FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
EVALUASI NILAI NASABAH PADA JASA LAYANAN BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA DI YOGYAKARTA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REMAJA PADA PEMBELIAN PRODUK RAMAH LINGKUNGAN SKRIPSI

PENGARUH SERTIVIKASI MAKANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

BAB I PENDAHULUAN. dalam menciptakan konsumen yang loyal pada perusahaan. Babin et al., (2005)

Daniel Kristanto Utomo

PENGARUH PERSEPSI RISIKO TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SKRIPSI

PENGARUH RESPON KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA AUDITOR EKSTERNAL SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN SKRIPSI.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MOTIVASI HEDONIS

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH

PENGARUH KESADARAN MEREK, PERSEPSI NILAI, DAN SIKAP TERHADAP PRODUK MEREK TOKO PADA NIAT BELI ULANG PRODUK CARREFOUR SKRIPSI

PENGARUH BUDAYA PELAYANAN, DUKUNGAN MANAJEMEN, UPAYA KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN PT MACANAN JAYA CEMERLANG SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL (STUDI PADA PT. SINAR SOSRO YOGYAKARTA) SKRIPSI

RELATIONSHIP MARKETING

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE DARI NOKIA KE BLACKBERRY SKRIPSI.

IDENTIFIKASI DIMENSI GAYA HIDUP MAHASISWA BERDASARKAN TINGKAT PENDAPATAN DAN GENDER SKRIPSI

PENGARUH KARAKTERISTIK WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN KONSUMEN SKRIPSI. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PERBEDAAN CORPORATE VISIONING

Sandra Dewi Tanuwijaya

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KEPUASAN KERJA PERAWAT DI RUMAH SAKIT JIWA GRHASIA PAKEM YOGYAKARTA SKRIPSI

DETERMINAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI CARREFOUR YOGYAKARTA

PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL MUTIARA YOGYAKARTA

PENGARUH FITUR PRODUK, NAMA MEREK, PERSEPSI HARGA, DAN PENGARUH SOSIAL PADA PERMINTAAN SMARTPHONE DI KALANGAN KONSUMEN MUDA.

PENGARUH KOMUNIKASI & KOMITMEN TERHADAP KUALITAS STRATEGI ALIANSI PADA BISNIS COUNTER HAND PHONE (HP) DI YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH KOMPUTERISASI TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN

YOHANA AGNES TAURUSIA

PENGARUH KEPEMIMPINAN KHARISMATIK DAN KETERIKATAN KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGAAN ORGANISASIONAL ( Studi pada PT ASA Yogyakarta )

PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN GETOK TULAR KONSUMEN. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

DAREINA ESTHER GOMA. Disusun oleh: NPM :

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KINERJA CAFE DI YOGYAKARTA

SKRIPSI. Agnes Novi Prihandini NPM:

PENGARUH NEGARA ASAL (COUNTRY OF ORIGIN), MEREK, DAN REPUTASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR EVALUASI KONSUMEN TERHADAP PELEBARAN MEREK NIKE

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA GURU DAN KARYAWAN PADA YAYASAN TRI ASIH JAKARTA

PERAN KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA DALAM HUBUNGAN KAUSAL

ATMOSFER TOKO, EMOSI KONSUMEN DAN PERILAKU PEMBELIAN PADA TOKO ROTI. Skripsi. Pada Program Studi Manajemen

PENGARUH MOTIVASI BELANJA HEDONIS PADA LOYALITAS PEMBELI TESIS

SKRIPSI. Disusun Oleh: Ricky Tohar NPM:

MOTIVASI UTILITARIAN DAN HEDONIS PADA PENELUSURAN DI MEDIA SOSIAL

PEMILIHAN DESAIN DAN BAHAN DASAR KEMASAN YANG DISUKAI OLEH KONSUMEN STUDI KASUS PADA BLACK SOYA POWDER

PENGARUH BRAND TRUST DAN BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ROKOK MEREK MARLBORO. Skripsi

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG TERKAIT DENGAN USER DALAM MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERKOMPUTERISASI SKRIPSI

PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA FAKULTAS EKONOMI DI TIGA UNIVERSITAS SWASTA DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

TIPOLOGI KONSUMEN PEMBELI TOKO DISKON DI YOGYAKARTA

PENGARUH MATERIALISM HAPPINESS, MATERIALISM CENTRALITY DAN MATERIALISM SUCCESS TERHADAP IMPULSIVE BUYING DAN EFEKNYA PADA COMPULSIVE BUYING BEHAVIOR

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO MAS KERBAU WELERI SKRIPSI

MEREK TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA MEREK SKRIPSI. Pada Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PENGARUH PROMOSI PENJUALAN PADA PERPINDAHAN MEREK DI YOGYAKARTA

PERBEDAAN PENGARUH TIPE KETERLIBATAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN IKLAN UNTUK IKLAN PERUSAHAAN DAN IKLAN PRODUK

PENGARUH KEBERSIHAN, MUSIK, AROMA, PENCAHAYAAN, WARNA, DAN DISPLAY PADA NIAT BELI KONSUMEN (Studi pada Matahari Departement Store di Yogyakarta)

PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KESEDIAAN UNTUK MELAKUKAN KOMUNIKASI WOM PADA PENGGUNA SMARTPHONE YANG BERBEDA MEREK

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE, PRODUCT KNOWLEDGE, DAN PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SMARTPHONE SAMSUNG

PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI, DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR MEREK YAMAHA DI KAWASAN SLEMAN, YOGYAKARTA

PENGUJIAN ANALISIS CLUSTER TERHADAP NILAI-NILAI DAN PERILAKU KONSUMSI DARI PEMILIK HEWAN PELIHARAAN

SKRIPSI. Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi. (S1) Pada Program Studi Manajemen

PENGARUH PRODUK MEREK TOKO TERHADAP CITRA RITEL DAN LOYALITAS KONSUMEN STUDI PADA HYPERMARKET CARREFOUR SKRIPSI

Skripsi. Disusun oleh : Nama : Deddy Suryanto Gunawan NIM :

DAMPAK FASILITAS KANTOR DAN LINGKUNGAN KERJA PADA KINERJA KARYAWAN UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA. Skripsi. Yogyakarta.

PENGARUH BRAND HERITAGE TERHADAP BRAND LOYALTY: STUDI PADA TOYOTA KIJANG

PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, KUALITAS HUBUNGAN, DAN MANFAAT RELASIONAL BAGI PERUSAHAAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PADA PERUSAHAAN PENDANAAN DI YOGYAKARTA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN IKLIM KESELAMATAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN KOMPETITIF DALAM INDUSTRI PERHOTELAN DI KOTA SURAKARTA SKRIPSI

PENGARUH PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN, GOAL COMMITMENT, DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KINERJA MANAJERIAL SKRIPSI

PENGARUH KARAKTERISTIK KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP BRAND PERCEIVED QUALITY DAN DAMPAKNYA PADA WORD OF MOUTH

PENGARUH PENGGUNAAN HUMOR DALAM IKLAN TERHADAP BRAND RECOGNITION

KRISTINA HESTIYANTI IKA DEWI

INOVASI KONSUMEN MUDA TERHADAP SIKAP UTILITARIAN DAN HEDONIS

PENGARUH ENDORSER PADA MEDIA SOSIAL INSTAGRAM TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN. Skripsi

Disusun oleh : Agnes Marista Puspita Rani NPM :

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA ELEKTRONIK DALAM BELANJA ONLINE PADA SITUS FACEBOOK SKRIPSI

PENGARUH STRESS KERJA DAN KEADILAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. SENTOSA MULTI MANDIRI

TESIS PENGARUH DAP. Oleh NOOR HIKMAH PROGRAM STUDI

TERHADAP KREDIBILITAS YOUTUBERS

PENGARUH GAJI, LINGKUNGAN KERJA DAN PENGEMBANGAN KARIER TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN TETAP PADA PO ROSALIA INDAH

PEMASARAN PRODUK KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN PADA NIAT MAHASISWA DALAM PEMBELIAN THE BODY SHOP

Disusun oleh: Hanna Novita Prastya NPM:

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GMT SWALAYAN SLEMAN, YOGYAKARTA

KELUARGA SEBAGAI SUMBER EKUITAS MEREK SKRIPSI

PENGARUH BATASAN WAKTU AUDIT DAN DUE PROFESSIONAL CARE TERHADAP KUALITAS AUDIT

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KESUKSESAN PRODUK BARU PADA INDUSTRI KREATIF DI YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT TELKOM INDONESIA PADA DIVISI REGIONAL IV JATENG DAN DIY SKRIPSI

PENGARUH E-LIFESTYLE PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA INTERNET GENERASI Y

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG KONSUMEN MUDA BERBELANJA PRODUK PAKAIAN MELALUI ONLINE SHOP DI INSTAGRAM SKRIPSI

Tesis. PENGARUH electronic WORD OF MOUTH (ewom) DI MEDIA SOSIAL TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN. (Studi pada Restoran Roaster and Bear Yogyakarta)

STRATEGI BERSAING DAN STRATEGI BERTAHAN PADA INDUSTRI MIKRO DAN KECIL BAKPIA PATHOK DI KECAMATAN NGAMPILAN YOGYAKARTA TAHUN 2015

PENGARUH PERSEPSI NILAI DAN RESIKO TERHADAP NIAT BELI : PENGUJIAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. (Studi pada Produk Ramah Lingkungan) Skripsi

STUDI EMPIRIS PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN KLINIK GIGI

ANALISIS FAKTOR YANG MENDORONG KONSUMEN MUDA DI KOTA SEMARANG UNTUK BERPINDAH MEREK DARI BLACKBERRY KE SMARTPHONE MEREK LAIN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA SOFTWARE AKUNTANSI SKRIPSI

PENGARUH PERBEDAAN GENDER, INOVASI FASHION DAN OPINION LEADERSHIP, DAN NEED FOR TOUCH PADA PREFERENSI TOUCH / NON-TOUCH CHANNEL DALAM BELANJA PAKAIAN

DAFTAR ISI... HALAMAN SAMPUL DEPAN TESIS... HALAMAN JUDUL TESIS... HALAMAN PENGESAHAN TESIS... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN PERSEMBAHAN...

UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS EKONOMI

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE SAMPANGAN SEMARANG

PERLAKUAN AKUNTANSI ATAS UANG SISA PEMBAYARAN DARI PELANGGAN YANG TIDAK DIKEMBALIKAN SURYA SWALAYAN

PENGARUH IKLAN DI TELEVISI TERHADAP RESPON KONSUMEN. (Studi Terhadap Iklan Pasta Gigi Pepsodent) SKRIPSI

Skripsi. Ekonomi. Fakultas. Disusun oleh: NPM : 10 03

Transkripsi:

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta Disusun Oleh : HENDRO PURWANTO NPM: 06 03 16485 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA YOGYAKARTA, NOVEMBER 2011

ii

iii

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan atas segala berkat, rahmat, serta penyertaan- Nya kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan skripsi dengan judul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Word-Of- Mouth Pelanggan Restoran Cepat Saji Di Yogyakarta. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Banyak kesulitan dan hambatan yang penulis alami dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat bantuan dan dorongan moril dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Kiranya merupakan waktu dan tempat yang tepat untuk menyampaikan terima kasih dan penghormatan yang tulus kepada beberapa pihak yang berperan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh sebab itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Gunawan Jiwanto, MBA., selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan serta memberikan kritik dan masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Kedua orang tuaku yang tidak lelah memberikan kepercayaan, perhatian, kasih sayang, doa dan dukungan moril serta materiil. 3. Stephanie Adelia Susanto yang juga tidak lelah memberikan semangat dan dukungan moril untuk menyelesaikan penelitian ini. iv

4. Adikku tersayang yang telah memberikan dukungan, semangat dan kasih sayang. 5. Teman-teman Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya angkatan 2006 yang telah menemani dan mendukungku selama ini dari awal hingga saat ini, semoga persahabatan kita terjalin selamanya dan kita semua menjadi orang yang berhasil nantinya. 6. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuan yang telah diberikan. pembaca. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan informasi bagi Penulis Hendro Purwanto v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN SELALU BERUSAHA UNTUK MEMPEROLEH YANG TERBAIK DALAM HIDUP DAN BAGI ORANG LAIN Skripsi ini kupersembahkan kepada: Papa dan Mama tercinta Stephanie Adelia Susanto Adikku tersayang Semua orang yang mengasihiku vi

DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Halaman Persetujuan Pembimbing... ii Halaman Pengesahan Skripsi... iii Halaman Pernyataan... iv Kata Pengantar... v Halaman Motto Dan Persembahan... vii Daftar Isi... vii Daftar Tabel... x Daftar Gambar... x Daftar Lampiran... xi Intisari... xiii BAB I Pendahuluan... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 3 1.3. Batasan Masalah... 4 1.4. Tujuan Penelitian... 4 1.5. Manfaat Penelitian... 5 1.6. Sistematika penulisan... 6 BAB II Landasan Teori... 8 2.1. Kualitas Layanan... 8 2.2. Utilitarian Value... 11 2.3. Hedonic Value... 13 2.4. Satisfaction... 17 2.5. Word of Mouth... 24 2.6. Pengaruh Positif dan Negatif... 29 vii

2.7. Kerangka Penelitian... 30 2.8. Hipotesis... 31 BAB III Metode Penelitian... 33 3.1. Bentuk dan Tempat Penelitian... 33 3.2. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel... 34 3.3. Metode Pengumpulan Data... 34 3.4. Metode Pengukuran Data... 35 3.5. Teknik Pengujian Instrumen... 35 3.6. Metode Analisis Data... 37 BAB IV Analisis Data... 45 4.1. Pengujian Instrumen... 45 4.2. Analisis Karakteristik Demografi Responden... 47 4.3. Analisis Faktor... 48 4.4. Pengaruh Positive Affect dan Service Quality Terhadap Utilitarian Value... 57 4.5. Pengaruh Positive Affect, Negative Affect, dan Service Quality Terhadap Hedonic Value... 59 4.6. Pengaruh Service Quality, Utilitarian value, dan Hedonic Value Terhadap Satisfaction... 61 4.7. Pengaruh Utilitarian value, Hedonic Value, dan Satisfaction Terhadap Word of Mouth... 64 4.8. Pernadingan Dengan Penelitian Terdahulu... 66 BAB V Penutup... 67 5.1. Kesimpulan... 67 5.2. Implikasi Manajerial... 68 5.3. Saran... 69 5.4. Keterbatasan Penelitian... 70 Daftar Pustaka... 71 viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1. Uji Validitas... 46 Tabel 4.2. Uji Reliabilitas... 47 Tabel 4.3. Karakteristik Demografi Responden... 47 Tabel 4.4. Descriptive Statistics... 49 Tabel 4.5. KMO and Bartlett's Test... 50 Tabel 4.6. Communalities... 51 Tabel 4.7. Total Variance Explained... 52 Tabel 4.8. Component Matrix... 53 Tabel 4.9. Rotated Component Matrix... 54 Tabel 4.10. Pengaruh Positive Affect dan Service Quality Terhadap Utilitarian Value... 57 Tabel 4.11. Pengaruh Positive Affect, Negative Affect, dan Service Quality Terhadap Hedonic Value... 59 Tabel 4.12. Pengaruh Service Quality, Utilitarian value, dan Hedonic Value Terhadap Satisfaction... 61 Tabel 4.13. Pengaruh Utilitarian value, Hedonic Value, dan Satisfaction Terhadap Word of Mouth... 64 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Penelitian... 31 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Kuesioner Lampiran II Validitas dan Reliabilitas Lampiran III Analisis Persentase Lampiran IV Analisis Faktor Lampiran V Analisis Regresi Lampiran VI Data Jawaban Responden Lampiran VII Tabel Distribusi R xi

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA Disusun oleh : Hendro Purwanto NPM: 06 03 16485 Dosen Pembimbing Budi Suprapto, MBA., Ph.D. Intisari Salah satu ukuran keberhasilan suatu bisnis adalah kemampuan perusahaan dalam menciptakan konsumen yang loyal pada perusahaan. Babin et al., (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen pada perusahaan ditunjukan dalam bentuk kesediaan konsumen untuk secara sukarela merekomendasikan orang lain mengunakan produk atau jasa perusahaan. Dalam penelitiannya Babin et al., (2005) menguji pengaruh customer satisfaction, utilitarian value, hedonic value, positive affect, negative affect, dan kualitas layanan terhadap word of mouth. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh utilitarian value, hedonic value, dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth; Pengaruh utilitarian value, hedonic value, dan service quality terhadap kepuasan pelanggan; Pengaruh positive affect dan service quality terhadap utilitarian value; dan Pengaruh positive affect, negative affect, dan service quality terhadap hedonic value. Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa: 1. Positive affect dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap utilitarian value. 2. Positive affect, negative affect, dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap hedonic value. 3. Service quality, utilitarian value, dan hedonic value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. 4. Utilitarian value, hedonic value, dan satisfaction secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth. Kata kunci: Positive affect, service quality, service quality, utilitarian value, hedonic value, satisfaction, dan word of mouth. xii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan