BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi Antar Pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana orang orang yag terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam interaksi tatap muka antara beberapa pribadi. Komunikasi antar pribadi dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah sikap, perilaku, atau pendapat seseorang, karena sifatnya dialogis, berupa percakapan. Komunikator bisa mengetahui tanggapan dari komunikan saat itu juga. Komunikasi antar pribadi dapat juga digunakan dalam dunia pemasaran secara implisit biasanya dilakukan oleh Human Relation yang berhubungan kepada pelanggan, pengunjung, pembeli ataupun pengguna jasa. Human Relation yang berhubungan dengan pengunjung memiliki banyak sebutan seperti : Costumer Service, Guest Relation Officer ataupun Public Relation Officer. Istilah tersebut disesuaikan dengan kebijakkan perusahaan yang memiliki Human Relations tersebut. Semuanya memiliki tujuan yang sama yaitu untuk menjaga kepuasan pelanggan. Human Relations dapat diartikan sebagai suatu bentuk komunikasi persuasif yang dilakukan sesorang kepada orang lain secara tatap muka
dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga menimbulkan kepuasan dan kebahagiaan pada kedua belah pihak. Pada penelitian ini, penulis mengangkat Guest Relations Officer (selanjutnya akan disebut sebagai GRO ) di Shoot Sports Bar & Billiard Medan sebagai objek penelitian. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan, adalah orang yang bertanggung jawab terhadap kenyamanan serta kepuasan tamu pada saat berkunjung dan menyelesaikan apabila terdapat permasalahan dari pihak pengunjung terhadap sesama ataupun terhadap pihak manajemen Shoot Sports Bar & Billiard Medan. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan memiliki tugas utama adalah melayani tamu sebaik mungkin baik dalam permainan biliar maupun hanya berbincang bincang saja. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan juga dituntut bisa menjadi sumber informasi ataupun menjadi saluran komunikasi antara pihak tamu ekspatariat dan Shoot Sports Bar & Billiard Medan. GRO memiliki tangggung jawab langsung kepada General Manager, akan tetapi dalam struktur organisasi posisinya tetap berada dibawah Duty Manager Shoot Sports Bar & Billiard Medan. Jumlah GRO di Shoot Sports Bar & Billiard Medan adalah 2 orang. Dalam penelitian ini penulis mencoba mengangkat kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan terhadap kepuasan ekspatariat. Komunikasi Antar Pribadi adalah sarana yang dipakai para GRO pada saat mereka mendekati tamu. Peranan Komunikasi Antar Pribadi dilakukan para GRO terhadap kepuasan ekspatariat. Shoot Sports Bar & Billiards Medan adalah salah satu rumah biliar yang berada di kota Medan dan di bawah manajemen PT. Kelompok Empat Puluhan. Terletak di jalan
Kapten Pattimura nomor 423. Shoot Sports Bar & Billiards Medan tepatnya berada dibelakang salah satu restoran ternama kota Medan yaitu The Traders. Shoot Sports Bar & Billiards merupakan rumah biliar yang mentargetkan pangsa pasar dari menengah ke atas. Ini mengingat dari segi harga yang diatas rata - rata, pelayanan yang lebih baik serta kualitas produk yang mereka gunakan dibandingkan dengan rumah biliar yang lain. Jika dipertimbangkan dari segi kenyamanan serta kenikmatan makanan disana, harga tersebut bukan merupakan beban. Kualitas dari meja biliar serta peralatannya merupakan terbaik dan terawat. Bahan makanan yang digunakan juga kualitas yang terbaik untuk disajikan kepada tamu yang ingin menyantap hidangan disana. Selain hal kenyamanan dan kenikmatan di Shoot Sports Bar & Billiards Medan, posisi merupakan salah satu keuntungan. Karena mereka terletak di pusat kota, sehingga lokasinya gampang di akses dari mana saja. Pertimbangan pertimbangan tersebut membuat Shoot Sports Bar & Billiards Medan menjadi salah satu tempat berkumpulnya tamu ekspatariat. Mereka umumnya datang ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan bersama dengan teman, pasangan atau sendirian. Pada saat ini banyak orang asing yang sudah bekerja di kota Medan. Mereka biasa disebut sebagai kaum ekspatariat. Ekspatariat memiliki pekerjaan yang sangat beragam, mulai pilot, eksekutif perusahaan hingga staf teknologi informasi di perusahaan swasta terkemuka. Orang asing yang bekerja di bidang organisasi sosial juga bisa dikatakan kaum ekspatariat.
Mereka memiliki kebangsaan yang berbeda beda, kebanyakan dari mereka adalah berkebangsaaan Inggris, Amerika dan Australia. Ada juga berkebangsaan lain seperti Jerman dan Perancis. Kaum ekspatariat ini biasanya sangat tertutup kepada orang lain yang baru mereka kenal. Mereka tidak cepat dekat dengan orang asing yang berbeda kebiasaan dan kebangsaan dengan mereka. Sehingga mereka selalu berusaha mendapatkan tempat yang bisa melindungi hak pribadinya. Hal ini berlaku juga pada saat mereka mencari tempat hiburan. Mereka selalu mencari tempat yang jarang didatangi oleh kaum lokal dan dimana mereka bisa bebas. Shoot Sports Bar & Billiards Medan merupakan salah satu tempat favorit mereka untuk berkumpul. Karena mereka bisa menikmati pelayanan, makanan dan minuman seperti mereka berada di negara sendiri. GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan dituntut bisa membuat mereka senyaman mungkin disana. Perbedaan kebangsaan dan kebiasaan adalah salah satu kendala untuk melakukan komunikasi antar pribadi. Dalam hal ini GRO dituntut bisa melakukan komunikasi antar pribadi dengan bahasa asing. Penguasaan bahasa dan kebiasaan para tamu ekspatariat serta kemampuan bermain biliar sudah tidak menjadi kendala bagi GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan. Oleh karena itu penulis merasa tertarik meneliti apakah komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan dapat memberikan kepuasan pada ekspatariat yang berkunjung kesana.
I.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Apakah komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards dapat memberikan kepuasan kepada tamu ekspatariat. I.3. Pembatasan Masalah Untuk menghindari terjadinya pengembangan masalah dan kekaburan dalam penlitian ini, maka penulis merasa perlu melakukan pembatasan masalah. Adapun pembatasan masalah yang penulis kemukakan adalah : 1. Penelitian dilakukan terbatas pada kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan. 2. Responden dalam penelitian adalah tamu ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan. 3. Penelitian bersifat deskriptif yaitu metode yang bertujuan melukiskan secara sistematis karakteristik populasi atau bidang bidang tertentu secara faktual dan cermat tanpa mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesa atau memuat prediksi. (Rakhmat, 1991 : 27)
I.4. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian I.4.1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui bentuk kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO kepada tamu ekspatariat. 2. Untuk mengetahui apakah komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO (Guest Relation Officer) dapat memuaskan tamu ekspatariat. I.4.2. Manfaat Penelitian Manfaat diadakannya penelitian ini bagi penulis adalah : 1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan di lingkungan FISIP USU khususnya di bidang Ilmu Komunikasi. 2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukkan bagi peneliti yang lain jika menggadakan penelitian dengan judul yang sama. 3. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti mengenai komunikasi khususnya komunikasi antar pribadi. I.5. Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk memecahkan masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti (Nawawi, 1995;39 ). Teori teori yang dianggap relevan dengan masalah penelitian ini diantara lain : Komunikasi, Komunikasi Antar Pribadi, Teori Penetrasi Sosial dari Altmen dan Taylor,Kebutuhan dan Kepuasan, serta Ekspatariat. 1. Komunikasi Dalam kehidupan sehari hari manusia menggunakan komunikasi sebagai sarana berinteraksi baik secara lisan maupun simbol. Komunikasi telah memegang sarana penting dalam kehidupan manusia. Komunikasi secara etimologis berasal dari bahasa latin yaitu communicare, yang berarti berpartisipasi atau memberitahukan. Komunikasi dapat juga diambil dari kata sifat communis yang berarti membuat ataupun membangun kebersamaan dari dua orang atau lebih. Menurut D.Lawrence Kincaid, komunikasi adalah suatu proses hubungan antar manusia. Komunikasi dapat dibagi tiga bentuk yaitu : Komunikasi Personal, Komunikasi Kelompok dan Komunikasi Massa. Komunikasi Personal umumnya hanya melibatkan satu hingga tiga orang. Pada komunikasi kelompok jumlah peserta komunikasi sudah mulai besar, hingga komunikasi massa yang sama sekali bisa tak
terhitung jumlah dari penerima pesan komunikasinya. Komunikasi secara umum memiliki dua sifat : 1. Verbal yang menggunakan kemampuan berbicara dan tulisan. 2. Non Verbal yang menggunakan gambaran dan bahasa tubuh. Tujuan dari tindak laku komunikasi adalah : melakukan perubahan sosial atau partisipasi sosial, perubahan sikap, perubahan opini hingga perubahan tingkah laku. 2. Komunikasi Antar Pribadi Menurut Devito ( dalam Liliweri, 1991:12), komunikasi interpersonal merupakan pengiriman pesan pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik langsung. Komunikasi Antar Pribadi memiliki sifat sifat antara lain : (1) melibatkan di dalamnya perilaku verbal dan non verbal; (2) melibatkan pernyataan yang spontan; (3) komunikasi antar pribadi tidak statis melainkan dinamis; (4) melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi atau koherensi (pernyataan yang satu harus berkaitan dengan yang lain sebelumnya); (5) dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsik dan ekstrinsik; (6) komunikasi antar pribadi merupakan suatu kegiatan dan tindakan; (7) melibatkan di dalamnya bidang persuasif. Dalam hal ini, komunikasi antar pribadi adalah salah satu jembatan untuk bisa menghilangkan penghalang antara GRO dan tamu ekspatariat tersebut. Komunikasi antar pribadi yang dilakukan untuk kenyamanan tamu pada saat komunikasi berlangsung.
GRO dituntut bisa mengimbangi tamu ekspatariat baik dari segi bahasa, field of experience dan frame of reference. Ketiga hal tersebut sangat diperlukan agar terjadi kesetaraan antara GRO dan tamu ekspatariat. Komunikasi antar pribadi adalah sebagai sarana untuk bisa memenuhi kebutuhan akan ketiga hal tersebut. Komunikasi antar pribadi dilakukan untuk bisa menyetarakan kemampuan GRO disesuaikan dengan kebiasaan tamu tersebut. Perbedaan latar belakang tamu ekspatariat tersebut juga membuat GRO harus bisa menyesuaikan tehnik komunikasi antar pribadi yang dilakukannya agar bisa meraih kepuasan terhadap tamu ekspatariat tersebut. 3. Teori Penetrasi Sosial Teori Penetrasi Sosial intinya adalah : bahwa dalam hubungan antar pribadi telah terjadi suatu penyusupan sosial. Ketika pertama kali melakukan kontak komunikasi dengan orang asing, kita berkenalan. Beranjak dari ketidak akraban posisi hingga memiliki hubungan yang berkembang mulai terjadi. Disini setiap orang mulai memperhitungkan apa yang diterima atas keuntungan apa yang diperoleh. Berdasarkan teori tersebut, muncul unsur unsur didalamnya yaitu: (1) Outcome Values, (2) Comparison Levels, dan (3) Comparison Levels Alternatives. Dengan teori Penetrasi Sosial, GRO bisa masuk ke kaum ekspatariat dan bergaul dengan mereka dan membentuk hubungan antar pribadi yang memuaskan. (http://www.uky.edu/~drlane/capstone/interpersonal/socpen.html )
4. Kebutuhan dan Kepuasan Kebutuhan hidup manusia ada dua jenis ; pertama kebutuhan primer atau kebutuhan phisiologis yang pokok ; kedua kebutuhan sekunder atau kebutuhan yang bersifat sosial psikologis (Effendi 1983:70). Kebutuhan primer adalah kebutuhan yang sudah pasti diperlukan manusia seperti makan, minum, tidur dan lain lainnya. Kebutuhan primer ini biasanya relatif sama. Pada kebutuhan sekunder, manusia membutuhkan beraneka macam keperluan untuk mencapai kepuasan pada dirinya. Hal ini bisa dilihat pada piramida kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow. Kebutuhan dasar manusia adalah pemenuhan kebutuhan fisik seperti : air, udara, makanan, perumahan, pakaian seks, serta kebutuhan biologis lainnya. Hingga akhirnya manusia tersebut mencapai tahap tertinggi dalam hubungan piramida Maslow yaitu : kebutuhan mendapat kebanggaan, penghargaan atas pribadi keterkaitan dengan orang lain, kecukupan. Kepuasan berasal dari kata puas yang berarti merasa lega, kenyang, dan sebagainya karena terpenuhi hasratnya atau merasa cukup. Kepuasan dapat bisa didapat dari diri sendiri ataupun dengan bantuan orang lain. Dalam penulisan ini, salah satu kepuasan yang di dapat oleh tamu ekspatariat pada saat berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan adalah dengan bantuan GRO. Untuk dapat memenuhi hasrat kepuasan dari tamu ekspatariat tersebut, GRO berusaha keras untuk dapat memenuhi keinginan mereka. Kepuasan yang
didapatkan bisa menjadikan mereka pelangggan tetap yang bisa berkunjung setiap hari ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan. Kepuasan para tamu ekspatariat yang utama pada saat dilayani oleh GRO adalah menjadi partner bermain biliar. GRO dituntut bisa melakukan permainan biliar yang apik untuk dilihat atau dipertontonkan. Keterampilan berbahasa dan penampilan personal adalah salah satu daya tarik lainnya. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan dituntut untuk tidak terlalu mencampuri urusan pribadi tamu ekspatariat. Karena kemampuan bermain biliar, penampilan personal yang baik serta kemampuan membuat para tamu ekspatariat sebagai teman namun tidak mencampuri urusan pribadi mereka dapat menjadi kepuasan tersendiri yang didapat oleh tamu ekspatariat tersebut saat berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan. 5. Ekspatariat Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ( KBBI ), ekspatariat adalah orang yang meninggalkan negaranya untuk bekerja di negara asing. Ekspatariat dapat juga dikatakan sebagai tenaga kerja asing. Ekspatariat memiliki pekerjaan sangat beragam di Indonesia. Mereka berprofesi sebagai eksekutif perusahaan, peneliti, pekerja sosial, pilot dan lainnya.
Mereka umumnya memiliki pendapatan diatas rata rata pendapatan pekerja lain yang memiliki jabatan serupa dengan mereka. Hal tersebut bisa terjadi karena mungkin karena profesionalisme pekerjaan mereka. Tamu ekspatariat ini merupakan tamu yang unik, mereka sangat melindungi hal hal pribadinya. Menurut mereka adalah hal yang sangat tidak sopan apabila kita mempertanyakan hal pribadi mereka seperti ; nama depan, agama, usia dan status pernikahan. Apabila pertanyaan tersebut dilakukan dalam kepentingan formal, hal tersebut bukan masalah bagi mereka. Jika pertanyaan itu kita ajukan pada saat kita hendak melakukan pendekatan pribadi maka mereka tidak segan segan menjauhi kita. I.6. Kerangka Konsep Berdasarkan kerangka teoritis yang mendasari penelitian ini, selanjutnya disusun dalam suatu kerangka konsep yang didalamnya terdapat : variabel variabel dan indikator yang tujuannya menjelaskan masalah penelitian. (Nawawi, 1995:43) Menurut Singarimbun (1995:7), konsep merupakan defenisi yang dipakai untuk menggambarkan secara abstark suatu fenomena sosial atau fenomena alami. Kerangka konsep merupakan kemampuan peneliti menyusun konsep operasional yang bertitik tolak pada kerangka teori dan tujuan penelitian. Dalam kerangka konsep harus dapat menunjukkan secara sistematis variabel variabel penelitian yang menjadi kerangka operasional. Agar kerangka tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan.
1.Komunikasi Antar Pribadi Adalah kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan dalam melayani tamu ekspatariat. 2.Kepuasan Adalah kepuasan yang diperoleh para ekspatariat terhadap kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO. 3.Karakteristik Rersponden Adalah ciri ciri dari responden dalam penelitian ini berupa ; usia, pekerjaan, jenis kelamin, kewarganegaraan dan penhasilan perbulan. I.7. Model Teoritis Berdasarkan keseluruhan bentuk yang telah disusun dan dikelompokkan maka dapat digambarkan model teoritis dari penelitian ini, yaitu :
Kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan Variabel Kepuasan Sikap dan kepuasan tamu ekspatariat Karakteristik Responden Kewarganegaraan Jenis Kelamin Pekerjaan Penghasilan per bulan I.8. Operasionalisasi Berdasarkan kerangka konsep diatas, lebih lanjut agar teori tersebut jelas penggunaannya dalam operasional, maka teori yang ada diterjemahkan kedalam operasionalisasi sebagai berikut : Teoritis Komunikasi Kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar & Billiards Operasional a. Perhatian kepada ekspatariat. b. Keterbukaan kepada ekspatariat. c. Empati kepada ekspatariat. d. Dukungan kepada ekspatariat. e. Positif kepada ekspatariat. f. Kesamaan kepada ekspatariat.
Kepuasan Kepuasan Tamu Ekspatariat a. Perhatian kepada GRO. b. Keterbukaan kepada GRO. c. Empati kepada GRO. d. Dukungan kepada GRO. e. Positif kepada GRO. f. Kesamaan kepada GRO g. Perasaan tamu ekspatariat. Karakteristik Responden a. Usia b. Pekerjaan c. Jenis kelamin d. Kewarganegaraan e. Penghasilan per bulan I.9. Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Dalam definisi operasional, akan disampaikan beberapa pengertian diantaranya: A. Kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar & Billiards ketika berhadapan dengan tamu ekspatariat.
1. Perhatian kepada ekspatariat, yaitu : perhatian yang diberikan GRO terhadap ekspatariat ketika komunikasi antar pribadi berlangsung. 2. Keterbukaan kepada ekspatariat, yaitu : Sikap terbuka dalam melayani tamu ekspatariat. 3. Empati kepada ekspatariat, yaitu : perilaku turut merasakan oleh GRO pada saat melakukan komunikasi antar pribadi dengan tamu ekspatariat. 4. Dukungan kepada ekspatariat, yaitu : dukungan GRO terhadap gagasan ekspatariat ketika komunkasi antar pribadi berlangsung. 5. Positif kepada ekspatariat, yaitu : pemberian umpan balik yang positif sehingga tidak menimbulkan perasaan ragu ragu atau negatif dari ekspatariat. 6. Kesamaan kepada ekspatariat, yaitu : kesamaan dalam kerangka pengalaman dan kerangka berfikir ketika proses interaksi berlangsung. B. Kepuasan ekspatariat. 1. Perhatian kepada GRO, yaitu : perhatian terhadap GRO ketika komunikasi antar pribadi berlangsung. 2. Keterbukaan pada GRO, yaitu : sikap terbuka pada GRO ketika komunikasi berlangsung. 3. Empati kepada GRO, yaitu : perhatian penuh pada GRO ketika komunikasi antar pribadi berlangsung. 4. Dukungan kepada GRO, yaitu : pemunculan ide, gagasan maupun pendapat ketika komunikasi berlangsung mendapat dukungan dari kedua pihak.
5. Kesamaan kepada GRO, yaitu : kesamaan pandangan dari kedua pihak ketika komunikasi berlangsung. 6. Positif kepada GRO, yaitu : bersikap positif terhadap GRO pada saat proses komunikasi berlangsung. 7. Perasaan tamu ekspatariat, yaitu : rasa yang didapat setelah terjadi proses komunikasi antar pribadi. Tamu ekspatariat tersebut akan datang lagi berkunjung dengan frekuensi yang lebih dari sebelumnya atau mengajak teman temannya untuk bisa menikmati pelayanan dan merekomendasikan Shoot Sports Bar & Billiard Medan kepada relasinya. 8. Sikap tamu ekspatariat, yaitu : sikap tamu ekspatariat dalam kunjungan berikutnya ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan.. C. Karakteristik Responden : Karakteristik ekspatariat. Karakteristik responden adalah : nilai nilai yang dimiliki oleh seseorang yang dapat membedakannya dari orang lain. Dalam hal ini jenis kelamin, usia, kewarganegaraan dan pekerjaan.