ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN TESIS Oleh FITRI ALANRI 127032251/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN TESIS Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Oleh FITRI ALANRI 127032251/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
Judul Tesis : ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Nama Mahasiswa : Fitri Alanri Nomor Induk Mahasiswa : 127032251 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui Komisi Pembimbing (Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S) Ketua (dr. Heldy BZ, M.P.H) Anggota Dekan (Dr. Drs. Surya Utama, M.S) Tanggal Lulus : 5 Februari 2015
Telah Diuji Pada Tanggal : 5 Februari 2015 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Dr.Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H 2. dr. Arifin Siregar, M.S 3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
PERNYATAAN ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain. Kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, April 2015 Fitri Alanri 127032251/IKM
ABSTRAK Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional telah diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus dilindungi dan diperhatikan oleh pemerintah. Di samping itu kesehatan juga merupakan salah satu indikator kesejahteraan masyarakat negara tersebut di samping ekonomi dan sosial. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN dihubungkan dengan mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan. Penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang pernah mendapatkan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan pada bulan Januari - Mei 2014, sebanyak 1163 orang, dan sampel menggunakan teknik pengambilan sampel secara Proportionate Stratified Random Sampling sehingga sampel berjumlah 298 orang. Analisis data dilakukan dengan analisis multivariat dengan uji regresi logistik berganda. Hasil analisis data menunjukkan pengaruh reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kota Padangsidimpuan tahun 2014, dengan variabel dominannya adalah responsiveness dan assurance. Berdasarkan penelitian ini, disarankan agar manajemen RSUD Kota Padangsidimpuan dapat mengadakan perbaikan dari seluruh dimensi pelayanan. Beberapa upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pendidikan dan pelatihan sesuai peran, fungsi dan bidang tugas masing- masing secara berkesinambungan sehingga diharapkan akan tercapai pelayanan yang profesional, memberikan penghargaan atau reward kepada petugas kesehatan untuk meningkatkan motivasi dan prestasi kerja dan mengevaluasi saran- saran/ keluhan pasien yang masuk di kotak- kotak saran yang tersedia Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien
ABSTRACT JKN (National Health Security) is a part of SJSN (National Social Security System) organized by using the mechanism of social health insurance which is obligatory. Padangsidimpuan Regional Hospital is one of the providers of JKN health service program at Padangsidimpuan. The number of JKN patients is increasing each month so that the hospital management has to prepare good human resources and facilities to make patients satisfied. The objective of the research was to analyze the correlation between patients level of satisfaction and service quality in the inpatient wards of Padangsidimpuan Regional General Hospital. The research was descriptive quantitative with cross sectional design. The population was 1163 JKN inpatient in the inpatient wards in the period of January- May, 2014, and 298 of them were used as the samples, using proportionate stratified random sampling technique. The data were analyzed by using multivariate analysis with multiple logistic regression analysis. The result of the analysis showed that there was the influence of reliability, responsiveness, assurance, and empathy on patients satisfaction in the inpatient wards of Padangsidimpuan Regional General Hospital in 2014 with responsiveness and assurance as the dominant variables. It is recommended that the hospital management improve the whole service by providing education and training which are in line with each person s role, function, and task sustainably so that professional service can be achieved, reward should be given to health care providers to increase their motivation and work performance, and patients suggestions/compaint which are put in the boxes should be evaluated. Keywords : Service Quality, Patients Satisfaction
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas segala karunia dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul Analisis Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan. Secara khusus penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan kasih sayang yang tidak terhingga kepada Ibunda Hj. Elfi Fitriani SE, serta ayahanda H. Hasyiruddin S.Sos, suami tercinta Farwis Rizky Daulay SIP., MM dan semua keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, serta semangat yang luar biasa kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat : 1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu. DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor. 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan tesis ini. 4. Dr. Drs. Muslich Lufti, M.B.A,IDS selaku Ketua Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini. 5. dr. Heldy BZ, M.P.H selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini. 6. dr. Arifin Siregar, M.S selaku Ketua Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini. 7. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini. 8. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan. 9. Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan seluruh staf rumah sakit yang telah membantu saya dalam melakukan penelitian ini. 10. Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2012 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat yang selama ini selalu saling memberi semangat, menjaga keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan sampai tugas akhir selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu. Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini. Medan, April 2015 Penulis Fitri Alanri 127032251/ ARS
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Fitri Alanri, lahir di Padangsidimpuan pada tanggal 10 Agustus 1989. Pendidikan formal penulis dimulai dari TK Aisiyah Padangsidimpuan, Sekolah Dasar di SDN 142442 pada tahun 1995-2001, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SMPN 1 Padangsidimpuan pada tahun 2001-2004, Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Matauli Pandan Tapanuli Tengah pada tahun 2004 2007 dan S1 Program Studi Ilmu Keperawatan di Universitas Gadjah Mada pada tahun 2007-2011. Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan Masyarakat.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Permasalahan... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Hipotesis Penelitian... 8 1.5. Manfaat Penelitian... 8 1.6. Ruang Lingkup Penelitian... 8 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1. Pengertian Mutu Asuhan Kesehatan... 9 2.2. Mutu Pelayanan Rumah Sakit... 11 2.3. Menilai dan Mengukur Mutu Asuhan Kesehatan... 13 2.4. Kepuasan Pelanggan/Pasien... 14 2.5. Prosedur dan Alur Pelayanan... 17 2.6. Lingkungan Fisik dan Kualitas Pelayanan... 18 2.7. Kepuasan Pelanggan... 19 2.7.1. Standar Kepuasan... 19 2.7.2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pasien... 20 2.7.3. Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan/ Pasien... 21 2.8. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)... 29 2.8.1. Pengertian JKN... 29 2.8.2. Manfaat JKN... 29 2.8.3. Kepesertaan... 31 2.9. Penelitian Terdahulu... 33 2.10. Landasan Teori... 37 2.11. Kerangka Konsep... 39
BAB 3. METODE PENELITIAN... 40 3.1. Desain Penelitian... 40 3.2. Populasi dan Sampel... 40 3.2.1. Populasi Penelitian... 40 3.2.2. Sampel Penelitian... 40 3.3. Variabel dan Definisi Operasional... 42 3.3.1. Mutu Pelayanan... 42 3.3.2. Variabel Kepuasan Pelanggan/Pasien... 43 3.4. Metode Pengumpulan Data/Instrumen Penelitian... 43 3.5. Rancangan Analisa Data... 45 BAB 4. HASIL PENELITIAN... 46 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian... 46 4.1.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Padangsidimpuan... 46 4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan... 47 4.1.3. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan... 48 4.2. Analisis Univariat... 48 4.2.1. Identitas Responden... 48 4.2.2. Gambaran Harapan Pasien... 49 4.2.3. Gambaran Kepuasan Pasien... 55 4.3. Analisis Bivariat... 59 4.4. Analisis Multivariat... 60 BAB 5. PEMBAHASAN... 61 5.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien... 62 5.1.1. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien... 62 5.1.2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien... 64 5.1.3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien... 66 5.1.4. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien... 68 5.1.5. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pasien... 70 5.2. Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien... 72 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 75 6.1. Kesimpulan... 75 6.2. Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN... 81
DAFTAR TABEL No. Judul Halaman 1.1. Laporan Kunjungan Pasien JKN Tahun 2014 RSUD Kota Padangsidimpuan... 6 3.1. Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap... 42 3.2. Defisi Operasional Mutu Pelayanan... 42 4.1. Distribusi Identitas Pasien... 48 4.2. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Tangibles di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 50 4.3. Distribusi Frekuensi Tangibles Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 50 4.4. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Reliability di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 51 4.5. Distribusi Frekuensi Reliability Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 51 4.6. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Responsiveness di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 52 4.7. Distribusi Frekuensi Responsiveness Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 52 4.8. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Assurance di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 53 4.9. Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 54 4.10. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Emphaty di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 54 4.11. Distribusi Frekuensi Emphaty Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 55
4.12. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 55 4.13. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 57 4.14. Distribusi Identitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 57 4.15. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan... 59 4.16. Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Kota Padangsidimpuan Tahun 2014... 60
DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1. Kerangka Konsep Penelitian... 39