BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan pembangunan yang dilakukan bangsa Indonesia, telah membawa perubahan yang besar, baik dalam hal infrastuktur yang memegang peranan penting sebagai salah satu roda penggerak pertumbuhan ekonomi dan pembangunan.sarana dan prasarana fisik, atau sering disebut dengan infrastuktur, merupakan bagian yang sangat penting dalam sistem pelayanan masyarakat. Salah satu jenis infrastruktur yang vital dalam pembangunan kota adalah jalan raya. Jalan raya sebagai prasarana transportasi darat bagi bangsa Indonesia telah mengalami perkembangan yang pesat, hal ini dapat dilihat dari adanya pembangunan ruas ruas jalan baru seperti jalan bebas hambatan yang menghubungkan satu kota dengan kota lainnya serta perbaikan perbaikan jalan diluar maupun didalam kota. Alat transportasi permintaannya sangat dipengaruhi oleh faktor mobilitas penduduk. Naiknya mobilitas penduduk di suatu perkotaan sangat dipengaruhi oleh besaran populasi, tingkat kepadatan dan aktifitas perekonomian di suatu wilayah perkotaan. Perkembangan transportasi dari tahun ke tahun berkembang sangat pesat ditambah dengan laju pertumbuhan penduduk yang menyebabkan kebutuhan transportasi yang terus meningkat. Apalagi di era globalisasi ini, dimana manusia dituntut memiliki mobilitas yang tinggi untuk berinteraksi dengan sesamanya. Kendaraan roda empat dan jenis lainnya sebagai sarana transportasi pada saat ini sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kegiatan sehari hari masyarakat. Hal ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis dalam bidang jasa transportasi. Pasar menjadi semakin luas dan terdapat banyak peluang, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat

2 memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Salah satu sarana transportasi darat di Indonesia yang memiliki minat cukup tinggi yang dipilih masyarakat untuk digunakan dalam kota yaitu sarana transportasi taksi. Masih minimnya angkutan umum yang nyaman dan aman membuat permintaan atas jasa taksi cukup tinggi, terutama di kota- kota besar dan pusat bisnis serta perbelanjaan. Jasa angkutan taksi merupakan alternatif utama bagi pengguna angkutan umum yang lebih mementingkan tingkat keamanan dan kenyamanan. Pada saat ini industri jasa transportasi taksi sangat marak di Indonesia khususnya di Kota Bandung. PT.Tara Megah Muliatama merupakan salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa transportasi yaitu taksi gemah ripah Bandung sebagai suatu perusahaan swasta jasa transportasi. PT.Tara Megah Muliatama ini hadir untuk memberikan pelayanan penyedia jasa transportasi untuk masyarakat menjadi keunggulan di Kota Bandung, namun bukan hanya PT.Tara Megah Muliatama yang bergerak dibidang jasa transportasi taksi ini sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Dalam hal ini ada beberapa pesaing yang merupakan perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi taksi di Bandung yaitu antara lain : Gemah Ripah Taksi (PT.Tara Megah Muliatama) Blue Bird ( Blue Bird Group) Putra ( PT. Putra Transpor Nusantara ) Cipaganti ( PT. Cipaganti Citra Graha ) Rina Rini ( CV. Rina Rini ) Kota Kembang ( CV. Surya Pratama Mandiri ) AA Taksi ( PT. Pahala Esa Pratama ) Primkapau ( Koprasi TNI)

3 Berdasarkan SK Gubernur Jawa Barat, kuota taksi di Kota Bandung sebanyak 2.000 unit. Namun armada yang beroperasi baru 1.631 unit, sehingga masih tersisa 387 unit ( Sumber : http://www.bisnis-jabar.com ). Pada tahun 2013 Taksi Gemah Ripah memiliki jumlah armada taksi terbanyak dari semua pesaing di Kota Bandung yaitu berjumlah 513 armada.. Dalam menghadapi persaingan tersebut perusahaan perlu memiliki strategi bersaing untuk merebut pangsa pasar. Kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya kualitas pelayanan ( service quality ) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapan (expectation). Bila konsumen puas terhadap produk atau jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.. Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari pelanggan bertujuan untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik calon pelanggan dan mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga konsumen akan melakukan penilaian terhadap pelayanan kualitas dan perusahaan harus menyelediki harapan konsumen agar dapat memberikan layanan yang efektif.

4 Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen akan tetap ada misalnya konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dalam arti tidak sesuai antara harapan dengan tuntutannya. Tuntutan ini biasanya meliputi keamanan, kenyamanan,keselamatan yang diberikan oleh perusahaan. Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan. Hal ini juga terjadi pada perusahaan jasa transportasi taksi PT. Tara Megah Muliatama ( taksi Gemah Ripah) yang menjadi objek penelitian. Manajemen perusahaan taksi Gemah Ripah tak henti hentinya berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan selalu mengutamakan kenyamanan bagi pelangganya. Visi dari perusahaan taksi ini adalah memprioritaskan keselamatan jiwa dan misinya adalah untuk selalu maju dan berkembang dibidang jasa transportasi ini. Dari hasil wawancara dengan perusahaan Taksi Gemah Ripah, Taksi Gemah Ripah adalah perusahaan taksi di Bandung yang memiliki jumlah armada terbanyak yang beroperasi 24 jam dan dilengkapi dengan radio komunikasi dan AC, Oleh karena itu, taksi gemah ripah memiliki beberapa keunggulan yaitu antara lain kemudahan pelanggan taksi karena jumlah armada taksi yang tersedia banyak dan tarif argo yang murah. Walapun demikian keluhan masih tetap muncul dari pelanggan.

5 Berikut adalah beberapa keluhan yang dilontarkan pelanggan : Tabel 1.1 Keluhan pelanggan PT.Tara Megah Muliatama (Gemah Ripah Taksi) Bulan Mei 2013 September 2013 No. Keluhan Jumlah 1. Sikap atas pelayanan yang diberikan oleh pengemudi dianggap 20 tidak sopan dan kurang ramah. 2. Pengemudi merokok ketika membawa penumpang / konsumen. 5 3. Pengemudi tidak memasang AC ketika membawa penumpang / 10 konsumen. 4. Pengemudi mengendarai kendaraan dengan ugal-ugalan. 5 5. Pengemudi melakukan tawar-menawar atau drop. 5 6. Keterlambatan pesanan taksi yang di pesan penumpang / konsumen. 5 Jumlah 50 Sumber : PT.Tara Megah Muliatama (2013). Berdasarkan data tabel 1.1. bahwa keluhan dari pelanggan taksi Gemah Ripah keluhan didominasi oleh sikap atas pelayanan yang diberikan oleh pengemudi dianggap tidak sopan dan kurang ramah serta tidak memberikan fasilitas layanan yang telah disediakan oleh perusahaan. Keluhan keluhan tersebut perlu ditanggapi pihak perusahaan dengan mengambil langkah langkah yang diperlukan sehingga konsumen akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak perusahaan. Untuk dapat meningkatkan penjualannya, maka perusahaan perlu memperhatikan apa yang menjadi harapan konsumen terhadap jasa yang diberikan dan memperbaiki kekurangan-kekurangan dengan meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas terhadap konsumen. Perusahaan perlu menanggapi dengan baik terhadap keluhan konsumen dan menerima kritik para konsumennya sehingga hal

6 tersebut dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan untuk memperbaiki kekurangankekurangan yang ada. Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk membahas masalah kualitas pelayanan dibidang usaha jasa transportasi taksi ini. Penyedia jasa transportasi taksi yang dipilih penulis sebagai objek penelitian adalah PT.Tara Megah Muliatama (Gemah Ripah Taksi). Untuk itu judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan Pada Jasa Transportasi PT.Tara Megah Muliatama (Gemah Ripah Taksi) Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka identifikasi permasalahan yang coba dikemukakan yaitu sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa transportasi yang dilakukan PT. Tara Megah Muliatama (taksi Gemah Ripah)? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dilakukan PT. Tara Megah Muliatama (taksi Gemah Ripah)? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi PT. Tara Megah Muliatama (taksi Gemah Ripah) terhadap kepuasan konsumen? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi yang memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa transportasi taksi Gemah Ripah Bandung. Sedangkan tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi yang dilakukan oleh PT. Tara Megah Muliatama (Gemah Ripah taksi).

7 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen transportasi PT. Tara Megah Muliatama (taksi Gemah Ripah). 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi PT. Tara Megah Muliatama (taksi Gemah Ripah) terhadap kepuasan konsumen. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat tersebut dapat dijabarkan lebih lanjut sebagai berikut : 1. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan acuan untuk merangsang penggunaan atribut produk yang baik yaitu sesuai dengan harapan konsumen. 2. Kegunaan bagi Penulis Untuk lebih memahami fakta yang sebenarnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen, sehingga menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman dalam bidang pemasaran terutama mengenai Kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen. 3. Kegunaan bagi Pembaca Sebagai pengetahuan tambahan yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi penelitian dan pengembangan lebih lanjut. 4. Kegunaan bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan sebagai masukan bagi perusahaan dijadikan sebagai sumber informasi pemasaran dalam perencanan bisnis dan untuk mencapai kinerja pemasaran yang optimal. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1 Kerangka Pemikiran Fokus pemasaran dalam mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegrasikan kegiatan fungsional lainnya.

8 Pada perusahaan jasa terdapat penambahan unsur bauran pemasaran yang dilakukan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan ( inspirability), berubahrubah (variability), mudah lenyap (perishability). Seperti dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner dalam Ratih Hurriyati (2010) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7p yaitu product, place, price, promotion, people, physical evidence dan process.. Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) bagi konsumen. Adapun pengertian jasa menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H.Aksa (2011) sebagai berikut : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka semakin tinggi pula persaingan diantara mereka. Maka perusahaan jasa harus berusaha meningkatkan kualitas jasa agar unggul dalam persaingan. Menurut Zeithaml dan bitner (2003) yang dikutip oleh Lupiyoadi dan Hamdani ( 2008) kualitas jasa dapat didefinisikan : Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsipnya tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

9 Jadi kualitas jasa sangat penting dan perlu diutamakan untuk menghasilkan jasa yang dapat memuaskan konsumen, dan baik tidaknya kualitas tersebut tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Terdapat dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009) disimpulkan: 1. Tangibles (Bukti Langsung), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. 2. Empathy (Empati) yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. 3. Responsiveness (Daya Tangkap) yaitu keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. 4. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu ( ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 5. Assurance (Jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan pada dasarnya tujuan suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas kepada pelanggan. kepuasan terhadap produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.

10 Menurut Kotler dan Keller ( 2012) pengertian kepuasan adalah : Satisfaction is person s feeling of pleasure or disappointment that result from comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectation. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. Gambar 1.2 Skema Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan : 1. Bukti langsung ( Tangibel ) 2. Kehandalan (Realibility) 3. Daya Tangkap (Responsiveness) 4. Jaminan ( Assurance) 5. Empati (Emphaty) Kepuasan 1.5.2 Hipotesis Berdasarkan indikasi masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiranmaka hipotesis ini dapat di rumuskan sebagai berikut. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. 1.6 Metode Penelitian yang Digunakan Metode penelitian adalah suatu teknik cara mencari, memperoleh, mengumpulkan dan mencatat data, baik berupa data primer maupun data sekunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah dan kemudian menganalisa faktor - faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga didapat suatu kebenaran atas data yang diperoleh.

11 Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif - verifikatif yang menurut Uma Sekaran (2009 : 158) adalah sebagai berikut: Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk mengetahui dan agar mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Dalam penelitian ini, penelitian deskriptif digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen PT.Tara Megah Muliatama (taksi Gemah Ripah). Menurut Mashuri (2008) menyatakan bahwa penelitian verifikatif adalah : : Memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan. Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang ada di lapangan. Penelitian verifikatif digunakan untuk meneliti hubungan variabel independen dan variabel dependen yaitu hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada PT.Tara Megah Muliatama (Gemah Ripah Taksi) setelah itu, dianalisa dengan menggunakan analisa statistik untuk akhirnya diambil kesimpulan. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan skripsi ini adalah : 1. Penelitian lapangan Penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti untuk memperoleh data primer dilakukan melalui : 1.Wawancara Yaitu melakukan tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan dan mempunyai wewenang untuk memberikan informasi yang dibutuhkan.

12 2.Kuesioner Yaitu menyebarkan beberapa pertanyaan dimana alternatif jawaban sudah dipersiapkan yang diberikan kepada responden yang telah ditetapkan sebagai Sampel. 2. Penelitian Kepustakaan Dengan membaca berbagai literature dan bahan-bahan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas untuk mencari teori-teori yang berkaitan dengan masalah penelitian. 3. Variabel Penelitian Variabel penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti yang mempunyai variabel antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah : 1.Variabel Independent ( Bebas ) Variabel ini disebut dengan variabel X merupakan variabel yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X1). 2.Variabel Dependent ( Terikat ) Variabel ini disebut variabel Y yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y). 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di PT. Tara Megah Muliatama yang beralamat di Jl. Gudang Selatan No. 22 Bandung, pelaksanaan penelitian dilakukan oleh penulis dari bulan Oktober 2013 sampai dengan skripsi ini selesai.