HUBUNGAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP (ANGGREK, BOUGENVILLE, CRISAN, EDELWEIS) RSUD KEPULAUAN TALAUD CORELATIONS BETWEEN NURSE SERVICE AND PATIEN SATIFICATION LEVEL WITH BPJS PATIENTS IN THE INPATIEN UNIT (ANGGREK, BOUGENVILLE, CRISAN, EDELWEIS) RSUD KEPULAUAN TALAUD Windi Tatinggulu*, Rooije.R.H.Rumende**, Tinneke Tololiu**. *Mahasiswa Fak. Keperawatan, Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Sariputra Indonesia Tomohon **Dosen Fakultas Keperawatan Universitas Sariputra Indonesia Tomohon ABSTRAK Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengharapkan pelayanan kesehatan yang optimal yang diselenggarakan oleh rumah sakit tentang kinerja tenaga-tenaga kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien yang diukur dari kepuasan pasien. Pelayanan perawat mempunyai bagian yang banyak berinteraksi dengan pasien secara langsung sehingga mutu pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat merupakan indikator baik atau buruknya mutu pelayanan di rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS Kesehatan) di ruang rawat inap RSUD kepulauan Talaud. Penelitian ini menggunakan penelitian analitik dengan rancangan cross sectional studi. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 66 sampel yang didapat dari 80 populasi dengan menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner. Uji statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel menggunakan uji spearman rho, dengan α=0,05. Hasil penelitian menunjukan pelayanan perawat berada pada kategori baik 62,1% atau 41 responden dan tingkat kepuasan pasien berada pada kategori puas yaitu 51,5% atau 34 responden. Hasil analisis bivariate menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan karena nilai p value=0,013 < α (0,05), maka Ho ditolak. Kata kunci : Pelayanan Perawat, Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan ABSTRACT Public as health services user expect the optimal health care organized by the hospital abaut the performance of health workers in order to fulfill the needs of patien which is measured by by patien satifaction. Nurse service has many parts that interact with patients directly, so the quality of services performed by nurses is an indicator of good or poor quality of care in hospitals. This study aims to determine the correlation between nurse service and patien satification level with BPJS patients in the inpatient unit RSUD Kepulauan Talaud. The researcher used analitic with cross sectional study design. There are 66 samples that had of 80 population collected by using purposive sampling. The collection of data obtained through questionnaires. The statistical tests used to analyze the relationship between variables is spearman rho test, with α = 0,05. The result of study was showed that the care of nurse be at category good 62,1% or 41 respondent and level of health BPJS user patient satisfaction be at satisfy is 51,5% or 34 respondent. The result of bivariate analyzation show there is a corrrelation between the quality of nursing care with health BPJS user patient satisfaction because p value = 0,013<α (0,05), so Ho is rejected. Keywords : Care Nurse, Health BPJS User Patient Satisfaction. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengharapkan pelayanan kesehatan yang optimal dalam hal ini mutu pelayanan kesehatan yang layak dan sesuai dengan apa yang diharapkan. selain itu masyarakat mengkritisi berbagai aspek pelayanan kesehatan terutama mengenai pelayanan perawatan, karena di rumah sakit sumber daya manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien PENDAHULUAN adalah perawat, sehingga mutu pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat dinilai sebagai indikator baik apa buruknya mutu pelayanan di rumah sakit (Sulistiyono, 2014). Keperawatan adalah bentuk pemenuhan kebutuhan dasar yang diberikan kepada setiap individu baik sehat maupun sakit yang mengalami gangguan fisik, psikis, dan sosial agar dapat mencapai derajad kesehatan yang optimal. Bentuk pemenuhan kebutuhan dasar 1
dapat berupa peningkatan kemampuan yang ada pada individu, mencegah, memperbaiki dan melakukan rehabilitasi dari suatu keadaan yang dipersepsikan sakit oleh individu (Nursalam, 2002). Masyarakat mengharapkan jaminan yaitu perilaku perawat yang mampu memberikan kepercayaan dan rasa aman bagi pasien, selalu bersikap sopan, dan mengetahui pengetahuan dan keterampilan. Perawat diharapkan dapat bersikap empati, yaitu mampu untuk memahami keluhan pasien, memberikan perhatian, memberikan kesempatan bertanya, dan ketepatan waktu agar tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan (Solihat, 2013). Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap professional perawat yang memberikan kenyamanan dan perlindungan bagi setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Kepuasan adalah perasaan senang ketika sesuatu yang diharapkan telah terpenuhi. Menurut Kotler (2002), kepuasan merupakan perasaan senang yang dirasakan seseorang setelah membandingkan antara hasil suatu produk dengan harapannya. Dengan penerapan layanan kesehatan. Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan yang dimulai pada tahun 2014 yaitu Jaminan BPJS Kesehatan, menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik di rumah sakit negeri ataupun rumah sakit swasta yang telah ditunjuk sehingga masyarakat sendiri memahami bahwa tujuan Jaminan Kesehatan yaitu untuk mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu (Solihat, 2013). RSUD Kepulauan Talaud merupakan salah satu rumah sakit negri tipe C yang ada di Kab.Kep.Talaud yang menyediakan 13 dokter (2 dokter spesialis dan 11 dokter umum) dan perawat di ruang anggrek sebanyak 9 orang, ruang Bougenville sebanyak 9 orang, ruang crisan 8 orang dan ruang edelweis sebanyak 9 orang. Berdasarkan survei awal yang dilakukan peneliti total pasien peserta BPJS yang di rawat inap, sejak bulan september, oktober dan november 2015 rata-rata 80-100 pasien. Setiap tahun peserta BPJS Kesehatan yang memanfaatkan layanan kesehatan di RSUD Kepulauan Talaud semakin meningkat. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional studi dimana variable bebas (independen) pelayanan perawat dan variabel tergantung (dependen) tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan dikumpulkan dalam waktu bersamaan (Notoatmodjo, 2010). Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat inap (Anggrek, Bougenville, Crisan, Edelweis) RSUD Kepulauan Talaud pada bulan Februari 2016. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien peserta BPJS Kesehatan yang dirawat METODE PENELITIAN Sampel didapatkan dengan menggunakan purposive sampling dan didapat responden sebanyak 66 dari 80 populasi. Variabel yang diteliti adalah variabel independen (pelayanan perawat) dan variabel dependen (tingkat kepuasan pasien), variabel independen diukur dengan menggunakan kuesioner begitu juga pada variabel dependen diukur dengan kuesioner. Data menggunakan skala ordinal kemudian dianalisis dengan menggunakan uji spearman rho dengan menggunakan SPSS. 1. Analisa Univariat HASIL PENELITIAN Gambar 1. Karakteristik responden berdasarkan umur di ruang rawat inap RSUD Kepulauan Talaud pada bulan Februari 2016. 2
Dari gambar 1 dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan umur yang terbanyak responden berumur 20-35 Tahun sebanyak 41 orang (62,1%). Gambar 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin Dari gambar 2 dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang terbanyak yaitu yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 47 orang (71,2%). Gambar 3. Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan Dari gambar 3 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan yang terbanyak yaitu responden yang berpendidikan SMA sebanyak 28 orang (42,4%). Gambar 4. Distribusi responden berdasarkan lama dirawat 3
Dari gambar 4 dapat dilihat bahwa responden dengan lama perawatan terbanyak yaitu 3-5 hari sebanyak 42 orang (63,6%). Gambar 5. Karakteristik responden berdasarkan pelayanan perawat Dari gambar 5 dapat dilihat bahwa pelayanan perawat di ruang rawat inap RSUD berada pada kategori baik dengan jumlah responden sebanyak 41 orang (62,1%). Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan Dari gambar 6 dapat dilihat tingkat kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan berada pada kategori puas yaitu sebanyak 34 responden (51,5%). 2. Analisa Bivariat Tabel 1. Hasil tabulasi silang hubungan pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di ruang rawat inap RSUD Kepulauan Talaud Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Pelayanan Perawat Puas Cukup Kurang Total Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Baik 25 37,8 16 24,2 0 41 62,1 Cukup 9 13,6 12 18,1 2 3,0 23 34,8 Kurang 0 1 1,5 1 1,5 2 3,0 Total 34 51,5 29 43,9 3 4,5 66 100 P=0,013 Koefisien korelasi=0,304 Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat karakteristik responden dari segi umur, yang terbanyak adalah pasien berumur 20-35 tahun sebanyak 41 responden (62,1%) dan paling Distribusi pasien berdasarkan pendidikan yang terbanyak adalah berpendidikan SMA sebesar 28 responden (42,4%) dan yang paling sedikit berpendidikan SD sebanyak 7 responden sedikit pasien berumur 21 tahun sebanyak 4 (10,6%). Berdasarkan lama perawatan responden (6,1%). Sesuai dengan jenis diperoleh hasil bahwa lama perawatan kelamin pasien yang berjenis kelamin terbanyak adalah selama 3-5 hari sebesar 42 perempuan paling banyak yaitu sebesar 47 responden (71,2%) dibandingkan dengan lakilaki 19 responden (28,8%). responden (63,6%) dan yang paling sedikit yaitu selama 5-10 hari sebanyak 24 responden (36,4%). 4
PEMBAHASAN HUBUNGAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP RSUD KEPULAUAN TALAUD Pelayanan perawat (tabel 1) memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di ruang rawat inap (anggrek, bougenville, crisan, edelweis) RSUD Kepulauan Talaud dibuktikan dengan hasil uji statistic Spearman Rho p=0.0013. Hasil penelitian yang telah dilaksanakan di ruang rawat inap (anggrek, bougenville, crisan, edelweis) RSUD Kepulauan Talaud didapatkan pelayanan perawat berada pada kategori baik yaitu sebanyak 41 responden (62,1%), tingkat kepuasan pasien berada pada kategori puas sebanyak 34 responden (51,5%).Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad di Puskesmas Mojowarno Jombang, hasil penelitiannya dengan sampel 72 orang menggunakan uji statistic Spearman Rank dengan nilai α= 0,000 dengan ditemukan ada hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Mojowarno Jombang. Peneliti barpendapat bahwa hal ini terjadi karena: 1. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dirasakan oleh pasien. 2. Perawat sebagai pemberi layanan kesehatan yang sering berkomunikasi dengan pasien. 1. pelayanan yang diberikan perawat di rasakan oleh pasien. Pada hakekatnya setiap tindakan yang dilakukan oleh perawat kepada pasien merupakan bentuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien. Pasien akan merasa senang atau puas apabila harapannya sesuai dengan kenyataan yang di terima karena kualitas pelayanan tergantung pada kepuasan pasien, lama perawatan akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien karena semakin lama dirawat akan semakin merasakan dan dapat menilai perawatan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat pada gambar 4 distribusi responden berdasarkan lama dirawat menunjukan responden terbanyak 3-5 hari 42 orang (63,6%). Pendapat peneliti ini didukung oleh teori Nursalam (2003) yang mengatakan bahwa keperawatan adalah model pelayanan profesional dalam memenuhi kebutuhan dasar yang diberikan pada setiap individubaik sehat maupun sakit yang mengalami gangguan fisik, psikis, sosial agar dapat mencapai derajad kesehatan yang optimal. Keperawatan merupakan profesi yang mengabdi kepada manusia, melayani dan membantu setiap orang yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Menurut zaidin (2001) yang mendukung asumsi peneliti bahwa pada dasarnya keperawatan itu melayani atau membantu manusia atau pasien dalam mengatasi masalah sehat sakit serta akibatnya. 2. perawat sebagai pemberi layanan kesehatan yang sering berkomunikasi dengan pasien. Perawat merupakan salah satu dari pemberi layanan kesehatan yang memiliki peran penting karena perawat menjadi barisan terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat dan dapat berinteraksi dengan pasien selama 1x24 jam oleh karena itu pelayanan keperawatan menjadi indicator baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Perawat merupakan pemberi layanan kesehatan yang sering berinteraksi dengan pasien dan menggunakan komunikasi sebagai kegiatan untuk berinteraksi dengan pasien. Komunikasi yang baik antara perawat, pasien dan keluarga pasien dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien atas pelayanan keperawatan yang diberikan karena komunikasi merupakan suatu alat yang penting untuk membina hubungan yang baik antara perawat dengan pasien. Hal ini dapat dilihat pada gambar 3 distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan menunjukan responden terbanyak yaitu berpendidikan SMA sebanyak 28 orang (42,4%). Teori Asrin (2006) yang mendukung asumsi peneliti, mengatakan bahwa komunikasi adalah suatu alat yang penting untuk membina hubungan terapeutik dan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan dan dapat juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. 1) Pelayanan perawat diruang rawat inap RSUD Kepulauan Talaud berada pada kategori baik. 2) Tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di ruang rawat inap RSUD SIMPULAN 5 Kepulauan Talaud berada pada kategori puas. 3) Terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Ksehatan di ruang rawat inap RSUD Kepulauan Talaud.
1) Ada hubungan pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di ruang rawat inap RSUD Kepulauan Talaud 2) Melalui penelitian ini, dapat menjadi langkah awal bagi peneliti selanjutnya. 3) Bagi RSUD Kepulauan Talaud, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan untuk lebih mengoptimalkan pelayanan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien agar tercipta kepuasan pasien. Anonim. 2014. Panduan Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan Dari BPJS. Jakarta: Visimedia. Azwar,A.2010. Pengantar Administrasi Kesehatan.Tangerang:BINARUPA AKSARA Publisher. Handayani, S. 2003. Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap KepuasanPasien Dalam Hal Mutu Pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap. Jurnal Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang: 2015. Kusmawati, P. 2013. Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta. Jurnal Keperawatan Fakultas Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Mustofa, A. 2008. Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu SARAN DAFTAR PUSTAKA 4) Hendaknya dengan hasil penelitian ini perawat RSUD Kepulauan Talaud dapat mempertahankan bahkan mengoptimalkan pelayanan kesehatan. 5) Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan dapat dikembangkan dalam penelitian lebih lanjut tentang pelayanan perawat dan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan. Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Jurnal Keperawatan Vol.1/No.2/Maret/2008. Safrudin,N,Y (2015). Hubungan Mutu Kesehatan dengan Kesehatan Pasien rawat Jalan Upt Puskesmas Gandrungmangu Kabupaten Cilacap. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan STIKES Muhammadiyah Gombong. Sulistiyono, P. 2014. Persepsi Pasien Tentang Pelayanan BPJS Di RSI Muhammadiyah Kendal. Skripsi Program Studi S1 Fakultas Ilmu Keperawatan Dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Semarang. Solihat, E. 2013. Kepuasan Pasien Dan Pelayanan Keperawatan Di Instalasi Gawat Darurat PT.Rumah Sakit Pelni Jakarta. 6