ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA KARANGANYAR SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: DWI AGUS SURYANTO B 100 070 140 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2011
HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA KARANGANYAR Yang ditulis oleh: DWI AGUS SURYANTO B 100 070 140 Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, Maret 2011 Pembimbing (Ir. Irmawati, SE., M.Si) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Dr. Triyono, M.Si) ii
DWI AGUS SURYANTO 07.6.106.02016.50140 MANAJEMEN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA KARANGANYAR MARET 2011 DWI AGUS SURYANTO iii
MOTTO Allah akan meninggikan orang yang beriman diantara kamu dan orang berilmu beberapa derajat. Dan Allah maha mengetahui apa yang kamu kerjakan. (Q.S. Al Mujaadilah : 11) Mengetahui kekurangan diri kita sendiri adalah tangga buat mencapai cita-cita, berusahalah terus untuk mengisi kekurangan adalah keberanian yang luar biasa. (Prof. Dr. Hamka) Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadaan yang lalu baik ataupun jelek itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan hari esok. (Imam Al Ghozali) iv
PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini special untuk: 1. Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap mahluk, tanpanya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua. Amin.. 2. Rosulluloh SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada beliau nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat. 3. Ibu, ayah dan kakak tercinta yang telah memberikan kasih sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu indah dalam hidupku, dengan untaian doa dan kesabaram tiada henti. 4. Mas Kimo yang telah membelikan laptop sehingga mempermudah saya menyusun skripsi. 5. Temen-temen kuliah kelas E angkatan 2007, Roni, Wahyu, Haris, Tegar, Deni, Bayu, Ilham, Beni, Ceky, Nia, Tanti, Rini, Yani, Yaya dan seluruh teman yang belum keabsen. 6. Temen-temen kost ijo, Sastro, Pandi, Risang, Salman, Ipul, Ipung, Angga, Gunawan dan Wiwid. 7. Sobatku Bagong yang banyak membantu dan menemani dalam keadaan susah maupun senang.. v
ABSTRAKSI Tujuan dari penelitian ini pertama adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Kedua, untuk mengetahui faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar. Sampel sebanyak 100 orang responden, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Random Sampling dan alat analisis statistik yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hipotesis dalam penelitian ini: diduga ada pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Faktor produk paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk (X 1 ) diperoleh nilai t hitung sebesar 4,031. Oleh karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (4,031 > 1,985) dengan probabilitas 0,000 < 0,05; maka berarti bahwa variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H 1 terbukti kebenarannya. Personal (X 2 ) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,728. Oleh karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,728 > 1,985) dengan probabilitas 0,008 < 0,05; maka berarti bahwa variabel personal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H 2 terbukti kebenarannya. Pelayanan (X 3 ) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,858. Oleh karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,858 > 1,985) dengan probabilitas 0,005 < 0,05; maka berarti bahwa variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H 3 terbukti kebenarannya. Citra (X 4 ) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,380. Oleh karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,380 > 1,985) dengan probabilitas 0,019 < 0,05; maka berarti bahwa variabel citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H 4 terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 63,100 > 2,45 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak dan menerima H 1, hal ini berarti bahwa produk, personal, pelayanan dan citra secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar. Nilai koefisien determinasi atau R 2 sebesar 0,727. Hal ini berarti variasi perubahan pada kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar dapat dijelaskan oleh perubahan produk, personal, pelayanan dan citra sebesar 72,7%. Sementara sisanya sebesar 27,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan juga menunjukkan bahwa produk mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,284 yang paling besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Berarti variabel produk paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H 5 tidak terbukti kebenarannya. Kata kunci: produk, personal, pelayanan dan citra, kepuasan konsumen. vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayahnya serta inayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ANALISIS FAKTOR- FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA KARANGANYAR. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah saatu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata I pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H Bambang Setiaji, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Drs. Agus Muuqorobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Ibu Ir. Irmawati, SE., MSi selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis. 5. Ibu Sri Murwanti, SE., MM selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi. vii
7. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan bantuan baik materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini. 8. Seluruh keluarga besar dari bapak maupun ibu, terima kasih atas doa dan dukungannya. 9. Bapak pimpinan PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar dan seluruh karyawan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian guna menyusun skripsi. 10. Teman-teman semua terutama kelas E angkatan 2007 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Terima kasih supportnya SUKSES ya...!! 11. Teman-teman kost semua yang selalu bersama-sama baik suka maupun duka. Semoga makin tambah kompak dan tidak lupa dengan semua...!! 12. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, namun demikian penulis sudah berusaha dengan segenap kemampuan yang ada. Maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Wassalamu alaikum Wr.Wb Surakarta, Maret 2011 Penulis DWI AGUS SURYANTO viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii x xii xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Sistematika Penulisan Skripsi... 4 BAB II LANDASAN TEORI... 8 A. Kajian Pustaka... 7 1. Pengertian Pemasaran... 8 2. Konsep pemasaran... 10 3. Definisi jasa... 11 4. Karakteristik jasa... 12 5. Pelanggan... 14 6. Kepuasan konsumen... 14 7. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. 15 ix
8. Metode-metode pengukuran kepuasan konsumen... 19 9. Penelitian sebelumnya... 20 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 24 A. Pengertian metode penelitian... 24 B. Kerangka pemikiran... 25 C. Hipotesis... 26 D. Definisi operasional... 27 E. Jenis penelitian... 29 1. Metode penentuan obyek penelitian... 29 2. sumber data... 30 3. variable penelitian... 31 4. Instrument penelitian dan metode pengukuran data... 32 5. metode pengumpulan data... 33 6. alat analisis data... 34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 43 A. Karakteristik responden... 43 B. Pengujian instrumen penelitian... 46 C. Pengujian asumsi klasik... 50 D. Analisis data... 54 E. Pembahasan... 58 BAB V PENUTUP... 65 A. Kesimpulan... 65 B. Keterbatasan penelitian... 67 C. Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 44 Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 44 Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 45 Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan... 46 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Produk (X 1 )... 47 Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Personal (X 2 )... 47 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan (X 3 )... 48 Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Citra (X 4 )... 48 Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 49 Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas... 50 Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas... 51 Tabel 4.12. Hasil Pengujian Multikolinearitas... 52 Tabel 4.13. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas... 53 Tabel 4.14. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda... 54 Tabel 4.15. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t)... 55 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Empat Karakter Jasa... 13 Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran... 25 xii