BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 1.1. Pelayanan Dalam usaha memenangkan persaingan, perusahaan juga harus memperhatikan atau memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen maka tujuan perusahaan dapat tercapai. Adapun pengertian pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Service (pelayanan) adalah aktivitas ekonomi yang dilakukan untuk memenuhi bisnis atau pribadi. (Christoper Pass dan Bryan Lowes, 1997 : 532). 2. Service adalah kegiatan-kegiatan, keuntungan-keuntungan atau kepuasan-kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. (Moekijat, 1991 : 76). Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila hal ini tercapai maka akan terwujud kepuasan konsumen. Meskipun demikian, dalam suatu perusahaan yang memberikan pelayanan dengan baik, tetap saja ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu : (Fandy Tjiptono, 1998:159) 1. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, keterlambatan, dan lain-lain. 2. Faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan.seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktifitas kriminal. Untuk mengatasi ketidak puasan konsumen, dapat dilakukan service recovery ( pemilihan pelayanan ). Service recovery berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok, yaitu : ( Fandy Tjiptono, 1998 : 159 ) 1. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka. 2. Menyediakan jasa atau perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. 3. Menyediakan jasa atau perusahaan memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, masalah arti pentingnya service sudah banyak disadari. Oleh karena itu dalam usaha jasa dikenal ungkapan yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan Sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja. Ungkapan ini hanya sekedar mengingatkan betapa pentingnya suatu pelayanan. 1.2. Fasilitas Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat menunjang dalam suatu perusahaan memasarkan produk jasa kepada konsumen Pengguna jasa. Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang dapat memudahkan perkara. ( Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1993 : 240 ) Fasilitas merupakan suatu bentuk pembelian manfaat dari perusahaan kepada konsumen Pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas yang disediakan berupa alat alat yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Fasilitas biasanya dipengaruhi oleh tingkat harga. Artinya kenaikan atau penambahan kualitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan meningkatnya harga. Fasilitas yang memadai dan lengkap 2
merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan pilihannya atau dalam mengambil keputusan terhadap Pengguna suatu produk. 1.3. Harga Setiap perusahaan selalu menghadapi masalah yang berhubungan dengan harga. Perusahaan harus dapat menetapkan harga dimana harga tersebut dapat dijangkau atau sesuai dengan kemampuan konsumen. Hal ini merupakan salah satu cara untuk dapat meraih pelanggan. Adapun definisi harga adalah sebagai berikut : 1. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. ( Alex S. Nitisemito, 1981 : 55 ) 2. Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. ( Basu Swastha, 1996 : 147 ) Dalam perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan jasa transportasi, harga ditentukan berdasarkan tarif, dalam hal ini tarif angkutan adalah suatu daftar yang memuat harga harga yang disusun secara teratur. Adapun jenis tarif yang berlaku dikelompokkan sebagai berikut : (A Abbas Salim, 1998 : 42 ) 1. Tarif menurut trayek angkutan Adalah tarif yang berdasar atas manfaat operasional dari modal transport yang dioperasikan dengan perhitungan jarak ditempuh oleh modal transport tersebut ( km/mil ) 2. Tarif Lokal Adalah tarif yang berlaku dalam suatu daerah tertentu, misalnya tarif bus yang berlaku di DKI. 3
3. Tarif Diferensial Adalah tarif angkutan dimana perbedaan tinggi tarif menurut jarak, berat muatan, kecepatan atau sifat khusus dari muatan yang diangkat. 4. Tarif Peti Kemas ( container ) Adalah tarif yang diberlakukan untuk membawa kotak atau box diatas truk berdasarkan ukuran kotak atau box yang diangkat dari asal pengiriman ke tempat tujuan barang. 1.4. Kepuasan Konsumen Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Banyak sekali faktor faktor yang harus dipertimbangkan perusahaan dalam menjalankan kegiatan pemasaran salah satunya adalah memberikan kepuasan kepada konsumen di dalam pelaksanaannya Kegiatan pemasaran di dasarkan pada konsep bisnis yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan, kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan ( Basu Swastha. DH. 1996 : 3 ). Menurut konsep pemasaran kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan seperti yang diberikan oleh pesaing. Hal tersebut sesuai dengan definisi dari Philip Kotler ( 1995 : 51 ), bahwa inti dari konsep pemasaran adalah orientasi terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen yang didukung untuk mencapai tujuan tujuan organisasi. Konsep pemasaran memiliki tiga unsur pokok yang masing masing dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Orientasi pada produk Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah : Kebutuhan pokok ( basic needs ) konsumen 4
Kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan Menentukan produk dan program pemasaran Mengadakan penelitian pada konsumen Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang baik 2. Penyusunan kegiatan pemasaran integrasi Meliputi tindakan pengkoordinasian berbagai bidang dan orang orang yang terlibat dalam kegiatan pemasaran beserta unsur marketing mixnya untuk memberikan kepuasan konsumen yang dituju sehingga tujuan peruahaa dapat dicapai. 3. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang, profil ditentukan oleh terpenuhinya keinginan dan kebutuhan konsumen secara memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya pembelian ulang dimasa yang akan datang. Menurut James F. Angle ( 1994 : 22 ) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini akan terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka membutuhkannya, ditempat yang mereka inginkan dan timbul apabila hasil atau outcome tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi : 1.Positive Disconfirmation, dimana yang diterima sama dengan hasil yang diharapkan 2.Simple Confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang diharapkan 3.Negative Confirmation, Dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah) dari pada hasil yang diharapkan. 5
Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya akan menindaklanjuti dengan : 1. Melakukan pembelian ulang ( reselling ) produk atau jasa yang sama 2. Menyatakan hal hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain 3. Kurang memperhatikan merk merk dan iklan dari produk atau jasa pesaing 4. Membeli produk atau jasa yang lain dari perusahaan tersebut Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan tindakan tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikam perusahaan seperti : 1.Menghentikan pembelian produk atau jasa dari perusahaan 2.Menyatakan keluhan atau keburukan perusahaan kepada orang lain 3.Membeli produk atau jasa pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen mengenai kualitas jasa. Harapan konsumen biasanya dibentuk berdasarkan pembelian terdahulu. Komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya,apabila pemasar menaikkan harapan konsumen terlalu tinggi pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak jika perusahaan menetapkan harapan konsumen terlalu rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas. 1.5. Jasa Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok, yaitu : (Fandy Tjiptono, 1998 :5-6) 1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) 6
Barang tidak tahan lama adalah barang berujud yang biasanya habis dikomsunsi satu atau beberapa kali pemakaian. 2. Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun. 3. Jasa (services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suat barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu, dan sebaliknya,pembelian jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Meskipun demikian, menurut Philip Kotler jasa dapat didefinisikan sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.(fandy Tjiptono, 1998 : 6). 7
2.2. Kerangka Pemikiran Pelayanan ( X1 ) H1 Faslitas ( X2 ) H2 Kepuasan Konsumen (y) Harga ( X3 ) H3 H4 Y X1 X2 X3 Keterangan : : Kepuasan Konsumen : Variabel Pelayanan : Variabel Fasilitas : Variabel Harga Penjelasan dari kerangka piker tersebut yaitu dengan pelayanan (X1) yang baik terhadap konsumen serta fasilitas (X2) yang baik atau nyaman dan harga (X3) yang ditetapkan semakin dapat terjangkau atau sesuai dengan kemampuan konsumen (Y) dalam menggunakan jasa transportasi PO. Karya Jaya akan tercapai. Jadi apabila pelayan (X1) yang baik, dan harga (X3) yang dapat terjangkau dan mempengaruhi atau mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap konsumen (Y) yaitu penumpang bus PO. Karya Jaya kelas eksekutif khususnya jurusan Semarang-Jakarta. 8
2.3. Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H1 : Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap epuasan konsumen dalam menggunakan jasa PO. Karya Jaya Semarang. H2 : Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa PO. Karya Jaya Semarang. H3 : Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa PO. Karya Jaya Semarang. H4 : Faktor pelayanan, fasilitas dan harga secara bersama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa PO. Karya Jaya Semarang. 9