BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan Go-jek merupakan perusahaan pelayanan jasa berbasis teknologi aplikasi. yang didalamnya terdapat 17 layanan yang dapat diakses oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia. Aplikasi Go-Jek launching pada tahun 2010 dan merupakan mobile platform dan aplikasi karya anak bangsa. Kantor pusat Go-Jek terletak di Jakarta Menurut website Go-jek yaitu www.go-jek.com yang diakses pada 15 Oktober 2017, Perusahaan telah beroperasi di 50 kota di Indonesia, seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam, Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung, Padang, Pontianak, Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Karawang, Madiun, Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung, Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal,Sumedang, Banda Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang Siantar, dan Madura serta pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang. 1.1.2 Logo Perusahaan Gambar 1.1 Logo Go-Jek Sumber: www.go-jek.com 1
1.1.3 Visi, Misi dan Nilai 1. Visi Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian, dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Jakarta dan Indonesia kedepannya 2. Misi 1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi. 2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan. 3. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia. 4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. 5. Menjaga Hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online. 3. Nilai Kecepatan, Inovasi, dan Dampak Sosial 1.1.4 Struktur Organisi Go-Jek Directors Chief Executife Gojek Chief Product Gojek Chief Branding Gojek Chief Financial Gojek Human Resouce Gojek Chief Technology Gojek Gambar 1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Go-jek Sumber: www.go-jek.com 2
1.1.5 Produk dan Layanan Layanan yang terdapat dalam aplikasi Go-jek diantaranya : Go-Ride, Go-Car, Go- Bluebird, Go-Food, Go-Send, Go-Pulsa, Go-Shop, Go-Mart, Go-Tix, Go-Box, Go- Busway, Go-Massage, Go-Clean, Go-Glam, Go-Auto, Go-Med, Go-Bills. Go-Ride adalah layanan trasportasi untuk mengantarkan konsumen sampai ketempat tujuan dengan menggunakan sepeda motor, Go-Car adalah layanan transportasi untuk mengantarkan konsumen sampai ketempat tujuan dengan menggunakan mobil, Go-Bluebird adalah layanan untuk konsumen jika ingin memesan taxi bluebird. Go-Food adalah layanan pesan antar makanan dan minuman didalam layanan ini konsumen dapat membeli makanan dan minuman yang telah bermitra dengan perusahaan Go-Jek, Go-Send adalah layanan yang dapat digunakan konsumen dalam pengiriman barang kesuatu tempat. Go-Pulsa adalah layanan yang digunakan jika konsumen ingin mengisi pulsa hand phone yang dimilikinya, Go-Shop adalah layanan yang dapat membantu konsumen dalam berbelanja segala macam jenis produk yang konsumen butuhkan, Go-Mart adalah layanan untuk membantu konsumen dalam membeli kebutuhannya di super market, Go- Tix adalah layanan pemesanan tiket bioskop CGV Cinemas, Go-Box adalah layanan penyewaan berbagai macam mobil pickup untuk mengangkut barang, Go-Busway, adalah layanan yang membantu konsumen untuk memesan tiket busway. Februari 2017 perusahaan Go-Jek memisahkan layanan Go-Massage, Go-Clean, Go-Glam, Go-Auto dari Aplikasi Go-Jek lalu menggabungkan kedalam suatu aplikasi baru yang diberi nama Go-Life. Go-Massage adalah layanan yang ditawarkan kepada konsumen yang ingin menikmati jasa pijat yang lansung datang mengunjungi rumah konsumen, Go-clean layanan jasa kebersihan yang ditawarkan kepada konsumen yang ingin membersihkan rumahnya, Go-Glaim adalah layanan kecantikan yang ditawarkan kepada konsumen dengan cara ahli salon profesional yang sudah bermitra dengan perusahaan Go-Jek akan langsung mendatangi rumah konsumen. Go- Auto adalah layanan jasa perawatan kendaraan motor dan mobil yang langsung datang mengunjungi kediaman konsumen. Go-Med adalah layanan yang membantu konsumen dalam pelayanan kesehatan layanan ini akan terhubung langsung 3
dengan aplikasi halodoc. Go-Bills, adalah layanan pembayaran PLN, BPJS, Voucher Code melalui aplikasi Go-Jek. 1.2 Latar Belakang Masalah Di era digital saat ini kebutuhan bisnis mulai tidak terlepas dari penggunaan internet. Teknologi Internet tidak hanya sekedar menjadi pelengkap bisnis, tetapi juga kunci utama dari bisnis yang terus berkembang. Teknologi internet dapat dijadikan pondasi inovasi oleh suatu perusahaan, mulai dari inovasi produk, layanan maupun model bisnis. Tabel 1.1 Presentase pengguna internet di Indonesia 2016 No Wilayah Jumlah Penduduk Presentase Pengguna Internet 1 Sumatera 20.752.185 15,7% 2 Jawa 86.339.350 65% 3 Kalimantan 7.685.992 5,8% 4 Sulawesi 8.454.592 6,3% 5 Maluku dan Papua 3.330.596 2,5% 6 Bali dan Nusa 6.148.796 4,7% Sumber : www.apjii.or.id Berdasarkan data survey dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2016 adalah sebanyak 132,7 juta dari total populasi penduduk Indonesia 256,2 juta orang. Pengguna terbanyak adalah wilayah Jawa sebesar 65% pengguna, sedangkan pengguna terendah adalah wilayah Maluku dan Papua sebesar 2,5% pengguna. Selain data jumlah pengguna internet di Indonesia, menurut hasil survey APJII penggunaan internet paling banyak menggunakan perangkat mobile (smartphone) sebesar 89,9 juta atau 67,8% dan 130,8 juta atau 98,6% pengguna internet menggunakan internet sebagai tempat jual, beli dan menawarkan atau mencari barang dan jasa. 4
Semakin maju era digital teknologi, perangkat lunak web awalnya dirancang sebagai suatu media informasi, kemudian berkembang menjadi suatu media aplikasi (Kappel, 2006) dikutip dalam Ganiardi, Kusumanto (2015). Hal tersebut membuat perusahaan mengembangkan alat pemasarannya dari web menjadi aplikasi, maka dari itu bermunculan ide dan gagasan terbaru contohnya pada bidang bisnis transportasi. Dibuktikan pada tahun 2015, muncul sebuah terobosan baru dalam hal transportasi yaitu aplikasi transportasi online yang bisa digunakan pada smartphone. Perusahaan transportasi tersebut adalah Go-Jek, dimana Go-jek adalah perusahaan lokal Indonesia yang pertama kali memperkenalkan teknologi aplikasi transportasi online kepada masyarakat Indonesia. Berikut adalah data peringkat berdasarkan dari jumlah unduhan, jumlah uninstall, rating, dan waktu penggunaan yang dikeluarkan oleh App Annie pada 9 Juli 2017 bersumber dari id.techinasia.com (2017). Tabel 1.2 Rank aplikasi transportasi online di Indonesia 2017 Tahun Apple App Store Rank (IOS) Google Play Store Rank (Android) Go-Jek Grab Uber Go-Jek Grab Uber Awal 2015 1180 150 1480 440 441 495 2015 140 140 145 52 54 220 2016 141 141 141 53 52 53 2017 136 141 142 49 51 54 Sumber : id.techinasia.com Data di atas menunjukan bahwa peringkat Go-Jek dan para pesaing saling mengejar satu sama lain. Mulai awal didirikannya aplikasi Go-Jek pada Play Store Android Go-Jek berada di peringkat 440, disusul pesainnya Grab diperingkat 441, Uber diperingkat 495. Pada tahun 2015 berjalan Go-Jek mengalami peningkatan peringkat 5
yaitu berada di peringkat 52, menyusul Grab diperingkat 54, Uber diperingkat 220. Pada tahun 2016 Go-Jek mengalami penurunan menjadi peringkat 53, Grab naik memasuki peringkat 52, Uber mengalami peningkatan menjadi perigkat 53 menyusul Go-Jek. Pada tahun 2017 Go-Jek mengalami peningkatan berada pada peringkat 49, disusul Grab memiliki peringkat yang tidak jauh beda dengan Go-Jek, Uber mengalami penurunan pada peringkat 54. Sedangkan Pada App Store IOS awal mula diadakan Aplikasi Go-Jek, Go-Jek berada pada peringkat 1180, peringkat ini jauh tertinggal dari pesaingnya Grab di peringkat 150. Pada 2016 hingga 2017 aplikasi Go-Jek mengalami peningkatan Peringkat cukup besar disusul oleh pesaing-pesaingnya yang memiliki kenaikan peringkat yang hampir sama dengan aplikasi Go-jek. Berdasarkan data di atas perusahaan transportasi online Go-Jek masih dikatakan lebih unggul dari aplikasi transportasi pesaing, akan tetapi jika konsumen aplikasi Go- Jek menemukan banyak hal negatif seperti timbul ketidakpuasan dalam pemakaian aplikasi Go-jek yang dapat dilihat pada data review konsumen, maka konsumen akan beralih menggunakan aplikasi yang disediakan oleh pesaing yang kualitasnya jauh lebih baik dan dapat memenuhi harapan konsumen, mengingat switching cost di industri teknologi aplikasi relatif rendah hal ini dibuktikan jika pengguna ingin bepindah dari aplikasi Go-Jek ke aplikasi pesaing seperti Grab, konsumen tidak dipungut biaya apapun. Dikutip dalam tribunnews.com Permasalahan-permasalahan transportasi di Indonesia yang menyebabkan munculnya berbagai moda transportasi berbasis aplikasi terus menjamur di Indonesia dan semakin diminati masyarakat, terutama di kota-kota besar. Fenomena aplikasi berbasis online sebenarnya merupakan jawaban atas kebutuhan masyarakat akan transportasi yang mudah di dapatkan, nyaman, cepat, dan murah. Berdasarkan hal tersebut penulis berpendapat bahwa di kota-kota besar seperti Bandung semakin banyak orang yang menggunakan transportasi berbasis online seperti Go-Jek yang memudahkan aktivitas keseharian mereka, oleh sebab itu semakin banyak orang yang menggunakan jasa transportasi berbasis online, maka tingkat kualitas e- service terutama dalam aplikasi harus diukur agar konsumen merasa puas saat menggunakan aplikasi Go-Jek. 6
Tabel 1.3 Review Pengguna aplikasi Go-Jek Tanggal Review Nama Pengguna Reviews pengguna aplikasi Go-Jek melalui App Store IOS 12 Oktober 2017 Mothynson 1. Mestinya bisa di merge with the first application. It will be more simple 2. Go-Life dalam metode pembayaran tidak bisa menggunakan Go-pay 6 September 2017 Samuel rijan Verifikasi Order history hilang, tidak muncul Ribet sekali harus ada 2 aplikasi terpisah. 20 September Ferdi Naradina Seharusnya 1 aplikasi saya, mau order Go- 2017 Message jadi males 24 September 2017 Nr Ade Go-Food harganya tidak sesuai di aplikasi 26 September Sangat disayangkan aplikasi Go-Jek tidak bisa Jon Agra 2017 digunakan pada IOS tujuh Interaksi pada aplikasi kurang tidak ada 17 Oktober 2017 Ferani gita chating room, tolong kedepannya diadakan fitur chating room 12 Oktober Iqbal Tingkat Error masih sering terjadi 13 September Lula Ketika menguprade aplikasi tidak bisa bibuka 15 September Sagia 15 September Ana Memiliki keluhan terhadap infomasi ongkos pengiriman go-food mengalami error. Data pengemudi tidak muncul, mohon diperbaiki Sumber :App Store IOS 7
Tabel 1.4 Review Pengguna aplikasi Go-Jek Tanggal Review Nama Pengguna Reviews pengguna aplikasi Go-Jek melalui Play Store Android 20 Oktober 2017 Debora Inge Rachel Informasi tentang driver pada aplikasi kurang akurat, 20 Oktober 2017 Edric Chandra Mengalami kendala tidak bisa login dikarenakan aplikasi error 16 Oktober 2017 Maulidia Kurniadi Informasi route yang diberikan kurang akurat 19 Oktober 2017 Jessica Isk Mengalami Error pada Go-Pay 22 Oktober 2017 Devi Salay Kalau bisa ditambah feature chating 23 Oktober 2017 Edy Supriady Ribet, kenapa tidak digabung saja jadi tidak harus ada aplikasi Go-Life 27 Oktober 2017 Maduma Fp Kurang Interaktif, tanggapan dari konsumen lama dibalas 29 Oktober 2017 Julia Brave Sistem history yang tidak muncul, karena setelah gojek dipesan dan on the way history untuk memantau gojek berada dilokasi mana tidak tampil sehingga menyulitkan pengguna Layanan Go-Mart yang biasanya saya 8 September pakai tiba-tiba tidak bisa digunakan. Karin 2017 Alamat toko tidak bisa muncul walaupun saya sudah klik toko yang dimaksud Bisa simpen e-money tapi sekuritasnya 4 September Felicia kacangan. Mana fitur log out from other 2017 device Sumber :Play Store Android 8
Data di atas diperoleh berdasarkan review pengguna aplikasi Go-Jek melalui penggunaan App Store IOS dan Play Store Android. Review di atas rata-rata memiliki rating lima hingga tiga bintang, rating lima bintang artinya banyak konsumen atau pengguna yang setuju dengan review tersebut. Review pada apps store IOS diantaranya, pertama adalah konsumen yang menyarankan tidak perlu adanya aplikasi terpisah karena membuat konsumen menjadi malas untuk menggunakan fitur yang terdapat pada aplikasi Go-Jek dan review ini mendapat rating empat bintang, kedua konsumen yang mendapat kendala mengenai informasi pada fitur history yang terkadang hilang hal ini menyebabkan timbulnya perdebatan antara konsumen dengan driver dan review ini mendapat rating lima bintang, ketiga selain informasi history yaitu informasi harga yang dicantumkan pada suatu produk makanan di dalam content go-food tidak sesuai dengan yang dibayarkan konsumen dan review ini mendapat rating lima bintang. Keempat, keluhan konsumen yang menyayangkan aplikasi Go-Jek tidak bisa digunakan pada IOS tujuh dan review ini mendapat rating lima bintang. Kelima, tingkat error pada aplikasi Go-Jek masih banyak ditemukan oleh konsumen dan review ini mendapat rating empat bintang. Keenam terdapat pengguna yang tidak dapat membuka aplikasi Go-Jek setelah meng-uprade aplikasi dan review ini mendapat rating tiga bintang. Ketujuh, informasi ongkos pengiriman Go-Food yang dicantumkan pada aplikasi tidak sesuai dengan yang pelanggan bayar. Kedelapan konsumen menyampaikan bahwa masih kurangnya fitur chat pada aplikasi Go-Jek, konsumen menyayangkan tidak adanya fitur chat langsung pada aplikasi, review ini mendapat rating lima bintang. Review pada play store android tidak jauh beda dengan review yang terdapat pada app store IOS, pertama tingkat error pada play store android masih ditemukan pengguna aplikasi Go-Jek dan review ini mendapat rating lima bintang. Kedua, terdapat keluhan mengenai keakuratan informasi driver dan informasi route yang ditampilkan pada aplikasi, review ini mendapat rating empat bintang. Ketiga, konsumen yang menyayangkan tidak adanya fitur chat langsung pada aplikasi Go-Jek, review ini mendapat rating lima bintang. Keempat, review pengguna yang keberatan dengan adanya aplikasi tambahan Go-life, review ini mendapat rating empat bintang. Kelima, keluhan pengguna yang mengalami tanggapanya lama dibalas, rating pada review ini 9
mendapat tiga bintang. Keenam, masih ditemukan masalah fitur history yang tidak muncul, rating pada review ini mendapat tiga bintang. Ketujuh, tidak munculnya informasi alamat toko pada content Go-mart walaupun tokonya sudah dipilih, review ini mendapat rating tiga bintang. Kedelapan, terdapat konsumen yang tidak merasa puas dengan penggunaan Go-pay dikarenakan tidak adanya fitur log out from other device. Fenonema mengenai kepuasan konsumen selain terlihat pada review di dalam apps store dan IOS, juga terlihat pada tahun 2016 dalam kompas.com beredar berita mengenai telah terjadi pembobolan account konsumen Go-Jek yang menyebabkan hilangnya saldo Go-Pay pada aplikasi konsumen. Berdasarkan hal di atas dapat dikatakan, sebagian konsumen Go-Jek banyak yang belum merasa puas dalam penggunaan aplikasi Go-Jek secara keseluruhan. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi keberadaan, kelangsungan, dan perkembangan perusahaan. Menurut Sangaji dan Sopiah (2013: 180) kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang rill atau actual dengan kinerja produk yang diharapkan. Dalam era Globalisasi penting bagi perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, walaupun hal tersebut tidak semudah mengukur berat badan atau tinggi badan seorang konsumen (Sunyoto 2013: 193). Kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika kualitas suatu perusahaan sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen. Zeithalm, et al (2002) dalam Tjiptono (2014: 363) mengemukakan model konseptual untuk memahami dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan elektronik (e-servqual), di dalamnya Zeithalm, et al mengemukakan e-service quality dapat dilihat dari (efisiensi, reabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak) yang membentuk skala core online service dan skala recovery online service. (efisiensi, reabilitas, fulfillment, dan privasi) merupakan skala inti e-sq yang digunakan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan secara online. Selain itu dapat juga digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi layanan online pada saat mereka tidak mengalami masalah yang berhubungan dengan penggunaan situs tertentu. 10
Selain komponen pengukuran kualitas sebelumnya, menurut Hassan dan Li (2001), model SCANMIC adalah model yang digunakan berdasarkan usability, model tersebut didasari dari 7 faktor penentu kualitas pada website, diantaranya : screen design, content, accessibility, Navigation, media use, interactivity, and consistency. Begitupun dengan aplikasi, kualitas aplikasi dapat diukur dengan menggunakan model SCANMIC. Karena seperti halnya website, aplikasi juga memiliki komponen yang sama dengan 7 faktor yang dikembangkan oleh Hassan dan Li (2001), selain itu rata-rata review dari pengguna aplikasi Go-Jek permasalahannya mengarah kepada ketujuh faktor-faktor yang terdapat pada model SCANMIC. Dikutip dari Teofilus & Riana Trisya (2016), elemen-elemen kualitas dapat mempengaruhi perilaku pembelian dan dapat meningkatkan kepuasan. Selain itu ada penelitian dari Rifaldi (2017) tentang pengaruh kualitas pelayanan transportasi online Go-Jek terhadap Kepuasan Pelanggan, Anas (2013) yang membahas tentang pengaruh web terhadap kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian-penelitian tersebut menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel independen dengan kepuasan konsumen yang menjadi variabel dependen. Dalam penelitian ini penulis akan menggabungkan variabel dari penelitian sebelumnya dengan menempatkan kualitas aplikasi Go-jek menggunakan komponen model SCANMIC sehingga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika hasil yang diteliti menunjukan pengaruh yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap penggunaan aplikasi Go-Jek maka akan menjadi masukan untuk perusahaan memperbaiki aplikasinya. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas E-Service Menggunakan Scanmic Model Terhadap Kepuasan Konsumen Aplikasi Go-Jek di kota Bandung 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas e-service aplikasi Go-Jek menggunakan SCANMIC model? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan aplikasi Go-Jek di kota Bandung? 11
3. Bagaimana pengaruh Kualitas aplikasi Go-Jek terhadap kepuasan konsumen di kota Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas e-service aplikasi Go-Jek menggunakan SCANMIC model 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen aplikasi Go-Jek di kota Bandung 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas e-service aplikasi Go-Jek terhadap kepuasan konsumen di kota Bandung 1.5 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan bagi perusahaan Go-Jek untuk meningkatkan kualitas aplikasi dengan memperhatikan faktor apa saja yang menjadi penilaian costumer dalam penggunaan aplikasi jasa Go- Jek. 2. Kegunaan Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan atau berhubungan dengan penilaian kualitas e-service menggunakan model SCANMIC, Serta penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi perkembangan ilmu manajemen. 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas E-Service Menggunakan Scanmic Model Terhadap Kepuasan Konsumen Aplikasi Go-Jek di Kota Bandung dibuat dengan sistematika penulisan sebagai berikut: 1. BAB I PENDAHULUAN Berisi mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 12
Berisi mengenai tinjauan pustaka, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan lingkup penelitian 3. BAB III METODE PENELITIAN Berisi mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahap penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, dan teknik analisis data 4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berisi hasil pembahasan mengenai hasil dan pembahasan mengenai permasalahan yang diangkat, serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan. 5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berisi mengenai kesimpulan hasil akhir analisis, saran bagi organisasi dan bagi penelitian selanjutnya. 13