BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pada dasarnya saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia baik dalam bidang politik, ekonomi, sosial dan budaya, dan juga pengaruh pada pola perilaku pesaing di dalam menjalankan bisnisnya. Hal ini membuat persaingan semakin ketat dalam dunia bisnis. Setiap perusahaan pada umumnya ingin berhasil dalam menjalankan bisnisnya, dan keberhasilan tersebut terletak pada kepuasan kosumen tersebut. Kepuasan konsumen kini menjadi syarat penting yang harus dimiliki oleh semua perusahaan agar bisa bersaing di pasar. Tuntutan kebutuhan konsumen akan mutu dan keragaman produk yang tinggi, harga terjangkau, dan pelayanan yang baik, menuntut para produsen dan pemasar berlomba memberikan nilai lebih pada produknya. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga, dan citra merek. Memuaskan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan menuju profitabilitas, karena konsumen yang tidak puas akan dengan mudah melikuidasi suatu perusahaan dan dengan ramai-ramai akan membelanjakan uang mereka di tempat lain. Konsumen adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Seorang konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan yang tergantung pada konsumen. 1
2 Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis kuliner. Bisnis kuliner ini merupakan bisnis yang pangsa pasarnya tidak mengenal umur. Siapa saja membutuhkan dan sangat menikmati berbagai macam sajian kuliner yang kini menjamur. Saat ini dapat di lihat makin banyak cafe, rumah makan, dan bahkan warung tenda bermunculan di berbagai tempat di kota Yogyakarta baik yang berlokasi di dalam sebuah mal atau pusat perbelanjaan atau di pinggir jalan raya. Dengan makin maraknya persaingan antar usaha kuliner saat ini, menuntut para pemilik usaha kuliner ini untuk selalu memperhatikan kualitas produk dan pelayanannya agar mampu mempertahankan kepuasan pelanggannya. Ciao Gelato adalah salah satu jenis usaha yang memiliki peluang untuk berkembang cukup besar di Yogyakarta dikarenakan Ciao Gelato saat ini memiliki 3 outlet yaitu di Jalan Gejayan no.7 Yogyakarta, Jalan dr Sutomo 46 Yogyakarta dan Jogja City Mall ground floor. Dengan semakin berkembangnya bisnis gelato di Indonesia terutama di Yogyakarta, pihak Ciao Gelato harus berjuang keras dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada. Hal itu dikarenakan adanya persaingan
3 yang dari para pelaku usaha gelato, dan masing-masing pelaku bisnis berusaha untuk menampilkan ciri-ciri dan karakteristik yang berbeda dari outlet gelato yang lain. Mengenai es krim dan gelato, kedua hal tersebut berbeda karena es krim terbuat dari susu full cream dan mengandung banyak kuning telur, sehingga kandungan lemak yang ada di es krim 12-14%. susu krim (full cream) adalah susu segar yang kaya akan lemak. Susu krim ini muncul ke permukaan pada saat susu di diamkan atau saat dilakukan pemisahan. Sedangkan gelato terbuat dari whole milk yang tidak mengandung kuning telur dan kandungan lemaknya pun lebih sedikit daripada es krim yaitu 1-3%. Whole milk adalah susu segar yang setidak tidaknya memiliki 3,25 % lemak dan 8,25 % bahan kering tiada lemak ( solid non fat ). Dalam pembuatan dan penyimpanannya pun berbeda, es krim di buat dengan cara pengadukan yang cepat dan kuat sehingga tekstur es krim lembut dan mudah hancur, penyimpanannya pun harus di suhu -20 derajat celcius hingga -12 derajat celcius. Sedangkan gelato, dalam pembuatannya di buat dengan cara pengadukan yang lebih lambat agar tekstur yang di dapat lebih padat dan tidak mudah hancur, penyimpanannya pun harus di suhu -10 derajat celcius. Dalam melakukan penjualan gelato ini perlu adanya pemasaran untuk memberikan informasi mengenai produk yang di jual sebagai promosi produk yang akan di pasarkan ke masyarakat. Sehingga, masyarakat dapat memilih dan menilai produk yang akan di pilih melalui adanya promosi word of mouth atau media sosial. Dari hal promosi yang dilakukan, paling efektif dengan cara word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut yang dapat di peroleh melalui teman, keluarga, sahabat, dll.
4 Berdasarkan latar belakang di atas, penulis ingin mengetahui apakah kualitas produk, harga, dan citra merek mempengaruhi kepuasan konsumen dan apakah konsumen tersebut merasa terpenuhi keinginannya atau tidak. Untuk itu penulis mengadakan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Terhadap Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Membeli Ciao Gelato Yogyakarta. 1.2 Rumusan Masalah mengenai : Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis ingin mengemukakan masalah a. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta. b. Apakah persepsi terhadap harga mempengaruhi kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta. c. Apakah citra merek mempengaruhi kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta. d. Apakah kualitas produk, persepsi terhadap harga, dan citra merek bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta. 1.3 Tujuan penelitian Tujuan dari penelitian ini yaitu : a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta. b. Untuk menganalisis pengaruh persepsi terhadap harga terhadap kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta.
5 c. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta. d. Untuk menganalisis kualitas produk, persepsi terhadap harga, dan citra merek bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Ciao Gelato Yogyakarta. 1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis: Penulis dapat menambah wawasan, sarana berlatih dalam penelitian, serta sarana mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dalam perkuliahan. b. Bagi Pembaca: Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan bacaan atau sumbangan pemikiran untuk menambah pengetahuan, wawasan atau bahan pertimbangan dalam menghadapi masalah yang serupa. c. Bagi Perusahaan: - Dapat memberikan informasi mengenai pengaruh yang menjadi kepuasan konsumen mengapa memilih Ciao Gelato Yogyakarta. - Dapat memberikan bahan masukan mengenai pelayanan maupun fasilitas yang ada dan kiranya dapat bermanfaat bagi pengembangan usaha Ciao Gelato Yogyakarta. d. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau tambahan pengetahuan di dalam Universitas
6 1.5 Batasan Penelitian Agar penelitian yang diselidiki tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan penelitian menyangkut responden yang menjadi obyek peneliti : 1.5.1 Penelitian dilaksanakan pada perusahaan bulan November Desember di Ciao Point Gelato yang berada di Jalan Gejayan no.7 Yogyakarta. 1.5.2 Tempat penelitian di Jalan Gejayan no.7 Yogyakarta. 1.5.3 Responden yang dipilih adalah konsumen yang membeli Ciao Gelato di Jalan Gejayan no.7 Yogyakarta. 1.5.4 Jumlah responden sebanyak 100 responden. 1.5.5 Profil konsumen berdasarkan : a. Jenis kelamin: b. Status: c. Usia - Pria - Wanita - Belum menikah - Sudah menikah - < 20 tahun - 21 30 tahun - 31 40 tahun - 41 50 tahun - > 51 tahun d. Pekerjaan
7 - Pegawai swasta - Pegawai negeri - Pelajar - Mahasiswa / Mahasiswi - Lain - lain (wiraswasta, ibu rumah tangga, buruh, dan lain lain) e. Tingkat pengeluaran per bulan - < Rp. 1.000.000,00 / bulan - Rp. 1.000.001,00 Rp. 2.000.000,00 / bulan - Rp. 2.000.001,00 Rp. 3.000.000,00 / bulan - Rp. 3.000.001,00 Rp. 4.000.000,00 / bulan - > Rp 4.000.001,00 / bulan f. Frekuensi Kunjungan - 2 4 kali / bulan - 5 7 kali / bulan - 8 10 kali / bulan - > 11 kali / bulan