BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Pada masa sekarang ini, kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan informasi sangatlah besar. Informasi secara tidak langsung harus didapatkan dengan cepat dan tepat, sehingga dengan informasi tersebut masyarakat mampu membuat pertimbangan dan dengan sesegera mungkin dapat membuat keputusan. Namun informasi yang diinginkan oleh masyarakat tidak hanya mengandung unsur kecepatan dalam memperoleh informasi, tetapi masyarakat menginginkan unsurunsur lain, seperti ketepatan, kemudahan, dan image yang terpercaya dari penyedia informasi tersebut. Berkaitan dengan informasi, untuk mengetahui informasi-informasi apa yang sedang terjadi dalam kehidupan masyarakat sekarang sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen, banyak perusahaan-perusahaan yang memanfaatkan media internet untuk penyampaian informasi kepada masyarakat. Hal ini bertujuan agar masyarakat dapat lebih mudah untuk memperoleh informasi yang aktual dan terpercaya. Di jaman modern ini, penggunaan perangkat elektronik dan media internet tidak dapat lepas dari kehidupan sehari-hari masyarakat. Baik sebagai pemenuhan kebutuhan mendasar maupun sebagai penunjang kegiatan seperti pendidikan dan pekerjaan. Perangkat elektronik dan media internet semakin hari semakin dikembangkan dikarenakan adanya keinginan dan tuntutan dari masyarakat untuk mendapatkan hal-hal yang lebih mudah dan penghematan waktu yang besar. Misalnya saja seperti memperoleh atau membaca berita tidak perlu lagi membawa majalah ataupun kertas koran yang berukuran cukup besar, tetapi dengan adanya kemajuan teknologi yang semakin berkembang, masyarakat dapat memperoleh kemudahan dengan membaca berita maupun memperoleh informasi lainnya melalui berita online atau online news melalui komputer maupun gadget. 1
2 Surat kabar atau yang lebih dikenal dengan sebutan koran adalah salah satu media cetak yang memberikan informasi kepada masyarakat mengenai hal-hal yang terjadi di lingkungan sekitar. Surat kabar atau koran sangat penting untuk kehidupan masyarakat karena kemampuan dari surat kabar atau koran itu untuk menyajikan berita-berita dan gagasan-gagasan tentang perkembangan masyarakat pada umumnya, yang dapat mempengaruhi kehidupan modern seperti sekarang ini. Namun untuk di jaman modern ini koran sudah semakin jarang diminati oleh masyarakat karena munculnya berita-berita yang tersedia dalam bentuk online. Berita online atau Online News muncul karena kebutuhan masyarakat yang menginginkan kemudahan dalam mendapatkan berita atau informasi terkini yang sedang terjadi di masyarakat. Berita online sendiri dapat diartikan sebagai beritaberita yang biasanya ditampilkan dalam bentuk kertas (koran) dirubah menjadi berbentuk online, sehingga masyarakat dapat membaca berita online tersebut kapan pun dan dimana pun melalui media elektronik yang menyediakan layanan dan koneksi internet. Online News juga dikatakan lebih up-to date dibandingkan dengan koran (media cetak) karena dengan memanfaatkan teknologi yang tersedia, pembaca dapat langsung menikmati berita yang telah di unggah di website oleh pemilik berita. Selain ketepatan berita, perusahaan juga harus mampu untuk menciptakan image yang baik di mata masyarakat. Dengan terciptanya image yang baik maka masyarakat akan lebih percaya terhadap perusahaan tersebut. Karena berhubungan dengan informasi, maka kepercayaan sangat penting bagi masyarakat, baik kepercayaan terhadap informasi yang diberikan ataupun kepercayaan langsung terhadap perusahaan. PT. Kompas Cyber Media merupakan perusahaan yang bergerak di bidang News Paper dan Online News. PT. Kompas Cyber Media yang bergerak di bidang Online News lebih dikenal dengan nama Kompas.com. Kompas.com sendiri awal mulanya berdiri pada tahun 1997 dengan nama Kompas online yang berperan sebagai edisi internet dari harian Kompas. Tahun 1998 Kompas online berubah nama menjadi Kompas.com, dari sini lah Kompas mulai berfokus pada isi, desain, dan strategi pemasaran yang baru. Pada tahun 2008 Kompas.com mengusung ide Reborn dengan membawa logo, tata letak, hingga konsep baru. Sebagai portal berita yang mengikuti perkembangan teknologi terkini, kini selain bisa diakses melalui handphone atau dapat diunduh sebagai aplikasi gratis di smartphone,
3 KOMPAS.com juga tampil dalam format ipad dan akan terus tumbuh mengikuti teknologi yang ada. Tema Reborn yang diusung oleh Kompas.com untuk menarik pelanggan agar lebih loyal dalam membaca berita di Kompas.com ternyata tidak sia-sia. Situs Kompas.com kurang lebih telah mendapat kunjungan sekitar 2 juta kunjungan. Permasalahan dalam Kompas.com mengenai Brand Image yaitu banyak pelanggan Kompas yang mengganggap bahwa Kompas.com adalah versi online dari Kompas cetak, sehingga banyak pelanggan yang memiliki Kompas cetak di rumahnya, lebih mudah beralih karena merasa sudah mendapatkan informasi melalui Kompas cetak. Dan juga Website Kompas.com yang tidak banyak diketahui oleh pelanggan Kompas.com sehingga pelanggan akan lebih mudah berpindah ke perusahaan lain yang memiliki website yang dapat dipersonalisasi. Penambahan logo di depan tulisan Kompas.com yang menjadikan variabel Brand Image diambil dalam penelitian ini. Dengan melihat permasalahan yang terjadi pada Kompas.com maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang kuat antara perubahan-perubahan yang dilakukan oleh Kompas.com terhadap loyalitas pelanggan dalam membaca berita online. Disisi lain dilihat juga dari sisi masyarakat berkaitan dengan Brand Image serta Website Quality yang diberikan Kompas.com sendiri.
4 1.2 Identifikasi Masalah Setelah melakukan survey dan penelitian singkat mengenai Kompas.com maka muncullah beberapa masalah yang menarik untuk dibahas, masalah-masalah tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan? b. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Kepuasan Pelanggan? c. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image terhadap d. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap e. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap f. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image dan Website Quality terhadap Kepuasan Pelanggan? g. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image, Website Quality, dan Kepuasan Pelanggan terhadap 1.3 Tujuan Penelitian Muncul juga tujuan untuk mengetahui penyelesaian dari masalah tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan. b. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Kepuasan Pelanggan. c. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan. d. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Loyalitas Pelanggan.
5 e. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. f. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image dan Website Quality terhadap Kepuasan Pelanggan. g. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image, Website Quality, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini bagi Perusahaan: a) Perusahaan mengetahui pandangan masyarakat mengenai online news. b) Perusahaan dapat mempertimbangkan strategi-strategi perusahaan yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Manfaat dari penelitian ini bagi Penulis: a) Dapat lebih memahami kebutuhan masyarakat terhadap berita online. b) Memiliki pengalaman dan wawasan yang luas dalam bisnis berita online. Manfaat dari penelitian ini bagi Pembaca dan Pihak Lain: a) Dapat memberikan wawasan dan informasi mengenai berita online. b) Dapat dijadikan referensi atau pedoman bagi pihak lain untuk melakukan penelitian baru dan ide-ide baru lainnya.