisa berjalan dengan lancar. ix
x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... ABSTRACTION... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii ix xi xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Sistematika Penulisan... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Tinjauan Teori... 9 1. Loyalitas Pelanggan... 9 xi
2. Citra Perusahaan... 10 3. Kualitas Pelayanan... 12 B. Penelitian Terdahulu... 14 C. Hipotesis... 15 D. Kerangka Pemikiran... 18 BAB III METODE PENELITIAN... 19 A. Jenis Penelitian... 19 B. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional... 19 C. Data dan Sumber Data... 21 D. Metode Pengumpulan Data... 22 E. Desain Pengambilan Sampel... 23 F. Metode Analisis Data... 24 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA... 31 A. Gambaran Umum Perusahaan... 31 1. Profil Perusahaan... 31 B. Deskripsi Data... 32 1. Analisis Deskriptif... 32 2. Karakteristik Responden... 33 3. Deskripsi Tanggapan Responden... 37 C. Uji Instrumen... 41 1. Uji Validitas... 41 xii
2. Uji Reliabilitas... 43 D. Uji Asumsi Klasik... 44 1. Uji Normalitas... 44 2. Uji Multikolonieritas... 45 3. Uji Heteroskedastisitas... 45 E. Analisis Data... 46 1. Analisis Regresi Linier Berganda... 46 2. Koefisien Determinasi... 47 3. Uji t... 48 4. Uji Ketepatan Model (Uji F)... 48 F. Pembahasan... 49 BAB V PENUTUP... 52 A. Kesimpulan... 52 B. Keterbatasan Penelitian... 54 C. Saran... 54 DAFTAR PUSTAKA... 55 LAMPIRAN... 58 xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Top Brand Index Kategori Telekomunikasi Sim Card Prabayar... 4 Tabel 4.1 Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin... 32 Tabel 4.2 Deskripsi Responden Menurut Usia... 33 Tabel 4.3 Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir... 33 Tabel 4.4 Deskripsi Responden Menurut Pekerjaan... 34 Tabel 4.5 Deskripsi Responden MenurutPenghasilan... 34 Tabel 4.6 Deskripsi Responden Menurut Pemakaian Kartu Sim Telkomsel. 35 Tabel 4.7 Deskripsi RespondenMenurut Lama memiliki Kartu Sim Telkomsel... 35 Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Citra Perusahaan... 37 Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan... 38 Tabel 4.10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan. 39 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan... 40 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan... 41 Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan... 42 Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas... 42 Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas... 43 Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolonieritas... 44 Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 45 Tabel 4.18 Koefisien... 45 Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi... 46 Tabel 4.20 ANOVA... 48 xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 18 xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Hasil Frekuensi Identitas Responden Lampiran 3 Hasil Pengujian Validitas Lampiran 4 Hasil Pengujian Reabilitas Lampiran 5 Hasil Pengujian Asumsi Klasik Lampiran 6 Hasil Pengujian Hipotesis xvi