HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BETHESDA GMIM TOMOHON

Buletin Sariputra, Juni 2017 Vol. 7 (2) HUBUGA KUALITAS PELAYAA KEPERAWATA DEGA KEPUASA PASIE RAWAT IAP DI RSU BETHESDA GMIM TOMOHO THE RELATIOSHIP BETWEE URSIG CARE QUALITY AD PATIET SATISFACTIO I BETHESDA GMIM TOMOHO GEERAL HOSPITAL Radius Anang*, Estefina Makausi**, Felicia F Aotama** *Mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Sariputra Indonesia Tomohon **Dosen Universitas Sariputra Indonesia Tomohon ABSTRAK Pelayanan keperawatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan di rumah sakit, apabila pelayanan keperawatannya berkualitas maka pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut juga berkualitas. Pasien akan mengeluh bila perilaku caring dari perawat yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien serta mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di RSU Bethesda GMIM Tomohon. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian Cross Sectional. sampel sebanyak 41 responden, pengambilan sampel dengan teknik Purposive Sampling. Hasil analisis bivariat pada hubungan kualitas pelayanan keperawatan dari hasil statistik uji korelasi Spearman Rho menunjukan besarnya korelasi antara hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien berdasarkan nilai koefisien korelasi yaitu (r)=0,812. Hasil penelitian terdapat hubungan bermakna antara kualitas pelayanan keperawatan den kepuasan pasien di Rumah Sakit Bethesda GMIM Tomohon, dan hubungan termasuk klasifikasi sangat kuat. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien yang paling banyak adalah pada kategori cukup. Dari hasil penelitian ini dapat di simpulkan bahwa Semakin baik kualitas pelayanan keperawatan akan sejalan dengan semakin baiknya kepuasan pasien. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Keperawatan, Kepuasan Pasien ABSTRACT ursing care is a part of health care in hospital, if its nursing care has a good quality of service, the hospital wil have qualified health service as well. Patients will complain if they do not receive a satisfied nursing care. The purpose of this study was to identify the relationship between nursing care quality and patient satisfaction in Bethesda GMIM Tomohon hospital. This research used descriptive medhod with cross sectional study design. The sample size was 41 Respondents,and the sampling technique was Purposive Sampling. The results of the bivariate analysis using Spearman Rho statistical test shown the correlation between the quality of nursing care and patient satisfaction with the value of correlation coefficient of (r) = 0.812 The result of this research shown that there is a significant correlation between nursing care quality and patient satisfaction in General Hospital of Bethesda GMIM Tomohon, and the level of this correlation was a medium correlation. In addition, the result also shown that the nursing care quality and patient satisfaction are at moderate level. Therefore, it can be concluded that the better the nursing care quality, the higher the patient satisfaction. Keywords: ursing Care Quality, Patient Satisfaction PEDAHULUA Pelayanan keperawatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan di rumah sakit, apabila pelayanan keperawatannya bermutu maka pelayanan kesehatan rumah 72

sakit tersebut juga berkualitas (Setyowati, 2008). Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan keperawatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang berkualitas dan paripurna. Pasien akan mengeluh bila perilaku caring yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya (ursalam, 2011). Menurut Kotler (2008) kepuasan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya mereka. Suharmiati dan Budijanto (2007) menyatakan bahwa dalam bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan untuk evaluasi kualitas atau kualitas pelayanan kesehatan. Adanya hubungan yang berarti antara pelayanan dokter, pelayanan perawat, fasilitas medis termasuk pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hasil penelitian Septi (2010) tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang di lakukan oleh bidan Yesita di Pukesmas Ujung Batu Kabupaten Roken Hulu, berdasarkan tingkat kepuasan sebagian besar responden menunjukan 89,28% pasien mengatakan kepuasan sedang, 8,33% kepuasan tinggi dan 2,38% kepuasan rendah.. Yang di lakukan oleh Suyatno (2008) Mengenai Kepemimpinan Dan Managemen Keperawatan Di RS Mitra Cendikia Yogyakarta dibuktikan adanya hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Data kunjungan pasien yang dirawat inap di RSU Bethesda GMIM Tomohon selang 3 (tiga) bulan terakhir yaitu pada bulan September 2016 sampai dengan ovember (2016) sebanyak 1334 orang sedangkan pada bulan ovember (2016) sebanyak 407 orang. Data survey awal terhadap 12 pasien yang sudah di rawat inap, ditemukan informasi bahwa terdapat 7 pasien merasa puas sedang dengan tindakan keperawatan selama di rawat inap, sedangkan 3 Pasien merasa puas tinggi dan 2 pasien mengatakan kepuasan rendah dengan alasan tidak mengenal nama perawat yang merawat, perawat tidak memperkenalkan nama pada saat pertama kali melakukan perawatan, perawat tidak memberikan penjelasan atau orientasi ruangan dan peraturan yang ada didalam ruangan tersebut Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien serta mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di RSU Bethesda GMIM Tomohon METODE PEELITIA Jenis penelitian yang digunakan adalah dengan metode kuantitatif deskriptif yang bersifat cross sectional yaitu menekankan pada waktu pengukuran / observasi data variabel independen dan dependen satu kali pada data. Bertujuan untuk memperoleh relevan atau objek suatu fenomena (variabel dependen) di hubungkan dengan penyebab (variabel independen), (ursalam, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Ruangan rawat inap RSU Bthesda GMIM Tomohon berdasarkan jumlah rata-rata tempat tidur di masing-masing ruangan rawat inap yaitu sebanyak 20 tempat tidur. Sampel yang digunakan adalah pasien yang memenuhi kriteria inklusi penelitian yang berjumlah 41 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Metode yang digunakan dalam pengambilan atau pengumpula data adalah dengan cara menggunakan kuesioner. Langkah langkah yang dilakukan dalam pengumpulan data, yaitu: identifikasi terhadap responden, pemberian nomor pada lembar kuesioner yang telah diisi responden, memeriksa kembali kelengkapan kuesioner atau jawaban yang diberikan responden. Setelah dipastikan terisi dengan lengkap maka kegiatan selanjutnya adalah tahap pengolahan data dan analisa data. Untuk melakukan pengumpulan data peneliti menggunakan instrument sebagai pedoman, pengumpulan data kuesioner untuk melihat kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien di RSU Bthesda GMIM Tomohon. Data primer diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner dan kepada semua pasien yang berisi pertanyaan dan pilihan jawaban yang telah disiapkan tentang kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien. Jawaban dari kuesioner yang telah di hitung secara manual, akan dilakukan uji analisis untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dan variable dependen dengan menggunakan uji statistik yang sesuai dengan skala data yang tersedia yaitu uji korelasi Spearman Rho dengan tingkat kemaknaan (signifikan) sebesar (α = 0,05), dengan kuatnya hubungan kedua variabel adalah tingkat sangat kuat (0,80 0,1000). 73

HASIL PEELITIA 1. Analisa Univariat Tabel 1. Distribusi Responden Menurut Umur Responden di RSU Bethesda GMIM Umur () 21 40 Tahun 18 43,9 41 60 Tahun 15 36,6 61 80 Tahun 8 19,5 Total 41 100 Tabel 1 dapat dilihat bahwa dari 41 responden berdasarkan distribusi umur sebagian besar berumur 21 40 tahun yaitu sebanyak 18 pasien (43,9%) dan yang paling sedikit pada kelompok umur 61-80 tahun sebanyak 8 pasien (19,5%). Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di RSU Bethesda GMIM Jenis Kelamin Laki Laki 15 36,6 % Perempuan 26 63,4 % Total 41 100 % Tabel 2 dapat dilihat bahwa dari 41 responden berdasarkan distribusi jenis kelamin sebagian besar adalah perempuan yaitu sebanyak 26 pasien (63,4%) sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 15 pasien(36,6%). Pendidikan Tabel 3. Distribusi responden berdasarkan pendidikan di RSU Betheda GMIM () SD 5 12.2% SMP 11 26.8% SMA/SMK 19 46.3% PERGURUA TIGGI 6 14.6% Total 41 100% Tabel 3 dapat dilihat bahwa dari 41 responden berdasarkan distribusi pendidikan sebagian besar berpendidikan SMA/SMK sebanyak 19 pasien (46,3%) dan yang paling sedikit berpendidikan SD sebanyak 5 pasien (12,2%). Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan pekerjaan Di RSU Bethesda GMIM Pekerjaan TIDAK BEKERJA 14 34.1% PS 3 7.3% SWASTA 20 48.8% PESIUA 4 9.8% Total 41 100% 74

Tabel 4 distribusi pekerjaan responden berdasarkan pekerjaan responden dari 41 responden menunjukan sebagian besar adalah yang bekerja sebagai SWASTA 20 pasien (48,8%) dan yang paling sedikit adalah PS sebanyak 3 pasien (7,3%). Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Keperawatan Tabel 5. Distribusi responden berdasarkan kualitas pelayanan keperawatan Di RSU Bethesda GMIM Kategori Kualitas Pelayanan Keperawatan Baik 15 36,6 % Cukup 24 58,5 % Kurang 2 4,9 % Total 41 100 % Tabel 5 dapat dilihat bahwa dari 41 responden berdasarkan kualitas pelayanan keperawatan, sebagian besar berada pada kategori cukup yaitu sebanyak 24 pasien (58,5%) dan yang paling sedikit adalah kurang sebanyak 2 pasien (4,9%). Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Tabel 6. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Di RSU Bethesda GMIM Tomohon 2017 Kategori Kepuasan Pasien Baik 15 36,6 % Cukup 23 56,1 % Kurang 3 7,3 % Total 41 100 % Tabel 6 dapat dilihat bahwa dari 41 responden berdasarkan kepuasan pasien, sebagian besar berada pada kategori cukup yaitu sebanyak 23 2. Analisa Bivariat 75 pasien (56,1%) dan yang paling sedikit adalah kurang sebanyak 3 pasien (7,3%). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Tabel 7. Tabulasi Silang Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Bethesda GMIM Kualitas Kepuasan Pasien Pelayanan Baik % Kurang % Total % keperawatan Cukup % Baik 13 31,7 2 4,9 0 0,0 15 36,6 Cukup 2 4,9 21 51,2 1 2,4 24 58,5 Kurang 0 0,0 0 0,0 2 4,9 2 4,9 Total 15 36,6 23 56,1 3 7,3 41 100 Berdasarkan hasil penelitian yang tunjukkan oleh tabel 7 bahwa, kualitas pelayanan keperawatan yang paling banyak adalah pada kategori cukup yaitu sebanyak 24 orang (58,5%) dengan kepuasan pasien yang paling banyak adalah pada kategori cukup yaitu Signifikan (p) = 0,001 Koefesien Korelasi (r) = 0,812 sebanyak orang 21 (51,2%), Baik sebanyak 2 orang (4,9%) dan kurang sebanyak 1 orang (2,4%). Kualitas pelayanan keperawatan pada kategori baik dari total 15 orang (36,6%) didapat kepuasan pasien yang paling banyak adalah pada kategori baik yaitu sebanyak 13

orang (31,7%), cukup sebanyak 2 orang (4,9%) dan tidak didapati kategori kurang. Sedangkan kualitas pelayanan keperawatan pada kategori kurang dari total 2 orang (4,9%) didapat kepuasan pasien yang paling banyak adalah pada kategori kurang yaitu sebanyak 2 orang (4,9%) serta tidak didapat kategori baik dan cukup. Dari hasil analisis hubungan kedua variabel di atas dengan menggunakan uji statistik Spearman rho didapat, nilai signifikan (p) = 0,001 lebih kecil dari (α) = 0,05 artinya kualitas pelayanan keperawatan berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda GMIM Tomohon. dengan koefisien korelasi sebesar (r)=0.812. Artinya mempunyai tingkat hubungan yang sedang. Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak atau terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda GMIM Tomohon. PEMBAHASA Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Bethesda GMIM Tomohon. Dari hasil analisis hubungan kedua variabel dengan menggunakan uji statistik correlations spearman rho dengan bantuan program SPSS menunjukan siknifikan (p) = 0,001 lebih kecil dari (α) = 0,05 artinya kualitas pelayanan keperawatan berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda GMIM Tomohon. dengan koefisien korelasi sebesar (r)=0.812. Artinya mempunyai tingkat hubungan yang sedang. Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak atau terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda GMIM Tomohon. Dari hasil yang ditunjukkan oleh tabel 7 bahwa, kualitas pelayanan keperawatan yang paling banyak adalah pada kategori cukup yaitu 24 orang (58,7%), dengan kepuasan pasien yang paling banyak adalah pada kategori cukup yaitu sebanyak 21 orang (51,2%).. Pelayanan keperawatan berkualitas yang diberikan oleh perawat dapat dicapai apabila perawat dapat memperlihatkan sikap caring kepada klien. Dalam memberikan asuhan, perawat menggunakan: Keahlian, Kata-kata yang lemah lembut, Sentuhan, Memberikan harapan, Selalu berada disamping klien dan, bersikap caring sebagai media pemberi asuhan. Menurut asumsi peneliti bahwa kualitas pelayanan keperawatan yang dipersepsikan oleh pasien ditunjukkan dengan pernyataan pasien terhadap perilaku perawat dalam memberikan pelayanan, sehingga bila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan maka akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima. Pendapat peneliti ini sesuai dengan teori menurut Kotler (2008) kepuasan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler (2008) kepuasan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya mereka. Suharmiati dan hasil penelitian Septi (2010) tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilakukan oleh bidan Yesita di Pukesmas Ujung Batu Kabupaten Roken Hulu, berdasarkan tingkat kepuasan sebagian besar responden menunjukan 89,28% pasien mengatakan kepuasan sedang, 8,33% kepuasan tinggi dan 2,38% kepuasan rendah. Yang dilakukan oleh Suyatno (2008) Mengenai Kepemimpinan Dan Manajemen Keperawatan di RS Mitra Cendikia Yogyakarta dibuktikan adanya hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Desimawati (2013), menunjukkan bahwa terdapat lima indikator utama pada pelayanan keperawatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien yaitu: perhatian, penerimaan, komunikasi, kerja sama dan tanggung jawab. SIMPULA DA SARA Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan tujuan penelitian, maka disusun beberapa kesimpulan yaitu: 1. Kualitas pelayanan keperawatan di RSU Bethesda GMIM Tomohon termasuk pada kategori cukup 2. Kepuasan pasien di RSU Bethesda GMIM Tomohon adalah cukup 3. Ada hubungan dengan tingkat kategori sangat kuat antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di RSU Bethesda GMIM Tomohon 76

Saran 1. Bagi RSU Bethesda GMIM Tomohon Disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit umum Bethesda GMIM Tomohon, agar tetap meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan sehingga diharapkan dapat terus meningkatkan kepuasan pasien. 2. Bagi Perawat di Ruangan Rawat Inap Disarankan agar perawat di ruangan rawat inap dapat meningkatkan perilaku pemberian pelayanan sehingga tercermin pelayanan yang berkualitas. DAFTAR PUSTAKA Dwimawati 2013. Hubungan Layanan Keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di pukesmas sumbersari kabupaten jember. Skripsi: Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Jember 2013. Kotler dan Keller 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks: Jakarta Kotler 2008. Konsep Dan dasar kepuasan Penelitian Ilmu Keperawatan, Pedoman Skripsi, Tesis Dan Instrumen Penelitian Keperawatan, Jakarta: Selemba Medika. Mulyati 2009. Kepuasan Pasien CV Andioffset, Yokyakarta. ursalam 2011.Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam praktik Keperawatan Propesional Edisi 3. Salemba Medika, Jakarta ursalam 2008. Metodelogi Penelitian Keperawatan. Pendekatan Praktis Edisi 3. Salemba Medika: Jakarta Sugiyono 2008. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kualitatip, Kuantitatip Dan, Alfabeta Bandung. Suryani. 2005. Komunikasi Terapeotik: Teori dan Prektik.ESG: Jakarta Septi 2010. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ifas Yang Dilaksanakan Oleh Bidan Yesinta Di Pukesmas Ujung batu Kabupaten RokanHulu, 77