BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada umumnya tujuan dari kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli produk pada saat mereka membutuhkanya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan pelayanan (services) sebagai prasarana dan barang (goods) sebagai penyangga dalam menarik hati atau minat konsumen. Sistem perbankan pada hakekatnya merupakan bagian dari sistem keuangan yang mempunyai cakupan luas yaitu lembaga keuangan sebagai lembaga intermediasi, instrumen keuangan seperti saham, surat berharga pasar uang, dan obligasi. Lembaga keuangan memberikan jasa intermediasi berupa jembatan antara surplus unit dengan defisit unit dalam ekonomi. Secondary financial intermediation, adalah lembaga keuangan yang memanfaatkan dana pinjaman dari lembaga keuangan lain, yang termasuk ke dalam kategori ini adalah lembaga keuangan bukan bank. Jelaslah, bahwa lembaga keuangan terdiri atas bank dan lembaga keuangan bukan bank, (di antaranya lembaga pembiayaan pembangunan, lembaga perantara penerbitan dan perdagangan surat-surat berharga). Di dalam kiprahnya, bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini tidak lepas dari iklim persaingan yang ketat. Sejak pemerintah menggulirkan kebijakan deregulasi di bidang moneter 1 Juni 1987, 1
2 yang disusul dengan deregulasi di bidang perbankan pada tanggal 27 Oktober 1988 yang dikenal dengan pakto 27, kebijakan tersebut diantaranya mencakup kemudahan pembukaan kantor cabang dan pendirian bank swasta baru, baik bank swasta nasional, bank asing, bank campuran, maupun bank perkreditan rakyat (BPR). Kemudahan yang ditawarkan mengakibatkan jumlah bank dan kantor cabang bertambah pesat. Akibatnya persaingan disektor perbankan pun menjadi semakin tajam (Thomas Suyatno, H.A Chalik, dkk: 1999). PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk juga tidak terlepas dari pengaruh persaingan. Dalam upaya memperbaiki kinerja bank dan mengembangkan bisnis, Bank BRI memfokuskan diri pada segmen masyarakat golongan ekonomi menengah kebawah. BRI Wilayah Jawa Tengah sendiri menerapkan sistem branch banking sistem dengan mendirikan kantor cabang untuk meningkatkan dan mengembankan bisnisnya. Hal tersebut diharapkan dapat melayani pasar lebih luas sekaligus menjaring nasabah untuk meningkatkan volume bisnis dan kinerja bank. Dalam usaha perbankan, kualitas pelayanan memiliki daya tarik tersendiri bagi nasabah untuk menentukan pilihanya terhadap suatu bank. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000) bahwa konsumen akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini memberi nilai bagi pelanggan (Customer Delivered Value) yang tinggi. Namun salah satu yang masih dikeluhkan nasabahnya adalah pada hari-hari kerja, saat padat nasabah menabung menimbulkan antrian panjang dan kurang cepat kinerja para pegawainya. Pelayanan ini dapat mempengaruhi citra bank dimata nasabah.
3 Seringkali terjadi ketidak sesuaian nasabah setelah menabung disuatu bank tertentu, karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya. Karena itu dalam melakukan promosi ada beberapa faktor yang harus diperhatikan untuk mendukung kegiatan tersebut. Agar kegiatan promosi dapat berjalan dengan lancar, perlu adanya tujuan yang jelas dari kegiatan promosi yang akan dilakukan oleh bank tersebut. Promosi berkenaan pula dengan mempengaruhi tingkah laku pembeli, maka kegiatan promosi sangatlah penting dalam meningkatkan nasabah. Karena dengan promosi, nasabah dapat mengetahui tentang sifat dan karakteristik produk yang ditawarkan oleh bank. Karena itu BRI sering melakukan promosi melalui iklan yang ditayangkan lewat media televisi maupun berupa spanduk. Strategi promosi lain yang dilakukan BRI diantaranya melalui undian berhadiah Britama maupun tabungan Simpedes. Hal ini diharapkan dapat mempengaruhi keputusan nasabah menabung dan meningkatkan motivasi nasabah untuk terus meningkatkan jumlah saldo tabunganya dengan harapan peluang untuk memiliki kesempatan menang akan lebih besar karena diundi disetiap kantor cabang BRI yang ada di seluruh Indonesia. Kelemahan dari promosi perbankan ini adalah semua kegiatan promosi berupa undian berhadiah tergantung dari pusat. Sehingga cabang tidak bisa mengadakan promosi sendiri diluar ijin dari pusat. Menurut Fred Selnes (1993) bahwa pada bisis-bisnis industri dan jasa,
4 nama (merk) lebih sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan daripada dengan produk atau jasa itu sendiri. Karena itu salah satu pertimbangan nasabah dalam menabung di Bank adalah reputasi perusahaan tersebut di mata nasabahnya., karena kepercayaan merupakan salah satu faktor utama bagi nasabah untuk mempercayakan uangnya di tabung atau di investasikan pada bank tersebut. Bank Rakyat Indonesia sendiri merupakan bank yang sampai saat ini mayoritas kepemilikan sahamnya masih dimiliki oleh pemerintah yang masih bertahan dan terus berkenbang. Dalam mensikapi kenaikan dan penurunan jumlah nasabah tabungan pada BRI Cabang Pandanaran Semarang perlu memberikan penawaran yang menarik guna menarik minat menabung nasabahnya. Menurut Edward W. Reed dan K. Gill (1995) yang mempengaruhi nasabah dalam menabung adalah kemanfaatan, lokasi, pelayanan dan tingkat suku bunga. Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha tersebut. Sejalan dengan semakin menjamurnya bank-bank yang menawarkan usaha di bidang yang sama. Lokasi BRI Cabang Pandanaran Semarang sangat strategis, mudah dijangkau dengan transportasi umum, dekat dengan pusatpusat keramaian dan merupakan lokasi yang aman, marupakan faktor yang menarik masyarakat untuk menjadi nasabah. Atas dasar pertimbangan sebagaimana diuraikan diatas maka perlu diadakan penelitian yang berjudul:
5 Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang. B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah 1 Pembatasan Masalah Mengingat banyak faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang, maka dalam peneliti ini akan dibatasi pada permasalahan apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan Bank, Promosi, Reputasi yang dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat, dan Lokasi terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang, dimana penelitian ini dilakukan di BRI Cabang Pandanaran Semarang. 2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah : a. Apakah variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang? b. Apakah variabel Promosi berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang?
6 c. Apakah variabel Reputasi berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang? d. Apakah variabel Lokasi berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : a. Menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang. b. Menganalisis pengaruh Promosi terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang. c. Menganalisis pengaruh Reputasi terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang. d. Menganalisis pengaruh Lokasi terhadap keputusan nasabah dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang.
7 e. Untuk menentukan variabel yang peling dominan baik secara parsial maupun simultan pengaruhnya terhadap keputusan dalam menabung di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero), Tbk Cabang Pandanaran Semarang. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Kegunaan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan dan memperkaya cakrawala pandang dalam bidang manajemen, khususnya manajemen pemasaran. 2. Manfaat Praktis a. Bagi peneliti Sebagai suatu pengalaman belajar dalam kegiatan penelitian, sehingga dapat melakukan komparasi antara teori dan kenyataan. b. Bagi Bank Rakyat Indonesia Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar perkembangan dalam menentukan setrategi pemasaran khususnya yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan, Promosi Reputasi serta Lokasi terhadap keputusan menabung di Bank. c. Bagi pihak lain Memberikan informasi yang berguna bagi penelitian yang akan datang sehingga bermanfaat bagi masyarakat luas.
8 E. Sistematika Penulisan Adanya sistematika penulisan ini dimaksudkan untuk mempermudah dalam bab-bab sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan, dan kegunaan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini dibahas tentang pengertian bank dan fungsi bank, pengertian tabungan, pemasaran bank dan pemasaran, pengertian jasa dan pemasaran jasa, perilaku konsumen, karakteristik jasa, keputusan pembelian, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan menabung di bank yang terdiri dari kualitas pelayanan, promosi, reputasi dan lokasi, hipotesis, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini akan diuraikan tentang beberapa variabel penelitian yang sudah ditentukan, jumlah sampel yang diteliti, jenis dan metode analisis yang diteliti, jenis dan metode analisis yang diteliti untuk menguji kebenaran.
9 BAB IV HASIL PEMBAHASAN Bab ini diuraikan mengenai gambaran umum perusahaan, gambaran umum obyek penelitian dan membahas atau menganalisis obyek penelitian. BAB V PENUTUP Berisi tentang kesimpulan tentang analisis data dan saran. Dalam bab ini akan diuraikan kesimpulan dan saran hasil pemecahan untuk masalah peneliti.