ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA COFFEE TOFFEE KERTAJAYA SURABAYA Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen Diajukan Oleh : Damayanti NPM. 13420061 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA 2018
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat dan karunianya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA COFFEE TOFFEE KERTAJAYA SURABAYA, dengan baik dan lancar. Skripsi disusun dan disajikan untuk memenuhi salah satu persyaratan guna meraih gelar Strata 1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnyaatas dukungan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak selamapenyusunan skripsi ini. Oleh sebab itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. H. Sri Harmadji dr. SP, THT-KI (K), selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. 2. Bapak Drs. Ec. Iman Karyadi, Ak, MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. 3. Ibu Dr. Siti Djamilah, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. 4. Ibu Drs.Ec. Tety Arifah, MM, selaku Dosen Wali yang senantiasa memberikan motivasi guna penyelesaian tugas akhir studi di fakultas ekonomi. 5. Bapak Tri Tjahjo P. SE,MM, selaku Dosen Pembimbing dengan penuh kesabaran memberikan arahan dalam proses penyusunan skripsi mulai awal hingga akhir. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah banyak memberikan ilmu dan bimbingan selama masa perkuliahan. 7. Seluruh staff Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya yang telah membantu kelancaran administrasi program penyusunan skripsi. 8. Ucapan terima kasih untuk Kapten Ibu Mey yang sudah memberikan dukungan dan memberikan motivasi kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Segenap pelanggan Coffee Toffee Kertajaya Surabaya, terima kasih telah yang telahbersedia menjadi responden dalam penelitian ini. 10. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, teruntuk Bapak dan Ibu. Berkat doa dan kasih sayangnya merekalah yang selalu membangkitkan harapan Bapak dan Ibu, betapa saya ingin mempersembahkan yang terbaik atas semua perjuangan yang engkau lakukan untuk cita-cita dan masa depan. 11. Teman-temanku semua, terutama jurusan manajemen angkatan 2013 atasbantuan dan kebersamaannya. Setelah berbulan-bulan berjuang untuk menyelesaikan skripsi ini, akhirnyaskripsi ini dapat terselesaikan. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, dikarenakan adanya keterbatasan waktu, tenaga dan pikiran dalam menyusun skripsi ini. Dimana kesempurnaan hanya milik Allah SWT semata. Walaupun masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, saya harapkan dikemudian hari dapat berguna bagi para pembaca serta dapat
berfungsi sebagai tambahan referensi dan juga sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi perkembanganpenguasaan ilmu manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. Saran dan masukan sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Terima kasih. Surabaya, 06 Desember 2017 Damayanti
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA COFFEE TOFFEE KERTAJAYA SURABAYA. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner. Teknik sampel penelitian menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.penentuan Sampelyang diambil adalah 75 orang yang berkunjung di coffee toffee kertajaya surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda dan uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Harga, Kualitas Produk dan Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai signifikansi Harga 0,047, Kualitas produk 0,005 dan Kualitas layanan 0,000. jadi yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah Kualitas layanan. Kata kunci: Harga, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan.
ABSTRACT This study aims to analyze the "ANALYSIS OF INFLUENCE PRICE, QUALITY PRODUCTS AND QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION ON COFFEE TOFFEE KERTAJAYA SURABAYA". The data used in this study is the primary data obtained from the questionnaire. Technique of research sample using purposive technique sampling, that is sample determination technique with certain consideration determination of sample taken is 75 people who visited in coffee totes kertajaya surabaya. Activation technique that is the method of doubled linear regression and tampering hypothesis test using F test and t test the results showed that variables price, product quality, and service quality significantly influence customer satisfaction, with value of significance price 0,047, quality of product 0,005 and quality of service 0,000. So dominant influence to customer satisfaction is quality of service keywords. Keywords: Price, Product quality, Service quality, Satisfaction customer.
DAFTAR ISI HALAMANJUDUL... i PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv ABSTRAK... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Sistematika Penulisan... 8 BAB IITELAAHPUSTAKA 2.1. Landasan Teori... 9 2.1.1. Definisi Manajemen Pemasaran... 9 2.1.2. Kepuasan Pelanggan... 10 2.1.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan... 10 2.1.2.2.Manfaat Kepuasan Pelanggan... 11 2.1.2.3. Indikator-indikator Kepuasan Pelanggan... 12 2.1.3. Harga... 13
2.1.3.1. Definisi Harga... 13 2.1.3.2. Tujuan Penetapan Harga... 15 2.1.3.3. Indikator Harga... 16 2.1.4. Kualitas Produk... 17 2.1.4.1. Definisi Kualitas Produk... 17 2.1.4.2. Konsep Kualitas Produk... 18 2.1.4.3. Indikator Kualitas Produk... 19 2.1.5 Kualitas Layanan... 20 2.1.5.1. Definisi Kualitas Layanan... 20 2.1.5.2. Konsep Kualitas Layanan... 21 2.1.5.3. IndikatorKualitas Layanan... 22 2.1.6. Hubungan Antar Variabel... 23 2.2. Penelitian Sebelumnya... 26 2.3. Hipotesis dan Kerangka Pemikiran... 29 2.3.1. Hipotesis... 29 2.3.2. Kerangka Pemikiran... 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian... 31 3.2. Populasi dan Sampel... 31 3.3. Identifikasi Variabel... 33 3.4. Definisi Operasional Variabel... 34 3.5. Jenis dan Sumber Data... 36 3.6. Prosedur Pengumpulan Data... 37 3.7. Teknik Analisis Data... 38 3.7.1. Analisa Deskriptif... 38
3.7.2. Uji Validitas... 38 3.7.3. Uji Reliabilitas... 39 3.7.4. Uji Hipotesis... 40 3.7.4.1. Analisis Regresi Linier Berganda... 40 3.7.4.2. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )... 40 3.7.4.3. Uji Pengaruh Variabel secara Simultan (Uji-F)... 41 3.7.4.4. Uji Pengaruh Variabel secara Parsial (Uji-t)... 42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Coffee Toffee... 44 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian... 45 4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden... 45 4.2.2. Deskripsi Mengenai Variabel Penelitian... 48 4.3. Hasil Analisis Data... 53 4.3.1. Hasil Pengujian Validitas... 53 4.3.2. Hasil Pengujian Reliabilitas... 55 4.4. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda... 56 4.4.1. Hasil Pengujian Koefisien Regresi Linier Berganda... 56 4.4.2. Hasil Pengujian Secara Simultan (Uji-F)... 57 4.4.2.1. Koefisien Determinasi Berganda (R²)... 59 4.4.2.2. Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji-t)... 60 4.5. Pembahasan... 69 BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN 5.1. Simpulan... 67 5.2. Saran... 67 5.3. Keterbatasan Penelitian... 68
DAFTAR PUSTAKA... 69 LAMPIRAN... 70
DAFTAR TABEL Tabel 2.1.Penelitian Sebelumnya... 26 Tabel 3.1. Perhitungan Pengkategorian Data Penelitian... 38 Tabel 4.1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden... 45 Tabel 4.2. Karakteristik Usia Responden... 46 Tabel 4.3. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden... 47 Tabel 4.4. Karakteristik Pekerjaan Responden... 48 Tabel 4.5.Kategori Mean Masing-masing Variabel... 49 Tabel 4.6. Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga (X1)... 50 Tabel 4.7.Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Produk (X2)... 51 Tabel 4.8. Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan (X3)... 52 Tabel 4.9.Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 53 Tabel 4.10.Hasil Pengujian Validitas Masing-masing Variabel... 54 Tabel 4.11.Hasil Pengujian Reliabilitas... 55 Tabel 4.12.Hasil Analisis Uji F... 57 Tabel 4.13.Hasil Analisis Uji t... 60 Tabel 4.14. Nilai Standardized Coefficients Beta... 63
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1.Kerangka Pemikiran Teoritis... 30 Gambar 3.1.Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji F... 42 Gambar 3.2.Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji t... 43 Gambar 4.1.Kurva Distribusi Uji F... 59 Gambar 4.2.Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Harga (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)... 61 Gambar 4.3.Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Kualitas Produk(X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)... 62 Gambar 4.4.Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Kualitas Layanan (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)... 63
DAFTAR LAMPIRAN Kuesioner... Hasil Kuesioner... Uji Validitas... Uji Reliabilitas... Uji Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t... Tabel Pengujian Nilai F dan t