FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA PELAYANAN PEGAWAI PADA DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI Skripsi Diajukan oleh: PRATIWI KUSUMA WARDANI NIM : F1314157 PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017
ABSTRAK FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA PELAYANAN PEGAWAI PADA DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI PRATIWI KUSUMA WARDANI F1314157 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penilaian kinerja, pendidikan dan pelatihan terhadap kinerja pelayanan pegawai pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai. Untuk mengukur kedua variabel bebas dan satu variabel terikat menggunakan pertanyaan kuesioner dari Chuang dan Liao (2010). Populasi dalam penelitian ini adalah Pegawai Direktorat Jenderal Bea dan Cukai pada Tahun 2016. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling dan jumlah sampel yang memenuhi kriteria sebanyak 442 sampel. Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil uji menunjukkan bahwa penilaian kinerja dan pendidikan dan pelatihan berpengaruh positif terhadap kinerja pelayanan Pegawai pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai. Kata Kunci: Penilaian kinerja, pendidikan dan pelatihan, kinerja pelayanan pegawai, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai. ii
ABSTRACT FACTORS AFFECTING THE EMPLOYEES SERVICE PERFORMANCE IN THE DIRECTORATE GENERAL OF CUSTOMS AND EXCISE PRATIWI KUSUMA WARDANI F1314157 This research aims to determine the effect of performance appraisal and training toward employees service performance in Directorate General Customs and Excise. Independence and Dependence variable in this research are measured using the questionare from Chuan dan Liao (2010). The population in this research is Employee in Directorate General Customs and Excise 2016. The data used in this research is primary data obtained from questionare. The samples in this research are collected using convenience sampling method and there are 442 samples that match with the criteria. The test of this research hypothesis uses multiple regression analysis. The result of multiple regression analysis shows that the performance appraisal and training positively affect the employee service performance in Directorate General Customs and Excise. Keywords: Performance Apraisal, training, employee service performance, Directorate General Customs and Excise iii
HALAMAN PERSETUJUAN FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA PELAYANAN PEGAWAI PADA DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI Disusun oleh: PRATIWI KUSUMA WARDANI F1314157 Telah disetujui oleh pembimbing Surakarta, Januari 2017 Pembimbing, Doddy Setiawan, SE.,M.Si, IMRI, Ph.D,Ak NIP 19750218 200012 1 001 Mengetahui, Ketua Program Studi Akuntansi Drs. Santoso Tri Hananto, M.Si., Ak. NIP 19690924 199402 1 001 iv
HALAMAN PENGESAHAN FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA PELAYANAN PEGAWAI PADA DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI Disusun Oleh: PRATIWI KUSUMA WARDANI F1314157 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Surakarta, Januari 2017 1. Arif Lukman Santoso, S.E., M.M, Master, Ak. (...) NIP 19800523 200501 1 003 Ketua Tim Penguji 2. Putri Nugrahaningsih SE., M.Ak. (...) NIK 19830614 20140401 Penguji 3. Doddy Setiawan, SE.,M.Si, IMRI, Ph.D, Ak. (...) NIP 19750218 200012 1 001 Pembimbing Mengetahui, Ketua Program Studi Akuntansi Drs. Santoso Tri Hananto, M.Si., Ak. NIP 19690924 199402 1 001 v
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret: Nama NIM Jurusan Judul Skripsi : PRATIWI KUSUMA WARDANI : F1314157 : AKUNTANSI/S1 TRANSFER : Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Pegawai pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya buat ini adalah betulbetul karya sendiri. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam skripsi ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam Daftar Pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan skripsi dan gelar yang saya peroleh atas skrispsi tersebut. Surakarta, Januari 2017 Yang menyatakan, Pratiwi Kusuma Wardani vi
MOTTO Wahai Kaumku! Sesungguhnya kehidupan dunia ini hanyalah kesenangan (sementara) dan sesungguhnya akhirat itulah negeri yang kekal. ( Q.S. Al Mu min : 39 ) Mintalah pertolongan dengan sabar dan shalat. Dan sesungguhnya ia sungguh berat, kecuali bagi orang orang yang khusyu. (Q.S. Al Baqarah : 45) Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhan-mu lah engkau berharap (Q.S. Al Insyirah : 6-8) vii
KATA PENGANTAR Assalaamu alaykum warahmatullaahi wabarakaatuh. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wata ala karena atas berkah, rahmat, dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Pegawai pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai. Pembuatan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan pengarahan serta dukungan banyak pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan kali ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Kedua orang tua yang senantiasa mendukung dan mendoakan yang terbaik untuk Penulis. 2. Ibu Dr. Hunik Sri Sawitri, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Santosa Tri Hananto, M.Si.,Ak., selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Doddy Setiawan, SE.,M.Si, IMRI, Ph.D,Ak., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing, mengarahkan dan memberi saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. viii
5. Dosen dan staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengetahuan, bimbingan, dan bantuan yang diberikan selama perkuliahan. 6. Hijebres Community, Hana, Sukma, dan Dias semoga Allah membalas kebaikan kalian. 7. Teman-teman STAR BPKP UNS Batch 2 yang menjadi bagian dalam kehidupan penulis selama tugas belajar ini. 8. Pimpinan dan Pegawai Direktorat Jenderal Bea dan Cukai yang telah bersedia menjadi responden dan narasumber penulisan skripsi. 9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa dan penulis khususnya. Akhir kata, penulis mohon maaf apabila ada keterbatasan dan kelemahan dalam skripsi ini. Wassalaamu alaykum warahmatullaahi wabarakaatuh. Surakarta, Januari 2017 Pratiwi Kusuma Wardani ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN... MOTTO... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR SINGKATAN... i ii iii iv v vi vii viii x xiv xvi xvii xviii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 8 1.5 Sistematika Penulisan... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN x
HIPOTESIS.. 11 2.1 Tinjauan Pustaka... 11 2.1.1. Teori Goal Setting.... 11 2.1.2. Indikator Kinerja Utama 12 2.1.3. Teori Ekspektansi.. 13 2.1.4. Balance Score Card. 14 2.2 Penelitian Terdahulu... 15 2.3 Kerangka Pemikiran.. 17 2.3.1. Variabel Terikat... 17 2.3.2. Variabel Bebas. 17 2.4 Model Penelitian... 17 2.5 Pengembangan Hipotesis... 18 2.5.1. Pengaruh Penilaian Kinerja terhadap Kinerja Pelayanan Pegawai... 18 2.5.2. Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan terhadap Kinerja Pelayanan Pegawai... 19 BAB III Metode Penelitian... 22 3.1. Desain Penelitian... 22 3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Data..... 22 3.2.1 Populasi... 22 3.2.2 Sampel... 23 3.2.3 Teknik Pengumpulan Data... 24 3.3. Definisi Operasional Variabel... 26 xi
3.3.1. Variabel Terikat... 26 3.3.2. Variabel Bebas...... 27 3.4. Pengujian Instrumen Penelitian... 29 3.4.1. Uji Validitas 3.4.2. Uji Reliabilitas...... 30 31 3.5. Uji Asumsi Klasik. 32 3.5.1. Uji Normalitas. 3.5.2. Uji Multikolinearitas 3.5.3. Uji heterokedastisitas... 33 34 35 3.6. Pengujian Hipotesis.. 36 3.6.1. Statistik Deskriptif... 3.6.2. Pengujian Regresi Berganda 36 38 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 41 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian... 41 4.2. Gambaran Umum Ditjen Bea dan Cukai.. 41 4.3. Statistik Deskriptif Responden. 46 4.4. Pengujian Instrumen Penelitian 50 4.4.1. Uji Validitas... 51 4.4.2. Uji Reliabilitas... 53 4.5. Uji Asumsi Klasik... 55 4.5.1. Uji Normalitas 4.5.2. Uji Multikolinearitas.. 4.5.3. Uji Heterokedastisitas 56 59 60 xii
4.6. Uji Hipotesis. 61 4.7. Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 ).. 62 4.8. Uji Signifikan Simultan (Uji F) 63 4.9. Uji Signifikan Parsial (Uji t) 64 4.9.1. Hipotesis 1. 4.9.2. Hipotesis 2. 4.10. Uji Hipotesis Berdasar Lokasi, Gender, Usia, dan 64 65 66 Pendidikan... 4.11. Pembahasan Hipotesis. 67 BAB V PENUTUP... 69 5.1. Kesimpulan... 69 5.2. Keterbatasan Penelitian... 71 5.3. Saran... 71 5.4. Implikasi... 72 1.4.1 Implikasi Teoritis... 72 1.4.2 Implikasi Praktis... 72 DAFTAR PUSTAKA... 74 LAMPIRAN xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Realisasi Penerimaan DJBC 2011-2015... 1 Tabel 3.1 Kuesioner... 24 Tabel 4.1 Responden berdasarkan Lokasi Penempatan Kerja... 47 Tabel 4.2 Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 47 Tabel 4.3 Responden berdasarkan Usia... 48 Tabel 4.4 Responden berdasarkan Jenjang Pendidikan... 49 Tabel 4.5 Responden berdasarkan Jabatan... 49 Tabel 4.6 Responden berdasarkan Masa Kerja... 50 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Pengujian Validitas Instrumen Variabel Penilaian Kinerja (X1)... Pengujian Validitas Instrumen Variabel Pendidikan dan Pelatihan (X2)... Pengujian Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pelayanan (Y)... 52 52 53 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian... 54 Tabel 4.11 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian tanpa X1Q4... 55 Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas dengan Uji K-S (Data tanpa X1Q4)... 57 Tabel 4.13 Hasil Pengujian Multikolinearitas dengan VIF... 59 Tabel 4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Uji Park. 60 Tabel 4.15 Hasil Uji Hipotesis.. 61 Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ).. 63 xiv
Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Seluruh Responden. 63 Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Hipotesis 1... 64 Tabel 4.19 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Hipotesis 2... 65 Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis Berdasar Lokasi, Gender, Usia, dan Pendidikan 66 xv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Model Penelitian... 18 Gambar 2 Peta Strategis DJBC Tahun 2014. 44 Gambar 3 Histogram Normalitas.. 58 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Kuesioner Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen dengan SPSS Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji Hipotesis (Jawa dan Luar Jawa) Hasil Uji Hipotesis (Pria dan Wanita) Hasil Uji Hipotesis (Usia) Hasil Uji Hipotesis (SMA/Diploma dan DIV/S1/S2) Hasil Pilot Test xvii
DAFTAR SINGKATAN Singkatan APBN BSC DJBC HPWS IKU SDM SS VIF Keterangan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Balance Score Card Direktorat Jenderal Bea dan Cukai High Performance Work System Indikator Kinerja Utama Sumber Daya Manusia Sasaran Strategis Variance Inflation Factor xviii
xix