16.1 PERAN IT DALAM RANTAI PASOK Teknologi informasi adalah poros dan kunci sukses dalam supply chain karena teknologi informasi dapat menciptakan integrasi dan koordinasi pada ranrai pasok. Informasi adalah hal yang sangat penting dalam rantai pasok. Sehingga komponen atau entitas dalam rantai pasok harus mendapatkan informasi yang baik. Teknologi informasi pada sebuah rantai pasok adalah alat-alat baik berupa perangkat keras maupun perangkat lunak yang digunakan untuk mengetauhui keberadaan informasi dan menganalisi informasi tersebut untuk mengambil keputusan yang terbaik bagi rantai pasok. Informasi harus memeiliki karakteristik seperti di bawah ini agar berguna dalam mengambil keputusan pada rantai pasok : 1. Informasi harus akurat 2. Informasi dapat diakses tepat waktu 3. Informasi harus bermanfaat dalampengambilan keputusan 4. Informasi harus di disebarkan agar diketahui oleh komponen rantai pasok Informasi dapat digunakan sebagai dasar pengambilan kebijakan atau keputusan dalam hal: 1. Fasilitas Menentukan lokasi fasilitas, kapasitas, dan penjadwalan fasilitas. 2. Persediaan Menentukan kebijakan persediaan yang optimal. 3. Transportation Menentukan jaringan transportasi dll agar mencapai tahap optimal. 4. Sourching 5. Pricing and revenue management Tujuan IT dalam rantai pasok : 1. Mengumpulkan 2. Menyediakan akses 3. Menganalisis 4. Kolaborasi
Peran informasi dalam rantai pasok Informasi Informasi demand, supplier, perusahaan, distributor, retailer Pengambilan keputusan Kesimpulannya adalah informasi merupakan hal yang penting dalam mengambil keputusan pada rantai pasok yaitu pengambilan keputusan (strategi, planning, operations) dan juga pada masing-masing poros penting dalam rantai pasok (facility, inventory, transportation, sourcing, and pricing). IT dalam rantai pasok tidak hanya berfungsi sebagai pengumpul data dan informasi namun juga sebagai pengetahuan yang digunakan untuk mengambil keputusan terbaik sehingga dapat memaksimalkan profit. 16.2 SUPPLY CHAIN IT FRAMEWORK Framework atau kerangka kerja sangat berguna bagi pihak manajemen untuk mengetahui sejauh mana informasi telah diberdayakan pada berbagai segmen teknologi informasi dalam rantai pasok. Penggunaan teknologi informasi dalam rantai pasok telah semakin dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan yang menggunakan sistem teknologi informasi dalam aktivitas bisnisnya. Dimana adanya pengumpulan data transaksi, analisis data-data untuk membuat suatu keputusan, dan melaksanakan keputusan ini baik di dalam perusahaan maupun dalam setiap bagian pada rantai pasok. Proses makro Rantai pasok
Supplier Relationship Management (SRM) Internal Supply Chain Management (ISCM) Customer Relationship Management (CRM) Transaction Management Foundation (TMF) Customer Relationship Management (CRM) : proses yang fokus pada interaksi downstream antara perusahaan dengan customernya. Internal Supply Chain Management (ISCM) : proses yang fokus pada operasi internal dalam perusahaan. Supplier Relationship Management (SRM) : proses yang fokus pada interaksi upstream antara perusahaan dengan suppliernya. Namun selain ketiga hal diatas diperlukan juga suatu pendukung bagi proses makro yang ada, yang disebut dengan Transaction Management Foundation (TMF). TMF inilah terdapat integrasi ERP sistem, infrastruktur software. TMF sangat penting untuk berfungsinya ketiga proses makro dan untuk proses komunikasi antar satu dengan yang lainnya. Pentingnya fokus pada proses makro Pentingnya fokus pada proses makro, sehingga kita dapat melihat secara keseluruhan ( tidak melihat sebagian saja. Dalam kesuksesan rantai pasok, harus melihat dan fokus dari upstream sampai downstream. The software winners in a macro process ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses bisnis lengkap.erp ketika diimplementasikan, sebenarnya bertujuan menyatukan semua departemen/divisi dan seluruh fungsi dalam perusahaan anda menjadi sebuah perusahaan yang mampu dipantau melalui sistem terkomputerisasi dan terlayani dengan sebuah sistem yang meminimalkan biaya dengan efisiensi proses yang terkomputerisasi.
Konsep ERP Keuntungan yang bias diraih ketika menerapkan ERP dalam perusahaan diantaranya adalah: Integrasi data keuangan Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik Standarisasi Proses Operasi Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk Standarisasi Data dan Informasi Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yg berbeda-beda Keuntungan yang bisa diukur Penurunan inventori Penurunan tenaga kerja secara total Peningkatan service level Peningkatan kontrol keuangan Penurunan waktu yang di butuhkan untuk mendapatkan informasi
16.3Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003). Komponen CRM Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) : 1. Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial. 2. Relationship Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. 3. Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. Kunci proses-proses di dalam CRMadalah sebagai berikut : 1.Marketing (Pemasaran) Proses pemasaran melibatkan keputusan yang menunjuk kepada pelanggan dan target, bagaimana memberikan targetkepada konsumen, produk apa yang ditawarkan, bagaimana hargaproduknya, dan bagaimana untuk memanajemen kampanye secaralangsung yang menargetkan kepada pelanggan. Penyedia software yangberhasil dalam area pemasaran dengan
CRM menyediakan analisis yangmeningkatkan keputusan pemasaran dalam pemberian harga, keuntunganproduk, dan keuntungan konsumen, di antara berbagai fungsi yang lain. 2.Penjualan Proses penjualan berfokus pada penjualan langsung kepada Seorang konsumen (dibandingkan dengan pemasaran dimana prosestersebut lebih berfokus kepada menyediakan tenaga penjualan denganinformasi yang mereka butuhkan dalam melaksanakan penjualan danmelakukan penjualan secaralangsung.melakukanpenjualanmembutuhkan tenaga penjualan (salesmen) atau kepada pelanggan untuk membangun dan menata pesanan dengan memilih di antara beberapa pilihan dan fitur yang ada. Proses penjualan juga membutuhkan beberapa fungsionalitas sebagai kemampuan untuk memberikan perjanjian dan akses terhadap informasi yang berhubungan dengan pesanan pelanggan. Penyedia software yang berhasil memiliki tenaga penjualan yang ditarget secara otomatis, penataaan dan personalisasi untuk meningkatkan proses penjualan. 3.Manajemen Pemesanan Proses dari mengatur pesanan pelanggan berjalan dalam sebuah perusahaan adalah sangat penting bagi konsumen untuk melacak pesanannya dan untuk perusahaan adalah untuk merencakan dan memenuhi pesanan tersebut. Proses ini terikat bersamaan dengan kebutuhan dari pelanggan dengan penyaluran/pendistribusian dari perusahaan tersebut. Software manajemen pemesanan secara tradisional ditangani dengan sistem legacy atau telah menjadi bagian dari sistem ERP. Baru-baru ini sistem manajemen pemesanan yang baru telah dimunculkan dengan tambahan fungsionalitas yang mengijinkan visibilitas pesanan melalui sistem manajemen pemesanan yang banyak yang biasanya terdapat pada perusahaan. 4.Call/Service Center Sebuah service centeratau call center(pusat pengaduan) biasanya sebagai poin utama dari kontak antara perusahaan dan pelanggan. Sebuah Call/Service Center membantu pelanggan untuk pemesanan, penyaranan produk, memecahkan masalah dan menyediakan informasi terhadap status pesanan. Penyedia software yang berhasil telah menolong meningkatkan operasi dari call/service center dengan memfasilitasi dan mengurangi kerja dengan customer service representative, biasanya dengan mengijinkan pelanggan untuk melakukan pekerjaan tersebut.
16.4 Internal Supply Chain Management ISCM mencakup semua proses yang terjadi dalam perencanaan dan pemenuhan pesanan dari customer. Macam-macam proses yang terdapat dalam ISCM antara lain : 1. Strategic Planning Proses ini terfokus dalam membuat atau mendesain jaringan dari suatu supply chain. 2. Demand Plannig Proses ini terdiri dari perhitungan peramalan demand dan menganalisis bagaimana pengaruh penerapan demand management tools seperti pricing dan promotion terhadap demand. 3. Supply Planning Proses supply planning berperan sebagai input dari peramalan permintaan yang dihasilkan oleh demand planning dan sebagai sumber daya yang disediakan oleh strategic planning, lalu kemudian menghasilkan suatu rencana yang optimal untuk memenuhi permintaan ini. 4. Fulfillment Ketika rencana sudah siap, selanjutnya adalah melaksanakannya. Proses fulfillment menghubungkan masing-masing pesanan ke sumber pasokan dan sarana transportasi. Aplikasi perangkat lunak yang biasa digunakan dalam segmen fulfillment adalah aplikasi transportasi dan pergudangan. 5. Field Service Setelah produk sampai di pelanggan, maka produk-produk tersebut nantinya akan sering diservis. Proses pelayanan fokus pada penetapan tingkat persediaan untuk suku cadang serta penjadwalan layanan panggilan.