BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri perbankan membuat persaingan antara bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada, di sini perkembangan suatu bank tidak hanya terjadi pada bank kovensional saja, melainkan juga pada bank syariah, seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini. Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang merupakan bank yang berbasis syariah. Bank syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Prinsip syariah tidak melakukan kegiatan usaha secara konvensional melainkan prinsip-prinsip syari ah seperti kegiatan usaha dan produk-produk bank berdasarkan prinsip Syariah dan bank yang tata cara beroperasinya mengacu pada ketentuan-ketentuan Al-quran dan Hadis, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalat secara islam. 1 Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia perbankan saat ini, maka semakin sulit bagi perusahaan perbankan untuk dapat menjaga kesetiaan nasabah agar tidak berpindah ke perusahaan perbankan lain. Persaingan semakin ketat antara penyedia jasa perbankan, sehingga mereka berusaha untuk melakukan strategi yang bisa untuk menambah jumlah nasabah dan mempertahankan. Tetapi tidak hanya itu, saat ini para nasabah 1 Herry Sustanto dan Khaerul Umam, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Bandung: CV Pustaka Setia. 2013) h. 105-106 1
2 semakin cerdas, sadar akan kebutuhan, dan ingin mendapatkan semua yang dibutuhkan. Perkembangan setiap bank sangat dipengaruhi oleh perkembangan kemampuan untuk menghimpun dana dari masyarakat baik skala kecil maupun skala besar. Oleh sebab itu, dalam rangka untuk menghimpun dana yang besar Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang berusaha untuk melayani kebutuhan nasabah secara luas dan menyeluruh. Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang harus memperhatikan perilaku nasabah yang mencerminkan mengapa seseorang melakukan pembelian jasa dan bagaimana pribadi tersebut memilih produk sehingga dapat meningkatkan efektifitas. Perkembangan sebuah bank diantaranya dipengaruhi oleh keadaan nasabah yang menabung di bank tersebut. Jika dilihat dari perkembangan jumlah nasabahnya, bank nagari kantor cabang syariah padang sebenarnya mencatat pertumbuhan yang sangat baik. Pertumbuhan tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tahun Jumlah Nasabah Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan Pertumbuhan (%) Nominal (Rp) Pertumbuhan 2013 11.706-23.800.829.993 - (%) 2014 13.553 13,45% 22.893.204.408 2,29% 2015 14.622 14,56% 28.229.308.183 2,82% 2016 14.944 14,84% 29.374.974.879 2,94% 2017 14,999 14,90% 29.288.253.027 2,93% Sumber: Manajemen Sumber Daya Insani Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang tahun 2017
3 Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dilihat bahwa peningkatan jumlah nasabah setiap tahunnya, peningkatan tersebut menunjukkan grafik yang naik. Antara tahun 2013 dengan 2014 terjadi peningkatan jumlah nasabah sebesar 13,45% dan pada tahun 2014 dengan 2015 terjadi peningkatan 14.56% dan pada 2015 dengan 2016 terjadi peningkatan 14,84%. Begitu pada tahun 2016 dan 2017 peningkatan jumlah nasabah 14,84% dan 14,90%. Jumlah saldo para nasabah tabungan juga terjadi peningkatan, tetapi pada tahun 2014 terjadi penurunan saldo tabungan, yaitu 2,29% dan Pada tahun 2017 juga belum tercapai saldo tahun 2016. Berdasarkan data tersebut diduga loyalitas nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang rendah. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. 2 Jadi loyalitas merupakan komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan terhadap produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari perilaku pembelian berulang kepada sebuah penyedia jasa, mempunyai sikap yang positif terhadap perusahaan tersebut, dan mempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut ketika kebutuhan akan jasa tersebut muncul. 2 Philip Kotler dkk, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), Jilid 1. Edisi Ketiga Belas h.138
4 Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang merupakan sebuah bank yang masih baru dan berbasis syari ah yang perkembangannya belum pesat. Hal tersebut terlihat dari jumlah bank yang tersebar di Sumatera Barat, 3 kantor Cabang Syariah berada di Padang, Payakumbuh dan Solok, sedangkan 6 kantor Cabang pembantu Syariah berada di Bukittinggi, Pariaman, Padang Panjang, Simpang Ampek, Sikabau Koto Baru dan Batu Sangkar, lalu kesediaan ATMnya masih terbatas, masih jauh dengan bank-bank yang lain. Oleh karena itu, bagi Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang perkembangan ke depannya sangatlah diutamakan. Dengan perkembangan yang dilakukan, bank itu dapat melengkapi identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada reputasi yang baik dan loyalitas. Loyalitas dapat dibentuk dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan bank. Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. 3 Bank dalam menghimpun dana dari masyarakat menawarkan beberapa fasilitas atau layanan yang bertujuan untuk menambah nasabah dan mempertahankannya. Namun, kualitas pelayanan antara satu bank dengan bank yang lainnya tidaklah sama karena dalam menghadapi persaingan setiap bank mempunyai cara masing-masing, sehingga mendapatkan hasil yang 3 Ibid., h. 143
5 membedakan satu bank dengan pesaingnya, sehingga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Strategi pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah karena bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan sangatlah tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya. Tujuan bank adalah dapat memenuhi harapan dan keinginan nasabah. Karena peranan bank dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan dari keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari bank. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik atau perusahaan kepada calon pembeli. Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini ditegaskan dalam surat Al-Imran ayat 159. Artinya: Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menetapkan
6 sesuatu dimana pelanggan atau nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. 4 Banyak bank memberikan penawaran yang berbeda kepada nasabah yang loyal dan yang tidak loyal, hal ini dilakukan untuk menumbuhkan rasa keyakinan yang kuat dalam diri nasabah bahwa bank memberikan perhatian dan pelayanan yang kusus serta kemudahan bagi nasabah yang loyal dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Tujuannya adalah sama-sama memberikan keuntungan pada kedua belah pihak. Apabila kualitas jasa (pelayanan) buruk maka bank tersebut akan memiliki citra yang buruk dimata nasabah, dan apabila sebuah bank memiliki kualitas pelayanan yang baik maka bank tersebut akan memiliki citra yang baik pula pada nasabahnya. Alangkah baiknya apabila sebuah bank dapat menerapkan sebuah kualitas pelayanan yang dapat mengerti kebutuhan nasabahnya. Bank yang menghimpun dana dari masyarakat menawarkan beberapa fasilitas atau layanan yang bertujuan untuk menambah nasabah dan mempertahankannya. Namun, kualitas pelayan antara satu bank dengan bank yang lainnya tidaklah sama karena dalam menghadapi persaingan setiap bank mempunyai caranya masing-masing, sehingga mendapatkan hasil yang berbeda pula. Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan persaingannya, sehingga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. 4 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta; Grafindo 2005) h. 15
7 Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang dia inginkan pada diri orang lain dan bukan apa yang dia takutkan. Membentuk kepercayaan konsumen merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Kepercayaan seseorang konsumen dapat terbentuk melalui berbagai informasi tentang produk tersebut dan meningkat seiring kepuasan yang dirasakan konsumen atas kinerja produk itu. 5 Perkembangan kepercayaan seharusnya menjadi komponen yang fundamental dari strategi Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan nasabah yang sejati. Nasabah harus mampu merasakan bahwa mereka dapat mengandalkan bank, bahwa bank dapat dipercaya. Akan tetapi untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan berulang kali dengan nasabah. Berdasarkan fenomena dan uraian diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah bagi penulis adalah : 2013) h. 148 5 James Barnes, Secrets Of Costumer Relationship Management, (Yogyakarta: Andi,
8 1. Seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang? 2. Seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas melalui kualitas pelayanan nasabah pada Bank Nagari Syariah Kantor Cabang Padang? 3. Seberapa besar pengaruh variabel-variabel lain terhadap loyalitas nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang? C. Batasan Masalah Supaya lebih jelas apa yang menjadi sasaran dalam penelitian ini penulis merasa perlu memberikan batasan masalahh dan untuk menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas, maka penulis perlu membatasi objek penelitian yang dijadikan responden dalam penelitian ini yaitu Nasabah Tabungan pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah, Jl. Belakang Olo No. 36B. Padang Sumatera Barat. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas maka tujuan utama yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang.
9 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas melalui kualitas pelayanan nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel lain tehadap loyalitas nasabah pada Bank Nagari Syariah Kantor Cabang Padang? E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait, terutama bagi: 1. Bagi penulis, Sebagai salah satu prasyarat untuk mendapatkan gelar serjana pada prodi Ekonomi Syari ah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Imam Bonjol Padang. 2. Bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran, Sebagai bahan informasi dan pengayaan bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususya manajemen pemasaran. 3. Bagi Perusahaan, Sebagai bahan panduan atau rekomendasi untuk mengambil kebijakan dalam menjalankan bisnisnya dimasa akan datang. 4. Bagi peneliti selanjutnya, Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan alasan bagi peneliti selanjutnya dalam mengembangkan penelitianya. F. Sistematika Penulisan Sistematika dalam penulisan skripsi ini disusun berdasarkan pokok permasalahan secara sistematis yang dibagi pada lima bab yaitu :
10 BAB I : PENDAHULUAN, berisi uraian mengenai latar belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESA, berisi tentang Kualitas pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah dan kerangka berfikir dan hipotesis penelitian. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN, berisi tentang tempat penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, defenisi operasional, variabel penelitian dan teknik analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN, Pada bab ini akan dilakukan pengujian dengan menggunakan model yang telah dibentuk pada Bab III. BAB V : PENUTUP, Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan atas temuan-temuan dari objek penelitian dan hasil analisa yang sesuai dengan permasalahan dan tujuan. Sedangkan saran yang disajikan merupakan masukan solusi dari masalah yang telah di analisa dan disimpulkan.