LAMPIRAN 1 Kuesioner PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN KABUPATEN MANDAILING NATAL Bersama ini, saya mohon kesediaan Saudara/Saudari, Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang saya berikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian Anda berikan, saya ucapkan terima kasih. I. Data Responden Usia : Jenis Kelamin : Pekerjaan : Berapa Kali Pengiriman : a). 2 sampai 5 kali pengiriman b). diatas 5 kali pengiriman II. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist ( ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut saudara. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut: Pertanyaan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Skor 5 4 3 2 1
III. Variabel Variabel Penelitian 1. Sarana Fisik (X1) No. Atribut SS S KS TS STS 1. 2. 3. 4. 5. Tampilan serta interior gedung PT.Pos menarik Penampilan karyawan PT.Pos menarik Peralatan yang digunakan mendukung pelayanan Gedung PT. Pos bersih dan rapi Sarana parkir luas 2. Kehandalan (X2) No. Atribut SS S KS TS STS 1. 2. 3. 4. Karyawan memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan Karyawan mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan Pengiriman paket yang di lakukan selalu cepat dan tepat waktu Karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
5. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan 3. Daya Tanggap (X3) No Atribut SS S KS TS STS 1. 2. 3. Karyawan selalu bersedia membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan Karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat Karyawan dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik 4. Variable Jaminan (X4) No Atribut SS S KS TS STS 1. 2. 3. 4. Karyawan terampil dalam menangani pelanggan Karyawan membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama bertransaksi Karyawan selalu bersikap sopan pada setiap pelanggan Karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami
5. Variable Empati (X5) No Atribut SS S KS TS STS 1. 2. 3. 4. Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan Karyawan memberikan perhatian baik secara personal atau individu Karyawan dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan 6. Variabel KepuasanPelanggan (Y) No Atribut SS S TS KS STS 1. 2. 3. 4. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang diberikan Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sesuai dengan harapan TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI SAUDARA
LAMPIRAN 2 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN UJI VALIDITAS NO Daya Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Tangg ap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) Kepuasan (Y) 1 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 6 4 5 4 5 3 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 7 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 5 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 9 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 10 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 11 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 5 2 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 13 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 14 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 15 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 16 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 20 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 3 21 4 5 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 22 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 24 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 25 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 26 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 27 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 28 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 29 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 30 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 5 3 3 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 31 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 32 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4
33 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 34 3 4 4 3 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4 5 3 4 3 35 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 3 36 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 37 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 38 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 39 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 42 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 43 5 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 44 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 45 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 5 4 5 3 4 5 5 4 5 46 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 47 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 48 4 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 49 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 50 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 51 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 52 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 53 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 57 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 60 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 61 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 62 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 63 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 64 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 65 4 5 4 5 3 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 66 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 67 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 68 5 4 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 69 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 70 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 71 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 72 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4
74 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 75 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 77 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 78 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 79 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 80 5 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 81 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 82 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 3 83 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 85 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 86 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 87 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 89 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 90 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 91 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 92 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 5 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 94 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 95 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 96 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 97 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 98 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 99 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 100 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5
LAMPIRAN 3 VALID DAN REALIBILITAS Uji Validitas Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted VAR00001 98.8667 88.947.666.919 VAR00002 99.1000 90.714.536.921 VAR00003 99.3000 92.217.477.922 VAR00004 98.8667 91.568.556.921 VAR00005 99.0333 93.826.381.923 VAR00006 99.4000 91.352.601.921 VAR00007 99.3000 91.045.585.921 VAR00008 99.2000 90.786.455.923 VAR00009 99.1333 91.499.538.921 VAR00010 99.1000 88.507.664.919 VAR00011 99.2333 92.392.465.922 VAR00012 99.0000 88.621.799.917 VAR00013 99.2000 91.545.432.923 VAR00014 99.1667 86.351.645.920 VAR00015 99.2667 90.547.600.920 VAR00016 99.2000 92.786.409.923 VAR00017 99.1333 88.395.534.922 VAR00018 99.3667 90.585.484.922 VAR00019 99.3000 92.217.477.922 VAR00020 99.2333 91.978.503.922 VAR00021 99.2333 91.495.493.922 VAR00022 99.1333 88.395.640.919 VAR00023 99.1667 85.316.748.917 VAR00024 99.0333 89.895.630.920
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted VAR00001 98.8667 88.947.666.919 VAR00002 99.1000 90.714.536.921 VAR00003 99.3000 92.217.477.922 VAR00004 98.8667 91.568.556.921 VAR00005 99.0333 93.826.381.923 VAR00006 99.4000 91.352.601.921 VAR00007 99.3000 91.045.585.921 VAR00008 99.2000 90.786.455.923 VAR00009 99.1333 91.499.538.921 VAR00010 99.1000 88.507.664.919 VAR00011 99.2333 92.392.465.922 VAR00012 99.0000 88.621.799.917 VAR00013 99.2000 91.545.432.923 VAR00014 99.1667 86.351.645.920 VAR00015 99.2667 90.547.600.920 VAR00016 99.2000 92.786.409.923 VAR00017 99.1333 88.395.534.922 VAR00018 99.3667 90.585.484.922 VAR00019 99.3000 92.217.477.922 VAR00020 99.2333 91.978.503.922 VAR00021 99.2333 91.495.493.922 VAR00022 99.1333 88.395.640.919 VAR00023 99.1667 85.316.748.917 VAR00024 99.0333 89.895.630.920 VAR00025 99.2333 92.737.492.922 Uji Realibilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.924 25
LAMPIRAN 4 1. UJI ASUMSI KLASIK a. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,,b Mean.0000000 Most Extreme Differences Std. Deviation 1.06869411 Absolute.063 Positive.063 Negative -.032 Kolmogorov-Smirnov Z.628 Asymp. Sig. (2-tailed).825 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
b. Hereroskedastisitas c. Multikolinearitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -1.969 3.288 -.599.551 Bentukfisik.334.083.387 4.019.000.420 2.379 kehandalan.188.169.085 1.111.269.670 1.492 dayatanggap -.200.147 -.086-1.361.177.967 1.034 Jaminan.407.086.366 4.727.000.652 1.533 Empati.247.118.166 2.101.038.622 1.607 a. Dependent Variable: kepuasanpelanggan
LAMPIRAN 5 1. REGRESI LINIER BERGANDA A. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.796 a.633.614 1.09675 a. Predictors: (Constant), empati, dayatanggap, kehandalan, jaminan, bentukfisik b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan B. Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 195.041 5 39.008 32.430.000 a Residual 113.069 94 1.203 Total 308.110 99 a. Predictors: (Constant), empati, dayatanggap, kehandalan, jaminan, bentukfisik b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan C. Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -1.969 3.288 -.599.551 bentukfisik.334.083.387 4.019.000 kehandalan.188.169.085 1.111.269 dayatanggap -.200.147 -.086-1.361.177 Jaminan.407.086.366 4.727.000 Empati.247.118.166 2.101.038 a. Dependent Variable: kepuasanpelanggan