BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini telah menjadikan setiap negara melakukan perdagangan secara bebas, sehingga tingkat persaingan di berbagai sektor perdagangan semakin tinggi. Maka dengan demikian upaya untuk mengantisipasi hal tersebut, setiap negara berusaha melakukan pendekatan ekonomi dengan adanya pasar bebas, seperti yang dilakukan Indonesia yang mengikatkan diri dalam AFTA ( Asean Free Trade Area ) yaitu kawasan perdagangan bebas Asean dengan menjadikan Asean sebagai basis produksi pasar dunia. Dilanjutkan dengan WTO ( World Trade Organization ) yaitu organisasi perdagangan dunia yang dimaksudkan untuk mengatur dan memfasilitaskan perdagangan internasional, dan pada APEC ( Asia Pacific Economic Cooperation ) yaitu kerjasama ekonomi Asia Pasifik yang dimaksudkan untuk mewujudkan semangat keterbukaan dan mitra, serta upaya kerjasama untuk menghadapi tantangan perubahan, pertukaran barang dan jasa serta investasi secara bebas, pertumbuhan ekonomi yang luas serta standar kehidupan dan pendidikan yang lebih baik dan pertumbuhan yang berkesinambungan yang memperhatikan aspek aspek lingkungan sekitarnya. Masuknya Indonesia dalam proses globalisasi ini maka ekonomi yang 1
2 sekarang semakin banyak melibatkan diri pada negara negara di dunia baik negara yang sudah maju maupun yang sedang berkembang globalisasi di satu sisi dapat menimbulkan berbagai peluang baru sebagai akibatnya adanya kemudahan aliran barang dan jasa serta modal antar negara, yang berpotensi menimbulkan berbagai saingan perdagangan yang pada umumnya dunia usaha dan industri di Indonesia. Industri oleokimia di Indonesia merupakan industri yang memiliki backup bahan baku yang sangat melimpah karena Indonesia merupakan produsen bahan baku bagi industri ini yakni CPO terbesar di dunia. Sebagai gambaran, Indonesia menguasai sekitar 12 persen permintaan oleochemical dunia yang mencapai enam juta metrik ton per tahun. Industri oleokimia merupakan industri yang strategis karena selain keunggulan komparatif yakni ketersediaan bahan baku yang melimpah juga memberikan nilai tambah produksi yang cukup tinggi yakni di atas 40 persen dari nilai bahan bakunya yakni CPO dan PKO. Meskipun belum seberkembang Malaysia, namun industri oleokimia Indonesia tumbuh dalam beberapa tahun terakhir dengan penambahan kapasitas baik yang sedang dilaksanakan maupun direncanakan. Terdapat beberapa pemain baru dan juga penambahan kapasitas produksi dari pemain yang sudah ada. Adanya beberapa rencana investasi baru menunjukkan bahwa industri ini cukup diminati dan akan berkembang di masa mendatang. Penambahan kapasitas ini tepat meskipun secara global, kapasitas produksi dunia masih lebih besar dari kebutuhan produk oleokimia, namun pertumbuhan permintaan masih terus terjadi dengan level sekitar 5 persen per tahun sehingga prospek industri ini cukup menjanjikan.
3 Industri oleokimia adalah industri antara yang berbasis minyak kelapa sawit (CPO) dan minyak inti sawit (PKO). Dari kedua jenis produk ini dapat dihasilkan berbagai jenis produk antara sawit yang digunakan sebagai bahan baku bagi industri hilirnya baik untuk kategori pangan ataupun non pangan. Diantara kelompok industri sawit tersebut salah satunya adalah oleokimia dasar (fatty acid, fatty alcohol, fatty amines, methyl esther, glycerol,stearic acid). Produk-produk tersebut menjadi bahan baku bagi beberapa industri seperti farmasi, toiletries, dan kosmetik. Asam stearat (stearic acid) adalah asam lemak jenuh yang memiliki berbagai kegunaan seperti sebagai komposisi tambahan dalam makanan, kosmetik, dan produk industri. Asam stearat diekstrak dari berbagai jenis lemak hewani, lemak nabati, dan beberapa jenis minyak lainnya. Senyawa ini juga banyak digunakan untuk mengubah konsistensi atau suhu leleh suatu produk, sebagai pelumas, atau untuk mencegah oksidasi. Banyaknya kegunaan serta biaya pembuatan yang rendah membuat asam stearat menjadi bahan populer yang digunakan dalam berbagai produk. Salah satu penggunaan paling populer stearic acid adalah dalam produksi lilin. Asam ini digunakan untuk mengeraskan dan memperkuat lilin. Stearic acid juga memiliki pengaruh pada titik leleh lilin sehingga meningkatkan daya tahan dan konsistensi nyala lilin. Asam stearat juga digunakan dalam produksi sabun.
4 Tabel 1.1 Penerimaan Pemerintah dari Bea Keluar Ekspor CPO dan Turunannya, tahun 2007-2012 Tahun 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Realisasi Penerimaan (Rp Trilyun) 4.2 13.6 0.6 8.9 28.9 23.2 Akumulasi (Rp Trilyun) 4.2 17.8 18.4 27.3 56.2 79.4 Sumber :Kementrian Keuangan, 2013 PT. KTH merupakan perusahaan manufaktur yang memproduksi stearic acid berlokasi di Cikarang-Bekasi, yang penjualannya sebagian besar dilakukan melalui ekspor ke negara negara Asia, Middle East dan Amerika Latin. Dalam persaingan yang begitu ketat tentu saja PT. KTH memiliki kompetitor yang cukup banyak yang dapat menjadi hambatan dalam mencapai tujuannya. Diantaranya yang menjadi kompetitor bagi PT. KTH yaitu : PT. WILMAR, PT. SUMI ASIH, PT.PERMATA GROUP, PT.CISADANE RAYA, PT.DINUO, PT.DUA KUDA. Termasuk manufacture dari Malaysia seperti : KLK OLEO,PACIFIC OLEOCHEMICAL. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus
5 mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di PT.KTH. Adapun data penjualan export di PT.KTH selama tiga tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 1.2 Penjualan export stearic acid PT.KTH tahun 2014 s/d 2016 BULAN TAHUN 2014 TAHUN 2015 TAHUN 2016 JANUARI 2.934.163.070 5.070.836.052 1.552.151.797 FEBRUARI 4.534.958.205 1.963.754.300 1.120.776.048 MARET 5.609.228.739 2.851.628.577 244.301.750 APRIL 2.862.785.682 4.234..071.860 0 MEI 4.056.187.939 1.644.880.180 1.366.712.480 JUNI 5.525.670.707 3.254.106.894 366.052.715 JULI 5.841.538.733 419.832.000 185.268.160 AGUSTUS 5.234.936.041 1.574.887.330 0 SEPTEMBER 5.485.113.419 2.317.784.825 467.060.160 OKTOBER 7.452.668.326 2.100.672.478 0 NOVEMBER 7.492.170.738 903.274.680 1.249.226.391 DESEMBER 4.475.275.329 1.624.783.095 0 TOTAL 61.504.696.928 27.960.512.271 7.050.549.501 Sumber : data PT.KTH
6 Table 1.2 menunjukkan penjualan export stearic acid di PT.KTH selalu mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Penjualan export stearic acid pada tahun 2014 dengan nilai total Rp 61.504.696.928 mengalami penurunan pada tahun 2015 menjadi Rp 27.960.512.271 dan pada tahun 2016 penurunan penjualan export kembali terjadi menjadi Rp. 7.050.549.501. Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti harga yang lebih mahal dari kompetitor dan lamanya waktu pengiriman barang dan dokumen pendukung,. Pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan-keinginan pelanggannya serta mempelajari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pelanggannya. Kualitas pelayanan yang ada di PT.KTH berhubungan dengan pengiriman barang tepat waktu, menyangkut pihak ketiga (shipping line atau forwarder). Dan berhubungan juga dengan kecepatan pengiriman dokumen pendukung seperti Invoice,Packing List,B/L,COA,COO. Masalah pelayanan di PT.KTH adalah adanya keluhan yang disebabkan kurang cepatnya reaksi dari perusahaan untuk melayani keinginan konsumen sehingga tidak dapat memberikan layanan yang segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai yang telah dijanjikan. Hal ini disebabkan karena kurangnya tenaga kerja pendukung dan kurang selektif dalam pemilihan forwarder/shipping line yang bagus. Harga jual stearic acid PT.KTH kadang lebih tinggi dari pesaingnya, karena ada pesaing yang mempunyai plantation / perkebunan sendiri sehingga mereka bisa
7 menjualnya sedikit lebih murah. Maka dalam penulisan tesis ini, penulis tertarik memilih judul Pengaruh Harga Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pada PT. KTH. 1.2 Identifikasi Masalah Adapun masalah yang akan dikemukakan oleh penulis sebagai dasar bahan penilaian adalah sebagai berikut : 1. Seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di PT.KTH? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.KTH? 3. Seberapa besar pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.KTH? 4. Seberapa besar pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di PT.KTH? 5. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT.KTH? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di PT.KTH. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
8 pelanggan di PT.KTH. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.KTH. 4. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di PT.KTH. 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT.KTH. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian dari penulisan tesis ini adalah sebagai berikut : Bagi penulis : 1. Menambah pengetahuan dan mengetahui secara langsung tentang persepsi pelanggan terhadap harga produk,kualitas pelayanan, kepuasan serta loyalitas pelanggan pada PT.KTH. 2. Menambah pengetahuan mengenai kajian pustaka yang digunakan dalam penelitian ini. 3. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada program studi ( S2 ) magister manajemen Universitas Widyatama. Bagi perusahaan : 1. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pemikiran dan masukan yang mungkin dapat digunakan oleh perusahaan. 2. Sebagai bahan masukan yang berguna untuk menentukan strategi
9 perusahaan di masa mendatang. 3. Sebagai pendukung data bagi perusahaan guna mendukung pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pimpinan.
10