Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015 Dengan hormat, Medan, 18 September 2015 Kepada Yth. Bapak /Ibu Responden Di tempat Bersama ini disampaikan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar, maka saya bermaksud melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis terhadap Kepuasan Pasien Peserta JKN non PBI Rawat Inap di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Tahun 2015. Untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu sekalian menjadi responden dalam penelitian ini dan kiranya dapat memberikan informasi sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atas kuesioner yang telah dipersiapkan. Kerahasiaan terhadap informasi yang telah Bapak/Ibu berikan dijamin dan tidak akan mengurangi kualitas pelayanan yang akan Bapak/Ibu terima. Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya terima kasih.
Hormat Saya, Peneliti Hotman Siringo-ringo 127032099/IKM No. Responden :... A. Identitas Responden 1. Umur/Tgl Lahir :.., tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 3. Status : Menikah Belum Menikah 4. Tempat tinggal :. Luar kota. Kota P.Siantar 5. Pendidikan : SD SLTP SLTA Akademi/Perguruan Tinggi 6. Pekerjaan : PNS Pegawai swasta Bertani Buruh Ibu rumah tangga Wiraswasta Lain-lain 7. Pendapatan : UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000) < UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000) 8. Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen
sebelumnya : Ya Tidak, jika Ya sebutkan berapa kali... B. Kualitas Pelayanan Medis (Dokter) Petunjuk Pengisian Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai kualitas pelayanan Dokter di ruang rawat inap RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dalam memberikan pelayanan, untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu menjawab pertanyaan dengan alternatif jawaban yang sesuai pada: 4 = Sangat (SB) 3 = (B) 2 = Tidak (TB) 1 = Sangat Tidak (STB) Berilah tanda cek ( ) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban a. Keandalan (Reliability) No Pernyataan 1 Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang dirasakan pasien 2 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemerikasaan keluhan yang dirasakan pasien 3 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan pemeriksaan penunjang 4 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang 5 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa penyakit b. Ketanggapan (Responsiveness) SB B TB STB 4 3 2 1 No Pernyataan 1 Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter 2 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan pasien 3 Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi dengan pasien SB B TB STB 4 3 2 1
4 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses pengobatan 5 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan perkembangan pengobatan (pemberian terapi) c. Jaminan (Assurance ) No Pernyataan 1 Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang dikeluhkan 2 Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien atas pemeriksaan penyakit yang diderita 3 Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon 4 Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada pasien 5 Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi SB B TB STB 4 3 2 1 d. Perhatian (Empathy) No Pernyataan 1 Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien 2 Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien 3 Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan pasien 4 Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses terapi kepada pasien 5 Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk sembuh e. Penampilan (Tangibles) SB B TB STB 4 3 2 1 No Pernyataan SB B TB STB
1 Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien 2 Bagaimana kerapian Dokter dalam berinteraksi dengan pasien 3 Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien 4 Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan pasien 4 3 2 1 C. Kepuasan Pasien Peserta JKN Rawat Inap Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan medis (dokter) dengan memberi tanda cek ( ) di kolom yang sesuai pada : SP : Sangat (4) P : (3) TP : Tidak (2) STP : Sangat Tidak (1) a. Keandalan (Reliability) No Pernyataan 1 Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan pelayanan 2 Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan pelayanan 3 Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis penyakit pasien 4 Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien 5 Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika dibutuhkan pasien SP P TP STP 4 3 2 1 b. Ketanggapan (Responsiveness) No Pernyataan 1 Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien 2 Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien SP P TP STP 4 3 2 1
3 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada pasien 4 Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter tentang penyakit yang diderita pasien 5 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi kepada pasien c. Jaminan (Assurance ) No Pernyataan 1 Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang keluhkan 2 Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang penyakit yang dikeluhkan 3 Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon untuk konsultasi 4 Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien 5 Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi SP P TP STP 4 3 2 1 d. Perhatian (Empathy) No Pernyataan 1 Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien 2 Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien 3 Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan pasien 4 Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam memberikan penjelasan 5 Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk minum obat SP P TP STP 4 3 2 1 e. Penampilan (Tangibles)
No Pernyataan 1 Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien 2 Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan pelayanan 3 Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien 4 Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan pelayanan SP P TP STP 4 3 2 1 Lampiran 2. Uji itas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan itas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item- Statistics r1 r2 r3 r4 r5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8,03 9,344,693,890 8,20 8,441,758,878 8,40 8,938,786,870 8,20 8,993,763,875 8,23 9,289,766,875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,900 5 itas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan
Item- Statistics re1 re2 re3 re4 re5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8,07 11,237,930,959 8,10 10,990,951,956 8,23 11,771,884,967 8,13 11,499,916,961 8,27 12,409,892,967 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,970 5 itas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan Item- Statistics as1 as2 as3 as4 as5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9,87 7,913,775,767 9,83 7,247,860,738 10,13 9,775,489,845 10,20 8,993,587,822 10,37 9,826,517,838 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,839 5 itas dan Reliabilitas Dimensi Empati
Item- Statistics e1 e2 e3 e4 e5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6,63 10,654,886,965 6,73 10,961,869,968 6,43 9,151,968,953 6,50 9,431,978,950 6,63 10,447,873,966 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,968 5 itas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan Item- Statistics t1 t2 t3 t4 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6,83 8,833,886,866 6,80 9,338,796,899 7,37 10,309,761,910 7,30 9,734,808,894 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,918 4 Kepuasan
itas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan Item- Statistics pa1 pa2 pa3 pa4 pa5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,63 18,861,997,995 10,60 19,283,985,997 10,63 18,861,997,995 10,63 18,861,997,995 10,70 18,700,974,998 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,997 5 itas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan Item- Statistics pd1 pd2 pd3 pd4 pd5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,43 19,357,998,995 10,43 19,357,998,995 10,43 19,357,998,995 10,50 20,052,973,998 10,47 19,706,984,997 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,997 5
itas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan Item- Statistics pr1 pr2 pr3 pr4 pr5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,10 20,507,988,993 10,10 20,507,988,993 10,13 20,189,992,992 10,17 19,937,989,993 10,17 20,144,964,996 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,995 5 itas dan Reliabilitas Dimensi Empati Item- Statistics pm1 pm2 pm3 pm4 pm5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9,80 23,200,977,997 9,90 22,576,987,996 9,87 22,740,997,994 9,87 22,740,997,994 9,90 22,576,987,996 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,996 5 itas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan
Item- Statistics po1 po2 po3 po4 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7,23 11,771,981,992 7,27 11,926,990,989 7,27 12,202,979,992 7,33 12,023,981,991 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,993 4 Lampiran 3. Uji Univariat dan Bivariat Uji Univariat Umur 21-37 Tahun 38-54 Tahun 55-71Tahun 24 21,6 21,6 21,6 52 46,8 46,8 68,5 35 31,5 31,5 100,0 Perempuan Laki-laki Jenis kelamin 57 51,4 51,4 51,4 54 48,6 48,6 100,0
Belum Menikah Menikah Status 14 12,6 12,6 12,6 97 87,4 87,4 100,0 Luar Kota Siantar Kota Siantar Tempat tinggal 68 61,3 61,3 61,3 43 38,7 38,7 100,0 SD SLTP SLTA Akademi/S1 Pendidikan 13 11,7 11,7 11,7 51 45,9 45,9 57,7 42 37,8 37,8 95,5 5 4,5 4,5 100,0 Pekerjaan Petani Wiraswasta/Pedagang IRT 55 49,5 49,5 49,5 26 23,4 23,4 73,0 30 27,0 27,0 100,0 Pendapatan <=UMK Siantar >UMK Siantar 61 55,0 55,0 55,0 50 45,0 45,0 100,0
Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen Tidak Ya 1 kali 80 72,1 72,1 72,1 31 27,9 27,9 100,0 Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang dirasakan pasien 22 19,8 19,8 19,8 69 62,2 62,2 82,0 16 14,4 14,4 96,4 4 3,6 3,6 100,0 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemerikasaan keluhan yang dirasakan pasien 41 36,9 36,9 36,9 47 42,3 42,3 79,3 21 18,9 18,9 98,2 2 1,8 1,8 100,0 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan pemeriksaan penunjang 41 36,9 36,9 36,9 55 49,5 49,5 86,5 13 11,7 11,7 98,2 2 1,8 1,8 100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang 35 31,5 31,5 31,5 45 40,5 40,5 72,1 29 26,1 26,1 98,2 2 1,8 1,8 100,0 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa penyakit 39 35,1 35,1 35,1 49 44,1 44,1 79,3 19 17,1 17,1 96,4 4 3,6 3,6 100,0 Kurang Reliability 56 50,5 50,5 50,5 52 46,8 46,8 97,3 3 2,7 2,7 100,0 Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter 41 36,9 36,9 36,9 36 32,4 32,4 69,4 29 26,1 26,1 95,5 5 4,5 4,5 100,0
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan pasien 44 39,6 39,6 39,6 33 29,7 29,7 69,4 30 27,0 27,0 96,4 4 3,6 3,6 100,0 Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi dengan pasien 43 38,7 38,7 38,7 36 32,4 32,4 71,2 30 27,0 27,0 98,2 2 1,8 1,8 100,0 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses pengobatan 42 37,8 37,8 37,8 35 31,5 31,5 69,4 31 27,9 27,9 97,3 3 2,7 2,7 100,0 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan perkembangan pengobatan (pemberian terapi) 43 38,7 38,7 38,7 36 32,4 32,4 71,2 26 23,4 23,4 94,6 6 5,4 5,4 100,0
Kurang Responsiveness 76 68,5 68,5 68,5 21 18,9 18,9 87,4 14 12,6 12,6 100,0 Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang dikeluhkan 15 13,5 13,5 13,5 29 26,1 26,1 39,6 46 41,4 41,4 81,1 21 18,9 18,9 100,0 Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien atas pemeriksaan penyakit yang diderita 17 15,3 15,3 15,3 32 28,8 28,8 44,1 38 34,2 34,2 78,4 24 21,6 21,6 100,0 Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon 20 18,0 18,0 18,0 37 33,3 33,3 51,4 31 27,9 27,9 79,3 23 20,7 20,7 100,0
Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada pasien 15 13,5 13,5 13,5 42 37,8 37,8 51,4 30 27,0 27,0 78,4 24 21,6 21,6 100,0 Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi 19 17,1 17,1 17,1 39 35,1 35,1 52,3 38 34,2 34,2 86,5 15 13,5 13,5 100,0 Kurang Assurance 23 20,7 20,7 20,7 67 60,4 60,4 81,1 21 18,9 18,9 100,0 Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien 58 52,3 52,3 52,3 31 27,9 27,9 80,2 22 19,8 19,8 100,0
Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien 60 54,1 54,1 54,1 24 21,6 21,6 75,7 27 24,3 24,3 100,0 Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan pasien 57 51,4 51,4 51,4 15 13,5 13,5 64,9 39 35,1 35,1 100,0 Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses terapi kepada pasien 58 52,3 52,3 52,3 15 13,5 13,5 65,8 38 34,2 34,2 100,0 Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk sembuh 59 53,2 53,2 53,2 23 20,7 20,7 73,9 29 26,1 26,1 100,0 Kurang Empathy 65 58,6 58,6 58,6 46 41,4 41,4 100,0
Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien 29 26,1 26,1 26,1 41 36,9 36,9 63,1 11 9,9 9,9 73,0 30 27,0 27,0 100,0 Bagaimana kerapian Dokter dalam berinterkasi dengan pasien 31 27,9 27,9 27,9 21 18,9 18,9 46,8 34 30,6 30,6 77,5 25 22,5 22,5 100,0 Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien 32 28,8 28,8 28,8 41 36,9 36,9 65,8 11 9,9 9,9 75,7 27 24,3 24,3 100,0 Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan pasien 35 31,5 31,5 31,5 39 35,1 35,1 66,7 14 12,6 12,6 79,3 23 20,7 20,7 100,0
Kurang Tangibles 43 38,7 38,7 38,7 32 28,8 28,8 67,6 36 32,4 32,4 100,0 Kurang Kualitas 23 20,7 20,7 20,7 60 54,1 54,1 74,8 28 25,2 25,2 100,0 Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan pelayanan 15 13,5 13,5 13,5 41 36,9 36,9 50,5 28 25,2 25,2 75,7 27 24,3 24,3 100,0 Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan pelayanan 13 11,7 11,7 11,7 43 38,7 38,7 50,5 27 24,3 24,3 74,8 28 25,2 25,2 100,0
Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis penyakit pasien 14 12,6 12,6 12,6 43 38,7 38,7 51,4 28 25,2 25,2 76,6 26 23,4 23,4 100,0 Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien 13 11,7 11,7 11,7 44 39,6 39,6 51,4 26 23,4 23,4 74,8 28 25,2 25,2 100,0 Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika dibutuhkan pasien 16 14,4 14,4 14,4 46 41,4 41,4 55,9 23 20,7 20,7 76,6 26 23,4 23,4 100,0 Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien 13 11,7 11,7 11,7 44 39,6 39,6 51,4 25 22,5 22,5 73,9 29 26,1 26,1 100,0
Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien 14 12,6 12,6 12,6 43 38,7 38,7 51,4 26 23,4 23,4 74,8 28 25,2 25,2 100,0 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada pasien 15 13,5 13,5 13,5 42 37,8 37,8 51,4 25 22,5 22,5 73,9 29 26,1 26,1 100,0 Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter tentang penyakit yang diderita pasien 16 14,4 14,4 14,4 41 36,9 36,9 51,4 25 22,5 22,5 73,9 29 26,1 26,1 100,0 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi kepada pasien 19 17,1 17,1 17,1 38 34,2 34,2 51,4 28 25,2 25,2 76,6 26 23,4 23,4 100,0
Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang keluhkan 18 16,2 16,2 16,2 41 36,9 36,9 53,2 23 20,7 20,7 73,9 29 26,1 26,1 100,0 Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang penyakit yang dikeluhkan 19 17,1 17,1 17,1 40 36,0 36,0 53,2 27 24,3 24,3 77,5 25 22,5 22,5 100,0 Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon untuk konsultasi 22 19,8 19,8 19,8 37 33,3 33,3 53,2 26 23,4 23,4 76,6 26 23,4 23,4 100,0 Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien 24 21,6 21,6 21,6 35 31,5 31,5 53,2 27 24,3 24,3 77,5 25 22,5 22,5 100,0
Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi 26 23,4 23,4 23,4 33 29,7 29,7 53,2 28 25,2 25,2 78,4 24 21,6 21,6 100,0 Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien 23 20,7 20,7 20,7 35 31,5 31,5 52,3 26 23,4 23,4 75,7 27 24,3 24,3 100,0 Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien 28 25,2 25,2 25,2 31 27,9 27,9 53,2 27 24,3 24,3 77,5 25 22,5 22,5 100,0 Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan pasien 29 26,1 26,1 26,1 30 27,0 27,0 53,2 27 24,3 24,3 77,5 25 22,5 22,5 100,0
Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam memberikan penjelasan 27 24,3 24,3 24,3 32 28,8 28,8 53,2 28 25,2 25,2 78,4 24 21,6 21,6 100,0 Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk minum obat 30 27,0 27,0 27,0 29 26,1 26,1 53,2 28 25,2 25,2 78,4 24 21,6 21,6 100,0 Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien 26 23,4 23,4 23,4 36 32,4 32,4 55,9 26 23,4 23,4 79,3 23 20,7 20,7 100,0 Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan pelayanan 28 25,2 25,2 25,2 34 30,6 30,6 55,9 29 26,1 26,1 82,0 20 18,0 18,0 100,0
Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien 28 25,2 25,2 25,2 33 29,7 29,7 55,0 33 29,7 29,7 84,7 17 15,3 15,3 100,0 Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan pelayanan 33 29,7 29,7 29,7 30 27,0 27,0 56,8 31 27,9 27,9 84,7 17 15,3 15,3 100,0 Kepuasan 57 51,4 51,4 51,4 23 20,7 20,7 72,1 31 27,9 27,9 100,0 Uji Bivariat
Reliability * Kepuasan Crosstabulation Reliability Kurang % within Reliability % of % within Reliability % of % within Reliability % of % within Reliability % of Kepuasan 47 4 5 56 83,9% 7,1% 8,9% 100,0% 42,3% 3,6% 4,5% 50,5% 9 18 25 52 17,3% 34,6% 48,1% 100,0% 8,1% 16,2% 22,5% 46,8% 1 1 1 3 33,3% 33,3% 33,3% 100,0%,9%,9%,9% 2,7% 57 23 31 111 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% Responsiveness * Kepuasan Crosstabulation Responsiveness Kurang % within Responsiveness % of % within Responsiveness % of % within Responsiveness % of % within Responsiveness % of Kepuasan 56 15 5 76 73,7% 19,7% 6,6% 100,0% 50,5% 13,5% 4,5% 68,5% 1 7 13 21 4,8% 33,3% 61,9% 100,0%,9% 6,3% 11,7% 18,9% 0 1 13 14,0% 7,1% 92,9% 100,0%,0%,9% 11,7% 12,6% 57 23 31 111 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
Assurance * Kepuasan Crosstabulation Assurance Kurang % within Assurance % of % within Assurance % of % within Assurance % of % within Assurance % of Kepuasan 22 1 0 23 95,7% 4,3%,0% 100,0% 19,8%,9%,0% 20,7% 33 19 15 67 49,3% 28,4% 22,4% 100,0% 29,7% 17,1% 13,5% 60,4% 2 3 16 21 9,5% 14,3% 76,2% 100,0% 1,8% 2,7% 14,4% 18,9% 57 23 31 111 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% Empathy * Kepuasan Crosstabulation Empathy Kurang % within Empathy % of % within Empathy % of % within Empathy % of Kepuasan 53 12 0 65 81,5% 18,5%,0% 100,0% 47,7% 10,8%,0% 58,6% 4 11 31 46 8,7% 23,9% 67,4% 100,0% 3,6% 9,9% 27,9% 41,4% 57 23 31 111 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% Tangibles * Kepuasan Crosstabulation Tangibles Kurang % within Tangibles % of % within Tangibles % of % within Tangibles % of % within Tangibles % of Kepuasan 41 2 0 43 95,3% 4,7%,0% 100,0% 36,9% 1,8%,0% 38,7% 15 13 4 32 46,9% 40,6% 12,5% 100,0% 13,5% 11,7% 3,6% 28,8% 1 8 27 36 2,8% 22,2% 75,0% 100,0%,9% 7,2% 24,3% 32,4% 57 23 31 111 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
Correlations Kepuasan Reliability Responsi veness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan Pearson Correlation 1,704**,812**,756**,774**,820** Sig. (2-tailed).,000,000,000,000,000 N 111 111 111 111 111 111 Reliability Pearson Correlation,704** 1,704**,622**,564**,648** Sig. (2-tailed),000.,000,000,000,000 N 111 111 111 111 111 111 Responsiveness Pearson Correlation,812**,704** 1,723**,764**,835** Sig. (2-tailed),000,000.,000,000,000 N 111 111 111 111 111 111 Assurance Pearson Correlation,756**,622**,723** 1,661**,752** Sig. (2-tailed),000,000,000.,000,000 N 111 111 111 111 111 111 Empathy Pearson Correlation,774**,564**,764**,661** 1,823** Sig. (2-tailed),000,000,000,000.,000 N 111 111 111 111 111 111 Tangibles Pearson Correlation,820**,648**,835**,752**,823** 1 Sig. (2-tailed),000,000,000,000,000. N 111 111 111 111 111 111 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4. Hasil Uji Regresi Regression Model 1 Variables Entered/Removed b Variables Entered Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness a Variables Removed a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Method. Enter Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,883 a,779,768 11,554 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness Model 1 Regression Residual ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 49371,429 5 9874,286 73,974,000 a 14015,761 105 133,483 63387,189 110 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Model 1 (Constant) Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles a. Dependent Variable: Kepuasan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. -,945 3,977 -,238,813 1,356,492,184 2,754,007 1,126,523,204 2,155,033 1,162,433,197 2,684,008 1,267,494,214 2,567,012 1,211,607,206 1,994,049