1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pemasaran biasanya dikenal sebatas penawaran produk barang atau jasa. Dengan berkembangnya kebutuhan manusia dan makin meluasnya sektor dunia yang berusaha memenuhi kebutuhan tersebut, maka mulai dikenal bisnis bidang jasa. Bidang jasa ini melahirkan usaha-usaha baru yang terus maju dan berkembang dengan pesat, seperti jasa transportasi, komunikasi, konsultan, lembaga keauangan atau perbankan, kesehatan dan lain-lain. Yang dimaksud jasa itu sendiri adalah seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan berupa produk atau fisik. Semakin canggih teknologi suatu produk atau jasa, maka penjualannya semakin tergantung pada kualitas dan ketersediaan layanan yang menyertainya. Hal ini mengakibatkan produk dan jasa menjadi tersamar. Suatu jasa seringkali sulit teridentifikasi karena timbul secara simultan pada saat jasa itu dikonsumsi. Sifat jasa itu sendiri adalah tidak dapat diraba, tidak dapat disimpan, sulit distandarkan dan sulit dipisahkan dari pihak penyedia. Jasa sering terlihat bila hubungan interpersonal, seperti peristiwa memberi dan menerima yang dilakukan produsen dan pengguna jasa. Peristiwa ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan. Jadi sifatnya menjadi 1
2 subyektif. Subyektifitas ini sangat tergantung pada siapa yang memberi jasa dan siapa yang menerima atau menggunakan jasa tersebut (Assauri, 1999). Dengan demikian kinerja perusahaan menjadi penentu vital tingkat kualitas jasa yang dimiliki. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan dan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan, sehingga dengan keunggulan kualitas jasa memberikan kontribusi yang besar pada kepuasan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan (Lupiyoadi, 2001 :147). Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu dapat memberi manfaat antara lain, loyalitas pengguna jasa, pangsa pasar yang lebih besar, harga saham yang tinggi, harga jual yang lebih tinggi dan produktifitas yang lebih besar (Tjiptono,1996). Kualitas jasa sulit diukur, menurut Wyckof kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendaliannya atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pengguna jasa. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
3 maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (Tjiptono, 1996). Dengan demikian baik atau buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten. Pasuraman, Zeithaml dan Berry mengembangkan model Serv Qual (Service Quality) untuk mengukur kualitas jasa dengan dimensi-dimensi pengukur antara lain, keandalan (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti riil (Tangible) (Tjiptono, 1999). Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia dapat survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu kualitas masih dapat menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, namun kini bila hampir semua perusahaan (lebih-lebih perusahaan jasa) dapat menghasilkan kualitas yang sama, tentu saja persoalan kualitas bukanlah menjadi satu-satunya senjata andalan bersaing. Kualitas kini ibarat tiket masuk ke dalam gelanggang pertandingan bila kita ingin survive (Lupiyoadi, 2001:142). Usaha dibidang kesehatan merupakan salah satu bidang usaha yang menawarkan jasa kesehatan yang disertai dengan pelayanan terhadap pengguna jasa. Perkembangan usaha jasa kesehatan saat ini sudah terbilang pesat dan menjamur terutama dilokasi yang berdekatan dengan aktifitas masyarakat berfrekuensi tinggi, yang pada saat ini sudah terjadi di kota-kota besar (seperti : Semarang, Surabaya, Jakarta, dll) bahkan sampai pada tingkat Kecamatan.
4 Karena jasa kesehatan relatif memiliki kesamaan standar kualitas, baik itu teknologi, sarana dan fasilitas-fasilitas lain, maka perusahaan harus menciptakan keunggulan yang lain agar dapat memiliki daya saing. Pelayanan terhadap pengguna jasa kesehatan merupakan alternatif terbaik untuk menciptakan keunggulan tersebut, apalagi konsep pemasaran sekarang ini menyatakan bahwa pemasaran suatu produk atau jasa dalam meraih pasar tidak dapat atau tidak mungkin untuk berdiri sendiri tanpa disertai pelayanan yang baik. Untuk itu usaha kesehatan dituntut untuk mulai meningkatkan jasa yang notabene melengkapi dan menjadi satu dengan pemasaran harga seperti menjaga mutu dari pelayanan, meningkatkan kecepatan pelayanan, teknologi yang lebih modern dan berkecepatan tinggi, dan lain sebagainya. Pelayananpelayanan inilah yang nantinya akan menarik pengguna jasa kesehatan untuk menjadi pelanggan tetapnya. Berdasarkan banyaknya persaingan jasa kesehatan yang ada, Puskesmas Pakis Aji Jepara, merupakan bagian kecil dari persaingan tersebut. Karena perusahaan atau bisnis jasa kesehatan adalah merupakan salah satu usaha yang memegang peranan penting untuk kesehatan masyarakat, keunggulan suatu lembaga kesehatan antara lain: cepat dalam pelayanan, peralatan yang memadai, profesional, aman dan nyaman. Puskesmas Pakis Aji Jepara merupakan salah satu lembaga kesehatan yang sudah lama beroperasi
5 dan merupakan salah satu puskesmas yang memiliki rawat inap dan milik pemerintah. Proses keputusan calon pasien dalam memilih suatu lembaga kesehatan yaitu agar pasien mendapatkan kepuasan seperti yang diharapkan tidaklah terjadi begitu saja. Dalam pengambilan keputusan, calon pasien dipengaruhi oleh alternatif alternatif yang dihadapi serta daya tarik masingmasing alternatif yang dihadapi. Proses penilaian tersebut selain berasal dari keyakinan seorang calon pasien yang mengenal Puskesmas Pakis Aji tersebut didasarkan atas pengalaman dan informasi yang diperolehnya, dapat juga berupa penilaian terhadap kualitas jasa dengan dimensi pengukur antara lain, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Berdasarkan uraian diatas, maka disusunlah penelitian dengan judul PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA PUSKESMAS PAKIS AJI JEPARA. 1.2. Ruang Lingkup Masalah Tujuan dibukanya Puskesmas rawat inap adalah untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat dengan meningkatkan berbagai sarana dan prasara termasuk gedung dan sumberdaya manusianya, salah satunya adalah Puskesmas Pakisaji Jepara yang sudah melaksanakan, alasan kami memilih Puskesmas Pakis Aji sebagai obyek penelitian adalah berdasarkan data yang kami peroleh dilapangan
6 menunjukkan bahwa berikut adalah data pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji dari bulan Oktober, Nopember, Desember 2012. Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap Puskesmas Pakis Aji pada bulan Oktober, Nopember, Desember tahun 2012. DATA OKTOBER NOPEMBER DESEMBER RAWAT JALAN 975 954 962 RUJUKAN 784 746 797 RAWAT INAP 470 495 487 JUMLAH 2.229 2.195 2.246 Sumber : Puskesmas Pakis Aji tahun 2012 Tabel diatas menjelaskan bahwa jumlah pasien rawat inap sangat sedikit dibanding pasien rawat jalan maupun rujukan, untuk itu kami ingin mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Pakis Aji, agar pembahasannya lebih terarah dan tidak terlalu melebar dan mudah dalam menentukan isi dari permasalahan tersebut maka dalam penelitian ini dititik beratkan pada; 1. Kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji Jepara dipengaruhi oleh independen variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. 2. Obyek penelitian adalah pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji Jepara selama 3 bulan terakhir (Oktober, Nopember, Desember 2012).
7 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan dan pembatasan masalah tersebut diatas dapat dirumuskan pokok permasalahan pada penelitian ini, yaitu; 1. Apakah ada pengaruh antara faktor bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara? 2. Apakah ada pengaruh antara faktor kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara? 3. Apakah ada pengaruh antara faktor ketanggapan terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara? 4. Apakah ada pengaruh antara faktor jaminan terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara? 5. Apakah ada pengaruh antara faktor empati terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara? 6. Apakah ada pengaruh antara faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara? 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh faktor bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara. 2. Untuk menganalisis pengaruh faktor kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara.
8 3. Untuk menganalisis pengaruh faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara. 4. Untuk menganalisis pengaruh faktor jaminan terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara. 5. Untuk menganalisis pengaruh faktor empati terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara. 6. Untuk menganalisis secara simultan pengaruh faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Pakis Aji Jepara. 1.5. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian digunakan untuk memperoleh gelar strata 1 (S1) pada bidang ekonomi jurusan manajemen Universitas Islam Nahdlatul Ulama (UNISNU) Jepara yang diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Teoritis Memberi informasi yang bermanfaat dan sebagai bahan evaluasi terhadap strategi pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan terutama dalam peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memuaskan pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji Jepara. 2. Praktis Menambah pengetahuan bagi peneliti mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji Jepara.
9 3. Bagi Akademik Dapat digunakan sebagai bahan referensi dan sebagai pembanding untuk penelitian sejenis lainnya. 1.6. Sitematika Penulisan Penulisan skripsi ini akan memuat 5 bab yang masing masing akan diuraikan hal hal sebagai berikut: BAB I : Pendahuluan, merupakan pendahuluan yang mencakup : latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian. BAB II : Tinjuan pustaka, berisi landasan teori Pengertian dan tujuan manfaat pelatihan dan promosi yang mempengaruhi kinerja karyawan, Kerangka Pikir Teoritis, Hipotesis. BAB III : Metode Penelitian, mendekripsikan bagaimana penelitian akan dilaksanakan secara operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode pengolahan data dan metode analisis data. BAB IV : Hasil dan Pembahasan mendekripsikan objek penelitian secara umum, gambaran tentang responden dari pasien rawat inap pada Puskemas Pakis Aji, analisis data dan pembahasan. BAB V : Kesimpulan dan saran, menerangkan kesimpulan secara singkat apa yang di peroleh dari penelitian, kemudian diberi saran saran yang sekiranya berguna bagi perusahaan atau pihak terkait.